است)
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
چکیده.1
1-1- مقدمه3
1-2- بیان مسأله.3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق .6
1-4- اهداف تحقیق .7
1-5- چارچوب نظری تحقیق 8
1-5-1- مدل زیتامل.8
1-6- فرضیات .10
1-7- قلمرو تحقیق 11
1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .11
1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی 11
1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .12
1-8- روش تحقیق.12
1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی13
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق
بخش اول : خدمات
2-1-1- بازاریابی خدمات .15
2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات .15
2-1-2-1- ناملموس بودن 16
2-1-2-2- نفکیک ناپذیری .16
2-1-2-3- ناهمگونی 16
2-1-2-4- فناناپذیری . 16
2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات .17
2-1-3-1- محصول 17
عنوان صفحه
2-1-3-2- قیمت 18
2-1-3-3- ترفیع . 18
2-1-3-4 – توزیع . 18
2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری .18
2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان 20
2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان 25
2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع 26
2-1-8- اهمیت ارائه خدمات .26
2-1-9- آینده خدمات .26
بخش دوم : کیفیت خدمات
2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات .28
2-2-1-1- بی نهایت بزرگ .29
2-2-1-2- محصول محور 29
2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور .29
2-2-1-4- مشتری محور .30
2-2-1-5- ارزش محور 30
2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات .31
2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان 31
2-2-2-2- فعالیت رقبا 32
2-2-2-3- عوامل محیطی .32
2-2-2-4- ماهیت خدمات 32
2-2-2-5- عوامل درون سازمانی 32
2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .32
2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات 34
2-2-4- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .35
2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی 35
2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه 35
عنوان صفحه
2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات 36
2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی 39
2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند39
2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 42
بخش سوم : مشتری مداری و رضایت
2-3-1- مفاهیم و تعاریف.45
2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .47
2-3-3- مفهوم رضایت 49
2-3-4- رضایت/نارضایتی .50
2-3-4-1- رضایت مشتری 50
2-3-4-2- نارضایتی مشتری 50
2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 50
2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .52
2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .53
2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری 53
2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات 53
2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات .53
2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل 54
2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری 54
2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری 54
2-3-7- مزایای رضایت مشتری 54
2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .56
بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک
2-4-1- واژه گمرک57
2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران 57
2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)60
2-4-3- وظایف گمرک 61
عنوان صفحه
2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور .61
2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات62
2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی 63
2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی .64
2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی 65
2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک 66
2-4-4-1- جنبه مالی گمرک 66
2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک 66
2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.67
2-4-6- تشریفات گمرکی کالا .67
2-4-7- سیستم اظهار از راه دور 68
2-4-8- سیستم آسیکودا 69
2-4-8-1- اهداف آسیکودا.70
2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا.70
2-4-9- قواعد صادرات موفق .71
بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق
2-5-1- مقدمه .74
2-5-2- مدل زیتامل 74