است)

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

چکیده.1

 

1-1- مقدمه3

 

1-2- بیان مسأله.3

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق .6

 

1-4- اهداف تحقیق .7

 

1-5- چارچوب نظری تحقیق 8

 

1-5-1- مدل زیتامل.8

 

1-6- فرضیات .10

 

1-7- قلمرو تحقیق 11

 

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .11

 

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی 11

 

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .12

 

1-8- روش تحقیق.12

 

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی13

 

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

 

بخش اول : خدمات

 

2-1-1-  بازاریابی خدمات .15

 

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات .15

 

2-1-2-1- ناملموس بودن 16

 

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری .16

 

2-1-2-3- ناهمگونی 16

 

2-1-2-4- فناناپذیری . 16

 

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات .17

 

2-1-3-1- محصول 17

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

2-1-3-2- قیمت 18

 

2-1-3-3- ترفیع . 18

 

2-1-3-4 – توزیع . 18

 

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری .18

 

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان 20

 

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان 25

 

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع 26

 

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات .26

 

2-1-9- آینده خدمات .26

 

بخش دوم : کیفیت خدمات

 

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات .28

 

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ .29

 

2-2-1-2- محصول محور 29

 

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور .29

 

2-2-1-4- مشتری محور .30

 

2-2-1-5- ارزش محور 30

 

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات .31

 

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان 31

 

2-2-2-2- فعالیت رقبا 32

 

2-2-2-3- عوامل محیطی .32

 

2-2-2-4- ماهیت خدمات 32

 

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی 32

 

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .32

 

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات 34

 

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .35

 

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی 35

 

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه 35

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات 36

 

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی 39

 

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند39

 

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 42

 

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

 

2-3-1- مفاهیم و تعاریف.45

 

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .47

 

2-3-3- مفهوم رضایت 49

 

2-3-4- رضایت/نارضایتی .50

 

2-3-4-1- رضایت مشتری 50

 

2-3-4-2- نارضایتی مشتری 50

 

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 50

 

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .52

 

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .53

 

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری 53

 

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات 53

 

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات .53

 

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل 54

 

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری 54

 

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری 54

 

2-3-7- مزایای رضایت مشتری 54

 

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .56

 

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

 

2-4-1- واژه گمرک57

 

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران 57

 

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)60

 

2-4-3-  وظایف گمرک 61

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

 

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور .61

 

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات62

 

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی 63

 

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی .64

 

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی 65

 

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک 66

 

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک 66

 

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک 66

 

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.67

 

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا .67

 

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور 68

 

2-4-8- سیستم آسیکودا 69

 

2-4-8-1- اهداف آسیکودا.70

 

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا.70

 

2-4-9- قواعد صادرات موفق .71

 

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

 

2-5-1- مقدمه .74

 

2-5-2- مدل زیتامل 74