پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
 

گرایش مدیریت سیستم و بهره وری
 

عنوان:
 

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)
 

استاد راهنما:
 

دانشجو:
 

آذر 1394 
 

 
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
 

تحقیق حاضر تلاش نموده است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان یعنی سرمایه اجتماعی و وفاداری را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید. بر این اساس مفاهیم کلی در مورد انواع تکنیک ها، نقدها و ادبیات های بکار رفته در حوزه سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان و به طور خاص تحقیقات صورت گرفته در حوزه جذب سرمایه اجتماعی که چه موجود در کشور و یا خارج از کشور بوده است مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. همچنین چالش پیش روی سازمان ها را در مقوله سرمایه اجتماعی و حفظ مشتریان را شکافته و ابعاد متنوع تحقیقات مختلف را تشریح نموده است. همچنین در این تحقیق به ضرورت توجه به عوامل موثر بر جذب سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان پرداخته شده است. سپس ویژگی‌ها و روابط مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که در آن فرآیند و گام‌های لازم برای تلفیق این دو با الگو و ساختاری منظم در قالب یک مدل مفهومی بیان گردیده است. با توجه به این چارچوب شاخص‌های تحقیق مشخص و تدوین گردیده اند. این تحقیق مورد مطالعاتی خود را بانک و موسسه مالی صاحب نفوذ مجموعه بانک مهر اقتصاد قرار داده است که با بهره‌گیری از شاخص های شناسایی شده در مسیر پژوهش و میزان موثر بودن آن‌ها در مسیر تصمیم‌گیری، مورد مطالعه را تحت فرآیند تجزیه و تحلیل قرار داده است. بر اساس آزمون های آماری انجام شده و نتایج حاصل از آنان مشخص گردید که به طور کلی فاکتورهای مطرح شده بر افزایش جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان در مجموعه بانک مهر اقتصاد تاثیر معناداری را نشان دادند. همچنین در اولویت بندی انجام شده به کمک ابزارهای تصمیم گیری چند معیاره توانست رتبه بندی منطقی را از فاکتورهای مورد مطالعه نشان دهد که به ترتیب اهمیت عوامل به کمک نرم افزار Super decision و روش ANP اولویت بندی شدند و نیز با بهره گیری از نظر خبرگان مشخص گردید که مبنای پاسخگویی و اطمینان بخشی نقش کلیدی در تحقق یک سیستم فروش با عملکرد قدرتمند در جذب سرمایه اجتماعی و افزایش وفاداری ایفا می کند.
 
کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی، وفاداری مشتریان، تحلیل فرآیند شبکه، صنعت بانکداری.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب

عنوان
صفحه
 
چکیده: أ‌
1-1- مقدمه: 2
1-2- بیان مسئله: 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1-5- فرضیه های تحقیق: 6
1-6- اهداف تحقیق: 6
1-7- سوالات تحقیق: 7
1-8- جامعه آماری: 8
1-9- روش تحقیق و روش گردآوری داده ها: 8
1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 9
1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9
1-12- جمع بندی: 10
2-1- مقدمه: 12
2-2- تعریف سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب‌نظران 13
2-3- اهمیت سرمایه اجتماعی 14
2-4- سطوح سرمایه اجتماعی 14
2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی 14
2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی 15
2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی 15
2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی 16
2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی 17
2-8- اجزای سرمایه اجتماعی 17
2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی 18
2-8-2- مفهوم سرمایه فکری 18
2-8-3- عناصر سرمایه فکری 19
2-8-3-1- سرمایه انسانی 19
2-8-3-2- سرمایه ساختاری 20
2-8-3-3- سرمایه رابطه ای 20
2-8-4- رابطه سرمایه اجتماعی و فکری 21
2-8-5- اهمیت سرمایه فکری در بافت غیرانتفاعی 22
2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی 23
2-8-7- تبیین رابطه توسعه اقتصادی و سرمایه اجتماعی 24
2-9- وفاداری مشتری 25
2-10- رضایت مشتری 26
2-10-1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 26
2-10-2- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 29
2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29
2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30
2-10-2-3- رضایت کلی: 30
2-10-2-4- اثر سازگاری : 31
2-10-2-5- سایر عوامل: 33
2-11- ارزش طول زندگی مشتری: 33
2-11-1- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده: 34
2-11-1-1-مرحله آگاهی 34
2-11-1-2-مرحله اکتشاف 34
2-11-1-3-مرحله گسترش. 34
2-11-1-4-مرحله تعهد. 35
2-11-1-5-مرحله زوال. 35
2-12- فرآیند ریزش مشتری 35
2-12-1- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 40
2-12-2- رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان 41
2-12-3- لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 43
2-12-4- نگاه سیستمی به ارزش مشتری 44
2-12-5- سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری 46
2-12-6- هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن 47
2-12-7- تامین رضایت مشتری و مزایای آن 48
2-12-7- 1- مزایای رضایت مشتری 49
2-12-7- 2- آنسوی رضایت مشتری 51
2-12-7- 3- مراقبت فراگیر مشتری 52
2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52
2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی 54
2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54
2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55
2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی 57
2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی 57
2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی 58
2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی 59
2-13-6-1- محیط اقتصادی 60
2-13-6-2- تغییر درآمد. 60
2-13-6-3-  محیط طبیعی 60
2-13-6-4- محیط فناوری 61
2-13-6-5- محیط سیاسی 61
2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری 61
2-13-6-7- محیط فرهنگی 61
2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی 62
2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی 62
2-13-7- رفتار پس از خرید. 64
2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP 65
2-15-پیشینه تحقیق 69
2-16- جمع بندی 76
3-1- مقدمه. 78
3-2- روش تحقیق 78
3-3- جامعه آماری 80
3-7- روایی 83
3-9-1- استانداردسازی داده ها 85
3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق 85
3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن 88
3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89
3-10- مدل مفهومی تحقیق 90
3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن 92
3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92
3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93
3-14-جمع بندی 93
4-1- مقدمه. 95
4-2-  آمار توصیفی 96
4-2-1- بررسی ویژگی جامعه از منظر سن 96
4-2-2- بررسی ویژگی جامعه از منظر جنسیت 97
4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از منظر تحصیلات 98
4–3– ارزیابی وضعیت متغیرهای تحقیق 99
4-3-1-  بررسی فرض نرمال بودن داده ها 100
4-3-2- وضعیت متغیر قیمت خدمات 101
4-3-3- وضعیت متغیر کیفیت خدمت دهی 101
4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات 102
4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت 102
4-3-6- وضعیت متغیر قابلیت اطمینان 102
4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذیری 103
4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون 103
4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق 104
4-6- شاخص KMO 105
4-7- آزمون فرضیات تحقیق توسط همبستگی اسپیرمن 110
4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110
4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111
4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112
4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113
4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114
4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار. 115
4-8- بررسی آزمون فرضیات تحقیق توسط رگرسیون خطی 116
4-8-1-  آزمون بررسی رابطه متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی 116
4-8-2-  آزمون بررسی رابطه متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی 118
4-8-3-  آزمون بررسی رابطه متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی 120