فهرست مطالب

 

عنوان                                                     صفحه

 

چکیده 1

 

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مساله 4

 

1-3- ضرورت و اهمیت 6

 

1-4- اهداف تحقیق 8

 

1-4-1- هدف اصلی 8

 

1-4-2- اهداف فرعی 8

 

1-5- فرضیات تحقیق 8

 

1-5-1- فرضیه اصلی 8

 

1-5-2- فرضیات فرعی 8

 

1-6- قلمرو تحقیق 9

 

1-6-1- قلمرو مکانی 9

 

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

 

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

 

1-7- روش کار 9

 

1-7-1-  روش تحقیق 9

 

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

 

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

 

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

 

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

 

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

 

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

 

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

 

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

 

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

 

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

 

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

 

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

 

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

 

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

 

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

 

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

 

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

 

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

 

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

 

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

 

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

 

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

 

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

 

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

 

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

 

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

 

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

 

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

 

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

 

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

 

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

 

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

 

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

 

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

 

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

 

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

 

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

 

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

 

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

 

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

 

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

 

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

 

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

 

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

 

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

 

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

 

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

 

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

 

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

 

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

 

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

 

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

 

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

 

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

 

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

 

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

 

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

 

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

 

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

 

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

 

3-1- مقدمه 49

 

3-2-  روش پژوهش 49

 

3-3 جامعه آماری 50

 

3-4- نمونه آماری 50

 

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

 

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

 

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

 

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

 

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

 

4-1- مقدمه 56

 

4-2- آمار توصیفی 56

 

4-2-1- جنسیت 56

 

4-2-2- وضعیت تأهل 57

 

4-2-3- سن 58

 

4-2-4- سابقه کار 59

 

4-2-5- نام بانک 60

 

4-2-6- میزان تحصیلات 61

 

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

 

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

 

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66