فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مساله 4
1-3- ضرورت و اهمیت 6
1-4- اهداف تحقیق 8
1-4-1- هدف اصلی 8
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5- فرضیات تحقیق 8
1-5-1- فرضیه اصلی 8
1-5-2- فرضیات فرعی 8
1-6- قلمرو تحقیق 9
1-6-1- قلمرو مکانی 9
1-6-2- قلمرو زمانی 9
1-6-3- قلمرو موضوعی 9
1-7- روش کار 9
1-7-1- روش تحقیق 9
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10
1-8- تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10
1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10
1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10
1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11
2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12
2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12
2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14
2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15
2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19
2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19
2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20
2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20
2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21
2-1-6- ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21
2-1-7- ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21
2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22
2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22
2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23
2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23
2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24
2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24
2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24
2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25
2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25
2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25
2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25
2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28
2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28
2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29
2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29
2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30
2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30
2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30
2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31
2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31
2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32
2-2-5- اﻫﺪافCRM 32
2-2-5-1- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32
2-2-5-2- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33
2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33
2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34
2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34
2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34
2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34
2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35
2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35
2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36
2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36
2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37
2-2-8- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38
2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39
2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39
2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39
2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40
2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41
2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41
2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43
2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47
2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48
3-1- مقدمه 49
3-2- روش پژوهش 49
3-3 جامعه آماری 50
3-4- نمونه آماری 50
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات 51
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 52
3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52
3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53
3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55
4-1- مقدمه 56
4-2- آمار توصیفی 56
4-2-1- جنسیت 56
4-2-2- وضعیت تأهل 57
4-2-3- سن 58
4-2-4- سابقه کار 59
4-2-5- نام بانک 60
4-2-6- میزان تحصیلات 61
4-2-7- توصیف گویه های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62
4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64
4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66
