تحولات صورت گرفته در عرصه علم و تکنولوژی در نیم قرن اخیر ، جهان را وارد عصر جدیدی کرده است. در بسیاری از کشورهای پیشروی جهان ، دانشگاهها دیگر به عنوان نهادی هایی که صرفا در جهت آموزش نیروی انسانی و انجام تحقیقات ، فعالیت می کنند شناخته نمی شوند بلکه از آنها انتظار می رود که نقش فعال تری در توسعه اقتصاد ملی و منطقه ای داشته باشند

 

در این کشورها بخش دانشگاهی به عنوان بخش تولید و عرضه دانش با چالش پاسخگویی بهتر به سایر مولفه های نظام ملی نوآوری مواجه می باشد و به طور روزافزونی در بهبود کارایی آنها در تولید دانش و افزایش سطح و کیفیت تحقیقات حاصل از این بخش تلاش می گردد. بهبود کارایی در تولید دانش تنها بخشی از فرآیند ارتقاء نوآوری ملی شناخته می شود و این امر نیازمند سازوکارهای لازم جهت انتقال و به کارگیری دانش در سایر بخش های اجتماعی و اقتصادی ، به خصوص در بخش صنعت می باشد که به عنوان تجاری سازی نتایج تحقیقات ، محل توجه روزافزونی می باشد، به همین جهت در این پایان نامه سعی بر آن نمودیم تا به عوامل موثر بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی دست پیدا کنیم.در این تحقیق با بررسی برخی از پژوهشهای انجام شده مرتبط با حوزه تجاری سازی یافته های پژوهشی تعدادی عامل شناسایی شد ، پس از نظرسنجی از خبرگان و استفاده از فنون MADM اولویت بندی این عوامل در دانشگاه های تهران و تربیت مدرس در حوزه فنی و مهندسی انجام پذیرفت.

 

کلید واژه: تکنولوژی[1] ، انتقال دانش[2]، تجاری سازی[3]، فنونMADM  [4]

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه:. 2

 

1- 2بیان مسئله:. 4

 

1-3 فرضیات تحقیق. 7

 

1-4 ضرورت انجام تحقیق. 7

 

1-5 اهداف اصلی تحقیق. 8

 

1-6 جنبه نوآوری تحقیق. 8

 

1-7 سابقه تحقیق. 9

 

1-8 ساختار تحقیق. 11

 

1-9 تعریف مفهومی واژگان. 12

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1 علم ، توسعه و تکنولوژی. 20

 

2-2 توسعه تکنولوژی. 21

 

2-3 نوآوری. 22

 

2-4 تحقیق و توسعه. 24

 

2-4-1 اهداف تحقیق و توسعه 25

 

2-5 تکنولوژی و تحقیق و توسعه. 26

 

2-6 مدیریت و مراحل اجرایی مراکز تحقیقات و تکنولوژی. 28

 

2-7 نقش تحقیق ، توسعه و نوآوری در توسعه و تجاری سازی تکنولوژی. 31

 

2-8 انتقال دانش بین دانشگاه و صنعت. 34

 

2-9 تغیر نقش دانشگاهها و مراکز تحقیقاتی دولتی در اقتصاد دانش محور و حرکت به سوی تجاری سازی تحقیق و توسعه  35

 

2-10 تجاری سازی یافته های پژوهشی. 38

 

2-11 مکانیسم های انتقال دانش بین دانشگاه و صنعت 43

 

2-12 فرآیند تجاری سازی نتایج تحقیقات در بخش دانشگاهی 44

 

2-13 عوامل اصلی فرآیند تجاری سازی. 46

 

2-14 روش های تجاری سازی یافته های پژوهشی. 52

 

2-15 الگوهای تجاری سازی یافته های پژوهشی. 55

 

2-15-1 الگوهای خطی تجاری سازی 58

 

2-15-1-1  الگوی تجاری سازی کوکوبو 58

 

2-15-1-2 مدل تجاری سازی کوپر (مدل مرحله-دروازه ) 59

 

2-15-1-3 مدل گلداسمیت 61

 

2-15-1-4 مدل راث ول و زگفلد 65

 

2-15-1-5 مدل پیشرفت تجاری سازی موسسه تجاری سازی استرلیا 66

 

2-15-1-6 مدل اندرو و سرکین 68

 

2-15-1-7 مدل انتقال نوآوری ملون-کارنگی: 70

 

2-15-1-8 مدل دانشگاه کوئیزلند(یونی کوئست) 71

 

2-15-1-9 مدل فرآیند تجاری سازی جولی 72

 

2-15-2 مدل های کارکردی 77

 

2-16 مراکز تجاری سازی یافته های پژهشی دانشگاه تربیت مدرس:. 81

 

2-16-1 مرکز رشد: 81

 

2-16-1-1 معرفی مرکز 81

 

2-16-1-2 تعریف مرکز رشد 81

 

2-16-1-3 اهداف مرکز رشد 82

 

2-16-1-4 وظایف مرکز رشد 83

 

2-16-1-5 ویژگیهای مرکز رشد فناوری 83

 

2-16-1-6 فعالیت های مرکز رشد فناوری 84

 

2-16-1-7 انواع واحدهای فناوری قابل پذیرش در مرکز رشد 84

 

2-16-1-8 پذیرش در مرکز رشد 84

 

2-16-1-9 معرفی خدمات پشتیبانی 85

 

2-16-1-10 خدمات پشتیبانی عمومی 85

 

2-16-2 پارک علم و فناوری: 85

 

2-17 مراکز تجاری سازی یافته های پژوهشی در دانشگاه تهران. 88

 

2-17-1 پارک علم و فناوری دانشگاه تهران 88

 

2-17-1-2 تاریخچه پارک علم و فناوری دانشگاه تهران 88

 

2-17-1-3 چشم انداز پارک 89

 

2-17-1-4 اهداف راهبردی پارک 90

 

2-17-1-5 ماموریت 91

 

2-17-2 مرکز رشد واحدهای فناور دانشگاه تهران 91

 

2-17-2-1 ماموریت 92

 

2-17-2-2 اهداف 93

 

2-17-2-3 مرکز مالکیت فکری و تجاری سازی 93

 

2-17-3 مرکز تجاری سازی 94

 

2-17-4 مرکز انتقال فناوری 95

 

2-17-4-1 ماموریت 96

 

2-18 نتیجه گیری:. 97

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1 روش تحقیق. 102

 

3-2 جامعه آماری. 104

 

3-3 جمع آوری داده ها. 104

 

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها. 105

 

3-4-1 روایی پرسشنامه 107

 

3-4-2 پایایی پرسشنامه 107

 

3-5 شناسایی عوامل موثر بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی   109

 

3-6 شناسایی عوامل نهایی موثر بر تجاری سازی یافته های پژوهشی. 109

 

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 110

 

3-8آزمون میانگین یک جامعه. 111

 

3-9 مدل های تصمیم گیری چند معیاره : (MCDM). 112

 

3-9-1 مدل های تصمیم گیری چند هدفه : (MODM) 112

 

3-9-2 مدل های تصمیم گیری چند شاخصه : (MADM) 113

 

3-10 انواع روش های تصمیمگیریهای چند شاخصه (MADM). 115

 

3-10-1 مدلهای غیرجبرانی 116

 

3-10-2 مدل های جبرانی 116

 

3-10-2-1 روش SAW. 117

 

3-10-2-2 روش TOPSIS. 118

 

3-11 جمع آوری داده های لازم برای تجزیه و تحلیل توسط تکنیکهای SAW و TOPSIS  119

 

3-12 آمار توصیفی. 120

 

3-12-1 جنسیت پاسخگویان : 120

 

3-12-2 سطح تحصیلات پاسخگویان 121

 

3-12-3 سابقه فعالیت پاسخگویان در حوزه تجاری سازی 121

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1آزمون فرضیه ها:. 124

 

4-1-1آزمون فرض اول: 125

 

4-1-2آزمون فرض دوم 127

 

4-2 اولویت بندی عوامل موثر بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی با بهره گرفتن از تکنیک SAW 128

 

4-3 اولویت بندی عوامل موثر بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS 136

 

4-4 رتبه بندی عوامل حاصل از تلفیق نمرات دو روش SAW و TOPSIS :. 144

 

4-5 ضریب تغییرات نمرات روش های SAW  و TOPSIS:. 148

 

فهرست مطالب

 

فصل اول

 

1 – 1. مقدمه 2

 

1-2. بیان مسأله 4

 

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن 7

 

1- 4. اهداف تحقیق 9

 

1-5. سوالات تحقیق 9

 

1-6. روش تحقیق 9

 

1-7. جامعه آماری 10

 

1-8. نمونه آماری 10

 

1-9 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها واطلاعات 11

 

1-10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 11

 

1-11. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی 12

 

1-11-1.تعاریف نظری 12

 

1-11-1-1. استراتژی 12

 

1-11-1-2.تحلیل SWOT 12

 

1-11-1-3.فرصت ها و تهدید ها 13

 

1-11-1-3-1.فرصت ها 13

 

1-11-1-3-2.تهدید ها 14

 

1-11-1-4. نقاط ضعف و قوت 14

 

1-11-1-4-1. قوت ها 14

 

1-11-1-4-2.ضعف ها 15

 

1-11-1-5. تکنیک تاپسیس 15

 

1-12. قلمرو تحقیق 16

 

1- 12-1. قلمرو موضوعی تحقیق 16

 

1- 12-2. قلمرو مکانی تحقیق 16

 

1- 12-3. قلمرو زمانی تحقیق 16

 

1-13.مدل مفهومی پژوهش 17

 

فصل دوم

 

2-1. مقدمه 19

 

2-2. صادرات 21

 

2-3. مزایای صادرات 22

 

2-4. مشکلات و موانع  صادرات 23

 

2-5. تعیین نرخ ارز مناسب با صادرات 26

 

2-6. صنعت لوازم خانگی ایران 26

 

2-7. صادرات لوازم خانگی 29

 

2-8 . برنامه ریزی استراتژیک 30

 

2-9 . ویژگی های مهم برنامه ریزی استراتژیک 31

 

2-10. شناخت و تحلیل محیط داخلی و خارجی 32

 

2-11 . تدوین و طراحی استراتژی 33

 

2-12. فرایند انتخاب استراتژی 34

 

2-13. تعیین ماموریت و تهیه بیانیه ماموریت سازمان 34

 

2-14 . چشم انداز سازمان(شرکت). 38

 

2-15. اهداف شش گانه برنامه ریزی در سازمان 40

 

2-16 . ماتریس تجزیه تحلیل  قوت ها، ضعف ها ، فرصت ها و تهدیدها(SWOT)   42

 

2-17 . مراحل ساخت ماتریس swot 45

 

2-18. بررسی عوامل خارجی * شناسایی فرصت ها وتهدید ها 46

 

2-19. بررسی عوامل داخلی 48

 

2-20.نقاط ضعف و قدرت صنعت لوازم خانگی 50

 

2-21. مهمترین راهبردهای میانی برای دستیابی به اهداف زنجیره تامین لوازم خانگی و اداری الکتریکی و الکترونیکی 52

 

2-22.شرکت لوازم خانگی آنتیک 70

 

2-23. پیشینه پژوهش 85

 

فصل سوم

 

3-1. مقدمه 94

 

3-2. روش تحقیق 95

 

3-3. جامعه آماری 99                                                                                     

 

3-4. نمونه آماری 99

 

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات100

 

3-5-1. منابع داده ها 100

 

3-5-2. ابزار گردآوری داده ها 100

 

3-6. روایی و پایایی 99

 

3-6-1. آلفای کرونباخ 99

 

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 100

 

3-7-1. تکنیک تاپسیس 101

 

فصل چهارم

 

4-1. مقدمه 103

 

4-2. شناسایی فاکتورهای مهم SWOT 1058

 

4-2-1. پرسشنامه SWOT 1058

 

4-2-2. تحلیل پرسشنامه با بهره گرفتن از پارتو 10710

 

4-3. رتبه بندی عوامل استراتژیک با topsis. 1135

 

4-5.جمع بندی 1248

 

فصل پنجم

 

5-1. مقدمه 126

 

5-2. پردازش سوالات تحقیق 1271

 

5-3. پیشنهاد برای تحقیقات آتی 1326

 

5-4.منابع.137

 

چکیده:

 

 اتکا به درآمدهای نفتی و مغفول ماندن توسعه صادرات غیرنفتی از جمله چالش هایی است که اقتصاد ایران را همواره تحت تاثیر قرار داده است. بنابرابن با توجه به اینکه توسعه صادرات غیرنفتی به عنوان یکی از کلیدی ترین مباحث در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور و حضور موفق تر در بازارهای جهانی  محسوب می شود، لذا شناسایی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات غیر نفتی (از جمله لوازم خانگی و) از اهمیت ویژه ای برای  رشد و شکوفایی اقتصاد کشور برخوردار است. این تحقیق در صدد است به شناسایی و رتبه بندی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک ، بپردازد. با توجه به جامعه پژوهش، تعداد 132 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گیری تصادفی  ساده انتخاب شده اند. دراین پژوهش از یک پرسشنامه محقق ساخته (swot) برای گردآوری اطلاعات استفاده می شود. فرضیه‌های تحقیق از طریق آزمون آماری متناسب با سؤال‌های پرسشنامه‌­، تحلیل سلسه مراتبی وهمچنین مدل تاپسیس  TOPSIS)) برای رتبه بندی عوامل استفاده شده است .  پنج عامل(تجارت و کسب و کار، مشتری مداری، سیاستگزاری و هدایت، فناوری و فراسازمانی ) به عنوان مشکلات اساسی صادرات لوازم خانگی ذکر گردید و با توجه به اولویت بندی که به روش تاپسیس صورت گرفت به ترتیب عوامل(کاهش وابستگی ارزی، افزایش کیفیت محصول، ارتقاء دانش تخصصی، مقابله با تورم، رفع کمبود نقدینگی، افزایش سهم بازار، شکست تحریم ها و افزایش مزیت رقابتی) به عنوان عوامل استراتژیک اول تا هشتم رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی شناسایی شدند.

 

کلیدواژه ها: صادرات- شناسایی و رتبه بندی  – عوامل استراتژیک – تکنیک تاپسیس – شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک

 

  فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 1 – 1. مقدمه

 

 

 

اتکا به درآمدهای نفتی و مغفول ماندن توسعه صادرات غیرنفتی از جمله چالش هایی است که اقتصاد ایران را همواره تحت تاثیر قرار داده است(آل اسحاق،1390).

 

در خصوص نقش ناچیز صادرات غیر نفتی در توسعه اقتصادی کشور کافی است به سهم آن در تولید ناخالص داخلی توجه شود که طی یک روند ده ساله از 4 درصد در سال 79 به 6 درصد در سال 88 رسیده است. از بعد مقایسه بین المللی نیز می توان به سهم اندک صادرات غیر نفتی در کل صادرات جهانی پی برد، به طوری که در سال 2009(1387-88) میزان صادرات جهانی در حدود 16 تریلیون دلار بوده که سهم صادرات غیر نفتی ایران 13٪ درصد می باشد ( آمار بانک جهانی،2011).

 

در سال های گذشته کشور های آسیایی هم چون چین ،سنگاپور، مالزی، و ترکیه در صادرات غیر نفتی بسیار موفق عمل کرده اند به طور نمونه ترکیه به عنوان اصلی ترین رقیب ایران در منطقه در افق چشم انداز(2023)، صادرات غیر نفتی سالانه 500 میلیارد دلاری را هدف گذاری کرده است. با توجه به هدف گذاری کشورهای منطقه، ایران نیز صادرات کالا و خدمات غیر نفتی 80 میلیارد دلاری را تا پایان برنامه پنجم توسعه (1394) و صادرات 500 میلیارد دلاری را به عنوان یکی از اهداف سند چشم انداز 1404 مد نظر قرار می دهد(محمد زاده اصل و محمدی،1391).

 

طراحی و تدوین راهبردهای ملی توسعه صادرات به دلیل ماهیت فرا بخشی صادرات ،نقش آفرینی بنگاه های خصوصی و نیز تاثیر محیط جهانی و ملی از نظر عوامل اقتصادی ،اجتماعی و فر هنگی ، سیا سی و قانونی و مقرراتی و به ویژه در دهه های اخیر، عوامل تکنولوژیک، از پیچیدگی خاص برخوردار است . به نحوی که حتی درآغاز قرن بیست و یکم،مطابق مطالعات انجام شده و به ویژه براساس نتایج فوروم های متعدد برگزارشده توسط مرکزتجارت بین الملل(ITC)،  متشکل از کشورهای  صنعتی، در حال گذار ، در حال توسعه وبسیار کم توسعه یافته(LDC)، متدولوژی واحد و پذیرفته شده ای برای تدوین راهبردهای ملی صادرات وجود ندارد و کشورهای مختلف، از روشها و الگوهای متفاوتی برای این مهم بهره -گیری کرده اند که در سازمان توسعه تجارت ایران طی سالهای اخیرمورد مطالعه و بررسی قرارگرفته اند.

 

در ج .ا.ایران اولین تلا ش های سیستماتیک و جدی در جهت تدوین برنامه های توسعه صادرات از سال1377و در زمان تدوین برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی آغاز و دربرنامه چهارم به نحوی عمیقتر و گسترده تر ادامه یافت(سند راهبرد ملی توسعه صادرات غیرنفتی،1389).

 

 1-2. بیان مسأله

 

در حال حاضر اقتصاد ایران، اقتصادی مبتنی بر درآمد نفت است و هر تحولی حتی کوچک بر شاخص های اقتصادی کشور ما تاثیرات بسزایی خواهد داشت. درآمدهای سرشار نفتی، در مقابل اقتصاد کشورمان، نه تنها دردی از دردهای جامعه را درمان نخواهد کرد، بلکه نوسانات قیمتی آن و هرگونه کاهش یا توقف در جریان وصول وجوه نفتی، زندگی روزمره مردم را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد و چه بسا فاجعه ای اقتصادی و اجتماعی ایجاد خواهد کرد. طبیعی است که در چنین فضایی، نوسانات موجود در بازار نفت از سویی و نگرانی از اتمام این ذخایر ارزشمند از سوی دیگر لزوم توجه به توسعه صادرات غیرنفتی و درآمدهای حاصل از آن را برای رشد و شکوفایی اقتصاد کشور دوچندان می کند.

 

راهبردها، برای دستیابی به اهداف طراحی می شوند و هر چه بهتر طراحی شوند، مقاصد بهتری در راستای چشم انداز قابل دستیابی خواهند بود. ازجمله عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات غیرنفتی (به ویژه لوازم خانگی)عبارتند از: عزم و اراده مسوولان بر تولیدات صادرا ت محور استوار باشد و این بدین معناست که موافقت اصولی وزیر صنعت، معدن و تجارت، تخصیص منابع، سرمایه گذاری سرمایه گذاران همه و همه براساس نیاز مشتریان خارج از کشور صورت پذیرد. به عبارتی

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مساله 3

 

1-3- ضرورت و اهمیت 5

 

1-4- مدل مفهومی تحقیق 6

 

1-5- اهداف تحقیق 7

 

1-6- فرضیه‏های تحقیق 7

 

1-7- محدودیتهای تحقیق 7

 

1-8- قلمرو انجام تحقیق 7

 

1-8-1- قلمرو موضوعی 7

 

1-8-2-  قلمرو زمانی 7

 

1-8-3- قلمرو مکانی 7

 

1-9- تعاریف فنی و تخصصی 8

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه 10

 

2-2- پیشینه تحقیق 10

 

2-3- قوانین حاکم 12

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه 19

 

3-2- روش تحقیق 19

 

3–3– جامعه آماری 20

 

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 20

 

3-5- روش گردآوری اطلاعات 21

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات 21

 

3-6-1- عامل فرهنگی 21

 

3-6-2- عامل اقتصادی 22

 

3-6-3- عامل فنی- زیربنایی 22

 

3-6-4- عامل انسانی 22

 

3-7- روایی و پایایی ابزار تحقیق 23

 

3-7-1- روائی (اعتبار) 23

 

3-7-2- پایائی 23

 

3-8- فرضیات تحقیق 24

 

3-9- روش‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها 25

 

3-9-1- بررسی نرمال بودن متغیرها 25

 

3-9-2- بررسی ارتباط بین متغیرها 25

 

3-9-3- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل 26

 

3-9-4- مدل‌یابی معادله ساختاری 26

 

3-9-4-1- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل 27

 

3-9-4-2- برازندگی مدل 27

 

3-9-5- رتبه بندی راهکارها 29

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه 31

 

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 32

 

4-2-1- سن 32

 

4-2-2- میزان تحصیلات 33

 

4-2-3- وضعیت مالکیت 34

 

4-3- تحلیل توصیفی متغیرهای پرسشنامه 34

 

4-4- بررسی نرمال بودن متغیرها 35

 

4-5- تحلیل عاملی تأییدی 36

 

4-5-1- آزمون کرویت بارتلت 36

 

4-5-1-1- عوامل فرهنگی 36

 

4-5-1-2- عامل اقتصادی 37

 

4-5-1-3- عامل فنی- زیربنایی 38

 

4-5-1-4- عامل انسانی 39

 

4-5-1-5- ساخت و ساز غیرمجاز 39

 

4-6- بررسی ارتباط بین متغیرها 40

 

4-7- بررسی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر عوامل مؤثر بر ساخت و ساز غیرمجاز 41

 

4-8- مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات اصلی 44

 

4-8-1- فرضیات تحقیق 45

 

4-8-2- مدل اولیه تحقیق 45

 

4-8-2-1- برازش مدل 48

 

4-8-3- مدل اصلاح شده تحقیق 48

 

4-8-3-1- برازش مدل 49

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1- خلاصه یافته ها 52

 

5-2- نتیجه گیری و پیشنهادها 54

 

5-2-1- اقدامات اقتصادی 56

 

5-2-1-1- راهکارهای پیشنهادی 56

 

5-2-1-2- رتبه بندی راهکارها 56

 

5-2-2- فنی و زیر بنایی 57

 

5-2-2-1- راهکارهای پیشنهادی 57

 

5-2-2-2- رتبه بندی راهکارها 59

 

5-2-3- اقدامات فرهنگی 60

 

5-2-3-1- راهکارهای پیشنهادی 60

 

5-2-3-2- رتبه بندی راهکارها 60

 

5-2-4- انسانی 61

 

5-2-4-1- راهکارهای پیشنهادی 61

 

5-2-4-2- رتبه بندی راهکارها 61

 

منابع 63

 

پیوست ها 66

 

چکیده انگلیسی 69

 

 فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

جدول 3-1: ضریب آلفا کرونباخ 24

 

جدول 3-2: معیارهای برازش و سطح قابل قبول مدل تحقیق 28

 

جدول 4-1: جدول فراوانی متغیر سن 32

 

جدول 4-2: جدول فراوانی متغیر تحصیلات 33

 

جدول 4-3: جدول فراوانی متغیر وضعیت مالکیت 34

 

جدول 4-4: آمار توصیفی متغیرها 34

 

جدول 4-5: آزمون کولموگروف اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها   35

 

جدول 4-6: معیار KMO و آزمون بارتلت 36

 

جدول 4-7: ضرایب گویه ها 37

 

جدول 4-8: معیار KMO و آزمون بارتلت 37

 

جدول 4-9 : ضرایب گویه ها 37

 

جدول 4-10: معیار KMO و آزمون بارتلت 38

 

جدول 4-11: ضرایب گویه ها 38

 

جدول 4-12: معیار KMO و آزمون بارتلت 39

 

جدول 4-13: ضرایب گویه ها 39

 

جدول 4-14: معیار KMO و آزمون بارتلت 39

 

جدول 4-15: ضرایب گویه ها 40

 

جدول 4-16: آزمون همبستگی جهت بررسی ارتباط بین متغیرها 40

 

 

 

 

 

چکیده:

 

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم بر نمی گردد و باید این امر را درجامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد. از مهمترین عواملی که می توان به سوء استفاده از دفترچه های بیمه اشاره نمود: عدم آگاهی از قوانین، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم کنترل صحیح و فقر مالی می توان اشاره نمود.

 

پژوهش حاضر با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان در استان قم می باشد که تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق مدل Topsis مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

در دنیای امروز موضوع سلامت از اولویتهای اصلی زندگی افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعی امری ضروری به نظر می رسد.سازمان بیمه سلامت که متولی امر درمان درکشور به صورت گسترده می باشد در سال 1373 از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و درحال حاضر با عقد قرارداد با کلیه مراکز درمانی به ارائه خدمات به بیمه شدگان خویش می پردازد.

 

مراحل انجام تحقیق ما به این صورت می باشد: الف: شناسایی عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان ب: غربالگری عوامل شناسایی شده با بهره گرفتن از روش دلفی فازی ج: رتبه بندی عوامل با بهره گرفتن از روش تاپسیس که در اینجا ما به 32 مورد از مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با بهره گرفتن از نظرات تخصصی 25 نفر از کارشناسان / متخصصان/ پزشکان و اساتید دانشگاه می پردازیم.

 

در روش دلفی فازی ابتدا انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنان است، سپس تهیه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهایت دریافت نظر خبرگان و تجزیه و تحلیل داده ها. نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر نشان داد که 7 شاخص نهایی وجود دارند که بیشترین تاثیر را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند که در مراحل بعد این 7 شاخص به سه شاخص نهایی تقلیل پیدا کرد که به این صورت است: عدم وجود مقررات نظارتی، عدم وجود سیستم یکپارچه و مکانیزه ، عدم ترویج فرهنگ بیمه به عنوان مهمترین عوامل شناسایی و رتبه بندی شده اند.درخصوص مقررات نظارتی پیشنهاد می گردد مکانیسمهای نظارتی به صورت جدی تر و دقیق تر صورت پذیرد. در خصوص سیستم یکپارچه و مکانیزه لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی و جامع در سازمان پیاده شود و در خصوص فرهنگ بیمه انتظار می رود سازمان از تمامی رسانه ها در جهت ترویج و اشاعه فرهنگ بیمه استفاده نماید.

 

واژگان کلیدی : سوء استفاده ، بیمه درمان، دفترچه های بیمه ، بیمه سلامت، دلفی فازی، تاپسیس

 

  مقدمه:

 

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

 

هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در حال تشدید شدن است را امکان پذیر می سازد.جمع آوری، انباشت و مدیریت سرمایه های حاصل از قراردادهای بیمه ای که از امور محوری فعالیت تجاری بیمه می باشد؛ شرکت های بیمه را در زمره سرمایه گذاران مهم سازمانی و همچنین بازیگران کلیدی در عرصه بازارهای مالی بین المللی قرار داده است. (زینالی،1392)   

 

افراد برای جبران خسارت های ناشی از خطرات محتملی که جان و مال آنها و یا جان و مال دیگران مرتبط با آنها ( ناشی از مسئولیت فرد) را تهدید می کند راهکارهای متفاوتی در پیش می گیرند:

 

1- به هر دلیل، که عمدتاً به تقدیر و شانس و اقبال است، هیچ اقدامی نمی کنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده می گیرند.

 

2- تلاش می کنند تا جایی که ممکن است از وقوع خطر احتراز کنند. مثلاً در رانندگی کمال دقت را به خرج می دهند و یا کارگاه و کارخانه خود را به انواع وسائل ایمنی و پیشگیری از خطر مجهز می سازند.

 

3- جبران این خسارت های محتمل الوقوع را به دیگران منتقل می کنند. ( بیمه)

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                    صفحه

 

چکیده .1

 

فصل اول: کلیات پژوهش. .2

 

1-1- مقدمه. .3

 

1-2- بیان مساله .4

 

1-3- ضرورت و اهمیت .6

 

1-4- اهداف پژوهش. .7

 

1-5- سوالات پژوهش. .8

 

1-6- قلمرو تحقیق .8

 

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .9

 

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     .12

 

 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13

 

2-1- مقدمه. 14

 

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان 14

 

2-2-1- مقدمه 14

 

2-2-2- تعریف مشتری 16

 

2-2-3- جذب مشتریان 16

 

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری 17

 

2-2-5- حفظ مشتریان 21

 

2-2-6- رضایت مشتریان. 22

 

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری 23

 

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. 26

 

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان 30

 

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان. 33

 

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری. 35

 

ز    عنوان                                                                                                صفحه

 

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. 36

 

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. 37

 

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.39

 

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات 44

 

2-3-1- خدمات 44

 

2-3-2- ویژگی های خدمات. 45

 

2-3-3- مفهوم کیفیت. 48

 

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات. 48

 

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات. 49

 

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . 52

 

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی 52

 

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 53

 

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 54

 

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات 55

 

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات. 55

 

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات 57

 

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات. 68

 

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

 

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی. 76

 

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش.76

 

2-4-1- تحقیقات خارجی. 76

 

2-4-2- تحقیقات داخلی. 78

 

2-5- خلاصه و جمع بندی 80

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

فصل سوم: روش تحقیق. 81

 

3-1- مقدمه. 82

 

3-2- روش تحقیق. 82

 

3-3- جامعه و نمونه آماری    83

 

3-4- تعیین حجم نمونه. 84

 

3-5- روش نمونه گیری 85

 

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات85

 

3-7- ابزار تحقیق. 86

 

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها 87

 

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. 89

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 90

 

3-10-1- آزمون‌های آماری 90

 

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 95

 

4-1- مقدمه. 96

 

4-2- آمار توصیفی. 96

 

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. 96

 

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن 97

 

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات 98

 

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری 99

 

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه 100

 

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس. 100

 

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان. 102

 

4-3-3- متغیر پاسخگویی. 103

 

4-3-4- متغیر اعتماد. 105

 

4-3-5- متغیر همدلی 107

 

طعنوان                                                                                                                صفحه

 

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی 109

 

4-3-7- متغیر تنوع خدمات. 111

 

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات. 113

 

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق 116

 

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 126

 

5-1- مقدمه. 127

 

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات 127

 

5-3- نتیجه گیری 134

 

5-4- پیشنهادات پژوهش. 136

 

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  136

 

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی 137

 

5-5 محدودیتهای پژوهش. 137

 

پیوست 139

 

منابع و مأخذ. 156

 

چکیده انگلیسی 160

 

عنوان به زبان انگلیسی 161

 

چکیده

 

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

 

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

 

1- 1 مقدمه

 

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و