تابستان 91
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوانشماره صفحه                                                                                           چکیده .  1                                              

 

فصل اول : کلیات       

 

1- 1مقدمه  . 2

 

1-2.موضوع تحقیق  . 4

 

1-3.بیان مساله .4

 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق . 6

 

1-5 هدف از انتخاب موضوع 8

 

1-6. اهداف تحقیق 9

 

1-6-1.اهداف اصلی 9

 

1-6-2. اهداف فرعی 10

 

1-7. سوالات تحقیق. .10

 

1-8. فرضیه های تحقیق 10

 

1-9. قلمرو تحقیق .11

 

1-10 مدل مفهومی تحقیق  .11

 

1-11 روش تحقیق 12

 

1-12 پیشینه تحقیق .13

 

1-12-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور 14

 

1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 16

 

1-13. تعریف واژه های کلیدی .18

 

1-13-1. کیفیت خدمات .18

 

1-13-2 رضایت مشتری .18

 

1-13-3 وفاداری مشتری 18

 

1-13-4 تصویر ذهنی 19

 

1-13-5 تکمیل فرش 19

 

1-13-6 سرعت انجام خدمات .19

 

1-13-7 امانت داری .19

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

 

2-1-1 مقدمه .20

 

2-1-2 فلسفه مشتری گرایی . .22

 

2-1-3 مشتری کیست .24

 

2-1-4 ارزش مشتری 25

 

2-1-5 وفاداری مشتری .27

 

2-1-6 رویکرد وفاداری 29

 

2-1-7 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی .31

 

2-1-8 رضایت مندی مشتری .31

 

2-1-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار 32

 

2-1-10 پیامدهای رضایت مشتری .32

 

2-1-11 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری .33

 

2-1-12 کیفیت خدمات 34

 

2-1-13 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .37

 

2-1-14  تصویر ذهنی 38

 

2-1-15 عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان .39

 

2-1-15-1 صافی های علمی (فیزیکی) 39

 

2-1-15-2 صافی های روان شناختی .40

 

2-1-15-3 تصویر .40

 

2-1-16 امانت داری .40

 

2-1-17 سرعت انجام خدمات .43

 

2-1-17-1 سرعت در تصمیم گیری .44

 

2-1-17-2 سرعت در طراحی 44

 

2-1-17-3 سرعت در برنامه ریزی .44

 

2-1-17-4 سرعت در تولید .45

 

2-1-17-5 سرعت در بازاریابی 45

 

2-1-17-6 سرعت در تحویل کالا.45

 

2-1-17-7 سرعت مناسب در توزیع کالا .45

 

2-1-17-8 سرعت در ارائه خدمات پس از فروش 46

 

2-1-17-9 سرعت در تغییر 46

 

2-1-17-10 سرعت در فناوری تولید و اطلاعات 47

 

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

 

2-2-1 تعریف تکیل فرش 48

 

2-2-2 اهمیت تکمیل فرش 48

 

2-2-3 مراحل تکمیل فرش 48

 

2-2-3-1 تقسیم بندی بافت ها .49

 

2-2-4 عملیات پشت پاک کنی .50

 

2-2-4-1 سرطاقه دوزی .50

 

2-2-4-2 دستگاه پشت پاک کنی 51

 

2-2-5 دستگاه تمیز کن رایینگ 52

 

2-2-6 شیرینگ .52

 

2-2-7 آهار فرش ماشینی .55

 

2-2-7-1 قسمت آهار زنی .56

 

2-2-8 ریشه و زیگزاگ 59

 

2-2-8-1 عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی .59

 

2-2-8-2 عملیات ریشه دوزی .59

 

2-2-9 کنترل نهایی فرش 60

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1 مقدمه .62

 

3-2روش تحقیق 63

 

3-3 متغیرهای تحقیق 63

 

3-4 جامعه آماری 64

 

3-5 روش نمونه گیری 64

 

3-6 حجم نمونه 65

 

3-7 روش گردآوری داده 66

 

3-7-1 روش کتابخانه ای 66

 

3-7-2 روش میدانی 66

 

3-7-3 روش پرسش نامه . 66

 

3-8 ابزار گردآوری داده ها 66

 

3-8-1 پرسشنامه .67

 

3-9 مقیاس و طیف اندازه گیری .68

 

3-10 روایی و پایایی ابزار سنجش 68

 

3-10-1 ابزار روایی 68

 

3-10-2 پایایی 69

 

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه  71

 

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

 

4-2 بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان72

 

4-2-1 سن 72

 

4-2-2 میزان تحصیلات 73

 

4-2-3 رشته تحصیلی .73

 

4-2-4 سابقه کار افراد .74

 

4-2-5 مدت فعالیت شرکت .74

 

4-2-6 سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان .75