تابستان 91
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوانشماره صفحه چکیده . 1
فصل اول : کلیات
1- 1مقدمه . 2
1-2.موضوع تحقیق . 4
1-3.بیان مساله .4
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق . 6
1-5 هدف از انتخاب موضوع 8
1-6. اهداف تحقیق 9
1-6-1.اهداف اصلی 9
1-6-2. اهداف فرعی 10
1-7. سوالات تحقیق. .10
1-8. فرضیه های تحقیق 10
1-9. قلمرو تحقیق .11
1-10 مدل مفهومی تحقیق .11
1-11 روش تحقیق 12
1-12 پیشینه تحقیق .13
1-12-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور 14
1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 16
1-13. تعریف واژه های کلیدی .18
1-13-1. کیفیت خدمات .18
1-13-2 رضایت مشتری .18
1-13-3 وفاداری مشتری 18
1-13-4 تصویر ذهنی 19
1-13-5 تکمیل فرش 19
1-13-6 سرعت انجام خدمات .19
1-13-7 امانت داری .19
فصل دوم : ادبیات تحقیق
بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری
2-1-1 مقدمه .20
2-1-2 فلسفه مشتری گرایی . .22
2-1-3 مشتری کیست .24
2-1-4 ارزش مشتری 25
2-1-5 وفاداری مشتری .27
2-1-6 رویکرد وفاداری 29
2-1-7 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی .31
2-1-8 رضایت مندی مشتری .31
2-1-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار 32
2-1-10 پیامدهای رضایت مشتری .32
2-1-11 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری .33
2-1-12 کیفیت خدمات 34
2-1-13 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .37
2-1-14 تصویر ذهنی 38
2-1-15 عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان .39
2-1-15-1 صافی های علمی (فیزیکی) 39
2-1-15-2 صافی های روان شناختی .40
2-1-15-3 تصویر .40
2-1-16 امانت داری .40
2-1-17 سرعت انجام خدمات .43
2-1-17-1 سرعت در تصمیم گیری .44
2-1-17-2 سرعت در طراحی 44
2-1-17-3 سرعت در برنامه ریزی .44
2-1-17-4 سرعت در تولید .45
2-1-17-5 سرعت در بازاریابی 45
2-1-17-6 سرعت در تحویل کالا.45
2-1-17-7 سرعت مناسب در توزیع کالا .45
2-1-17-8 سرعت در ارائه خدمات پس از فروش 46
2-1-17-9 سرعت در تغییر 46
2-1-17-10 سرعت در فناوری تولید و اطلاعات 47
بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش
2-2-1 تعریف تکیل فرش 48
2-2-2 اهمیت تکمیل فرش 48
2-2-3 مراحل تکمیل فرش 48
2-2-3-1 تقسیم بندی بافت ها .49
2-2-4 عملیات پشت پاک کنی .50
2-2-4-1 سرطاقه دوزی .50
2-2-4-2 دستگاه پشت پاک کنی 51
2-2-5 دستگاه تمیز کن رایینگ 52
2-2-6 شیرینگ .52
2-2-7 آهار فرش ماشینی .55
2-2-7-1 قسمت آهار زنی .56
2-2-8 ریشه و زیگزاگ 59
2-2-8-1 عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی .59
2-2-8-2 عملیات ریشه دوزی .59
2-2-9 کنترل نهایی فرش 60
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه .62
3-2روش تحقیق 63
3-3 متغیرهای تحقیق 63
3-4 جامعه آماری 64
3-5 روش نمونه گیری 64
3-6 حجم نمونه 65
3-7 روش گردآوری داده 66
3-7-1 روش کتابخانه ای 66
3-7-2 روش میدانی 66
3-7-3 روش پرسش نامه . 66
3-8 ابزار گردآوری داده ها 66
3-8-1 پرسشنامه .67
3-9 مقیاس و طیف اندازه گیری .68
3-10 روایی و پایایی ابزار سنجش 68
3-10-1 ابزار روایی 68
3-10-2 پایایی 69
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه 71
بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها
4-2 بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان72
4-2-1 سن 72
4-2-2 میزان تحصیلات 73
4-2-3 رشته تحصیلی .73
4-2-4 سابقه کار افراد .74
4-2-5 مدت فعالیت شرکت .74
4-2-6 سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان .75
