است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

عنوان
صفحه
چکیده. 1

 

مقدمه. 2

 

فصل اول :کلیات پژوهش

 

مقدمه. 4

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

 

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

 

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

 

1-4- اهداف پژوهش. 10

 

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

 

1-6- قلمرو پژوهش. 11

 

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

 

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

 

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

 

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

 

1- 8- خلاصه. 13

 

فصل دوم :ادبیات پژوهش

 

مقدمه. 16

 

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

 

2-1-1- مشتری. 17

 

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

 

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

 

2-1-2- خدمات. 19

 

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

 

2-1-3-بازاریابی. 21

 

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

 

ب: مبـادلـه. 22

 

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

 

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

 

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

 

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

 

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

 

الف) محصول. 27

 

ج) مکان. 27

 

د) ترفیع. 28

 

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

 

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

 

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

 

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

 

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

 

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

 

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

 

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

 

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

 

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

 

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

 

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

 

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

 

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

 

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

 

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

 

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

 

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

 

2-2-4- اعتماد. 49

 

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

 

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

 

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

 

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

 

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

 

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

 

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

 

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

 

2-4-2- خلاصه فصل. 65

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

مقدمه. 67

 

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

 

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

 

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

 

3-4 جامعه آماری. 70

 

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

 

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

 

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

 

3-7-1 روایی. 72

 

3-7-2 پایایی. 72

 

3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

 

3-8-1 آمار توصیفی. 73

 

4-8-2 آمار استنباطی. 73

 

خلاصه. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

مقدمه. 76

 

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. .

 

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

 

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

 

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

 

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

 

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

 

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

 

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

 

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

 

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

 

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

 

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

 

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

 

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

 

فرضیه فرعی 1-1. 89

 

فرضیه فرعی 1-2. 89

 

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد 89

 

فرضیه فرعی 1-3. 89

 

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد 89

 

فرضیه فرعی 1-4. 90

 

فرضیه فرعی 1-5. 90

 

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد 90

 

فرضیه فرعی 1-6. 90