فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                    شماره صفحه          

 

چکیده.1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه.3

 

1-2 بیان مسأله .3

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق4

 

1-4 اهداف تحقیق5

 

1-4-1 هدف کلی5

 

1-4-2 هدف ویژه5

 

1-4-3 اهداف کاربردی5

 

1-5 قلمرو تحقیق.5

 

1-5-1قلمرو موضوعی.5

 

1-5-2 قلمرو مکانی.5

 

1-5-3 قلمرو زمانی‏های تحقیق.5

 

1-6 فرضیه‏های تحقیق.5

 

1-7 چارچوب نظری تحقیق6

 

1-8 تعریف واژه‏های تحقیق6

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1مقدمه.9

 

2-2 رفتار مصرف کننده، رضایت‏مندی و عوامل آن.10

 

2-2-1مفهوم رفتار مصرف‏کننده.10

 

2-2-2 نکات مهم در رفتار مصرف‏کننده.10

 

2-2-3 اهمیت درک رفتار مصرف‏کننده.11

 

2-2-4 اجزای تشکیل‏دهنده رفتار مصرف‏کننده.12

 

2-3 رفتار خرید خرده‏فروشان12

 

2-4ویژگی‏های بازار تجاری13

 

2-4-1 ساختار بازار و تقاضا.13

 

2-4-2ماهیت واحد خرید14

 

2-4-3 انواع تصمیمات و فرآیند تصمیم‎‏‏گیری.14

 

2-4-4 مراکز خرید14

 

2-4-5 الگویی برای رفتار خریدار تجاری.15

 

2-4-6 رفتار خریدار تجاری16

 

2-4-7 شرایط خرید16

 

2-4-8 مشارکت در فرآیند خرید تجاری.16

 

2-4-8-1رفتار خریداران خرده‏فروش17

 

2-4-8-2 دخالت‏کنندگان در فرآیند خرید17

 

2-4-8-3 نحوه تصمیم خریداران خرده‏فروش به خرید محصولات18

 

2-4-9 عواملی که بر خریدهای تجاری اثر می‏گذارند.19

 

2-4-9-1عوامل محیطی.19

 

2-4-9-2عوامل سازمانی.20

 

2-4-9-3 عوامل شخصی20

 

2-4-9-4 عوامل فردی20       

 

2-4-10 مفاهیم و تعاریف مشتری‏مداری21

 

2-4-11 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری‎مداری23

 

2-4-12 مفهوم رضایت  .25

 

2-4-13رضایت/نارضایتی مشتری.25

 

2-4-13-1رضایت مشتری25

 

2-4-13-2 نارضایتی مشتری.26

 

2-4-14رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی26

 

2-4-15ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت‏مندی مشتری28

 

2-4-16 مفهوم و سیاست رضایت‏مندی مشتری29

 

2-5 تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری29

 

2-5-1 برنامه‎ریزی برای مشتری پسند کردن توزیع محصولات و خدمات29

 

2-5-2 بازار و فروش محصولات و خدمات.30

 

2-5-3 مشتری پسند کردن تحویل.30

 

2-5-4 ایجاد رضایت‏مندی برای مشتری.30

 

2-5-5 جمع‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضایت‏مندی مشتری.30

 

2-6 مزایای رضایت مشتری.31

 

2-7 استنباط ژاپنی‏ها از مفهوم رضایت مشتری32

 

2-8 آمیخته بازاریابی33

 

2-8-1محصول.34

 

2-8-2قیمت.34

 

2-8-3توزیع.34

 

2-8-4ترفیع.34

 

2-8-4-1ترفیع و ابعاد آمیخته بازاریابی ترفیع و تبلیغ.35

 

2-8-4-1-1تبلیغات35

 

2-8-4-1-2 فروش شخصی.36

 

2-8-4-1-3 پیشبرد فروش.36

 

2-8-4-1-4 روابط عمومی.36

 

2-8-4-1-5 بازاریابی مستقیم.37

 

2-9 مروری بر مفاهیم مطرح در فرضیات تحقیق37

 

2-9-1 پیشبرد فروش.37

 

2-9-2 کوپن37

 

2-9-3 ارائه تخفیف.37

 

2-9-4 ارائه بن کارت38

 

2-9-5 ارائه نمونه رایگان38

 

2-9-6 قیمت و ابعاد آمیخته بازاریابی قیمت 38         

 

2-9-6-1 تعریف قیمت‌گذاری‌39

 

2-9-6-1-1 قیمت‏گذاری بالا.40

 

2-9-6-1-2 قیمت‏گذاری نفوذی40

 

2-9-6-1-3 قیمت‏گذاری اقتصادی.40

 

2-9-6-1-4 قیمت‏گذاری گزاف.40

 

2-9-6-2 اهداف قیمت‏گذاری40

 

2-9-6-3 عوامل‌ مؤثر بر قیمت‌گذاری‌.42

 

2-10پیشینه تحقیق.42

 

2-10-1تحقیقات داخلی42

 

2-10-2تحقیقات  خارجی.43     

 

فصل سوم: روش‏شناسی تحقیق

 

3-1 مقــدمه46

 

3-2 طرح تحقیق46

 

3-3 جامعه و نمونه آماری47

 

3-3-1 جامعه آماری47

 

3-3-2 نمونه آماری.47

 

3-4 روش جمع آوری داده‏ها49

 

3-5 تجزیه و تحلیل آماری فرضیه‏ها49

 

3-6 روایی و پایایی تحقیق.50

 

3-6-1روایی50

 

3-6-2 پایایی.50

 

3-6-2-1روش آزمون مجدد.50

 

3-6-2-2روش آلفای کرونباخ.50

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1مقدمه.53

 

4-2 آمار توصیفی پاسخ دهندگان.53