زیرساختی (که شامل تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب‌وکار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری می‌شود) و مشتری‌ (که شامل مشتری‌مداری، متمایزسازی مشتری و درک متقابل با مشتری می‌شود)، در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. بنابراین، هدف از این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در سیستم بانکی می‌باشد. بدین منظور با مطالعه ادبیات تحقیق پرسشنامه‌ای در قالب 5 سازه اصلی با 57 سؤال طراحی شد و  بین مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز توزیع گردید. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها ابتدا پایایی و روایی هریک از سازه‌های مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بهره گرفتن از تحلیل مسیر بوسیله معادلات ساختاری، مدل مفهومی تحقیق برازش گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که قابلیت‌های زیرساختی به طور مستقیم بر عملکرد کلی بانک و کیفیت اطلاعات مشتری،  قابلیت‌های مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و همچنین کیفیت اطلاعات مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک تأثیر مثبت می‌گذارد.

 

کلمات کلیدی: قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری، عملکرد کلی بانک، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.

 

   فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

فصل اول: کلیات. 1

 

1-1-مقدمه. 2

 

1-2-بیان مسئله. 2

 

1-3-اهداف تحقیق 4

 

1-4-ضرورت تحقیق 5

 

1-5-قلمرو تحقیق 6

 

1-6-فرضیات تحقیق 6

 

1-7-سؤالات پژوهشی 7

 

1-8-تعریف کلمات کلیدی 7

 

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری 7

 

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی 8

 

     1-8-2-1-تکنولوژی 8

 

    1-8-2-2-منابع کسب و کار. 9

 

    1-8-2-3-منابع انسانی 9

 

    1-8-2-4-فرهنگ 9

 

    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری 10

 

1-8-3-قابلیت‌های مشتری 10

 

   1-8-3-1- مشتری‌مداری 10

 

   1-8-3-2- درک متقابل با مشتری 10

 

   1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان 10

 

1-8-4-کیفیت اطلاعات. 12

 

  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری. 12

 

 

 

1-8-5-عملکرد کلی سازمان 12

 

1-9-فصل‌بندی تحقیق 13

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری. 14

 

2-1-مقدمه. 15

 

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری 16

 

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری 16

 

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 16

 

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 19

 

    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 19

 

    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 19

 

  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 19

 

    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 19

 

    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 20

 

 2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 21

 

   2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 21

 

   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 21

 

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 21

 

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 23

 

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 25

 

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری 26

 

2-3-قابلیت‌های زیرساختی 26

 

2-3-1-تکنولوژی 28

 

  2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 31

 

 

 

2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31

 

2-3-3-منابع انسانی 34

 

  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک 34

 

2-3-4-فرهنگ 38

 

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری 39

 

2-4-قابلیت‌های مشتری 40

 

2-4-1-مشتری‌مداری 41

 

  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری 41

 

2-4-2-درک متقابل با مشتری 42

 

2-4-3-متمایزسازی مشتریان 44

 

2-5-کیفیت اطلاعات 45

 

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری 47

 

2-6-عملکرد کلی سازمان 48

 

2-7-پیشینه تحقیق 50

 

2-7-1-مطالعات داخلی 50

 

2-7-2-مطالعات خارجی 55

 

2-8-جمع‌بندی 59

 

فصل سوم: روش تحقیق. 60

 

3-1-مقدمه. 61

 

3-2-روش تحقیق 61

 

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق 62

 

3-4-جامعه آماری 63

 

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 64

 

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

 

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش 68

 

3-7-1-روایی 68

 

3-7-2-پایایی 69

 

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

 

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ 70

 

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت. 71

 

  3-8-2-1-شاخص KMO. 71

 

  3-8-2-2- آزمون بارتلت. 71

 

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

 

  3-8-3-1-تحلیل عاملی 72

 

  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی 75

 

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل 75

 

3-8-5-برازندگی مدل 76

 

  3-8-5-1-شاخصهای مطلق 77

 

  3-8-5-2-شاخصهای نسبی 77

 

  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

 

3-9-همبستگی و رگرسیون 79

 

3-10-جمع‌بندی 81

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82

 

4-1- مقدمه. 83

 

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی 83

 

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق 86

 

4-4- روایی پرسشنامه. 87

 

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی 87

 

  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی 88

 

  4-4-1-2- سازه منابع انسانی 90