* محاسبات محقق
با توجه به نتایج جدول ۴-۳۰، در سطح اطمینان ۹۵%، تنها بین آمیخته محصول با آمیخته قیمت و محصول رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
رابطه عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه با ابعاد کارآفرینی سازمانی
یکی دیگر از نتایجی که در این تحقیق می توان بدست آورد، بررسی رابطه عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه با ابعاد کارآفرینی سازمانی می باشد. به عبارت دیگر در این بخش محقق به دنبال این مساله است که مشخص کند که کدام یک از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه با کدام یک از ابعاد کارآفرینی سازمانی(نوآوری، تجدی استراتژیک و توسعه کسب و کار) رابطه معناداری دارد. برای این کار از آزمون همیستگی اسپیرمن استفاده شد که نتیجه آن در جدول ۴-۳۱ قابل مشاهده است.

جدول ‏۴‑۳۱- رابطه بین اجزای آمیخته بازاریابی کارآفرینانه با ابعاد کارآفرینی سازمانی

* محاسبات محقق
با توجه به جدول ۴-۳۱، آزمون اسپیرمن انجام و معلوم گردید که در سطح اطمینان ۹۵%، آمیخته محصول با هر سه بعد کارآفرینی سازمانی رابطه دارد، آمیخته شخص با نوآوری و آمیخته ترفیع و توزیع با تجدید استراتژیک و همچنین آمیخته قیمت با توسعه کسب و کار رابطه مثبت و معناداری دارند.
خلاصه فصل چهارم
در این فصل، نخست در بخش تحلیل توصیفی، داده ­ها با بهره گرفتن از نمودارها و جداول مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. سپس به بررسی داده ­های تحقیق با بهره گرفتن از فنون آمار استنباطی پرداخته شد. در این قسمت خود ابتدا، نرمال بودن داده ­ها مورد آزمون قرار گرفت و مشخص شد که تمام متغیرهای تحقیق از توزیع نرمال برخوردارند. سپس به کمک آزمون­هایی نظیر آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف، آزمون میانگین یک جامعه و آزمون اسپیرمن به فرضیه ­ها، سوالات و یافته­های جانبی تحقیق پاسخ داده شد. در فرضیه اصلی مشخص گردید که بین کارآفرینی سازمانی و آمیخته بازاریابی کارآفرینانه رابطه معناداری وجود دارد. همچنین در فرضیه ­های فرعی معلوم گردید که محصول، قیمت و شخص بیشترین رابطه را با کارآفرینی سازمانی دارند و بین توزیع و ترفیع با کارآفرینی سازمانی رابطه معناداری وجود ندارد. در مورد سوال تحقیق نیز روشن شد که کارآفرینی سازمانی در جامعه موردِ تحقیق بالاتر از حد متوسط می­باشد. یافته­های جانبی تحقیق نیز نشان داد که بکارگیری واحدهای در حال رشد از کارآفرینی سازمانی در مقایسه با واحدهای رشد یافته و صاحبان جوان کسب و کار در مقایسه با صاحبان میان سال در بکارگیری از کارآفرینی سازمانی تفاوت معناداری دارد.

آلن و مایر با ترکیب جنبه‌های عاطفی و روانی تعهد، مدلی را مطرح کردند که تعهد را دارای سه بعد عاطفی، مستمر و تکلیفی معرفی می‌کند.
۱ ـ تعهد عاطفی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و تمایل به ماندگاری در سازمان و تعلق خاطر به سازمان از طریق قبول ارزش‌های سازمانی است.
۲ ـ تعهد مستمر: شامل تعهدی که مبنی بر ارزش نهادن به سازمان است  و کارکنان را در زندگی سازمانی سهیم می‌کند. این تعهد ناشی از درک افراد نسبت به این امر است که عدم تعهد آنان موجب افزایش هزینه‌های از دست رفته سازمان می‌شود، بنابراین اگر شخصی دارای تعهد مستمر باشد نسبت به افزایش چنین هزینه‌هایی حساس خواهد شد.

۳ ـ تعهد تکلیفی یا هنجاری: شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است و به عنوان یک وظیفه درک شده برای حمایت از سازمان و فعالیت‌های آن بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن در سازمان می‌باشد.
نقطه اشتراک تعاریف بالا این است که تعهد یک حالت روانی است که روابط فرد با سازمان را مشخص می‌کند و به طور ضمنی اشاراتی بر تداوم یا قطع عضویت فرد با سازمان دارد. «مایر» و «آلن »تعاریف تعهد سازمانی را به سه موضوع کلی وابستگی عاطفی، درک هزینه‌ها و احساس تکلیف وابسته می‌دانند. از تفاوت‌های مفهومی اجزای سه‌گانه تعهد سازمانی، که هر یک تا حدودی از یک‌دیگر مستقل اند، این نتیجه حاصل می‌شود که هر کدام پیامد پیش فرصت‌های خاصی هستند. پیش فرصت‌های تعهد عاطفی به چهار گروه دسته بندی می‌شوند: ویژگی‌های شخصی، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های ساختاری و تجربیات کاری. تحقیقات زیادی که در ارتباط با تعهد سازمانی انجام شده بیانگر این مطلب است که ارتباط تعهد سازمانی با عملکرد شغلی و رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی مستقیم (مثبت) است ولی ارتباط آن باترک خدمت، غیبت وتأخیرکارکنان معکوس(منفی) است. لذاماهیت ارتباط فرد با سازمان در هر یک از اجزاء سه‌گانه تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد تکلیفی متفاوت است. کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان می‌مانند برای اینکه می‌خواهند بمانند. افرادی که تعهد مستمر قوی دارند می‌مانند چون نیاز دارند بمانند و آن‌هایی که تعهد تکلیفی قوی دارند می‌مانند، زیرا احساس می‌کنند باید بمانند(آلن و مایر، ۱۹۹۳).

۲-۴-۴-۲- مدل مایر و شورمن

از نگاه این دو تعهد سازمانی دو بعد دارد:تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان ؛ و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان در واقع در این مدل تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است، در صورتی‌که تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است.(مایر و شورمن^[۹۷] ،۲۰۰۰) . در حالی‌که در مدل آلن و می یر این هر سه جز تعهد مبنی بر ادامه ماندن در سازمان و یا ترک آن می باشد.

۲-۴-۴-۳- مدل جاروس و همکاران

آن‌ ها بین سه شکل از تعهد مبنی بر تعهد عاطفی، مستمر و اخلاقی تمایز قایل می شوند. تعهد عاطفی مبتنی بر اثر عینی تجربه شده به وسیله کارکنان است، تعهد اخلاقی تقریباً منطبق با تعهد عاطفی “می یر و آلن” است و تنها در مورد تعهد مستمر تعاریف مفهومی شان منطبق است(ساغروانی،۱۳۸۸).

۲-۴-۵- فرایند تعهد سازمانی

۱ ـ مرحله پذیرش: در این مرحله فرد در سازمان، نفوذ دیگران بر خود را می‌پذیرد.
۲ ـ مرحله همانند شدن: در این مرحله فرد با پذیرش نفوذ دیگران بر خود به یکسری رابطه خشنودی بخش دست می‌یابد.
۳ ـ مرحله درونی کردن: فرد از تعلق به یک سازمان احساس سربلندی می‌کند و در می‌یابد ارزشهای سازمان به گونه‌ای درون او را خشنود می‌سازد و با ارزش‌های او سازگار است. هنگامی‌ که تعهد به مرحله نهایی خود برسد سپس عضو سازمانی متعهد و در شمار افرادی در می‌‌آید که به آن اعتماد فراوان می‌شود و وی در راه نگهداری سازمان تعلل نخواهد کرد(بارون و گرنبرگ،۱۹۹۳).

۲-۴-۶- ابعاد تعهد سازمانی (دیدگاه دو بعدی)

۱ ـ دیدگاه نگرشی: در این دیدگاه تحقیقات عمدتاً به سمت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد، پیامدها و نتایج حاصل از تعهد جهت‌گیری پیدا می‌کند و معمولی‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی در این دیدگاه، تعهد به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود. تعهد نگرشی حاکی از طرفداری کارکنان از سازمان، تمایل زیادی به عضویت و تمایل بسیار کمتر به ترک خدمت است.
۲ ـ دیدگاه رفتاری: در این دیدگاه معمولی‌‌ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی شیوه‌ای است که تعهد به عنوان درک هزینه‌ها و احساس تکلیف در نظر گرفته می‌شود. در این بعد تعهد یک حالت درونی است که فرد به وسیله اعمالش مقید و متعهد می‌شود که به فعالیت‌ها و وابستگی‌اش در سازمان ادامه دهد(باتمن و استریزر،۱۹۸۴).

۲-۴-۷- سطوح تعهد سازمانی

تعهد به سازمان سطوح سه گانه زیر را در بر می‌گیرد:
الف) سطح پایین تعهد: این سطح در گسترده وسیع سازمان‌ها مشهود است و در آن افراد به خاطر دریافت پول یا کسب مقام به سازمان متعهد می‌شوند که در واقع همان تعهد مستمر است.
ب) سطح متوسط و خوب تعهد: این نوع تعهد در سازمان‌های مترقی و دارای فرهنگ سازمانی قوی مانند سازمان‌های ژاپنی دیده می‌شود. در این سطح از تعهد، افراد  خود را با سازمان تعیین هویت می‌کنند و تمایل و علاقه آنها به سازمان منشأ ادامه خدمت آنان در سازمان می‌شود که در واقع همان تعهد عاطفی است.
ج) سطح عالی و آرمانی تعهد: در سازمان‌های مذهبی، ایدئولوژیک و فرهنگی یافت می‌شود. در این سطح از تعهد افراد به خاطر احساس مسئولیت، تکلیف و تعهد اخلاقی و ارزشی نسبت به سازمان و محل کار، خود را مکلف به ادامه خدمت می‌دانند که این سطح از تعهد، تعهد هنجاری و تکلیفی را به ذهن متبادر می‌سازد.واضح است که بهترین نوع تعهد، تعهد آرمانی است. بنابراین وظیفه مدیر رساندن اعضاء و کارکنان سازمان به این سطح است تا ناخودآگاه به سوی تحقق و نیل به اهداف سازمانی پیش روند(مقدسی ،۱۳۸۶).

۲-۴-۸- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی

سیری در ادبیات و مطالعات مربوط به تعهد سازمانی نشان می‌دهد که مجموع عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی در چهار دسته قرار می‌گیرند:

۲-۴-۸-۱- عوامل شخصی

نظیر سن، جنس، تحصیلات، سابقه کار، احساس آرامش، استنباط از شایستگی شخصی، توانائیها، حقوق و دستمزد، سطح شغلی
ـ سن: تعهد سازمانی با سن افراد دارای همبستگی نسبی و مثبت است.
ـ جنسیت: تعهد سازمانی زن‌ها نسبت به مردان بیشتر است.
ـ تحصیلات: رابطه تعهد سازمانی با تحصیلات منفی و ضعیف است.
ـ سابقه در سازمان و در سمت سازمانی: سابقه بیشتر در سازمان یا مقام بالا باعث تعهد بیشتری می‌شود.
ـ استنباط از شایستگی شخصی: افراد تا حدی به سازمان‌ها تعهد پیدا می‌کنند که زمینه تأمین نیازهای رشد و کامیابی آنها فراهم شود.
ـ توانایی ها: افراد با مهارت بالا برای سازمان ارزشمند هستند. این امر پاداش سازمان را به آنها افزایش می‌دهد.
ـ حقوق و دستمزد‌: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس برای فرد می‌شود و بدین ترتیب تعهد نگرشی را افزایش می‌دهد.

۲-۴-۸-۲- عوامل شغلی

مثل رضایت شغلی، وابستگی شغلی، وضعیت نقش (ابهام در نقش، تضاد نقش و تعدد نقش) ماهیت کار، چالش شغلی، تنوع شغلی، غنی سازی شغلی

۲-۴-۸-۳- عوامل سازمانی

از جمله درک حمایت سازمانی، فرایند جامعه پذیری، فرهنگ سازمانی مشارکت، اندازه سازمان، ساختار ارتباطات و تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر (مثل انسجام گروه، وابستگی متقابل وظایف، سبک رهبر ، ارتباطات رهبر)

۲-۴-۸-۴- عوامل فرا سازمانی (محیطی)

مانند فرصت‌های شغلی جایگزین، پایگاه اجتماعی شغلی و سازمان، روابط اجتماعی، علایق خانوادگی، منطقه جغرافیایی محل خدمت ( ملازمیان ،۱۳۸۷).

۲-۴-۹- دیدگاه‌هایی در مورد کانون‌های تعهد سازمانی 

۲-۴-۹-۱- دیدگاه ریچرز

ریچرز اعتقاد دارد در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست بلکه توجه به کانون های تعهد نیز الزامی است. ریچرز تعهد کارکنان را شامل تعهد به مدیریت عالی ‌سرپرستان، گروه کاری، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می‌توانند به این کانون‌ها، با توجه به درجه انطباق اهداف و ارزش‌هایشان به طور متفاوتی متعهد شوند(بورنینگ و همکاران ،۱۹۹۳).

 ۲-۴-۹-۲- دیدگاه بکر و بلینگس

برای طبقه‌بندی کانون‌های تعهد، بکر و بیلینگس بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم هستند و کسانی که عمدتاً متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان در کل بودند تمایز قائل شدند(دیویس اسنلی،۱۹۸۴).
با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین آنها چهار دیدگاه متمایز را مطرح کردند:
افرادی که تعهد کمی هم به گروه‌های کاری و سرپرستان و هم به مدیریت ارشد و سازمان دارند که به آنها عنوان بی تعهد دادند. بر عکس افرادی که به هر دو کانون تعهد بالایی را نشان دادند، متعهد نامیده شدند در بین این دو گروه افرادی هستند که به سرپرست و گروه کاریشان کاملاً متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند که به عنوان افراد متعهد جزئی (محلی) در نظر گرفته می‌شوند و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملاً متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نیستند که به آنها افراد متعهد کلی (جهانی) می‌گویند(استیفن،۱۳۸۵).

۲-۴-۱۰- عوامل مؤثر برتعهد سازمانی

در تحلیل عوامل موثر بر تعهد سازمانی و همچنین اثرات و پیامدهای آن ، به طور خاص از دو مدل نظری می توان بهره گرفت. مودی و همکاران (۱۹۸۲) در مدل نظری خود چهار دسته و گروه از پیش شرط های تعهد سازمانی را بیان نموده اند : ۱) ویزگی های شخصی و فردی همچون سن ، جنس ، میزان تحصیلات ، نژاد ، سابقه خدمت ، تأثیر قابل توجهی در میزان تعهد فرد به سازمان متبوعش دارد .۲) ویژگی های مرتبط با نقش همچون حیطه ی شغل یا چالش شغلی ، تضادنقش و ابهام از دیگر عوامل مرتبط با تعهد سازمانی تلقی می شود. ۳) ویژگی های ساختاری همچون بعد و اندازه سازمان ، میزان تمرکز و رسمیت سازمانی ،حیطه ی کنترل و نظارت ، معرف عواملی هستند که موجب تعهد سازمانی پرسنل می شوند . ۴) تجربیات کاری که در طول زندگی کاری فرد در سازمان رخ می دهد (مایر و هرسکوویچ^[۹۸]،۲۰۰۰).

۲-۵-مبانی نظری خودکارآمدی

بسیاری از رفتارهای انسان با سازوکارهای نفوذ برخود^[۹۹] ، برانگیخته و کنترل می شوند. در میان مکانیسم های نفوذ برخود، هیچ کدام مهمتر و فراگیرتر از باور به خودکارآمدی شخصی نیست(باندورا^[۱۰۰]،۱۹۹۷). اگر فردی باور داشته باشد که نمی تواند نتایج مورد انتظار را به‌دست آورد، و یا به این باور برسد که نمی تواند مانع رفتارهای غیرقابل قبول شود، انگیزه او برای انجام کار کم خواهد شد. اگرچه عوامل دیگری وجود دارند که به عنوان برانگیزنده های رفتار انسان عمل می کنند، اما همه آنها تابع باور فرد هستند(کانگر و همکاران^[۱۰۱]،۱۹۸۸).
از دیدگاه باندورا، خودکارآمدی میزان باور فرد به توانایی خود در سازماندهی و اداره منابع مورد این باورها بر آرزوها و میزان - نیاز عمل برای تولید دستاوردهای تعیین شده است تعهد به آن ها، کیفیت تفکر تحلیلی و استراتژیکی، سطح انگیزش و پشتکار در رویارویی با سختی ها، گریز از مصیبت، اسنادهای علی برای موفقیت یا شکست و آسیب پذیری از استرس و افسردگی تأثیرگذار است(باندورا،۱۹۸۶).

در باب قدیمیتر بودن تهذیب الاسراراز رساله­ی ابوعبدالرحمان سلمی لازم است به این نکات توجه کرد:
نخست این­که سلمی و خرگوشی کم و بیش هم سن بوده ­اند. سلمی متولد۳۲۵ق و وفات او را۴۱۲ق دانسته ­اند. و خرگوشی شاید چند سال پیش از۳۲۵ق متولد شده و در ۴۰۶ق یا ۴۰۷ق وفات یافته است. دیگر این­که تاریخ دقیق تألیف این آثار درخود کتاب­ها موجود نیست.^[۷۸]اما آربری و آقای طاهری عراقی معتقدند که تهذیب الاسرار پیش از کتاب سلمی نوشته شده­است، بنابراین با توجه به مطالب مشابهی که در این کتاب و اللمع وجود دارد می­توان گفت که سلمی هم از کتاب تهذیب الاسرار بهره برده و هم از اللمع سراج و اگر احتمال دیگری را در نظر بگیریم که هردو یعنی خرگوشی و سلمی از منبعی قدیمی­تر بهره برده­اند هم درست نیست زیرا ملامتیان برخلاف صوفیان چیزی نمی­نوشتند که سلمی و خرگوشی بخواهند از آن استفاده کنند. پس مطمئن­تر است که بگوییم به احتمال قوی تهذیب الاسرار مقدم بر رساله­ی ملامتیه سلمی است.^[۷۹]

۳-۱-۱ انگیزه خرگوشی از تألیف کتاب
خرگوشی در مقدمّه کتاب انگیزه خویش را از نوشتن کتاب، اینگونه بیان می­ کند که شیخی از من خواست که در مورد مذهب اهل تصوّف کتابی بنویسم و اختلافات در آداب، سیره، اقوال و افعال آن طائفه را در کتاب ذکر نمایم اما من تا مدتی نتوانستم به این کار بپردازم تا این­که آن شیخ فوت کرد و من همیشه درخواست او را به یاد داشتم تا این­که تصمیم به نوشتن این کتاب گرفتم و برخی از دوستانم گفتند که آن شیخ را در خواب دیدند که در شکل زیبائی نمایان شده و همین امر رغبت مرا بیشتر کرد و شروع به جمع آوری مختصر مطالبی نمودم که برای عموم قابل فهم باشد.
۳-۱-۲ محتوای کتاب
مطالب این کتاب تحت عناوین باب، ذکر و یا باب در ذکر فلان چیز آمده است. باب­های این کتاب در تبیین عرفان عملی و توضیح و توصیف الفاظ و اعمال ویژه عارفان است که از مسائل معرفتی چون شوق و قرب و یقین و توبه و … شروع شده تا احکام و عبادات مثل نماز و طهارت پیش میرود و بعد به معارف والای اخلاقی و عرفانی در باب سماع، اشارت، تهجد، نماز شب و کرامات و … می ­پردازد.
۳-۱-۳ باب اختلاف اهل تصوّف در معنای تصوف وگفته­های مشایخ صوفیه
ابوسعد نخست حدیثی از رسول خدا صلی الله علیه و آله در مدح اهل تصوف نقل می‌کند سپس به نقل تعاریف در مورد صوفی، تصوّف و نشانه­ های صوفی می‌پردازد و در تعاریف صفتهایی مانند صادق، خُلق کریم، عُقلا به ایشان نسبت می‌دهد و گاهی آن قدر در اوصاف مبالغه کرده که آن­ها را معصوم می­داند. صوفی دارای احوال است و در بسیاری از اقوال آمده که به متعلقین اهل صُفه اطلاق می‌شود و یا افرادی هستند که صُوف (پشمینه) می‌پوشند و یا صفای باطن دارند و خواص الهی نامیده شده‌اند.
با ظهور اسلام و انتشار تعالیم آن، عرفان در مسیری روشن، همراه با دستوراتی که مطابق با فطرت بشر و دور از زیاده­روی است، قرار گرفت. پس از ظهور اسلام، طی کردن این مسیر اگرچه سخت و دشوار بود اما با گذشت زمان و به دلایل مختلف، اسلام و تعلیمات آن مورد بی­توجهی ‌و بهره‌برداری شخصی قرار گرفت که تشخیص حق از باطل را دشوار ساخت و در نتیجه گرایش‌های مختلف عرفانی در تاریخ اسلام به وجود آمد.
خاستگاه اصلی تصوف مانند هر جریان دیگری آغازی تاریخی دارد. برخی نقطه‌ی آغازین این جریان را، ظهور رابعه‌ی عدویه می‌دانند و او را به عنوان نخستین کسی که از عشق الهی و فنای فی الله سخن گفت،معرفی می‌کنند. سخنانی که در سده دوم قمری از سوی رابعه مطرح شد در سده سوم به وسیله­ دیگر متصوفه همچون ذوالنون مصری(م۲۴۵ق)، سری سقطی(م۲۵۳ق)، بایزید بسطامی(م۲۶۱ق)، جنیدبغدادی(م۲۹۷ق)، حلاج(م۳۰۹ق) ادامه یافت و در طول تاریخ به عرفان اسلامی معروف گشت.
کلمه‌ی صوفی، تا پایان سده سوم قمری رایج نبود. اگر بخواهیم آغازی برای آن در تصوّف پیدا کنیم می‌بایست به قدیمی‌ترین نوشته‌ای که پیرامون تصوف نوشته شده رجوع کرد. ابونصر سراج طوسی(م۳۷۸ق) کتابی به نام اللمع و ابوبکر محمّد کلابادی بخارایی(م۳۸۰ق) کتابی به نام التعرف لمذهب اهل التصوف دارند که با انتشار این دو کتاب تصوّف رسماً به عنوان علمی که هم حال دارد و هم قال و به شیوه­ا‌ی مخصوص از زندگی فردی و اجتماعی می ­پردازد، که هر کسی طاقت آن را ندارد به مسلمانان معرفی شد. ابونصر سراج در مورد انگیزه­ خویش‌ درباره نگارش کتاب می‌گوید: «خواستم تا با استناد بر آیات و احادیث و گفتار پیشوایان دین، اثبات کنم که تصوف از شریعت اسلام جدایی ندارد و سخت به آن وابسته است.»
صوفیه، تصوف را راه عملی وصول به عرفان دانستند و اصرار داشتند که تصوف و عرفان دو لغت می‌باشد که بر یک معنا دلالت می­ کنند. امّا با کمی تفکر که در بیان و شیوه‌ی قائلین به عرفان و تصوف است، به کمینه تفاوتی که می‌توان دست یافت این است که عرفا بر خلاف صوفیه برای عرفان، تشکیلاتی نمی­شناسند.
بی­گمان عرفان و تصوّف اسلامی، از آغاز پیدایش خود، دوره­ های مختلفی را پشت سر گذاشته تا به حالت و وضع کنونی رسیده­است. باید پذیرفت تصوفی که از ادیان و مکاتب فراوانی تأثیر پذیرفته، تصوّفی نیست که به ادّعای شماری، زهد اسلامی یا زندگی معصومین منبع و سرآغاز آن بوده است بر خلاف عرفان که مایه‌های آن برگرفته از ادعیه است.
جریان تصوّفی که از سده دوم قمری شروع شده بود تا پایان سده ششم هیچ‌گاه قصد ورود به دامنه‌ی تشیع را نداشت. امّا مهم‌ترین ارتباط صوفیان با امامان را به ارتباط معروف کرخی با امام رضاعلیه السلام می‌دانند که از سوی جامی در سده نهم قمری در تاریخ ثبت شده است.
پس از تسخیر بغداد از سوی مغولان و برچیده شدن مقام خلافت و با مناسب شدن فضای علم در سده هفتم قمری، عرفان نظری توسط محی­الدین عربی و صدرالدین قونوی پایه‌گذاری شد.
۳-۱-۴ در باب ذکر معرفت
پس از بیان اقوالی در تعریف معرفت، مانند این­که معرفت نوری است که به قلب مؤمن می‌تابد و یا این­که معرفت حیات قلب است و دیگر این­که معرفت با نظر و استدلال به دست نمی‌آید و… ابوسعد می‌گوید: «معرفت به خداوند همان علم به خدا و صفاتش می‌باشد مانند این­که بدانی خدا، حیّ، قادر، عالم، سمیع، بصیر، متکلّم، مدبر، قدیم و باقی است و هیچ چیز از مخلوقات شبیه به او نیست نه از حیث ذات و نه از حیث صفات. و سپس برای عارف، اوصاف و نشانه­هایی که به زبان مشایخ ذکر شده را می­آورد.
۳-۱-۵ در باب ذکر محبّت
مؤلف در تعاریفی که در باب محبت ارائه می‌دهد به اقوالی می‌پردازد که تفاوت عارف و مُحِّب را بیان کرده سپس می‌افزاید: در معنای محبّت اختلاف است شیخی می‌گوید: «محبّت دوام ذکر است» و دیگران می‌گویند: «محبّت یعنی مقدم کردن محبوب در هر حالی» و گفته شده که محبّت یعنی طاعت، و مرگ مانند پلی است که حبیب را به محبوب می‌رساند و توبه از مقامات رفیع است که باعث محبّت خدا می‌شود.
۳-۱-۶ در باب شوق
شوق گاهی به ترک معاصی است و گاهی شوق به زیارت محبوب، و آتش شوق نفس را ذوب می‌کند و هم­چنین شوق، هیجان قلب، به هنگام یادآوری محبوب است.
۳-۱-۷ در باب قرب
قرب محبوب، مایه‌ی کرامت و بعد و دوری محبوب، مایه­ی ‌اهانت است. خداوند به بندگانش قریب است و از نشانه­ های قرب، انقطاع از هر آن­چه غیر اوست.
۳-۱-۸ در باب انس
با انس به مخلوقین نمی‌توان به انس با خالق رسید. از علامات انس، دوام جلوس در خلوت و دوام عزلت و انزوا است و انس با خدا، بدون انس با قرآن میّسر نمی‌شود.
۳-۱-۹ در باب مشاهده
تعاریف بسیاری آمده، از جمله این­که مشاهده، اطلاع قلب بر غیب و صفای یقین است.
۳-۱-۱۰ در باب یقین
یقین، ایمان و فعلی در قلب است که هرگاه بنده به یقین برسد بلا در نزدش نعمت می‌شود. افضل یقین آن است که خوف و رجا را در قلب مؤمن تثبیت کند.
۳-۱-۱۱ در باب توبه
توبه آن است که در قلب آتشی را برافروزد که گناهان گذشته را بسوزاند و نیّت صادقی را پدید آورد که گناهان آینده را ترک نماید. سپس ایشان به نقل اقوال در مراحل توبه و انواع توبه می‌پردازد. توبه از مقامات است و گفته شده که اولین مقام از مقام مریدین است. نشانه‌ی ندامت و ترک کردن حرکات مذموم و روآوردن به حرکات پسندیده است. با سکوت حاصل می‌شود و سکوت نیز فقط با خلوت گزیدن حاصل می‌شود و خلوت نیز با لقمه‌ی حلال به دست می‌آید و لقمه‌ی حلال با انجام و ادا کردن حق خدا حاصل می‌گردد و حق خدا نیز به وسیله‌ی حفظ کردن جوارح و اعضا حاصل می‌شود و همه‌ی امور فوق با کمک و استعانت از خدا به دست می‌آید.
دیگر اقوال درباره توبه: توبه‌ی عوام از گناهان است، توبه‌ی خواص از غفلت و توبه‌ی پیامبران از عجز ایشان به رسیدن آن چیزهایی است که دیگران به آن نائل شده‌اند و توبه آن است که گناهت را فراموش نکنی و استغفار با زبان، توبه‌ی دروغگویان است و توبه کننده از گناه مانند کسی است که گناه نکرده است.
۳-۱-۱۲ در باب مقامات
می‌بایست میان حال و مقام تفاوت گذاشت بیشتر مشایخ معتقدند که حال، واردی است که دوام ندارد ولی مقام ثبات و دوام دارد. البته بین حال و مقام ارتباط است. می‌گویند مقامات در ابتدا حال بوده‌اند مانند توبه، مراقبه و… که سالک احوال را می‌گذراند تا به مقام برسد. برای مقامات مراتبی ذکر شده: انتباه، حیات، توبه، خوف، رجا و … .
۳-۱-۱۳ در باب مراقبت
علم قلب است به قرب پروردگار و این­که در آن­چه که نهی کرده مراقب باشی.
۳-۱-۱۴ در باب ورع
سه مقام ذکر شده: همیشه به حق سخن بگوید، آن­چه را که مایه غضب خداست حفظ نماید و در راه آن­چه که مورد رضای خداست کوشش کند. ارکان ورع را چهار مورد بیان کرده ­اند: روزه، نماز، خواب کم و ترک شهوات.
۳-۱-۱۵ در باب زهد
در دنیا به حلال اکتفا کردن است و اصل زهد، همان رضا می‌باشد. برای زاهد در دنیا کرامات و در آخرت مقاماتی را شمردند. آرزوی کوتاه داشتن در دنیا زهد است.
۳-۱-۱۶ در باب صبر
ایمان دارای دو نیمه است که نیم آن صبر و نیم دیگر شکر است و از اخلاق مؤمن صبر در شدت‌ها و گرفتاری‌هاست. صبر جمیل باطنش رضاست و علامت صبر سه چیز است: ترک کردن شکایت، رضامندی و قبول کردن قضا و قدر. صبر، ثمره و نتیجه‌ی یقین است. برخی صبر را جزء مقامات می‌دانند.
۳-۱-۱۷ در باب رضا
بیشتر مشایخ طائفه رضا را مقامی می‌دانند که از سایر مقامات برتر است و برخی از ایشان، رضا را حال می‌دانند. رضا، استقبال احکام با سرور و شادمانی است و قبول تقدیرات به واسطه شکرگزاری است. رضا آن است که بلا را نعمت بدانی. ابوسعد در مورد رضا می‌گوید: رضا از مکارم اخلاق است و از صفاتی است که پیامبرصلی الله علیه و آله بسیار بر آن تشویق نموده و یارانشان را ترغیب به آن فرموده است که اهل علم در معنای آن اختلاف دارند. گروهی می‌گویند: رضا، ترک آرزوی آن­چه را که خدا مُقدّر ننموده است. برخی معتقدند رضا، آن است که بدانی که هر آن­چه را که خدا برایت مُقدّر و اختیار کرده به سود توست پس بدان که همان اختیار خداوند برای تو خیر است. و گروهی دیگر معتقدند که رضا، استقبال از بلایی است که بر تو نازل می‌شود و باید با شادی آن را بپذیری.
۳-۱-۱۸ در باب توکل
صوفیه گویند که آن از مقامات است و این­که توکل در اعتقاد یا در عمل باشد اختلاف وجود دارد و برای توکل معانی چندی ذکر شده است. ازجمله این­که توکل، چشم بستن از دنیا و قطع قلب از آن است. توکل، اعتماد کردن بر خدای حیّ قیّوم است و آن است که پروردگار را متهم نکنی و آن سِرّیست بین خداوند و بنده‌اش.
۳-۱-۱۹ در باب خوف
ذکر کرده ­اند که رأس حکمت خوف از خداست. خوف چراغ قلب است که به واسطه‌ی آن مؤمن خیر و شرّ را می‌شناسد. علامت خوف، حزن دائم است. خوف و رجا در قلبی که دارای کِبر است ساکن نمی‌شوند. هر قلبی که خالی از خوف باشد خراب می‌شود و حقیقت خوف آن است که از غیر خدا خوف نداشته باشی.

مشتری مداری^[۱] است. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند ؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود.حفظ مشتریان خوب سودمندتر از جذب مشتریان جدید است (تاج زاده نمین،۱۳۸۲).

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان نمونه (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت) می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق بیان شده و اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و قلمرو آن پرداخته شده است.
۱-۲) بیان مسئله
بانک اقتصاد نوین از سازمان هایی است که در چند سال اخیر خدمات قابل توجهی به مشتریان خود ارائه نموده و نخستین بانک خصوصی جمهوری اسلامی ایران است، از اینرو درک ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک اقتصاد نوین استان گیلان با رضایتمندی و وفاداری مشتریان مسئله اصلی این تحقیق بشمارمیرود. باتوجه به اینکه یکی ازمشخصه های مهم جلب اعتماد مشتریان می باشد، نتایج این پژوهش نیز کمک مؤثری در جهت استمرار بهبود فعالیتها و مبنایی مناسب برای تصمیم گیری مدیریت بانک اقتصاد نوین استان گیلان خواهد بود. افزایش رقابت در بازارهای جهانی باعث شده که بانک ها استراتژی های خود را به سمت رضایت،وفاداری،حفظ و جذب مشتریان تغییر دهند (Polymeros,2013 &.(Athanasios امروزه با توجه به شدیدتر شدن رقابت در بخش های تولیدی و خدماتی،نقش وفاداری مشتری نسبت به گذشته از اهمیت بیشتری برخوردار است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان ها تلاش می کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حسینی و همکاران،۱۳۹۰). وفاداری مشتری احساس جذب و تاثیر درونی یک فرد به یک شرکت، محصول یا خدمت است (Yung-Shen,2010). طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش،وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است، که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Sramek,etal,2009). در کل میتوان گفت که وفاداری مشتریان نشانه رضایت آنهاست ولی رضایت همیشه به وفاداری نمی انجامد (گیلانی نیا،۱۳۸۹). رضایت مندی عبارتست از احساسات خوشایند یا نا خوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (کاتلر،۱۳۸۹). رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch,2013 & Kaur). تعیین رضایت مشتریان از ملاکهای اساسی مشتری مداری^[۲] است. تحقیقات ماهاتما و همکاران (۲۰۱۳) نشان دادکه رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود (Mahatma etal,2013). همچنین تحقیقات سامپاز (۲۰۱۳) نشان داده رضایت مشتری رابطه مثبتی با تعهد موثر دارد Sampath,2013)). تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch,2013 & Kaur). تعهد از نظر لغوی عبارت از به کار گرفتن کاری به عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن می باشد (صادقی فر،۱۳۸۶). تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید. تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur). تحقیقات سامپاز(۲۰۱۳) نشان داده که تعهد موثر بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. همچنین اعتماد نیز بر تعهد موثر تاثیر گذار است (Sampath,2013). اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013). مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است (Kaur & Soch,2013). لذا با توجه به مسائل گفته شده به دنبال پاسخ به سولات زیر می باشیم:
۱- عوامل موثر بر شکل گیری وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت چیست ؟
۲- میزان تاثیر هریک از عوامل موثر بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان چگونه است؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است و این به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند (ولایتی،۱۳۹۰). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری- اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند ((Kotler & Armstrong, 2008. طبق یافته های تحقیقی که در مرکز هنلی در سال ۱۹۹۷ صورت گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید میتواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. همچنین یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰ % از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند (فتحیان،۱۳۹۰). این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (هاپسون،۱۳۸۱). همچنین نتایج نظرسنجی که در سال ۲۰۰۵ صورت گرفت، نشان داد احتمال خرید محصولات و خدمات دیگر در مشتریان راضی از بانکداری اینترنتی در مقایسه با مشتریان ناراضی ، ۳۹ % بیشتر است (ولایتی،۱۳۹۰).
لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی عوامل موثر بر اقزایش وفاداری مشتریان باعث حفظ و تداوم مشتری گردد.
۱-۴) چارچوب نظری تحقیق
این تحقیق به بررسی شکل گیری وفاداری مشتری می پردازد. متغیر مستقل تحقیق رضایت مشتری، متغیر میانجی تحقیق تصویر شرکت، تعهد موثر و تعهد مبنی بر محاسبه و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات کاور و ساچ در سال ۲۰۱۳ می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)
۱-۵ ) اهداف تحقیق :
اهداف تحقیق بصورت زیر است:

1. 1. سنجش میزان رابطه رضایت مشتری و اعتماد آنها در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

۱-۶) فرضیات تحقیق :
فرضیه یک : رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
فرضیه دو: اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
فرضیه سه: اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
فرضیه چهار: اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
فرضیه پنج: تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه شش: تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هفت: تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هشت: وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.
۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
اعتماد
اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق احساس اطمینان به بانک و جلب نمودن اعتماد مشتریان سنجیده می شود.
وفاداری مشتری
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است :” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده ” اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد ( کارولین و همکاران ،۲۰۰۲،ص۲).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق خرید مکرر مشتریان در طولانی مدت سنجیده می شود.
رضایت مشتری
رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات سنجیده می شود.
تصویر شرکت:
تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق شهرت و اعتبارسازمان در تصویر مشتریان سنجیده می شود.
تعهد موثر:
تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق میزان تعهد مشتریان با بانک سنجیده می شود.
تعهد مبتنی بر محاسبه:
تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق تعهد مشتریان بر اساس هزینه های دریافتی از خدمات بانک سنجیده می شود.

ابعاد سیاسی و فرهنگی

۲۳-۱۸

۸۱۲/۰

فاصله بین دو کشور

۲۵-۲۳

۷۵۸/۰

آلفای کرونباخ کل متغییرها

۷۹۵/۰

۳-۷ روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:
دراین تحقیق برای آزمون فرضیه ­ها ازمدل رگرسیون خطی چندمتغیره استفاده شده است .برای تحلیل ابتدا پایایی پرسشنامه مورد سنجش قرار می­گیرد واگر پایایی پرسشنامه از ۰.۷بیشتر باشد،پایایی پرسشنامه تایید شده ودرادامه از آزمونهای رگرسیون چند متغیره برای بررسی رابطه تاثیر گذاری متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده خواهد شد.بدین منظور از نرم افزار spss19 و Amosجهت انجام آزمونهای آماری استفاده خواهد شد.

۳-۷-۱ تجزیه و تحلیل داده ­ها و فرضیه ­ها
۳-۷-۱-۱ آمار توصیفی: زمانی که انبوهی از اطلاعات کمی به منظور تحلیل و تفسیر گردآوری می­شوند، باید آنها را بصورت روشن و قابل فهم سازماندهی و خلاصه نمود. اولین قدم در سازماندهی داده ­ها، مرتب کردن آنها بر اساس یک ملاک منطقی است. مثلا از بزرگ به کوچک مرتب نمودن داده ها در ادامه پژوهشگر علاقمند است تا ویژگی­های یک دسته از داده ­ها را بصورت دقیق بیان کند و برای این کار از یک سری شاخصهای عددی استفاده می کند که تحت عنوان کلی شاخصهای گرایش مرکزی و پراکندگی نام دارند (میانگین ،میانه ،مد ،فراوانی، درصد فراوانی ،درصد معتبر،درصد تجمعی ،چولگی ،کشیدگی ،ماکزیمم ،مینیمم ،واریانس ،انحراف معیار وغیره). آمار توصیفی مکانیزمی است که از طریق آن می­توان به اهداف فوق نائل گشت. در واقع از این نوع آمار برای بیان و تعیین ویژگی­های داده های جمع­آوری شده استفاده می­ شود. در پژوهش حاضر از این شاخص­ های یاد شده استفاده می­ شود.
۳-۷-۱-۲ آمار استنباطی
۳-۷-۱-۲-۱آزمون نرمال بودن متغییرها- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف:
آزمون کلموگروف- اسمیرنوف،که به افتخار دو آماردان روسی به نامهای ا،ان،کلموگروف و ان،وی،اسمیرنوف به این نام خوانده می­ شود، روش ناپارامتری ساده­ای برای تعیین همگونی اطلاعات تجربی با توزیعهای آماری منتخب است؛ بنابراین، آزمونکلوموگروف – اسمیرنوف، روش دیگری علاوه بر روش کای-مربع برای همگونی یک توزیع فراوانی نظری برای اطلاعات تجربی است(مقتدی هاشمی پرست،۱۳۸۲).اگر بخواهیم ببینیم که دو یا چند نمونه دارای توزیع نامعلوم یکسان هستند یا نه، طبیعی به نظر می­رسد که توزیع می­رسد که توزیع تجربی آنها باهم مقایسه شود تا میزان شباهت آنها مشخص گردد.کلموگروف – اسمیرنوف شیوه-های آماری هستند که در آنها ماکزیمم فاصله عمودی بین این توابع، به عنوان اندازه­ای برای چگونگی تشابه با یکدیگر مورد استفاده قرار می­گیرد.با توجه به اینکه بسیاری از آزمونهای پارامتریک بر مبنای نرمال بودن داده ­ها بنا نهاده شده است، واکاوی با این پیش­فرض بکار می­رود که توزیع داده ­ها، در یک جامعه در سطح نمونه ­ای گزینش شده از جامعه یاد شده با توزیع نرمال پیروی نماید؛ بنابراین، لازم است قبل از پرداختن به تحلیل­های آماری و بررسی متغیرها، نوع توزیع آنها را مشخص نمود.بدین منظور با بهره گرفتن از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف نرمال بودن داده ­ها مورد مورد بررسی قرار گرفته اند.
قاعده تصمیم گیری:H0 را در سطح X رد می­کنیم ؛اگر آماره­ی آزمونT،از W(1-α) چندک حاصل از جدول کلموگروف بیشتر باشد.این آزمون برای تعیین نرمال بودن داده ­ها مورد استفاده قرار گرفته است.برای انجام این آزمون فرضیه آماری زیر قابل طرح است:
H0=داده ها دارای توزیع نرمال هستند.
H1= داده ­ها دارای توزیع نرمال نیستند.
در صورتی که مقدار سطح معناداری بیش از ۵درصد باشد، فرضیه ادعا پذیرفته می­ شود و در غیر اینصورت فرضیه صفر پذیرفته می­ شود.
۳-۷-۱-۳ تجزیه و تحلیل رگرسیون
نوع مهم دیگری ازتجزیه وتحلیلهای آماری که درامربرآورد وپیش بینی کاربردگسترده ای داردتجزیه وتحلیل رگرسیون وهمبستگی است.این روش در طرح ریزی و کنترل اقلام بهای تمام شده ویا پیوند آن با سطح فعالیت (تولید) بکار برده می شود. زیرا تغییرات اقلام بهای تمام شده در سطوح مختلف فعالیت اثار مهمی بر طرح ریزی وکنترل دارد.برخی از این اقلام دریک دامنه مربوطه فعالیت نسبتا ثابت می ماند، بعضی متناسب بانوسان سطح فعالیت تغییر می کندو بالاخره گرایش پاره ای به روشنی قابل توجیه نیست . برای تجزیه وتحلیل وتوجیه چنین گرایشهای متنوع روش های مقداری بی­اندازه مفید است.تجزیه وتحلیل رگرسیون همبستگی، برای تعیین ماهیت وابستگی بین اقلام بهای تمام شده وسطح فعالیت (تولید)بکاربرده می شود. دراین روش بیش ازسایرروشهای مقداری ازارقام واطلاعات حسابداری مدیریت استفاده می شودزیرا به کمک آن می توان مقادیر یک یا چندمتغیر مستقل را با یک متغیر تابع پیوند دادومقدارمتغیر اخیر را پیش بینی کرد. این پیش بینی ها در اغلب مسایل بودجه بندی طرح ریزی وکنتل نقش اطلاعات کلیدی را دارا است.
روش رگرسیون مبتنی بر بدست آوردن یک رابطه خطی بین محرک هزینه و موضوع هزینه است برای این کار از خط رگرسیون براساس اطلاعات نمونه بدست امده که فرض می شود بیانگر خط رگرسیون جامعه است استفاده می شود. پس از این مرحله آزمون هایی برای اطمینان از غیرتصادفی بودن و صحت رابطه بدست آمده صورت می گیرد. پس مراحل را می توانیم به صورت ذیل شرح دهیم.
۳-۷-۱-۳-۱ مراحل انجام تجزیه و تحلیل رگرسیون
انتخاب متغییر وابسته، متغییر مستقل و نوشتن معادله خط رگرسیون
برآورد پارامترهای خط رگرسیون با بهره گرفتن از روش حداقل مجذورات
بکارگیری آزمون ها و ابزار ها برای سنجش صحت و قابلیت اتکا خط رگرسیون بدست آمده
در ادامه نیز مفهوم رگرسیون خطی مرکب را شرح می دهیم.
معرفی متغییرهای تابع و مستقل و تعریف معادله خط رگرسیون:
درمرحله تبیین وتشخیص مدل بر استدلات منطقی نوع ارتباطی که درجامعه بین متغیر تابع ومتغیر یا متغیرهای مستقل وجود دارد تعیین می گردد.این ارتباط به شکل مدل ریاضی زیر بیان می گردد:
γ=α+βx+∑
γ معرف متغیرتابع است که باید برآورد شود
α معرف ضریب ثابتی است که در جامعه آماری وجوددارد
β معرف ضریب متغیر مستقل X درجامعه آماری است و
∑ معرف مقادیر مازاد تصادفی مربوط به جامعه اماری است وتفاوت بین مقادیربراوردی Y ومقادیر مشاهده شده واقعی را بیان می کند.
جدول(۳-۳) تحلیل واریانس

Fنسبت

میانگین مربعات

درجه آزادی

مجموع مربعات

منابع تغییرات

MSR=SSR/K

K