دکتر سید محمود شبگو منصف

 

نیمسال تحصیلی: اول 94-93
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه. 3

 

1-2- بیان مسئله  3

 

1-3- چارچوب نظری تحقیق . 6

 

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 7

 

1-5- اهداف تحقیق . 8

 

1-6- فرضیات تحقیق 8

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 9

 

1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 11

 

1-9- قلمرو تحقیق . 12

 

1-9-1- قلمرو موضوعی 12

 

1-9-2- قلمرو مکانی . 12

 

1-9-3- قلمرو زمانی . 12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه 14

 

2-2- وفاداری به برند . 15

 

2-3- انواع وفاداری 21

 

2-4- مدلهای وفاداری 22

 

2-4-1 – مدل آکر و دیوید . 23

 

2-4-2- مدل دیک و باس 24

 

2-4-3 – مدل رولی و دیویس 25

 

2-4-4 – مدل بلومر . 26

 

2-4-5- مدل ECSI 27

 

2-5- وفاداری خدماتی . 28

 

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 29

 

2-7- رضایت مشتری . 31

 

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری 31

 

2-7-2- آشنایی با مدل کانو . 34

 

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری 36

 

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری . 37

 

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 37

 

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات 37

 

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 38

 

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان . 38

 

2-8- ارزش ویژه برند 39

 

2-8-1- مفهوم نام و نشان تجاری 42

 

2-8-2- مدلهای ارزش ویژه برند 42

 

2-8-2-1- مدل ارزش ویژه برند آکر. 42

 

2-8-2-2- مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند . 43

 

2-8-2-3- مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری . 44

 

2-8-2-4- مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری 44

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق . 47

 

2-9-1- کیفیت فیزیکی 47

 

2-9-2- رفتار کارکنان 47

 

2-9-3- رضایت درونی ایده آل 48

 

2-9-4- هویت برند . 48

 

2-9-5- انسجام در سبک زندگی . 48

 

2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده . 49

 

2-10-1- تحقیقات داخلی . 49

 

2-10-2- تحقیقات خارجی . 50

 

2- 11- جمع بندی فصل دوم . 52

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1- مقدمه 54

 

3-2- روش پژوهش . 54

 

3-3- جامعه آماری پژوهش . 55

 

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه . 55

 

3-4-1- نتایج آزمون بارتلت جهت دقت نمونه . 56

 

3-5- روش های گردآوری اطلاعات . 56

 

3-6- پرسشنامه پژوهش 57

 

3-7- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش . 58

 

3-7-1- روایی پرسشنامه 58

 

3-7-2- پایایی پرسشنامه 58

 

3-8- متغیرهای پژوهش 60

 

3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها . 60

 

3-10- جمع بندی فصل سوم 60

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­ های تحقیق

 

4- 1- مقدمه. 64

 

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64

 

4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان . 65

 

4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان . 65

 

4-2-3- توصیف رستوران مورد استفاده 66

 

4-2-4- توصیف فست فود مورد استفاده . 67

 

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 68

 

4-3-1- توصیف ارزش ویژه برند . 68

 

4-3-2- توصیف متغیر کیفیت فیزیکی . 69

 

4-3-3- توصیف متغیر رفتار کارکنان . 70

 

4-3-4- توصیف متغیر رضایت درونی ایده­آل  . 71

 

4-3-5- توصیف متغیر هویت رستوران  . 72

 

4-3-6- توصیف متغیر سبک زندگی 73

 

4-3-7- توصیف متغیر رضایت مشتری 74

 

4-3-8- توصیف متغیر وفاداری مشتری 75

 

4-4- علائم اختصاری در نمودارها و جداول . 76

 

4-5- بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق 77

 

4-6- تحلیل عاملی تاییدی 78

 

4 – 6– 1- تحلیل عاملی تاییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری . 78

 

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای برونزا 78

 

4-7- آزمون فرضیات . 83

 

4-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری 83

 

4-7-2- آزمون فرضیات اصلی 84

 

4-7-3- آزمون فرضیات فرعی 85

 

4-7-4- تحلیل مسیر فرضیات 87

 

4-7-4- 1- اثرات غیر مستقیم 87

 

4-8- ضرایب تعیین 88

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5- 1- مقدمه. 90

 

5-2- نتایج آمار توصیفی . 90

 

5-2-1- متغیرهای جمعیت شناختی . 90

 

5-2-2- متغیرهای اصلی . 91

 

5-3- نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی . 92