1-2بیان مساله. 5
1-3 اهمیت تحقیق. 6
1-4 اهداف پژوهش. 7
1-5 سوالات تحقیق. 8
1-6-فرضیه های تحقیق. 9
1-7 روش تحقیق. 9
1-7-1 جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) 9
1-8 قلمرو تحقیق. 10
1-9 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 11
1-10 ساختار کلی تحقیق. 11
فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 انرژی و وضعیت آن. 12
2-3 وضعیت انرژی فسیلی ایران. 13
2-3-1 سیاست خارجی انرژی گرا 16
2-3-2 نفت و گاز 24
2-3-3 نفت و امنیت ملی ایران. 26
2-4 زغال سنگ 29
2-4-1 قیمت زغال‌سنگ 34
2-5-2 ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز 35
2-5 منابع زغال سنگ در ایران. 37
2-6 وضعیت تولید زغال سنگ 38
2-7 مزایا و معایب منابع زغال سنگ 39
2-7-1 عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور 42
2-8 میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. 45
2-9 چشم انداز استفاده از زغال سنگ 47
2-9-1 سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) 47
2-9-2 امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. 48
2-9-3پیشنهادهایی برای آینده 73
2-10رهبری استراتژیک 82
2-10-1 محیط استراتژیک رهبری. 84
2-10-1نقش رهبران استراتژیک در سازمان. 85
2-11 تامین و تخصیص منابع مالی. 88
2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109
3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2 ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2 توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122
4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3 نتایج آزمون فرضیه سوم. 134
5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137
چکیده
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد صنایع و انرژی تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -1392) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ کمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)
1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو.)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس واست. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال 1973 میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو . آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و. باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن ترکیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران که طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ درکشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است که باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیک نیروگاه زغال سوزدرکشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهکاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق درکشوراست.
1-4 اهداف پژوهش
مدیران و متخصصین حوزه انرژی علاقمندی جدیدی به توسعه روش های استفاده اززغال بدون آلودگی در صنایع دارند این علاقمندی هادرراستای اهداف زیربود.
هدف اصلی
مطالعه تاثیر رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع است.
اهداف فرعی
-تبیین تاثیر رهبری استراتژیک، برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر آموزش توسط منابع انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع
-تبیین تاثیر تامین منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع

1-5 سوالات تحقیق
1-رهبری استراتژیک چه اثری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
2-آموزش وتوسعه نیروی انسانی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
3-تامین وتخصیص منابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد؟
1-6-فرضیه های تحقیق
-رهبری استراتژیک اثرمعنیداری برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
2-آموزش وتوسعه نیروی انسانی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
3-تامین وتخصیص منابع مالی اثری معنیدار برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع دارد.
1-7 روش تحقیق
روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. متدلوژی و روش شناسی بکار گرفته شده شامل مراحل زیرمی باشد:.بدین منظور پژوهشگران سعی دارند بدون هیچ پیش داوری به توصیف وضع موجود

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه. 2
1-2. بیان مساله. 3
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4. اهداف تحقیق 6
1-5. چهارچوب نظری 6
1-6. فرضیات تحقیق 7
1-7. تعاریف مفهومی و عملیاتی 8
1-8 . قلمرو تحقیق 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1. مقدمه. 11
2-2. تعریف  رهبری خدمتگزار. 12
2-3. نظریه رهبری خدمتگزار. 13
2-4. اهمیت رهبری خدمتگزار. 15
2-5. تکامل رهبری خدمتگزار. 16
2-6. ویژگی های رهبران خدمتگزار. 18
2-7. ویژگی های عملیاتی 19
2-8 . ویژگی های مکمل 20
2-9. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. 22
2-9-1. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. 24
2-9-2. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. 26
2-9-3. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. 26
2-10. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ. 29
2-11. مدل رهبری خدمتگزار تورو. 30
2-12. مدلهای رهبری خدمتگزار. 30
2-13. کاربردهای رهبری خدمتگزار. 32
2-14. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین 34
2-15. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی 35
2-16. مزایای رهبری خدمتگزار. 36
2-17. معایب رهبر ی خدمتگزار. 37
2-18. ارزشیابی عملکرد کارکنان. 39
2-18-1. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. 39
2-18-2. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. 39
2-19. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. 40
2-20. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی 40
2-21. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. 42
2-22. ارکان ارزیابی عملکرد. 42
2-23. مراحل ارزیابی عملکرد. 44
2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46
2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46
2-26. انواع ارزیابی 48
2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48
2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس. 49
2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49
2-26-4. ارزیابی گروهی 50
2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی 50
2-27. روش های ارزیابی 51
2-27-1. روش مقیاسی 51
2-27-2. عامل سنجی 52
2-27-3. روش امتیازبندی 53
2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54
2-27-5. روش ثبت وقایع حساس. 54
2-27-6. روش توصیفی 55
2-27-7. روش قیاسی 55
2-27-8 . روش مقایسه زوجی 55
2-27-9. توزیع اجباری 56
2-27-10. انتخاب اجباری 56
2-27-11. روش مقیاسی رفتاری 57
2-28. روش‌های غیر متداول. 58
2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف. 58
2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61
2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65
2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66
فصل سوم : روش تحقیق
3-1. مقدمه. 77
3-2. روش اجرایی تحقیق 77
3-3. جامعه ونمونه آماری 78
3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78
3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری 78
3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 82
3-7. محدودیتهای تحقیق 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1. مقدمه. 85
4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86
4-3. توصیف متغیر های تحقیق 87
4-3. آزمون فرضیات. 93
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 102
5-2. نتایج آمار توصیفی 102
5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی 102
5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102
5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102
5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی 103
5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103
5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103
5-3. نتایج آمار استنباطی 103
5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی 104
5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104
5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104
5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104
5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104
5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق 105
5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار 21
جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان 53
جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان. 54
جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان. 86
جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی. 87
جدول4-3) توصیف متغیر تواضع. 88
جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 89
جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی. 90
جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار 91
جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد 92
جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد. 93
جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد 94
جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد 95
جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد 96
جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد 97
جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد 98
جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس 98
جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد. 99
 
 
 
 
 
         
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان. 86
نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی 87
نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع 88
نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد 89
نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی 90
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار. 91
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد 92
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی 45
 
 
 
چکیده
یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است  که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت . 
کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1. مقدمه
 

گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389)  رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق  می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود.
Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن  به بیان  مساله و اهمیت واهداف تحقیق  و فرضیات تحقیق  پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم.
 

1-2. بیان مساله
 

– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).
نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است.
معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن

فصل یکم: کلیات پژوهش

مقدمه3
 

بیان مساله 4
1-3) اهمیت موضوع پژوهش.6
1-4) اهداف پژوهش.6
1-5) فرضیه ­های پژوهش.6
1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.7
1-7) قلمرو پژوهش7
1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات8
1-8-1) تعاریف مفهومی8
1-8-2) تعاریف عملیاتی9
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1) مقدمه.11
2-2)مبانی نظری.11
2-2-1)­ بازارگرایی11
2-2-1-2) ­تاریخچه بازارگرایی.16
22-2-1-3)­ پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی.18
2-2-1-3-1) ­سازه بازارگرایی .19 
2-2-1-3-2)­پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی .20
2-2-1-3-3)­ متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیف­کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار.20
2-2-1-4)­ فرهنگ بازارگرایی.21
2-2-1-5) ­نحوه شکل­ گیری بازارگرایی.25
2-2-1-6)­ بازارگرایی همگانی.27
2-2-1-7)­ پیشبرد­گرایی در مقابل بازارگرایی29
2-2-1-8)­ رفتار شرکت­های بازارگرا30
2-2-1-8-1)­ رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی.31
2-2-2) یادگیری گرایی33
2-2-3) فروش­گرایی.35
2-2-3-1) مراحل هفت گانه فروش.35
2-2-3-2) فلسفه فروش­گرا37
2-2-3-3)تیم فروش37
2-2-4) قابلیتهای بازاریابی.39
2-2-5) عملکرد.41
2-2-5-1) تعاریف عملکرد.41
2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد42
2-3) پیشینه پژوهش.60
2-3-1) پیشینه داخلی.60
2-3-2) پیشینه خارجی63
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه.66
3-2) نوع و روش پژوهش.66
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری.67
3-3-1) جامعه آماری .67
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن .67
3-4) روش و ابزار گردآوری داده ها.68
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه69
3-5-1)روایی.70
3-5-2) پایایی.71
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها72
3-6-1) مدل معادلات ساختاری.73
فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش
4-1) مقدمه.80
4-2)­ بخش اول: آمار توصیفی.80
4-3) آزمون نرمال بودن داده­ ها.84
4-4) آزمون همبستگی.85
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه101
5-2) نتایج تجربی استنباطی101
5-3) پیشنهادها103
5-3-1)پیشنهادهای کاربردی103
 5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده105
5-4) محدودیت­های پژوهش. 105
منابع
منابع فارسی106
منابع لاتین.107
پیوست­ها
پرسش­نامه113
خروجی نرم­افزار116
چکیده:
هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری  پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد که حجم جامعه آن 253 نفراست، روش نمونه گیری تصادفی ساده، حجم نمونه 155 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن  به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه 861/0می­باشد. یافته­ های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (64/0) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(51/0 )می­باشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخص­های برازش (973/00CFI=­  و 958/00NFI=  و   0096/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است.
کلمات کلیدی: فروش­گرایی ، بازارگرایی،یادگیری­گرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت.

) مقدمه:
امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونه­ای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری­مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالش­هایی است که شرکت­های خدماتی با آن روبرو هستند.بانک­ها نمونه بارز شرکت­های خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. درسال­های گذشته صنعت بانک­داری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود  بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک­داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه ­های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،1390).
اینکه چگونه یک بنگاه می ­تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مساله­ای است که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممکن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یک کسب و کار موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه­های فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی­های مشهود و نامشهود و شایستگی­ها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد کسب و کار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملکرد کسب و کار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینکه براساس مطالعات انجام گرفته فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملکرد کسب و کار در ارتباط می­باشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی می­شود.

) بیان مساله:
کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیت­ها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارت­ها و  تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،1386) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکت­ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته­ های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه­ها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش ­بینی این عوامل و ارائه­ راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می­ کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر[1] 1990، 20-35). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، 1388) و تلاش­های کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می­ کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس[2]، 2007). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب می­شود(هان، کیم و اسریواستاوا[3]، 1999; کوهلی و جاورسکی[4]، 1990; نارور و اسلاتر، 1990) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،1392).
 از طرفی امروزه در محیطی زندگی میکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­ های مشتری حرکت کنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟
1-3) اهمیت موضوع پژوهش:
عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب وکار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند. با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در

1- 2- بیان مساله. 5
1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق 8
1- 4- اهداف تحقیق 9
1- 5-  قلمرو تحقیق 9
1-5-1- قلمرو مکانی 9
1- 5- 2- قلمرو زمانی 9
1-5-3- قلمرو موضوعی 9
1 – 6- فرضیه های تحقیق 9
1- 6 – 1- فرضیه اصلی 9
1 – 6- 2- فرضیه های فرعی 9
1- 7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات. 10
1- 7 – 1- حاکمیت شرکتی 10
1 – 7 – 2- مالیات بر ارزش افزوده 10
1 – 8- چارچوب فصول بعد. 11
فصل دوم-مبانی نظری
2- 1- مقدمه. 13
2- 2- مفهوم حاکمیت شرکتی 13
2- 3- اهمیت حاکمیت شرکتی 17
2- 4- تاریخچه مفهوم  حاکمیت شرکتی 19
2- 5- سیستم حاکمیت شرکتی در ایران. 21
2- 6-  سیستم های حاکمیت شرکتی 22
2- 6- 1- سیستم های درون سازمانی 23
2-6-2- سیستم های برون سازمانی 23
2- 7-  شاخصهای حاکمیت شرکتی 24
2- 7- 1- حسابرسی 24
2-7-2- هیئت مدیره 26
2- 7- 3- ترکیب هئیت مدیره، سرمایه گذاران نهادی و مالکیت خانوادگی 28
2- 7- 4- پاداش مدیران و مالکیت. 29
2- 8- تاریخچه نظام مالیات بر ارزش افزوده 31
2- 9- مطالعات تجربی در خصوص مالیات بر ارزش افزوده 32
2-10-تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر قیمتها در ایران. 33
2- 11- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تغییرات قیمتها و تورم. 34
2- 12- حدود داده – ستانده و مدل قیمت. 35
2- 13- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها 36
2- 14- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به 91 بخش اقتصاد. 37
2- 15- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب. 42
2- 16- عملکرد مالیات بر ارزش افزوده 53
2- 17- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده 56
2- 18- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی 58
2- 19- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده 60
2- 20- معافیت آستانه: 61
2- 21- پیامدهای استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده 61
2- 22- بررسی تجربه کشورهای مختلف در اعمال نظام مالیات بر ارزش افزوده 67
2- 23- پیشینه تحقیقات. 73
2- 23- 1- تحقیقات داخل کشور. 73
2- 23- 2- تحقیقات خارج کشور. 74
فصل سوم– روش پژوهش
3- 1- مقدمه. 76
3 – 2- نوع تحقیق 76
3-3- جامعه آماری 76
3- 4-  نمونه و روش نمونه گیری 77
3- 5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 77
3- 6- روایی و پایایی پرسشنامه. 78
3- 7- روش جمع آوری داده ها 78
3 – 8- روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها 78
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
4- 1- مقدمه. 80
4- 2- تحلیل آماری توصیفی 80
فصل پنجم– نتیجه گیری و پیشنهادات
5- 1- مقدمه. 92
5- 2- خلاصه. 92
5- 3- بحث و نتیجه گیری 93
5- 4- پیشنهادات. 94
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسی 108
منابع غیرفارسی 111
Abstract 113

چکیده
 

هدف از این تحقیق مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­باشد. اولین موضوعی که در این تحقیق با آن مواجه می­شویم تعریف حاکمیت شرکتی می­باشد، در واقع حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت­ها به وسیله آن هدایت و کنترل می­شوند. این حاکمیت شرکتی است که می ­تواند میزان آسیب پذیری شرکت­ها را در مواقع بحرانی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت و به گسترش بازار سرمایه کمک کند. دومین موضوع مالیات بر ارزش افزوده است که با آن مواجه می­شویم، طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. در تحقیق حاضر چهار فرضیه در مورد تاثیر رابطه بین حاکمیت شرکتی که شاخص­هایی همچون هئیات مدیره، حسابرسی، پاداش و مالیات و شاخص ضد انحصار را در بر می­گیرد و مالیات بر ارزش افزوده صورت گرفته است. 556 نفر کارمند اداره مخابرات استان هرمزگان در قالب فراوانی 226 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش­های آمار استنباطی همچون ضریب همبستگی استفاده شده است. و برای این منظور از طریق نرم افزار آماری Excel و SPSS بهره برده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند. که می­توان این نتیجه را برداشت کرد که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می ­تواند زمینه شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.
کلید واژه ها: حاکمیت شرکتی، مالیات بر ارزش افزوده، هیئت مدیره، حسابرسی، ضد انحصار، پاداش

1-1- مقدمه
 

بررسی ادبیات موجود نشان می­دهد هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تعاریف موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع شامل دیدگاه­های محدود در یک سو و دیدگاه­های گسترده در سوی دیگر قرار دارند. در دیدگاه­های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می­شود. این یک الگوی قدیمی است که قالب تئوری نمایندگی بیان می­شود.
در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می­توان به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین یک شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه بین یک شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و . وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می­شود. بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی نشان می­دهد که تمام آنها دارای یک ویژگی مشترک و معینی هستند که ویژگی مذکور “پاسخگویی ” است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت­های سیستم قانون یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می­باشد. این تعاریف اساسا برای مقایسه بین کشوری مناسب هستند و قوانین هر کشور نقش تعین کننده ­ای در سیستم حاکمیت شرکتی آن دارد. تعاریف گسترده­تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع­تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تأکید دارد. تعاریف گسترده­تر نشان می­دهد که شرکت­ها در برابر کل جامعه، نسلهای آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم­های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت­ها می­باشد که تضمین می­ کند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می­ دهند و در تمام زمینه ­های فعالیت تجاری، به صورت مسئولانه عمل می­ کنند. همچنین استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می­توان با در نظر گرفتن منافع ذینفعان بر آورده کرد. شرکت­ها می­توانند ارزش آفرینی خود را در بلند مدت افزایش دهند و این کار را با انجام مسئولیت خود در برابر تمام ذینفعان و با بهینه سازی سیستم حاکمیت خود می­ کنند (حساس یگانه، 1384).
سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD)[1] حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف کرده است: “مجموعه ­ای از روابط بین مدیریت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان شرکت حاکمیت شرکتی همچنین ساختاری را فراهم می­آورد که از طریق آن اهداف شرکت تدوین و ابزارهای دستیابی به این اهداف و همچنین  نحوه نظارت بر عملکرد مدیران معلوم می­گردد (OECD، 1999).
بانک جهانی حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف می­ کند (ابراهیم، 2004) “حاکمیت شرکتی به حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی و اقتصادی و اهداف فردی و جمعی مربوط می­شود. چارچوب حاکمیت شرکتی برای تقویت استفاده موثر از منابع و نیز برای پاسخگویی لازم به منظور نظارت بر آن منابع و هدف هم راستا نمودن هر چه بیشتر منافع افراد، شرکت­ها و جامعه می­باشد.” رئیس سابق کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا (SEC)[2] معتقد است کمیسیون بورس اوراق بهادار باید توجه بیشتری به ارتباط بین مکانیزم­های حاکمیت شرکتی و گزارشگری مالی داشته باشد (ابراهیم، 2004).
مالیات­ها، قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می­پردازند و دولت­ها برای انجام وظایف خود نیازمند منابع درآمدی هستند. در اغلب کشورها، مالیات­ها مهم­ترین منابع درآمدی دولت هستند. در کشور ما از دیرباز  مالیات­ها سهم کمی از درآمدهای دولت را تأمین نموده ­اند. شاید مهم­ترین دلیل، وجود منبع درآمد سهل­الوصول نفت بوده که سیستم اقتصادی کشور را به سویی هدایت کرده است که مالیات­ها در حاشیه قرار گرفته­اند. تعامل دولت و مردم از طریق مالیات از شاخصه­های دموکراسی محسوب می­شود و اتکاء بیش از حد دولت به درآمدهای نفتی به ارتباط ارگانیک دولت و مردم در بعضی از امور خدشه وارد نموده است و باعث گردیده است دولت­ها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ سازند.
به همین دلیل یکی از موارد اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته، اصلاح ساختار مالی و مالیاتی آنهاست. تأکید مراجع بین ­المللی مانند صندوق بین ­المللی پول (IMF) [3]و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سال­های اخیر اهمیت ویژه­ای یافته است. به گونه­ای که در اولین بند گزارش ماده 4 صندوق بین ­المللی پول در خصوص اقتصاد ایران در بهمن ماه سال 1388 از برنامه مقامات کشور برای افزایش درآمدهای غیر نفتی و کاهش یارانه­ها حمایت شده است.
ساختار ناکارآمد مالیاتی در برخی موارد مانند قانون موسوم به تجمیع عوارض باعث کاهش توان رقابت پذیری و سودآوری تولید کنندگان گردیده است. قانون مالیات بر ارزش افزوده جهت اصلاح ساختار مالیاتی و اقتصادی در نیمه دوم سال 1387 به اجرا گذاشته شده است. مطابق ماده 53 قانون مالیات بر ارزش افزوده، این قانون به صورت آزمایشی به مدت 5 سال به اجرا گذاشته شده است. با توجه به آزمایشی بودن اجرای این قانون در ایران مطالعه آثار این مالیات بر متغیرهای اقتصادی دارای اهمیت ویژه­ای است.
مالیات بر ارزش افزوده (VAT)[4] دارای توان بالای درآمدزایی برای دولت است به گونه­ای که گاهی کارشناسان از آن به عنوان ماشین پول یاد می­ کنند. این مالیات، دولت را با کارآمدی با ثبات و انعطاف­پذیر مواجه کرده و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش می­دهد. هم اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از 120 کشور اجرا می­گردد (طهماسبی بلداجی، افضلی و بوستانی، 1383).
مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله­ای می­باشد که در مراحل مختلف تولید و توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می­گردد. در این نظام مالیاتی خرید کالا و خدمات واسطه­های از پرداخت مالیات معاف است که این امر باعث از بین رفتن پدیده مالیات مضاعف می­شود. متوسط نرخ بکار گرفته شده در کشورهای مختلف بین 5 تا 18 درصد است. نرخ عمومی مالیات بر ارزش افزوده در کشور ما در زمان اجرای این قانون 3 درصد (5/1 درصد مالیات 5/1 درصد عوارض) تعیین شده است. این نرخ کمترین نرخ مالیات بر ارزش افزوده بین کشورهای اجرا کننده این قانون است. افزایش و گسترش پایه مالیاتی و مشکلات اولیه اجرای قانون نرخ پایین آن را توجیه می­ کند.
 در این فصل از تحقیق، به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، فرضیه ­های تحقیق و در پایان اصطلاحات و واژه­های تخصصی مطرح می­گردند.

1- 2- بیان مساله
 

حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت‌ها به وسیله­ی آن هدایت و کنترل می‌شوند (عاشقی اسکوئی، 1390، ص.74). حاکمیت شرکتی خوب می ­تواند با ارتقای عملکرد شرکت­ها و افزایش دسترسی آن­ها به منابع مالی، موجبات رشد و توسعه­ی اقتصادی پایدار را فراهم آورد. حاکمیت شرکتی خوب، میزان آسیب­پذیری شرکت­ها را در مواقع بروز بحران مالی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت، هزینه­ معاملات و هزینه­ سرمایه را کاهش داده و به گسترش بازار سرمایه کمک می­ کند (احمدوند، 1388، ص.1). عملیات شرکت­ها به روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران مربوط می­شود. زمانی که هدف شرکت به حداکثر رساندن منافع سهامداران تعریف شود، جدا کردن مالکیت سهام و کنترل مدیریتی و تصمیم ­گیری­های تجاری مدیران می ­تواند به تضاد منافع منجر شود که در نتیجه­ی آن ممکن است مدیران به جای عمل کردن در جهت منافع سهامداران، اهداف خودشان را دنبال کنند. اصول حاکمیت شرکتی برای فراهم آوردن امکان کنترل و ایجاد توازن بین منافع مدیران و سهامداران و در نتیجه کاهش تضاد نمایندگی ایجاد شده است (اعتمادی و همکاران، 1389، ص.35).
یکی از عوامل اصلی بهبود کارایی اقتصادی، نظام راهبری بنگاه  )حاکمیت شرکتی) است که در برگیرنده مجموعه ­ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر گروه های ذینفع است. نظام راهبری بنگاه ساختاری را فراهم می کند که از طریق آن هدفهای بنگاه تنظیم و وسایل دستیابی به هدفها ونظارت بر عملکرد تعیین می شود. این نظام، انگیزه لازم برای تحقق اهداف بنگاه را در مدیریت ایجاد کرده و زمینه نظارت موثر را فراهم می کند. به این ترتیب شرکتها منابع را با اثر بخشی بیشتری به کار می­گیرند. (جعفری،1385).
موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش معروفی به نام گزارش کادبری بر می­شود که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تاکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی شد. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و  دارای چنین نظام نامه راهبری بصورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنز آکسلی یا همان حاکمیت شرکتی شد.
موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش کادبری بر می­گردد که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تأکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی گردید. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و . دارای چنین نظام راهبری به صورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز بعد از افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنزآکسلی یا همان حاکمیت شرکتی گردید (یگانه و همکاران، 1388).
مالیات بر ارزش، نوعی مالیات غیرمستقیم است که به‌عنوان نسبت یا درصدی از ارزش پولی کالا اخذ می‌شود. به‌عبارت دیگر، نوعی مالیات غیر مستقیم است؛ که درصدی از قیمت کالا را تشکیل می‌دهد (قره باغیان، 1372) و مالیات بر ارزش افزوده، مالیاتی است که بر ارزش افزوده یک محصول در هر مرحله از تولید و توزیع وضع می‌شود. به‌عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده در هر مرحله از تولید که کالاها و خدمات به تولیدکننده دیگر و یا مصرف‌کننده نهایی عرضه می‌شود، قابل پرداخت است (جعفری، 1385).
کمتر از 50 سال پیش، از مالیات بر ارزش افزوده تنها در حد یک نظریه، نام برده می‌شد؛ اما امروزه تجربه موفّق کشورهایی که این نظام مالیاتی را جایگزین دیگر نظام‌های مالیاتی خود کرده‌اند، سبب گردیده، تا از آن به‌عنوان انقلابی نوین در ادبیات مالیه عمومی یاد شود. از سال 1954 به بعد، کشورهایی مانند آلمان، فرانسه و دانمارک، پیشگامان به‌کارگیری این نظام مالیاتی جدید بودند. سپس در دهه 70، سایر اعضاء جامعه اروپا نیز نسبت به استقرار اقدام مالیاتی فوق، همّت گماردند؛ به‌طوری‌که این نظام مالیاتی، در اکثر کشورها نقش قابل توجّهی در تأمین منابع درآمدی دولت‌ها به‌شمار می‌رود (بیگدلی، 1383).
با توجه به مطالب بیان شده در تحقیق حاضر محقق به دنبال این مساله است که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده چگونه می تواند زمینه ساز شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق
 

در یک نگاه کلی، حاکمیت شرکتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می‌شود که سمت و سوی حرکت و عملکرد شرکت‌ها را تعیین می‌کند. عناصری که در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالکیت ایشان، اعضای هیئت‌مدیره و ترکیب آن، مدیریت شرکت که توسط مدیرعامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می‌شود و سایر ذینفع‌ها که امکان اثرگذاری بر حرکت شرکت را دارند (سلمن جیل، 1384).
طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. کشورهایی که تاکنون این نظام مالیاتی را دنبال نکرده‌اند یا آن‌هایی که با تأخیر به اجرای آن می‌پردازند، نگرانی‌ها و مشکلات زیادی را پیش‌روی خود می‌بینند و مهم‌ترین دغدغه آن‌ها این است که مالیات بر ارزش افزوده چه تأثیراتی بر جامعه و سطح رفاه شهروندان آن خواهد گذاشت.  مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. تثبیت‌کننده‌های خودکار، آن دسته از متغیرهای مالیاتی هستند که  براساس نوسان‌های اقتصادی و به صورت خودکار تغییر یافته و باعث کاهش ضریب فزاینده مخارج مستقل می‌شوند؛ پس می‌تواند عوامل کاهش دامنه نوسان‌های اقتصادی را در رویارویی با تغییرهای ناخواسته در اجزای تشکیل دهنده تولید ناخالص داخلی فراهم کند. از جمله این عوامل می‌توان به نرخ مالیات بر درآمد در سیستم مالیات تصاعدی اشاره نمود که سبب کاهش دامنه نوسان‌های اقتصاد شده و در ادوار رکود و رونق اقتصادی باعث کاهش انحراف از وضعیت تعادلی می‌شود. حال اگر این نظام مالیاتی با نظام مالیات بر افزوده‌ای جایگزین شود که در آن، نرخ‌های مالیاتی فاقد واکنش نسبت به شرایط اقتصادی و ادوار رونق و رکود هستند، نقش تثبیت‌کننده‌های خودکار در اقتصاد کاهش یافته، عملاً امکان گسترش دامنه نوسان‌های اقتصادی فراهم می‌شود؛ بنابراین به کارگیری این نظام مالیاتی، به ویژه در جوامعی که از عدم ثبات در روند اقتصادی خود در رنج هستند، باید در نهایت دقت صورت گیرد (ضیایی بیگدلی، طهماسبی بلداجی، 1383).
بنا بر آنچه گفته شد، پژوهش حاضر با رویکردی کاربردی به بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می ­پردازد. نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند به بهبود وضعیت شرکت سهامی مخابرات  کمک شایانی نماید.

1- 4- اهداف تحقیق
 

هدف کلی:
مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان                      اهداف جزئی:
مطالعه رابطه بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده  
مطالعه رابطه بین شاخص حسابرسی و مالیات  بر ارزش افزوده  
مطالعه رابطه بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات  بر ارزش افزوده  
مطالعه رابطه بین شاخص پاداش و مالیات  بر ارزش افزوده  

دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی 384 شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.
کلمات کلیدی
تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.
فهرست عناوین
عنوان          صفحه                                                
فصل اول
1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2     
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4
1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6
1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6
1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7
1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7
فصل دوم    
2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11
2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11
2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12
2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13
2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14
2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14
2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                        16
2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17
2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19
2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23
2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24
2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25
2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26
2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28
2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29
2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29
2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30
2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32
2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                33
2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35
2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36
2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37
2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38
2-2- هویت برند                                                                                                                 39
2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39
2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41
2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43
2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46
2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47
2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47
2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47
2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48
2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48
2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48
2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49
2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51
2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51
2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52
2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53
2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55
2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56
2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58
2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61
2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64
2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65
2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66
2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68
2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70
2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72
2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74
2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75
2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76
2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78
2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81
2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83
2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83
2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86
2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86
2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86
2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87
2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87
2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88
2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89
2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90
2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90
2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94
2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97
2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98
2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100
2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101
2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107
2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109
2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112
2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113
2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115
2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116
2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117
2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117
2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121
2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129
فصل سوم
3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138
3-2- روش تحقیق                                                                                                             138
3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139
3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140
3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140
3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140
3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143
3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146
3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146
3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148
3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149
3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151
فصل چهارم
4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155
4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156
4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156
4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156
4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157
4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158
4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     
4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159
4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160
4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161
4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161
4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162
4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163
4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164
4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165
4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166
4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167
4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168
4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169
4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169
4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171
4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172
4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175
4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176
4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193
4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190
4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193
4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198
فصل پنجم
5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200
5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209
5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211
5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212
5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218
5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221
منابع                                                                                                                              222

بیان مسأله
 

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.
مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده