تابستان 91
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوانشماره صفحه                                                                                           چکیده .  1                                              

 

فصل اول : کلیات       

 

1- 1مقدمه  . 2

 

1-2.موضوع تحقیق  . 4

 

1-3.بیان مساله .4

 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق . 6

 

1-5 هدف از انتخاب موضوع 8

 

1-6. اهداف تحقیق 9

 

1-6-1.اهداف اصلی 9

 

1-6-2. اهداف فرعی 10

 

1-7. سوالات تحقیق. .10

 

1-8. فرضیه های تحقیق 10

 

1-9. قلمرو تحقیق .11

 

1-10 مدل مفهومی تحقیق  .11

 

1-11 روش تحقیق 12

 

1-12 پیشینه تحقیق .13

 

1-12-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور 14

 

1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 16

 

1-13. تعریف واژه های کلیدی .18

 

1-13-1. کیفیت خدمات .18

 

1-13-2 رضایت مشتری .18

 

1-13-3 وفاداری مشتری 18

 

1-13-4 تصویر ذهنی 19

 

1-13-5 تکمیل فرش 19

 

1-13-6 سرعت انجام خدمات .19

 

1-13-7 امانت داری .19

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

 

2-1-1 مقدمه .20

 

2-1-2 فلسفه مشتری گرایی . .22

 

2-1-3 مشتری کیست .24

 

2-1-4 ارزش مشتری 25

 

2-1-5 وفاداری مشتری .27

 

2-1-6 رویکرد وفاداری 29

 

2-1-7 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی .31

 

2-1-8 رضایت مندی مشتری .31

 

2-1-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار 32

 

2-1-10 پیامدهای رضایت مشتری .32

 

2-1-11 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری .33

 

2-1-12 کیفیت خدمات 34

 

2-1-13 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .37

 

2-1-14  تصویر ذهنی 38

 

2-1-15 عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان .39

 

2-1-15-1 صافی های علمی (فیزیکی) 39

 

2-1-15-2 صافی های روان شناختی .40

 

2-1-15-3 تصویر .40

 

2-1-16 امانت داری .40

 

2-1-17 سرعت انجام خدمات .43

 

2-1-17-1 سرعت در تصمیم گیری .44

 

2-1-17-2 سرعت در طراحی 44

 

2-1-17-3 سرعت در برنامه ریزی .44

 

2-1-17-4 سرعت در تولید .45

 

2-1-17-5 سرعت در بازاریابی 45

 

2-1-17-6 سرعت در تحویل کالا.45

 

2-1-17-7 سرعت مناسب در توزیع کالا .45

 

2-1-17-8 سرعت در ارائه خدمات پس از فروش 46

 

2-1-17-9 سرعت در تغییر 46

 

2-1-17-10 سرعت در فناوری تولید و اطلاعات 47

 

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

 

2-2-1 تعریف تکیل فرش 48

 

2-2-2 اهمیت تکمیل فرش 48

 

2-2-3 مراحل تکمیل فرش 48

 

2-2-3-1 تقسیم بندی بافت ها .49

 

2-2-4 عملیات پشت پاک کنی .50

 

2-2-4-1 سرطاقه دوزی .50

 

2-2-4-2 دستگاه پشت پاک کنی 51

 

2-2-5 دستگاه تمیز کن رایینگ 52

 

2-2-6 شیرینگ .52

 

2-2-7 آهار فرش ماشینی .55

 

2-2-7-1 قسمت آهار زنی .56

 

2-2-8 ریشه و زیگزاگ 59

 

2-2-8-1 عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی .59

 

2-2-8-2 عملیات ریشه دوزی .59

 

2-2-9 کنترل نهایی فرش 60

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1 مقدمه .62

 

3-2روش تحقیق 63

 

3-3 متغیرهای تحقیق 63

 

3-4 جامعه آماری 64

 

3-5 روش نمونه گیری 64

 

3-6 حجم نمونه 65

 

3-7 روش گردآوری داده 66

 

3-7-1 روش کتابخانه ای 66

 

3-7-2 روش میدانی 66

 

3-7-3 روش پرسش نامه . 66

 

3-8 ابزار گردآوری داده ها 66

 

3-8-1 پرسشنامه .67

 

3-9 مقیاس و طیف اندازه گیری .68

 

3-10 روایی و پایایی ابزار سنجش 68

 

3-10-1 ابزار روایی 68

 

3-10-2 پایایی 69

 

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه  71

 

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

 

4-2 بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان72

 

4-2-1 سن 72

 

4-2-2 میزان تحصیلات 73

 

4-2-3 رشته تحصیلی .73

 

4-2-4 سابقه کار افراد .74

 

4-2-5 مدت فعالیت شرکت .74

 

4-2-6 سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان .75

 

است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

عنوان
صفحه
چکیده. 1

 

مقدمه. 2

 

فصل اول :کلیات پژوهش

 

مقدمه. 4

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

 

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

 

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

 

1-4- اهداف پژوهش. 10

 

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

 

1-6- قلمرو پژوهش. 11

 

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

 

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

 

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

 

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

 

1- 8- خلاصه. 13

 

فصل دوم :ادبیات پژوهش

 

مقدمه. 16

 

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

 

2-1-1- مشتری. 17

 

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

 

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

 

2-1-2- خدمات. 19

 

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

 

2-1-3-بازاریابی. 21

 

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

 

ب: مبـادلـه. 22

 

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

 

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

 

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

 

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

 

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

 

الف) محصول. 27

 

ج) مکان. 27

 

د) ترفیع. 28

 

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

 

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

 

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

 

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

 

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

 

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

 

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

 

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

 

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

 

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

 

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

 

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

 

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

 

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

 

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

 

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

 

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

 

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

 

2-2-4- اعتماد. 49

 

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

 

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

 

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

 

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

 

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

 

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

 

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

 

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

 

2-4-2- خلاصه فصل. 65

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

مقدمه. 67

 

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

 

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

 

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

 

3-4 جامعه آماری. 70

 

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

 

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

 

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

 

3-7-1 روایی. 72

 

3-7-2 پایایی. 72

 

3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

 

3-8-1 آمار توصیفی. 73

 

4-8-2 آمار استنباطی. 73

 

خلاصه. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

مقدمه. 76

 

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. .

 

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

 

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

 

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

 

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

 

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

 

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

 

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

 

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

 

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

 

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

 

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

 

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

 

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

 

فرضیه فرعی 1-1. 89

 

فرضیه فرعی 1-2. 89

 

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد 89

 

فرضیه فرعی 1-3. 89

 

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد 89

 

فرضیه فرعی 1-4. 90

 

فرضیه فرعی 1-5. 90

 

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد 90

 

فرضیه فرعی 1-6. 90

 

فهرست مطالب

 

عنوان    . صفحه

 

چکیده . 1

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه .3

 

1-2 بیان مسأله4
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش.5

 

1-4 اهداف پژوهش6

 

1-4-1 اهداف کلی پژوهش6

 

1-4-2 اهداف  ویژه پژوهش. 6

 

1-4-3 اهداف کاربردی7

 

1-5 قلمرو پژوهش.7

 

1-5-1 قلمرو زمانی7

 

1-5-2 قلمرو مکانی.7

 

1-5-3 قلمرو موضوعی7

 

1-6 سؤالات  و فرضیات پژوهش7
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات8

 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه­­ی پژوهش

 

 

 

2-1 مقدمه12

 

2-2 مبانی نظری پژوهش.12

 

2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12

 

2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14                                                                            2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14                                                                               

 

2-2-3 منابع مالی بانکها. 15
2-2-4  تجهیز منابع مالی.15
 2-2-4-1 روش­های تجهیز منابع .15
 2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.16
 2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.16
2-2-4-2 تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.18
2-2-4-3 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین18
2-2-4-3-1 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین ­المللی و چند ملیتی.18
2-2-4-3-2 تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)19
2-2-4-3-3 تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.19
2-2-4-3-4 تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها20
2-2-4-3-5 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.20
2-2-4-3-6 تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار21
2-2-5  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی21
2-2-5-1 نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.22
2-2-5-1-1 نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع22
2-2-5-1-2 تبلیغات23
2-2-5-1-2-1 استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک25
2-2-5-1-3 تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع26
 2-2-5-1-4 تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی26
2-2-5-1-5 نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی27
2-2-5-1-5-1 شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.28
2-2-5-1-5-1-1 شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع 30
2-2-5-2-1 مهارت­های انسانی.31
2-2-5-2-2 مهارت­های ادراکی32
2-2-5-2-3 مهارت­های فنی.33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.39
2-2-5-3-3 روابط عمومی40
2-2-5-3-3-1 جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5-1 استراتژی­های رشد در بانک43
2-2-5-4 نقش فن­آوری در جذب منابع46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی47
2-2-5-4-1-1 بانک­داری سنتی48
2-2-5-4-1-2 بانک­داری دو گانه.49
2-2-5-4-2 زیرساخت­های فرهنگی.50
2-2-5-4-3 دستگاه­های خودپرداز51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز52
2-2-5-4-5 تلفن همراه  بانک52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک 53
2-2-5-4-7 تلفن­بانک.54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .57
2- 3 پیشینه پژوهش: .57
2-3-1  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: 61
2-4 مدل مفهومی پژوهش65

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه69

 

3-2 روش پژوهش.69

 

3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70

 

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72

 

3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74
3-5 روایی77
3-6 اعتبار (پایایی)77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری.79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل.82

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه84

 

4-2آمار توصیفی.84

 

4-3 آمار استباطی. .88

 

4-3 -1 آزمون فرضیه ­های تحقیق بر اساس داده­های حاصل از پرسشنامه88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه ­های تحقیق.88
4-3-1-1-1  فرضیه اول88
4-3-1-1-2  فرضیه دوم.90
4-3-1-1-3  فرضیه سوم .91
4-3-1-1-4  فرضیه چهارم.92
4-3-2  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف.94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.98
4-4-1 فرضیه اول98
4-4-2 فرضیه دوم.101
4-4-3 فرضیه سوم.104
4-4-4  فرضیه چهارم107
4-4-5 آزمون ANOVA.110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی112
4-6 جمع­بندی118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه122

 

5-2 نتایج پژوهش122

 

5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:.129
5-5 محدودیت های پژوهش.129

 

پیوست ها

 

پیوست ها 131

 

پرسشنامه146

 

 

 

منابع

 

منابع فارسی .149

 

منابع لاتین .155

 

فهرست جدول ها

 

 

 

جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.44

 

جدول شماره (2-2):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.74
جدول شماره (3-4): مؤلفه­های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی82
جدول(4-1): تعداد پاسخ ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات87
جدول (4-4): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه اول.89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه دوم90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه سوم.92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه چهارم.93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.94
جدول شماره(4-13): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول99
جدول شماره(4-14): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول100
جدول شماره(4-15): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.100
جدول شماره(4-16): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول102
جدول شماره(4-17): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.103
جدول شماره(4-18): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم103

 

 چکیده 1

 

 

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات

 

 

صفحه
مقدمه .  4

 

1-1 بیان مساله . 5
 

1-2 اهمیت موضوع تحقیق 7
 

1-3 اهداف تحقیق. 8
 

1-4 سؤال تحقیق . 9
 

1-5 فرضیه تحقیق 9
 

1-6 تعریف واژه‌ها . 10
فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده .162-1-1 مروری بر تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در جهان. .18
 

2-1-2 تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده در ایران . 19
 

2-2 معرفی مالیات بر ارزش افزوده 212-2-1 دامنه مشمولیت  25
 

2-2-2 دوره های مالیاتی 25
 

2-2-3 تاریخ تعلق مالیات 26
 

2-2-4 نرخ های مالیات بر ارزش افزوده 27
 

2-2-5 وظایف و تکالیف مؤدیان . 27
 

2-2-6 ماخذ محاسبه مالیات . 28
 

2-2-7 استرداد یا تهاتر اضافه پرداختی مالیات 28
 

2-2-8 اشخاص مشمول مالیات . .29
2-2-8-1.مشمولین مرحله اول ثبت نام .29

 

2-2-8-2 مشمولین مرحله دوم ثبت نام. 30

 

2-2-8-3 مشمولین مرحله سوم ثبت نام. 30

 

2-2-8-4 مشمولین مرحله چهارم ثبت نام. 32

 

2-2-8-5مشمولین مرحله پنجم ثبت نام. 32

 

2-3 ویژگی‌های اجرای مالیات بر ارزش افزوده . 32
2-3-1مزایای اجرای مالیات بر ارزش افزوده . 33

 

2-3-2ایرادات وارد بر مالیات بر ارزش افزوده 35

 

 2-3-3جایگاه مالیات بر ارزش افزوده 36

 

2-4 مرور ادبیات و سوابق مربوطه . 38
     2-4-1مروری برسوابق مطالعات خارجی پیرامون موضوع38

 

     2-4-2مروری برسوابق مطالعات داخلی پیرامون موضوع48

 

2-5 مدل مفهومی تحقیق 75
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

روش تحقیق 78
 

جامعه آماری 78
 

روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79
 

ابزار جمع‌آوری اطلاعات تحقیق . 79
 

پایایی و روایی پرسشنامه .80
 

روش‌ آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات . 81
3-6-1 آمار توصیفی .  81

 

3-6-2آمار استنباطی  81

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

مقدمه .  84
 

تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی فرضیه ها . 84
 

مدل تحلیلی تحقیق 101
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

مقدمه 103
 

نتیجه‌گیری 103
5-2-1. بررسی نتایج فرضیه اول. 103

 

5-2-2. بررسی نتایج فرضیه دوم. 109

 

پیشنهادات 115
 

محدودیتهای تحقیق . 124
 

پیشنهاد برای تحقیقات آتی 124
منابع و مأخذ  127

 

فهرست نمودار ها و شکل‌ها:

 

 پرسشنامه  131

 

جداول آماری .  135

 

چکیده پایان نامه (شامل: خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج بدست آمده)

 

     مالیاتها پایدارترین منابع درآمدی دولتها محسوب می شوند، یکی از دلایل توسعه نیافتگی کشورهای کمتر توسعه یافته و در حال توسعه اتّکای این کشورها بر منابع درآمدی تک محصولی از جمله مواد خام بی ثبات مانند نفت، مواد معدنی، قهوه، شکر و کاکائو به جای اتکای بر مالیاتها می باشد، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. آنچه در این پژوهش مورد ارزیابی قرار گرفته است با توجه به گذشت سه سال از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در ایران و اجرایی شدن پنج مرحله از آن و عدم استقرار کامل این نظام مالیاتی در کشور، بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده است که بصورت نمونه حوزه موثر و شایان اهمیت استان تهران با قابلیت وصول 30 درصدی مالیاتهای مستقیم و مالیات بر ارزش افزوده در کل کشور مد نظر قرار گرفته است.

 

بدین منظور دو دسته عوامل درونی و بیرونی مشتمل بر عواملی که از درون سازمان و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند و عواملی که خارج از سازمان مجری و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند به عنوان متغیرهای مستقل و اجرای قانون مالیات بر ارز ش افزوده به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

 

ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه متشکل از 46 سؤال بسته است که روایی محتوای آن با نظر اساتید فن و پایایی آن مبتی بر روش آلفای کرونباخ ( با میزان882/0 برای کل سوالات، 851 /0 برای عوامل بیرونی و 857/0 برای عوامل درونی ) مورد تائید قرار گرفته است. با توجه به اینکه حجم جامعه مشتمل بر 500 نفر از کارکنان شاغل در واحدهای ستادی و اجرائی مالیات بر ارزش افزوده سطح شهر و استان تهران انتخاب شده اند که حجم نمونه بر مبنای  جدول مورگان بالغ بر 217 نفر می باشند،  لذا با بهره گیری از آزمونهای آماری ناپارامتری درون موردی فریدمن (Friedman Test Nonparametric )، آزمون کای دو (Chi-Square Test) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته (Paired-Sample T-test ) مورد بررسی قرارگرفته اند، که در نهایت نتایج تحقیق بر آن شد که، عوامل درونی و بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده موثرند و بر این مبنا تمامی فرضیات تحقیق تائید شد. و مشخص گردید عوامل درونی نسبت به عوامل بیرونی بیشتر مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می گردند، در نهایت نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت و پیشنهاداتی در زمینه فرضیات تحقیق ارائه گردید.

 

   مقدمه:

 

دولتها برای ایفای نقش خود در اقتصاد، نیازمند برخورداری از منابع درآمدی هستند. مالیاتها مهمترین منبع درآمد دولتها می باشند. تعامل مردم و دولت از طریق مالیات، یکی از شاخصه های دموکراسی محسوب می شود و اندازه دولتها به عنوان عرضه کننده خدمات دولتی اعم از امنیت، بهداشت و غیره، به واسطه تقاضای مردم از طریق مراجعه به آراء عمومی و رفراندوم تعیین می شود، مالیاتها؛ قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می پردازند. البته مالیاتها در مواجهه با پیامدهای خارجی، توزیع درآمد و سیاستهای تثبیتی دولت در نقش های دیگری نیز ظاهر می شوند که همه آنها ریشه در خواست و اراده مردم دارد(شهریاری راد و همکاران،1383، 6).

 

اتکاء بیمارگونه بعضی از دولتها به درآمدهای سهل الوصول نظیر درآمدهای نفتی، عوارض گمرکی و. باعث می شود دولتها روز به روز بزرگتر و غیر کاراتر شوند. بدیهی است در این شرایط مالیاتها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ می سازند، یکی از موارد اصلاحات ساختاری بسیار مهم در کشورهای در حال توسعه اصلاح ساختار مالیاتی است(ضیائی بیگدلی و طهماسبی، 1383، 26).

 

با شروع اصلاحات اقتصادی در کشورهای در حال توسعه نظام های مالیاتی نیز دستخوش تغییر و تحول شدند، کاهش تعداد نرخ ها و معافیتهای مالیاتی، بسط پایه مالیاتی و برقراری مالیاتهای جدید از جمله عوامل مورد توجه در اصلاحات مالیاتی کشورها بوده است. طی اصلاحات صورت گرفته، استفاده از مالیات بر ارزش افزوده به عنوان یک رشته نوین مالیاتی، مورد پذیرش اغلب کشورهای جهان قرار گرفته است (کمیجانی و آقایی، 1380، 137).

 

تاکید مراجع بین المللی مثل صندوق بین المللی پول(IMF) و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سالهای اخیر اهمیت ویژه ای یافته است. در کشور  ایران تدابیر و ساز و کارهای مورد نیاز اجرای مالیات بر ارزش افزوده[1] به عنوان یک منبع درآمد عمده دولت مورد توجه اساسی قرار گرفت.

 

اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در کشور ایران با توجه به وضعیت اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بالتبع با مسائل و مشکلاتی همراه است که این پژوهش به بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در حوزه تاثیر گذار استان تهران می پردازد.

 

بیان مساله
قانون مالیات بر ارزش افزوده در اردیبهشت ماه سال 1387 در کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی تصویب گردید و با شرط اجرای پنج سال بصورت آزمایشی در  خرداد ماه سال 1387 به تائید شورای نگهبان رسید. پس از ابلاغ آن در تیرماه 1387 از طرف رئیس جمهور به وزارت امور اقتصادی و  دارائی قابلیت اجرا یافت.

 

 اجرای بلادرنگ قانون مالیات بر ارزش افزوده، بلافاصله پس از تصویب آن و عدم تامین زیرساختهای اجرایی قانون توسط سازمان مجری باعث بروز اعتراضاتی از سوی برخی اصناف، اتحادیه ها، صادرکنندگان و فعالین اقتصادی گردید، که یکی از دلایل عمده این اعتراضات عدم آگاهی افراد جامعه خصوصا” فعالین اقتصادی از محتوای قانون بود، با توجه به ایجاد و بروز یک تورم کاذب در تمام سطح بازار در روزهای اولیه اجرا مسئولین و مجریان این قانون را مجبور به یک عقب نشینی تاکتیکی در اجرای قانون نمود، گرچه مطابق قانون وضع شده ضرورت اجرای همه جانبه قانون مدنظر قانونگذار بوده نه اجرای مرحله ای آن اما به دلیل بروز اعتراضات و تعصبات برخی صنفها و نهادها؛ می رفت که این قانون در مرحله آغازین اجرا به حال تعلیق درآید. بررسی ها و مذاکرات پیرامون اجرای قانون باعث شد سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان مجری انجام این امر روند اجرای مرحله ای قانون را بر اساس برخی متغیرها و مطابق مفاد مواد 95 و96 قانون مالیاتهای مستقیم و بر اساس بندهای یاد شده به مرحله اجرا گذارد، اگرچه تا زمان نگارش این پژوهش پنج مرحله قانون به مرحله اجرا درآمده است اما کماکان مسائل و مشکلاتی پیرامون اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در تمام سطوح و مشمولیت کلیه اصناف، اتحادیه ها و خرده فروشان جامعه بروز می نماید که بایستی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

 

اجرای مراحل اول تا پنجم نیز با مسائلی همراه بوده است، از جمله اعتراضات صنوف مختلف که در مرحله مشمولیت ثبت نام اعتراضاتی را در شیوه های مختلف بروز نمودند که از مهمترین اعتراضات مربوط به اعتصاب صنف طلا وجواهر، صنف آهن فروشان و اخیرا” با اجرایی شدن مرحله پنجم قانون صنف پارچه فروشان دست به اعتصاب گسترده در سطح کشور زده و ضمن تعطیلی بازار پارچه تهران سعی در اعتصاب سراسری به منظور عدم اجرای قانون را داشتند، حجم اعتراضات در اولین روزهای اجرای قانون به حدی بود که عملا” دولت سعی در تعویق اجرای قانون داشت که تغییر رویه اجرای سراسری قانون به رویه اجرای مرحله ای قانون مطابق مفاد بندهای الف و ب ماده 96 قانون مالیاتهای مستقیم مودیان مشمول بندهای یاد شده را شامل گردید،  به رغم اجرای پنج مرحله از قانون و تاکید سازمان امور مالیاتی کشور  به عنوان مجری این نظام مالیاتی مبنی بر اجرای موفق آن و همچنین به استناد مبالغ پیش بینی شده و وصولی در ارقام بودجه سالهای جاری، اما سازمان امور مالیاتی کشور همواره از اجرای مرحله نهائی قانون با توجه به گستره سراسری و مشمولیت حداکثری مودیان شامل تمامی صنوف، خرده فروشان و بازاریان کف با یک سردرگمی مواجه است کما اینکه اجرای این مرحله علی رقم گذشت دو سال از اجرای قانون با مشکلاتی مواجه می باشد؛ از جمله عدم وجود دانش عمومی و آگاهی های نسبی از متن قانون و نحوه عمل مودیان و مصرف کنندگان به عنوان آخرین حلقه اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده از طرفی تمکین یا عدم تمکین برخی فروشندگان از پرداخت مالیات و همچنین ردیابی تسویه و تعدیل وجوه دریافتی و پرداختی و واریز مبالغ تهاتر شده به حساب درآمد عمومی دولت، این موارد سازمان را با یک چالش جدی مواجه نموده است، از طرفی پیشنهاد استفاده از ماشینهای صندوق به منزله اطمینان از میزان خرید و فروش و ارائه فاکتور به مشتریان به عنوان تنها مدرک معتبر پرداخت مالیات توسط فروشندگان از جمله برنامه های این سازمان و نحوه برخورد با این مقوله می باشد که تهیه ماشینهای یاد شده و مطابق استانداردهای مورد نیاز سازمان امور مالیاتی برای فروشندگان با صرف هزینه های مضاعفی همراه است که به رغم پشتیبانی سیستم بانکی و نظام مالیاتی از انجام این کار چندان مورد قبول خرده فروشان واقع نشده است، بنابراین سازمان امور مالیاتی حتی در صورت ابلاغ بخشنامه مشمولین مراحل نهایی اجرای قانون و توسعه سراسری آن در موعد مقرر از اجرای قانون که 5 سال از زمان اجرا توسط قانونگذار مشخص شده است با مشکلاتی همراه است؛ این پژوهش بنا دارد با بررسی عوامل و رویکردهای ناشی از اجرای خط مشی عمومی به بررسی نحوه اجرای قانون یاد شده بپردازد. و ضمن بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر اجرای قانون به دلیل اهمیت موضوع مالیات و رابطه تنگاتنگ آن با مباحثی از قبیل رشد و توسعه اقتصادی و عدالت اجتماعی و همچنین به منظور شناسایی موانع پیش روی استقرار موفقیت آمیز این نظام مالیاتی و کمک به رفع این معضلات پیشروی آن بپردازد.

 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
تدوین موفقیت آمیز و تصویب اجماعی خط مشی، اجرای موفقیت آمیز آن را تضمین نمی کند. همیشه انجام دادن کار (اجرای خط مشی) از بیان آنچه باید انجام شود (شکل گیری خط مشی) مشکل تر است و دو مرحله مجزا از هم تعریف می شوند( دانش فرد، 1388، 231).

 

اجرای مالیات بر ارزش افزود، به دلیل پیچیدگی مقدمات اجرایی و نیاز به منابع انسانی و همچنین تاثیر آن بر جامعه، از مهمترین طرح های توسعه در هر کشور و مسلما” از دشوارترین طرح های مدیریتی تشکیلات مالیاتی است و لذا در صورت مدیریت نادرست می تواند عملکرد کلی تشکیلات مالیاتی را شدیدا” مختل کند(تیت، 1386، 47).

 

دلیل اصلی توجه به مالیات بر ارزش افزوده، توان بالقوه این مالیات در کاهش کسری بودجه دولت و ظرفیت درآمدی عظیم آن است، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال

 

عنوان                                                                                                                    صفحه

 

چکیده 1

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

مقدمه 3

 

1-1 بیان مسئله 4

 

1-2 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 6

 

1-3  اهداف پژوهش 9

 

1-3-1 هدف اصلی 9

 

1-3-2 اهداف فرعی 9

 

1-4  سوال های تحقیق 9

 

1-4-1: سوال کلی 9

 

1-4-2 سوال های فرعی 9

 

1-5 تعریف واژه‌ها، مفاهیم و متغیرها 10

 

1-6 تعاریف نظری و عملیاتی 11

 

1-7  قلمرو تحقیق 13

 

 

 

فصل دوم : ادبیات پژوهش

 

2-1) بخش اول : تکمیل درمان 13

 

2-1-1 سلامت 13

 

2-1-2- بیمه های درمان تکمیلی در ایران 16

 

2-1-3-انواع بیمه های درمان گروهی در جهان 17

 

2-1-4-تاریخچه ای از بیمه های درمانی در جهان 19

 

2-1-5-تاریخچه بیمه درمان در ایران 21

 

2-1-7- خصوصیات بیمه های گروهی 24

 

2-1-8 نحوه ی خسارت در ایران 26

 

2-1-9 برخی از نشانه های عدم توسعه ی بیمه تکمیلی درمان گروهی 28

 

2-1-10- عوامل عدم توسعه بیمه تکمیلی درمان گروهی 29

 

2-1-11-عدم طبقه بندی در پرداخت کارمزدها 30

 

2-1-12- چالش های بسته ی درمان پایه در ایران 32

 

2-1-13- راهکارهای ارائه شده برای بسته های درمان 34

 

 قسمت دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده 40

 

 

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

3-1 مقدمه 46

 

3-2 روش پژوهش 46

 

3- 3 جامعه آماری پژوهش 47

 

3-4  نمونه و برآورد حجم نمونه پژوهش 48

 

3-5 روش های گردآوری پژوهش 49

 

3-6 ابزار پژوهش 49

 

3-7- بررسی  روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش 50

 

3-8) روش های آماری پژوهش 5

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

 

مقدمه 54

 

4-1- تحلیل توصیفی داده های تحقیق 55

 

4-1-1-تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 56

 

4-1-1-1-تحلیل توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان 56

 

4-1-1-2-تحلیل توصیفی سن پاسخ دهندگان 57

 

4-1-1-3- تحلیل توصیفی سابقه کار پاسخ دهندگان 57

 

4-1-2-شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش 58

 

4-2- بررسی فرضیه های پژوهش 59

 

4-3- تحلیل  وآزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری 67

 

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه 69

 

5-2- خلاصه موضوع و روش پژوهش 70

 

5-3- بحث و تفسیر نتایج 70

 

5-4- محدودیتهای پژوهش 71

 

5-5- پیشنهادهای کاربردی

 

5-6- پیشنهادهای آتی

 

منابع

 

منابع فارسی

 

منابع لاتین

 

پیوست شماره 1-متن پرسشنامه

 

ABSTRACT

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–پیمایشی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بیمه دانا تهران با تعداد 180 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از فرمول کوکران و از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 120 نفر انتخاب گردید.ابزار پژوهش پرسشنامه ی محقق ساخته می باشد. به منظور بررسی  روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه ی 81/0 بررسی  گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد1-سقف تعهدات بیمه گر می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.2-پزشکان متخصص طرف قرارداد می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد. 3- تاثیرداروهای تحت پوشش می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.4- وضعیت مالی مشتریان می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در اشخاص باشد.5- وضعیت حمایتی دولت می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در بیمه ی اشخاص باشد.6- به روز نبودن نیروی متخصص می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.

 

واژه های کلیدی: بیمه، تکمیل درمان، بیمه اشخاص، بیمه دانا

 

مقدمه

 

امروزه بهداشت و درمان برای ملت ها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولت ها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد . هدف تعمیم بهداشت و درمان به همگان باید بر اساس رفع تبعیض بین گروه های مختلف جامعه بررسی  گردد و در این میان محدوده ارائه خدمات درمانی بیش از آنکه یک وسیله تجاری به شمار رود بعنوان یک حق اصلی در نظر گرفته می شود از اینرو جامعه متعهد است که حداقل خدمات درمانی را برای تمام افراد فراهم نماید که تحقق بخشیدن به این حق عمومی بستگی به مکانیزم های تامین کننده خدمات برای تمام افراد دارد بدون آنکه در این راستا به توانایی فرد در پرداخت هزینه ها یا عدم پرداخت حق بیمه ها از سوی آنان توجهی نماید (رجب پور،1381،ص12)

 

مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی یکی از موضوعات چالش برانگیز در تمامی کشورها بوده و مسائل آن از جنبه های ساختار تشکیلاتی بیمه های درمانی ، نحوه تامین منابع مالی و گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی مورد بحث قرار می گیرد. ساختار سازمانی بیمه خدمات درمانی در ایران وابسته به وزارت رفاه و تامین اجتماعی می باشد و نظام بهداشتی درمانی ایران همانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه ازنوع تعاون همگانی است . سه طرح بیمه خدمات درمانی، بیمه تامین اجتماعی و نیروهای مسلح عمده ترین فعالیت های بیمه ای را در سطح کشور انجام می دهند. زمینه های قانونی برای سامان یابی وظایف حاکمیتی دولت در عرصه تامین اجتماعی، ایجاد هماهنگی و انسجام بین سازمان ها و نهادهای مختلف فعال در زمینه رفاه و تامین اجتماعی و نیز هدایت و هدفمند سازی یارانه ها به این سمت، فراهم شده است (زارع،1384،ص18) .گسترش پوشش جمعیتی بیمه های درمانی در سازمان بیمه خدمات درمانی شامل صندوق کارکنان دولت، صندوق روستاییان و صندوق خویش فرمایان می شود در حالی که پوشش بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی گسترده تر است. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی که با هدف دستیابی به اهداف عمومی سلامت، ایجاد سطح قابل قبول از کیفیت به طریق کارآمد بدون به مخاطره افکندن دسترسی بیماران به خدمات و حصول اطمینان از سود بیشتر ارائه کننده خدمات و ایجاد ابزاری مطمئن برای کنترل هزینه بوجود آمده است، همواره بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص می دهد بنابراین سازماندهی و نوسازی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف این پژوهش، مطالعه ابعاد مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی است لذا پژوهشگر بر آن است که با مطالعه تطبیقی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در کشور به بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

 

1-1) بیان مساله تحقیق

 

نیاز به تامین امری غریزی است و از دیرباز انسان همواره در جست و جوی تامین احتیاجات جسمی،اقتصادی،اجتماعی و خود بوده است.ایجاد تامین در جامعه از ویژگی های بارز صنعت بیمه است.بیمه ی درمان یکی از پوشش های بیمه ای است که شرکت های بیمه ی کشور آن را تحت عنوان بیمه نامه های تکمیلی یا مازاد درمان ارائه می دهند.شرکت های بیمه با ارائه این رشته ی بیمه ای و با جبران خسارت های مالی مشتریان (بیمه گذاران) نقش بسیار موثری در رشد و توسعه ی جامعه بر عهده دارند. پزوهش حاضر، پژوهشی برای بررسی موانع پیش روی توسعه ی بیمه های درمانی  و به طور اخص بیمه های درمان  از شرکت بیمه دانا است.امروزه تمامی سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند. زیرا که بر اثر کسب رضایت آن ها، فروش و سودشان افزایش می یابد. بیمه گذار علت اصلی تشکیل و ادامه ی فعالیت شرکت بیمه محسوب می شود،از این رو یکی از رسالت ها یا ماموریت های اصلی شرکت های بیمه ارضای نیازهای بیمه گذاران از طریق عرضه ی خدمات بیمه ای با کیفیت بالا به آنان است تا از طریق ارضای این نیازها رضایت آنان را تامین نمایند.در بررسی انواع بیمه ها،می توان دریافت که بیمه های درمان،با توجه به سروکار داشتن با حیات و سلامت انسان ها قابل تفکر و تامل بیشتری هستند. در کشور ما بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند. اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود.به عبارت دیگر ،چون غالبا بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها پوشش متناسب با نیازها را ندارند،شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند(صحت،1387،ص14)

 

از این رو رضایت بیمه گذاران آن نیز اهمیت خاصی دارد.مسائل قابل طرح در زمینه ی موانع توسعه ی بیمه های درمان  شرکت بیمه ی دانا عبارتند از :

 

شرکت های بیمه چه جنبه هایی از خدمات بیمه های درمان را مورد توجه قرار داده اند؟
 

خواسته ها،توقعات و انتظارهای بیمه گر ها و بیمه گذاران چیست؟
 

تا چه اندازه ارائه خدمات بیمه ای مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در توسعه ی این بیمه هم سویی دارد؟
 

چه عواملی در رضایت خاطر بیمه گذاران بیمه های درمان تاثیر می گذارد و کدام عامل تاثیر بیشتری بر توسعه ی این بیمه دارد؟
صنعت بیمه ی کشور به عنوان یکی از بازوهای مهم اقتصادی با هدف اشاعه ی فرهنگ بیمه در جامعه پیشرفت امر تجارت و توسعه ی مبادلات بازرگانی، ایجاد پس انداز و حفظ سرمایه های ملی و استقرار تامین های اجتماعی فعالیت خود را آغاز نموده است. توجه خاص شرکت های بیمه به انواع بیمه های اشخاص و به ویژه امر بیمه درمان شاید منطقی ترین راه در جهت انجام این رسالت عظیم است؛ چرا که بیماری از لحاظ اقتصادی، ضربات سهمگینی بر پیکره اجتماع وارد می آورد، به طوری که در بسیاری از موارد هزینه های ناشی از آن بار سنگینی بر دوش افراد با درآمد ثابت تحمیل می کند. لذا برای جبران هزینه های باید اقدام لازم صورت گیرد.بنابراین، هدف اصلی این پژوهش آن است که ضمن شناسایی موانع توسعه ی بیمه های تکمیل درمان در بیمه دانا، با انجام مطالعه نظری و تطبیقی و استفاده از نظر خبرگان، به عوامل کلیدی یک سیستم منسجم مبتنی بر مبانی بیمه ای نوین دست یابد.

 

2-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت ها می کوشند تا شیوه های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می