۲-۴-۱-۳ مدل زِهنگ و دِران

زِهنگ و دِران نیز طبقه بندی هرزبرگ (۱۹۵۹) در ارتباط با رضایتمندی یا نارضایتی در ادبیات بازاریابی را مورد تأیید قرار دادند. آن‏ها عوامل انگیزاننده را به عنوان عواملی که ارزش افزوده ایجاد ‌می‌کنند تعریف کردند. از طرف دیگر، عوامل بهداشتی عواملی هستند که کارکردی و سودمند هستند، به طور مثال در اتومبیل، جنبه‏ های تکنیکی، سیستم هدایت و امنیت آن، عوامل بهداشتی هستند. آن‏ها همچنین پی بردند که عواملی انتقادی هم وجود دارد­. این ها عواملی هستند که پیچیده­ترند و می-توانند هم به صورت عوامل بهداشتی و هم انگیزاننده به کار برده شوند. مانند (همان منبع،۴۴) ، زهنگ و ردان^[۵۸] (۲۰۰۰) بیان کردند که برآورده کردن عوامل بهداشتی پیش نیاز عوامل انگیزاننده است (رضوانی و ملک پور، ۱۳۸۸، ۶۱-۵۸).

۲-۴-۱-۴ مدل سوآن و کامبز

سوآن و کامبز مدل انگیزشی- بهداشتی هرزبرگ (۱۹۵۹) را در مطالعاتشان در صنعت پوشاک مورد تأیید قرار دادند. آن‏ها عوامل انگیزاننده و بهداشتی را به عوامل بیان شده و سودمند ارتباط دادند. آن‏ها عوامل بیان شده را به عنوان جنبه‏ های روانشناسی محصولات تعریف کردند که شامل؛ راحتی، رنگ و واکنش دیگر افراد با آن چیز می‏ باشد. عوامل سودمند به جنبه‏ های فیزیکی محصول مربوط می‏ شود مثل دوام، خاصیت شستشو و اتو کشیدن، گرم یا سرد بودن پوشش، ماندگاری رنگ یا شکل، چروک نشدن، مناسب بودن.مادوکس مطالعات سوآن وکامبز را تکرار کرد و عوامل ضروری و سودمند را مورد تأیید قرار داد. مادوکس، این تصویر را که عوامل سودمند پیش نیاز عوامل بیان شده برای رضایتمندی از محصول هستند را تقویت کرد.

۲-۴-۱-۵ مدل کانو

به طور مشابه، در رشته مهندسی مکانیک، کانو مدلی را پیشنهاد کرد که انعکاس مدل انگیزشی- بهداشتی هرزبرگ (۱۹۵۹) بود و ۵ عامل را به عنوان پیش نیاز رضایتمندی یا نارضایتی شناخت. کانو آن‏ها را عناصر هیجان برانگیز (جذاب) ، ضروری، درخواستی (بیان شده) ، بی تفاوت و معکوس نامید. عناصر هیجان برانگیز (جذاب) ، به عنوان عواملی شناخته شدند که هنگامی که وجود داشته باشند، رضایتمندی را افزایش می ‏دهند و حتی وقتی که حضور دارند برای ضمانت هستند اما اگر حضور نداشته باشد سبب نارضایتی می ‏شوند (مثل ارائه کتاب راهنمایی محصول به مصرف کننده). عناصر درخواستی (بیان شده) ، عناصری هستند که وقتی وجود داشته باشند سبب رضایتمندی می ‏شوند و اگر وجود نداشته باشد سبب نارضایتی می‏ شود (مثل خدمات پس از فروش).عناصر بی تفاوتی عواملی هستند که صرف نظر از اینکه وجود داشته باشند یا وجود نداشته باشد، نه سبب رضایتمندی می ‏شوند نه نارضایتی. عناصر معکوس، عواملی هستند که اگر وجود داشته باشد سبب نارضایتی می ‏شوند و اگر وجود نداشته باشند سبب رضایتمندی می ‏شوند. آن ها نقطه مقابل عوامل درخواستی هستند این عناصر در نمودار۲-۱ نشان داده شده اند.

نمودار ۲-۱ مدل کانو

(رضوانی و ملک پور، ۱۳۸۸، ۶۲)

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می­دهد. بالاترین و پایین­ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه­ ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار ندارد و الزام کیفی مورد انتظار ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

۲-۴-۱-۶ مدل کانو، سِراکو، تاکاهاشی و تسوجی

کانو، سِراکو، تاکاهاشی و تسوجی سه نوع از ویژگی‏های محصول مربوط به رضایت مشتری را پیشنهاد کردند:

۱٫ ویژگی‏های ضروری (ناراضی کننده ها)

۲٫ راضی کننده‏های خطی (راضی کننده ها)

۳٫ ویژگی‏های جاذب (خشنود کننده ها)

ویژگی‏های ضروری، نیازهای محض هستند؛ برطرف کردن این دسته از نیازها باعث رضایت مشتری نمی شود. کیفیت راضی کننده‏های خطی یک رابطه خطی با رضایتمندی مشتری دارد. بهبود کیفیت این قبیل ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می‏ شود. سرانجام کیفیت ارائه ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می­ شود. سرانجام کیفیت ارائه ی ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می‏ شود اما نه ارائه­ آن دسته از ویژگی‌ها که رضایمندی را کاهش می­دهد. کانو^[۵۹] (۱۹۸۴) یک روابط سلسله مراتبی را بین انواع مختلف ویژگی‏ها پیشنهاد نکرد ولی به طور مثال آن ها، انتظار داشتند که یک مشتری از یک اتومبیل با مکانیزم هدایت ضعیف (از ویژگی‏های ضروری) نهایت نارضایتی را داشته باشد، حتی اگر این اتومبیل سرعت بسیار بالایی نیز داشته باشد (راضی کننده خطی) و کمربندهای ایمنی اش نیز اتوماتیک باشد (ویژگی‏های جاذب).

۲-۴-۱-۷ مدل اینگ بِرِچان

اینگ برچان تمایز میان ویژگی ای اولیه و ثانویه ی محصول بر رضایتمندی مشتری را مورد بررسی قرار داد. او فرض کرد که کیفیت ادراک شده از ویژگی‏های اولیه باید اثر بیشتری بر ارزش مشتری نسبت به کیفیت ادراک شده از ویژگی ثانویه داشته باشد و اینکه کیفیت ویژگی ثانویه توسط کیفیت ویژگی اولیه تعدیل می‏ شود. برای مثال، وقتی فردی یک فنجان قهوه می‏خرد، کیفیت قهوه اثر بیشتری در رضایت فرد نسبت به ادب و نزاکت کارمندی که به او خدمت ارائه می‏ دهد دارد. اینگونه فرض می‏ شود که انگیزه اصلی فرد داشتن یک فنجان قهوه است. بِرِچان مطالعه­ ای ‌در مورد سیستم حمل و نقل عمومی انجام داد. وی اینگونه یافت که ۸۷ درصد از شرکت کنندگان در این تحقیق به صورت همیشگی از سیستم حمل و نقل عمومی استفاده می‏ کنند. ۱۰ درصد روزانه از این سیستم حمل و نقل استفاده می‏ کردند و ۱۷ درصد به صورت هفتگی و ۲۵ درصد به صورت ماهانه مسافر بودند و ۳۶ درصد از سیستم حمل و نقل به ندرت استفاده می­کردند، با توجه به اینکه تحقیق او ‌در مورد رضایتمندی مشتریان بود اشخاصی که هرگز از سیستم حمل و نقل عمومی استفاده نکرده بودند را از تحقیق حذف کرد.

با توجه به تحقیقات به عمل آمده همه فاکتورهای کیفیت و رضایت کلی مشتریان به طور قابل توجهی به هم پیوسته بودند. اینگونه یافت شد که همبستگی بین کیفیت هسته خدمات و رضایت مشتری، نسبت به همبستگی بین کیفیت لذت بخش بودن و رضایتمندی مشتری قوی تر است. در نتیجه این فرضیه که کیفیت ویژگی اولیه اثر بزرگتری بر رضایتمندی مشتری در مقایسه با ویژگی ثانویه دارد، تأیید شد. همچنین نتایج تحقیقات نشان داد که ویژگی اولیه، اثر کیفیت ویژگی ثانویه را بر رضایتمندی مشتری تعدیل می ‏کند. این نتیجه فرضیه دوم برچان را هم تأیید کرد.

۲-۴-۱-۸ مدل اولیور

اولیور با دسته بندی کادوت و ترجیون موافق بود، اما مجددا لغات را به عنوان ناراضی کننده ی تک ظرفیتی تعریف کرد. او روابط بین نیازهای تکمیل شده (برطرف شده) و رضایت­مندی را در نمودار۲-۲ نشان داد. این نمودار نشان می‏ دهد که:

۱ – عوامل راضی کننده ی تک ظرفیتی، منبع بزرگ نارضایتی را فراهم می‌کند.

۲- عوامل راضی کننده ی تک ظرفیتی، منبع بزرگ رضایتمندی را فراهم می ‏کند.