عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده    . 1
 
فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه .           2
2-1-    بیان مسئله و موضوع تحقیق .        2         

اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1-  اهداف تحقیق           4
5-1-  فرضیات تحقیق            5
6-1-  قلمرو تحقیق            5
7-1-  نوع تحقیق .           5
8-1-  روش گرد آوری داده ها          6
9-1-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری         6
10-1-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها .       7
11-1-  متغیرهای تحقیق          7
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2-  مقدمه   .             9
2-2-  بازاریابی     10 
3-2-  دیدگاه c 4به آمیخته بازاریابی .    12
4-2-  خدمات     14
5-2-  مشخصه های خدمات     14 
6-2-  وجوه تمایز اساسی بین کالاها و خدمات  .   15
7-2-  بازاریابی خدمات     16 
8-2-  بسته خدمت     16 
9-2-  مدیریت و بازاریابی خدمات    17
10-2-  کیفیت خدمات  .   18
11-2-  ویژگی های ارائه کننده خدمات  .   18 
12-2-  بازارمحوری     20
  1-12-2- ابعاد بازارگرائی.   20
    1-1-12-2-  خلق و تبادل اطلاعات  .   21 
       1-1-1-12-2-  خلق اطلاعات  .   21
       2-1-1-12-2-  هماهنگی بین وظیفه ای  .   21
    2-1-12-2-  مشتری مداری     21 
    3-1-12-2-  رقابت محوری  .   21 
13-2- مشتری مداری  .   22
14-2- مدیریت ارتباط با مشتری   .   23
  1-14-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
  2-14-2- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری  .   24
  3-14-2- عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری  .   26
  4-14-2-  عملکرد مبتنی بر رفتار     26
     1 -4-14-2-  حفظ مشتری  .   27
     2 -4-14-2-  فروش هم عرض     28
     3 -4-14-2-  تبلیغات زبانی  .   28
15-2- اهمیت تبلیغات زبانی     29
16-2- تبلیغات شفاهی مثبت  .   30
17-2- گفته های شفاهی     31
18-2- کیفیت ارتباطات     32
19-2- اعتماد     34
  1-19-2- اعتماد اجتماعی     34
  2-19-2- اعتماد از دیدگاه تجاری  .   36
  3-19-2- اعتماد به نام تجاری و مزیت رقابتی     38
20-2- رضایت مشتری  .   38
  1-20-2- ماهیت و تعریف رضایت مشتری  .   40
21-2- تداوم ارتباط     40
22-2-  ماهیت وفاداری     41
23-2- تعهد     43
24-2- پیشینه تحقیق  .   44
  1-24-2- پیشینه تحقیقات خارجی     44
  2-24-2- پیشینه تحقیقات داخلی     45
  3-24-2- معرفی بانک ملت   .   46
 
 
فصل سوم: روش تحقیق
1-3-  مقدمه   . 50
2-3-  جامعه آماری   50
3-3-  نمونه آماری               50
4-3-  حجم نمونه   .            51
5-3-  روش گردآوری داده ها              52
6-3-  ابزار گردآوری داده ها              52
7-3-  روایی آزمون   .            52
8-3-  پایایی آزمون   .            52
9-3-  مدل و متغیرهای تحقیق             54
10-3-  نوع تحقیق   .            56
11-3-  روش تجزیه و تحلیل دادها و آزمون فرضیه ها.        57
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات
1-4-  مقدمه   . 59
2-4-  آمارتوصیفی               60 
   1-2-4- اطلاعات جمعیت شناختی  .    60
    1-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی .    60
    2-1-2-4- بررسی توزیع فراوانی جنسیت  .    61
    3-1-2-4- توزیع فراوانی میزان تحصیلات      63
   2-2-4- اطلاعات پرسشنامه ای  .    64
3-4-  تحلیل عاملی تاییدی متغیر های تحقیق   .   66
   1-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به مشتری مداری  .    66
   2-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر روابط متقابل      69
   3-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر ویژگی های ارائه کننده خدمات  .    71
   4-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر کیفیت ارتباط      73
   5-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر تداوم ارتباط  .    75
   6-3-4- تحلیل عاملی سوالات مربوط به متغیر رابطه گرایی      76
4-4-  تحلیل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) جهت آزمون فرضیات   .   77
   1-4-4- تحلیل فرضیات پژوهشی و آماری      80
   2-4-4- نتایج آزمون فرضیات      82
5-4-  برازش مدل      83
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  مقدمه   . 86
2-5-  خلاصه تحقیق  .            87
3-5-  نتایج آزمون فرضیه ها              89
4-5-  پیشنهاد مطالعات و پژوهش های آینده          93
فهرست منابع و ماخذ   . 94
چکیده انگلیسی   . 98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                 صفحه
جدول 1-3 – ضریب پایایی پرسشنامه های تحقیق       .        54
جدول 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان      .        61
جدول 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان         .        62
جدول 3-4 – فراوانی سطح تجصیلات پاسخ دهندگان  .        64
جدول 4-4 – شاخص های توصیفی مربوط به سوالات تحقیق   .        65
جدول 5-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به مشتری مداری    .        69
جدول 6-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به روابط متقابل   .        71
جدول 7-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به ویژگی های ارائه کننده خدمات   73
جدول 8-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به کیفیت ارتباط           71
جدول 9-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به تداوم ارتباط           76
جدول 10-4 – ضرایب معناداری، بار عاملی و واریانس خطای مربوط به رابطه گرایی   .        78
جدول 11-4 – ضریب تاثیر و ضریب معناداری روابط بین متغیرهای تحقیق    .        81
جدول 12-4 – نتایج آزمون فرضیات                        83
جدول 1-5 – جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها           89
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                     صفحه
نمودار 1-4 – فراوانی سنی پاسخ دهندگان             62
نمودار 2-4 – فراوانی جنسیتی مشتریان                63
نمودار 3-4 – فراوانی سطح تحصیلات مشتریان                  64
نمودار 4-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به مشتری مداری               .        68
نمودار 5-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به روابط متقابل  .        70
نمودار 6-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به ویژگی ارائه کننده خدمات          72
نمودار 7-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به کیفیت ارتباط          74
نمودار 8-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به تداوم رابطه          76
نمودار 9-4 – تحلیل عاملی متغیرهای مشاهده گر مربوط به رابطه گرایی  .        77
نمودار 10-4 – مدل تخمین استاندارد مربوط به فرضیات  .        80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها