• • • ایجاد نرم­افزاری برای انتقال دانش؛

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• ایجاد چارچوبی برای اندازه ­گیری دانش­ها و دستاوردهای اجرای فرآیندها؛

• ایجاد انجمن­های خبرگی.

اهمیت مدیریت دانش در بین کسب­وکارهای پیشرفته امروزی به خوبی شناخته شده است. به طوری که هرساله ارزیابی جهانی سازمان دانشی برتر^[۲۴] از سوی شبکه جهانی دانش^[۲۵] برگزار می­گردد و بسیاری از شرکت­های معتبر و پیشرو در عرصه رقابت از کشورهای مختلف جهان به طور مستمر در این ارزیابی شرکت نموده و مجموعه اقدامات خود در حوزه مدیریت دانش­محور را بر اساس صدو پنجاه شاخص طرح شده مورد ارزیابی قرار داده و از گزارش­های تحلیلی جامع و نیز تجربیات سازمان­های برتر دنیا در این ارزیابی بهره­مند می­شوند.
۲-۲-۸- مدل­های مدیریت دانش
در سال­های اخیر محققان بسیاری در زمینه مدیریت دانش کار کرده ­اند و مدل­های بسیاری در این زمینه ارائه شده است. این مدل­ها معمولاً اصل و محتوای مشابهی دارند اما اصطلاحات و ترتیب فازها در آن­ها ممکن است متفاوت باشد. نکته­ای که در تمامی این مدل­ها به چشم می­خورد تأکید بر استفاده و به‌کارگیری دانش است و مراحل دیگر به عنوان مقدمه­ای در ایجاد بسترهای لازم و مناسب برای به‌کارگیری دانش هستند [۹]. این مدل­ها عمدتاً دو تا هشت مرحله دارند. مدل نوناکا و تاکاچی (۱۹۹۵)، مدل هفت سی (۱۹۹۶)، مدل بک من (۱۹۹۹)، مدل هیسینگ (۲۰۰۰)، مدل سنگ بنای مدیریت دانش^[۲۶] (۲۰۰۲) و مدل مارک م.مک الروی (۲۰۰۲) و … از مدل­های ارائه شده در زمینه مدیریت دانش هستند [۴ و ۹].
از آنجا که مدل پایه­ های ساختمان دانش پروبست نسبت به سایر مدل­های دانش کاربردی­تر و جامع­تر می­باشد، در ادامه شرح مختصری از این مدل خواهیم داشت.
شکل ۲-۳ مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد [۴]
این مدل شامل هشت جزء است که مدیریت دانش در آن به صورت سیکلی جریان دارد. این مدل شامل دو سیکل درونی و بیرونی است و سیکل درونی شامل مراحل: کشف (شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد و نگهداری از دانش می­باشد. سیکل بیرونی شامل بلوک­های اهداف دانش و ارزیابی دانش است و کامل کننده این دو سیکل بازخورد است [۴ و ۹].
تعیین اهداف دانش: اهداف مدیریت دانش باید از اهداف اصلی سازمان در دو سطح استراتژیک و عملیاتی نشئت می­گیرند.
شناسایی دانش: طرح سؤال آیا می­دانیم که چه می­دانیم مرحله آغازین شناسایی دانش است. شناسایی منابع دانشی هم بیرون از مرزهای سازمان و هم در درون سازمان صورت پذیرد.
توسعه دانش: دانش باید از منابع شناسایی شده بازار داخلی و خارجی و از منابعی نظیر مشتریان، رقبا، همکاران و … جمع آوری گردد.
توسعه دانش: باید با دانش کسب شده سازمان را توسعه داد. این توسعه می ­تواند شامل هرگونه تغییر یا نوآوری در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان باشد.
تسهیم دانش: دانش کسب شده باید در زمان و مکان مناسب بدست افراد مناسب برسد. چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح گروهی و سازمانی در این فاز مورد بررسی قرار می­گیرد.
استفاده از دانش: در این فاز موانع موجود بر سر راه دانش باید شناسایی و برطرف گردند تا دانش در سازمان به صورت عملی و مفید در ارائه خدمات و محصولات بکار آید.
نگهداری دانش: در این فاز هدف حفظ، ذخیره و به­روزآوری دانش خواهد بود.
ارزیابی: در فاز ارزیابی نحوه رسیدن به اهداف تعیین شده و استفاده از نتایج به عنوان بازخورد در این فاز صورت می­گیرد [۴].
۲-۳- مدیریت دانش مشتری^[۲۷]
امروزه در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری دانش قابل توجهی تبادل می­ شود. این دانش به عنوان منبعی مهم برای سازمان و کسب و بهره ­برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان­ها تبدیل شده است.
مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی­ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره ­برداری از دانش مشتریان، مربوط است [۹]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده­های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن­ها استخراج می­ شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [۳۲].
در فرایند ایجاد دانش، مشتری به عنوان شریک سازمان شناخته می­ شود و از آنجا که هردو هدف مشترکی در ذهن دارند (خدمات و محصولات بهتر)، هردو طرف می­توانند شرکای خوبی در فرایند ایجاد دانش باشند.­
مدیریت دانش مشتری سرمایه مهمی برای انواع سازمان­هاست و اساس ارتقای ارزش مشتری است [۴۲]. با تأکید بر دانش به عنوان فاکتور رقابتی مهم در اقتصاد جهانی، سازمان­ها باید به دنبال یک عنصر کلیدی باشند: دانش مشتری [۲۷].
دانش مشتری نوعی از دانش (یا داده و اطلاعاتی است که قابلیت تحلیل و تفسیر و نهایتاً تبدیل به دانش را دارند) در حوزه ارتباط با مشتری است که قابلیت تأثیرگذاری مستقیم یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی را دارا می­باشد [۴۳]. دانش مشتری اطلاعاتی است که جهت برقراری ارتباط قوی­تر با مشتری مورد نیاز است [۴۷]. بهره­ گیری از دانش مشتری مزایایی را هم برای سازمان و هم برای مشتری به دنبال خواهد داشت. از جمله این مزایا می­توان به بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش، جلب رضایت مشتری، حفظ مشتری و … اشاره نمود [۳۴].
مدیریت دانش مشتری و مدیریت دانش به دنبال اهداف یکسانند: ارتقای سطح رضایت مشتری. نتایج حاصل از این تلاش دانش­گرا مدیریت دانش مشتری و یا مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می­ شود [۲۷].
در ادبیات تحقیقات مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری، به عنوان به‌کارگیری انواع دانش شامل دانش برای مشتری^[۲۸] (مثلاً اطلاعات یک محصول)، دانش از طرف مشتری^[۲۹] (مثلاً ایده­هایی برای بهبود محصول) و دانش درباره مشتری^[۳۰] (مثلاً نیازها و انتظارات مشتریان) برای ارتقاء قابلیت ­های ارتباط با مشتریان شرکت است [۱۵].
۲-۳-۱- انواع دانش مشتری
دانش مشتری در ارتباطات بین مشتری و سازمان انواع متفاوت دارد که عبارتند از:
دانش برای مشتری، دانش از طرف مشتری، دانش درباره مشتری.
دانش درباره مشتری: نوعی از دانش است که به سازمان کمک می­ کند مشتریانش را بشناسد و به طور مؤثری در مورد آن­ها هدف­گذاری کند. سه نوع دانش درباره مشتری وجود دارد: جمعیت­شناختی، روان‌شناختی و رفتاری [۳۶].
دانش درباره مشتری می ­تواند یکی موارد زیر باشد [۷ به نقل از ۴۲]:

• دانش و اطلاعات درباره مشتریان فعلی (شامل دانش و اطلاعات تاریخی و یا دانش و اطلاعات مربوط به نیازمندی مشتریان).

• دانش و اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه (شامل دانش و اطلاعات مربوط به علاقمندی و ترجیحات آن­ها).

دانش برای مشتری: این نوع دانش برای ارتقاء تجربیات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت کاربرد دارد [۷ به نقل از ۴۲]. این دانش دانشی­ست که از طرف سازمان به مشتری ارائه می­ شود تا مشتری شناخت بهتری از سازمان، محصولات و خدمات سازمان کسب نماید. دانش برای مشتری شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین­کنندگان است که بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات تأثیرگذار خواهد بود [۳۳].
انواع دانش برای مشتری عبارتند از:

• دانش و اطلاعات محصولات و خدمات سازمان (شامل دانش و اطلاعات مشتریان فعلی و بالقوه).

• دانش و اطلاعات عمومی شرکت (شامل اطلاعات معرف و محصولات دانشی سازمان).

• دانش و اطلاعات محیطی شرکت (مانند دانش و اطلاعات مربوط به بازار و محصولات و خدمات رقبا) [۷ به نقل از ۴۲].

دانش از طرف مشتری: واضح است که تمرکز سازمان باید بر روی تحویل آنچه مشتریان نیاز دارند باشد نه توسعه محصولات و خدماتی که مشتریان نیاز و تمایلی به آن ندارند، سازمان نیازمند این خواهد بود که نظرات و اطلاعات مشتریان را در مورد نیازهای آتی و نوآوری­های مدنظر سازمان بداند تا محصولات و خدمات مورد نیاز آن­ها توسعه داده شود [۷]. اما مشتریان متوجه نیازهای خود نخواهند شد مگر اینکه محصولات نوآورانه به آن­ها پیشنهاد شود و سازمان به آن­ها کمک کند که محصولات یا خدمات را با در نظر گرفتن نیازها و ترجیحات خود شخصی­سازی کنند [۳۹].
دانش از مشتری شامل اطلاعات مرتبط با سازمان و رقباست. اطلاعات مرتبط با سازمان، دیدگاه مشتریان درباره شرکت و اطلاعات مرتبط با رقبا، دیدگاه مشتریان درباره رقبای سازمان است [۷ به نقل از ۴۲].
نجف لو در [۷] به ارائه چارچوب خوشه انگور جهت طبقه ­بندی انواع دانش مشتری، برای نوع­شناسی این نوع دانش پرداخته است. او در مطالعه خود از نظرسنجی خبرگان جهت تأیید مدل و از آزمون فریدمن برای رتبه ­بندی دانش­ها و مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم استفاده نموده است.

شکل ۲-۴ چارچوب خوشه انگور جهت نوع شناسی دانش مشتری
Rowly و همکاران در [۴۲] سؤالاتی که می­توان از طریق آن‌ها به اطلاعاتی از مشتری دست یافت که برای سازمان مناسب باشد اشاره می­ کنند: