بر مبنای تئوری بازاریابی رابطه­ای، مزایا و منافع حاصل از مبادلات از طریق برقراری ارتباط افزایش می یابد. در مضمون مذکور، ارتباطات بصورت بین فردی می­باشند که از طریق محظورات اخلاقی، اعتماد و هنجارهای ارتباطی شکل می­گیرد. این­چنین روابطی، نگرش بلندمدت داشته و نیازمند احترام متقابل و پذیرش مشتریان به عنوان شرکای شرکت می­باشند (وسل و زبکار^[۱۲۴]، ۲۰۰۹، ص ۱۳۳۵). ادراکات مشتریان درخصوص کیفیت ارتباطات در طول فرایند برقراری رابطه و نگرش­های بلندمدت به آن، بهبود یافته و توسعه می­یابد اگر مشتریان از محصولات تولیدی شرکت و نحوه­ برخورد کارکنان راضی بوده و نیز به آنها اعتماد داشته باشند. دو بعد اعتماد و رضایت­مندی از ابعاد بسیار اساسی کیفیت ارتباطات می­باشند (مولینر^[۱۲۵] و همکاران، b2007، ص ۱۹۵).
بخش دوم
(پیشینه تحقیق)
۲-۳-۱) مطالعات انجام شده در داخل کشور
پژوهشی با عنوان: بررسی اثر عدم اطمینان محیطی ادراک شده بر روابط درون سازمانی صادرکننده- واردکننده و بهبود عملکرد صادرات، در ساب ۱۳۹۰، توسط شورورزی و همکاران با هدف کمک به توسعه صادرات و بررسی تاثیر عدم اطمینان محیطی ادراک شده بر ارتباطات درون سازمانی و بهبود عملکرد صادراتی، انجام گرفت. هم­چنین تلاش شد تا با مطالعه­ ای جامع، ابعاد مختلف عدم اطمینان محیطی ادراک شده و روابط درون سازمانی شناسایی، و اثر هر یک از آن­ها بر بهبود عملکرد صادراتی مورد ارزیابی قرار گیرد. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که عدم اطمینان محیطی ادراک شده در بازارهای صادراتی باعث گسترش روابط در میان اعضای زنجیره تامین می­ شود. هم­چنین مشارکت و افزایش تعهد در میان اعضا می ­تواند باعث بهبود عملکرد صادرکنندگان در بازارهای صادراتی شود (شورورزی و همکاران، ۱۳۹۰).
پژوهشی با عنوان: جهت گیری استراتژیک و موفقیت شرکت­های صادراتی، در سال ۱۳۹۰ توسط رحیم نیا و صادقیان با هدف بررسی تاثیر جهت­گیری فعال استراتژیک بر عملکرد شرکت­های صادرکننده، انجام گرفت. نوع جهت­گیری استراتژیک شرکت به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل تاثیرگذار بر موفقیت صادراتی محسوب می­ شود. یکی از چارچوب­های جهت­گیری استراتژیک، فعال بودن در مقابل انفعالی بودن است. فعال بودن با درک مدیریتی مبنی بر این­که سازمان می تواند از طریق تحلیل نظام­مند فرصت­ها و تهدیدها، مقصد خویش را تحت تاثیر قرار دهد، تعریف می­ شود و در مقابل، انفعالی بودن بیان­گر سطوح پایین تحلیل تقاضا و تحقیق بازار در سازمان می­باشد. انتظار می­رود که شرکت­های صادراتی با جهت­گیری استراتژیک فعال، موفقیت بیشتری را در امر صادرات تجربه نمایند و هم­چنین داشتن جهت­گیری انفعالی، موفقیت صادرات شرکت را مخدوش کند. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که جهت­گیری استراتژیک فعال بر موفقیت صادرات و انتظار موفقیت آتی صادرات تاثیر مثبت و معناداری دارد (رحیم نیا و صادقیان، ۱۳۹۰).
پژوهشی با عنوان: تاثیر برنامه ­های تشویق صادرات بر عملکرد صادراتی«مطالعه­ موردی صنعت برق»، در سال ۱۳۸۹، توسط حسینی و همکاران، با هدف بررسی تاثیر برنامه ­های تشویق صادرات بر عملکرد صادراتی شرکت­ها انجام گرفت. هدف این برنامه­ ها بهبود عملکرد صادراتی شرکت­ها یا تحریک آن­ها برای شروع و ادامه­ فعالیت­های صادراتی می­باشد. نتایج تحلیل داده ­ها نشان می دهد که آگاهی و استفاده از برنامه ­های تشویق صادرات در ایران به طور مستقیم بر عملکرد صادراتی تاثیر نداشته اما به طور غیرمستقیم و از طریق تاثیرگذاری بر استراتژی صادراتی شرکت­ها بر عملکرد صادراتی تاثیر مثبت و معنادار دارد (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹).

پژوهشی با عنوان: تجارت خارجی بازارمحور، روابط بازرگانی بین الملل و عملکرد صادراتی، در سال ۱۳۸۹، توسط دعایی و حسینی رباط با هدف بررسی تاثیر بالقوه­ی بازارمحوری صادرکنندگان بر روابط بازرگانی بین الملل با تاکید ویژه بر وابستگی، همکاری و فاصله ی ارتباطی و تاثیر این ابعاد بر روی عملکرد صادرات می باشد. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان داند که بازارمحوری صادرکنندگان، همکاری بین صادرکنندگان و طرف مقابل را افزایش می­دهد، درحال که وابستگی و فاصله­ی ارتباطی را کاهش خواهد داد. به علاوه، عملکرد صادرات با همکاری بیشتر و فاصله­ی ارتباطی کمتر بهبود می­یابد و هیچ رابطه­ معناداری بین وابستگی و عملکرد صادراتی یافت نشد (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹).
پژوهشی با عنوان: مدل هماهنگی بین استراتژی بازاریابی بین الملل با ابعاد محیطی سازمان و زیرسیتسم های بازاریابی بین الملل و اثر آن بر عملکرد صادراتی، در سال ۱۳۸۹، توسط قاسمی و همکاران با هدف بررسی تاثیر هماهنگی استراتژی­ های بازاریابی بین الملل با ابعاد محیطی سازمان (هماهنگی بیرونی) و زیر سیستم­های بازاریابی بین الملل (هماهنگی درونی) بر عملکرد صادراتی شرکت­ها، انجام گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده ­ها نشان دادند که دو متغیر هماهنگی بیرونی و هماهنگی درونی و اثر تعاملی آن­ها بر عملکرد صادراتی اثر می­گذارند. هم­چنین نتایج تحقیق نشان دادند که اثر هماهنگی درونی نسبت به هماهنگی بیرونی بر عملکرد صادراتی بیشتر می­باشد (قاسمی و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
پژوهشی با عنوان: ارتباطات میان برنامه ­های وفادارساز مشتریان، کیفیت خدمات، کیفیت ارتباطات و وفاداری، در سال ۲۰۱۱، توسط اوو و همکاران با هدف بررسی تاثیر برنامه ­های وفادارساز مشتریان بر کیفیت ارتباط و تعهد به ارتباط و وفاداری، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که برنامه ­های وفادارساز مشتریان تاثیرات مثبتی بر روی کیفیت ارتباطات دارد. هم­چنین کیفیت خدمات نیز تاثیر مثبت و معناداری بر روی کیفیت ارتباطات دارد. کیفیت مثبت ارتباطات مشتریان با شرکت بر روی تعهد به ارتباط و وفاداری ایشان به شرکت، تاثیر دارد (اوو^[۱۲۶] و همکاران، ۲۰۱۱).
پژوهشی با عنوان: بررسی کیفیت ارتباطات در ارتباط میان خرده فروشان و مشتریان، در سال ۲۰۱۰، توسط وسل و زبکار با هدف بررسی ارتباط میان خرده فروشان و مشتریان انجام گرفت. در واقع، هدف از انجام مطالعه­ مذکور بررسی این مساله بود که آیا کیفیت ارتباط میان مشتریان و خرده­فروشان می ­تواند سبب افزایش وفاداری مشتریان به شرکت شود؟ و هم­چنین برنامه ­های وفادارساز مشتریان تا چه اندازه می ­تواند کیفیت ارتباط میان مشتریان و شرکت را تحت تاثیر قرار دهد؟، نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که برنامه ­های وفادارساز مشتریان برای کیفیت ارتباط میان مشتریان و شرکت بسیار ضروری می­باشد. در واقع، اطمینان از ارتباطات متقابل تک به تک با مشتریان نیاز به بهبود کیفیت ارتباطات و توجه به کیفیت ارتباطات درست به اندازه­ وفاداری مشتریان دارد (وسل و زبکار^[۱۲۷]، ۲۰۱۰).
پژوهشی با عنوان: پیش بین­ها و پیامدهای کیفیت ارتباط میان خریدار- فروشنده، در سال ۲۰۰۹، توسط راجاوبلینا و برگرون با هدف توسعه مدلی برای بررسی پیش­بین­ها و پیامدهای کیفیت ارتباط میان خریدار- فروشنده در صنعت خدمات، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که مشتری­گرایی بر روی کیفیت ارتباط میان خریدار و فروشنده تاثیر مثبت دارد. و هم­چنین در نتیجه­ کیفیت ارتباطات، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان ایجاد خواهد شد. در واقع، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان از جمله پیامدهای کیفیت ارتباطات می­باشند (راجاوبلینا و برگرون^[۱۲۸]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: تاثیر خدمت رسانی به مشتری بر روی کیفیت ارتباطات، در سال ۲۰۰۹، توسط کین و همکاران، با هدف بررسی تاثیر خدمت رسانی به مشتریان بر روی کیفیت ارتباطات میان مشتریان و فروشندگان در صنعت خدمات، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که نوع و ارتباطات متقابل میان پرسنل خدمات و هم­چنین محیط خدمات تاثیر مثبتی بر روی کیفیت ارتباطات دارد. می­توان گفت که، ارتباطات متقابل مشتریان با شرکت، تاثیرات مثبت و گسترده­ای بر روی کیفیت ارتباطات ایشان با شرکت دارد. سیاست­های شرکت (مانند: قیمت گذاری و گارانتی) بسیار پراهمیت­تر از تسهیلات محیطی (مانند: تزیینات و نقش و نگار شرکت)، می­باشد و سیاست­های شرکت بیش از تسهیلات محیطی سبب افزایش کیفیت ارتباطات میان مشتریان و شرکت خواهند شد. (کین^[۱۲۹] و همکاران، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد صادرات، توسط اورال در سال ۲۰۰۹ میلادی، با هدف بررسی تاثیرات کیفیت ارتباطات بین صادرکننده و خریدار بر روی عملکرد شرکت­های صادراتی، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که تسهیم اطلاعات، رضایت از برقراری ارتباط و توجه به ارتباطات بلندمدت بر عملکرد مالی و بازار شرکت تاثیرات مثبتی خواهد داشت (اورال^[۱۳۰]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: انتخاب­های استراتژیک، نگرش صادراتی و عملکرد صادرات در شرکت­های کوچک و متوسط کشور نیجریه در سال ۲۰۰۹، توسط اوکپارا با هدف بررسی تاثیر جهت­گیری صادرات (با توجه به کارآفرینی) بر روی عملکرد صادرات شرکت­ها، انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که کارآفرینان فعال به نسبت شرکت­های محفظه کار، در فعالیت­های صادرات با موفقیت بیشتری عمل می­نمایند. هم­چنین شرکت­هایی که نگرش­های فعال به صادرات دارند، می­توانند به عملکردهای بالاتر، سود بیشتر و رشد بالاتری دست پیدا کنند. در واقع، شرکت­های کارآفرینی که به کار صادرات می­پردازند سرمایه­ها و منابع مالی بیشتری را در مقایسه با شرکت های محافظه کار به بخش صادرات اختصاص می­ دهند و عملکرد بهتری نیز دارند (اوکپارا^[۱۳۱]، ۲۰۰۹).
پژوهشی با عنوان: اثر تعدیل کنندگی کیفیت ارتباطات در رابطه­ میان شرکت و مشتریان، توسط وانگ و همکاران در سال ۲۰۰۷ میلادی، با هدف تعیین مدلی برای اتصال دادن ارتباط با مشتری و نتایج مالی بخش خدمات انجام گرفت که در این میان کیفیت خدمات به عنوان پیش بینی کننده نتایج بلندمدت و دوطرفه درنظر گرفته شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که رابطه­ معناداری میان کیفیت ارتباطات، تسهیم اطلاعات و عملکرد مالی شرکت­های خدماتی وجود دارد (وانگ^[۱۳۲] و همکاران، ۲۰۰۷).
فصل سوم
(روش اجرای تحقیق)
۳-۱) مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش­های علمی، تغییرات قابل ملاحظه­ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت­ها سبب شده است که برای بررسی رشته­ های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. از جمله ویژگی­های مطالعه علمی که هدفش حقیقت­یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می­باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش­های تحقیق است. تحقیق، تلاشی منظم و سازمان یافته برای پاسخ‌گویی به مسأله‌های علمی است. مهم­ترین دست­آورد تحقیق علمی، نوآوری و گسترش مرزهای علم است. از جمله ویژگی­های مطالعه علمی استفاده از یک روش تحقیق مناسب بوده و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد (خاکی،۱۳۸۷، ص ۸۹). در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری، ابزار جمع­آوری داده ­ها و روایی و پایایی آن پرداخته می­ شود.
۳-۲) روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد:
الف) هدف تحقیق و ب) نحوه گردآوری داده‌ها
تحقیق حاضر، جستجوی نظام‌مند داده و اطّلاعات حول محور تحلیل و بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها می­باشد. پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی است. این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فرآهم شده برای رفع نیازمندی­ها مورد استفاده قرار می­گیرند (سکاران، ۱۳۸۸، ص ۴۰). از سویی دیگر، از نظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی است. در این تحقیقات، پژوهش­گر ماهیت مسأله تحقیق که همان بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده وخریداران خارجی با ابعاد (به اشتراک گذاری اطلاعات، توجه به ارتباطات بلندمدت و رضایت از برقراری ارتباط) در قالب متغیر مستقل بر عملکرد صادراتی با ابعاد (بهبود وضعیت رقابتی شرکت و افزایش سهم بازار شرکت) در قالب متغیر وابسته را توصیف می­ کند. از آن­جایی که این پژوهش به چگونگی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکت­های صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها، می ­پردازد، از نظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی (غیر آزمایشی) است. این تحقیق از آن جهت غیرآزمایشی است که متغیر­های تحقیق در آن دست­کاری نمی­شوند. تحقیق حاضر از نظر مکانی، دارای خصوصیات کتابخانه‌ای و میدانی است. انجام این تحقیق مستلزم نظرسنجی از مدیران و پرسنل شرکت­های تولیدی صادرکننده­ی استان اردبیل بوده و از آن جهت روش پیمایشی (زمینه یابی) است. به منظور بررسی ادبیات موضوعی و پیشینه‌ تحقیق، مطالعات کتابخانه‌ای صورت گرفته است. در مرحله میدانی، اجرایی و عملیاتی، به قصد جمع‌ آوری داده‌های موردنیاز، پرسش­نامه محقق ساخته تنظیم و توزیع گردید. به عبارتی، پژوهش حاضر، براساس هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش جمع­آوری داده در طبقه توصیفی (غیرآزمایشی) و از نوع پیمایشی به روش مقطعی طبقه بندی می شود زیرا گردآوری داده ­ها در باره یک یا چند صفت در مقطع زمانی ۱۳۹۲ از طریق نمونه گیری از جامعه انجام شده است.
۳-۳) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (آذر، مومنی، ۱۳۸۳، ص ۱۱۲). جامعه آماری در این پژوهش مدیران و کارشناسان شرکت­های تولیدی صادرکننده استان اردبیل می­باشد. تعداد کل شرکت­های مذکور در استان اردبیل ۲۶ عدد و تعداد کل مدیران و کارشناسان مشغول به کار در آنها ۱۱۰۰ نفر می­باشد.
۳-۴) نمونه و روش نمونه گیری
نمونه، یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد یا به عبارت دیگر، تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی­های اصلی جامعه باشد را نمونه گویند (آذر و مومنی ،۱۳۸۰، ص ۱۴).
در این تحقیق، به دلیل محدود بودن تعداد اعضای جامعه آماری از فرمول نمونه گیری جامعه محدود به شرح زیر استفاده شده است:
N=Z_α/۲^۲.S_x².N/e².N-e²+ (Z_α/۲^۲. S_x²)
که هرکدام از پارامترها در فرمول مذکور عبارتند از:
- حجم نمونه
- اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
- میزان خطا
- واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی)
- حجم جامعه
(۱٫۹۶^۲).(۰٫۴۴۹۱^۲).۱۱۰۰ / (۰٫۰۵^۲).(۱۱۰۰)-(۰٫۰۵^۲)+((۱٫۹۶^۲).(۰٫۴۴۹۱^۲))=۲۴۳
Z_α/۲=۱٫۹۶
ε=۰٫۰۵
S=0.4491
S²=0.2017
N=1100
n=243
جدول ۳-۱) پرسش نامه­ های ارسالی و دریافتی