1 – 1 – مقدمه2

 

1-2- بیان مسئله.3

 

1 – 3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق .6

 

1-4-اهداف تحقیق .9

 

1-5 -سئوال یافرضیات تحقیق .9

 

1-6-چهارچوب نظری تحقیق .10

 

1-7 -متغیر های تحقیق11

 

1 -8 – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها .12

 

1-9-قلمرو تحقیق 13

 

1-10- روش نمونه گیری13

 

 1-11- روش گردآوری اطلاعات.13

 

1-12 – روش تجزیه و تحلیل داده ها .14

 

1-13 – محددیت های پژوهش.14

 

1-14-تعرف واژه ها و اصطلاحات 15

 

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

 

2-1-مقدمه  .17

 

2-1-1-هوش چیست .18

 

2-1-2-عاطفه چیست 19

 

2-1-3-تعریف هوش عاطفی .19

 

2-1-4-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی 20

 

2-1-5-هوش عاطفی و بهره هوشی .24

 

2-1-6-مقایسه هوش عاطفی و عقلی .26

 

2-1-7-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن27

 

2-1-7-1 – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن 28

 

2-1-7-2- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس.32

 

2-1-7-3-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی 40

 

2-1-7-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن .43

 

2-1-8-مقیاس های هوش عاطفی.47

 

2-1-8-1- آزمون های مدل مایر و سالووی 51

 

2-1-8-2- آزمون های مدل بار – آن .54

 

2-1-8-3- آزمون های مدل گولمن 55

 

2-1- 9-اکتساب و بهبود هوش عاطفی 57

 

2-1-9-1- دیدگاه مایر و سالوی 58

 

2-1-9-2- دیدگاه گولمن و لمرلینگ .59

 

2-1-10-جمع بندی61

 

2-1-11-پیشینه تحقیق 62

 

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 62

 

2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران63

 

2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری 69

 

2-2-1-وفاداری .69

 

2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری71

 

2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا .71

 

2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار 73

 

2-2-2-رضایت مشتری.75

 

2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری 76

 

2-2-3-کیفیت خدمات.80

 

2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری .82

 

2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات 94

 

2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری .86

 

2-2-4-1-1 مدل فورنل.86

 

2-2-4-2- مدل درختی .87

 

2-2-4-3- مدل کانو .87

 

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال .88

 

2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه .92

 

2-2-6-پیشینه ی تحقیق 98

 

2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران 99

 

2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران 105

 

2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری.108

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه .116

 

3-2-روش تحقیق.116

 

3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن.117

 

3-4- روش نمونه گیری117

 

3-5- حجم نمونه118

 

3-6-چارچوب مفهومی119

 

3-7-ابزار جمع آوری داده ها.121

 

3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه.123

 

3-8-1 – روایی.123

 

1-8-2- پایایی124

 

3-9- مقیاس پرسشنامه ها.126

 

3-10- بعد زمانی127

 

3-11- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.127

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1- مقدمه128

 

4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش.129

 

2-3- آزمون فرضیه ها .148

 

4-4- نتیجه گیری 152

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1-5-مقدمه154

 

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری .154

 

5-3- تفسیر نتایج پژوهش 157

 

5-4- پیشنهادات. 158

 

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق .158

 

5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق .161

 

5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی .164

 

5-5-محدودیت های پژوهش.165

 

 منابع و مآخذ.166

 

پیوست.185

 

پرسشنامه هوش عاطفی.185

 

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری.188

 

چکیده

 

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با بهره گرفتن از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

 

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

 

  1– 1- مقدمه

 

 انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

 

در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی