1-6. اهداف تحقیق. 5
1-7. روش تحقیق. 5
فصل دوم  مبانی نظری پژوهش 7
2-1. مقدمه 8
2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 10
2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد 12
2-4. ﻣﻔﻬﻮم ﮐﺎراﯾﯽ. 13
2-5. فرایند ارزیابی عملکرد 13
2-1-5. تدوین شاخص‌ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن‌ها 13
2-2-5. تعیین وزن شاخص‌ها، به‌لحاظ اهمیت آن‌ها و سقف امتیازات مربوطه. 15
2-3-5. استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص 16
2-4-5. ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخص‌ها به “ارزیابی شونده”. 16
2-5-5. سنجش و اندازه‌گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده 17
2-6-5. استخراج و تحلیل نتایج 17
2-6. روش‌های تعیین ضرایب و اوزان شاخص‌ها 18
فصل سوم مفاهیم و تعاریف اساسی  تحلیل پوششی داده‌ها 20
3-1. مقدمه 21
3-2. مروری بر تحقیقات انجام شده 22
3-3. استراتژی تحلیل پوششی داده‌ها 31
3-4. ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ورودی‌ها و خروجی‌ها 32
3-5. نگرشﻫﺎی ﮐﻠﯽ ﻣﺘﻔﺎوت در ﻣﻮرد ﺑﻪ‌ﮐﺎرﮔﯿﺮی ورودی‌ها و خروجیﻫﺎ 33
3-5-1. ﻧﮕﺮش ﺗﻮﻟﯿﺪی 33
3-5-2. ﻧﮕﺮش واﺳﻄﻪای 34
3-5-3. ﻧﻈﺮﯾﻪ درآﻣﺪی 34
3-5-4. ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﺼﺮفﮐﻨﻨﺪه 34
3-5-5. ﻧﻈﺮﯾﻪ ارزش اﻓﺰوده 34
3-6. دو ﻣﺸﺨﺼﻪ اﺳﺎسی ﺑﺮای اﻟﮕﻮی DEA. 35
3-6-1. ﺑﺎزده ﺑﻪ ﻣﻘﻴﺎس اﻟﮕﻮی ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده 35
3-6-1-1. ﺑﺎزده ﺑﻪ ﻣﻘﻴﺎس ﺛﺎﺑﺖ 35
3-6-1-2. ﺑﺎزده ﺑﻪ ﻣﻘﻴﺎس ﻣﺘﻐﻴﺮ. 35
3-6-2. ﻣﺎﻫﻴﺖ اﻟﮕﻮی ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده 36
3-6-2-1. ﻣﺎﻫﻴﺖ ورودی 36
3-6-2-2. ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺮوجی 36
3-7. انواع الگوهای DEA  37
3-7-1. الگوی CCR 37
3-7-1-1. ماهیت ورودی مدل CCR 40
3-7-1-1-1. مدل پوششی CCR ورودی محور. 40
3-7-1-1-2. مدل مضربی CCR ورودی محور. 41
3-7-1-2. ماهیت خروجی مدل CCR 41
3-7-1-2-1. مدل پوششی CCR خروجی‌محور. 41
3-7-1-2-2. مدل مضربی CCR خروجی‌محور. 42
3-7-1-3. الگوی اصلاح شده‌ی CCR 42
3-7-2. الگوی BCC 44
3-7-2-1. ماهیت ورودی مدل BCC 45
3-7-2-1-1. مدل پوششی BCC ورودی محور. 46
3-7-2-1-2. مدل مضربی BCC ورودی محور. 46
3-7-2-2. ماهیت خروجی مدل BCC 47
3-7-2-2-1. مدل پوششی BCC خروجی محور. 47
مدل پوششی BCC  خروجی‌محور به‌صورت زیر است 47
3-7-2-2-2. مدل مضربی BCC خروجی محور. 47
3-7-2-3. الگوی اصلاح شده  BCC 48
3-8. روش ابرکارایی. 49
3-9.اندازه‌گیری کارایی با فرض بازدهی ثابت و متغیر 50
فصل چهارم تجزیه ‌‌وتحلیل‌ اطلاعات (یافته‌های تحقیق) 55
4-1. مقدمه 55
4-2. معرفی الگوهای مورد استفاده 57
4-3. معرفی متغیرهای تحقیق. 57
4-3-1. ورودی‌ها 57
4-3-2. خروجی‌ها 58
4-4. یافته‌های تحقیق. 60
4-4.تحلیل یافته‌های تحقیق. 64
فصل پنجم نتیجه‌گیری‌ وپیشنهاد‌ات 65
6-1. نتیجه‌گیری. 66
6-2. پیشنهاد‌ات 67
 پیوست‌ها 73
فهرست جداول
جدول4-1.  ورودی‌ها و خروجی‌های جمع‌آوری شده.62
جدول4-2. نتایج به‌دست آمده از روش پوششی   BCCخروجی محور.63
فهرست نمودارها
نمودار 3-1. تفکیک کارایی فنی به کارایی ناشی از مدیریت و کارایی ناشی از مقیاس54
نمودار4-1. چارچوب نظری تحقیق.61
چکیده
تحلیل پوششی داده‌ها روشی است که توسط چارنز و کوپر در سال 1957 به‌منظور ارزیابی عملکرد و محاسبه کارایی واحدهای تصمیم‌گیرنده ارائه شد. تحلیل پوششی داده‌ها بیان‌گر تکنیکی ناپارامتریک برای سنجش و ارزیابی کارایی نسبی مجموعه‌ای از سازمان‌ها با ورودی‌ها و خروجی‌های قطعی  است.  با توجه به اهمیت بانک‌ها به‌عنوان شریان اقتصادی جامعه سعی بر آن شده است که بارویکرد جدیدی به ارزیابی عملکرد شعب بانک‌ها به‌ روش تحلیل پوششی داده‌ها با بهره گرفتن از نرم افزار بپردازیم. در مطالعات گذشته بیشتر سعی در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها با معیارها و شاخص‌های مثبتی هم‌چون تجهیز منابع و تخصیص مصارف مد‌نظر بوده و بیشتر به سازمان‌هایی هم‌چون بانک به دید سازمان‌های با نگرش واسطه‌ای و یا تولیدی نگریسته شده است در حالی‌که در پژوهش پیش رو، به بانک از منظر سازمانی با نگرش تولیدی -واسطه‌ای به‌صورت توام پرداخته  شده است. علاوه بر آن با به‌کارگیری ورودی نامطلوبی هم‌چون مطالبات معوق و تاثیر آن بر کارایی اقدام به ارزیابی عملکرد نه تنها با معیارها و شاخص‌های مثبت بلکه معیارهای منفی نیز لحاظ شده است. در این پایان‌نامه ضمن بررسی کاربرد مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها در ارزیابی عملکرد بانک‌ها، به ارائه و تحلیل نتایج تحقیقات انجام شده در زمینه بانک پارسیان استان گیلان می‌پردازیم. 
واژه‌های کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارایی، تحلیل پوششی داده‌ها، عملکرد بانک پارسیان
. مقدمه
امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند که باید از میزان کارایی واحدهای خود آگاهی داشته باشند تا بتوانند بر اساس آن وضعیت منابع و مصارف خود را متناسب نمایند. پیشرفت و بهبود عملکرد واحدهای سازمان نیز در گرو همین ارزیابی عملکرد می‌باشد. اگر این فرایند به خوبی طراحی و اجرا گردد و نتایج آن به‌طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد، ابزاری کارآمد در جهت تحقق اهداف سازمان بوده و به استفاده موثر و کارا از منابع کمک خواهد کرد.
فرایند ارزیابی عملکرد نوعی بازخورد می‌باشد که با هدف تعیین کارایی واحدهای سازمان اجرا شده و لذا ابزاری برای شناخت نقاط قوت و ضعف مدیریت منابع سازمان می‌باشد. بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها نیروی عظیم هم‌افزایی را ایجاد می‌کند که این نیروها، پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمان می‌گردد.
بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد که لازمه حفظ و بقاء سازمان می‌باشد، میسر نخواهد شد. بهبود عملکرد نیز مستلزم اندازه‌گیری و ارزیابی تمامی موارد فوق می‌باشد. هرچه را نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان کنترل کرد. و هرچه را نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است. و از این‌رو سازمان بدون داشتن سیستم ارزیابی عملکرد، غیر قابل تصور است و سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. سیستم‌های کنونی ارزیابی عملکرد که در نظام بانکی به‌کار گرفته می‌شود، دارای معایب بسیاری است. از جمله اهمیت و امتیاز بالای میزان سپرده‌ها به‌ویژه سپرده قرض‌الحسنه در مقایسه با سایر معیارها، تاثیرپذیری اهمیت و امتیاز معیارها از نظر مدیران ارشد و در نتیجه تغییر مداوم این امتیازها که با تغییر مدیران اتفاق می‌افتد. لذا تحلیل یک سیستم ارزیابی که بر روش‌های دقیق ریاضی و علمی پایه‌گذاری شده و همراه با تغییرات محیطی، به‌روز گردد، موضوعی حیاتی است.   

1-2. پرسش اصلی تحقیق (مساله تحقیق )
 

ﮐﺪام‌ﯿﮏ از ﻣﺪل‌های ﺗﮑﻨﯿﮏ تحلیل پوششی داده‌ها ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ (ﺑﺎنک‌ها) ﺳﺎزﮔﺎری ﺑﯿﺸﺘﺮی دارد؟
 

ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽ‌ﺗﻮان ﺑﯿﻦ ﺷﻌﺐ ﮐﺎرا و ﻧﺎﮐﺎرای بانک پارسیان استان گیلان ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮی بهﺪﺳﺖ آورد؟
 

1-3. بیان مساله
 

امروزه ارزیابی عملکرد و یا مدیریت عملکرد در مجموعه‌ها، بانک‌ها و موسسات مالی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. ابداع شیوه‌های نوین ارزیابی عملکرد در موسسات مالی و اعتباری گواه این ادعا است. بانک‌ها به‌عنوان متصدیان بخش پولی اقتصاد و به‌دلیل سرعت بازتاب سیاست‌های این بخش در کل جامعه، نقش بسیار موثری در ایجاد و حفظ رشد پایدار اقتصادی دارند. با وجود یک شبکه از شعب بانکی کارا در هر نظام اقتصاد، ضمن استفاده بهینه از منابع کم‌یابی چون سرمایه، نیروی انسانی و حتی زمان، روند رشد و توسعه اقتصادی نیز بدون تردید تسریع خواهد شد.
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی‌توان آن‌را مدیریت کرد. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمان‌های مشتری‌مدار و پاسخ‌گو منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. امروزه دیگر نمی‌توان با ابزارهای اندازه‌گیری عملکرد دوران اقتصاد صنعتی، موفقیت سازمان را سنجید. روش ارزیابی متوازن ابزاری برای ترجمه چشم‌انداز و راهبرد سازمان در قالبسنج‌های جامع ارزیابی عملکرد است که چارچوبی برای ارزیابی راهبردی و سیستم مدیریت فراهم می‌سازد. در این پایان‌نامه به ارزیابی کاملی از شعب بانک پارسیان استان گیلان با بهره گرفتن از تکنیک‌های غیر پارامتری به‌ویژه تحلیل پوششی داده‌ها پرداخته خواهد شد.

1-4. سوابق مربوط
 

تحقیقاتی که تا کنون در باب ارزیابی عملکرد شعب بانک پارسیان انجام شده است بیشتر تاکید بر جنبه های فنی عملکرد بوده و یا یک بعد خاص از عملکرد در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر جهت رفع این نواقص، سعی در ارائه یک مدل جامع برای ارزیابی عملکرد و رتبه‌بندی شعب در صنعت بانک‌داری دارد که علاوه بر جنبه‌های محسوس عملکرد، جنبه‌های نامحسوس عملکرد را نیز در نظر می‌گیریم و در حقیقت این مدل سعی در واقعی‌تر نمودن نتایج ارزیابی عملکرد به‌منظور اخذ تصمیمات متناسب با شرایط پیچیده و رقابتی کنونی دارد .از میان تحقیقاتی که در زمینه بانک‌داری انجام شده است می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم

عوامل موثر بر افزایش وفاداری در مشتریان بانک‌ها.