هدف همۀ مؤسسات خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجاکه سازمان­های ارائه‌دهنده خدمات مالی و به‌ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می­ کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به‌عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود. این پژوهش باهدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگاد انجام‌شده است. در این راستا، پرسشنامه­ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سؤال طراحی و بین 200 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد توزیع و درنهایت تعداد 184 پرسشنامه گرد­اوری و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه‌گیری شد. ازآنجایی‌که مدل سروکوال و نتایج حاصل از آن قادر به شناسایی شاخص‌های مؤثر در افزایش رضایت مشتریان نیست و تنها مشخصه‌ ها را از جهت شکافی که با وضعیت مطلوب دارند رتبه‌بندی می‌کند؛ بنابراین سعی شده با بهره گرفتن از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص‌های بااهمیت‌تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل می­ دهند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که هفت مشخصه به‌عنوان مهم‌ترین دلایل در جلب رضایت مشتریان نقش دارند.

 

فهرست:

 

فصل اول کلیات پژوهش. 12

 

1-1 مقدمه. 13

 

2-1 بیان و طرح مسأله‏. 13

 

3-1 اهداف پژوهش. 14

 

1-3-1 هدف اصلی 14

 

2-3-1 اهداف فرعی 14

 

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش. 14

 

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش. 15

 

6-1 روش انجام پژوهش. 15

 

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش. 15

 

2-6-1 ازنظر گردآوری داده 16

 

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 16

 

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری 16

 

9-1 واژگان کلیدی پژوهش. 16

 

فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش. 18

 

1-2 مقدمه. 19

 

بخش اول. 19

 

2-2 تعریف خدمت 19

 

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات 20

 

3-2 ویژگی‌های خدمات 21

 

2-3-2 سازمانهای خدماتی 23

 

2-4 نگاهی به مفهوم کیفیت 24

 

2-5 کیفیت خدمات 25

 

1-5-2 ابعاد کیفیت خدمات 25

 

2-5-2 پیامدهای کیفیت خدمات 31

 

6-2 ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن. 33

 

1-6-2 مواجهات خدمات یا لحظات صداقت 34

 

2-6-2 شواهد خدمت 35

 

3-6-2 تصویر ذهنی 36

 

4-6-2 قیمت 36

 

5-6-2 رضایت مشتری 37

 

7-2 انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا 38

 

8-2 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 42

 

بخش دوم. 43

 

9-2 مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات 43

 

10-2 مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه. 45

 

11- 2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 46

 

12-2 مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده 47

 

بخش سوم. 49

 

13-2 روش‌های سنجش کیفیت خدمات 49

 

14-2 مفهوم سروکوال. 51

 

15-2 آشنایی با مدل کانو. 51

 

1-15-2 مدل کانو. 52

 

16-2 گام‌ها و مراحل مدل کانو. 54

 

1-16-2 مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(54

 

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55

 

3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56

 

4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57

 

5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58

 

1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی 58

 

بخش چهارم بانکداری الکترونیک. 60

 

17-2 بانکداری الکترونیک. 60

 

1-17-2 تعریف 60

 

18-2 خدمات بانکداری الکترونیک. 61

 

1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک. 61

 

19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62

 

1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است 63

 

3-19-2 نتیجه‌گیری 65

 

20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66

 

1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک. 66

 

2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67

 

21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68

 

1-21-2 نقاط قوت 68

 

2-21-2 نقاط ضعف 69

 

3-21-2 فرصت‎ها 70

 

4-21-2 تهدید‎ها 71

 

5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73

 

بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

 

22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

 

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش. 79

 

1-3 مقدمه. 80

 

2-3 اهداف پژوهش. 80

 

1-2-3 هدف اصلی 80

 

2-2-3 اهداف فرعی 80

 

3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش. 80

 

4-3 پرسشها یا فرضیه های پژوهش. 81

 

5-3 روش انجام پژوهش. 81

 

6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81

 

7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری 82

 

8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری 82

 

1-8-3 نمونه آماری 82

 

9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش. 83

 

1-9-3 پایایی 84

 

3-9-3 روایی پژوهش. 85

 

10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85

 

1-10-3 ندای مشتری 86

 

2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87

 

3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری 87

 

4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89

 

فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91

 

1-4 مقدمه. 92

 

2-4 تحلیل داده‌ها 92

 

3-4 بررسی جامعه آماری 92

 

4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات 93

 

5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 94

 

6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96

 

7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ ها 97

 

8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

 

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99

 

1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101