چکیده:

 

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم بر نمی گردد و باید این امر را درجامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد. از مهمترین عواملی که می توان به سوء استفاده از دفترچه های بیمه اشاره نمود: عدم آگاهی از قوانین، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم کنترل صحیح و فقر مالی می توان اشاره نمود.

 

پژوهش حاضر با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان در استان قم می باشد که تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق مدل Topsis مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

در دنیای امروز موضوع سلامت از اولویتهای اصلی زندگی افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعی امری ضروری به نظر می رسد.سازمان بیمه سلامت که متولی امر درمان درکشور به صورت گسترده می باشد در سال 1373 از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و درحال حاضر با عقد قرارداد با کلیه مراکز درمانی به ارائه خدمات به بیمه شدگان خویش می پردازد.

 

مراحل انجام تحقیق ما به این صورت می باشد: الف: شناسایی عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان ب: غربالگری عوامل شناسایی شده با بهره گرفتن از روش دلفی فازی ج: رتبه بندی عوامل با بهره گرفتن از روش تاپسیس که در اینجا ما به 32 مورد از مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با بهره گرفتن از نظرات تخصصی 25 نفر از کارشناسان / متخصصان/ پزشکان و اساتید دانشگاه می پردازیم.

 

در روش دلفی فازی ابتدا انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنان است، سپس تهیه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهایت دریافت نظر خبرگان و تجزیه و تحلیل داده ها. نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر نشان داد که 7 شاخص نهایی وجود دارند که بیشترین تاثیر را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند که در مراحل بعد این 7 شاخص به سه شاخص نهایی تقلیل پیدا کرد که به این صورت است: عدم وجود مقررات نظارتی، عدم وجود سیستم یکپارچه و مکانیزه ، عدم ترویج فرهنگ بیمه به عنوان مهمترین عوامل شناسایی و رتبه بندی شده اند.درخصوص مقررات نظارتی پیشنهاد می گردد مکانیسمهای نظارتی به صورت جدی تر و دقیق تر صورت پذیرد. در خصوص سیستم یکپارچه و مکانیزه لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی و جامع در سازمان پیاده شود و در خصوص فرهنگ بیمه انتظار می رود سازمان از تمامی رسانه ها در جهت ترویج و اشاعه فرهنگ بیمه استفاده نماید.

 

واژگان کلیدی : سوء استفاده ، بیمه درمان، دفترچه های بیمه ، بیمه سلامت، دلفی فازی، تاپسیس

 

  مقدمه:

 

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

 

هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در حال تشدید شدن است را امکان پذیر می سازد.جمع آوری، انباشت و مدیریت سرمایه های حاصل از قراردادهای بیمه ای که از امور محوری فعالیت تجاری بیمه می باشد؛ شرکت های بیمه را در زمره سرمایه گذاران مهم سازمانی و همچنین بازیگران کلیدی در عرصه بازارهای مالی بین المللی قرار داده است. (زینالی،1392)   

 

افراد برای جبران خسارت های ناشی از خطرات محتملی که جان و مال آنها و یا جان و مال دیگران مرتبط با آنها ( ناشی از مسئولیت فرد) را تهدید می کند راهکارهای متفاوتی در پیش می گیرند:

 

1- به هر دلیل، که عمدتاً به تقدیر و شانس و اقبال است، هیچ اقدامی نمی کنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده می گیرند.

 

2- تلاش می کنند تا جایی که ممکن است از وقوع خطر احتراز کنند. مثلاً در رانندگی کمال دقت را به خرج می دهند و یا کارگاه و کارخانه خود را به انواع وسائل ایمنی و پیشگیری از خطر مجهز می سازند.

 

3- جبران این خسارت های محتمل الوقوع را به دیگران منتقل می کنند. ( بیمه)

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                    صفحه

 

چکیده .1

 

فصل اول: کلیات پژوهش. .2

 

1-1- مقدمه. .3

 

1-2- بیان مساله .4

 

1-3- ضرورت و اهمیت .6

 

1-4- اهداف پژوهش. .7

 

1-5- سوالات پژوهش. .8

 

1-6- قلمرو تحقیق .8

 

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .9

 

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     .12

 

 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13

 

2-1- مقدمه. 14

 

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان 14

 

2-2-1- مقدمه 14

 

2-2-2- تعریف مشتری 16

 

2-2-3- جذب مشتریان 16

 

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری 17

 

2-2-5- حفظ مشتریان 21

 

2-2-6- رضایت مشتریان. 22

 

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری 23

 

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. 26

 

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان 30

 

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان. 33

 

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری. 35

 

ز    عنوان                                                                                                صفحه

 

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. 36

 

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. 37

 

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.39

 

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات 44

 

2-3-1- خدمات 44

 

2-3-2- ویژگی های خدمات. 45

 

2-3-3- مفهوم کیفیت. 48

 

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات. 48

 

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات. 49

 

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . 52

 

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی 52

 

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 53

 

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 54

 

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات 55

 

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات. 55

 

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات 57

 

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات. 68

 

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

 

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی. 76

 

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش.76

 

2-4-1- تحقیقات خارجی. 76

 

2-4-2- تحقیقات داخلی. 78

 

2-5- خلاصه و جمع بندی 80

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

فصل سوم: روش تحقیق. 81

 

3-1- مقدمه. 82

 

3-2- روش تحقیق. 82

 

3-3- جامعه و نمونه آماری    83

 

3-4- تعیین حجم نمونه. 84

 

3-5- روش نمونه گیری 85

 

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات85

 

3-7- ابزار تحقیق. 86

 

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها 87

 

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. 89

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 90

 

3-10-1- آزمون‌های آماری 90

 

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 95

 

4-1- مقدمه. 96

 

4-2- آمار توصیفی. 96

 

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. 96

 

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن 97

 

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات 98

 

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری 99

 

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه 100

 

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس. 100

 

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان. 102

 

4-3-3- متغیر پاسخگویی. 103

 

4-3-4- متغیر اعتماد. 105

 

4-3-5- متغیر همدلی 107

 

طعنوان                                                                                                                صفحه

 

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی 109

 

4-3-7- متغیر تنوع خدمات. 111

 

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات. 113

 

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق 116

 

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 126

 

5-1- مقدمه. 127

 

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات 127

 

5-3- نتیجه گیری 134

 

5-4- پیشنهادات پژوهش. 136

 

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  136

 

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی 137

 

5-5 محدودیتهای پژوهش. 137

 

پیوست 139

 

منابع و مأخذ. 156

 

چکیده انگلیسی 160

 

عنوان به زبان انگلیسی 161

 

چکیده

 

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

 

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

 

1- 1 مقدمه

 

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و

 

است)

 

چکیده

 

سهم بازار که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه  به فروش صنعت تعریف می شود،یکی از متغیرهای ساختاری بازارها محسوب می شودعوامل مؤثر بر سهم بازار بنگاه ها ،موضوع مطالعات مهمی در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتی طی دهه های اخیر بوده است. شرکتها به منظور کسب مزیت رقابتی، از منابع خود در جهت بهبود موقعیت نسبی خویش نسبت به رقبا استفاده می کنند و ارتقای موقعیت شرکت سبب شکل گیری فرصت‌های بهتری در آینده می شود. در مطالعات سازماندهی صنعتی، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌های مهم عملکردی شرکت شناخته شده‌اند و همچنین رابطه‌ی مثبت بین سهم بازار و سود اقتصادی به اثبات رسیده است .هدف  ازتحقیق حاضر شناسایی ورتبه بندی عوامل مؤثر بر افزایش سهم بازار با بهره گرفتن از تکنیک تا پسیس فازی در کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر رفسنجان بوده

 

است0 حجم جامعه 800 نفر وتعداد نمونه 260 نفر بر اساس فرمول کوکران محاسبه شده است .با مطالعات انجام شده درخصوص پیشنه تحقیق و مقاله های تخصصی شاخص های مؤثر در افزایش سهم بازار به دست آمد .این شاخص ها عبارتند از تکنولوژی ،نیاز مشتری کیفیت محصول و  گرایشات بازار .بر اساس این شاخص ها پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین شده و پس از آن با بهره گرفتن از روش تاپسیس اولویت بندی گردیده است.نتایج پژوهش نشان داد که تأثیر ارائه محصول با کفیت  بیشترین تأثیر رادر افزایش سهم بازار دارد.

 

کلید واژه ها: سهم بازار،تکنولوژی،کیفیت محصول، نیاز مشتری،گرایشات بازار

 

  فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

چکیده ‌د

 

فصل اول: کلیات وطرح تحقیق 1

 

1-1مقدمه 2

 

1- 2بیان مسئله 2

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 4

 

1-4 اهداف پژوهش 4

 

1-5سوأل اصلی تحقیق 5

 

1-6  سؤال های فرعی تحقیق 5

 

1-7 قلمرو پژوهش 5

 

1-8 ابزار گرد آوری اطلاعات 6

 

1-9روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 6

 

1-10تعاریف مفهومی و عملیاتی 8

 

1-10-1تعریف مفهومی 8

 

1-10-2تعاریف عملیاتی 10

 

فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 11

 

2-1 مقدمه 12

 

2-2 تعریف بازار 12

 

2-3 تعریف سهم بازار 13

 

2-4 انواع سهم بازار 14

 

2-5 سهم فروش و سهم بازار 16

 

2-6 شاخص های مدل مفهومی 17

 

2-6-1 تکنولوژی 17

 

2-6-2 توجه به نیاز مشتری 17

 

2-6-3 تاثیر رضایت مشتری در سهم بازار 19

 

2-6-3-1 مزایای مشتریان وفادار 20

 

2-6-4 وفاداری مشتری در سهم بازار 21

 

2-6-4-1 وفاداری 21

 

2-6-5 وفاداری مشتری 23

 

2-6-6 عوامل مؤثر بر وفاداری 24

 

2-6-7  ارائه محصول با کیفیت 25

 

2-6-7-1 کیفیت محصول با رویکرد تمایز 25

 

2-6-7-2 کیفیت محصول با رویکرد هزینه 26

 

2-6-8 توجه به گرایشات بازار 27

 

2-6-8-1خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار مصرفی 28

 

2-6-8-1-1 خصوصیات جغرافیایی 29

 

2-6-8-1-2 خصوصیات جمعیتی 29

 

2-6-8-2 خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار صنعتی 30

 

2-7 معرفی مختصر کارخانه ای کابل مخابراتی ولیعصر 32

 

2-8 پیشینه تحقیق 34

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 37

 

3-1 روش تحقیق 38

 

3-2 جامعه آماری 39

 

3-3 حجم نمونه و روش اندازه گیری 39

 

3-4 ابزارگرد آوری داده ها 40

 

3-4-1 مراحل طراحی پرسشنامه 41

 

4– 4-2 نرخ برگشت پرسشنامه 41

 

3-4-3 محتوای پرسشنامه 42

 

3-4-4 روایی پرسشنامه (اعتبار) 42

 

3-4-5 پایایی پرسشنامه (اعتماد) 43

 

3-5متغیرهای تحقیق 44

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 45

 

3-6-1آمار توصیفی 45

 

3-6-2آمار استنباطی 45

 

3-7 روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق 45

 

3-7-1 روش تاپسیس 45

 

3-7-2 ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن 49

 

3-7-3 تجزیه وتحلیل عاملی تأییدی 49

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق 52

 

4-1 مقدمه 53

 

4-2 آمار توصیفی 53

 

4- 3 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش 53

 

4-3-1 تحصیلات 54

 

4-3-2 موقعیت کاری 54

 

4-3-3 سابقه کاری 55

 

4-3-4 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش 57

 

4-4 آمار استنباطی 57

 

4-4-1 روش تا پسیس :به دست آوردن ماتریس تصمیم 57

 

4-4-2 گام اول: نرمالایز کردن ماتریس تصمیم 60

 

4-4-3 گام دوم: وزن دهی به ماتریس نرمالایز شده: 61

 

4-4-4 گام سوم: تعیین راه حل ایده آل و راه حل ایده آل منفی: 63

 

4-4-5 گام چهارم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 64

 

4-4-6 گام پنجم : محاسبه نزدیکی نسبی به راه حل ایده آل 67

 

4-4-7 گام ششم: رتبه بندی گزینه ها 68

 

4-4-8 حذف شاخص های کم اهمیت 70

 

4-5 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 71

 

4-6  ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن 72

 

4-6-1 تاثیر تکنولوژی برافزایش سهم بازار 73

 

4-6-2 تاثیر توجه به نیاز مشتری بر افزایش سهم بازار 74

 

4-6-3 تاثیر ارائه محصول با کیفیت بر افزایش سهم بازار 74

 

4-6-4 تاثیر توجه به گرایشات بازار بر افزایش سهم بازار 75

 

4-7 تحلیل عاملی 75

 

4-8 تخمین مدل 82

 

4- 9تفسیر و تعبیر مدل 83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری،بحث وپیشنهادهای تحقیق 86

 

5–1 مقدمه 87

 

5-2یافته‌های پژوهش 87

 

5-3 بررسی سئوالهای تحقیق 88

 

5-4  نتیجه گیری 89

 

5 -5 پیشنهادهای پژوهش 89

 

5-6  پیشنهادها برای تحقیق های آینده 90

 

5-7 محدودیت‌های پژوهش 91

 

منابع و مآخذ 92

 

پیوست ها 97

 

1مقدمه

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

    چکیده. ک

 

    فصل اول: کلیات تحقیق. 1

 

1–1. مقدمه. 2

 

 1-2. بیان مسأله 2

 

 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5

 

1-4.اهداف تحقیق. 5

 

   1-4-1. هدف اصلی. 5

 

   1-4-2.  اهداف فرعی . 6

 

1-5. سؤالات تحقیق 5

 

1-6. قلمرو تحقیق 6

 

   1-6-1. قلمرو مکانی . 6

 

  1-6-2. قلمرو زمانی 6

 

  1-6-3. قلمرو  موضوعی. 6

 

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق 7

 

  1-7-1. تعاریف نظری. 7

 

  1-7-2. تعاریف عملیاتی 7

 

1-8 مدل مفهومی پژوهش 10

 

1-9.  مراحل انجام پژوهش. 11

 

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق 12

 

2-1. مقدمه. 13

 

2-2. بخش اول. 14

 

2-2-1. خدمات 14

 

2-2-2.بازاریابی. 14

 

2-2-3.بازاریابی چیست 15

 

2-2-4. بازاریابی خدمات 16

 

2-2-5 .  بازاریابی بیمه 17

 

2-2-6 . توسعه بیمه. 17

 

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی 18

 

2-2-8 . آمیخته بازاریابی 19

 

2-2-8-1.  محصول 20

 

2-2-8-2 . قیمت گذاری. 20

 

2-2-8-3 . ترفیع 21

 

2-2-8-4 . توزیع 21

 

2-2-8-5 . کارکنان 22

 

2-2-8-6 .   شواهد عینی. 22

 

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند 22

 

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات. 23

 

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات    27

 

2-2-11 . تاریخچه بیمه 28

 

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه 28

 

2-2-13 . بیمه مسئولیت. 29

 

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی. 32

 

2-2-15. فقر فرهنگ بیمه در کشور 33

 

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت 35

 

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت 36

 

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان. 36

 

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا 37

 

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت 37

 

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد. 38

 

2-4. پیشینه تحقیق 39

 

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 39

 

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور. 43

 

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقیق 48

 

3-1. مقدمه. 49

 

3-2. روش تحقیق. 49

 

3-3. جامعه آماری. 49

 

3-4. نمونه آماری. 50

 

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 51

 

3-6 . روایی و پایایی. 53

 

3-6-1 . آلفای کرونباخ. 53

 

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 54

 

3-8 . خلاصه فصل. 54

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

4-1 مقدمه 56

 

4-2. تحلیل توصیفی داده ها 56

 

4-2-1. جنسیت         . 57

 

4-2-2. میزان تحصیلات. 57

 

4-2-3 . سن 58

 

   4-3 . آمار استنباطی 60

 

4-3-1 تکنیک دلفی . 60

 

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها 60

 

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   . 64

 

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه. 67

 

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )  70

 

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 72

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 73

 

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی 75

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن):   75

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون 77  

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 79

 

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی: 80

 

4-3-2-7. محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 81

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها: 81

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 84

 

 

 
5-1 . مقدمه.85

 

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون. 85

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 85

 

5 – 4 . پیشنهادات . 87

 

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی 87

 

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 88

 

5 – 5 . محدودیت های تحقیق 89

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)   4

 

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق 10

 

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش 11

 

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387). 17

 

فهرست نمودارها

 

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ، 1999) 23

 

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات. 26

 

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان  55

 

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی. 56

 

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن. 57

 

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها 78

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                      صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه 3

 

1-2 بیان مساله 4

 

1-3 ضرورت و اهمیت 6

 

1-4 اهداف تحقیق 9

 

1-4-1 هدف اصلی 9

 

1-4-2 اهداف فرعی 9

 

1-5  سؤالات تحقیق 9

 

1-6 فرضیه های پژوهش 10

 

1-7 مدل مفهومی پژوهش 10

 

1-8 قلمرو تحقیق 11

 

1-8-1 قلمرو مکانی 11

 

1-8-2  قلمرو زمانی 11

 

1-8-3  قلمرو موضوعی 11

 

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 12

 

1-10 تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها 12

 

1-1-10 تعریف نظری متغیر ها 12

 

2-1-10 تعریف عملیاتی متغیر ها 14

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه 17

 

2-2 تعاریف توانمند سازی: 18

 

2-3 مفاهیم توانمندسازی 22

 

2-4 تاریخچه توانمند سازی 24

 

2-4-1 عصر ماشین 25

 

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800 :صنایع بومی و سیستم کارخانه   25

 

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900:عرصه مدیریت علمی 26

 

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم 27

 

2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین 27

 

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده 28

 

2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی 28

 

2-6  اهداف توانمندسازی 31

 

2-7 ویژگیهای سازمانهای توانمند 32

 

2-8 ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند 33

 

2-9 رویکردهای توانمند سازی 35

 

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی 37

 

2-10-1 تفویض اختیار 37

 

2-10-2 دسترسی به اطلاعات 37

 

2-10-3 آموزش 38

 

2-10-4 شیوه رهبری 38

 

2-10-5 مسئولیت 39

 

2-10-6 خود تعیینی ( حق انتخاب ) 40

 

2-10-7 مؤثر بودن شغل 40

 

2-10-8 کفایت نفس ( شایستگی ) 41

 

2-10-9 معنی دار بودن شغل 42

 

2-10-10 اعتماد 42

 

2-10-11 غنی سازی شغل 43

 

2-10-12 مشارکت 43

 

2-11 ارکان توانمند سازی 46

 

2-11-1 مشارکت همگانی در اطلاعات 47

 

2-11-2 ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود 51

 

2-11-3 جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب 55

 

2-12 ابعاد توانمند سازی 57

 

2-13 مزایای توانمند سازی 61

 

2-14  هزینه های توانمندسازی 62

 

2-15  روش های توانمندسازی کارکنان 63

 

2-16  دا مهای توانمندسازی 64

 

2-17 موانع توانمند سازی کارکنان 66

 

2-18  توانمند سازی از دیدگاه قرآن 66

 

2-19 پیشینه پژوهش 67

 

 

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

 

3-1 مقدمه 71

 

3-2  روش پژوهش 71

 

3-3 جامعه آماری 72

 

3-4 نمونه آماری 72

 

3-5 ابزار تحقیق 73

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 75

 

3-6-1 تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 75

 

3-6-2  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 75

 

3-7 روش گردآوری داده ها 77

 

3-8  متغیرهای تحقیق 78

 

3-9تجزیه و تحلیل آماری 78

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه 80

 

4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی 81

 

4-2-1 جنسیت 81

 

4-2-2 تاهل 82

 

4-2-3 سن 83

 

4-2-4 سابقه کار 84

 

4-2-5 تحصیلات 85

 

4-3  تحلیل یافته 86

 

 

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه 101

 

5-2 نتایج تحقیق 101

 

5-3 پیشنهادات 107

 

منابع فارسی 110

 

منابع انگلیسی 112

 

چکیده

 

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق 10 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .

 

کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی

 

مقدمه

 

امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و