در این تحقیق به بررسی ارتباط اخلاق حرفه­ای و مولفه­هایش که شامل مسئولیت­ پذیری، برتری جویی، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها و هنجارها، عدالت و انصاف، همدردی با دیگران و وفاداری است با رضایت شغلی مدیران نواحی چهارگانه شهرداری قم پرداختیم. این اخلاق حرفه­ای از عناصر و عوامل مهم ارتباطات منابع انسانی بوده که از دیر باز مورد توجه فلاسفه و متخصصین مدیریت بوده و رضایت شغلی از مهم­ترین مباحثی که مورد تاکید پژوهشگران حوزه رفتار سازمانی است، و با توجه به موارد مطروحه، این دو موضوع در این پایان ­نامه مورد توجه و تاکید قرار گرفتند.

 

این تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر جمع­آوری داده­ ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری مورد پژوهش شامل تمام مدیران نواحی چهارگانه شهرداری قم می­باشد که 60 نفر (N=60) می­باشد و بر طبق جدول مورگان، تعداد نمونه 52 (n=52) بدست آمد. دو پرسشنامه در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفت که یکی اخلاق حرفه­ای و مولفه­های آن و دیگری رضایت شغلی را مورد سنجش قرار می­داد.

 

پرسش­نامه پس از دریافت نقطه نظرات اساتید راهنما، مشاور و خبرگان مورد اصلاح قرار گرفت و توزیع یک نمونه 30 تایی ضریب پایایی تحقیق برای پرسشنامه رضایت شغلی 0.868 و برای پرسشنامه اخلاق حرفه­ای 0.779بدست آمد.

 

نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد که نتایج آمار توصیفی نشان می­دهد که به لحاظ جنسیتی، تمام پاسخگویان مرد هستند و به لحاظ سنی بیشترین میزان (29 نفر) مربوط به بازه­ی سنی 30 تا 40 سال می­باشد و به لحاظ  تحصیلات نیز بیشترین میزان (26 نفر) مربوط به مدرک تحصیلی لیسانس می­باشد. همچنین میزان میانگین اخلاق حرفه­ای 4.07 و میانگین رضایت شغلی 3.5 بدست آمد. در میان مولفه­های اخلاق حرفه­ای صادق بودن بیشترین میزان را کسب کرده است و عدالت و انصاف نیز کمترین میزان را کسب کرده­ است.

 

نتایج آزمون فرضیه اصلی نشان داد که بین اخلاق حرفه­ای و رضایت شغلی ارتباط معناداری وجود دارد (میزان ضریب همبستگی 0.525). همچنین نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی نشان داد که بین مولفه­های مسئولیت­ پذیری، برتری جویی، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها، همدردی با دیگران و وفاداری با رضایت شغلی ارتباط معناداری وجود دارد. اما بین عدالت و انصاف و رضایت شغلی ارتباط معناداری پیدا نشد و به نوعی تنها یک فرضیه فرعی در این تحقیق رد شد.

 

همچنین نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که میانگین اخلاق حرفه­ای و رضایت شغلی بالاتر از حد متوسط است. همچنین در میان مولفه­های اخلاق حرفه­ای، میانگین مسئولیت­ پذیری، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها، همدردی با دیگران و وفاداری بالاتر از حد متوسط و عدالت و انصاف و برتری جویی در حد متوسط است. لازم به توضیح است که تفاوت معناداری در میانگین اخلاق حرفه­ای میان متاهلان و مجردان، گروه­های سنی مختلف، مدارک تحصیلی مختلف و بازه­های سنواتی مختلف مشاهده نگردید.

 

پیشنهاد می­شود با عنایت به اهمیت اخلاق حرفه­ای در عرصه سازمان­های خدماتی، بازنگری جدی نسبت به این مهم و نهادینه کردن آن در سازمان صورت گیرد که در تحلیل یافته­ها و پیشنهادات به تفصیل به آن پرداختیم.

 

 واژه­های کلیدی

 

اخلاق[1]، اخلاق حرفه­ای[2]، رضایت شغلی[3]، سازمان­های کسب و کار، مدیران.

 

فهرست اجمالی مطالب

 

عنوان                                                            صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق 1

 

فصل دوم: مبانی نظری 9

 

بخش اول: رضایت شغلی 11

 

بخش دوم: اخلاق حرفه­ای 44

 

بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش و پیشینه تحقیقات صورت گرفته 82

 

فصل سوم: روش تحقیق 86

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها 95

 

فصل پنجم: تحلیل نتایج و پیشنهادات 127

 

منابع و ماخذ 141

 

پیوست 149

 

 فهرست تفصیلی مطالب

 

عنوان                                                            صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق 1

 

1-1) مقدمه: 2

 

1-2) بیان مسئله: 2

 

1-3) اهداف تحقیق: 4

 

1-3-1) هدف اصلی: 4

 

1-3-2) اهداف فرعی: 4

 

1-4) فرضیات تحقیق: 5

 

1-4-1) فرضیه اصلی: 5

 

1-4-2) فرضیات فرعی: 5

 

1-5) نوع و روش تحقیق: 6

 

1-6) قلمرو تحقیق: 6

 

1-6-1) قلمرو موضوعی: 6

 

1-6-2) قلمرو مکانی: 6

 

1-6-3) قلمرو زمانی: 6

 

1-7) تعاریف مفاهیم: 6

 

1-7-1) اخلاق حرفه­ای 6

 

1-7-2) رضایت شغلی 7

 

1-7-3) رضایت از کار 7

 

1-7-4) رضایت از سرپرست 7

 

1-7-5) رضایت از همکاران 7

 

1-7-6) رضایت از ترفیع 7

 

1-7-7) رضایت از حقوق و دستمزد 7

 

فصل دوم: مبانی نظری 9

 

بخش اول: رضایت شغلی 11

 

مقدمه 12

 

تعاریف رضایت شغلی 12

 

اهمیت رضایت شغلی 14

 

انواع رضایت 14

 

عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی 15

 

ابعاد رضایت شغلی 15

 

عوامل سازنده رضایت شغلی 16

 

عوامل موثر در رضایت شغلی 18

 

عوامل سازمانی 19
 

عوامل محیطی 19
 

ماهیت کار 20
 

عوامل فردی 20
عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی 20

 

عوامل مؤثر در رضایت شغلی 22

 

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر لوکه 24

 

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر ازکمپ 24

 

عوامل موثر بر رضایت شغلی از نظر محققان مختلف 25

 

دستمزد 25
 

نفس کار 26
 

ارتقاء 26
 

رهبری و سرپرستی 27
 

روابط با همکاران 27
 

ایمنی شغل 28
 

ساختار سازمانی 28
 

ابهام نقش 29
 

شرایط فیزیکی کار 29
پیامدهای رضایت شغلی 29

 

عدم رضایت شغلی 31

 

نظریه‌های مرتبط با رضایت شغلی 33

 

تئوری دو عاملی هرزبرگ 33

 

نظریه­ی X و نظریه­ی Y 33

 

تئوری مک کللند نیاز به موفقیت 34

 

تئوری آلدرفر 34

 

تئوری جذابیت-انتظار 35

 

تئوری هدفگذاری 35

 

نظریه­ی تقویت رفتار 36

 

تئوری برابری 37

 

نظریه طرح هدف 38

 

سنجش رضایت شغلی و مدل­های مربوطه 39

 

مدل JDI 39

 

مدل EFQM 40

 

پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا 41

 

پرسشنامه رضایت شغلی بریفیلد و روث 41

 

شاخص واکنش‌های سازمانی 42

 

مقیاس شغل به گونه کلی 42

 

بخش دوم: اخلاق حرفه­ای 44

 

مقدمه 45

 

مفهوم اخلاق 46

 

ارزش اخلاق 48

 

علم اخلاق و اهداف آن 48

 

چکیده 1

 

مقدمه 2

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

1-1-ساختار پژوهش 5

 

1-2-بیان مسأله  و علل برگزیدن موضوع پژوهش 5

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6

 

1-4-جنبه های نوآوری تحقیق 7

 

1-5-اهداف پژوهش 7

 

1-6-سوالات پژوهش 8

 

1-7 فرضیات تحقیق 8

 

1-1-7 فرضیات اصلی تحقیق 8

 

2-1-7 فرضیات فرعی تحقیق 8

 

1-8 متغیرهای عملیاتی پژوهش 8

 

1-9-تعاریف مفهومی واژه ها 9

 

 

 

فصل دوم ادبیات تحقیق

 

مقدمه 12

 

2-1-مفاهیم پایه در مدیریت دانش 13

 

2-1-1-داده ها. 15

 

2-1-2-اطلاعات. 15

 

2-1-3-دانش 15

 

2-1-4-رابطه داده، اطلاعات و دانش 16

 

2-2-طبقه بندی انواع دانش 16

 

2-2-1-تعاریف مدیریت دانش 17

 

2-2-2-ابعاد و اجزای مدیریت دانش 18

 

2-2-3- اصول مدیریت دانش(مفاهیم کلیدی) 18

 

2-2-4-عوامل موفقیت مدیریت دانش 21

 

2-2-5- موانع مدیریت دانش 22

 

2-2-6- عوامل انسانی 22

 

2-2-7- عوامل سازمانی 29

 

2-2-8- عوامل فرهنگی 23

 

2-2-9- عوامل سیاسی 23

 

2-2-10- عوامل فنی و تکنولوژیکی 24

 

2-3-اهداف مدیریت دانش 24

 

2-4-مدل مدیریت دانش 25

 

2-5- دسته بندی مدل های مدیریت دانش 25

 

2-6-مدل عمومی دانش در سازمان 31

 

2-6-1-چرخه دانش در سازمان 31

 

2-6-2-مدیریت دانش 32

 

2-6-3-فناوری اطلاعات 33

 

2-6-4-استراتژی دانش 34

 

2-7-مدیریت دانش و سازمان 35

 

2-8-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها 38

 

2-8-1-معیارهای حسابداری 39

 

2-8-2-معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری 39

 

2-8-3-معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار 42

 

2-8-4-معیارهای اقتصادی 44

 

2-9-مدیریت دانش و عملکرد مالی 47

 

2-10-پیشینه تحقیق 48

 

2-10-1-تحقیق های انجام شده خارجی 48

 

2-10-2- تحقیق های انجام شده داخلی 49

 

2-11-مدل مفهومی تحقیق 49

 

 

 

فصل سوم روش تحقیق

 

مقدمه 52

 

3-2-روش تحقیق 53

 

3-3-فرضیات تحقیق 87

 

3-2-1- فرضیه اصلی تحقیق 53

 

3-2-1- فرضیات فرعی تحقیق 54

 

3-3-جامعه آماری 54

 

3-4-نمونه آماری و نحوه تعیین حجم نمونه 56

 

3-5-ابزار جمع آوری داده ها 56

 

3-6-طراحی پرسشنامه 57

 

3-7-روش های تجزیه و تحلیل داده ها 59

 

3-7-1-تعیین روایی و پایایی پرسشنامه 59

 

3-7-2-آزمون تک متغیره t  (تک نمونه ای) 60

 

3-7-3-رویکرد معادلات ساختاری 62

 

3-7-4-تحلیل مسیر 62

 

3-8-روش توزیع پرسشنامه 63

 

 

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه 65

 

4-1-توزیع فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی نمونه 66

 

4-1-1-جنسیت 66

 

4-1-2- سن 67

 

4-1-3- سابقه کار 68

 

4-1-2- تحصیلات 69

 

4-2-توصیف داده های مربوط به متغیرهای پژوهش 70

 

4-3-آزمون میانگین یک جامعه(t   تک متغیره) 70

 

4-3-1-آزمون میانگین متغیرهای پژوهش 70

 

4-3-1-1-متغیر خلق دانش 71

 

4-3-1-2-متغیر حفظ و نگهداری 71

 

4-3-1-3-متغیر انتقال 72

 

4-3-1-4-متغیر بکارگیری 72

 

4-3-1-2-متغیر عملکرد مالی 73

 

4-4-آزمون همبستگی 73

 

4-4-1-آزمون همبستگی بین خلق دانش و عملکرد مالی 73

 

4-4-2-آزمون همبستگی بین حفظ و نگهداری دانش و عملکرد مالی 74

 

4-4-3-آزمون همبستگی بین انتقال دانش و عملکرد مالی 75

 

4-4-4-آزمون همبستگی بین بکارگیری دانش و عملکرد مالی 75

 

4-5-آزمون فرضیات با بهره گرفتن از تحلیل مسیر 76

 

 

 

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

 

مقدمه 80

 

5-1-تحلیل فرضیات 81

 

5-2-محدودیت های تحقیق 83

 

5-3-پیشنهادات حاصل از پژوهش 83

 

5-4-پیشنهادات کاربردی 83

 

پیوستها (پرسشنامه) 85

 

منابع و مأخذ (فارسی) 88

 

منابع و مأخذ (انگلیسی) 88

 

چکیده انگلیسی  93

 

چکیده

 

هدف اصلی این پژوهش ،  مطالعه ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش بر عملکرد مالی در شرکت پتروشیمی آبادان می باشد .  با توجه به موضوع مذکور ، از آنجا که بررسی

 

عنوان                                          صفحه

 

چکیده .1

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه2

 

1-2- بیان مسأله 2

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش7

 

1-4- اهداف پژوهش .8

 

1- 5- فرضیه های پژوهش 9

 

1-6- مدل مفهومی تحقیق .10

 

1-7- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها .10

 

1-7-1- تعریف عملیاتی استراتژی مدیریت تعارض 10

 

1-7-1-1- تعریف مفهومی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) . 11

 

1-7-1-2- تعریف عملیاتی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) .11

 

1-7-1-3- تعریف مفهومی استراتژی حل مساله(تشریک مساعی) 11

 

1-7-1-4- تعریف عملیاتی استراتژی  حل مساله(تشریک مساعی) .11

 

1-7-1- 5- تعریف مفهومی استراتژی مصالحه (سازش) 11

 

1-7-1-6- تعریف عملیاتی استراتژی مصالحه(سازش) . 11

 

1-7-1-7- تعریف مفهومی استراتژی اجتناب(احتراز) .12

 

1-7-1-8- تعریف عملیاتی استراتژی اجتناب(احتراز) .12

 

1-7-1-9- تعریف مفهومی استراتژی انعطاف(مدارا) 12

 

1-7-1-10-تعریف عملیاتی استراتژی انعطاف(مدارا) .12

 

1-7-1-11-تعریف مفهومی خلاقیت و نوآوری.12

 

1-7-1-12 تعریف عملیاتی خلاقیت و نوآوری13

 

فصل دوم : ادبیات پژوهش

 

2-1- مقدمه.15

 

2-2- مفهوم تعارض16

 

2-3- مدیریت تعارض.17

 

2-4- تکامل تدریجی مدیریت تعارض.18

 

2- 5- دیدگاه های متفاوت نسبت به تعارض.19

 

2-6- نگرش نوین نسبت به تعارض.20

 

2-7- تعارض و مدیریت آن از دیدگاه اسلام21

 

2-8- اشاره روان شناسان به تعارض21

 

2-8-1- تعارض جاذب- جاذب22

 

2-8-2- تعارض دافع- دافع.22

 

2-8-3- تعارض جاذب- دافع.22

 

2-9- مدلهای مدیریت تعارض22

 

2-10- فرایند تعارض24

 

2-11- سطوح تعارض.25

 

2-12- تحلیل نظام گرای تعارض سازمانی26

 

2-13- عوامل تعارض زا در سازمان.27

 

2-14- تعارض نقش.28

 

2– 15- تعارضات ساختاری .29

 

2-16- تعارض میان فردی و سلامت روان.29

 

2-17- تعارضهای هیجانی.30

 

2-17-1- گرایشهای عصبی31

 

2-18- علل بروز تعارض32

 

2-19- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی33

 

2-20- محاسن و معایب تعارض34

 

2-20-1- محاسن34

 

2-20-2- معایب34

 

2-21- سبک های عمومی مدیریت تعارض 35

 

2-21-1- تحکم (اعمال قدرت ) .36

 

2-21-1-1- نتایج تحکم .38

 

2-21-2- حل مساله(تشریک مساعی) 38

 

2-21-2-1- روش های حل مساله(تشریک مساعی) .39

 

2-21-2-2- شرایط مواجهه .41

 

2-21-2- 3- نتایج مواجهه.41

 

2-21-3- سازش یا مصالحه 42

 

2-21-3-1- روش های سازش42

 

2-21-3-2- شرایط استفاده از روش مصالحه .43

 

2-21-3-3- نتایج مصالحه 44

 

2-21-4- اجتناب یا احتراز.44

 

2-21-4-1- شرایط استفاده از احتراز .45

 

2-21-5- انعطاف (مدارا) 46

 

2-21-5-1- روش های مدارا.46

 

2-21-5-2- شرایط استفاده از روش مدارا 46

 

2-21-5-3- نتایج استفاده از مدارا 47

 

2-22-  معنا و مفهوم خلاقیت 48

 

2-23- تعریف خلاقیت49

 

2-24- نظریه های خلاقیت .52

 

2-24-1- خلاقیت به عنوان ودیعه الهی .52

 

2-24-2- خلاقیت به عنوان دیوانگی 53

 

2-24-3- خلاقیت بعنوان نبوغ شهودی 54

 

2-24-4- خلاقیت به عنوان نیروی حیاتی .54

 

2-24- 5- نظریه تداعی گرایی 55

 

2-24-6- نظریه گشتالت .55

 

2-24-7- نظریه روانکاوی .55

 

2-24-8-  نظریه انسانگرایی کارل راجرز وآبراهام مازلو .57

 

2-24-9- نظریه تحلیل عوامل گیلفورد 58

 

2-24-10- نظریه رشد روانی – اجتماعی اریک اریکسون .59

 

2-24-11- نظریه سینکتیکز یا بدیعه پردازی گوردون 60

 

2-24-12- ارتباط خلاقیت با هوش . 61

 

2- 25- خلاقیت و عملکرد نیمکره های مغز .65

 

2-26- ویژگیهای شخصیتی و خصوصیات افراد خلاق  67

 

2-27- تخیل بسترخلاقیت .70

 

2- 28- خلاقیت در موج سوم 70

 

2- 29- خلاقیت به عنوان فرآیند 71

 

2-30- خلاقیت استعدادی برای تمام عمر 74

 

2-31- پیشینه های تحقیقاتی داخل کشور 76

 

2-32- تحقیقات خارج از کشور .79

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1- مقدّمه .82

 

3-2- توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)82

 

3-2-1- جامعه تحقیق 82

 

3-2-2- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه .82

 

3-3- روش تحقیق 83

 

3-4- روش گرد آوری اطّلاعات 84

 

3- 5- ابزار گرد آوری اطّلاعات .84

 

3-6- روایی (اعتبار) پرسشنامه .86

 

3-7- پایایی (قابلیت اطمینان) پرسشنامه .87

 

3-8 – روش های جهت تجزیه و تحلیل اطّلاعات 89

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدّمه 91

 

4-2- بررسی توصیفی داده ها 91

 

4-3 – یافته های استنباطی .96

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                     صفحه

 

چکیده 1

 

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مساله 4

 

1-3- ضرورت و اهمیت 6

 

1-4- اهداف تحقیق 8

 

1-4-1- هدف اصلی 8

 

1-4-2- اهداف فرعی 8

 

1-5- فرضیات تحقیق 8

 

1-5-1- فرضیه اصلی 8

 

1-5-2- فرضیات فرعی 8

 

1-6- قلمرو تحقیق 9

 

1-6-1- قلمرو مکانی 9

 

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

 

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

 

1-7- روش کار 9

 

1-7-1-  روش تحقیق 9

 

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

 

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

 

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

 

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

 

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

 

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

 

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

 

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

 

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

 

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

 

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

 

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

 

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

 

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

 

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

 

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

 

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

 

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

 

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

 

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

 

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

 

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

 

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

 

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

 

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

 

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

 

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

 

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

 

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

 

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

 

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

 

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

 

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

 

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

 

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

 

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

 

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

 

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

 

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

 

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

 

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

 

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

 

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

 

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

 

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

 

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

 

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

 

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

 

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

 

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

 

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

 

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

 

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

 

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

 

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

 

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

 

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

 

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

 

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

 

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

 

3-1- مقدمه 49

 

3-2-  روش پژوهش 49

 

3-3 جامعه آماری 50

 

3-4- نمونه آماری 50

 

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

 

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

 

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

 

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

 

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

 

4-1- مقدمه 56

 

4-2- آمار توصیفی 56

 

4-2-1- جنسیت 56

 

4-2-2- وضعیت تأهل 57

 

4-2-3- سن 58

 

4-2-4- سابقه کار 59

 

4-2-5- نام بانک 60

 

4-2-6- میزان تحصیلات 61

 

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

 

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

 

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

 

بهار 1392
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق. 2

 

1-1-مقدمه. 3

 

1-5- سوالات تحقیق. 7

 

1-6- فرضیات پژوهش. 8

 

1-7- روش شناسی تحقیق. 9

 

1-8- قلمرو پژوهش. 9

 

1-10- جنبه جدید بودن و نوآوری. 10

 

1-11- فرایند  تدوین تحقیق. 10

 

1-12   تعریف واژه‌های اختصاصی. 12

 

فصل دوم: ادبیات نظری و تجربی تحقیق. 16

 

2-1-مقدمه. 17

 

2-2- تسهیلات اعطایی. 19

 

2-2-3-اهداف سیاست پولی. 19

 

2-2-4-تجهیز و تخصیص منابع مالی . 21

 

2-2-4-1-تأمین مالی. 22

 

2-2-4-2-کارایی و نا کار آمدی بازار سرمایه 22

 

2-2-4-3-تجهیز و تخصیص منابع مالی توسط بانکها. 24

 

2-2-4-5-روش های تخصیص منابع در بانکداری بدون ربا. 24

 

2-2-5-ویژگی‌های نظام بانکی در اعطای تسهیلات 25

 

2-2-5-1ضوابط و معیارهای اساسی اعطای تسهیلات 25

 

2-2-5-2-عوامل مؤثر در انتخاب نوع تسهیلات بانکی . 30

 

2-2-5-3-تسهیلات و تعهدات در بخش‌های مختلف اقتصادی 31

 

2-3- سهم تسهیلات اعطایی بانکها در ایجاد اشتغال 33

 

2-3-2-نقش تسهیلات زود بازده در ایجاد اشتغال. 37

 

2-3-3-اهم اقدامات انجام شده و در دست انجام سیستم بانکی در مورد اشتغال  38

 

2-3-4-اشتغال پایدار مهمتر از طرح‌های زود بازده. 47

 

2-4- بنگاههای زود بازده 49

 

2-4-1- ساختار و تقسیم بندی صنایع در کشورها. 50

 

2-4-2- نمونه‌هایی از طیف گسترده فعالیتهای بنگاههای کوچک 52

 

2-4-2- تأثیر و نقش صنایع کوچک در رشد و توسعه صنعتی کشورهای در حال توسعه و نقاط قوت و ضعف آن. 52

 

2-4-3-موضوعات کلیدی شناخته شده و مورد تجدید نظر قرار گرفته جهت تأمین اعتبارات مورد نیاز صنایع کوچک (وزارت صنایع، 58:1373) . 56

 

2-4-5- مهمترین چالش‌هادرپرداخت تسهیلات مالی به بنگاههای زود بازده در ایران.  58

 

2-5- پیشینه تحقیق . 63

 

فصل سوم: ادبیات نظری و تجربی تحقیق. 73

 

3 -1- مقدمه. 74

 

3-2-روش تحقیق. 74

 

3-3-جامعه آماری و روش تعیین حجم نمونه. 74

 

3-3-1-قلمروی زمانی پژوهش. 75

 

3-3-2-قلمروی مکانی. 75

 

3-3-3-روش نمونه‌گیری. 76

 

3-3-4-واحد نمونه‌ی مورد مشاهده. 76

 

3-3-5-تعداد جامعه . 76

 

3-3-6-برآورد حجم نمونه. 77

 

3-4-روش های گردآوری اطلاعات. 78

 

3-4-1-مطالعه‌ی کتابخانه‌ای. 79

 

3-4-2-تحقیق میدانی. 79

 

3-5-روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها. 80

 

3-6-روایی و اعتبار تحقیق. 83

 

3-6-1-روایی. 83

 

3-6-1-1- اعتبار محتوا. 84

 

3-5-1-2-روایی ظاهری. 86

 

3-6-2- پایایی. 86

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق. 88

 

4-1-مقدمه. 89

 

4-2-یافته های توصیفی تحقیق. 89

 

4-2-1-سمت شغلی پاسخ دهندگان. 89

 

4-2-3-سال دریافت تسهیلات اعطایی بانکها از سوی بنگاهها. 91

 

4-2-6-نوع طرح. 93

 

4-2-7-نوع سرمایه برای شروع. 93

 

4-2-8-شغل یا حرفه متقاضی. 94

 

4-2-9-مدت زمان تسهیلات دریافتی. 95

 

4-2-10-تجربه کاری. 96

 

4-3-یافته های استنباطی تحقیق. 97

 

4-3-1-اثر بخشی تسهیلات در اشتغالزایی بنگاههای زود بازده. 97

 

4-3-2-انعطاف پذیری بانک. 111

 

4-3-3-میزان رضایت از تسهیلات دریافتی. 116

 

4-4- بررسی تحلیلی نتایج پیمایش. 125

 

4-4-1-اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌ها در ایجاد اشتغال بنگاه‌های زودبازده  125

 

4-4-2-انعطاف پذیری بانکها در ارائه تسهیلات. 128

 

4-4-3-رضایت دریافت کنندگان تسهیلات اشتغالزایی. 129

 

4-5-جمع بندی. 130

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 131

 

5-1-مقدمه. 132

 

5-2-آزمون فرضیات تحقیق. 132

 

5-3-جمع بندی و نتیجه گیری از یافته های تحقیق. 139

 

5-4-پیشنهادها. 141

 

5-4-1-محدودیت‌های تحقیق. 143

 

5-4-2-پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 143

 

منابع و ماخذ. 144

 

پیوست. 148

 

 

 

چکیده

 

اشتغالزایی از دیر باز به عنوان یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین دغدغه‌های ذهنی و عملی بخش مدیریت و برنامه ریزی جهت توسعه کشورها بوده است. بر همین اساس؛ دولت‌ها همواره در تلاش بوده‌اند تا راهکارهای متفاوت و موثری جهت این امر به کار گیرند؛ چرا که اشتغال را به لحاظ اهمیت در ابعاد عملی شخصیت انسان، می‌توان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد.

 

هدف کلان تحقیق حاضر بررسی تطبیقی اثر بخشی تسهیلات اعطایی بانک‌های شهر قم به بنگاه‌های زود بازده جهت اشتغالزایی است. روش تحقیق در آن پیمایشی و رویکرد حاکم کاربردی بوده که اطلاعات مورد نیاز آن از طریق روش کتابخانه­ای و میدانی گردآوری شده است. حجم نمونه تحقیق بر اساس فرمول کوکران و روش نمونه گیری احتمالی طبقه بندی شده تعیین شده و روایی ظاهری، روایی محتوایی و پایایی سازه­های آزمون به ترتیب با بهره گرفتن از نظر کارشناسان، آزمون کرویت بارتلت و Kaiser Meyer Olkin و آزمون آلفای کرونباخ مورد تائید قرار گرفته است.

 

یافته­ های تحقیق نشان می­دهد که اثر بخشی تسهیلات اعطایی از نظر هر دو گروه کارمندان بانک­های صنعت و معدن و رفاه کارگران قم و نیز دریافت کنندگان تسهیلات اعطایی از بانک­های مذکور با سطح اطمینان 95 درصد و آلفای 00/0 معنادار می­باشد. همچنین میزان انعطاف پذیری هر دو بانک نیز با سطح معناداری 00/0 مورد تایید می­باشد ولی میزان رضایت بنگاه­ها از بانک­های مورد نظر متفاوت بوده و از نظر بنگاه­های دریافت کننده تسهیلات از بانک صنعت و معدن با سطح معناداری  064/0این امر مورد تایید نمی­باشد.

 

   کلیدواژگان: تسهیلات اعطایی بانک­ها، اشتغالزایی، بنگاه­های زود بازده، بانک صنعت و معدن قم، بانک رفاه کارگران قم

 

 

 

1–1–مقدمه

 

اشتغالزایی از دیر باز به عنوان یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین دغدغه‌های ذهنی و عملی بخش مدیریت و برنامه ریزی جهت توسعه کشورها بوده است. بر همین اساس؛ دولت‌ها همواره در تلاش بوده‌اند تا راهکارهای متفاوت و موثری جهت این امر به کار گیرند؛ چرا که اشتغال را به لحاظ اهمیت در ابعاد عملی شخصیت انسان، می‌توان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد. در ابعاد فلسفی، مذهبی، روان شناسی و سیاسی، کار مفید و ثمربخش دارای اهمیت فراوان است (طیبی و دیگران، 1389). به طور کلی، طی سال‌های اخیر، تأمین اشتغال و کاهش نرخ بیکاری، در قالب یکی از دغدغه‌های اقتصادی و به عنوان ضروری‌ترین هدف برای مدیریت کشور و برنامه‌های اقتصادی، ابتدا در سطح ساماندهی کشور و همچنین در برنامه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مدنظر قرار گرفته است (Balwin And Gorecki،1990). یکی از اقدامات موثر در زمینه اشتغالزایی، توسعه و تقویت بنگاه‌های زود بازده در شهرها و مناطق صنعتی می‌باشد که امروزه از سوی اکثر کشورها مورد توجه قرار گرفته است. تجارب سه دهه مطالعه و بررسی‌های علمی در مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی نشان داده است که بنگاه‌های زودبازده به عنوان اصلی‌ترین منابع ایجاد کننده شغل در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه شناخته شده‌اند (Wren،1994)؛ چرا که این بنگاه‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن با تعدادی شاغل و حوزه عملیاتی مشخص و محدود به مرحله تولید یا ارائه خدمات رسیده و ساختار پیچیده‌ای ندارند. مدیران و برنامه ریزان دولتی نیز برای توسعه و تقویت آن‌ها به سیاست ارائه تسهیلات می­پردازند. یکی از این سیاست‌ها، ارائه تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌های ذی‌صلاح می‌باشد که علاوه بر مزایای حاصل از گردش سرمایه برای بانک‌ها، با ایجاد و تأسیس بنگاه‌های زود بازده، به ایجاد اشتغال و تقویت اقتصاد کشور نیز می انجامد (Ang،2008).

 

تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها به ویژه تسهیلات پولی و مالی به بنگاه‌های زود بازده، اهمیت ویژه­ای در نظام اقتصادی کشورها و اشتغالزایی دارند. در واقع تسهیلات اعطایی از سوی بانک‌ها، منابع تأمین اعتبار برای فعالیت‌های مختلف اقتصادی بنگاه‌های زود بازده می‌باشند (Foley،2002). تأمین تسهیلات بنگاه‌های زود بازده چه از