فهرست مطالب

 

چکیده   1

 

فصل اول:  کلیات تحقیق

 

مقدمه  .    3

 

بیان مسئله . 5
 

اهمیت و ضرورت موضوع . 6
 

اهداف پژوهش 8
1-3-1-  هدف اصلی    8

 

1-3-2-  اهداف فرعی  .  8

 

1-3-3-  اهداف کاربردی    8

 

فرضیات پژوهش 9
1-4-1- فرضیه اصلی 9

 

1-4-2-  فرضیه های فرعی   9

 

قلمرو پژوهش 9
1-5-1- قلمرو موضوعی .10

 

1-5-2- قلمرو زمانی .10

 

1-5-3- قلمرو مکانی 10

 

شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش . 10
1-6-1- مشتری .10

 

1-6-2- رضایت مشتری 11

 

1-6-3- خدمات  .12

 

 

 

1-6-4-کیفیت خدمات  .12

 

1-6-5- مدل سروکوال 13

 

1-6-5-1- عوامل محسوس .13

 

1-6-5-2- قابلیت اطمینان .14

 

1-6-5-3- اطمینان خاطر14

 

1-6-5-4- همدلی  15

 

1-6-5-5- مسئولیت پذیری15

 

روند تحقیق. 16
فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه    18

 

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز 20

 

2-2-  مشتری    23

 

2-2-1-  انواع مشتری    24

 

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی  24

 

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی.  24

 

2-2-2-  نیاز مشتری  .  25

 

2-2-3-  صدای مشتری    26

 

2-3-  رضایت مشتری  .  27

 

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت .  29

 

2-3-1-1-مشتریان راضی    29

 

2-3-1-2-مشتریان شاد    29

 

2-3-1-3-مشتریان ناراضی    30

 

2-3-1-4-مشتریان شیفته  .  30

 

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  .  30

 

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری    31

 

2-4- خدمات    32   2-4-1- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا    33    2-4-2- انواع خدمات  .  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات   36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  .  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  .  38

 

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  38

 

2-5-  کیفیت خدمات  .  39

 

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  .  41

 

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری    42

 

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)    44

 

2-6-3- مدل کانو .  46

 

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی .  46

 

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  .  46

 

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  .  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF   48

 

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات    49

 

 

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل    51

 

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال   55

 

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل    60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری   62

 

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش .  64

 

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی .  64

 

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  . 66

 

فصل سوم:  روش تحقیق

 

مقدمه    69

 

3-1- روش تحقیق   70

 

3-2- جامعه آماری .  71

 

3-3- تعیین حجم نمونه   71

 

3-4- روش نمونه گیری .  73

 

3-5- روش گردآوری اطلاعات   74

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات   74

 

3-7- مدل مفهومی   75

 

3-8- تعیین روایی پرسشنامه   76

 

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه .  76

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها.  78

 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

مقدمه    85

 

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی).  85

 

4-1-1- جنسیت .  85

 

4-1-2- سن   81

 

4-1-3- تحصیلات   83

 

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) .  84

 

4-2-1- فرضیه فرعی 1   84

 

4-2-2- فرضیه فرعی 2   86

 

4-2-3- فرضیه فرعی 3   89

 

4-2-4- فرضیه فرعی 4   91

 

4-2-5- فرضیه فرعی 5   93

 

4-2-6- فرضیه اصلی 1   95

 

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق   96

 

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 98

 

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی   98

 

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی .  100

 

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی . 101

 

4-5-1  آزمون ادعای اول .  101

 

4-5-2  آزمون ادعای دوم    102

 

4-5-3  آزمون ادعای سوم  .  103

 

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه  .  105

 

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  105

 

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه.  106

 

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق .  108

 

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  .109

 

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته .  109

 

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مطالعه موردی شرکت اکو میباشد.

 

این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی پیمایشی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش ابعاد علاقه به برند و شخصیت برند و تصویر برند از  پرسشنامه استاندارد(Ahmed Rageh Ismail,2012)  استفاده شد.در این پژوهش جامعه آماری تحقیق، شامل مشتریانی بوده که در بازه زمانی ابتدا تا انتهای خردادماه 1393 به قصد خرید به شعب فروشگاه های اکو شهر تهران مراجعه نموده اندبر اساس جدول مورگان جامعه آماری برای جوامع نامحدود 384 مورد  انتخاب گردید .

 

تحلیل داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از آزمون همبستگی اسپیرمن  استفاده شد

 

یافته ها نشان داد  که روابط بین کلیه متغیرهای تحقیق  به جز فرضیه اول مورد تأیید قرار گرفت

 

موید اثرگذاری تصویر یک برند بر بهبود علاقه افراد نسبت به یک برند بوده است. باتوجه به اهمیت این موضوع لزوم توجه به روش هایی که موجبات بهبود نگرش افراد نسبت یه یک برند (تمایز، کیفیت برتر، خدمات پس از فروش، برخورد مناسب فروشندگان و .) را فراهم می آورد

 

1-1 مقدمه

 

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده‌اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان‌ها بایستی کالا و خدماتی را با کیفیت بالا و متمایز ارائه و تولید نمایند تا در بین مشتریان رضایت‌مندی و وفاداری ایجاد کنند. ایجاد و کسب وفاداری در بین مشتریان، هدف اصلی هر کسب و کاری می‌باشد، زیرا رابطه‌ای واضح و قوی بین کیفیت محصولات و شهرت نام تجاری وجود دارد (Dicova,2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمانهای تجاری، حفظ مشتریان وفادار به خدمات ارائه شده توسط آنها می‌باشد. چرا که هیچ سازمانی نمی تواند بدون مشتریان وفادار و راضی دوام بیاورد. افزون بر این، به لحاظ اینکه انتظارات مشتریان بطور دائمی در حال افزایش بوده، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از ارضای نیازهای اولیه مصرف کنندگان رفته وکانون توجه خود را به سمت ایجاد وفاداری، ارتباط بلندمدت دوطرفه و سود آور معطوف نمایند (ابراهیمی و دیگران،1387،23). می‌توان عنوان کرد که میان مشتریان و برندهای مورد علاقه آنها و با سودآوری بنگاه های تجاری رابطه ای مستقیم وجود دارد. بنابراین ضرورت دارد که نه تنها درکی از چگونگی شکل گیری این رابطه بدست آورد بلکه می بایست عواملی را که این را بر این رابطه اثرگذارند شناخت.

 

باتوجه به نتایج تحقیقات صورت گرفته در گذشته، در این تحقیق تلاش شده تا تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مرد بررسی قرار گرفته و عواملی را که دارای بیشترین میزان اثرگذاری هستند شناسایی شود. باتوجه به نتایج این تحقیق و مطابقت آن با فواید عینی به دست آمده در شرکتهای بزرگ می‌توان راهکارهای مناسبی را به بازاریابان شرکتهای داخلی جهت ارتقا جایگاه برند آنها و در نتیجه بهبود اثربخشی فعالیتهای بازاریابی ارائه داد.

 

2-1 بیان مساله

 

 بازاریابی همانطور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه ها به وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می خواهند را از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می آورند (کاتلر، 1386).

 

بازاریابی مؤثر امری است که می تواند سود زیادی را برای سازمان های مختلف به همراه داشته باشد. کلید بازاریابی موثر در افزایش آگاهی و وفاداری مشتریان به محصولات نهفته است. زیرا هزینه نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید است (کاتلر، 1386،42).

 

بسیاری از پژوهشگران بازاریابی بر نقش حیاتی ارتباطات میان‌فردی بین مشتری و فروشنده و میان مشتریان و ایجاد نگرش‌های مطلوب به برند و تقویت پیوند میان مشتریان و برند تأکید می‌کنند. در بسیاری از کشورها امروزه برندها (نامهای تجاری) در زمره اصلی ترین سرمایه های سازمانی به شمار می آید و به همین جهت مدیریت نامهای تجاری یکی از جایگاههای مدیریتی در ساختار سازمان های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد است. می‌توان گفت که برندهای قدرتمند برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق تر مطلوبیت های فعلی و آینده مشتری دارند. برای سال های متمادی تحقیقات در مورد برندسازی در مد توجه بسیاری را به خود مشغول کرده است. کلر[1] (1998) بیان می کند که وفاداری به برند در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظررفتاری، اندازه گیری شده است، در حالیکه وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می‌تواند به طور گسترده‌تری مورد توجه قرار گیرد (54،Ashley,Leonard,2009). برای نمونه می توان به اهمیت علاقه و وفاداری مشتریان به یک برند و اثر آن در معرفی و توصیه آن برند به دوستان و آشنایان اشاره کرد. زهیر و دیگران[2] (2011) در مطالعه خود رابطه‌ی متغیرهای ارتباطات برند، کیفیت خدمات و اعتماد به برند را با وفاداری مورد بررسی قرار داده اند. نتیجه تحقیق آنان نشان داده که ادراکات ارتباطات برند و کیفیت محصول/خدمت می‌تواند به عنوان مقدمات اعتماد که آن هم بر وفاداری مشتریان اثر می‌گذارد، دیده شود. به عبارتی ارتباطات برند و کیفیت خدمات تأثیر قوی و مثبتی بر اعتماد به برند دارند و اعتماد به برند، اثر میانجی بر ارتباطات میان برند و وفاداری به برند دارد. عزیز[3] و دیگران (2011) در مطالعه خود در زمینه اثر تجربیات برند، اعتماد و رضایت در ایجاد وفاداری به یک برند نتیجه گرفتند که تجربه‌ پیشین از برند بر رضایت، اعتماد و وفاداری به برند تأثیر می‌گذارد. به عنوان نتیجه‌ی مطالعه این محققان اظهار داشته که، تجربیات پیشین از برند، رضایت و اعتماد دارای رابطه‌ی معنی‌دار مثبتی با وفاداری به یک برند بوده است.

 

درحالی که مطالعات گذشته جنبه های متفاوتی از مفهوم برند را مورد مطالعه قرار داده اند ولی تحقیقات نسبتا کمی در مورد علاقه به برند صورت گرفته است. علاقه به برندهای مد جنبه متفاوتی از این موضوع بوده و ضرورت تحقیقات بیشتری در این زمینه علی الخصوص در بازار محصولات مصرفی ایران احساس می شود. ارتباط میان مشتری و برند در دهه گذشته توجه زیادی را به خود معطوف کرده است. می‌توان عنوان کرد که میان مشتریان و برندهای مورد علاقه آنها و با سودآوری بنگاه های تجاری رابطه ای مستقیم وجود دارد. بنابراین ضرورت دارد که نه تنها درکی از چگونگی شکل گیری این رابطه بدست آورد بلکه می بایست عواملی را که  بر این رابطه اثرگذارند شناخت. هدف این تحقیق بررسی این موضوع است که آیا شخصیت برند و تصویر برند بر علاقه مشتریان اثرگذار هستند یا نه. در این تحقیق ارتباط میان این ساختارها باتوجه به رابطه یالقوه آنها با حوزه مصرف کننده مورد مطالعه قرار می گیرد. همچنین رابطه میان مفهوم تبلیغات دهان به دهان با متغیرهای ذکر شده مورد تحلیل قرار می گیرد. مدل مفهومی اولیه مورد بررسی بر گرفته از مطالعات کارول و آهوویا[4] (2006) بوده که در نهایت بوسیله اسماعیل و اسپینلی[5] (2012) مورد تصحیح قرار گرفته و در این پژوهش استفاده شده است. در نهایت باتوجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی این تحقیق را می توان به اینصورت مطرح نمود: آیا علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

 

3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به یک برند، تولیدکنندگان در می یابند که چه ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است و با بکارگیری استراتژی های بازاریابی متناسب قادر خواهند بود در جذب مشتریان و سودآوری، به موفقیت بیشتری دست یابند. بازاریابان باید خواسته ها، نیازها، ادراک و علایق مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگیهای محصول، تبلیغات و تغییر کانالهای توزیع تصمیم گیری نمایند. تصویر برند بخشی حیاتی از برندهای قدرتمند بوده که به متمایز سازی محصولات یک برند در مقایسه با رقبای آن کمک می کند. صرفنظر از اهمیت تصویر برند در حوزه بازاریابی، کمبود نظریه های سازمان یافته که ارتباط آنرا با شخصیت برند مورد بررسی قرار دهد احساس می شود.  باتوجه به جایگاه برند در دنیای رقابتی امروز توجه ویژه به این امر توسط شرکت های ارائه دهنده پوشاک مد و لوکس از اهمیت بالایی برخوردار است. اینها همه مواردی هستند که ضرورت و اهمیت انجام این تحقیق را برای ما آشکار می سازند.

 

4-1 اهداف پژوهش

 

مطالعات گذشته کمی در مورد ارتباط میان علاقه به برند و تبلیغات دهان به دهان انجام گرفته است. در این تحقیق تلاش شده تا با بررسی رابطه میان این متغیرها خلا مطالعاتی موجود در این زمینه پر شده و زمینه مطالعاتی مناسبی برای محققان آینده فراهم آید. این تحقیق در پی مطالعه و بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان می باشد. با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق مدیران و صاحبان برندهای مد و واحدهای بازاریابی و گروه های تبلیغاتی برندهای تجاری گوناگون می توانند شناخت دقیقتری از تاثیر برند بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان پیدا کرده و در جهت بهبود عملکرد خود در بازار اقدام  کنند.

 

 

 

5-1 استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه

 

همه واحدهای بازاریابی و گروه های تحقیقات بازار سازمانها و برندهای تجاری گوناگون که درجهت بهبود تصویر برند خود و بهبود عملکرد خود تلاش می کنند، می توانند از نتایج این تحقیق بهره‌مند گردند. همچنین نتایج این تحقیق می تواند راهگشای دیگر تحقیقات در زمینه بازاریابی و برندسازی باشد.

 

 

 

6-1 سوالات تحقیق

 

سوال اصلی: آیا علاقه به برند، شخصیت برند و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

 

سوال های فرعی:

 

1: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر علاقه به برند تاثیر دارد؟

 

2: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر تصویر برند تاثیر دارد؟

 

3: آیا بعد هیجانی تصویر برند بر علاقه به برند تاثیر دارد؟

 

4: آیا علاقه به برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

 

5: تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیری دارد؟

 

6: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

 

 

 

7-1 فرضیات تحقیق  

 

فرضیه اول: بعد هیجانی شخصیت برند بر علاقه به برند اثر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه دوم: بعد هیجانی شخصیت برند بر تصویر برند اثر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه سوم: بعد هیجانی تصویر برند بر علاقه به برند اثر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه چهارم: علاقه به برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه پنجم: تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

 

فرضیه ششم: بعد هیجانی شخصیت برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

 

9-1 روش تحقیق

 

تحقیقات را بر اساس معیارهای مختلف می توان دسته بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می کنند که بتوان بر اساس آنها تحقیقات را طبقه بندی کرد. اما می توان گفت که به طور کلی تحقیقات را می توان بر اساس هدف و روش طبقه بندی کرد. پژوهش حاضر را می توان نوعی تحقیق هدف گرا دانست که بر اساس یکسری پژوهش بنیادی و پایه ای که دانش و نظریه ها را بطور عام توسعه و گسترش می دهد شکل گرفته است. تحقیق حاضر براساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و به لحاظ طبقه بندی برحسب روش، توصیفی- پیمایشی از نوع علی بوده است. اطلاعات مورد نیاز این تحقیق در دو مرحله گردآوری شده اند. بدین صورت که ابتدا از طریق مطالعه کتابخانه ای و بررسی کتب و مقالات معتبر علمی، ‌پایان نامه ها و گزارش آماری، اطلاعات لازم در خصوص مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردآوری شده، سپس در مطالعه ای میدانی و با بهره گرفتن از پرسشنامه (پرسشنامه به صورت 5 گزینه ای و براساس مقیاس لیکرت از خیلی کم تا خیلی زیاد)، داده های مورد نیاز برای بررسی فرضیه ها جمع آوری خواهند گردید.

 

  10-1 قلمرو تحقیق

 

1-10-1 قلمرو مکانی تحقیق

 

قلمرو مکانی این تحقیق شامل فروشگاه های محصولات اکو سطح شهر تهران بوده که در این  مناطق، فرآیند نمونه گیری و توزیع پرسش نامه ها بطور مساوی انجام شده است.

 

2-10-1 قلمرو زمانی تحقیق

 

قلمرو زمانی جمع آوری داده های تحقیق، بازه زمانی ابتدا تا انتهای خرداد ماه 1393را شامل می‌شود.

 

3-10-1 قلمرو موضوعی تحقیق

 

می توان گفت که این تحقیق از لحاظ موضوعی در حوزه بازاریابی و به طور خاص، تبلیغات دهان به دهان بوده و بعلاوه مباحث مربوط به برند و برندسازی را نیز در  برمی‌گیرد.

 

11-1 جامعه آماری و حجم نمونه

 

جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. در تعریفی دیگر، جامعه آماری گروهی از افراد هستند که یک یا چند صفت مشترک دارند و ما علاقه مند هستیم که یافته های پژوهش را به آنها تعمیم دهیم (خاکی،1390،40).

 

در این تحقیق برای اطمینان از کافی بودن حجم نمونه، از فرمول نمونه گیری کوکران برای جامعه نمونه نامحدود استفاده گردیده و محاسبه شد که با 5% ± خطا و 95% اطمینان، حجم نمونه نیز نباید کمتر از 384 مورد باشد. همچنین جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق، شامل افرادی است که به قصد خرید محصولات به فروشگاه های اکو سطح شهر تهران مراجعه کرده و مورد پرسش قرار گرفته اند.

 

12-1 روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

گردآوری اطلاعات روندی محسوب می شود که طی آن اطلاعات خاصی از گروهی از پاسخگویان گرفته می شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، روش های متعددی وجود دارد و اغلب برای کسب اطلاعات در یک تحقیق از روش های مختلفی استفاده می گردد (سرمد، 1388،22). در این تحقیق به منظور جمع آوری داده های لازم برای تجزیه و تحلیل، از مطالعات کتابخانه ای و روش پیماشی استفاده شده است. مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته در این تحقیق مشتمل بر  بررسی اسناد و مدارک علمی داخلی و خارجی، اینترنت، استفاده از مقالات و پایان نامه های مشابه ایرانی و خارجی بوده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از روش پیمایشی بصورت توزیع پرسشنامه ها به جامعه آماری اصلی و بررسی و تجزیه و تحلیل این پرسشنامه ها برای بررسی فرضیات تحقیق استفاده شده است. در نگارش پرسشنامه، از تحقیقات مشابه قبلی و نظرات کارشناسان و خبرگان، استفاده شده است. همچنین پرسشنامه تدوین شده از لحاظ روایی و پایایی مورد سنجش و تایید علمی قرار گرفته است و پس از اعمال اصلاحات نهایی، توزیع شده است.

 

13-1 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها هم از روش توصیفی و هم از روش استنباطی استفاده شده است. به این ترتیب که در بخش یافته های توصیفی، با بهره گرفتن از جداول یک بعدی به بررسی موقعیت هریک از پاسخ دهندگان پرداخته و اطلاعات مربوط به آنان (مانند جنسیت، سن، تحصیلات و . ) تجزیه و تحلیل شده و به صورت جدول و نمودار نشان داده شده است. در بخش یافته های استنباطی نیز روش تجزیه تحلیل مورد استفاده ازمون t تک نمونه‌ای به منظور سنجش رابطه میان متغیرها بوده است. لازم به ذکر است که کلیه محاسبات و تحلیل‌های آماری توسط نرم افزار SPSS انجام شده است.

 

 

 

14-1 تعریف عملیاتی اصطلاحات کلیدی تحقیق

 

مشتری:

 

مشتری به سازمان یا فردی گفته می شود که محصول یا خدمات دریافت می کند و درعوض آن حاضر است که هزینه ای را پرداخت کند (کاتلر و آرمسترانگ،1386،312).
در این تحقیق منظور ما از مشتری، مخاطبانی است که از محصولات آرایشی و بهداشتی استفاده می نمایند.

 

بازاریابی:

 

فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه ها به وسیله آن می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند. (کاتلر و آرمسترانگ،1386،213)
برند:

 

یک اسم، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح که با هدف شناسایی و تمییز دادن کالا یا خدمات یک سازمان از کالا و خدمات مشابه سازمان دیگر بکار می رود و موجب متمایز شدن آنها خواهد شد (کاتلر،1384).
 

برند به نوعی قسمتی از یک علامت تجاری است که قابل اداکردن است ولی یک نشان تجاری را نمی توان به زبان آورد و تنها با آن کالا شناسایی می شود که دارای حقوق انحصاری یا کپی رایت می‌باشد و لذا کلیه حقوق نشر، تکثیر و چاپ آن مشمول قوانین حقوقی خواهد شد (Ambler & et al, 2002).
 

سمبلی که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و هدف آن شناسایی و تمایز محصول است (Keller, 1998).
تصویر برند:

 

بخشی حیاتی از برند بوده که به متمایز سازی محصولات یک برند در مقایسه با رقبای آن کمک می کند.
تبلیغات دهان به دهان:

 

ارتباطات بین فردی و غیررسمی میان افراد در مورد محصولات یا خدماتی خاص (Brown et al.,2005).

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

عنوان                                                                   صفحه

 

چکیده1

 

فصل اول: 2

 

کلیات تحقیق 2

 

1-1 مقدمه 3

 

1-2 بیان مساله تحقیق: 3

 

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق: 6

 

1-4- سوال های تحقیق: 7

 

1-4-1- سوال های اصلی : 7

 

1-4-2- سوال های فرعی : 7

 

1-5- اهداف تحقیق: 8

 

1-6- فرضیه های تحقیق: 8

 

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق: 8

 

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق: 8

 

1-7 متغیر های تحقیق: 9

 

1-8  مدل مفهومی تحقیق: 9

 

1-9 قلمرو تحقیق: 11

 

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق: 11

 

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق: 11

 

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق: 11

 

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها : 12

 

فصل دوم: 16

 

ادبیات  تحقیق 16

 

2-1- مقدمه 17

 

بخش اول 18

 

2-2- خلاقیت 18

 

2-3- تعاریف خلاقیت 19

 

  2-3-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی 22

 

2-4- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری 22

 

2-5- تفاوت خلاقیت و نوآوری 23

 

2-6- منشا خلاقیت 25

 

2-7- فرآیند خلاقیت و نوآوری 28

 

2-8- ابزار ها 29

 

2-9- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری 30

 

2-9-1- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: 30

 

2-9-2- تکنیک چرا ؟ 31

 

2-9-3- تکنیک الگو برداری از طبیعت: 31

 

2-9-4- تکنیک توهم خلاق: 31

 

2-9-5- تکنیک پی . ام .آی: 32

 

2-9-6- تکنیک DO IT: 32

 

2-9-7- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: 32

 

2-9-8- تکنیک چه می‌شود اگر ؟ : 33

 

2-9-9- تکنیک اسکمپر : 33

 

2-9-10- تکنیک در هم شکستن مفروضات : 34

 

2-9-11- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): 34

 

2-9-12- تکنیک دلفی : 34

 

2-9-13- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : 35

 

2-9-14- تکنیک باز گشت به مشتری : 35

 

2-9-15-  تکنیک گروه اسمی : 35

 

2-9-16- تکنیک سینکتیکس : 36

 

2-9-17- تکنیک شش کلاه فکری : 36

 

2-9-18- تکنیک ارتباط اجباری: 37

 

2-9-19- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : 38

 

2-9-20- تکنیک سوالات ایده برانگیز: 38

 

2-9-21- تکنیک تفکر موازی: 38

 

2-10- موانع خلاقیت : 39

 

2-11- عوامل موثر بر خلاقیت 40

 

2-12- ویژگی های افراد خلاق 41

 

2-13- ویژگی سازمانهای خلاق و نوآور 42

 

2-14- اهمیت خلاقیت 44

 

2-15- ضرورت خلاقیت 45

 

2-16- ابعاد خلاقیت 47

 

2-16-1-  بُعد شناختی: 47

 

2-16-2-  بُعد انگیزشی: 48

 

2-17- توزیع افراد خلاق در جامعه 48

 

2-18- شرایط پرورش خلاقیت 49

 

2-19- مدلهای فرآیند خلاقیت 51

 

2-19-1- مدل والاس: 51

 

2-19-2- مدل روسمن: 52

 

2-19-3- مدل اسبورن: 52

 

2-19-4- مدل آمابیل: 53

 

2-19-5- مدل پلسک: 53

 

2-20- عوامل موثر در رشد خلاقیت 54

 

2-21- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان 55

 

بخش دوم 57

 

2-22- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها 57

 

2-23- مشتری کلید موفقیت بانک 63

 

2-24- بازاریابی و بانکداری 64

 

2-24-1- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: 65

 

2-24-2- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: 65

 

2-24-3- جذب منابع و نوآوری: 65

 

2-25- نیروی انسانی دانش مدار 66

 

2-26- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها 67

 

2-27- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها 68

 

2-27-1- مهارت های فنی 68

 

2-27-2- مهارت های انسانی 68

 

2-28- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها 69

 

2-29- بانکداری نوین 70

 

2-30- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   70

 

2-31- جذب منابع پولی در بانکداری نوین 71

 

2-32- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری 72

 

2-32-1- در بانکداری کلاسیک 72

 

2-32-2- در نظام بانکی ایران 73

 

2-32-3- در بانکداری نوین 73

 

2-33- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی 74

 

2-34- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی 74

 

2-35- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع 74

 

2-35-1- عوامل خدماتی 75

 

2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی: 75

 

2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی: 75

 

2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی: 76

 

2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان: 76

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

 

 

چکیده .1

 

 

 

فصل اول- کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه 2

 

1-2 بیان مسأله. 3

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 4

 

1-4 اهداف تحقیق 5

 

1-4-1 هدف اصلی تحقیق 5

 

1-4-2 اهداف فرعی تحقیق 6

 

1-5 فرضیه تحقیق 6

 

1-6 روش تحقیق 7

 

1-7 روش گردآوری داده ها . 7

 

1-8 جامعه آماری و حجم نمونه .8

 

1-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها 8

 

1-10 قلمرو تحقیق.9

 

1-10-1 قلمرو موضوعی 9

 

1-10-2 قلمرو مکانی .9

 

1-10-3 قلمرو زمانی 9

 

1-11 تعاریف عملیاتی متغیرها .9

 

1-12 مفاهیم و واژگان اختصاصی 10

 

1-13 خلاصه فصل اول 12

 

 

 

فصل دوم – مبانی نظری و ادبیات تحقیق

 

2-1 مقدمه 14

 

2-2 تعریف واژه ها . 15

 

2-2-1 تعریف پیش بینی . 15

 

2-2-2 تعریف مسأله پیش بینی . 16

 

2-2-3  هدف پیش بینی 18

 

2-3 روش های پیش بینی 19

 

2-3-1 روش های کیفی پیش بینی 20

 

2-8  روش های کمی پیش بینی . 20

 

2-4 خطاهای پیش بینی . 22

 

2-5  مدل های پیش بینی باکس و جنکینز . 23

 

2-5-1 مرحله اول: تعیین مدل . 24

 

2-5-2 مرحله دوم: تخمین متغیرهای مدل و آزمون آن . 24

 

2-5-3 مرحله سوم: کاربرد مدل پیش بینی 25

 

2-6 تعریف سود . 26

 

2-6-1 پیش بینی سود . 27

 

2-6-2 کاربردهای سود پیش بینی شده . 28

 

2-6-3 پیش بینی سودهای آینده 29

 

2-7 توان پیش بینی سری زمانی . 29

 

2-7-1 توان پیش بینی سری زمانی سودهای سالانه . 29

 

2-7-2 توان پیش بینی سری زمانی سودهای فصلی 31

 

2-8 پیشینه پژوهش 33

 

2-8-1 پژوهش های خارجی 33

 

2-8-2 پژوهش های داخلی 35

 

2-9 خلاصه فصل دوم 38

 

 

 

فصل سوم- روش تحقیق

 

3-1 مقدمه . 40

 

3-2 طرح مسأله پژوهش . 41

 

3-3 نوع و روش تحقیق . 42

 

3-4 تدوین فرضیه . 43

 

3-5 جامعه آماری و نمونه آماری . 44

 

3-5-1 جامعه آماری 44

 

3-5-2 نمونه آماری 44

 

3-6 گردآوری اطلاعات 45

 

3-7 طبقه بندی،نام گذاری،تشخیص و تعریف عملیاتی متغیرها . 46

 

3-8 مدل روش تحقیق . 47

 

3-9 انتخاب روش پیش بینی . 49

 

3-10 مدل های سری زمانی باکس-جنکینز . 50

 

3-11 نحوه انتخاب مدل . 52

 

3-11-1 ایستا کردن سری های زمانی 53

 

3-11-2 انتخاب مناسبترین مدل 53

 

3-12 نرم افزار EVIEWS . 54

 

3-13 آزمون های پارامتریک و غیر پارامتریک . 55

 

3-14 خلاصه فصل سوم .57

 

 

 

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و آرمون فرضیه

 

4-1 مقدمه . 59

 

4-2 نمونه آماری . 60

 

4-3 آمار توصیفی داده ها . 60

 

4-4 آزمون ایستایی(مانایی) . 62

 

4-5 تعیین مدل رفتار سود شرکت ها . 65

 

4-6 تعیین یک مدل جامع . 67

 

4-7 پیش بینی سود 75

 

4-8 خطای نسبی پیش بینی 76

 

4-9 آزمن فرض H0 77

 

4-7 خلاصه فصل چهارم 80

 

فصل پنجم- نتایج، پیشنهادها و محدودیت های تحقیق

 

5-1 مقدمه 81

 

5- بحث و نتیجه گیری . 82

 

5-3 یافته های تحقیق . 83

 

5-4 محدودیت های تحقیق . 84

 

5-5 پیشنهادها . 85

 

5-5-1 پیشنهادها برای تحقیق های آتی 85

 

5-5-2 پیشنهادها برای سازمان بورس 86

 

5-6 خلاصه فصل پنجم . 87

 

پیوست- جداول

 

جدول(4-1) نمونه آماری . 89

 

جدول(4-2) EPS های پیش بینی شده توسط مدیریت شرکت های نمونه. 90

 

جدول(4-9) مقایسه EPS های پیش بینی شده توسط مدل و مدیریت با EPS های واقعی 114

 

جدول(4-10) محاسبه خطای EPS پیش بینی شده توسط مدل و مدیریت با مقدار واقعی 115

 

جدول(4-11) درصد خطای پیش بینی مدل و مدیریت 116

 

 

 

منابع و مآخذ

 

منابع فارسی . 118

 

منابع لاتین .120

 

چکیده انگلیسی .122

 

صفحه عنوان به زبان انگلیسی .123

 

 چکیده :

 

پیش بینی سود وتغییرات آن به عنوان یک رویداد اقتصادی از دیرباز مورد علاقه سرمایه گذاران،مدیران،تحلیلگران مالی،پژوهشگران و اعتبار دهندگان بوده است.اهمیت این پیش بینی به میزان انحرافی بستگی دارد که با واقعیت دارد؛هرچه میزان این انحراف کمتر باشد،پیش بینی از دقت بیشتری برخوردار است.

 

  آذر ماه1393
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چکیده 

 

هدف پژوهش حاضر مقایسه کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهادف خصوصی و دولتی است. روش پژوهش توصیفی از نوع علی- مقایسه­ای بود. جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی در سال 1393 بودند که از میان آن­ها تعداد 300 مدیر (100مدیر از سازمان مردم نهاد، 100 مدیر از سازمان خصوصی و 100 مدیر از سازمان دولتی) به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه کفایت اجتماعی فلنز و راهبرد تنظیم شناختی هیجان گارنفسکی و کرایچ استفاده شد. داده‌های به دست آمده با بهره گرفتن از روش های آماری تحلیل واریانس چند متغیره مورد بررسی قرار گرفت و کلیه مراحل توسط نرم افزار SPSS محاسبه گردید. نتایج پژوهش نشان داد بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی در متغیرهای کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان تفاوت وجود دارد. بنابراین بر اساس یافته­ها، مدیران سازمان­های مردم نهاد از کفایت اجتماعی و راهبردهای شناختی تنظیم هیجانی بالاتری برخوردارند.
فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مساله 4

 

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه 10

 

1-4- اهداف 11

 

1-5- فرضیه ها 12

 

1-6- روش تحقیق 13

 

1-7- تعریف مفاهیم 14

 

1-8- محدودیتهای تحقیق 14

 

1-9- سازماندهی تحقیق 15

 

 

 

                                         فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

 

2-1- مقدمه 17

 

2-2- سازمان 17

 

2-2-1- انواع سازمان 18

 

2-2-1-1- سازمان رسمی 18

 

2-2-1-2- سازمان غیر رسمی 18

 

2-3- تعریف سازمانهای مردم نهاد 19

 

2-3-1- گروه اجتماعی 19

 

2-3-2- سازمان 20

 

2-3-3- هویت غیر دولتی 21

 

2-3-4- حیثیت تعاون 21

 

2-3-5- جهتگیری غیر انتفاعی 21

 

2-4- پیشینه و بستر پیدایش سازمان مرد منهاد 22

 

2-5- سمن در ایران 23

 

2-6- انواع سازمانهای مردم نهاد 25

 

2-6-1-گزارش طبقه بندیها 25

 

2-6-2- طبقه بندی برحسب جهت گیری سازمانی 26

 

2-6-2-1- سازمانهای دفاع از حقوق انسانها 26

 

2-6-2-1- سازمانهای حمایت از محیط زیست 26

 

2-6-2-2- سازمانهای امدادگر 26

 

2-6-2-3- سازمانهای صنفی 27

 

2-6-2-4- سازمانهای هدایتی 27

 

2-7- سازمانهای دولتی و خصوصی 27

 

2-8- تفاوت میان سازمانهای دولتی و خصوصی از نظر موسسهی بروکینگز 29

 

2-9- شباهتهای سازمانهای بخش عمومی و بخش خصوصی 30

 

2-10- کفایت اجتماعی 31

 

2-11- مهارتهای کفایت اجتماعی 32

 

2-11-1- احساس رضایت از خود 32

 

2-11-2- احساس شایستگی 32

 

2-11-3- احساس خودکارآمدی 33

 

2-11-4- احساس تأثیر 34

 

2-11-5- احساس اعتماد و توانایی تصمیمگیری 35

 

2-12- مؤلفه های کفایت اجتماعی 36

 

2-13- ویژگیهای کفایت اجتماعی 36

 

2-14- تنظیم هیجان 37

 

2-15- تنظیم شناختی هیجان 38

 

2-16- نظریه های خودتنظیمی شناختی هیجانی 39

 

2-16-1- مدل کاروِر 39

 

2-16-2- مدل فرآیند در تنظیم عاطفی 44

 

2-17- طبقه بندی راهبردهای تنظیم هیجان 44

 

2-18- تفکر درباره تجربه هیجانی و فرآیند تنظیمگری 49

 

2-19- تحقیقات خارجی و داخلی 52

 

2-20- جمع بندی 55

 

 

 

                                                   فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه 58

 

3-2-روش پژوهش 58

 

3-3-جامعه آماری 58

 

3-4- نمونه و روش نمونه گیری 58

 

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 59

 

3-5-1-پرسشنامه کفایت اجتماعی 59

 

3-5-2-پرسشنامه راهبردهای تنظیم شناختی هیجان 60

 

3-5-3-روش اجرای پژوهش 60

 

3-5-4-روش تجزیه تحلیل آماری داده‌ها 61

 

 

 

فصل چهارم: یافته­ های تحقیق

 

یافته های تحقیق 62

 

4-1-مقدمه 63

 

4-2- شاخص‌های توصیفی متغیرهای مورد مطالعه 63

 

4-3- شاخص‌های استنباطی متغیرهای مورد مطالعه 66

 

 

 

                              فصل پنجم: جمع­بندی، نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادها

 

5-1-مقدمه 75

 

5-2- بحث و نتیجه گیری 75

 

5-3- پیشنهادات پژوهشی 84

 

5-3- پیشنهادات کاربردی 84

 

منابع و مآخذ

 

الف) منابع فارسی 87

 

ب) منابع انگلیسی 90

 

 

 

– مقدمه

 

امروزه، علی رغم پیدایش و رشد نظریه مدیریت گرایی و به کارگیری روش­های هدایت بخش خصوصی در بخش دولتی، هنوز هم معنی گرفتن بوروکراسی با نظام اداری دولتی در نگاه عامه مردم و در درون سازمان های دولتی بسیار ریشه دار و قوی است، به طوری که وقتی مردم می­گویند بوروکراسی غالباً منظور آنها بخش دولتی است (بیثام[1]، 1987). از سویی شکل سازمانی بخش بازار، بنگاه یا شرکت است، شکل سازمانی دولت دیوان سالاری است و شکل سازمانی جامعه مدنی نیز سازمان­های غیردولتی است که آن را سازمان جامعه مدنی یا سازمان غیردولتی یا مردم نهاد می­نامیم. از آنجا که در دیوان سالاری دولتی و بنگاه­های اقتصادی جای محدودی برای تعامل ارتباطی بین افراد و گروه ها وجود دارد، مفهوم جامعه مدنی و سازوکارهای آن در اکثر کشورهای دنیا، به جایگاه والایی رسیده و هر روز، رو به گسترش و عمیق شدن است و تقابل منطق جامعه مدنی که بر اساس ارتباط و همبستگی استوار است با منطق دیوان سالارانه، اقتدارطلبانه، غیردمکراتیک قهرآمیز دولت به یکی از مضامین عمده در متون معاصر تبدیل شده است (چاندک[2]، 1998).

 

از سویی می­توان گفت که در سازمان­های مردم نهاد[3]، خصوصی[4] و دولتی[5] مدیران نقش مهمی را بر عهده دارند و باعث افزایش بهره­وری در سازمان می­شوند و نقش متغیرهای کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در افراد و به خصوص در مدیران سازمان­های مردم نهاد و دولتی نقش بیشتری دارد. در زمینه کفایت اجتماعی[6] پژوهشگران تا حدود زیادی توانایی­ها و سازه­های مربوط به کفایت اجتماعی را با اصطلاح­های محدود و منحصر به تکلیف (برای مثال: مهارت­های حل تعارض با همسالان) تعریف کرده اند. هر چند این رویکرد به وضوح محاسن و مزایایی دارد، کمتر ما را به تعریفی عموماً کاربردپذیر از مهارت­ها و کفایت­هایی که محور کفایت اجتماعی هستند رهنمون می­سازد. فلنر، لیس و فیلیپس[7] (1990) با گذر از چندین سطح تحلیل درصدد برآمدند مقوله­های فراگیر یا بنیادی کفایت هایی را که عناصر ذاتی رشد همه انسانها هستند، تعریف کنند. در مدل چهار بعدی کفایت اجتماعی ارائه شده توسط آن­ها، کفایت اجتماعی یکی از سازه های اصلی بهداشت روانی تلقی شده است که در بررسی آن، باید به تبادل­های شخص- محیط با نظم­ها و ترتیبات فرهنگی و بوم شناختی زمینه های رشدی را در نظر گرفت. همین طور این سازه خود مرکب از چهار دسته از مهارت های شناختی، رفتاری، هیجانی و انگیزشی است. هر کدام از این مهارت­ها، معرف مجموعه ­ای از مولفه­ها یا عناصر هستند(کندال و برازول[8]، 1993).

 

از سویی تنظیم هیجان به صورت فرایندهایی که از طریق آن، افراد می­توانند بر اینکه چه هیجانی داشته باشند و چه وقت آن­ها را تجربه و ابراز کنند، توصیف شده است (گروس[9]، 2007). گارنفسکی و گرایچ[10] (2006) در این زمینه معتقدند هر گونه نقص در تنظیم هیجانات می ­تواند فرد را در قبال مشکلات روانشناختی آسیب­پذیر سازد. در واقع تنظیم هیجان نقش برجسته­ای در تحول فرایندهای فیزیولوژیکی، رفتاری و شناختی دارد و به تمام سبکهای شناختی اطلاق می شود که هر فردی از آن به منظور افزایش یا کاهش و یا حفظ هیجان خود استفاده می کند (گروس، 2002). تنظیم هیجان بیشتر از دو چهارچوب مهم بررسی می­شوندکه عبارتند از: 1- راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه یا در آغاز بروز آن فعال می شوند. 2- راهبردهایی تنظیم هیجان که پس از بروز حادثه و یا بعد از شکل گیری هیجان فعال می شوند. راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه فعال می­شوند در کنترل هیجان منفی حوادث نقش مهمی دارند، زیرا موجب تفسیر واقعه به نحوی می­شوند که پاسخ­های هیجانی منفی را کاهش می­دهد (گروس، 1998).

 

از آنجایی که مطالعه کفایت اجتماعی و تنظیم شناختی هیجان نه فقط از لحاظ فهم شرایط کار و پویایی آن اهمیت دارد، بلکه پیش بینی کننده اثربخشی سازمان، تعهد