شهر تهران به عنوان جامعه آماری و نمونه‌ای 399 نفری از این مشتریان برای مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها نیز از روش آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چندگانه و بسته نرم‌افزاری SPSS بهره گرفته شده است.
نتایج تحقیق نشان داده است که متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر حفظ مشتری، تاثیرگذار است.
واژگان‌کلیدی: حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                                                                       صفحه
فصل اول: مقدمه و کلیات  طرح تحقیق. 1
1-1. مقدمه. 2
1-2. بیان مسئله. 2
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4. اهداف پژوهش 6
1-5. سوالات پژوهش 6
1-6. فرضیات تحقیق 7
1-7. متغیرهای پژوهش 8
1-7-1. متغیرهای مستقل 8
1-7-2. متغیرهای وابسته. 9
1-8. مواد و روش انجام تحقیق 9
1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری 9
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری 10
1-11. قلمرو تحقیق 10
1-11-1. قلمرو مکانی 10
1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق 10
1-11-3. قلمرو موضوعی 10
1-12. تعاریف واژگان تحقیق 10
1-12-1. حفظ مشتری 10
1-12-2. بازاریابی رابطه‌مند. 11
1-12-3. اعتماد. 11
1-12-4. تعهد. 12
1-12-5 مدیریت ارتباطات. 12
1-12-6. مدیریت تعارض 12
1-12-7. رضایت مشتری 13
1-12-8. وفاداری مشتری 13
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 14
2-1. مقدمه. 15
2-2. پیشینه نظری تحقیق 16
2-2-1. حفظ مشتری 16
2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری 16
2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری 16
2-2-3. تعریف مشتری 17
2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18
2-2-4-1. شناسایی مشتری 18
2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟. 21
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان 21
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری 22
2-2-7. هزینه جذب مشتری 23
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون 27
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند. 28
2-3-5-1. بعد تاکتیکی 28
2-3-5-2. بعد استراتژیک 28
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 29
2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان 30
2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند. 31
2-4-1. اعتماد. 31
2-4-2. مدیریت ارتباطات. 33
2-4-3. تعهد. 35
2-4-4. مدیریت تعارض 37
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض 37
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض 37
2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند. 39
2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش 42
2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری 44
2-7. رضایت مشتری 46
2-7-1. مفهوم رضایت مشتری 46
2-7-2. تعریف رضایت مشتری 47
2-7-3. اهمیت رضایتمندی 47
2-7-4. ابعاد رضایت مشتری 49
2-7-4-1. بعد مبادله‌ای 49
2-7-4-2. بعد کلی 49
2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری 50
2-7-5-1. روش‌های عینی 50
2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی 50
2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری 51
2-8. وفاداری مشتری 51
2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری 51
2-8-2. تعریف وفاداری مشتری 52
2-8-3. اهمیت وفاداری 53
2-8-4. انواع وفاداری 56
2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری 57
2-8-5-1. رویکرد رفتاری 58
2-8-5-2. رویکرد نگرشی 58
2-8-5-3. رویکرد شناختی 58
2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان 59
2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان 60
2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری 60
2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 61
2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان 62
2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان 63
2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری 66
2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری 66
2-10. پیشینه کاربردی پژوهش 67
2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران 67
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی 70
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی 71
2-11. چارچوب نظری تحقیق 71
2-11-1. فرضیات تحقیق 72
2-11-2. مدل مفهومی تحقیق 76
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق. 78
3-1. مقدمه. 79
3-2. روش تحقیق 79
3-3. مراحل انجام تحقیق 81
3-4. جامعه و نمونه آماری 81
3-4-1. جامعه آماری 81
3-4-2. نمونه آماری 82
3-4-2-1. اندازه حجم نمونه. 83
3-4-3. روش نمونه‌گیری 83
3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83
3-5-1. کتابخانه‌ای 84
3-5-2. میدانی 84
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85
3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 86
3-8. روش‌ها و فنون آماری 88
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3-9-1. آمار توصیفی 88
3-9-2. آمار استنباطی 88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
4-1. مقدمه. 91
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96
 
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111
5-1. مقدمه. 112
5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی 113
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 113
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق 113
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق 113
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول 113
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 114
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 114
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 115
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم 115
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق 116
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم 116
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم 116
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم 116
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم 117
5-5. مدل نهایی تحقیق 117
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق 118
5-6-1. محدویت‌های تحقیق 118
5-6-2. پیشنهادای کاربردی 119
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی 123
 منابع و مآخذ 124
الف) منابع فارسی 125
ب) منابع انگلیسی 127
 پیوست‌ها 130
چکیده انگلیسی 158

مقدمه
 

در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بی‌اطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آن‌ها نیز متفاوت می‌شود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخاب‌های دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینه‌ها و ریسک‌های رقابتی جدید می‌شود، بپرهیزد. با این حال، در دوران‌های متغیر، فرصت‌هایی نیز افزون بر چالش‌ها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دوران‌های ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشن‌ترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطه‌ای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راه‌حل‌هایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسب‌وکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در دوران‌های بی‌اطمینانی به خوبی از آن سود خواهد برد. شرکت‌های مشتری‌محور که بدنبال حفظ مشتری می‌باشند بهتر می‌فهمند که چطور شرایط متغیر اقتصادی باعث تغییر رفتار مشتریان می‌شود و به همین خاطر قادرند با سرعت و اطمینان بیشتری به این تغییر رفتار واکنش نشان دهند.

1-2. بیان مسئله
 

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه‌ای دارد، حفظ مشتریان موجود می‌باشد. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه کوچک و چه بزرگ، پی به اهمیت حفظ مشتری برده‌اند. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد واینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدیدرو به افزایش نهاده است.
با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر[1]، 2004).
بنابراین استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابراین جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی همه سازمان‌ها و شرکت‌ها باشد.
صنعت مواد شوینده ایران هم در حال نزدیک شدن به تحولات گسترده‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در این صنعت، حرکت به سوی آزادسازی اقتصادی و نزدیک شدن به بازارهای بین‌المللی، شرایطی را پدید آورده است که اکنون حفظ مشتریان برای این صنایع اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.صنعت مواد شوینده در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه صنایع کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز‌سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که این صنایع می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان وفادار، اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها بدنبال دارند.(کنکاکس[2]، 2005)بنابراین مشکل اصلی در شرکت مواد شوینده گلرنگ عدم توانایی حفظ مشتریان، در درازمدت می‌باشد.
تکنیک‌های سنتی بازاریابی که به بازاریابی مبادله شهرت دارد بیشتر در جهت سود اقتصادی و در بهترین حالت تنها رضایتمندی مشتری در زمان خرید تمرکز دارد و کمتر حفظ مشتری و ایجاد رابطه سودمند و بلند مدت دو طرفه را در نظر می‌گیرد. پارادایم جدید تاکید ویژه‌ای بر بازاریابی رابطه‌مند دارد. دیدگاهی که به جای مبادلات اقتصادی یا اطلاعاتی بر روابط تعاملی بین خریدار و فروشنده به صورت فردی تاکید می‌کند. ارتباطات در این بازاریابی چهره به چهره، غیر شخصی و بر اساس اعتماد و

1-1 مقدمه2
1-2 تبیین ومسئله تحقیق .3
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق4
1-4 هدف تحقیق.5
1-5 استفاده کنندگان تحقیق.5
1-6 فرضیه تحقیق .6
1-7 جامعه آماری6
1-8 نمونه آماری.6
1-9 روش گردآوری اطلاعات7
1-10 قلمرو تحقیق.7
1-11 تعریف عملیاتی.7
1-12 تشریح فصول آتی.8
فصل دوم.9
2-1 مقدمه .10
2-2 شفافیت اطلاعات.11
2-2-1 اندازه گیری شفافیت.14
2-2-2 مدل شفافیت دی پیازا و ایکالوس.15
2-2-3 مدل شفافیت بوشمن، پیوتروسکی واسمیت.17
2-2-4 اهیمت شفافیت در بازار مالی19
2-2-5 نقش شفافیت در گزارشگری مالی22
2-2-6 شفاف سازی مالی از نگاه سازمان های بین المللی.23
2-2-7 قابلیت دسترسی به اطلاعات.24
2-2-8 توانایی برقراری ارتباط و وجود جریان ارسال و دریافت اطلاعات.24
2-3 اهیمت قیمت سهام26
2-3-1 پدیده سقوط قیمت سهام26
2-4 حاکمیت شرکتی28
2-5 پیشینه تحقیق 30
2-5-1 تحقیقات داخلی31
2-5-2 تحقیقات خارجی33
فصل سوم .36
3-1 مقدمه37
3-2 روش تحقیق .38
3-3 قلمرو تحقیق.38
3 -3-1 قلمرو موضوعی.39
3-3-2 قلمرو مکانی.39
3-3-3 قلمرو زمانی39
3-4 جامعه آماری.39
3-5 نمونه آماری40
3-5-1 تعیین حجم نمونه41
3-6 ابزار گردآوری داده ها43
3-7 طرح مساله تحقیق44
3-8 فرضیه های تحقیق 44
3-9 متغیرهای تحقیق.45
3-9-1 متغیرمستقل.45
3-9-2 متغیر وابسته.46
3-9-3 متغیرکنترل47
3-9-4 متغیر تعدیل کننده.47
3-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها48
3-10-1 روش داده های پانل49
3-10-1-1 روش اثرات ثابت.50
3-10-1-2 روش اثرات تصادفی .50
3-10-1-3 آزمون چاو یا fمقید50
3-10-1-4 آزمون هاسمن. 51
3-10-2 آزمون معنی دار بودن مدل.51
3-10-3 آزمون معنی دار بودن متغیرهای تحقیق.52
3-10-4 آزمون مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی.52
3-10-4-1 فرض نرمال بودن باقیمانده ها53
3-10-4-2 فرض عدم وجود هم خطی بین متغیرهای مستقل54
3-10-4-3 فرض مستقل بودن باقیمانده ها54
3-10-4-4 فرض همسانی واریانس باقیمانده ها55
3-10-5 تحلیل همبستگی 56
3-10-5-1 ضریب تعیین56
3-10-5-2 ضریب همبستگی.56
3-10-6 آزمون ریشه واحد درداده های ترکیبی57
3-10-7 تصمیم گیری برای رد یا پذیرش فرضیه ها57
فصل چهارم59
4-1 مقدمه 60
4-2 آمار توصیفی .60
4-3 آزمون مانایی متغیرهای پژوهش.62
4-4 نتایج آزمون رگرسیون 63
4-4-1 بررسی ناهمسانی واریانس.63
4-4-2 آزمون fو آزمون هاسمن.64
4-4-2-1 آزمون های تشخیصی در داده های ترکیبی65
4-4-2-2 آزمونf لیمر66
4-5 آزمون فرضیات67
4-5-1 فرضیه اول.67
4-5-2 فرضیه دوم69
فصل پنجم72
5-1 مقدمه.73
5-2 اهداف تحقیق73
5-3 خلاصه تحقیق.73
5-4 یافته های پژوهش74
5-4-1 نتیجه آزمون اول74
5-4-2 نتیجه آزمون دوم.74
5-5 پیشنهادات74
5-6 محدودیت تحقیق75
1-1 مقدمه
سرمایه گذاری قطب اصلی اقتصاد هرکشور می باشد و این قطب از طریق مبادله سهام شرکت ها در بازار بورس اوراق بهادر تامین می گردد.اگر قیمت سهام در بازار منطقی نبوده و دارای نوسانات بسیار شدید باشد جذابیت این گونه سرمایه گذاری به شدت کاهش یافته و در نتیجه شاهد خروج سرمایه از این بازار خواهیم بود و در نهایت منجر به کاهش سرمایه گذاری در شرکتهای بورسی و کاهش رشد اقتصادی خواهد شد. از طرفی تصمیم گیری های اقتصادی نیازمند اطلاعاتی است که بتوان با کمک آن ها منابع موجود و در دسترس را به گونه ای مطلوب تخصیص داد. یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم گیری صحیح اطلاعات مناسب ومرتبط با موضوع تصمیم است که اگربه درستی فراهم و پردازش نشود تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت. بهره گیری از اطلاعات افشاء شده و به عبارتی تصمیم گیری صحیح در بازار اوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات به موقع، بااهمیت، کامل و قابل فهم باشند. چنانچه اطلاعات فاش شده این ویژگی ها را نداشته باشد بدون تردید سازوکارکشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کردو قیمت گذاری اوراق بهادار به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد. افشای اطلاعات موجب بهبود ساز وکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه می شود. امروزه شفافیت اطلاعات شرکتها از جمله دل مشغولی های اصلی فعالان بازارسرمایه در کشورهای مختلف به شمارمی رود.
در بازار سرمایه ایران باشروع بحران مالی از اوایل سال 1383 شفافیت مالی شرکتهای پذیرفته در بورس مورد توجه سرمایه گذاران قرار گرفته است.علاوه بر این در محیط پر تلاطم امروزی بسیاری از سرمایه گذاران بر اهمیت شفاف سازی اطلاعات تاکید می کنند وفقدان اطلاعات ویا عدم اطمینان درباره آنها به یک مشکل اساسی در بازارهای مالی تبدیل شده است.
در انجام هر تحقیق و پژوهشی یکی از مهم ترین بخش ها، ارائه طرح تحقیق (کلیات) مناسب و کامل می باشد. دراین فصل سعی شد تا با بیان کلیه جوانب تحقیق در خصوص مطالعه انجام شده اطلاعات کامل وقابل فهمی ارائه گردد.
بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده؛ تا خواننده با مسائل بنیادی تحقیق بیشتر آشنا گردد. سپس دلایل اهمیت تحقیق مطرح گردید و علت انتخاب چنین موضوعی تبیین شد. در ادامه سوالاتی را که قرار است این مطالعه قرار است به آن پاسخ دهد؛ بیان گردید و در این راستا اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح شد.
هم چنین نحوه پاسخگویی به سوالات و شیوه آزمون فرضیات به صورت اجمالی تبیین گردید و نهایتا واژگان کلیدی تحقیق را تعریف نمودیم.

1-2تبین مسئله تحقیق
یکی از الزامات رقابت سالم دسترسی همه مشارکت کنندگان بازار به اطلاعات شفاف است. یکی از انواع مهم بازارها (در کنار بازارهای کالا، پول و کار(بازار سرمایه است که اطلاعات شفاف بر عملکرد آن به شدت مؤثر است. نقصان اطلاعات در این بازار موجب افزایش هزینه مبادلات و ناتوانی بازار در تخصیص بهینه منابع میشود. اطلاعات که جزء جدایی ناپذیر فرایند تصمیمگیری است، هر چه شفافتر و قابل دسترس تر باشد، میتواند به اتخاذ تصمیمات صحیحتری در زمینه تخصیص بهینه منابع منجر گردد و در نهایت باعث کارایی تخصیصی و شفافیت بازار شود که هدف نهایی بازار سرمایه است.
صاحبان سرمایه ، اعتباردهندگان ، دولت ودیگر استفاده کنندگان ازگزارش های مالی شرکت ها برای تصمیم گیری در زمینه خرید، فروش ، ونگهداری سهام ، اعطای وام ، ارزیابی عملکرد مدیران ودیگر تصمیم های اقتصادی مهم به اطلاعات معتبر،مربوط وبا کیفیت نیاز دارند. به طور کلی ، سرمایه گذاران زمانی در یک واحد اقتصادی سرمایه گذاری می کنند که نخست درباره آن ها اطلاعات کافی (شامل اطلاعات مالی ) داشته باشند و درثانی به این اطلاعات اطمینان کنند. اعتباردهندگان نیزبدون اطلاع از وضعیت مالی و عملکرد مالی یک واحد نمی توانند منابع مالی خود را دراختیارآن قرار دهند.
شفافیت اطلاعات مالی از مهم ترین دغدغه های سرمایه گذاران در بازارهای مالی و یکی از مهم ترین عوامل موثر برای سرمایه گذاری جهت تحصیل سهام شرکت هاست .سرمایه گذاران جهت خرید سهام یک شرکت همواره به دنبال اطلاعاتی شفاف هستند علی رغم این حساسیت مدیران جهت بهتر نشان دادن عملکرد خود به دنبال تحریف اطلاعات می باشند. آنان با این تحریف از یک طرف وضعیت شرکت را مطلوب توصیف می کنند واز طرف دیگر شفافیت اطلاعات را ازبین می برند.
افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکتها و بازار کاهش یابد و در نتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد مطالعه قرار گیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهدشد و در ادامه این امر شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند؛ بنابراین با افزایش تقاضا قیمت سهام افزایش می یابد.
شفافیت را میتوان سادگی و سهولت تحلیل معنادار فعالیتهای شرکت و بنیانهای اقتصادی آن توسط فرد خارج از شرکت دانست.
تجویدی (1386) به نقل بوشمن وهمکارانش(2003) شفافیت شرکتی را در دسترس بودن گسترده اطلاعات مربوط و قابل اتکا در خصوص نتایج عملکرد دوره ای، وضعیت مالی، فرصتهای سرمایه گذاری، نظام راهبری شرکتها، ارزش و ریسک شرکتهای سهامی عام تعریف مینماید. وجود شفافیت از یک سو به سهامداران خرد اطمینان میدهد که همواره اطلاعات قابل اتکا و بموقع در خصوص ارزش شرکت دریافت خواهند کرد و سهامداران عمده و مدیران در پی تضییع حقوق آنها نیستند و از سوی دیگر

1-1مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1ـ4 اهداف تحقیق. 6
1-4-1 اهداف اصلی 6
1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6
1-6 فرضیه های تحقیق. 9
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9
1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11
1-8  قلمرو تحقیق. 11
1-8-1 قلمرو موضوعی 11
1-8-2 قلمرو مکانی 12
1-8-3 قلمرو زمانی 12
1-9 جمع بندی 12
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13
2-1 مقدمه. 14
2-2 ماهیت و تعریف ریسک. 14
2-3 تعریف ریسک ادراک شده 15
2-4 انواع ریسک ادراک شده 16
2-4-1  ریسک مالی 16
2-4-2 ریسک اطلاعات شخصی 16
2-4-3  ریسک عملکردی 17
2-5  فلسفه مدیریت ریسک. 17
2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک. 18
2-7 نظریه اقدام مستدل. 19
2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19
2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21
2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28
2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34
2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35
2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41
2-14  تعریف گرشگری 45
2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46
2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47
2-17  اهمیت صنعت گردشگری 48
2-18  آثار گردشگری 49
2-18-1  اثرات اقتصادی 49
2-18-2  شهر و گردشگری 50
2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری 53
2-20 پیشینه مطالعاتی 55
2-20-1 مطالعات داخلی 55
2-20-2  مطالعات خارجی 57
2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی 63
فصل سوم روش اجرای تحقیق 65
3 ـ 1 مقدمه. 66
3 ـ 2 روش تحقیق. 67
3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری 67
3 ـ 4  حجم نمونه. 68
3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69
3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69
3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69
3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69
3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70
3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-9 جمع بندی 71
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 72
4  -1 مقدمه. 73
4-2آمار توصیفی 74
4-3 آمار استنباطی 85
4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85
4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری 85
4-3-2-1 بررسی پایایی 86
4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92
4-3-3 مدل کلی 92
4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93
4-3-3-2 آماره t 94
4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95
4-3-4 بررسی فرضیه ها 98
4-4 جمع بندی 99
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 100
5-1 مقدمه. 101
5-2 نتایج آمار توصیفی 101
5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101
5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک. 102
5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102
5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102
5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات 102
5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102
5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103
5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103
5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105
5-5 محدودیت های تحقیق. 106
5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107
منابع و مآخذ. 108
الف)منابع فارسی 108
الف)منابع انگلیسی 112
پیوست و ضمائم  115

چکیده
 

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.
کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

1-1مقدمه
 

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.
محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.
 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله
 

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).
در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).
ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).
مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).
گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).
علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).
 به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).
در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.
 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
 

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).
دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).
با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق
 

1-4-1 اهداف اصلی
 

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
1-4-2 اهداف فرعی

بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-2) بیان مساله 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق. 5
1-4) اهداف تحقیق. 7
1-5) فرضیه های تحقیق 7
1-6) چارچوب نظری تحقیق. 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق. 9
1-7-1) نوآوری خدمات. 9
1-7-2) ساختار سازمانی. 10
1-7-3) عملکرد سازمانی 11
1-8) قلمرو تحقیق. 11
1-8-1) قلمرو موضوع 11
1-8-2) قلمرو زمانی 11
1-8-3) قلمرو مکانی 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: عملکرد سازمانی. 13
2-1-1) مقدمه 14
2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی. 14
2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی. 18
2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی 22
2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان 23
2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی 30
2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان 31
2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن. 33
2-1-9) شاخص­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی. 34
بخش دوم: نوآوری خدمات. 36
2-2-1) مقدمه 37
2-2-2) تعاریف  و مفاهیم نوآوری خدمات 38
2-2-3) تفکیک  خلاقیت  از نوآوری. 41
2-2-4) نوآوری خدمات در بانک 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری. 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات 47
2-2-8) انواع نوآوری 48
2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات. 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات. 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات 54
بخش سوم: ساختار سازمانی. 55
2-3-1) مقدمه 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور. 97
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه 105
3-2) روش اجرای تحقیق 105
3-3) جامعه و نمونه آماری 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ ها 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری 107
3-5-1) روایی پرسشنامه. 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه. 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 114
4-4) آزمون نرمالیته. 119
4-5): بررسی مدل تحقیق 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 124
4-7) آزمون فرضیه ­های تحقیق. 125
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 129
5-2) نتایج آمار توصیفی 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی. 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی 130
5-3) نتایج آزمون فرضیه ­ها 130
5-4) پیشنهادات کاربردی 133
5-5) محدودیت­های تحقیق. 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده. 136
منابع 137
پیوست. 145
فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی. 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ 21
جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی. 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  . 114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت. 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات. 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  . 118
جدول 4-7): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق. 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری. 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان 124
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی. 113
نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز   . 114
نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت   . 115
نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص. 116
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات. 117
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد. 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد) 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری). 122
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق. 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد. 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری. 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید. 46
شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری 51
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده­ ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است.  جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند.

مقدمه
نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهنده این است که وجود تمرکز در تصمیم ­گیری­ها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشه­های جدید می­شوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشه­های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می ­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی که در مدل های سازمانی مختلف ذکر شده اند، به بررسی عامل کلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملکرد سازمان پرداخته میشود؛

بیان مساله
در عصر فرا رقابتی سازمان­ها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گسترده­ای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی می­شود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست می­آید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب می­شوند و  نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. بانک­ها به عنوان یکی از شاخص­ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیت­های اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­ کند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق­های روشن برای آن می­شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390).
نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین  نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار  طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس می­شود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانک­ها و موسسات مالی توجه ویژه­ای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی می­باشد که در اثر فرآیندهای عملیاتی سازمان حاصل می­شود. عملکرد سازمان­ها به عنوان ماهیت آن­ها در توانایی­هایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه هم­چنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا می­باشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011).
داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر می­گذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروکراسی بازدارنده‌ای است که کل جامعه را به بیراهه می‌کشاند. امروزه سازمان­های دولتی یکی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و کسب عملکرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛1389). ساختار سازمانی مجموعه راه­هایی است که طی آن فعالیت­های سازمان به وظیفه­های شناخته شده تقسیم و میان این وظیفه­ها هماهنگی تأمین می­شود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011).
همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(2011) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که می ­تواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود.  چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روش­های فعلی و ارائه روش های جدید در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت افزایش عملکرد و نوآوری در بانک­ها سوال اصلی تحقیق این است که:  آیا نوآوری خدمات رابطه بین ساختارسازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند؟

ضرورت و اهمیت تحقیق
عملکرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهره­وری محسوب شده و اساسی­ترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ 1390). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیش­تر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیش­تری بر تخصیص زمان و تلاش­های لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آن­جایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر می­شود تا بهتر خواسته­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیت­های سازمانی محقق شود. این ظرفیت­ها ریشه در دارایی­های دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل می­دهد(Schiuma & Lerro, 2011).
با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از:

افزایش بهره­وری
 

ایجاد موقعیت مطلوب در دستیابی به اهداف
 

ایجاد نیروی عظیم هم­افزایی
 

افزایش جهانی شدن
 

اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر
 

تاکید بر تخصیص زمان و تلاش­های لازم
 

برآورده شدن خواسته­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان

فهرست مطالب

فصل اول. 2
کلیات پژوهش. 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6
1-4- مدل مفهومی تحقیق 7
1-5- اهداف پژوهش. 8
1-5-1- هدف اصلی 8
1-5-2- اهداف فرعی 8
1-6- فرضیه های پژوهش. 8
1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش. 8
1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش. 8
1-7 روش شناسی تحقیق 9
1-7-1 نوع روش تحقیق 9
1-7-2 روش های گردآوری داده ها 9
1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات 9
1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش. 10
1-9- قلمرو پژوهش. 12
1-10 جمع بندی فصل اول. 13
فصل دوم. 14
مبانی نظری و پیشینه پژوهش. 14
2-1- مقدمه. 15
2-2- مفهوم مدیریت دانش و برخی تعاریف ارائه شده 16
2-2-1- تاریخچه مدیریت دانش. 17
2-2-2- دانش. 18
2-2-3- مفهوم داده، اطلاعات و دانش. 19
2-2-3-1- داده 19
2-2-3-2- اطلاعات 20
2-2-3-3- دانش. 20
2-2-4- دانش سازمانی 21
2-2-4-1- دانش صریح 22
2-2-4-2- دانش ضمنی 23
2-2-5- دانش شخصی در مقابل دانش سازمانی 24
2-2-6- سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی 26
2-2-7- سلسله مراتب کارکردی دانش. 26
2-2-8- جریان دانش. 28
2-2-9- خصوصیات دانش. 28
2-2-10- طبقه بندی انواع دانش. 29
2-2-10-1- انواع دانش از نظر نوناکا 29
2-2-10-2- انواع دانش از نظر نوناکا و تاکه اوچی 30
2-2-10-3- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران. 31
2-2-10-4- طبقه بندی انواع دانش از نظر فایراستون. 31
2-2-10-5- انواع دانش از نظر جورنا 32
2-2-10-6- انواع دانش از نظر بلاکلر. 32
2-2-11- منابع دانش. 33
2-2-12- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش. 34
2-2-13- اهداف مدیریت دانش. 35
2-2-14- موانع مدیریت دانش. 36
2-2-15- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان های خصوصی 38
2-2-16- عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش. 39
2-2-17- چارچوب مفهومی استقرار سیستم یکپارچه مدیریت دانش( CKMS ) 41
2-2-17-1- سنجش آمادگی سازمان جهت پذیرش مدیریت دانش. 41
2-2-17-2-1- ساختار سازمانی دانش مدار. 42
2-2-17-2-2- آموزش و تربیت نیروی انسانی دانش مدار. 42
2-2-17-2-3- فرهنگ سازمانی دانش محور. 43
2-2-17-2-4- فناوری اطلاعات 43
2-2-17-3- هدف گذاری در سطح کسب و کار. 44
2-2-17-4- مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار. 44
2-2-17-5- اقدامات مدیریت دانش. 44
2-2-17-6- ارزیابی اثر بخشی مدیریت دانش. 45
2-2-18- تئوریهای مدیریت دانش. 45
2-2-18-1- تئوری مدیریت دانش جامع ( CKMT ) 45
2-2-18-2- تئوری مدیریت دانش تیمی ( ‏‏‏TKMT ) 46
2-2-18-3- تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 47
2-2-19- مدل های مدیریت دانش. 47
2-2-19-1- مدل عمومی دانش در سازمان. 47
2-2-19-2- مدل هیسیگ. 48
2-2-19-3- مدل نوناکا و تاکوچی 49
2-2-19-4- مدل پایه های ساختمان دانش. 51
2-2-19-5- مدل مارک 54
2-2-20- چرخه مدیریت دانش. 54
2-2-20-1- چرخه مدیریت دانش ویگ. 54
2-2-20-2- چرخه مدیریت دانش پروست و همکاران. 57
2-2-21 ارتباط میان فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش. 60
2-2-22رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمان. 62
2-2-23 نوآوری سازمانی 65
2-2-24 اهمیت نوآوری سازمانی 67
2-2-25 مدل یادگیری یکپارچه در خلق نوآوری 67
2-2-26 عملکرد سازمانی 69
2-2-27 عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 71
2-2-28 رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی 72
2-3 پیشینه تحقیقات 74
2-3-1 پیشینه تحقیقات داخلی 74
2-3-2 پیشینه تحقیقات خارجی 77
2-4 معرفی سازمان مورد مطالعه. 80
2-4-1 تاریخچه بانکداری ایرانی 80
2-4-2- مدیریت دانش در بانکداری 84
2-4-3- معرفی بانک انصار. 86
2-5 جمع بندی فصل دوم. 86
فصل سوم. 88
روش شناسی پژوهش. 88
1-3- مقدمه. 89
3-2- روش تحقیق 89
3-3- جامعه آماری 91
3-4- روش نمونه‌‌گیری و تعیین حجم نمونه. 91
3-5- ابزارهای گردآوری تحقیق 92
3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری تحقیق 94
3-7- سنجش روایی پرسش‌نامه. 95
3-8- سنجش پایایی پرسشنامه. 96
3-8-2- ارزیابی میزان‌ اعتبار سئوالات پرسش نامه. 97
3-9- متغیرهای تحقیق 98
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98
3-11- جمع بندی فصل سوم. 99
فصل چهارم: 100
تجزیه و تحلیل داده ها 100
4-1- آمار توصیفی 101
4-2- توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 102
4-3-توزیع جنسیت و تحصیلات پاسخگویان. 103
4-3-1 جنسیت پاسخگویان. 103
4-3-2 تحصیلات پاسخگویان. 104
4-4- آمار استنباطی 105
4-4-1 ارزیابی میزان اعتبار سئوالات پرسش نامه: 105
4-5- فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد. 107
4-5-1 بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 107
4-5-2 بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 112
4-5-3 بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 115
4-5-4 بررسی فرضیه اصلی پژوهش. 118
4-6- جمع بندی فصل چهارم. 121
فصل پنجم. 122
استنتاج و نتیجه‌گیری 122
5-1- مقدمه. 123
5-2- بررسی یافته های فرضیات پژوهش. 123
5-2-1 فرضیه اول : بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 123
5-2-2 فرضیه دوم : بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 124
5-2-3 فرضیه سوم : بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 125
5-2-5 فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد. 125
چارچوب مفهومی: اثر مدیریت دانش بر عملکرد. 127
5-4 بحث درباره نتایج 127
5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیات 128
5-6- محدودیت های تحقیق 130
5-7- پیشنهادات کلی 131
5-8- جمع بندی فصل پنجم. 132
فهرست منابع و مواخذ. 133
منابع فارسی 133
منابع انگلیسی 136










فهرست جداول

جدول شماره (4-1). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش مدیریت دانش. 101
جدول شماره (4-2). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش نوآوری در ارائه خدمات 102
جدول شماره (4-3). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش کیفیت ارائه خدمات 102
جدول شماره (4-4). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش سودآوری 102
جدول شماره (4-5). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103
جدول شماره (4-6). توزیع جنسیت پاسخگویان. 103
جدول شماره (4-7). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104
جدول شماره (4-8). مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه. 106
جدول شماره (4-9). میزان آلفای کرونباخ به ازای هر سوال پرسشنامه. 106
جدول شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش مدیریت دانش. 108
جدول شماره (4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش نوآوری 109
جدول شماره (4-12).نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و نوآوری 111
جدول شماره (4-13). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 112
جدول شماره (4-14).نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات 113
جدول شماره (4-15).نتایج آزمونr دربخش مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات 114
جدول شماره (4-16). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 116
جدول شماره (4-17). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری 116
جدول شماره (4-18)نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و سودآوری 117
جدول شماره (4-19). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 119
جدول شماره (4-20). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119
جدول شماره (4-21).نتایج آزمونr (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و عملکرد. 120



فهرست نمودارها
نمودار (2-1). فرآیند تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی 26
نمودار شماره (2-2). تئوری مدیریت دانش جامعه نگر. 47
نمودار شماره (2-3). مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی 49
نمودار شماره (2-4). مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش. 51
نمودار (2-5). چرخه مدیریت دانش. 57
نمودارشماره(2-6). رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمانی(لیائو و وو، 2010) 64
نمودار شماره (4-1). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103
نمودار شماره (4-2). توزیع جنسی پاسخگویان. 104
نمودار شماره(4-3). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104
نمودار شماره (4-4). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 108
نمودار شماره (4-5). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش نوآوری 109
نمودار شماره (4-6). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش 113
نمودار شماره (4-7). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات 113
نمودار شماره(4-8). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 116
نمودار شماره(4-9). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری 116
نمودار شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش. 118
نمودار شماره(4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119