است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                 صفحه
 
چکیده 1
فصل ول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) تعریف و بیان مساله. 4
1-3) سوالات تحقیق. 12
1-4) مدل تحقیق. 13
1-5) اهمیت وضرورت تحقیق. 14
1-6 )اهداف تحقیق. 14
1-7 )فرضیه های تحقیق. 15
1-8)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16
1-9 )قلمرو تحقیق. 19
1-9-1)قلمرو موضوعی 20
1-9-2)قلمرو زمانی 20
1-9-3)قلمرو مکانی 20
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه. 22
2-2) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی 23
2-3) رفتار شهروندی سازمانی ارگان. 27
2-4)ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی 30
2-5)عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی 32
2-6)پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی 34
2-7)اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان. 35
2-8) مدل رفتارهای شهروندی گراهام. 36
2-9)مدل رفتارهای شهروندی پودساکف. 37
2-10)رضایت شغلی 39
2-10-1)نظریات رضایت شغلی : 43
2-10-2)پیامدهای عدم رضایت شغلی : 45
2-10-3)راه های ایجاد رضایت شغلی : 46
2-11)تعهد سازمانی 49
2-12-2) نظریه های شخصیت 70
2-12-3) انواع تیپ شخصیت: 71
2-13) پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی 72
2-13-1)تحقیقات داخلی 72
2-13-2)پیشینه تحقیقات خارجی 74
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1)مقدمه. 77
3-2)نوع تحقیق. 77
3-3) نمونه و روش نمونه گیری 77
3-4) معرفی ابزار جمع آوری داده ها 77
3-5)توصیف هریک از تیپ های شخصیت وزیر مقیاس انها: 78
3-6) فرایند جمع آوری داده ها 95
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 96
3-8) روایی و پایایی پرسشنامه ها: 97
فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه: 101
4-2) توصیف متغیر های تحقیق: 102
4-3) آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف (K-S) 110
4-4) آزمون فرضیات 111
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 126
5-2) توصیف متغیرهای تحقیق. 126
5-2-1) نتایج آمارهای توصیفی 126
5-2-2- نتایج آمار استنباطی 132
5-4)پیشنهادات حاصل از نتایج این آزمون. 136
5-5)محدودیت های تحقیق. 136
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137
ضمائم. 138
پرسشنامه. 139
منابع. 143
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                 صفحه
جدول 2-1)پیامدهای مثبت تعهد سازمانی (لاکا – ماتبولا ، 2004). 63
جدول 3-1) انواع پرسشنامه. 78
جدول3-2)خلاصه عوامل و صفات 92
جدول 3-3)آلفای کرونباخ پریشنامه نئو. 98
جدول 3-4) آلفای کرونباخ پرسشنامه های رفتار شهروند سازمانی- تعهد سازمانی و رضایت شغلی 99
جدول4-1) توصیف متغیر رفتارشهروندی سازمانی 102
جدول4-2) توصیف متغیر تعهد سازمانی 103
جدول4-3) توصیف متغیر رضایت شغلی 104
جدول4-4) توصیف متغیر روان آزردگی 105
جدول4-5) توصیف متغیر برون گرایی 106
جدول4-6) توصیف متغیر سازگاری 107
جدول4-7) توصیف متغیر گشوده بودن. 108
جدول4-8) توصیف متغیر مسئولیت پذیری 109
جدول4-9) آزمون کولموگروف- اسمیرنف. 110
جدول4-10) ضریب همبستگی بینگشوده بودن شخصیتورفتارشهروندی سازمانی 111
جدول 4-11) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیررضایتشغلی 112
جدول 4-12) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیرتعهد سازمانی 112
جدول 4-13) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی 113
جدول4-14) ضریب همبستگی بینروان آزردگی شخصیتورفتارشهروندی سازمانی 114
جدول 4-15) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیررضایتشغلی 114
جدول 4-16) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی 115
جدول 4-17) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی 116
جدول4-18) ضریب همبستگی بینبرون گرایی شخصیت ورفتارشهروندی سازمانی 117
جدول 4-19) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیررضایت شغلی 117
جدول 4-20) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی 118
جدول 4-21) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی 119
جدول4-22) ضریب همبستگی بینسازگاریورفتارشهروندی سازمانی 119
جدول 4-23) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیررضایتشغلی 120
جدول 4-24) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیرتعهدسازمانی 120
جدول 4-25) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی 121
جدول4-26) ضریب همبستگی بین مسئولیت پذیری ورفتارشهروندی سازمانی 122
جدول 4-27) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایتشغلی 122
جدول 4-28) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایت شغلی 123
جدول 4-29) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی 124
جدول (5-1) توصیف متغیر رفتار شهروند سازمانی 126
جدول (5-2) مولفه های رفتار شهروند سازمانی 127
جدول (5-3) توصیف متغیر تعهد سازمانی 128
جدول (5-4 )  مولفه های تعهد سازمانی 128
جدول 5-5: توصیف متغیر رضایت شغلی 129
جدول (5- 6 ) مولفه های رضایت شغلی 130
جدول 5-7- توصیف متغیر روان رنجوری 130
جدول 5-8- توصیف متغیر برون گرایی 131
جدول 5-9- توصیف متغیر سازگاری 131
جدول 5-10- توصیف متغیر گشاده رویی 131
جدول 5-11- توصیف متغیر مسئولیت پذیری 132
جدول 5-12- مقایسه میزان همبستگی بین رفتار شهروند سازمانی با گشاده رویی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی 133
جدول 5-13- مقایسه رابطه بین روان رنجوری و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   133
جدول 5-14- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   134
جدول 5-15- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   135
جدول 5-16- مقایسه رابطه بین مسئولیت پذیری رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   136
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                              صفحه
نمودار4-1) هیستوگرام  متغیر رفتارشهروندی سازمانی 102
نمودار4-2) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی 103
نمودار4-3) هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی 104
نمودار4-4) هیستوگرام  متغیر روان آزردگی 105
نمودار4-5) هیستوگرام  متغیر برون گرایی 106
نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر سازگاری 107
نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر گشوده بودن. 108
نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر مسئولیت پذیری 109
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                                        صفحه
شکل 2ـ 2 )الگوی ترنر و لارنس (ترنرو لارنس ، 1965.نقل از هوشنگی ص 18) 44
 
 
 
 
 
 
 

چکیده
 

با توجه به روند روبه رشد رقابتها در عرصه جهانی، بقای بسیاری از سازمانها منوط به سرمایه عظیمی در سازمان شده که از آن به عنوان سرمایه انسانی یاد می شود واین سرمایه را نیروهای فرهیخته ای در سازمان تشیکل می دهند که فراتر از وظایف و مسئولیتهای جاری خویش ضمن ایجاد نوعی همسوئی بین اهداف فردی واهداف سازمانی، فراتر از وظایف جاری به ایفای نقش می پردازند.هدف در این تحقیق آن است که به بررسی رابطه تیپ شخصیت کارکنان با بروز رفتارشهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرداخته شود.
 جامعه مورد بررسی ما 118 نفر از کارکنان بانک مهر اقتصاد استان گیلان می باشد تحقیق بعمل آمده از نوع توصیفی –پیمایشی می باشد. جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه نئو ، پرسشنامه رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و رفتارشهروند سازمانی استفاده شده است. از مجمو ع پرسشنامه توزیع شده 92 پرسشنامه بازگشت که 82 پرسشنامه مورد پذیرش واقع شد، جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSSاستفاده شده وآزمونهای مورد استفاده جهت تبین ارتباط، آزمون پیرسون ورگرسیون است .نتایج تحقیق موید آن است که میانگین بروز رفتار شهروند سازمانی، رضایت شغلی وتعهد سازمانی از متوسط بالاتر می باشد وبین ائواع تیپ شخصیت با رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی ارتباط وجود ندارد. .      
کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رضایت شغلی، تیپ­های شخصیتی، تعهد سازمانی،
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 

1-1) مقدمه
 

نقش بارز منابع انسانی در سازمان امروزه ،  به یک امر بدیهی مبدل شده تا جایی که چالش بزرگ شرکت هاو سازمانهای  معظم را در قرن 21 رقابت این سازمانها در نگهداشت نیروهای فرهیخته سازمان می دانند به نحوی که مانع جذب آنها توسط رقبا شود. البته فرهیخته بودن نیروها خود ویژگی های خاصی را برای فرد به ارمغان می آورد که یکی از ویژگیهای مهم بروز رفتارهای متناسب با هنجارهای اجتماعی در سازمان می باشد که از آن به عنوان رفتار شهروند سازمان یاد می شود. بروز ویژگی های همچون نوع دوستی، ایثار، گذشته و . همه و همه می تواند در یکپارچه سازی اهداف فردی و سازمانی که یک اولویت بزرگ در تحقق اهداف سازمانی است منجر شود که البته بروز این رفتارها در افراد و کارکنان سازمان از فردی به فرد دیگر متفاوت می باشد و ازشدت وحدت برخوردار است و البته این سوال نیز ممکن است پیش آید افرادی که در سازمان با تیپ های شخصیتی گوناگون رفتارهای شهروند سازمانی با طیف های متفاوت از خود بروز می دهند آیا بروز این رفتارها در طی زمان می تواند تحت تاثیر عوامل سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی و تعهد سازمانی که در طول زمان  نوساناتی  را نیزداراست ، قرار گیرد یا خیر.
بطور کلی رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشت­های شغلی افراد است و نمی­توان بطور مطلق و مستقل درباره­ی آن اظهارنظر کرد.اصولاٌ عبارت رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف برآن تأثیر می­گذارند مانند همکاران،شرایط اقتصادی، ساختارسازمانی،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی(فرهمند،1381: 2).
دنیای موجود با دستاوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیر قابل پیش بینی است. نیروی انسانی در هر جامعه ای، سرمایه ارزشمند و فعال در زمینه تولید، آفرینش، فناوری، رفاه مادی و نیل به اهداف معنوی و تعالی انسان است و سایر عوامل و تکنولوژی، مولفه های تبعی هستند. این نیروی انسانی است که سرمایه ها را متراکم و تکنولوژی را خلق می کند و جامعه را در مسیر توسعه قرار می دهد.بی تردید جامعه ای که در تربیت و بهره گیری مناسب از نیروی انسانی ناکارآمد باشد، قادر به توسعه هیچ چیزی جز فقر نخواهدبود؛ دارا بودن نیروی انسانی متعهد، یکی از شاخص های برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می باشد. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع، مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می سازد، بر عکس نیروی انسانی با تعهد و تعلق اندک نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانحرکت نمی کند، بلکه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان در میان سایر همکاران می تواند

عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله. 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5)چارچوب نظری تحقیق: 8
1-6) فرضیات تحقیق 9
1-7)تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7-1) قابلیت به اشتراک گذاری دانش. 9
1-7-2) توانایی جذب دانش. 10
1-7-3) نوآوری سازمانی 11
1-8) قلمرو تحقیق 12
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق 13
2-1) مقدمه. 14
2-2) مفاهیم واصطلاحات. 18
2-2-1) داده 18
2-2-2) اطلاعات 19
2-2-3) دانش. 20
2-3) مدیریت دانش. 25
2-3-1) تعریف نظری مدیریت دانش. 25
2-3-2) سیر تحول مدیریت دانش. 30
2-3-3) مدلهای مدیریت دانش. 33
2-3-3-1) مدل های کلی مدیریت دانش. 33
2-3-3-1-1)مدلهای طبقه بندی مدیریت دانش. 34
2-3-3-1-2)مدلهای سرمایه فکری 36
2-3-3-1-3)مدلهای ساختار اجتماعی : 38
2-3-3-2) مدلهای دیگرمدیریت دانش. 40
2-3-3-2-1) مدل مارک مک: 43
2-3-3-2-2)مدل بکمن 44
2-3-3-2-3)مدل ” هفت سی “. 44
2-3-3-2-4)مدل بکوویتز: 45
2-3-3-2-5)مدل نوناکا و تاکوئوچی 47
2-3-3-2-6)مدل بویسوت 50
2-3-3-2-7)مدل لاستری 50
2-3-3-2-8)مدل مفهومی چند مرحلهای 51
2-3-3-2-9)مدلهای شبکهای و مخزنی 52
2-3-3-2-10)مدل انتشار نظام مدیریت دانش. 53
2-3-3-2-11)مدل مفهومی نظام مدیریت دانش(MATE) 54
2-3-3-2-12)مدل مرجع مدیریت دانش. 54
2-3-3-2-13)مدل پایه های ساختمان دانش. 56
2-3-4) اصول مدیریت دانش. 63
2-3-5) مزایای مدیریت دانش. 63
2-3-6) موانع مدیریت دانش. 66
2-3-7) تعریف عملکردی مدیریت دانش. 71
2-3-7-1) قابلیت اشتراک گذاری دانش. 72
2-3-7-2) قابلیت جذب دانش. 75
2-4) نوآوری سازمانی 80
2-4-1) خلاقیت و نوآوری 81
2-4-2) تعریف مفهومی وعملیاتی نوآوری 84
2-4-3) سیرتحول نوآوری 87
2-4-4) اهمیت وضرورت خلاقیت و نوآوری 89
2-4-5) ساختارنوآوری 89
2-4-6) اصول نوآوری 90
2-4-7) سطوح نوآوری سازمانی 91
2-4-8) انواع نوآوری 91
2-4-9) انواع مدلهای نوآوری سازمانی 97
2-4-9-1) مدل فشار علم (فشار تکنولوژی) 97
2-4-9-2) مدل کشش بازار : 97
2-4-9-3) مدل اتصالی 98
2-4-9-4) مدل یکپارچه و شبکه ای 98
2-4-9-5) مدل زنجیره ارزش. 99
2-4-10) محرکهای نوآوری 100
2-4-11) عوامل شکست در فرآیند نوآوری 101
2-4-12) عوامل تسهیل کننده فرآیند تغییر و نوآوری 102
2-4-13) ویژگی های سازمان های نوآور. 104
2-4-14) نوآوری درگمرک 106
2-5) پیشینه تحقیقات. 108
2-5-1) تحقیقات داخلی 108
2-5-2) تحقیقات خارجی 110
فصل سوم :روش اجرای تحقیق 112
3-1)مقدمه. 113
3-2) روش تحقیق 113
3-3)جامعه آماری 114
3-3-1) نمونه آماری و روش نمونه گیری 114
3-4) ابزار و روش جمع آوری داده های تحقیق 116
3-4-1) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده های تحقیق. 121
3-4-1-1) روایی 121
3-4-1-2) پایایی 122
3-5) روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 123
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داد ه ها 126
4-1) مقدمه. 127
4-2) توصیف متغیر های تحقیق 127
4-2-1)توصیف متغیر نوآوری سازمانی 127
4-2-2)توصیف متغیر قابلیت جذب بالقوه 128
4-2-3)توصیف متغیر قابلیت جذب بالفعل. 129
4-2-4)توصیف متغیراشتراک گذاری دانش. 130
4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق 131
4-4) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 132
4-5) بررسی مدل تحقیق 133
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 133
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنیداری 134
4-6) آزمون فرضیه ها 134
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات. 136
5-1) مقدمه. 137
5-2)نتایج تحقیق 137
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 137
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 143
5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق 143
5-4) محدودیتهای انجام تحقیق 144
5-5)پیشنهادات در خصوص تحقیقات آتی 145
پیوست. 146
منابع و ماخذ. 161









فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول(2-1) دو دیدگاه متفاوت درباره دانش(انتظاری،1385ص26). 23
جدول (2-2) مروری بر مدل های مدیریت دانش(افرازه،1384). 42
جدول(2-3) مدل مفهومی چند مرحله ای توسعه مدیریت دانش سازمانی. برگرفته ازLee & kim,2001. 52
جدول (2-4) ابزار استفاده از فرایند دانش(افرازه،1386). 59
جدول (2-5) حوزه های کار و سطوح گوناگون مدیریت دانش(افرازه،1384). 62
جدول (2-6) مزایای مدیریت دانش (رادینگ،1383،ص44). 64
جدول(2-7) تعریف خلاقیت از دیدگاه های مختلف (نوروزی و کاوسی،1386،ص5). 83
جدول (2-8) تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر(امیریان زاده،1387،ص39). 84
جدول (2-9) طبقه بندی نظرات صاحب نظران براساس انواع نوآوری سازمانی(رضوانی وگرایلی نژاد،1390،ص24) 96
جدول(3-1) لیست گمرکات جهت نمونه آماری. 116
جدول(3-2) پرسشنامه رابطه مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در گمرک 119
جدول(3– 3) جدول تناظر سوالات پرسشنامه. 120
جدول(3-4) محاسبه آلفای کرونباخ مولفه های پرسشنامه. 123
جدول(4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی. 127
جدول(4-2) توصیف متغیر قابلیت جذب بلقوه. 128
جدول(4-3) توصیف متغیر قابلیت جذب بالفعل. 129
جدول(4-4) توصیف متغیراشتراک گذار ی دانش. 130
جدول(4-5) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 132
جدول(5-1) توصیف معیارهای اشتراک گذاری دانش. 139
جدول (5-2) توصیف معیارهای جذب بالقوه دانش. 140
جدول(5-3) توصیف معیارهای جذب بالفعل دانش. 141
جدول(5-4) توصیف معیارهای نوآوری سازمانی. 142










فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل (1-1) مدل عملیاتی تحقیق 9
شکل (2‑1) چهار کارکرد اساسی دانش(رادینگ،1383) 24
شکل ( 2‑2) ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش(افرازه،1384) 29
شکل (2-3) مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر،2005ص14) 33
شکل (2-4) مدل نوناکاوتاکائوچی،1995 34
شکل(2-5) مدل سرمایه فکری مدیریت دانش اسکاندیا(Skandia)برگرفته از(Chase,1997) 37
شکل (2-6)مدل مدیریت دانش دامرست،1997 39
شکل( 2-7 )مدل هفت سی 45
شکل( 2-8 )مدل حلزونی نوناکا و تاکائوچی(nonaka,takuchi1995) 49
شکل (2-9) مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش(probst & Raub & Romhard,2002) 56
شکل (2-10) نگرشی سیستمی به نوآوری(مقیمی،1385،ص133) 87
شکل(2-11)چارچوب DNA نوآوری (امیریان زاده،1387ص42) 90
شکل(2-12) مدل پیشنهادی نایت 1967 92
شکل (2-13) طبقه بندی کوپر 93
شکل (2-14) طبقه بندی انواع نوآوری ازدیدگاه لی و ژو و سی 94
شکل (2-15) طبقه بندی استگلیتز و هین 95
شکل (2-16) مدل کشش بازار 98
شکل (2-17) مدل اتصالی 98
شکل (2-18) مدل زنجیره ارزش 100
شکل (2-19)محرک های نوآوری (مقیمی،1385،ص134) 101
شکل(2-20) عوامل مهم شکست نوآوری(سلیمی،1387،ص99) 102
















فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار(4-1) هیستوگرام متغیر نوآوری سازمانی 128
نمودار(4-2) هیستوگرام متغیر قابلیت جذب بالقوه 129
نمودار(4-3) هیستوگرام متغیر قابلیت جذب بالفعل 130
نمودار(4-4) هیستوگرام متغیراشتراک گذاری دانش 131
نمودار( 4-5) آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد) 133

می باشد.این تحقیق ازنظرهدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده­ ها توصیفی ازنوع همبستگی می­باشد.جامعه آماری پژوهش حاضررا کارکنان سازمان صداوسیمای مرکزمازندران تشکیل داده اندکه ازبین آنها، 234نفرازکارکنان سازمان صداوسیمای مازندران به روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب شده وپرسشنامه بین آنها توزیع شده است.
روش تجزیه وتحلیل مورداستفاده دراین تحقیق،همبستگی اسپیرمن است.نتایج نشان دادکه رابطه بین رهبری معنوی ویادگیری سازمانی دروضعیت مطلوبی قراردارد.
واژگان کلیدی:رهبری معنوی، یادگیری سازمانی، صداوسیمای مازندران





فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه 1
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1-بیان مساله. 3
1-2- اهمیت وضرورت پژوهش 4
1-3- اهداف پژوهش 5
1-3-1-اهداف اصلی. 5
1-3-2-اهداف فرعی. 5
1-4- مدل مفهومی تحقیق 6
1-5-فرضیه های پژوهش 6
1-6-متغیرهای پژوهش. 7
1-7-قلمرو تحقیق 7
1-8-تعاریف،واژه هاواصطلاحات 7
1-8-1-تعریف مفهومی 7
1-8-2- تعریف عملیاتی 8



فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 10
بخش اول:مبانی نظری پژوهش 11
2-2-1-معنویت 11
2-2-1-1-دیدگاه مذهبی درموردمعنویت. 13
2-2-2-2-دیدگاه هستی گرایان 13
2-2-2-3-معنویت درمحیط کار. 14
2-2-2-4-دین(مذهب)معنویت 15
2-2-2-5-الگوی علی رهبری معنوی 16
2-3-یادگیری سازمانی 18
2-4-چشم انداز مشترک 21
2-4-1-ویژگی چشم انداز. 22
2-4-2-اهمیت چشم انداز. 23
2-5-تفکرسیستمی 24
2-5-1-تعریف سیستم. 25
2-5-2-محیط سیستم 27
2-5-3-برخی موانع تفکرسیستمی 28
2-6- مدل های ذهنی. 32
2-6-1-مدل های ذهنی مخرب درسازمان 33
2-6-2-ویژگی عمده مدلهای ذهنی. 34
2-6-3-محدودیت مدل های ذهنی. 36
2-7-مهارتهای فردی 36
2-7-1-مزایای مهارتهای فردی 37
2-7-2-راهبرد پیشبردمهارتهای فردی. 38
2-7-3-کارکردپرسش 40
2-7-4-انواع پرسش 41
2-7-4-1-پرسش های هدایت کننده. 41
2-7-4-2-پرسش های تسجیلی. 42
2-7-4-3-پرسش های غیرکلامی. 42
2-7-4-4-نتیجه گیری. 42
بخش دوم:پیشینه پژوهش 43
2-2-2-پیشینه تحقیق درایران. 43
2-2-3-پیشینه تحقیق خارجی 44

فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه 48
3-2-روش تحقیق 48
3-3-جامعه آماری،نمونه وروش نمونه گیری. 48
3-4-روش گردآوری اطلاعات 48
3-5-ابزار جمع آوری داده ها 49
3-6-روایی وپایایی پرسشنامه 49
3-6-1-روایی. 49
3-6-2-پایایی. 50
3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها 50

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها
4-1-مقدمه 52
4-2-بخش اول: تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها 53
4-2-1-بررسی جنسیت آزمودنی ها 53
4-2-2-بررسی سن آزمودنی ها 54
4-2-3-بررسی میزان تحصیل آزمودنی ها 55
4-2-4-بررسی نوع استخدام آزمودنی ها. 56
4-3-بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش. 57
4-4-بخش دوم: تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها. 58
4-4-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. 58
4-4-2-نتیجه آزمون فرضیه اصلی. 59
4-4-3-نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول 60
4-4-4-نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم 61
4-4-5-نتیجه آزمونفرضیه فرعیسوم. 62
4-4-6-نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم 63

فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1- خلاصه پژوهش 65
5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 66
5-3- بحث ومقایسه. 67
5-4- پیشنهادها 69
5-5-محدودیت های تحقیق 71
5-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 72
منابع فارسی 74
منابع غیر فارسی 76
پیوست ها. 78




فهرست جدول­ها
عنوان صفحه
جدول 3-1: جدول ارتباط میان سؤالات و متغیرهای پژوهش. 49
جدول 3-2: پایایی بخش های مختلف پرسشنامه 50
جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر جنسیت. 53
جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر سن 54
جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر میزان تحصیلات 55
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر نوع استخدام . 56
جدول 4-5: بررسی توصیفیمتغیرهای پژوهش. 57
جدول 4-6: جدول آزمون K-Sجهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش. 58
جدول 4-7: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و یادگیری سازمانی کارکنان. 59
جدول 4-8: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و تفکر سیستمی کارکنان 60
جدول 4-9: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مهارت های فردی کارکنان. 61
جدول 4-10: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مدل های ذهنی کارکنان . 62
جدول 4-11: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و چشم انداز مشترک کارکنان 63



فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: نمودار ستونی متغیّر جنسیت بر حسب درصد فراوانی . 53
نمودار 4-2: نمودار ستونی متغیّر سن بر حسب درصد فراوانی . 54
نمودار 4-3: نمودار ستونی متغیّر میزان تحصیلات بر حسب درصد فراوانی . 55
نمودار 4-4: نمودار ستونی متغیّر نوع استخدام بر حسب درصد فراوانی . 56
نمودار 4-5: نمودار ستونی میانگین متغیرهای پژوهش 57











فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
شکل 1–1: مدل مفهومی تحقیق. 5



مقدمه
با ورود معنویت و خدا به عرصه سازمان و مدیریت، به عنوان چالش قرن بیست و یکم، مدیران و رهبران سازمانها به خصوص نهادهای آموزشی باید الزاما با این پدیده نوپا دست و پنجه نرم کنند. نقش رهبران معنوی تحریک و بر انگیختن کارکنان با بهره گرفتن از چشم انداز معنوی و ایجاد زمینه های فرهنگی بر اساس ارزش های انسانی می باشد تا کارکنانی توانمند، دارای بهره وری بالا، متعهد و با انگیزه را تربیت و پرورش دهند. در این مقاله تلاش می شود تا نقش رهبری معنوی ویادگیری سازمان در کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین رهبری معنوی درصدا وسیمای مازندران و یادگیری سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین چشم انداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان، تعهد سازمانی رابطه وجود دارد.توانمندسازی کارکنانبه صورت کلی از دشوارترین و در عین حال از ظریف ترین کارهای انسانی است که برای خود ویژگی هایی دارد. چه بسا فقدان یکی از این خصوصیات، مایه رکود کار و نابسامانی اوضاع قلمرو مدیریت می شود.تئوری رهبری معنوی یک مدل علی برای تحول سازمانی می باشدکه برای ایجادانگیزش درونی ویادگیری سازمانی طراحی شده است.دردهه­یگذشته،عواملیماننداحساسنارضایتیشغلی،بیقراری،عدمامنیتبحرانبیاعتمادیدرسازمانهاوبحراناقتصادیبارشدبیکاریجهانینشاندادکهاقداماتعقلاییسازمانهادرارضایخواستههایکارکنانناموفقبوده،موجبتقاضایکارکنانبرایمحیطهایکاریغنیوکارمعنادارشد(فرهنگیوهمکاران،1385)جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شاغل صدا و سیمای مرکز مازندران می باشد. این فصل به عنوان دروازه ورود به موضوع موردبحث یکی از مهم ترین فصلهای پایان نامه می باشد که درآننقش کلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد.




















فصل اول

کلیات پژوهش









1-1-بیان مسأله
ایمان به ارزش کار کشش درونی و علاقه باطنی به هر کاری که انسان تصدی آن را به عهده می گیرد، از عوامل بزرگ موفقیت انسان است، زیرا عشق و علاقه به کار

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1- مقدمه
امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی­سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان­ها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین­ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان­تر، به عنوان مزیت رقابتی سازمان­ها تلقی نمی­ شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی برای سازمان­ها، مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می ­پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی­سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون­ها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] امکان­پذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمان­ها بتواند با تک تک مشتریان به گونه­ای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.
سازمان­های ایرانی نیز، به  عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی، بازار رقابتی و جهانی­سازی را تجربه می­ کند، باید با بکارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می ­تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع، بدون پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان­های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود (حاجی زمانعلی، 1383).
در این تحقیق سعی بر آن است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صفحه تجارت شاهد بوده­ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فناوری­ها، فعالیت آزادانه و نزدیک بازارهای جهانی، افزایش نوآوری، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ­شدن فاصله­های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است، سازمان­ها با بازارهایی روبرو شده ­اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی­های منحصربفرد آن محسوب می­شود (صمیمی املشی، 1386).
مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروز مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات زیادی مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت­ها را برای سرمایه­گذاری در این زمینه به شک می­اندازد. با اینکه انتظار می­رود بازار نرم­افزار مدیریت ارتباط با مشتری از مرز هفت میلیارد دلار در سال 2000 به بیش از 32 میلیارد در سال 2006 برسد، با این وجود، نتایج تحقیقات نشان می­دهد که 30 تا 50 درصد فعالیت­های مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف شرکت را برآورده نمی­سازند و با شکست همراه می­شوند (صمیمی املشی، 1386).
پتانسیل بالای مدیریت ارتباط با مشتری با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست­های قبلی می­باشد، توام می­باشد که این امر تعیین عوامل تصمیم ­گیری یک شرکت در بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است. به عبارتی، انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای بکارگیری و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ضروری به نظر می­رسد (حسن­زاده، 1391). 
در سازمان­های ایرانی که شرکت بیمه آسیا نیز از آن مستثنی نیست، کمتر به مشتریان، خواسته­ها و نیازهای آنان توجه شده و تنها به گروه خاصی از مشتریان، خدمات متفاوتی نسبت به سایر مشتریان عرضه می­شود که این امر به پیشی گرفتن رقبای این سازمان در سال­­های اخیر انجامیده است. بهبود روابط با مشتریان سودآوری سازمان را افزایش داده و درنهایت عملکرد سازمان را بهبود بخشد. نظر به نقش پررنگ مشتریان در موفقیت سازمان­ها، سؤال اصلی پژوهش حاضر را می­توان بدین صورت مطرح ساخت:
آیا میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا، تاثیرگذار می­باشند؟
1-3- اهمیت موضوع
در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین مدیریت ارتباط با مشتری با مضمون “راهبرد کاری­ای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری آغاز گردید و در سال­های اخیر نیز شرکت­های نرم­افزاری بزرگ دنیا، نرم­افزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده ­اند (بهی، 1383).
آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی (از جمله سازمان­های داخل کشور) و متعاقباً نیاز به طراحی نرم­افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا می­ کند. همچنین با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده­سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت (بهی، 1383).
در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری­مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پررنگ­تر شده و در سازمان­های مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ­ریزی­هایی صورت گرفته و سازمان­ها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری­محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت­های سازمان را احساس نموده ­اند. برخی شرکت­های کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم­افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده ­اند که البته هنوز نرم­افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است.
سابقه مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده­سازی آن به صورت امروزی به دهه 1990 بازمی­گردد. اینکه سازمان­ها چگونه به جذب مشتری بپردازند یا اینکه چگونه مشتری­های فعلی خود را حفظ کرده و به آنها خدمات بهتری ارائه کنند، بحث جدید نیست، ولی مطرح­شدن مبحث فناوری اطلاعات و ابزار جدیدی که این فناوری را فراهم کرده است، باعث گردیده تا مدیریت ارتباط با مشتری، به مبحثی نو و داغ در مدیریت تبدیل شود. با بکارگیری فناوری اطلاعات در قالب مدیریت ارتباط با مشتری، روش­های جدیدی برای افزایش سوددهی سازمان­ها و کاهش هزینه­ های آن­ها در رابطه با مشتری پدید آمده است.
1-4- اهداف تحقیق
1) سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا
2) اولویت­بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
3) سنجش وضعیت موجود متغیرها
[1]. Information Communication Technology (ICT)
تعداد صفحه :113
قیمت :37500 تومان

است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدّمه . 5
1-2 بیان مسئله 6
1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 9
1-5 فرضیه های تحقیق 10
1-6 چارچوب نظری تحقیق . 10
1-7 مدل مفهومی تحقیق 12
1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها 13
1-9 قلمرو تحقیق 14
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مـقـدّمــه 16
2-2 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری . 18
2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM. 22
2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها . 32






فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند . 38
2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی 40
2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری . 50
2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری . 64
2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری. 65
2-11 مدل های ارائه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری 67
2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته . 67
2-12-1 مطالعات داخلی . 67
2-12-2 مطالعات خارجی . 69
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدّمه 72
3-2 جامعه ی آماری . 72
3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری . 73
3-4 روش تحقیق . 74
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات . 74
3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات 74
3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه 75
3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه . 77
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 77
3-9-1 آمار توصیفی. 77
3-9-2 آمار استنباطی . 78
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدّمه 80
4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) . 80
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی . 80
4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی 85
4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات 90
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول . 90
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم . 92
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم 93
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم . 94
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم .95
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم 96
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1مقدّمه 98
5-2 نتیجه گیری 99
5-3 پیشنهادها . 102
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق . 103
5-3-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 105
5-4 محدودیت های تحقیق 106
منابع و ماخذ .108
پیوست و پرسشنامه 112

فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه
جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها 75
جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه 75
جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ ) 76
جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس. . 81
جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن . 82
جدول4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات 83
جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری 84
جدول4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات 83
جدول4-5 شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان . 85
جدول4-6 شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی . 86
جدول4-7 شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی. . 87
جدول4-8 شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی 88
جدول4-9 شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی . 89
جدول4-10 خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری 90
جدول4-11 خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری . 92
جدول4-12 خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری . 93
جدول4-13 خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری. 94
جدول4-14 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری . 95
جدول4-15 خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان . . 96


فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه

مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 ). 12
شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری 18
شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها . 32
شکل 2-1 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002 . 39
شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002 40
شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن . 44
شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار 49
شکل ترکیب فرآیندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری . 50
شکل مدل شرکت فرست ریو. 62
شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا . 64
شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 . . 66
شکل4-1 نمودار شاخص جنس . 81
شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس . 82
شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات 83
شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری 84
شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان . 85
شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی . 86
شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی . 87
شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی . 88
شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی 89
فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه

هیستوگرام جنس 112
هیستوگرام سن . 113
هیستوگرام تحصیل . 114
هیستوگرام خدمت . 115
هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی . 118
هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی 119
هیستوگرام فرهنگ سازمانی . 121
هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی . 122
پرشسنامه 130






سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی
چکیده
این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.
واژگان کلیدی:
فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان











slamic Azad University
Rasht
School of Humanities

Thesis for the Degree of Master of Science
-Thvl Business Management (M.A)


Title:
Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization



Supervisor:
Sayed Y . Seyed Danesh


Writing:
A. Saghati Jalali
August 2015