• • طراحی

• • سهولت استفاده

• • محتوا

• • کیفیت سیستم

• • تعامل

• • شخصی‌سازی

• • راحتی

• • اعتبار

• • امنیت

• • سرعت دانلود

• • جوامع مجازی و

• کیفیت خدمات الکترونیک

از ویژگی‌های محصول یا خدمت مؤثر بر وفاداری الکترونیک می‌توان این موارد را برشمرد:

• • کیفیت محصولات

• • کیفیت خدمت

• • ادراک قیمتی

  

• • ارزش پولی

• • تخفیفات و جوایز

• حجم خرید

از عوامل محیطی مؤثر بر وفاداری الکترونیک تاکنون تنها تأثیر فرهنگ بر آن موردتوجه قرارگرفته است و درنهایت از ویژگی‌های شرکت یا خرده فرشی مؤثر بر وفاداری الکترونیک می‌توان این موارد را برشمرد:

• • استراتژی‌های خرده‌فروشی آنلاین

• • • توانایی شرکت در ذخیره کردن زمان برای مشتری

  

• • قابلیت اعتماد و اعتبار

• • صلاحیت

• • کیفیت خدمات پشتیبانی

• • سیاست‌های فناوری اطلاعات شرکت و

• بازارگرایی

وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک

مشتریان وفادار برای بقای هر کسب‌‌و کاری ضروری می‌باشند (ین و لو^[۳۴]، ۲۰۰۸). ریچلد (۱۹۹۶)، معتقد است حفظ مشتری به عنوان یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی ارزش ایجادشده برای مشتری هست. خلق ارزش برای مشتری باعث ایجاد وفاداری می‌شود که وفاداری هم به‌نوبه خود رشد، سودآوری و ارزش بیشتر ایجاد خواهد نمود. وفاداری آنلاین نگرش مطلوب مشتری نسبت به یک کسب‌وکار الکترونیکی است که منجر به تکرار خرید می‌شود (آندرسون و همکاران، ۲۰۰۳). سیر و همکاران (۲۰۰۵) وفاداری آنلاین را به عنوان قصد مصرف‌کننده برای بازدید مجدد یک وب‌سایت و مدنظر قرار دادن خرید از آن در آینده، تعریف می‌نمایند.

رضایت و وفاداری جانشین یکدیگر نیستند، ممکن است یک مشتری وفادار باشد ولی کاملاً راضی نباشد (مثل زمانی که انتخاب‌های محدودی وجود دارد) و ممکن است بسیار راضی باشد ولی هنوز وفادار نباشد (مانند زمانی که جایگزین‌های زیادی در دسترس هستند). شرکت‌ها نیاز دارند تا درک بهتری از رابطه بین رضایت و وفاداری در محیط‌های آنلاین به دست آورند تا بتوانند تلاش‌های آنلاین بازاریابی‌شان را بین اعمال رضایت و برنامه های وفاداری تخصیص دهند. برای مثال، اگر شرکت دریافت که وفاداری با رضایت افزایش‌یافته مرتبط هست، می‌تواند مستقیماً بر افزایش برنامه های وفاداری متمرکز شود (شانکار و همکاران، ۲۰۰۲)

گوناریس و همکارانش (۲۰۰۲) معتقدند، کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان آنلاین تأثیر مثبت دارد و به طور مستقیم یا غیرمستقیم از طریق رضایت، بر نیات رفتاری مشتری، مانند بازدید مجدد از سایت، ارتباط دهان‌به‌دهان و خرید مجدد، تأثیر می‌گذارد. رضایت مشتری در اکثر مدل‌های کیفیت خدمات نقش یک میانجی تأثیرگذار بر وفاداری را بازی می‌کند (کارلسون و اکاس،۲۰۱۱). یکی از اولویت‌های مدیران برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک، انطباق با احساسات مشتریان است (استیاکاکیس و جئوروایادیس^[۳۵]، ۲۰۰۹). موقعی که مدیران این مطلب را بدانند که مشتریان چگونه خدماتشان را ارزیابی می‌کنند و پیامدهای این ارزیابی بر رضایت و نیات آینده را درک کنند، آن‌ ها بهتر می‌توانند منابع خود را برای افزایش وفاداری به شرکت تخصیص بدهند (مک دوگال و لوسکوئه^[۳۶]، ۲۰۰۰).

پیامدهای وفاداری الکترونیکی

پژوهش‌های پیشین نشان می‌دهند که نتایج و پیامدهای وفاداری الکترونیکی می‌تواند شامل موارد زیر باشد. وفاداری الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر (توفیلی و همکاران ۲۰۱۳)

• • سودآوری مشتری،

• • سهم کیف پول مشتری،

• • تعداد دفعات خرید از سایت،

• • دفعات بازدید از سایت،

• • بازاریابی دهان‌به‌دهان،

• • تمایل به پرداخت بیشتر،

• • تمایل به خرید از سایت،

• • رضایت کلی از تجربه خرید آنلاین،

• • بازگشت مشتری و

• فروش متقابل دارد

و همچنین وفاداری به یک وب‌سایت تجاری باعث کاهش

• • حساسیت به قیمت و

• کاهش تلاش برای جست‌وجوی رقبا می‌شود.

در همه سازمان‌ها و شرکت‌ها مواردی مثل ناملموس بودن و پیچیدگی محصولات، خدمات یا فرایندها، فقدان تجربه، طولانی بودن تحویل خدمات با عدم اطمینان روبرو هستند. این پیچیدگی‌ها به‌ خصوص در محیط‌های آنلاین به سبب عدم ارتباطات رودرروی مشتریان و همچنین هزینه کمتر جست‌وجوی رقبا و امکان انتقال سریع‌تر به محصولات و خدمات رقبا تشدید می‌شود. کلید به دست آوردن وفاداری مشتری، در تقویت فعالیت‌های رابطه محوری است که توسعه مبادلات و رابطه‌ موفقیت‌آمیز با مشتریان را در پی دارد؛ اما باید توجه کرد که ارتباطات با مشتریان در محیط‌های آنلاین و در بستر اینترنت متفاوت از نوع بازارهای فیزیکی است. بر طبق تئوری هزینه سه مزیت عمده حفظ مشتریان وفادار عبارت است از:

اول: بسیاری از هزینه هایی که صرف جذب مشتریان جدید می‌شود محدود می‌گردد.

دوم: حساسیت قیمتی مشتریان وفادار کمتر می‌شود

سوم: مشتریان وفادار بازخورد بیشتری را از طریق درگاه‌هایی که برای ارتباط با مشتریان در محیط‌های آنلاین طراحی شده است، ارائه می‌دهند. (لیانگ ودیگران^[۳۷]، ۲۰۰۸)

همچنین از مهم‌ترین جنبه‌های وفاداری مشتریان در فضای الکترونیکی می‌توان به تبلیغات دهان‌به‌دهان توسط مشتریان وفادار اشاره کرد. برخی از مطالعات بازاریابی دهان‌به‌دهان را از عوامل مؤثر بر وفاداری می‌شمارند، ‌به این معنا که هرگاه سایر مشتریان، مزایای محصولات و خدمات ارائه شده‌ یک سازمان را از زبان سایر مشتریان بشنوند، این موضوع می‌تواند مقدمات وفادار شدن آنان به شرکت یا محصول را مهیا کند.

برخی مطالعات نیز تبلیغات دهان‌به‌دهان را یکی از نمودها و ابعاد وفاداری برمی‌شمارند؛ و در سایر مطالعات نیز بازاریابی دهان‌به‌دهان از پیامدهای وفاداری محسوب می‌شود. پیامدی که می‌تواند اثرات بسیار مثبتی را در کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید برای سازمان ایجاد کند. (سرینیساوان و همکاران^[۳۸]، ۲۰۰۲)

دسته‌بندی انواع رویکردها ‌در زمینه‌ی وفاداری مشتری

برای بررسی و دسته‌بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در این مجال به سه رویکرد اساسی پرداخته می‌شود.

رویکرد مگی (۱۹۹۹)

رویکرد الماس وفاداری (واکر و ناکس، ۱۹۹۷)

رویکرد چهار c در وفاداری (دیک و باسو، ۱۹۹۴)

رویکرد مگی بر دیدگاه‌های رفتاری (تکرار خرید) و نگرشی تأکید دارد؛ رویکرد الماس وفاداری بر علامت تجاری تأکید کلی دارد و مقولات متعهد بودن به علامت تجاری و پشتیبانی از آن را شامل می‌شود که شباهت زیادی به رویکرد مگی دارد. رویکرد چهار c در وفاداری هم بر اساس مطالعات دیک و باسو هست که شباهت فراوانی به رویکرد مگی دارد؛ ولی تعاریف آن کامل‌تر و پیشرفته‌تر از تعاریف مگی است.

رضایتمندی

1. 1. – احمدزاده ( ۱۳۹۱ ) « بررسی حقوق اقلیت های دینی و نژادی در حکومت پیامبر اسلام » ص ۱۳ ↑

1. 1. – مطهری،مرتضی( ۱۳۷۳ )؛ خدمات متقابل اسلام وایران،جلد ۱،تهران: انتشارات صدرا، ص ۷۳٫ ↑

1. 1. – یعقوبی، محمد بن ابی یعقوب، تاریخ یعقوبی، بیروت، دارصادر، بی تا، ج۲ ص۱۱۰ – مجلسی، مجمد باقر، بحار الانوار، بیروت، مؤسسه‌ الوفاء، ۱۴۰۴ق، ج۴۶ ص۱۷۷ ↑

1. 1. – قرطبی، محمد بن احمد، الجامع لاحکام القرآن، تهران، ناصر خسرو، ۱۳۶۴ش، ج۱۶ ص۳۴۲ – صالحی شامی، محمد بن یوسف، سبل الهدی، تحقیق عادل احمد عبدالموجود، بیروت، دارالکتب العلمیه، چاپ اول، ۱۴۱۴ق، ج۸ ص۴۸۲ ↑

1. 1. – حرانی، حسن بن شعبه، تحف العقول، قم، انتشارات اسلامی جامعه مدرسین، چاپ دوم، ۱۴۰۴ق، – یعقوبی، محمد بن ابی یعقوب، پیشین – مقریزی، تقی الدین احمد بن علی، الامتاع الاسماع، تحقیق محمد عبدالحمید نمیسی، بیروت، دارالکتب العلمیه، چاپ اول، ۱۴۲۰ق، ج۱٫ ↑

   

1. 1. – کلینی، محمد بن یعقوب، کافی، تهران، دارالکتب الاسلامیه، چاپ چهارم، ۱۳۶۵ش، ج۵ صص۳۴۰ تا ۳۴۳ – عاملی، شیخ حر، وسایل الشیعه، قم، آل البیت لاحیاء التراث، چاپ اول، ۱۴۰۹ق، ج۲۰ ص۶۷ ↑

1. 1. – حلی، احمد بن فهد، عده الداعی و نجاح الساعی، بیروت، دارالمرتضی، دارالکتاب الاسلامی، ۱۴۰۷ق، ص۲۷ – طبرسی، حسین بن محمد، مستدرک الوسایل، بیروت، مؤسسه‌ آل البیت لاحیا ءالتراث، چاپ دوم، ۱۴۰۸ق، ج۴ ص۲۷۸ ↑

1. 1. -( www.pajoohe.com) ↑

1. 1. – مهرپور، حسین ( ۱۳۷۷ )؛نظام بین‌المللی حقوق بشر،تهران: انتشارات اطلاعات، ص ۸۴٫ ↑

1. 1. -(www.internationallawiran.blogfa.com) ↑

1. 1. – عسکری، پوریا ( ۱۳۹۰ )؛حق شرط بر معاهدات بین‌المللی،تهران: شهر دانش،مؤسسه‌ مطالعات و پژوهش های بازرگانی، ص ۱۷۶٫ ↑

1. 1. -(www.internationallawiran.blogfa.com) ↑

1. 1. – مهرپور، حسین( ۱۳۷۷ )؛ نظام بین‌المللی حقوق بشر، تهران: انتشارات اطلاعات، ص ۸۶٫ ↑

1. 1. – مهرپور ( ۱۳۷۷ )؛ نظام بین‌المللی حقوق بشر، ص ۸۷٫ ↑

1. 1. – همان منبع. ↑

1. 1. – مستقیمی، بهرام و دیگران( ۱۳۸۷ )؛ آموزش حقوق بشر رهیافت ها و راهکارهای حقوقی بین‌المللی، قم: اتشارات آیین احمد، ص ۸۶٫ ↑

1. 1. ۲- ساعی، منصور، ” حقوق‌ اقلیت‌ها”، نشریه اعتماد، ۲ اردیبهشت ۱۳۸۳. ↑

1. 1. ۳- شریعتمداری، حسن، تأملی در مفهوم تمرکز زدائی و فدرالیسم، ۲ آذر ۱۳۸۲، برگرفته از: news.gooya.com/politics/archives/002140.php ↑

1. 1. ۱- مهرپور ،حسین ، “حقوق اقلیتها در قانون اساسی”، همایش قانون اساسی و حقوق ملت، تهران، ۱۳۷۸، اطلاعات ۱۸/۹/۱۳۷۸ ↑

1. 1. – François-Xavier, CONTRIBUTION TO WORLD CONFERENCE AGAINST RACISM, RACIAL DISCRIMINATION, XENOPHOBIA AND RELATED INTOLERANCE, Durban, 31 August – 7 September 2001, available: www.vatican.va/…/justpeace/documents/rc_pc_justpeace_doc_20010829_comunicato-razzismo_en.html ↑

1. 1. – مهرپور،همان ↑

1. 1. – مهرپور، منبع پیشین ↑

1. 1. – ماده ۲ کنوانسیون حقوق کودک ↑

1. 1. ۱- ماده ۳ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۲- ماده ۴ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۱- این حقوق متعدد، در ماده ۵ کنوانسیون، ذکر شده اند. ↑

1. 1. ۱- مندرج در ماده ۶ کنوانسیون منع تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۱- بند ۲ ماده ۸ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۲- بند ۳ ماده ۸ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۱- بند ۵ ماده ۸ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۲- دولت جمهوری اسلامی ایران نیز گزارش دوسالانه خود را به کمیته تقدیم ‌کرده‌است که در ۲۲ اوت ، کمیته گزارشی از پایبندی ایران به مفاد کنوانسیون، صادر ‌کرده‌است که در فصل دوم، از آن صحبت می شود. ↑

1. 1. ۳ – بند ۲ ماده ۹ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۱- بند ۲ ماده ۱۱ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. ۲- بند ۱ ماده ۱۲ کنوانسیون الغا تمام اشکال تبعیض نژادی. ↑

1. 1. – اعلامیه جهانی حقوق بشر، ماده ۳، میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، ماده ۶٫ ↑

1. 1. – میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، ماده ۲۶٫ ↑

1. 1. – اعلامیه جهانی حقوق بشر، ماده ۳، و میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، ماده ۹٫ ↑

1. 1. – میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، ماده ۲۶٫ ↑

1. 1. – میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، ماده ۲۶٫ ↑

1. 1. – میثاق بین‌المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، ماده ۱۲٫ ↑

1. 1. – اعلامیه جهانی حقوق بشر، ماده ۲۳، و میثاق بین‌المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مواد ۶ و ۷٫ ↑

1. 1. – اعلامیه جهانی حقوق بشر، ماده ۵، میثاق بین‌المللی مدنی و سیاسی، ماده ۷، و کنوانسیون ضد شکنجه و رفتار یا مجازات خشن، غیر انسانی یا تحقیر کننده. ↑

1. 1. – مهرپور، حسین، نظام بین‌المللی حقوق بشر، انتشارات اطلاعات، تهران، ۱۳۸۳، چاپ دوم، صص۲۶-۲۸٫ ↑

1. 1. – Edie , Asbjorn , Introduction: Mechanisms For Supervision and Remedial Action , in: Universal Minority Rights ( A Commentary on the Jurisprudence of International Court and Treaty Bodies ) , Ed. Marc Weller , Oxford University Press , 2007 , New York,pp.4-7. ↑

1. 1. – Declaration on the Rights of Persons Belonging to National or Ethnic, Religious and Linguistic Minorities, 18 December 1992, A/RES/47/135, available at: http://www.unhcr.org/refworld/docid/3ae6b38d0.html. ↑

استعدادشناختی: افراد تاب‌آور اغلب استعداد زیادی برای فهم و تحلیل موقعیت‌ها و یک ظرفیت گسترده برای توجه و تمرکز نشان می‌دهند.

۳-تمایل به خوشبینی: این شامل یک مجموعه از انتظارات تعمیم یافته و ثابت از چیزهای مثبت است که در بخش ها و زمان‌های مختلفی از زندگی ما وجود دارد. تاسایی و پیترسون^[۷۵] نشان دادند که این یک عامل مهم در تاب‌آوری است و یکی از مهم‌ترین عوامل شناختی در تعدیل اثر فشار روانی است. البته اشکال مختلفی از خوشبینی وجود دارد.

خوشبینی موقعیتی : که در برگیرنده انتظارات مثبت در موقعیت‌های خاص است. خوشبینی تطبیقی، که دربردارنده مقایسه احتمال وقوع یک رویداد برای خودمان در قیاس با دیگران است.(تاسایی و پیترسون،۲۰۰۶).

ب- عوامل خانوادگی:

خانواده اولین گروه اجتماعی است که کودک به آن تعلق دارد. دلبستگی عاطفی و تعلق خانوادگی نقش مهمی در رشد تاب‌آوری ایفا می‌کند . امنیت هیجانی از طریق والدینی فراهم می‌شود که نقش فرزندپروری‌شان را در سال اول زندگی ( از تولد تا ۶ سالگی) برای افزایش مقاومت مؤثر در برابر استرس درست ایفا می‌کنند.

شرایط آموزشی مثبت و حمایت اجتماعی و هیجانی که از طریق یکی از دو والد یا خواهر و برادر فراهم می‌شود، عامل مهمی در تاب‌‌آوری کودکانی است که احتمال مواجهه آن ها با آسیب وجود دارد. از خصوصیات کودکان تاب‌آور در این مطالعه می توان به فقدان نشانه های روان‌پزشکی ، کفایت اجتماعی، انطباق رفتاری و عملکرد تحصیلی خوب اشاره کرد( کارانتی بوژریو^[۷۶]، ۲۰۰۱).

مشاهده ۳۱۰ کودک بین ۵/۱ تا ۱۲ سال نشان داد که کیفیت ارتباط بین والد و کودک و همچنین کیفیت ازدواج والدین که متضمن جو هیجانی گرمی در خانواده است عامل مهمی در رشد تاب‌‌آوری در کودکان در معرض خطر محسوب می شود ( واندربیلت آدریانس^[۷۷] و شاو^[۷۸]، ۲۰۰۶)

ج-عوامل جامعه‌شناختی :

عضویت در نظام‌های اجتماعی مانند خانواده، همسایگان و جامعه، گروه‌هایی هستند که کودک با عضویت در آن ها می‌تواند برای رشد تاب‌آوری در مواجهه با شرایط آسیب از آن ها کمک بگیرد. بیرون از خانواده افرادی که از کودکان حمایت می‌کنند می‌توانند تأثیر منفی آسیب و آشفتگی زندگی خانوادگی را خنثی کنند.

عضویت در یک گروه اجتماعی این حس را ایجاد می‌کند که حمایت دوجانبه ای بین اعضاء برقرار است و تبعیت از قواعد اخلاقی گروه عنصری است که باعث ایجاد تاب‌آوری در جوانانی می شود که با شرایط سخت مواجه هستند. مکانیزم‌های این حمایت جمعی به وسیله جی.کی فلسمن^[۷۹](۱۹۸۹) در کودکان بین ۷تا۱۲ سال که در خیابان‌های کلمبیا زندگی می‌کردند، توصیف شد (تاسیگنانت^[۸۰]، ۱۹۹۹)

۲-۱۷-تاب‌‌آوری از نظر تاریخی و فرایند تحولی:

در واقع مفهوم تاب‌آوری مبتنی بر این نظریه است که با وجود آن که برخی از افراد با عوامل خطر متعددی روبه رو می‌شوند و در نتیجه احتمال بروز یک اختلال در آن‌ ها بیشتر است ولی دچار آن اختلال نمی‌شوند.

برخی از محققین معتقدند که به وجود آمدن تاب‌آوری ناشی از عواملی است که همانند یک سپر افراد در معرض خطر را در برابر آثار سوء مواجهه با عوامل خطر محافظت می‌کنند (آنتونی وکوهلر، ۱۹۸۷، نقل از طارمیان،۱۳۸۳). کودکان و نوجوانانی که تحول شان توسط فقر، طرد، بدرفتاری، جنگ، خشونت، یا مواجهه با سرکوب نژادپرستی و تبعیض تهدید می‌شود چگونه موفق می‌شوند، وقتی که والدین آن ها توسط سوء مصرف مواد، بیماری روانی ( یا بیماری جسمی جدی) و بیکاری و فقر شدید ناتوان می‌شوند، چه چیزهایی از آن ها محافظت می‌کنند؟ و پدیده تاب‌آوری را درمورد کودکانی که با وجود چالش های جدی و شدید در تحولشان موفق می‌شوند چگونه تبیین کنیم؟ برای پاسخ ‌به این پرسش ها و احتمالاً پرسش‌های دیگر مطالعه علمی تاب‌آوری حدود۴ دهه پیش زمانی مشکل گرفت که پژوهشگران پیشرو به پدیده انطباق در میان گروه‌هایی از کودکان که به عنوان افراد در معرض خطر پدیدآیی آسیب‌شناسی روانی بعدی به حساب آورده شده بودند، توجه کردند( مستن ۲۰۰۱، به نقل از پرتو، ۱۳۸۹).

۲-۱۸-موج های پژوهش درباره‌ تاب‌آوری

موج اول: پژوهش‌هایی را دربر می‌گیرد که به شناسایی ویژگی‌های تاب‌آوری متمرکز بودند که به افراد کمک کنند از شرایط ناگوار بودن آسیب خارج شوند. اینکه تاب‌آوری نوعی یادگیری است یا بخشی از ماهیت ژنتیکی فرد است، موضوعی است که محققان در حال بررسی آن هستند، ویژگی‌های تاب‌آوری همچنین به عنوان عوامل محافظتی و دارایی‌های تحولی نیز در نظر گرفته شده است.

در این ارتباط مطالعه اولیه‌ای که در اکثر ادبیات تاب‌آوری مورد اشاره قرار می‌گیرد کاری است که توسط ورنرواسمیت (۱۹۹۲) انجام شد و طی آن یافته های یک مطالعه بلندمدت ۳۰ ساله گزارش گردید.

ورنر مطالعه خود را در سال (۱۹۵۵) در میان کودکانی آغازکرد که در معرض چهارگروه از عوامل خطرزایی محیطی قرار داشتند. تقریباً ۲۰۰ نفر از ۷۰ نفر که مورد مطالعه در معرض فشار قبل از تولد فقر بی‌ثباتی روزانه و مشکلات شدید سلامت روان بودند وی مشاهده کرد که ۷۲ نفر از ۲۰۰ کودک علی‌رغم عوامل خطرزا کارکرد مناسبی داشتند در این ارتباط ورنر ویژگی‌های تاب‌آوری که با این افراد کمک کرده بود که علی‌رغم تجربه عوامل خطرزا بودن مشکل باقی بمانند دسته‌بندی کرد.

پدیده‌شناسی ورنر شامل ویژگی‌های فردی از قبیل مؤنث، تنومند، از نظر اجتماعی: مسئول، سازگار و متحمل بودن، پیشرفت‌گرایی ، قدرت کلامی و عزت نفس بود. وی همچنین بر این اعتقاد است که یک محیط مراقبتی (بیرون و درون خانواده) به فرد کمک می‌کند تا شرایط ناگوار را راحت‌تر پشت سر بگذارد.

همچنین راتر (۱۹۷۹، ۱۹۸۵) طی مطالعاتی که انجام داد دریافت که یک سوم افراد علی‌رغم تجربه عوامل خطر‌زا تاب‌آور بودند. برخی از ویژگی‌های تاب‌آوری که راتر طی مطالعات خود بدانها دست یافت عبارت بودند از داشتن خوی^[۸۱] نرم، مؤنث بودن، فضای مثبت مدرسه، تسلط^[۸۲] برخورد ، خودکارایی ، مهارت‌های برنامه‌ریزی و یک رابطه گرم و نزدیک با بزرگسال.

موج دوم :

بررسی تاب‌آوری تلاشی بود جهت پاسخ ‌به این پرسش که حالات تاب‌آوری چگونه کسب می‌شوند. فلاج (۱۹۸۸، ۱۹۹۷؛ به نقل از ریچاردسون، ۲۰۰۲) بر این عقیده است که حالات تاب‌آوری طی یک فرایند شکست و انسجام مجدد به دست می‌آید.

یک فرایند با جزئیات بیشتر در زمینه کسب حالات تاب‌آوری به عنوان کارکردی از انتخاب هشیار و ناهشیار به وسیله ریچاردسون و همکاران۱۹۹۰مطرح گردید. ریچاردسون مدلی را ارائه می‌دهد که طی آن فرد یا گروه از میان مراحل تعادل زیستی- روانی- معنوی، تعامل با فوریت‌های زندگی از هم گسیختگی، آمادگی برای انسجام مجدد و انتخاب برای انسجام مجدد به صورتی تاب‌آورانه ، برگشت به تعادل یا با فقدان می‌گذرد.

به موجب مدل تاب‌آوری ، افراد این فرصت را می‌یابند که از میان از هم گسیختگی برنامه‌ریزی شده یا واکنش به رخدادهای محیطی به صورت هشیار یا ناهشیار پیامدهای از هم گسیختگی برنامه‌ریزی شده یا واکنش به رخدادهای محیطی به صورت هشیار یا ناهشیار پیامدهای از هم گسیختگی را خود انتخاب کنند.

انسجام مجدد تاب‌آورانه به انسجام مجدد یا تطابقی گفته می‌شود که بر رشد و آگاهی درک خود و قدرت افزایش یافته حالات تاب‌آوری منجر می‌شود.

و این تکالیف و تشویقات، همگی مستلزم وجود آزادی بیان است. این آزادی را یکی از آزادی‌های بنیادین بشر دانسته اند و گفته شده که«آزادی اطلاعات (و آزادی بیان)یکی از حقوق بنیادین بشر و زیر بنای همه‌ آزادی هایی است که ملل متحد نسبت به آن اهتمام می‌ورزد. ^[۳۳]

با تتبع و کاوش در لابه‌لای نصوص و ادله دین و نیز سخنان و سیره‌ی عملی پیشوایان با شواهد بی شماری می‌توان اهمیت آزادی بیان را اثبات نمود. در ذیل ازباب مشت نمونه خروار به نمونه هایی اشاره می‌کنیم:

الف)در قرآن

۱- آیاتی که بر مشورت و نظرخواهی از دیگران تأکید می‌کند (آل عمران/۱۵۹، شورا/‌۳۸)

«اهمیت مشورت تا آن‌جاست که خداوند پیامبر خود را با وجود عصمت و اتصال به منبع وحی فرمان داده است که با اصحاب خویش مشورت کرده و آرای آنان را به دست آورد.

شگفتی ما از این دستور قرآنی آنگاه فزونی می‌گیرد که در آن اعصار، عموم مردم هیچ گونه جایگاه سیاسی نداشتند که آنان را در امور، مشارکت و مداخله دهد. حکام در نظر اکثریت مردم از قداست ذاتی تا بدان حد که ایشان را به خدایان نزدیک و تسلیم بی‌چون و چرا در برابر حکام را موجب گردد، برخوردار بودند. مسلمانان نیز نسبت به پیامبر خدا خاضع بودند و مشارکت دادن خویش را در حکومت انتظار نداشتند، در چنین زمینه‌ای قرآن کریم مشورت رسول اکرم با مسلمانان و نظرخواهی از ایشان را توصیه می‌کند». ^[۳۴]

امام خمینی (ره)در دعوتی عام به نقد و انتقاد و طرح آرای گوناگون می‌فرماید:

«فرض کنید یک نفر می‌رود و مسائل خودش را می‌گوید، انتقاد هم دارد، ‌انتقادات آزاد است… آن که انتقاد می‌کند… با نظر صحیح انتقاد بکند، با این که جواب می‌دهد هم اگر با نظر صحیح و بدون این که غضب در آن راه داشته باشد جواب بدهد، آن وقت منطق در مقابل منطق است» ^[۳۵]

۲- آیاتی که از کتمان حق نهی می‌کنند. ^[۳۶]

۳- آیاتی که بحث و مناظره و جدال نیک را تشویق می‌کنند. ^[۳۷]

ب)درسنت

۱- پیامبر اکرم (ص)فرمود:«حقیقت دین، نصیحت نسبت به حاکمان و عموم مسلمین است» ^[۳۸] این فرموده به روشنی لزوم خیرخواهی و نیک‌اندیشی همه‌ آحاد مسلمین نسبت به دیگران و نیز بالملازمه، استبقال پیشوایان و رهبران را از ارائه نظرات انتقادی توصیه می‌کند. همین توصیه و نظایر آن موجب گردیده که در متون روایی ما بابی تحت عنوان«النصیحه الائمه المسلمین» منعقد می‌گردد. ^[۳۹]

۲- رسول گرامی اکرم (ص)آگاهان امت را به اظهار نظر در مسائل مختلف و جلوگیری از نارواها توصیه کرده و می‌فرماید:«آن‌گاه که بدعت‌ها در امت من آشکار گردید برشخص داناست که دانش خود را اظهار نماید». ^[۴۰]

ج)از نظر عقل

تأکیدی که قرآن و سنت بر اصالت آزادی بیان دارد مورد تأیید عقل نیز هست، چرا که عقل بشری نیز بر ضرورت پذیرش آزادی بیان و اظهار عقیده به عنوان یک اصل بنیادین صحه می‌گذارد؛ چرا که،

اگر قلم و بیان آزاد نباشد، نواقص حکومت‌ها و نیازهای اجتماع معلوم نمی‌گردد، در حالی که بر حاکمان، رفع نواقص و برآوردن نیازهای پذیرفته شده اجتماع ضرورت دارد.

اگر قلم و بیان آزاد نباشد، ‌رشد و تکامل اجتماع، که در گرو مناقشات و بیان فضایل و رذایل و حسن و قبح افعال و اقدامات است و موجب آن می‌گردد که مردم همه‌ آرا را شنیده، و نیکوترین را انتخاب کنند، متوقف می‌شود.

امیرالمومنین (ع)در این باره می‌فرماید:«هرکس به رأی خود استبداد ورزد هلاک می‌گردد، و هرآن که با دیگران مشورت کند در عقول دیگران شرکت جسته است». ^[۴۱]

نیز:«هرکس از آرای گوناگون استقبال نماید، مواضع خطا و اشتباه را در می‌یابد. ^[۴۲]

‌بنابرین‏ باید گفت: آزادی بیان در فقه امامیه به صورت گسترده پذیرفته شده است و اهمیت این مهم مورد تأکید فراوان قرار گرفته است. البته آزادی بیان معنایش این نیست که کسی بر ضد مصلحت کشور، ‌قلمش آزاد است که بنویسد. بیان آزاد است که مطالبی اگر دارد بنویسید… در حدود قوانین، در حدود کارهای عقلایی آزاد است. ^[۴۳]

پیرامون آزادی بیان، بحث‌های فراوانی قابل گفتن و نوشتن است. نگارنده به هیمن قدر کفایت می‌کند.

‌بنابرین‏ باید پذیرفت که امروزه آزادی بیان یک حق بنیادین بشری محسوب می‌شود، گذشته از این که دولت نباید از بیان آزاد جلوگیری کند، باید پذیرفت که دولت برای تحقق این آزادی تکالیفی هم دارد و باید زمینه‌های لازم را فراهم آورد، آزادی اطلاعات و حق دسترسی به اطلاعات موجود در نزد دولت نیز یکی از زمینه‌های بسیار مهم برای تحقق اتم و اکمل آزادی بیان است.

۲-۲- تاریخچه آزادی اطلاعات

آن چه که به آزادی اطلاعات دولتی مشهور شده است، قدمت چندانی ندارد، در دوران فئودالیسم، تنها شمار اندکی از مردم با سواد بودند و به اطلاعات پیرامون جهان و جهان سیاسی، در مقیاس کوچک دوران فئودالسیم، دسترسی داشتند. در واقع این امکان وجود داشت که اطلاعات بر مبنای نیاز به دانستن، سهمیه بندی شود، بدون آن که پیامدهای چندان مشکل سازی وجود داشته باشد؛ نتیجه‌ این گزینش اطلاعاتی آن شد که دسترسی به اطلاعات دولتی تنها برای شمار اندکی از حاکمان امکان پذیر بود، پس از گذر از این دوران و شروع مدرنیته، انتقال به اقتصاد صنعتی از یک سو، با توسعه‌ حجم و گوناگونی اطلاعات در جامعه، و از سوی دیگر کاهش اطلاعاتی حاکمان، همراه گشت. چه جهش اقتصادی صنعتی امکان پذیر نبود و دوام نمی‌یافت، مگر آن که نیروی کار، دست کم، از سواد، آموزش و مهارت متوسط برخوردار می‌شد. به بیان دیگر، تدوام پویایی جامعه صنعتی نیازمند آن بود که اطلاعات در سطوح جامعه به مراتب وسیع تری از جامعه توزیع شود. ^[۴۴]

در دورانی که اطلاعات، دیگر تنها یک کالای عمومی نیست، بلکه یک منبع عمومی نیز هست، حکومت این مسئولیت را بر عهده دارد که ترتیبی دهد تا شهروندان و جامعه ‌به این اطلاعات ضروری برای آموزش و حاکمیت بهینه، دسترسی داشته باشند.

به حکایت اسناد بین‌المللی اصل آزادی اطلاعات و مطبوعات را می‌توان پس از خاتمه‌ی جنگ جهانی دوم در نظام بین‌المللی مشاهده نمود. ^[۴۵]

در واقع شکل کلاسیک آزادی اطلاعات در چارچوب‌های جدید مربوط به حقوق بشر در اعلامیه‌ی جهانی بشر ۱۹۴۸ میلادی خودنمایی کرد. ^[۴۶]

مجمع عمومی ملل متحد دو سال قبل از اعلامیه‌ی جهانی حقوق بشر، در نخستین اجلاسیه‌ی خود اعلام کرده؛ آزادی کسب اطلاعات یکی از بنیادی ترین حقوق بشر و آزادی‌ها است که ملل متحد برای تحقق آن به وجود آمده است. ^[۴۷]

در قوانین داخلی کشورها، آزادی اطلاعات نخستین بار در سال ۱۷۶۶ میلادی در قانون مطبوعات سوئد و برای روزنامه نگاران به رسمیت شناخته شد. هدف از تصویب این قانون که در ابتدا آزادی مطبوعات نام داشت، ایجاد یک جامعه‌ باز بود که در آن حتی اسنادی چون نامه‌های رؤسای کشورهای دیگر به نخست وزیر نیز باید تحت نظارت عموم قرار بگیرد؛ قاعده‌ایی که تا امروز نیز پابرجاست. ^[۴۸]

کلمبیا پس از سوئد دومین کشوری است که قانون آزادی اطلاعات در آن به تصویب رسیده است.

قانون آزادی اطلاعات این کشور مصوب ۱۸۸۸ میلادی، دسترسی به اطلاعات و اسناد و مدارک دولتی را حق مردم می‌دانست. ‌بر اساس این قانون هر فرد می‌توانست با دادن تقاضا به اسناد دولتی دسترسی داشته باشد، مگر در مواقعی که قانون این دسترسی را محدود کرده باشد. قانون اساسی کلمبیا نیز همچنان حق دسترسی به اطلاعات در اختیار دولت را تضمین ‌کرده‌است. ^[۴۹]

مقدمه و کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

اختلال وابستگی یا سوء مصرف مواد که در سال‌های اخیر به آسیب اجتماعی تبدیل شده، یک اختلال مزمن و بازگشت کننده است که هزینه های سنگینی برای فرد، خانواده و جامعه دارد. با افزایش فزایندۀ کاربرد انواع مواد مخدر، نیاز مبرمی برای تحقیقات بیشتر در زمینۀ جلوگیری از مصرف و یا عود مصرف احساس می شود. «سازمان وحدت ملی برای کنترل دارو وجلوگیری از جنایت^[۱]» اخیراًً گزارش ‌کرده‌است که بیش از دویست میلیون نفر در سراسر جهان هم اکنون مواد مخدر مصرف می‌کنند و این سازمان اعلام می‌دارد که مشکلات جهانی مربوط به مواد مخدر کماکان ادامه دارد زیرا اکثر کشورها، افزایش فزاینده در مصرف این مواد را گزارش می‌دهند تا کاهش آن را ( آپل و کیم-آپل^[۲]، ۲۰۰۹؛ زگیرسکا^[۳] و همکاران، ۲۰۰۹).

«مت آمفتامین^[۴] که به نام «مِت»^[۵] ، «کریستال»^[۶] ، و یا «سرعت»^[۷] شناخته می شود یک محرک سیستم عصبی و مشتقی از آمفتامین^[۸] است که به طور گسترده ای در دهۀ ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ به عنوان دارو برای افسردگی و چاقی تجویز می شد» (آنجلینا^[۹] و همکاران، ۲۰۰۰ ، ص ۱). آمارهای کنونی، افزایش فزایندۀ سوء مصرف مت آمفتامین را بیش از دیگر مواد برآورد کرده‌اند، به عنوان مثال آمار نشان می‌دهد که بیشتر از ۴۲ میلیون مصرف کننده دائمی مت آمفتامین در سطح جهان وجود دارند، در حالی که به ترتیب حدود ۱۵ میلیون و ۱۰ میلیون نفر مصرف کننده دائمی هروئین^[۱۰] و کوکائین^[۱۱] وجود دارد (سالداناو بارکر^[۱۲]، ۲۰۰۴). در ایران هم در سال های اخیرالگوی مصرف مواد به میزان زیادی تغییر یافته است و سوء مصرف کنندگان مواد در پی تجربۀ مواد

جدیدی مانند مت آمفتامین، کراک، و … هستند. در ایران فرم کریستالیزۀ مت آمفتامین (یخ) که به نام «شیشه» شناخته شود، یکی از موادی است که اخیراًً به شدت مورد سوء مصرف قرار گرفته است. بنا به گفتۀ نارنجی ها^[۱۳] و همکاران (۲۰۰۵)، فراوانی مصرف «شیشه» در کشور ایران ۲/۵ درصد کل مصرف کنندگان است .

اگرچه بعضی از درمان های اولیه برای اعتیاد به مواد مخدر در کوتاه مدت مؤثر بوده اند، آن ها پس از درمان نرخ بالای عود مصرف را نشان داده‌اند. از این رو، «اختلالات سوء مصرف مواد»^[۱۴] به عنوان «اختلالاتی با عود مزمن»^[۱۵] با میزان عود مصرفی بالغ بر ۶۰ درصد عنوان شده اند (میلر^[۱۶] و همکاران، ۲۰۰۱). از طرفی، بنا به گفتۀ روزن^[۱۷] و همکاران، (۲۰۰۶) مرور مطالعات گذشته نشان می‌دهد که اثربخشی درمان های نگهدارندۀ دارویی بدون مداخله های روانی- اجتماعی به علت اطاعت دارویی^[۱۸] پایین و میزان بالای ریزش^[۱۹] ضعیف می‌باشند و ۲۰ تا ۹۰ درصد از معتادانی که تحت درمان قرار می گیرند دچار بازگشت می‌شوند. اصطلاح «اختلالاتی با عود مزمن» ‌در مورد مواد مخدری از قبیل مت آمفتامین بیش از سایر مواد صدق می‌کند، یکی از دلایل این است که برای درمان اعتیاد به آمفتامین ها منجمله مت آمفتامین که زیر گروه این ترکیبات می‌باشد، درمان دارویی اختصاصی نظیر متادون^[۲۰] یا بوپره نورفین^[۲۱] (در اپیوئیدها) وجود ندارد.

در پاسخ به نرخ بالای عود مصرف مواد و منجمله مت آمفتامین، درمان های جدید دیگری ابداع شده اند. وارد شدن درمان های بر پایۀ ذهن آگاهی به دنیای درمان، زمینه را برای وارد شدن این درمان به حوزۀ سوء مصرف مواد مخدر مهیا ‌کرده‌است. در موج سوم روان درمانی ها^[۲۲] که به روان درمانی های پست مدرن معروف هستند، فنون شناختی- رفتاری سنتی را با ذهن آگاهی ترکیب می‌کنند (هیز^[۲۳] و همکاران، ۲۰۰۶). امروزه درمان های موج سوم در روان درمانی به جای چالش با شناخت ها، بر آگاهی و پذیرش افراد از احساسات، هیجانات، شناخت ها، و رفتارها (عناصر اساسی در ذهن آگاهی) تأکید دارند.

ذهن آگاهی در غرب از دهۀ ۱۹۷۰ مورد توجه قرار گرفت، از آن زمان به بعد بیش از ۲۴۰ برنامه بر پایۀ ذهن آگاهی در آمریکای شمالی و اروپا انجام شده است (کایون^[۲۴]،۲۰۱۱). رایج ترین روش آموزش ذهن آگاهی، آموزش «کاهش استرس بر پایۀ ذهن آگاهی»^[۲۵] است که به شکل برنامه کاهش استرس و برنامه آرامش آموزی شناخته می شود (کابات- زین^[۲۶] ،۱۹۹۰) و در این تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نشخوار فکری (متغیری در تحقیق)، واژه ای عمومی است و به افکاری اشاره دارد که تکراری، چرخان، خود متمرکز و افسرده کننده اند، به طوری که نقش اساسی در افسردگی دار ند (ری پری^[۲۷]، ۱۹۹۷، به نقل از آذرگون و همکاران، ۱۳۸۸). همچنین نتایج تحقیقی که بر روی نمونه ای از افراد مذکر جوان انجام شد، تأثیر نشخوار فکری به عنوان پیش‌بینی کنندۀ شروع اختلالات سوء مصرف مواد و شدت گرفتن علائم این اختلال در ۴ سال آتی به اثبات رسید (نالن هاکسما^[۲۸] و همکاران، ۲۰۰۷). در روش درمانی ذهن آگاهی، بیماران آموزش می بینند تا چرخه نشخوار فکری را متوقف کرده و از افکارمنفی خود فاصله گیرند، در واقع انعطاف پذیری توجه، غنی سازی ذهنی ،توقف نشخوار فکری، اصلاح باورهای مثبت و منفی غلط، و همچنین چالش با باورهای منفی مربوط به هیجانات، باعث کاهش افسردگی و نشخوارفکری می شود (تیزدیل^[۲۹] و همکاران، ۲۰۰۰).

از سویی، تنظیم هیجان (متغیر دیگر در تحقیق) شامل همه راهبردهای آگاهانه و غیر آگاهانه می شود که برای افزایش، حفظ، و کاهش مؤلفه های هیجانی، رفتاری و شناختی یکِ پاسخ هیجانی به کار برده می شود (گارنفسکی^[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۱). گرینبرگ و پای ویو^[۳۱] (۱۹۹۷، به نقل از برزلین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۲)، اختلال در تنظیم هیجانی را به عنوان علت آسیب شناسی زیربنایی سوء مصرف مواد و بیماری‌های روحی بیان می‌کنند. هیز و فلدمن^[۳۳] (۲۰۰۴) بیان می دارند که آموزش های ذهن آگاهی، مداخله بالینی رو به گسترشی برای تقویت تنظیم هیجانی می‌باشند.

امروزه محققان به نقش نشخوار فکری و تنظیم هیجانی در ایجاد و ابقاء انواع مختلف اختلالات روانی پی برده اند. هدف قرار دادن آسیب پذیری هایی از قبیل نشخوار فکری و تنظیم هیجانی که روی آوری به مواد و عود مصرف را تسهیل می‌کنند باید اولویت درمانی رویکردهای جدید درمانی در این گروه از بیماران باشد.

۱-۲ بیان مسئله

اختلالات سوء مصرف مواد از رایج ترین مشکلات روانپزشکی است که از تعامل عوامل ژنتیکی و محیطی مثل نابهنجاری های رشدی و وضعیت نامساعد روانی- اجتماعی ناشی می شود. این اختلالات می‌تواند در اثر مصرف الکل، مواد افیونی، حشیش، مت آمفتامین، کوکائین، و غیره به وجود آمده و به شکل وابستگی و سوء مصرف خود را نشان دهد. مصرف مواد مخدر و روان گردان، امروزه به عنوان یک معضل جدی، کلیه جوامع بشری را تهدید می‌کند. آثار نامطلوب و ویرانگر مصرف مواد و اعتیاد بر روی جسم و روح انسان این نگرانی را افزایش داده و موجبات افزایش ناامنی خانوادگی و اجتماعی گردیده است.