چکیده فارسی :
صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی محسوب می شود ، نقش مشتری در بانکها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می گذارد بسیار با اهمیت بوده ، به همین دلیل بایستی به نیازهاو خواسته های مشتریان توجه ویژه نمود . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بنابراین بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد . دراین تحقیق تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی را بر کیفیت رابطه با مشتریان در بانک سپه با متغیر میانجی کیفیت رابطه سنجیده ایم . نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه تحقیق را 570 نفر از کارمندان بانک سپه تشکیل می دهند که نمونه این جامعه 146 نفر و همچنین جامعه نامحدود مشتریان که نمونه 196 نفرکه صاحب حساب بانکی بانک سپه می باشند را شامل می شود . ابزار گرد آوری نیز پرسشنامه می باشد که همزمان میان مشتریان و کارمندان شعبی که به صورت تصادفی انتخاب شدند توزیع شد . با نرم افزار اس پی اس اس به تحلیل مشخصات دموگرافیک و سنجش سطح مطلوبیت پرداخته شد و در نرم افزار اسمارت پی ال اس با بهره گرفتن از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی روابط میان متغیرها ارزیابی و تفسیر شدند . نتایج نشان دادند که میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و همچنین میان کیفیت خدمات و کیفیت رابطه نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و از نتایج این دو رابطه استنباط شد که میان بازاریابی داخلی و کیفیت رابطه نیز رابطه ای وجود دارد
فهرست مطالب :
1-1بیان مسئله . 1
1-2تشریح و بیان موضوع 2
1-3اهداف(کلی و جزئی) تحقیق . 4
1-4 روش تحقیق 4
1-5 روش های گرد آوری اطلاعات 4
1-6 قلمرو تحقیق . 5
1-7 جامعه آماری . 5
1-8 روش نمونه گیری . 5
1-9 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات 5
1-10تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی . 5
2-1 مقدمه 8
2-2 آمیخته بازاریابی در خدمات 9
2-3 تعریف بازاریابی داخلی . 10
2-4 تعریف کیفیت رابطه 17
2-5 تعریف کیفیت خدمات 20
2-6 پیشینه تحقیق 22
2-6-1 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی داخلی . 22
2-6-2 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی داخلی . 30
2-6-3 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات . 39
2-6-4 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات . 42
2-6-5 پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت خدمات . 45
2-6-6 پیشینه تحقیقات داخلی کیفیت خدمات . 58
2-6-7 پیشینه تحقیقات کیفیت خدمات و کیفیت رابطه . 62
2-6-8 پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت رابطه . 65
2-6-9 پیشینه تحقیفات داخلی کیفیت رابطه 79
3-1 مقدمه 86
3-2 روش تحقیق . 86
3-3 طرح تحقیق . 87
3-3-1 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف . 87
3-3-2 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها . 87
3-4 متغیرهای پژوهش 88
3- 5 مقیاس مورد استفاده 90
3-5 -1 قلمرو پژوهش . 90
3-5 -2 دوره های زمانی انجام پژوهش 90
3-5 -3 مکان پژوهش 90
3- 6 نمونه گیری . 90
3-6-1 جامعه آماری 91
3-6-2 روش های نمونه گیری 91
3-6-3جمع آوری داده ها . 93
3-6 -3-1روش و ابزار جمع آوری داده ها . 93
3- 6 -4 پایایی ابزار ( کمی ) 94
3- 6 -5 روایی ابزار (کمی) . 95
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 96
3-7-1 آزمون میانگین . 97
3-7-2 تحلیل عاملی تاییدی . 97
3-7 -3 مدل معادلات ساختاری . 97
3-7-4 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر . 99
3-7 -5 نرم افزاراسمارت پی ال اس 99
4-1 مقدمه . 101
بخش اول : آمار توصیفی . 101
4-2 تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان 102
1-4-2 بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی . 102
2-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل . 103
3-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات 104
4-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل 106
5-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی . 107
6-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد. 109
7-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک 110
4-3 تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان 112
1-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت جنسیتی 112
2-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل . 113
3-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات . 114
4-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی 115
5-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی 116
بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها 117
4-4 مدل سازی معادلات ساختاری . 117
1-4-4 ارزیابی مدل سنجش 117
1-1-4-4 مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی 117
2-1-4-4 مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب . 124
3-1-4-4 مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی 125
2-4-4 ارزیابی مدل ساختاری . 126
1-2-4-4 مرحله اول: ضریب تعیین R2 . 126
2-2-4-4 مرحله دوم: ضرایب مسیر. 127
3-2-4-4 مرحله سوم: معنی دار بودن اثر 129
4-5 آزمون فرضیه ها 131
4-6 آزمون تست سطح مطلوبیت 132
5-1 مقدمه . 141
5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق 141
5-3 یافته های تحقیق . 142
5-4 مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته 144
5-5 محدودیت های تحقیق 146
5-6 پیشنهادات اجرایی . 146
5-7 پیشنهادات پژوهشی 148
منایع . 150
پیوست 1 168
پیوست 2 . . 170
چکیده انگلیسی .
فهرست شکل ها :
شکل2-1 مثلث بازاریابی خدمات . 8
شکل 3-1 مراحل تجزیه و تحلیل داده ها 96
شکل3-2 فرآیند انجام تحلیل عاملی تاییدی 98
شکل 4-1 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه کارمندان . 103
شکل 4-2 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه کارمندان 104
شکل4-3 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه کارمندان . 105
شکل 4-4 نمودار مستطیلی وضعیت محل تحصیل نمونه کارمندان 107
شکل 4-5 نمودار مسنطیلی وضعیت سنی نمونه کارمندان . 108
