1-4-1 هدف اصلی. 8
1-4-2  اهداف ویژه 8
1-5  فرضیه های تحقیق. 8
1-6  قلمرو تحقیق. 9
1-6- 1  قلمرو موضوعی. 9
1-6-2  قلمرو مکانی. 9
1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق. 9
1 -7  متغیرهای تحقیق. 9
1-8  روش تحقیق. 9
1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات 10
1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
1-11  جامعه آماری. 10
1-12  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 10
1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11
1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11
تعاریف مفهومی. 11
جرائم اینترنتی: 11
دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11
تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12
جعل هویت در شبکه بانکی: 12
فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق
2-1. مقدمه 14
2-2 بیان مساله 15
2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16
2- 4 پیشینه ی موضوع. 18
2-4-1   داخلی. 18
2-4-2  خارجی. 21
2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22
2-6-1 دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 25
2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 27
2-6-3شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 28
2-6-4   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 28
2-8  جمع بندی. 30
2-9   بانکداری الکترونیکی. 32
2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33
2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34
2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35
2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36
2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36
2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37
2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37
2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38
2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات 39
2-10  نظارت بر بانکها 40
2-11 بانکداری الکترونیکی. 40
2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44
2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45
2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47
2-15   ماهیت فضای سایبر. 49
2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53
فصل سوم- روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 61
3-2 روش تحقیق. 61
3-3تعاریف عملیاتی: 62
3-4  جامعه آماری. 63
3-5 قلمروهای پژوهش. 63
3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63
3-6 روش نمونه گیری. 63
3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات 64
3 -9  مراحل انجام پژوهش. 66
3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67
3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1 مقدمه: 69
5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70
4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76
4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81
آزمون مدل های اندازه گیری. 81
برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه : 90
5-2  نتیجه گیری و بحث: 91
5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96
5-4 پیشنهادات کاربردی. 97
5-5 محدودیتهای تحقیق. 98
منابع. 100
پیوست 102
چکیده:
هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.
کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

1-1 مقدمه:
 

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)
در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)
به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.
امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:
 

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارائه این خدمات و می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)
تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).
همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[2]، 2013).
پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­ دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)
بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).
جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی که در عرصه­ نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می ­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).
بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق
 

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)
بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)
در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)
از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده ­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­ کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­ دهند(بوزان،1392).
اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می ­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).
شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می ­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله 1386)
با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله 1386).
به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).
در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده ­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق
 

1-4-1 هدف اصلی
 

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

شناسایی گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد در چهار بعد عوامل ساختاری، فردی، مدیریتی و انگیزشی بی ­تفاوتی سازمانی وجود دارد.
واژگان کلیدی: بی ­تفاوتی سازمانی، عوامل فردی، عوامل ساختاری، عوامل انگیزشی، عوامل مدیریتی.
فهرست مطالب
عنوان                                  شماره صفحه
فصل اول.10
مقدمه. 10
1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع. 10
1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع. 13
1-3. اهداف تحقیق 14
1-4. سؤالات تحقیق 15
1-5. فرضیه‏های تحقیق 15
1-6. جامعه و نمونه آماری 15
1-7. روش تحقیق 15
1-8. روش جمع آوری اطلاعات. 15
1-9. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 16
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 16
1-11. کاربرد تحقیق 16
1-12.  تعریف واژه‏ها و اصطلاحات. 16
فصل دوم 20
مقدمه. 19
2-1. مفهوم پدیده بی ­تفاوتی 20
2-2. نظریه های روانشناسی و مدیریت منابع انسانی مرتبط با بی ­تفاوتی سازمانی 25
2-2- بی ­تفاوتی سازمانی 27
2-2-1 نشانه­ های بی ­تفاوتی 32
2-2-2. عوامل بروز بی ­تفاوتی در کارکنان. 34
2-4. کارکنان بی­تفاوت. 38
2-5 پیشینه­ی تحقیق 43
فصل سوم.48
مقدمه. 47
3-1. روش تحقیق 47
3-2. فرایند اجرای تحقیق 47
3-3. مدل اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 48
3-4. فرضیه ­های تحقیق 53
3-5. اهداف تحقیق 54
3-6. جامعه آماری 54
3-6-1. نمونه گیری 55
3-6-2.  حجم نمونه. 55
3-7 روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 56
3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 59
تحلیل عاملی 62
فصل چهارم67
مقدمه. 66
4-1. تحلیل توصیفی داده­ ها 66
4-2- اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 67
4-3 اندازه ­گیری ابعاد بی ­تفاوتی 68
فصل پنجم79
مقدمه. 78
آزمون فرضیه ­ها 78
پیشنهادات. 84
پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 86
منابع 87
  پیوست ها.93

مقدمه
 

یکی از شاخصهای برتری هر سازمان نسبت به سازمانهای دیگر نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی مسئولیت پذیر، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمان و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر باشد فراتر از وظایف مقرر، خلاقانه تلاش کند، می ­تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمانی باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توام با سطوح بالاتر عملکرد می باشد و وجهه سازمان را در اجتماع مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه فراهم می آورد.

1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع
 

امروزه در بین سازمانها، از منابع انسانی بعنوان منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجاد کننده قابلیت‌های اساسی سازمان، و بعبارتی مهمترین سرمایه هر سازمان یاد می‌شود و همین عامل حیاتی است که در تعامل با سایر متغیرهای سازمانی به سازمان معنا و مفهوم می‌بخشد. امروز بسیاری از سازمان‌ها بیش از پیش از کارکنان خود می‌خواهند در دنیای مدام در حال تغییر امروز که رقابت در آن شدیدتر، انتظارات مشتری بالا و تأکید بیشتری بر کیفیت می‌شود؛ خلاق بوده، اظهار نظر نموده و مسئولیت بیشتری بپذیرند (کویین و اسپریتزر، 1997). سازمان‌ها نیاز به کارکنانی دارند که به چالشهای محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش خود هراسی نداشته باشند و در مورد اعتقادات خود و اعتقادات تیمی شان ثابت قدم باشند.
بنابراین داشتن کارکنان توانمند، مشتاق و وفادار به سازمان نیازمند شناخت نیازهای آنان در همه زمینه­ها می­باشد. هرزبرگ[1] معتقد است که انگیزش شغلی تحت تأثیر عوامل درونی و خارجی می­باشد. عوامل انگیزشی درونی (ذهنی) از انجام کار ناشی شده و موجب رضایتمندی فرد می­شوند، مثل موفقّیت، پیشرفت، قدردانی و ماهیت کار و عوامل خارجی عمدتاً با محیط و زمینه شغل ارتباط دارند و کارکنان را در سازمان ابقا می­ کنند و شامل خط و مشی و مقررات و شرایط محیط کار، حقوق و دستمزد، روابط شخصی با هم ردیفان و امنیت شغلی می‎شود. هرزبرگ بر پایه­ی بررسی­های به عمل آمده، متوجه شد که کارکنان تجارب ‎خشنود کننده‎ی خود را متاثر از عواملی می­دانستند که بیش­تر با نفس و محتوای درونی کار مربوط می­شد. این عوامل؛ عوامل انگیزشی نامیده شد و تجارب ناخشنود کننده نشات گرفته از عواملی که با ماهیت کار آنان چندان ارتباطی نداشت، عوامل بهداشتی اصطلاح گردید، که عوامل بیرونی در به وجود آمدن این تجارب سهم بسیار مهمی داشتند (کشاورز، سید تقوی، 1390).
ویژگی­هایی مثل مدیریت و سیاست شرکت، سرپرستی، روابط بین افراد، شرایط کاری و حقوق به عنوان عوامل بهداشتی شناخته شده ­اند. هنگامی که این عوامل در وضعی مناسب باشند، افراد ناراضی نخواهند بود؛ ولی آن­ها کاملا راضی هم نخواهند بود. اگر بخواهیم وسیله‎ی انگیزش افراد در سازمان فراهم آوریم و موجب تحریک آن­ها شویم، باید روی مساله پیشرفت، شناخت و کسب شهرت، ماهیت کار، مسئولیت و رشد تاکید نماییم. این­ها ویژگی­هایی هستند که موجب می­شوند فرد به پاداش­های درونی برسد. هرزبرگ این نکته را متذکر می­شود که حقوق و دستمزد عمدتا نقش یک عامل بهداشتی دارد ولی ویژگی یک عامل انگیزشی را نیز نشان می‎دهد (حصاری، 1391).
متاسفانه در سازمان­های ایرانی آنگونه که شایسته است به مباحث انگیزشی کارمندان توجه نمی‎شود که این باعث کم شدن انگیزه کارمندان و در نتیجه کم کاری آنان، بی ­تفاوتی و در نهایت کاهش بازده سازمان و افزایش هزینه خواهد شد و همین امر یکی از دلایل ایجاد فاصله بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه است. به عنوان مثال در برخی از شرکت­های آمریکایی و اروپایی، با بهره گرفتن از ابزار بیوریتمولوژی، وضعیت فیزیکی، احساسی و روحی- روانی کارکنان از طریق واحد توسعه منابع انسانی پیش‌بینی و برای روزهایی که احتمالا کارمندان از وضعیت مناسبت فیزیکی، روحی و احساسی برخوردار نباشند، بدون اطلاع آن­ها، مرخصی (با حقوق) صادر می‌شود تا کارکنان در منزل به استراحت بپردازند. این یعنی ارج نهادن به بزرگترین دارایی سازمان (دانایی فرد و همکاران، 1389).
از سوی دیگر، به نظر میرسد یکی ار مسائلی که در حال حاضر گریبانگیر بیشتر سازمانهای دولتی در ایران شده است، مسئله ایجاد بی ­تفاوتی در کارکنان می­باشد (رائیجی، 1387). بی ­تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از آنها می­گیرد و بالطبع کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت را شکل می­ دهند. کارکنان بی­تفاوت تعهد کمتری نسبت به سازمان دارند و در نتیجه تاثیر مستقمی و منفی بر عملکرد سازمان می­گذارد (اسلامی، 1387). افرادی که دچار این پدیده می­شوند، به آینده توجهی ندارند، زیرا در نظر آنها حال، گذشته و آینده تفاوتی باهم ندارند (دانایی­فر، 1390). بی ­تفاوتی سازمانی عامل مخربی در سازمان و نوعی بحران خاموشی، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صداست (اسلامی ، 1387) که خلاقیت  ریسک­پذیری را سرکوب می­ کند ( شاهین پور و مت، 2007). بی ­تفاوتی در کار در هر سطحی از هر سازمانی در جهان وجود دارد، چرا که جزئی از سرشت و غریزه طبیعی انسان است (بیرد، 2008). در  سطح سازمانی افرادی که علاقه­ شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و در نهایت بی ­تفاوتی می­شوند (بهداد، 1381). کندکاری کارکنان سازمان­ها در ایران گریبان­گیر تعدادی از سازمان­های دولتی و بعضی از سازمان­های خصوصی و غیردولتی است. سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان تر به کل جامعه آسیب می­رساند.
حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی (موفقیت با شکست سازمان)  برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند «بی­­تفاوتی سازمانی» نامیده­اند (Danaee fard et al, 2011).
ساختار سازمانی باعث می­شود که قدرت دست تعداد معدودی متمرکز شود و فردی که در آخرین حلقه زنجیره فرماندهی قرار می­گیرد تابع دستورات بوده و این امر منجر به بی­علاقگی فرد و کاهش قابلیت انعطاف او می­شود (حریری و همکاران، 1392).
در دنیای سازمان بی ­تفاوتی ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری اشتغال دارند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد. بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل سازمان، در ایران گریبان­گیر اکثر سازمانهای دولتی و بعضی سازمانهای غیر دولتی است. بی ­تفاوتی نوعی انحراف از وضعیت متعادل در سازمان است. در مدیریت بحران نیز، بحران را انحراف از وضعیت تعادل تعریف کرده­اند. پس شاید بتوان بی ­تفاوتی را نیز نوعی بحران نامید. اگر به بی ­تفاوتی مانند دیگر عوامل بحران زا از قبیل: کاهش نقدینگی، یا عدم فروش کالای تولید شده و مواردی از این دست، توجه شود، می­توان به آن بعنوان یک عامل تخریبی در سازمان نگاه کرد. بی ­تفاوتی را شاید بتوان یک بحران خاموش، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا نام نهاد. نگرش این چنینی به موضوع بی ­تفاوتی با توجه به اینکه تأثیر زیادی بر سیستم های مختلف در سازمان، بخصوص بر تولید دارد، بسیار جای تأمل است (Mahmoodi et al, 2012). سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان­تر به کل جامعه آسیب می­رساند. یکی از دلایل کند کاری، بی ­تفاوتی سازمانی است. در واقع، روح بی ­تفاوتی در رفتار کارکنان، انگیزه­ی کار و تلاش را از آنان می­گیرد و در پی کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت شکل می­گیرد (Keefe, 2003).
از آنجایی که وزارت نفت نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصادی کشور دارد و نیروی انسانی متخصص و مسئولیت پذیر نفت یکی از عوامل توسعه و پیشرفت صنعت نفت میباشد و این صنعت بیش از سایر صنایع به منابع انسانی متکی است. لذا در این تحقیق سعی بر آن است عوامل موثر بر بی تفاوتی نیروی انسانی در این صنعت شناسایی شود و راهکارهای برون رفت از این بحران شناسایی گردد.

1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع
 

بی تفاوتی سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرایندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی هم که اکنون گریبان‌گیر اکثر سازمان‌هاست، این است که بیشتر سازمان‌ها از بی تفاوتی کارکنان خود رنج می‌برند. زمانی که چنین اتفاقی رخ می‌دهد، کیفیت تصمیم ­گیری و انجام تغییر  و کارایی کاهش می‌یابد. همچنین بی تفاوتی سازمانی با جلوگیری از بازخور‌منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می‌شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را نخواهد داشت (حقیقی،1391).
در حالیکه با توجه به قرائن و شواهد می‌توان حضور بی ­تفاوتی را در سازمان‌ها احساس کرد ولیکن تاکنون پژوهش‌های علمی زیادی درباره نحوه شکل گیری آن صورت نگرفته است. بنابراین شناسایی بی ­تفاوتی و ابعاد آن بین کارکنان سازمان یکی از مهمترین دغدغه­های مدیران می­باشد.
باور بر این است که با شناسایی عوامل مرتبط با این پدیده  ما می‌توانیم گام‌های موثری در جهت از بین بردن بی ­تفاوتی کارکنان در سازمان‌ها برداریم. بطور کلی هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی بررسی عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی می‌باشد. امید آن است که با شناسایی ابعاد بی ­تفاوتی سازمانی، سازمان‌ها را به سوی برقراری فرهنگی سوق دهیم که مشوق و پذیرای عقاید و نظرات و نگرانی‌های کارکنان باشد. چراکه در دنیای مدام در حال تغییر امروز سازمان‌ها نیازمند چنین کارکنانی هستند.
این پدیده یکی از دغدغه­ی سازمانهای امروزی می­باشد که مدیران را با چالش روبرو کرده است و تاکنون در تحقیقات گذشته بصورت جامع به آن پرداخته نشده است. بنابراین بررسی ابعاد مختلف این پدیده و شناسایی عوامل موثر بر آن یکی از ضرورت هایست که در تحقیق حاضر به آن پرداخته خواهد شد.

1-3. اهداف تحقیق
 

هرتحقیق برای دستیابی به اهداف خاصی طراحی می شود. این اهداف می تواند به صورت کلی و یا خاص عنوان گردد.  هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی در شرکت­های نفتی غرب کشور می­باشد و اهداف فرعی آن عبارتند از:
1)  اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 
2) شناسایی عوامل رفتاری و کارکردی موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی

1-4. سؤالات تحقیق
 

– عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی در شرکت­های نفتی غرب کشور کدام است؟

1-5. فرضیه‏های تحقیق
 

فرضیه ­های تحقیق عبارت است از:
– عوامل فردی در بی ­تفاوتی سازمانی شرکت­های نفتی تاثیر دارد.
– عوامل ساختاری در بی ­تفاوتی شرکت­های نفتی تاثیر دارد.
– عوامل انگیزشی در بی ­تفاوتی شرکت­های نفتی تاثیر دارد.
– عوامل مدیریتی در بی ­تفاوتی شرکت­های نفتی تاثیر دارد.

1-6. جامعه و نمونه آماری
 

جامعه آماری مورد نظر این پژوهش کارکنان شرکتهای نفتی غرب کشور می­باشند که عبارتند از:
1) شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت منطقه غرب
2) شرکت پالایش نفت کرمانشاه
3) شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی غرب کشور
4) شرکت نفت و گاز غرب کشور
 نمونه گیری بصورت تصادفی از بین تمامی کارکنان (به غیر از مدیران ارشد و مدیران عامل) انجام خواهند شد.

1-7. روش تحقیق
 

در این تحقیق ابتدا با بهره گرفتن از مدل دکتر دانایی­فر بی ­تفاوتی سازمانی در شرکت های نفتی غرب کشور اندازه گیری می شود و سپس عوامل موثر بر آن شناسایی

فصل اول: کلیات تحقیق
1- 1. مقدمه 2
1- 2. اهمیت و ضرورت تحقیق 2
1- 3. تشریح و بیان مسئله 3
1- 5. فرضیه ها 4
1-5-1 فرضیه های اصلی 4
1-5-2 فرضیه های فرعی 4
1- 6. اهداف تحقیق 4
1-6-1. هدف اصلی 4
1-6-2. اهداف فرعی 4
1- 7. متغیر های تحقیق 5
1-7-1. تعاریف صوری متغییر ها 5
1-7-2. تعاریف عملیاتی متغیر ها 6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه 10
2-2.تاریخچه بازاریابی کتاب 10
2-3 . بخش سوم: مبانی نظری مرتبط با موضوع تحقیق 11
2-3-1. بازاریابی 11
2-3-5. آمیخته بازاریابی 12
2-3-8.عوامل نوین در آمیخته بازاریابی 12
2-3-9. رفتار مصرف کننده 13
2-3-10. رفتار خرید مصرف کننده 14
2-3-11.گرایش خریدار 15
2-3-12ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی 17
2-3-13انواع تصمیم گیری های خرید مصرف کننده 19
2-3-14.عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده 20
2-3-15. تبلیغات در بازار
2-3-11.چاشنی‌های فروش 21
23
2-3-24. قیمت کتاب 25
2-3-26. روش های بازاریابی کتاب
.1-21-3-2 برگزاری نمایشگاه:
.2-21-3-2ایجاد نوآوری در روش­های توزیع و فروش کتاب
2-3-21-2-1. کتاب‌فروشی­ها
2-3-21-2-2.فروش اینترنتی
2-3-21-4. تبلیغات یا آگهی‌های تجارتی
2-3-21-5. فهرست­های ناشران
2-3-21-6. معرفی و نقد و بررسی کتاب
2-3-21-6-1. نشریه‌ها
2-3-21-6-2. برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی
2-3-21-6-3. وبلاگ
2-3-21-6-4. مراکز فرهنگی و کتابخانه‌های عمومی
2-3-21-6-5. وضعیت ظاهری کتاب
2-3-21-7. هدایای تبلیغاتی
2-3-21-8.برگزاری جشن رونمایی
2-3-21-9. پوستر
2-3-21-10. ارسال رایگان کتاب
2-3-21-11. سایت­های ناشران
2-3-21-12. اهدای جوایز مختلف به کتاب­ها
2-3-21-13. اقتباس­های ادبی
2-4. بررسی پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع مورد پژوهش 32
32
32
32
32
33
33
33
33
33
34
34
34
34
34
34
35
35
35
35
2-4-1. تحقیقات خارجی 36
2-4-2. تحقیقات داخلی 37
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه 44
3-2. روش تحقیق 44
3-3. جامعه مورد مطالعه 44
3-4. قلمرو تحقیق 44
3-4-1.قلمرو موضوعی 44
3-4-2.قلمرو مکانی 45
3-4-3.قلمرو زمانی 45
3-5.نمونه و روش نمونه گیری 45
3-6 ابزار گردآوری دادها 45
3-7 روش جمع آوری اطلاعات و داده ها 46
3-8. روش تجزیه تحلیل اطلاعات و داده ها 46
.3-9. تکنیک های آزمون داده ها 47
3-9-2آزمون میانگین یک جامعه 47
3-9-2 .آلفای کرونباخ 47
.3-9-3 .آزمون فریدمن 67
3-10. روایی و پایایی پرسشنامه 47
3-10-1. روایی پرسشنامه 47
3-10-2. پایایی پرسشنامه 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1. مقدمه 51
4-2. تحلیل آمار توصیفی 51
4-3. تحلیل آمار استنباطی 58
4-4. یافته های جانبی پژوهش 64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه 73
5-2. نتیجه گیری فرضیات 73
5-2-9. نتایج حاصل از آزمون فریدمن 77
5-2-10. نتیجه گیری کلی 77
5-3. پیشنهادهای کاربردی مرتبط با فرضیات 77
5-4. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده 79
.5-5محدودیت های تحقیق: 79
فهرست منابع
پیوست الف : پرسشنامه
پیوست ب : فهرست کتاب فروشی های مشهد
پیوست ج : خروجی های نرم افزار 94

است)


فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- ضرورت انجام پژوهش. 6
1-4- فرضیه‌های پژوهش. 8
1-5- اهداف پژوهش. 8
1-6- قلمرو پژوهش. 9
1-6-1- قلمرو موضوعی پژوهش. 9
1-6-2- قلمرو مکانی پژوهش. 9
1-6-3- قلمروزمانی پژوهش. 9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 15
2-2 مسئولیت اجتماعی شرکت. 15
2-3- تصویر قیمت. 19
2-4 برند. 20
2-4-1 مفهوم برند. 20
2-4-2 ارزش ویژه برند. 21
2-4-2-1 مدل ارزش ویژه برند کاپفرر. 23
2-4-2-2 دیدگاه ارزش ویژه برند کلر. 23
2-4-2-3 ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه برند. 23
2-4-2-4 رویکردهای ارزش ویژه برند. 23
2-4-2-5 رویکرد بازاریابی (ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری) 24
2-5- رضایت. 25
2-5-1- رضایت مشتری 25
2-5-2- رضایت از برند. 28
2-6 اعتماد. 29
2-6-1- اعتماد به برند. 30
2-7- وفاداری 31
2-8- نگرش. 34
2-8-1- تعریفهای نگرش. 34
2-8-2- اجزای نگرش از دیدگاه پژوهشگران. 36
2-9- رفتار خرید مصرف کننده 36
2-9-1- عوامل مؤثر بر رفتار خرید. 37
2-9-2- فرآیند تصمیم گیری خرید. 38
2-9-3- قصد خرید. 38
2-10- پیشینه تحقیق 39
2-10-1- پژوهش‌های داخلی 39
2-10-2- پژوهش‌های خارجی 41
فصل سوم: روش‌اجرای تحقیق (مواد و روش‌ها)
3-1- مقدمه. 50
3-2- روش‌شناسی پژوهش. 50
3-2-1- دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف. 50
3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 51
3-3- جامعه آماری 52
3-3-1- تعریف جامعه آماری 52
3-3-2- نمونه‌گیری 52
3-3-3 برآورد حجم نمونه. 53
3-4- نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه. 53
3-5- روش‌ها وابزار جمع‌آوری اطلاعات. 54
3-5-1- روش‌های جمع‌آوری اطلاعات. 54
3-5-2- ابزار سنجش و نحوهی طراحی آن. 54
3-6- بررسی روایی و پایایی ابزار سنجش. 59
3-6-1- تعیین روایی(اعتبار) پرسشنامه. 59
3-6-2- پایایی پرسشنامه. 59
3-7- نرمال بودن جامعه. 61
3-8- متغیرهای پژوهش. 61
3-9- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 62
3-10- تحلیل مدل معادلات ساختاری 62
3-10-1- معیارهای برازش مدل. 63
3-10-1-1- معیار کای اسکوئر. 65
3-10-1-2- کای اسکوئر هنجار شده یا نسبی 65
3-10-1-3- معیار نیکوئی برازش (GFI) و نیکوئی برازش اصلاح شده (AGFI) 65
3-10-1-4- معیار برازش هنجار شده بنتلر- بونت (NFI) 66
3-10-1-5- معیار توکر- لوئیس (TLI) 66
3-10-1-6- معیار برازش تطبیقی (CFI) 66
3-10-1-7- معیار ریشه میانگین مربعات خطای برآورد (RMSEA) 66
3-10-1-8- معیار ریشه میانگین مربعات باقیمانده (RMR) 67
3-11- تحلیل همبستگی پیرسون. 67
3-12- تحلیل رگرسیون. 68
3-12-1- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافته‌های تحقیق
4-1- مقدمه. 72
4-2- تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 72
4-2-1- سن 73
4-2-2-جنسیت. 73
4-2-3- تحصیلات. 74
4-3- تحلیل توصیفی 74
4-4- بررسی الگو و فرضیه‌های تحقیق 75
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش. 75
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیر «مسئولیت اجتماعی شرکت» 76
4-4-1-2-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «تصویر قیمت» 78
4-4-1-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر «ارزش ویژه برند» 79
4-4-1-4-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «رضایت» 81
4-4-1-5-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «اعتماد» 83
4-4-1-6-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «نگرش» 85
4-4-1-7-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «وفاداری» 87
4-4-1-8-تحلیل عاملی تأییدی متغیر «قصد خرید» 89
4-4-2- آزمون مدل و فرضیه ها 90
4-4-3- جمع بندی نتایج آزمون فرضیه‌ها 95
4-5- آزمون های تکمیلی 96
4-5-1- بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق 96
4-5-2- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه» 97
4-5-2-1- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان. 98
4-5-3- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه. 99
4-5-3-1- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروه‌های سنی مختلف. 99
4-5-3-2- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف. 100
4-6- جمع‌بندی 100
فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 102
5-2- خلاصه پژوهش. 102
5-3- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش. 103
5-4- پیشنهادات پژوهش. 105
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 106
5-4-2-پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 108
5-5- محدودیت‌های پژوهش. 108
منابع. 111
پیوست. 118
چکیده لاتین 125





فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 خلاصه پیشینه تحقیق داخلی و خارجی 45
جدول 3-1- نتایج آزمون KMO و کرویت بارتلت برای پرسشنامه. 54
جدول3-2- ترکیب سؤالات عمومی پرسشنامه. 55
جدول 3-3- ارزش گذاری طیف لیکرت. 55
جدول3-4- ترکیب سؤالات اختصاصی پرسشنامه. 56
جدول 3-5- محاسبه پایایی پرسشنامه. 60
جدول 3-6- نتایج آزمون‌های سنجش نرمال بودن داده‌ها 61
جدول 3-7 معیارهای برازش و تفسیر برازش قابل قبول. 64
جدول 3-8- نتایج آزمون همبستگی 68
جدول 4-1- پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی 73
جدول 4-2- پراکنش جنسیت پاسخدهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی 73
جدول 4-3- پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخدهندگان به پرسشنامه در نمونه مورد بررسی 74
جدول 4-4- شاخص‌های توصیفی متغیرهای مکنون در نمونه مورد بررسی 74
جدول 4-5- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر مسئولیت اجتماعی شرکت. 77
جدول 4-6- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر تصویر قیمت. 79
جدول 4-7- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر ارزش ویژه برند. 81
جدول 4-8: شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر رضایت. 82
جدول 4-9- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر اعتماد. 84
جدول 4-10- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر نگرش. 86
جدول 4-11- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر وفاداری 88
جدول 4-12- شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری متغیر قصد خرید. 90
جدول 4-13- شاخص‌های برازندگی 94
جدول 4-14- نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای فرضیه‌ها 95
جدول 4-15- نتایج آزمون T یک نمونهای برای متغیرهای مکنون تحقیق 96
جدول 4-16- نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت بر متغیرهای تحقیق 98
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1 مدل تحلیلی تعدیل شده 6
نمودار 2-1- مدل مسئولیت های اجتماعی شرکت. 17
نمودار 2-2- مدل رفتار خرید. 37
نمودار 2-3- مراحل تصمیم گیری خرید. 38
نمودار 4-1- مدل اندازهگیری متغیر مسئولیت اجتماعی شرکت در حالت تخمین استاندارد. 76
نمودار 4-2- مدل اندازه‌گیری متغیر مسئولیت اجتماعی شرکت در حالت معناداری 76
نمودار 4-3- مدل اندازه‌گیری متغیر تصویر قیمت در حالت تخمین استاندارد. 78
نمودار 4-4- مدل اندازه‌گیری متغیر تصویر قیمت در حالت معناداری 78
نمودار 4-5- مدل اندازه‌گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت تخمین استاندارد. 79
نمودار 4-6- مدل اندازه‌گیری متغیر ارزش ویژه برند در حالت معناداری 80
نمودار 4-7- مدل اندازه‌گیری متغیر رضایت در حالت تخمین استاندارد. 81
نمودار 4-8- مدل اندازه‌گیری متغیر رضایت در حالت معناداری 82
نمودار 4-9- مدل اندازه‌گیری متغیر اعتماد در حالت تخمین استاندارد. 83
نمودار 4-10- مدل اندازه‌گیری متغیر اعتماد در حالت معناداری 83
نمودار 4-11- مدل اندازه‌گیری متغیر نگرش در حالت تخمین استاندارد. 85
نمودار 4-12- مدل اندازه‌گیری متغیر نگرش در حالت معناداری 85
نمودار 4-13- مدل اندازه‌گیری متغیر وفاداری در حالت تخمین استاندارد. 87
نمودار 4-14- مدل اندازه‌گیری متغیر وفاداری در حالت معناداری 87
نمودار 4-15- مدل اندازه‌گیری متغیر قصدخرید در حالت تخمین استاندارد. 89
نمودار 4-16- مدل اندازه‌گیری متغیر قصدخرید در حالت معناداری 89
نمودار 4-17- مدل مطالعاتی پژوهش. 92
نمودار 4-18- مدل ساختاری در حالت تخمین استاندارد. 93
نمودار 4-19- مدل ساختاری در حالت ضرایب معناداری 94



تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت و تصویر قیمت بر ارزش ویژه برند و واکنش مصرف ­کننده (مطالعه موردی: مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای در استان گیلان)
چکیده
امروزه اهمیت رفتار مصرف ­کننده در صنایع و حوزه­های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی بر کسی پوشیده نیست. یکی از مطلوبیت­های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است. در بسیاری از بازارها برند هویت ویژه­ای برای یک محصول می­آفریند و آن را به گروه خاصی از جامعه پیوند می­دهد. داشتن یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می­شوند و همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می­دهد. از طرفی اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت در حال افزایش است و نتایج استراتژیکی برای شرکت­ها در بر دارد. شرکت­های بزرگ به طور قابل توجهی در اقدامات CSR سرمایه­گذاری می­ کنند. هدف تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت، تصویر قیمت، ارزش ویژه برند و عکس­العمل مصرف ­کننده می­باشد. در تحقیق حاضر مدل تعدیل شده لامبارت و لوئیس، ارائه و مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل مسیر (الگویابی معادلات ساختاری) لیزرل نشان داد که برازش کلی مدل رضایت بخش بوده؛ که این اعتبار کافی مدل را نشان می­دهد. و همه فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفت . نتایج پژوهش ، تاثیر مثبت مسولیت اجتماعی شرکت و تصویر قیمت را بر ارزش ویژه برند تایید کرد. همچنین تاثیر مثبت ارزش ویژه برند بر رضایت، وفاداری، اعتماد، نگرش و قصد خرید مصرف کننده مورد تایید قرار گرفت .

واژه­های کلیدی: مسئولیت اجتماعی، تصویر قیمت، ارزش ویژه برند، عکس­العمل مصرف ­کننده

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6
4-1  متغیر های پژوهش : 9
5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9
6-1 اهداف تحقیق. 10
1-6-1هدف اصلی: 10
2-6-1اهداف فرعی : 10
7-1سوال اصلی تحقیق : 11
8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11
9-1روش  تحقیق : 11
10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12
13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14
1-13-1  تعاریف نظری: 14
2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15
1-2   مقدمه. 17
2-2خدمات. 17
1-2-2طبقه بندی خدمات : 18
2-2-2کیفیت خدمات : 18
3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19
4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20
5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21
6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21
7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22
3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23
1-3-2      مفهوم  مشتری. 23
2-3-2شناخت مشتری. 23
1-2-3-2کسب  و ادغام اطلاعات. 23
2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24
3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24
3-3-2 مشتری مداری : 24
4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25
5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26
4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27
1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29
2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32
3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33
5-2  نتایج رفتاری : 34
1-5-2رفتار مصرف کننده : 34
2-5-2  نیات  رفتاری مصرف کننده 35
3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36
4-5-2تصمیم به خرید: 36
5-5-2رفتار پس از خرید: 37
6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37
7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40
8-5-2  وفاداری. 42
1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43
2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45
9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45
1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49
2-9-5-2اینترنت بانک 49
3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50
4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54
6-2 بخش بندی مشتریان. 56
1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58
1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59
2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60
3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60
4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61
7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61
1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61
2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  کشور 63
1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63
2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63
3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64
4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   65
5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66
6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66
7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66
8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66
9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67
10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67
11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68
12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68
13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69
تحقیقات داخلی : 76
1-3  مقدمه. 82
2-3  فرایند تحقیق. 82
چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82
4-3جامعه آماری. 83
5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83
6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84
7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84
8-3  فرایند اجرایی پژوهش 85
1-8-3بخش کیفی. 85
2-8-3 بخش کمی. 85
9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85
10-3  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85
1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86
2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86
11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87
1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88
1-1-11-3  تدوین مدل. 88
2-1-11-3  تشخیص مدل. 89
3-1-11-3برآورد مدل. 89
4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89
5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91
12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91
1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91
2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92
13-3 روایی سازه 93
1-13-3روایی همگرا 94
2-13-3اعتبار همگرا 95
14-3  شاخص های برازش مدل. 95
15-3تحلیل خوشهای. 96
16-3ملاحظات اخلاقی : 97
1-4مقدمه : 100
2-4  توصیف نمونه پژوهش 100
3-4  یافتههای اصلی پژوهش 103
1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103
2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110
4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117
4-5-1 تحلیل خوشهای. 117
4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118
1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123
2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124
3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125
4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126
5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126
تحلیل مسیر   7-4. 133
1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133
8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137
1-5  مقدمه. 142
2-5    اهداف پژوهش : 143
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144
3-5   نتایج  : 144
4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145
2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146
4-4-5  امنیت: 146
5-4-5   گسترش خدمات: 147
6-4-5    خدمات جانبی: 147
7-4-5     مشاوره: 147
8-4-5    سود محوری: 147
5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148
1-5  مقدمه. 151
2-5    اهداف پژوهش : 152
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153
3-5   نتایج  : 154
4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154
2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155
4-4-5  امنیت: 155
5-4-5   گسترش خدمات: 156
6-4-5    خدمات جانبی: 156
7-4-5     مشاوره: 156
8-4-5    سود محوری: 156
5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157
7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160
8-5  پیشنهادات تحقیق : 160
9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161
منابع و مآخذ. 162
منابع فارسی : 162
منابع لاتین : 165
چکیده :
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .
کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه
 

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.
در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.
از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر