فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه . 19
1-2- بیان مساله 21
1-3- ضرورت انجام پژوهش . 24
1-4- اهداف پژوهش 25
1-5- فرضیه های پژوهش . 26
1-5-1- فرضیه اصلی 26
1-5-2- فرضیه فرعی . 26
1-6- مدل مفهومی پژوهش 26
1-7- محدودیتهای پژوهش . 27
1-8- قلمرو پژوهش 27
1-8-1- قلمرو موضوعی 27
1-8-2- قلمرو مکانی . 27
1-8-3- قلمرو زمانی 27
1-9- روش گردآوری اطلاعات . 28
1-10- روش تحلیل داده ها . 28
1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش 28
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- فناوری اطلاعات 31
2-1-1- مقدمه 31
2-2- تعریف فناوری اطلاعات 33
2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟ 33
2-2-2- اطلاعات چیست؟ 34
2-3- مفهوم فناوری اطلاعات . 36
2-4- تعریف جامع 38
2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان 40
2-6- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها 42
2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات . 44
2-8- سیستمهای اطلاعاتی 45
2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی 46
2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی . 46
2-8-3- سیستمهای سطح دانشی 47
2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت . 47
2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک 48
2-8-6- پایگاه داده . 49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) . 50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) . 51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیم گیری (DSS) . 51
2-8-10- سیستمهای خبره (ES) 52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات . 52
2-9-1- سخت افزار 54
2-9-2- نرم افزار . 54
2-9-3- شبکهها 56
2-9-4- ارتباطات 56
2-10- هزینه های کیفیت 57
2-10-1- مقدمه . 57
2-11- تاریخچهای از هزینه های کیفیت 60
2-12- مفهوم هزینه های کیفیت . 64
2-12-1- مفهوم کیفیت 65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات . 66
2-13- هزینه های کیفیت 68
2-14- تعاریف هزینه های کیفیت . 71
2-15- دلایل اهمیت هزینه های کیفیت 73
2-16- مدلهای مختلف هزینه های کیفیت 75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون 75
2-16-2- مدل نیکس 76
2-16-3- مدل کوه یخی . 76
2-16-4- روش BSC . 77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) . 78
2-16-6- قانون 1-10-100 79
2-16-7- مدل کرازبی . 79
2-16-8- مدل هزینه فرصت 79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند 80
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) . 81
2-17- هزینهیابی کیفیت 83
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت . 85
2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی 85
2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه 86
2-19- تشریح عناصر هزینه های کیفیت . 88
هزینه های پیشگیری . 89
هزینه های ارزیابی و آزمایش . 96
هزینه های خطای داخلی . 103
هزینه های خطای خارجی . 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها . 110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران . 112
2-21- بانک مسکن . 114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن 114
2-22- پیشینه پژوهش . 117
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه 125
3-2- روش انجام پژوهش . 127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی . 128
3-3-1- جامعه 128
3-3-2- جامعه هدف . 129
3-4- روش نمونه گیری . 129
3-5- اندازه نمونه . 130
3-6- روش جمعآوری اطلاعات 130
3-7- اعتبار پرسشنامه 133
3-7-1- روایی و پایایی . 133
3-8- مقیاسهای مورد استفاده 136
3-9- آزمونهای آماری . 137
3-9-1- مدلسازی معادلات ساختاری . 138
3-9-2- تحلیل عاملی . 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی 139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی . 140
3-9-5- شاخص KMO . 140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت . 141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون . 142
3-10- متغیرهای پژوهش 142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) 141
فصل چهارم: تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 145
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه 145
4-2-1- جنسیت 146
4-2-2- سن 147
4-2-3- تحصیلات . 148
4-2-4- سابقه خدمت . 149
4-3- آمار استنباطی 150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش 150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش . 151
4-4- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل . 152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای متغیر فناوری اطلاعات 153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه های کیفیت 155
4-5- مدلسازی معادلات ساختاری 156
4-5-1- فرضیه اصلی 159
4-5-2- فرضیات فرعی 161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونهای 163
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی 168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی 168
5-3-1- فرضیه فرعی اول . 168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم 169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم . 169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم . 170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها . 170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن 174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی 175
فهرست منابع 176
پیوست
پرسشنامههای پژوهش . 182
چکیده لاتین . 188
چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت میشود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میباشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه های کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه های کیفیت، بانک مسکن
-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده اند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه های دستیابی به آن است. این هدف می تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینه های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه های کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینه های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینه های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید می کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها می تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین می کنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه های ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می تواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[2]، 2001).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه های کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه های صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه های نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته میشود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات میشود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایهگذاری بر روی آن، سرمایهگذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).
1-2- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه های کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[3]، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینه های کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه های کیفیت میشود (دیل و پلانک، 1381).
