(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست
فصل اول- کلیات تحقیق
1-1 مقدمه: 3
1-2 بیان مساله تحقیق: 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4 اهداف تحقیق. 8
1-4-1 هدف اصلی. 8
1-4-2 اهداف ویژه 8
1-5 فرضیه های تحقیق. 8
1-6 قلمرو تحقیق. 9
1-6- 1 قلمرو موضوعی. 9
1-6-2 قلمرو مکانی. 9
1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق. 9
1 -7 متغیرهای تحقیق. 9
1-8 روش تحقیق. 9
1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات 10
1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
1-11 جامعه آماری. 10
1-12 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 10
1-13 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11
1-14 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11
تعاریف مفهومی. 11
جرائم اینترنتی: 11
دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11
تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12
جعل هویت در شبکه بانکی: 12
فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق
2-1. مقدمه 14
2-2 بیان مساله 15
2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16
2- 4 پیشینه ی موضوع. 18
2-4-1 داخلی. 18
2-4-2 خارجی. 21
2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22
2-6-1 دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 25
2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 27
2-6-3شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 28
2-6-4 شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است 28
2-8 جمع بندی. 30
2-9 بانکداری الکترونیکی. 32
2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33
2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34
2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35
2-9-4 بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36
2-9-5 مزایای بانکداری الکترونیکی. 36
2-9-6 اثرات بانکداری الکترونیکی. 37
2-9-6-1 تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37
2-9-6-2 رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38
2-9-6-3 اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات 39
2-10 نظارت بر بانکها 40
2-11 بانکداری الکترونیکی. 40
2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44
2-13 بانکداری الکترونیکی در ایران. 45
2-14 لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47
2-15 ماهیت فضای سایبر. 49
2-16 علت شناسی جرایم سایبری. 53
فصل سوم- روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 61
3-2 روش تحقیق. 61
3-3تعاریف عملیاتی: 62
3-4 جامعه آماری. 63
3-5 قلمروهای پژوهش. 63
3-5-1 قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63
3-6 روش نمونه گیری. 63
3-7 ابزار جمع آوری اطلاعات 64
3 -9 مراحل انجام پژوهش. 66
3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67
3-11 مدل مفهومی تحقیق. 67
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1 مقدمه: 69
5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70
4-3 آزمون فرضیه های تحقیق. 76
4-4 آزمون برآورد مدل تحقیق. 81
آزمون مدل های اندازه گیری. 81
برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84
فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه : 90
5-2 نتیجه گیری و بحث: 91
5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96
5-4 پیشنهادات کاربردی. 97
5-5 محدودیتهای تحقیق. 98
منابع. 100
پیوست 102












فهرست نمودار
نمودار 2-1 چانگ وهمکاران درسال( 2006 ). 20
نمودار 2-2 پیکارینن(2004). 22
شکل(3- 1) مراحل انجام پژوهش. 66
نمودار ستونی4- 1- مربوط به متغیر جنسیت افراد نمونه. 70
نمودار ستونی 4- 2 مربوط به متغیر سن افراد نمونه تحقیق 71
نمودار ستونی 4 -3 مربوط به متغیر تحصیلات افراد نمونه تحقیق 72
نمودار دایره­ای4-4 مربوط به وضعیت تاهل افراد حاضر در نمونه تحقیق 73
نمودار ستونی 4-5 مربوط به متغیر سابقه کار افراد حاضر در نمونه تحقیق 74
نمودار دایره ای 4- 6 مربوط به متغیر نوع استخدامی افراد حاضر در نمونه تحقیق 75
نمودار 4- 12 مدل مفهومی برآوردی متغیرهای اصلی تحقیق 85
نمودار 4- 13 سطح معناداری روابط متغیرهای اصلی تحقیق 86

فهرست جداول
جدول4- 1 توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب جنسیت 70
جدول4-2 مربوط به متغیر سن افراد نمونه. 71
جدول 4- 3 مربوط به متغیر تحصیلات افراد حاضر در نمونه تحقیق 72
4-4 جدول مربوط به متغیر وضعیت تاهل افراد نمونه تحقیق 73
جدول4- 5 توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 74
جدول4- 6 توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب متغیر نوع استخدامی 75
جدول4- 7 : جدول آزمون بارتلت برای بررسی کفایت نمونه و شاخص KMO 78
جدول 4-8 : میزان اشتراک اولیه و بعداز استخراج عامل ها 79
جدول4-9: درصد وواریانس و مقادیرویژه عامل های مختلف. 79
جدول 4-10 ماتریس عاملی 80
جدول4-11 تحلیل عاملی تأییدی برای چهار عامل مدل مفهومی پژوهش. 83
جدول 4-14: بررسی شاخص‏های مناسب بودن مدل. 87
جدول 4-15: نتیجه بررسی فرصیه های تحقیق 88

چکیده:
هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss نسخه 21 و نرم افزار Amos بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

شناسایی عوامل کلیدی مؤثر در پیاده­سازی موفقیت آمیز سیستم ERP در پژوهشگاه فناوری ارتباطات و اطلاعات
چکیده :
سیستم­های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)، هم اکنون به عنوان جدیدترین و مؤثرترین ابزار برنامه ریزی کل منابع سازمان مطرح بوده و شامل یک نظام بهم پیوسته اطلاعاتی، مهندسی و مدیریتی است که همه نیازهای یک سازمان را با نگرشی فرایندی برآورده می­ کند. پیاده سازی ERP علاوه بر پر هزینه و وقت گیر بودن با ایجاد تغییرات بنیادین در فرایندها، در صورتی که با مدیریت صحیح اجرا نگردد، باعث ایجاد چالشهایی در اکثر بخشهای سازمان می شود و قطعاً با شکست مواجه خواهد شد. لذا پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات (مرکز تحقیقات مخابرات ایران) به عنوان بازوی تحقیقاتی و مشاورره ای وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در راستای اهداف استراتژیک خود خواهان شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازیERP است تا از شکست احتمالی این پروژه اجتناب نماید. از این رو، مسئله اصلی این تحقیق شناسایی عوامل کلیدی مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز ERP در پژوهشگاه است و در این راستا، مهم ترین معیارهای انتخاب ERP در پژوهش­های پیشین خارجی و داخل کشور بررسی گردیده است. این تحقیق در سال 1392 با مراجعه و نظرخواهی از 185 نفر از مدیران، متخصصان و کارشناسان پژوهشگاه مذکور با ابزار پرسشنامه و نیز نظر خواهی از خبرگان و محققان دانشگاهی صورت گرفته است. روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر آماری توصیفی – تحلیلی و پیمایشی است. این پرسشنامه 32 سوالی از روایی و پایایی بالایی (93/0) برخوردار بوده است. برای شناسایی عوامل زیربنایی از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از تحلیل فریدمن استفاده شده است. یافته­ های حاصل از تحلیلهای مربوطه، بیانگر کشف 5 عامل (کاربرپسند، انعطاف پذیر و سازگاربودن، مدیریت پروژه استقرار، همسویی با نیازهای کاربران، مدیریت تغییر سازمانی، رعایت اصول طراحی) در پیاده سازی موفقیت آمیز ERP در پژوهشگاه مذکور است. لذا پیشنهاد می گردد مدیران ارشد و بدنه اجرایی پژوهشگاه با تمرکز بر عوامل مذکور استقرار موفقیت آمیز ERP را تضمین نمایند.
واژگان کلیدی: سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی، پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، عوامل کلیدی موفقیت

فهرست مطالب
عنـــوان صفحـــه
فصل اول : کلیات تحقیق.1
1-1مقدمه. 3
1-2 بیان مسئله. 3
1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1-4 اهداف تحقیق 6
1-5 سؤالات پژوهش. 6
1- 6 قلمرو پژوهش. 7
1-7 متغیرهای پژوهش. 7
1-8 تعریف عملیاتی متغیرها 8
1-9 ساختار پژوهش. 9
فصل دوم : پیشینه تحقیق11
2-1 مقدمه. 13
2-2 تعریف ERP. 14
2-3 مزایای پیاده سازی ERP. 14
2-4 زمینه های مشکل ساز در ERP. 16
2-5 روندهای جدید ERP. 18
2-6 چرا سازمانها به ERP نیاز دارند؟ 19
2-7 ERP و تکنولوژی 20
2-8 عوامل مؤثر بر استقرار ERP. 20
2- 9 تعیین معیارهای انتخاب سیستم ERP. 23
2-10 سنجش موفقیت سیستم های اطلاعاتی 25
2-11 بررسی مقالات بین المللی و تعیین CSFهای اولیه. 25
2-12 مدلهای عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان. 32
2-12-1 مدل Nah, Lou, Kuang. 32
2-12-1-1 سیستم های کسب وکار وتکنولوژی اطلاعات مناسب موجود در سازمان. 32
2-12-1-2 ارتباطات 33
2-12-1-3 ترکیب سیستم کاری پروژهERP 33
2-12-1-4 قهرمان پروژه 33
2-12-1-5 مدیریت پروژه 34
2-12-1-6 حمایت وپشتیبانی مدیریت عالی سازمان 34
2-12-1-7 توسعه،تست ومشکل زدایی نرم افراز 34
2-12-1-8 برنامه و فرهنگ مدیریت تغییر 35
2-12-1-9 طراح کسب وکار و آرمان 35
2-12-1-10 نظارت و ارزیابی عملکرد 35
2-12-2 مدل Majed AL-mashari ,Abdullah AL-mudimigh ,Mohammad Zairi 36
2-12-2-1 مدیریت و رهبری 36
2-12-2-2 آینده نگری و برنامه ریزی 37
2-12-2-3 انتخاب بسته نرم افزاری ERP. 38
2-12-2-4 ارتباطات 38
2-12-2-5 مدیریت فرآیند 39
2-12-2-6 آموزش و تعلیم. 39
2-12-2-7 مدیریت پروژه 40
2-12-2-8 مدیریت سیستم های موجود در سازمان. 40
2-12-2-9 یکپارچه سازی سیستم ERP. 41
2-12- 2- 10 آزمایش سیستم. 41
2-12-2- 11 تغییرات فرهنگی و ساختاری 42
2-12-2-12 مدیریت و ارزیابی عملکرد 42
2-12-3 مدل Somers and Nelson. 43
2-12-3-1 پشتیبانی مدیریت عالی سازمان. 45
2-12-3-2 قهرمان پروژه 45
2-12-3-3 آموزش و تعلیم کاربر 46
2-12-3-4 مدیریت انتظارات 46
2-12-3-5 شراکت فروشنده- مشتری 47
2-12-3-6 استفاده از ابزارهای توسعه فروشنده نرم افزار 47
2-12-3-7 انتخاب ERP مناسب 47
2-12-3-8 مدیریت پروژه 48
2-12-3-9 کمیته راهبری 48
2-12-3-10 استفاده از مشاوران. 48
2-12-3-11 حداقل کردن سفارشی سازی 49
2-12-3-12 تجزیه و تحلیل و تبدیل داده ها 49
2-12-3-13 مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کاری 49
2-12-3-14 تعریف معماری 50
2-12-3-15 منابع تخصیص داده شده 50
2-12-3-16 ترکیب تیم پروژه 50
2-12-3-17 مدیریت تغییر 51
2-12-3-18 اهداف و مقاصد روشن 51
2-12-3-19 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید. 51
2-12-3-20 ارتباطات بین بخشی 51
2-12-3-21 هماهنگی بین بخشی 52
2-12-3-22 پشتیبانی مستمر فروشنده 52
2-12-4 مدل Holland and Light 52
2-12-4-1 عوامل استراتژیک. 53
2-12-4-1-1 آرمان کسب و کار 54
2-12-4-1-2 پشتیبانی مدیریت عالی 54
2-12-4-1-3 برنامه ریزی و زمان بندی پروژه 54
2-12-4-1-4 سیستم های موجود (قدیمی) در سازمان. 54
2-12-4-1-5 استراتژی ERP. 54
2-12-4-2 عوامل تاکتیکی 55
2-12-4-2-1 پرسنل 55
2-12-4-2-2 مشاوره فروشنده نرم افزار 55
2-12-4-2-3 پیکربندی نرم افزار و مهندسی مجدد 55
2-12-4-2-4 پذیرش کاربر 56
2-12-4-2-5 نظارت و بازخورد 56
2-12-4-2-6 ارتباطات 56
2-12-4-2-7 مشکل زدایی 56
2-12-5 مدل Pastor and Esteves 57
2-12-5-1 دیدگاه سازمانی 58
2-12-5-1-1 حمایت مدیریت عالی سازمان. 58
2-12-5-1-2 مدیریت تغییر سازمانی 59
2-12-5-1-3 مدیریت گسترده پروژه 59
2-12-5-1-4 ترکیب مناسب تیم پروژه 59
2-12-5-1-5 مهندسی مجدد جامع فرآیندهای کسب و کار 59
2-12-5-1-6 قهرمان پروژه 60
2-12-5-1-7 مشارکت کاربران. 60
2-12-5-1-8 اعتماد بین ذی نفعان پروژه 60
2-12-5-1-9 افراد متخصص و مشاوران. 61
2-12-5-1-10 ارتباطات قوی داخلی و خارجی 61
2-12-5-1-11 برنامه و زمان بندی مشخص پروژه 61
2-12-5-1-12 برنامه آموزشی مناسب 62
2-12-5-1-13 کاهش مشکل زدایی 62
2-12-5-1-14 استفاده مناسب از مشاوران. 62
2-12-5-1-15 تصمیم گیران قوی 63
2-12-5-2 دیدگاه تکنولوژیکی 63
2-12-5-2-1 استراتژی مناسب پیاده سازی ERP. 63
2-12-5-2-2 اجتناب از سفارشی سازی 63
2-12-5-2-3 نسخه مناسب از سیستم های ERP. 64
2-12-5-2-4 پیکر بندی مناسب نرم افزار 64
2-12-5-2-5 سیستم های سنتی 64
2-12-6 مدل Mohammad Zairi 64
2-12-6 -1 حمایت وپشتیبانی مدیریت عالی سازمان. 66
2-12-6 -2 مورد کاری 67
2-12-6-3 مدیریت تغییر 67
2-12-6-4 مدیریت پروژه 67
2-12-6-5 آموزش. 68
2-12-6-6 ارتباطات 68
2-12-6-7 ارزیابی سیستم موجود 68
2-12-6-8 آرمان پروژه 69
2-12-6-9 استراتژی پیاده سازی 69
2-12-6-10 استخدام مشاوران. 69
2-12-6-11 محک زنی 70
2-12-6-12 تغییر فرآیند کسب و کارBPC 70
2-12-6-13 انتخاب نرم افزار 70
2-12-6-14 رویکرد پیاده سازی 71
2-12-6-15 آزمایش سیستم 71
/>2-12-6-16 یکپارچه سازی سیستم ERP. 71
2-12-7 مدل Umble، Haft،Umble. 72
2-12-7-1 عوامل کلیدی موفقیت 72
2-12-7-1-1 درک و فهم روشن از اهداف استراتژیک. 72
2-12-7-1-2 حمایت مدیریت عالی سازمان. 72
2-12-7-1-3 مدیریت پروژه 73
2-12-7-1-4 مدیریت تغییر سازمانی 73
2-12-7-1-5 تیم پیاده سازی 74
2-12-7-1-6 صحت داده ای 74
2-12-7-1-7 آموزش و تعلیم گسترده 74
2-12-7-1-8 اندازه گیری عملکرد 75
2-12-7-1-9 استفاده چند محلی از ERP. 75
2-12-8 مدل www.Buker.com 76
2-12-8-1 آموزش. 76
2-12-8-2 رهبری 77
2-12-8-3 ارزش حاصل از پروژه 77
2-12-8-4 اندازه گیری عملکرد 77
2-12-8-5 مسئولیت سازمانی 78
2-12-8-6 مدیریت تغییر 78
2-12-8-7 سازمان پروژه 78
2-12-8-8 فرآیندهای کسب وکار 79
2-12-8-9 ارزیابی تکنولوژی 79
2-12-8-10 برنامه ریزی پروژه 79
2-12-8-10-1 مأموریت 80
2-12-8-10-2 برنامه عملیاتی 80
2-12-8-10-3 برنامه پیاده سازی سیستم. 80
2-12-8-10-4 برنامه آموزش و تعلیم. 80
2-12-9 مدل Yingjie. 80
1-2-4 مدل مفهومی پژوهش. 82
2-13 جمع بندی 87
فصل سوم : مواد و روش ها89
3-1 مقدمه. 91
3- 2 روش پژوهش. 91
3-3 جامعه آماری 93
3-4 توصیف سایت جامعه آماری 94
3-5 نمونه آماری 94
3-6 روش گردآوری داده ها 94
3-7 توصیف پرسشنامه. 95
3- 8 روایی و پایایی پرسش نامه. 96
3-8–1 روایی پرسشنامه. 97
3-8-2 پایایی پرسشنامه. 97
3- 9 روش تحلیل داده ها 98
3-9-1 آمار توصیفی 98

3-9-2 آمار تحلیلی 98
فصل چهارم : بحث و نتیجه گیری .101
4-1 مقدمه. 103
4-2 آمارهای جمعیت شناختی 104

 

عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی در قالب یک مدل مفهومی ارائه گردید. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بوده است. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تائیدی و معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از روش آموس گرافیک مدل مورد نظر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت و در نهایت عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی شناسایی گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد در چهار بعد عوامل ساختاری، فردی، مدیریتی و انگیزشی بی ­تفاوتی سازمانی وجود دارد.
واژگان کلیدی: بی ­تفاوتی سازمانی، عوامل فردی، عوامل ساختاری، عوامل انگیزشی، عوامل مدیریتی.
 
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                  شماره صفحه
فصل اول10
مقدمه. 10
1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع. 10
1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع. 13
1-3. اهداف تحقیق 14
1-4. سؤالات تحقیق 15
1-5. فرضیه‏های تحقیق 15
1-6. جامعه و نمونه آماری 15
1-7. روش تحقیق 15
1-8. روش جمع آوری اطلاعات. 15
1-9. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 16
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 16
1-11. کاربرد تحقیق 16
1-12.  تعریف واژه‏ها و اصطلاحات. 16
فصل دوم .20
مقدمه. 19
2-1. مفهوم پدیده بی ­تفاوتی 20
2-2. نظریه های روانشناسی و مدیریت منابع انسانی مرتبط با بی ­تفاوتی سازمانی 25
2-2- بی ­تفاوتی سازمانی 27
2-2-1 نشانه­ های بی ­تفاوتی 32
2-2-2. عوامل بروز بی ­تفاوتی در کارکنان. 34
2-4. کارکنان بی­تفاوت. 38
2-5 پیشینه­ی تحقیق 43
فصل سوم.48
مقدمه. 47
3-1. روش تحقیق 47
3-2. فرایند اجرای تحقیق 47
3-3. مدل اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 48
3-4. فرضیه ­های تحقیق 53
3-5. اهداف تحقیق 54
3-6. جامعه آماری 54
3-6-1. نمونه گیری 55
3-6-2.  حجم نمونه. 55
3-7 روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 56
3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 59
تحلیل عاملی 62
فصل چهارم.67
مقدمه. 66
4-1. تحلیل توصیفی داده­ ها 66
4-2- اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 67
4-3 اندازه ­گیری ابعاد بی ­تفاوتی 68
فصل پنجم79
مقدمه. 78
آزمون فرضیه ­ها 78
پیشنهادات. 84
پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 86
منابع 87
  پیوست ها.93
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

مقدمه
 

یکی از شاخصهای برتری هر سازمان نسبت به سازمانهای دیگر نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی مسئولیت پذیر، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمان و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر باشد فراتر از وظایف مقرر، خلاقانه تلاش کند، می ­تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمانی باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توام با سطوح بالاتر عملکرد می باشد و وجهه سازمان را در اجتماع مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه فراهم می آورد.

 

1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع
 

امروزه در بین سازمانها، از منابع انسانی بعنوان منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجاد کننده قابلیت‌های اساسی سازمان، و بعبارتی مهمترین سرمایه هر سازمان یاد می‌شود و همین عامل حیاتی است که در تعامل با سایر متغیرهای سازمانی به سازمان معنا و مفهوم می‌بخشد. امروز بسیاری از سازمان‌ها بیش از پیش از کارکنان خود می‌خواهند در دنیای مدام در حال تغییر امروز که رقابت در آن شدیدتر، انتظارات مشتری بالا و تأکید بیشتری بر کیفیت می‌شود؛ خلاق بوده، اظهار نظر نموده و مسئولیت بیشتری بپذیرند (کویین و اسپریتزر، 1997). سازمان‌ها نیاز به کارکنانی دارند که به چالشهای محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش خود هراسی نداشته باشند و در مورد اعتقادات خود و اعتقادات تیمی شان ثابت قدم باشند.
بنابراین داشتن کارکنان توانمند، مشتاق و وفادار به سازمان نیازمند شناخت نیازهای آنان در همه زمینه­ها می­باشد. هرزبرگ[1] معتقد است که انگیزش شغلی تحت تأثیر عوامل درونی و خارجی می­باشد. عوامل انگیزشی درونی (ذهنی) از انجام کار ناشی شده و موجب رضایتمندی فرد می­شوند، مثل موفقّیت، پیشرفت، قدردانی و ماهیت کار و عوامل خارجی عمدتاً با محیط و زمینه شغل ارتباط دارند و کارکنان را در سازمان ابقا می­ کنند و شامل خط و مشی و مقررات و شرایط محیط کار، حقوق و دستمزد، روابط شخصی با هم ردیفان و امنیت شغلی می‎شود. هرزبرگ بر پایه­ی بررسی­های به عمل آمده، متوجه شد که کارکنان تجارب ‎خشنود کننده‎ی خود را متاثر از عواملی می­دانستند که بیش­تر با نفس و محتوای درونی کار مربوط می­شد. این عوامل؛ عوامل انگیزشی نامیده شد و تجارب ناخشنود کننده نشات گرفته از عواملی که با ماهیت کار آنان چندان ارتباطی نداشت، عوامل بهداشتی اصطلاح گردید، که عوامل بیرونی در به وجود آمدن این تجارب سهم بسیار مهمی داشتند (کشاورز، سید تقوی، 1390).
ویژگی­هایی مثل مدیریت و سیاست شرکت، سرپرستی، روابط بین افراد، شرایط کاری و حقوق به عنوان عوامل بهداشتی شناخته شده ­اند. هنگامی که این عوامل در وضعی مناسب باشند، افراد ناراضی نخواهند بود؛ ولی آن­ها کاملا راضی هم نخواهند بود. اگر بخواهیم وسیله‎ی انگیزش افراد در سازمان فراهم آوریم و موجب تحریک آن­ها شویم، باید روی مساله پیشرفت، شناخت و کسب شهرت، ماهیت کار، مسئولیت و رشد تاکید نماییم. این­ها ویژگی­هایی هستند که موجب می­شوند فرد به پاداش­های درونی برسد. هرزبرگ این نکته را متذکر می­شود که حقوق و دستمزد عمدتا نقش یک عامل بهداشتی دارد ولی ویژگی یک عامل انگیزشی را نیز نشان می‎دهد (حصاری، 1391).
متاسفانه در سازمان­های ایرانی آنگونه که شایسته است به مباحث انگیزشی کارمندان توجه نمی‎شود که این باعث کم شدن انگیزه کارمندان و در نتیجه کم کاری آنان، بی ­تفاوتی و در نهایت کاهش بازده سازمان و افزایش هزینه خواهد شد و همین امر یکی از دلایل ایجاد فاصله بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه است. به عنوان مثال در برخی از شرکت­های آمریکایی و اروپایی، با بهره گرفتن از ابزار بیوریتمولوژی، وضعیت فیزیکی، احساسی و روحی- روانی کارکنان از طریق واحد توسعه منابع انسانی پیش‌بینی و برای روزهایی که احتمالا کارمندان از وضعیت مناسبت فیزیکی، روحی و احساسی برخوردار نباشند، بدون اطلاع آن­ها، مرخصی (با حقوق) صادر می‌شود تا کارکنان در منزل به استراحت بپردازند. این یعنی ارج نهادن به بزرگترین دارایی سازمان (دانایی فرد و همکاران، 1389).
از سوی دیگر، به نظر میرسد یکی ار مسائلی که در حال حاضر گریبانگیر بیشتر سازمانهای دولتی در ایران شده است، مسئله ایجاد بی ­تفاوتی در کارکنان می­باشد (رائیجی، 1387). بی ­تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از آنها می­گیرد و بالطبع کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت را شکل می­ دهند. کارکنان بی­تفاوت تعهد کمتری نسبت به سازمان دارند و در نتیجه تاثیر مستقمی و منفی بر عملکرد سازمان می­گذارد (اسلامی، 1387). افرادی که دچار این پدیده می­شوند، به آینده توجهی ندارند، زیرا در نظر آنها حال، گذشته و آینده تفاوتی باهم ندارند (دانایی­فر، 1390). بی ­تفاوتی سازمانی عامل مخربی در سازمان و نوعی بحران خاموشی، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صداست (اسلامی ، 1387) که خلاقیت  ریسک­پذیری را سرکوب می­ کند ( شاهین پور و مت، 2007). بی ­تفاوتی در کار در هر سطحی از هر سازمانی در جهان وجود دارد، چرا که جزئی از سرشت و غریزه طبیعی انسان است (بیرد، 2008). در  سطح سازمانی افرادی که علاقه­ شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و در نهایت بی ­تفاوتی می­شوند (بهداد، 1381). کندکاری کارکنان سازمان­ها در ایران گریبان­گیر تعدادی از سازمان­های دولتی و بعضی از سازمان­های خصوصی و غیردولتی است. سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان تر به کل جامعه آسیب می­رساند.
حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی (موفقیت با شکست سازمان)  برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند «بی­­تفاوتی سازمانی» نامیده­اند (Danaee fard et al, 2011).
ساختار سازمانی باعث می­شود که قدرت دست تعداد معدودی متمرکز شود و فردی که در آخرین حلقه زنجیره فرماندهی قرار می­گیرد تابع دستورات بوده و این امر منجر به بی­علاقگی فرد و کاهش قابلیت انعطاف او می­شود (حریری و همکاران، 1392).
در دنیای سازمان بی ­تفاوتی ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری اشتغال دارند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد. بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل سازمان، در ایران گریبان­گیر اکثر سازمانهای دولتی و بعضی سازمانهای غیر دولتی است. بی ­تفاوتی نوعی انحراف از وضعیت متعادل در سازمان است. در مدیریت بحران نیز، بحران را انحراف از وضعیت تعادل تعریف کرده­اند. پس شاید بتوان بی ­تفاوتی را نیز نوعی بحران نامید. اگر به بی ­تفاوتی مانند دیگر عوامل بحران زا از قبیل: کاهش نقدینگی، یا عدم فروش کالای تولید شده و مواردی از این دست، توجه شود، می­توان به آن بعنوان یک عامل تخریبی در سازمان نگاه کرد. بی ­تفاوتی را شاید بتوان یک بحران خاموش، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا نام نهاد. نگرش این چنینی به موضوع بی ­تفاوتی با توجه به اینکه تأثیر زیادی بر سیستم های مختلف در سازمان، بخصوص بر تولید دارد، بسیار جای تأمل است (Mahmoodi et al, 2012). سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان­تر به کل جامعه آسیب می­رساند. یکی از دلایل کند کاری، بی ­تفاوتی سازمانی است. در واقع، روح بی ­تفاوتی در رفتار کارکنان، انگیزه­ی کار و تلاش را از آنان می­گیرد و در پی کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت شکل می­گیرد (Keefe, 2003).
از آنجایی که وزارت نفت نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصادی کشور دارد و نیروی انسانی متخصص و مسئولیت پذیر نفت یکی از عوامل توسعه و پیشرفت صنعت نفت میباشد و این صنعت بیش از سایر صنایع به منابع انسانی متکی است. لذا در این تحقیق سعی بر آن است عوامل موثر بر بی تفاوتی نیروی انسانی در این صنعت شناسایی شود و راهکارهای برون رفت از این بحران شناسایی گردد.

 

1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع
 

بی تفاوتی سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرایندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی هم که اکنون گریبان‌گیر اکثر سازمان‌هاست، این است که بیشتر سازمان‌ها از بی تفاوتی کارکنان خود رنج می‌برند. زمانی که چنین اتفاقی رخ می‌دهد، کیفیت تصمیم ­گیری و انجام تغییر  و کارایی کاهش می‌یابد. همچنین بی تفاوتی سازمانی با جلوگیری از بازخور‌منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می‌شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را نخواهد داشت (حقیقی،1391).
در حالیکه با توجه به قرائن و شواهد می‌توان حضور بی ­تفاوتی را در سازمان‌ها احساس کرد ولیکن تاکنون پژوهش‌های علمی زیادی درباره نحوه شکل گیری آن صورت

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مندرجات
  عنوان                                                                         صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق
 
1- 1. مقدمه
2
1- 2. اهمیت و ضرورت تحقیق
2
1- 3. تشریح و بیان مسئله
3
1- 5. فرضیه ها
4
1-5-1 فرضیه های اصلی
4
1-5-2 فرضیه های فرعی
4
1- 6. اهداف تحقیق
4
1-6-1. هدف اصلی
4
1-6-2. اهداف فرعی
4
1- 7.  متغیر های تحقیق
5
1-7-1. تعاریف صوری متغییر ها
5
1-7-2. تعاریف عملیاتی متغیر ها
6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
 
2-1. مقدمه
10
 2-2.تاریخچه  بازاریابی کتاب
10
2-3 . بخش سوم: مبانی نظری مرتبط با موضوع تحقیق
11
2-3-1. بازاریابی
11
2-3-5. آمیخته بازاریابی
12
2-3-8.عوامل نوین در آمیخته بازاریابی
12
2-3-9. رفتار مصرف کننده
13
2-3-10. رفتار خرید مصرف کننده
14
2-3-11.گرایش خریدار
15
2-3-12ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی                                               
17
2-3-13انواع تصمیم گیری های خرید مصرف کننده
19
2-3-14.عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده
20
2-3-15. تبلیغات در بازار
2-3-11.چاشنی‌های فروش
21
23
2-3-24. قیمت کتاب
25
2-3-26. روش های بازاریابی کتاب
.1-21-3-2 برگزاری نمایشگاه:
.2-21-3-2ایجاد نوآوری در روش­های توزیع و فروش کتاب                                                                                      
2-3-21-2-1. کتاب‌فروشی­ها
2-3-21-2-2.فروش اینترنتی                                                                                                                                       
2-3-21-4. تبلیغات یا آگهی‌های تجارتی                                                                                                                   
2-3-21-5. فهرست­های ناشران                                                                                                                                    
2-3-21-6. معرفی و نقد و بررسی کتاب                                                                                                                      
2-3-21-6-1. نشریه‌ها                                                                                                                                                  
2-3-21-6-2. برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی                                                                                                            
2-3-21-6-3. وبلاگ                                                                                                                                                  
2-3-21-6-4. مراکز فرهنگی و کتابخانه‌های عمومی                                                                                                
2-3-21-6-5. وضعیت ظاهری کتاب                                                                                                                         
2-3-21-7. هدایای تبلیغاتی                                                                                                       
2-3-21-8.برگزاری جشن رونمایی                                                                                                                              
2-3-21-9. پوستر                                                                                                                   
2-3-21-10. ارسال رایگان کتاب                                                                                                                                
2-3-21-11. سایت­های ناشران                                                                                                                                    
2-3-21-12. اهدای جوایز مختلف به کتاب­ها                                                                                                           
2-3-21-13. اقتباس­های ادبی
2-4. بررسی پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع مورد پژوهش
32
32
32
32
32
33
33
33
33
33
34
34
34
34
34
34
35
35
35
35
2-4-1. تحقیقات خارجی
36
2-4-2. تحقیقات داخلی
37
  فصل سوم: روش تحقیق
 
3-1. مقدمه
44
3-2. روش تحقیق
44
3-3. جامعه مورد مطالعه
44
3-4. قلمرو تحقیق
44
3-4-1.قلمرو موضوعی
44
3-4-2.قلمرو مکانی
45
3-4-3.قلمرو زمانی
45
3-5.نمونه و روش نمونه گیری
45
3-6 ابزار گردآوری دادها
45
3-7 روش جمع آوری اطلاعات و داده ها
46
3-8. روش تجزیه تحلیل اطلاعات و داده ها
46
.3-9. تکنیک های آزمون داده ها
47
3-9-2آزمون میانگین یک جامعه
47
3-9-2 .آلفای کرونباخ
47
.3-9-3 .آزمون فریدمن
67
3-10. روایی و پایایی پرسشنامه
47
  3-10-1. روایی پرسشنامه
47
3-10-2. پایایی پرسشنامه   
48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
 
4-1. مقدمه
51
4-2.  تحلیل آمار توصیفی
51
4-3. تحلیل آمار استنباطی
58
4-4. یافته های جانبی پژوهش
64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
 
5-1. مقدمه
73
5-2. نتیجه گیری فرضیات
73
5-2-9. نتایج حاصل از آزمون فریدمن
77
5-2-10. نتیجه گیری کلی
77
5-3. پیشنهادهای کاربردی مرتبط با فرضیات
77
5-4. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده
79
.5-5محدودیت های تحقیق:
79
      فهرست منابع
پیوست الف : پرسشنامه
پیوست ب : فهرست کتاب فروشی های مشهد
پیوست ج : خروجی های نرم افزار                    
94
 
 
فهرست جداول
  عنوان                                                                                                                                                            صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
2-2. پنج معیار گرایش خریدار
17
2-3 . ویژگی های تصمیمات مختلف خرید
20
2-4 . خلاصه پیشینه تحقیق
41
3-1 . پرسشنامه
46
4-1 . توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
51
4-2 . توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان
52
4-3 . توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
53
4-4 . جدول فراوانی مربوط به میزان درآمه پاسخ دهندگان
54
4-5 . توزیع فراوانی تعداد فرزندان پاسخ دهندگان
55
4-6. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به هریک از گروه های کتب کودک و نوجوان
56
4-7 . توزیع فراوانی پاسخها به هریک از سوالات پرسشنامه براساس طیف لیکرو
57
4-8. نتایج آزمون کدلمدگروف اسمیرنوف
58
4-9. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه الف)
65
4-10. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ب)
66
4-11. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ج)
67
4-12. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه د)
68
4-13. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ه)
69
4-14. رتبه ها
71
5-1. نتایج فرضیات
73
 
فهرست نمودار
  عنوان                                                                                                                                                      صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4-2 . نمودار توزیع درصه فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان
52
4-3. توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
53
4-4 . توزیع درصد فراوانی میزان درآمد پاسخ دهندگان
54
4-5 . توزیع درصد فراوانی تعهد فرزندان پاسخ دهندگان
55
4-6 . توزیع درصد فراوانی تمایل پاسخ دهندگان به هریک از گروه های کتب کودک و نوجدان
56
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

فهرست اشکال
 
  عنوان                                                                                                                                    صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2 . مدل رفتار خرید مصرف کننده
15
2-2 . ارتباط بین رفتار خرید مصرف کننده و آمیخته بازاریابی
18
2-3 . استراتژی بازاریابی
29
چکیده
امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. با توجه به اهمیت موضوع، مطالعات کاربردی در زمینه کتب کودک و نوجوان باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.
در این پژوهش به شناسایی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان و استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن، پرداخته شده است که این عوامل شامل تبلیغات، میزان روابط عمومی، خرید حضوری، اجرای بازاریابی مستقیم، توزیع کتاب، قیمت کتاب و کیفیت کتاب می باشد. روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد.
جامعه مورد مطالعه کتاب فروشی های سطح شهر شهر مشهد می‌باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری طبقه و در هرطبقه به صورت تصادفی استفاده شده است.که  با توجه نامحدود بودن جامعه آماری با بهره گرفتن از فرمول مربوط به جامعه نامحدود 420 پرسشنامه منتشر شد که تعداد 400 تا برای تحلیل مناسب بوده که با بهره گرفتن از روش های آماریمورد تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر نشان از مؤثر بودن فرضیه از 8 فرضیه تدوین شده شامل چاشنی های فروش، قیمت، کیفیت، تبلیغات، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی مستقیم،توزیع بوده و براساس نتایج پژوهش تبلیغات بر خرید کتب کودک موثر نمی­باشد.
واژگان کلیدی
کتب کودک و نوجوان ، کیفیت ، چاشنی های فروش ، فروش حضوری ، قیمت، توزیع 
 
 
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
1-1 مقدمه. 3
2-1 بیان مساله. 4
3-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
4-1 متغیر های پژوهش : 9
5-1 چارچوب اجرایی تحقیق. 9
6-1 اهداف تحقیق. 10
1-6-1هدف اصلی: 10
2-6-1اهداف فرعی : 10
7-1سوال اصلی تحقیق : 11
8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11
9-1روش تحقیق : 11
10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12
13-1 تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14
1-13-1 تعاریف نظری: 14
2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15
1-2 مقدمه. 17
2-2خدمات. 17
1-2-2طبقه بندی خدمات : 18
2-2-2کیفیت خدمات : 18
3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19
4-2-2 ابعاد کیفیت خدمات: 20
5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21
6-2-2مقیاس کیفیت خدمت ( مقیاس سرو کوال ) 21
7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت 22
3-2 مشتری و مشتری مداری. 23
1-3-2 مفهوم مشتری. 23
2-3-2شناخت مشتری. 23
1-2-3-2کسب و ادغام اطلاعات. 23
2-2-3-2 ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24
3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24
3-3-2 مشتری مداری : 24
4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25
5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26
4-2 رضایت و رضایتمندی : 27
1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29
2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32
3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33
5-2 نتایج رفتاری : 34
1-5-2رفتار مصرف کننده : 34
2-5-2 نیات رفتاری مصرف کننده 35
3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36
4-5-2تصمیم به خرید: 36
5-5-2رفتار پس از خرید: 37
6-5-2پاسخ های رفتاری حاصل از رضایتمندی : 37
7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40
8-5-2 وفاداری. 42
1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43
2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45
9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45
1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49
2-9-5-2اینترنت بانک 49
3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50
4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54
6-2 بخش بندی مشتریان. 56
1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58
1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59
2-1-6-2 مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60
3-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60
4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61
7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61
1-7-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61
2-7-2مطالعات انجام شده در داخل کشور 63
1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63
2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63
3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64
4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک 65
5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66
6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66
7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان ( بانک توسعه صادرات ) 66
8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66
9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67
10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67
11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68
12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68
13- بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69
تحقیقات داخلی : 76
1-3 مقدمه. 82
2-3 فرایند تحقیق. 82
چارچوب اجرایی تحقیق 3-3. 82
4-3جامعه آماری. 83
5-3 تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83
6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84
7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84
8-3 فرایند اجرایی پژوهش 85
1-8-3بخش کیفی. 85
2-8-3 بخش کمی. 85
9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85
10-3 تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85
1-10-3 تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86
2-10-3 تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86
11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87
1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88
1-1-11-3 تدوین مدل. 88
2-1-11-3 تشخیص مدل. 89
3-1-11-3برآورد مدل. 89
4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89
5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91
12-3 تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91
1-12-3تجزیه و تحلیل روایی : 91
2-12-3 تجزیه و تحلیل پایایی ( Reliability ) 92
13-3 روایی سازه 93
1-13-3روایی همگرا 94
2-13-3اعتبار همگرا 95
14-3 شاخص های برازش مدل. 95
15-3تحلیل خوشهای. 96
16-3ملاحظات اخلاقی : 97
1-4مقدمه : 100
2-4 توصیف نمونه پژوهش 100
3-4 یافتههای اصلی پژوهش 103
1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103
2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110
4-5 خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117
4-5-1 تحلیل خوشهای. 117
4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118
1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123
2-3-5-4 توصیف خوشه دوم 124
3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125
4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126
5-3-5-4 توصیف خوشه پنجم. 126
تحلیل مسیر 7-4. 133
1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133
8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137
1-5 مقدمه. 142
2-5 اهداف پژوهش : 143
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144
3-5 نتایج : 144
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 146
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146
4-4-5 امنیت: 146
5-4-5 گسترش خدمات: 147
6-4-5 خدمات جانبی: 147
7-4-5 مشاوره: 147
8-4-5 سود محوری: 147
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 148
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148
1-5 مقدمه. 151
2-5 اهداف پژوهش : 152
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153
3-5 نتایج : 154
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 155
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155
4-4-5 امنیت: 155
5-4-5 گسترش خدمات: 156
6-4-5 خدمات جانبی: 156
7-4-5 مشاوره: 156
8-4-5 سود محوری: 156
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 157
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157
7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160
8-5 پیشنهادات تحقیق : 160
9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161
منابع و مآخذ. 162
منابع فارسی : 162
منابع لاتین : 165

چکیده :
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با 30 نفر از مشتریان هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین 20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه