(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
1-1 مقدمه. 3
2-1 بیان مساله. 4
3-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
4-1 متغیر های پژوهش : 9
5-1 چارچوب اجرایی تحقیق. 9
6-1 اهداف تحقیق. 10
1-6-1هدف اصلی: 10
2-6-1اهداف فرعی : 10
7-1سوال اصلی تحقیق : 11
8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11
9-1روش تحقیق : 11
10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12
13-1 تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14
1-13-1 تعاریف نظری: 14
2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15
1-2 مقدمه. 17
2-2خدمات. 17
1-2-2طبقه بندی خدمات : 18
2-2-2کیفیت خدمات : 18
3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19
4-2-2 ابعاد کیفیت خدمات: 20
5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21
6-2-2مقیاس کیفیت خدمت ( مقیاس سرو کوال ) 21
7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت 22
3-2 مشتری و مشتری مداری. 23
1-3-2 مفهوم مشتری. 23
2-3-2شناخت مشتری. 23
1-2-3-2کسب و ادغام اطلاعات. 23
2-2-3-2 ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24
3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24
3-3-2 مشتری مداری : 24
4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25
5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26
4-2 رضایت و رضایتمندی : 27
1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29
2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32
3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33
5-2 نتایج رفتاری : 34
1-5-2رفتار مصرف کننده : 34
2-5-2 نیات رفتاری مصرف کننده 35
3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36
4-5-2تصمیم به خرید: 36
5-5-2رفتار پس از خرید: 37
6-5-2پاسخ های رفتاری حاصل از رضایتمندی : 37
7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40
8-5-2 وفاداری. 42
1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43
2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45
9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45
1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49
2-9-5-2اینترنت بانک 49
3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50
4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54
6-2 بخش بندی مشتریان. 56
1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58
1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59
2-1-6-2 مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60
3-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60
4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61
7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61
1-7-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61
2-7-2مطالعات انجام شده در داخل کشور 63
1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63
2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63
3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64
4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک 65
5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66
6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66
7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان ( بانک توسعه صادرات ) 66
8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66
9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67
10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67
11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68
12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68
13- بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69
تحقیقات داخلی : 76
1-3 مقدمه. 82
2-3 فرایند تحقیق. 82
چارچوب اجرایی تحقیق 3-3. 82
4-3جامعه آماری. 83
5-3 تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83
6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84
7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84
8-3 فرایند اجرایی پژوهش 85
1-8-3بخش کیفی. 85
2-8-3 بخش کمی. 85
9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85
10-3 تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85
1-10-3 تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86
2-10-3 تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86
11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87
1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88
1-1-11-3 تدوین مدل. 88
2-1-11-3 تشخیص مدل. 89
3-1-11-3برآورد مدل. 89
4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89
5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91
12-3 تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91
1-12-3تجزیه و تحلیل روایی : 91
2-12-3 تجزیه و تحلیل پایایی ( Reliability ) 92
13-3 روایی سازه 93
1-13-3روایی همگرا 94
2-13-3اعتبار همگرا 95
14-3 شاخص های برازش مدل. 95
15-3تحلیل خوشهای. 96
16-3ملاحظات اخلاقی : 97
1-4مقدمه : 100
2-4 توصیف نمونه پژوهش 100
3-4 یافتههای اصلی پژوهش 103
1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103
2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110
4-5 خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117
4-5-1 تحلیل خوشهای. 117
4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118
1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123
2-3-5-4 توصیف خوشه دوم 124
3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125
4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126
5-3-5-4 توصیف خوشه پنجم. 126
تحلیل مسیر 7-4. 133
1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133
8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137
1-5 مقدمه. 142
2-5 اهداف پژوهش : 143
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144
3-5 نتایج : 144
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 146
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146
4-4-5 امنیت: 146
5-4-5 گسترش خدمات: 147
6-4-5 خدمات جانبی: 147
7-4-5 مشاوره: 147
8-4-5 سود محوری: 147
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 148
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148
1-5 مقدمه. 151
2-5 اهداف پژوهش : 152
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153
3-5 نتایج : 154
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 155
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155
4-4-5 امنیت: 155
5-4-5 گسترش خدمات: 156
6-4-5 خدمات جانبی: 156
7-4-5 مشاوره: 156
8-4-5 سود محوری: 156
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 157
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157
7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160
8-5 پیشنهادات تحقیق : 160
9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161
منابع و مآخذ. 162
منابع فارسی : 162
منابع لاتین : 165

چکیده :
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با 30 نفر از مشتریان هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین 20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه