هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان درشرکت لبنیات پاک یا به عبارت دیگر بررسی میزان کارایی مکانیسم انضباطی شرکت مذکور می باشد. برای این منظور اقدام به شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تعداد تخلفات ، عدم گرایش کارکنان خاطی به تکرار تخلف و عدم گرایش سایر کار کنان به انجام تخلف اقدام شد.در این پژوهش جامعه آماری ازمیان کلیه پرسنل شرکت لبنیات پاک که تعداد آنها در زمان انجام کارهای میدانی پژوهش 892 نفر بودند که به سه گروه مدیران،سرپرستان و کارکنان (زیر دستان)تقسیم شده بودند.حجم نمونه مطابق با فرمول کوکران 296 نفر برآورد شد.در انجام این پژوهش برای جمع آمری اطلاعات میدانی از پرسشنامه استفاده شد.البته با توجه به اینکه ممکن بود کارکنان در پاسخ دادن به سوالات مستقیم مقاومت نشان دهند در طراحی سوالات نهایت دقت اعمال شد.برای تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از نرم افزار SPSS استفاده شد.نتایج این پژوهش حاکی از آن است که میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات،عدم تکرار تخلفات توسط افراد خاطی،و عدم گرایش افراد غیر خاطی به تخلفات (به بیان ساده تر میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات کارکنان)رابطه معنا دار وجود دارد.

واژه های کلیدی:تخلف،تنبیه،انضباط،یادگیری،رفتار.





فهرست مطالب
عنوان صفحه

پیشگفتار 1

فصل اول:کلیات پژوهش 4
مقدمه 5
1-1 بیان مساله 5
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان 9
1-3 اهداف تحقیق 9
1-4 سابقه و ضرورت انجام تحقیق 10
1-5 فرضیه ها 11
1-6 روش انجام تحقیق 11
1-7 قلمرو تحقیق 11
1-8 ادبیات پژوهش 12
1-9 واژگان کلیدی 13

فصل دوم:ادبیات پژوهش 14
مقدمه 15
2-1 بخش اول:مباحث نظری 15
2-1-1 تخلف 15
2-1-1-1 تعریف تخلف 15
2-1-1-2 تخلف اداری چیست 15
2-1-1-3 عناصر تخلف 18
2-1-1-4 انواع تخلف 20
2-1-1-4-1تاخیر و غیبت:(حضور در محل کار) 20


عنوان صفحه

2-1-1-4-2رفتار نا معقول کارمند در داخل سازمان: 22
2-1-1-4-3 تقلب و نادرستی: 23
2-1-1-4-4رفتار نا معقول کارمند در خارج از سازمان(فعالیت های خارج از سازمان): 25
2-1-2 انضباط 27
2-1-2-1 تعریف انضباط 27
2-1-2-2 فرآیند انضباط 29
2-1-2-3 اهداف انضباط 29
2-1-2-4 تحلیل مسایل قبل از انضباط 30
2-1-2-4-1 شدت مساله (اهمیت مشکل) 30
2-1-2-4-2 استمرار مساله 31
2-1-2-4-3یا بخشیاز مساله به طور معمول پدیدار میشود یا ادامه الگوی گذشته است؟ 31
2-1-2-4-4 سابقه کار کارکنان(سابقه فرد) 31
2-1-2-4-5 عوامل توجیهی 32
2-1-2-4-6 اشنایی فرد با قوانین و مقررات انضباطی(درجه جامعه پذیری) 32
2-1-2-4-7 سوابق عملکرد انضباطی سازمان 33
2-1-2-4-8 تاثیر رویه انضباطی اعمال شده برای یک مستخدم بر روی دیگر کارکنان 34
2-1-2-4-9 پشتیبانی مدیریت 34
2-1-2-4-10 ماهیت مشکل 34
2-1-2-4-11 کیفیت کار و سنوات خدمت فرد 35
2-1-2-4-12 مسند بودن مدارک 35
2-1-2-5 نکاتی کلی در اداره انضباط 36
2-1-2-5-1 اقدام انضباطی باید اصلاحی باشد 36
2-1-2-5-2 اقدام انضباطی باید تصاعدی باشد. 36
2-1-2-5-3 در اعمال اقدام انضباطی باید از قانون تنور داغ استفاده جست. 39

عنوان صفحه









2-1-3 تنبیه(اعمال مجازات) 44
2-1-3-1 تعریف تنبیه 44
2-1-3-2 انواع تنبیه 44
2-1-3-2-1 اخطار شفاهی 45
2-1-3-2-2 اخطار کتبی 47
2-1-3-2-3 تعلیق 48
2-1-3-2-4 کاهش درجه 49
2-1-3-2-5 کاهش حقوق 50
2-1-3-2-6 اخراج 51
2-1-3-2-7 تز استخدام توافقی 54
2-1-3-3 اقدامهای انضباطی در مورد گروه های ویژه 55
2-1-3-3-1 کارکنانی که در اتحادیه ها عضویت دارند 55
2-1-3-3-2 کارکنان متخصص 56
2-1-3-4 رویکرد نوین: انضباط بدون تنبیه 58
2-1-3-5 اثربخشی مجازات 62
2-1-3-6 کوتاهی در مجازات 64
2-2 بخش دوم : پیشینه پژوهش 65
2-3 معرفی جامعه پژوهش 90
2-3-1 درباره شرکت لبنیات پاک: 90
2-3-2 خلاصه ای از تاریخچه شرکت لبنیات پاک 91


عنوان صفحه


فصل سوم روش شناسی پژوهش(روش تحقیق) 93
مقدمه 94

3-4-3 سوال ششم 110
3-1-1 تحقیق بنیادی :94
3-1-2 تحقیق های کاربردی: 95
3-1-3 اقدام پژوهشی : 95
3-2 جامعه آماری 96
3-3 نمونه و نمونه گیری 97
3-3-1 مفهوم نمونه: 97
3-3-2 نمونه گیری: 97
3-3-3 روش نمونه گیری این پژوهش 97
3-3-4 حجم نمونه 98
3-4 روش جمع اوری داده ها: 98
: 3-5 سوالات آزمون :99
3-6 بررسی پایایی پرسشنامه: 100
3-7 بررسی روایی ازمون: 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات 101
مقدمه 102
4-1 بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی 102
4-2 طبقه بندی متغیرها 104
4-3 بررسی فرضیه اول 104
4-3-1 سوال اول 104
4-3-2 سوال دوم 106
4-3-3 سوال سوم 107


عنوان صفحه

4-4 بررسی فرضیه دوم 108
4-4-1 سوال چهارم 108
4-4-2 سوال پنجم 109
4-4-3 سوال ششم 110
4-5 بررسی فرضیه سوم 111
4-5-1 سوال هفتم 111
4-5-2 سوال هشتم 112
4-5-3 سوال نهم 113

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات 114
مقدمه 115
5-1 نتایج حاصل از پژوهش 115
5-1-1 بررسی اطلاعات فرضیه اول 115
5-1-2 بررسی اطلاعات فرضیه دوم 116
5-1-3 بررسی اطلاعات فرضیه سوم 117
5-2 پیشنهادات 118
5-3 محدودیتهای پژوهش 119

منابع و مآخذ 120
پیوستها 125
چکیده انگلیسی 136







عنوان صفحه

جداول
جدول 2-1 جدول تنبیهات ئر یک سازمان فرضی 38
جدول 2-2 جدول تنبیهات فرضی 40
جدول 2-3 جدول فرایند توبیخ و سرزنش 44
جدول 3-1 جدول فراوانی در سطوح سازمانی 98
جدول 4-1 جدول آمار توصیفی متغیر سن 102
جدول 4-2 جدول فراوانی سن افراد 103
جدول 4-3 جدول آمار توصیفی متغیر جنس 103
جدول 4-4 جدول آمار توضیفی متغیر 103
جدول 4-5 جدول فراوانی تحصیلات 103
جدول 4-6 جدول آمار توصیفی متغیر کار مفید و اشتباه 104
جدول 4-7 جدول آمار استنباطی متغیر کار مفید و اشتباه 105
جدول 4-8 جدول آمار توصیفی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه 106
جدول 4-9 جدول آمار استنباطی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه 106
جدول 4-10 جدول آمار توصیفی متغیر ترس از تنبیه و تخلف 107
جدول 4-11 جدول آمار استنباطی متغیر ترس از تنبیه و تخلف 107
جدول 4-12 جدول آمار توصیفی متغیر رفتار خشن و مانع اشتباه بودن 108
جدول 4-13 جدول آمار استنباطی متغیر رفتار خشن و مانع اشتباه بودن 108
جدول 4-14 جدول آمار توصیفی متغیر ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن 109
جدول 4-15 جدول آمار استنباطی متغیر ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن 109
جدول 4-16 جدول آمار توصیفی متغیر ترس از تنبیه و اشتباه 110
جدول 4-17 جدول آمار استنباطی متغیر ترس از تنبیه و اشتباه 110
جدول 4-18 جدول آمار توصیفی متغیر رفتار خشن و اشتباه 111
جدول 4-19 جدول آمار استنباطی متغیر رفتار خشن و اشتباه 111

عنوان صفحه

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله تحقیق 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق. 7
1-5- مدل مفهومی تحقیق. 8
1-6- فرضیه های تحقیق 9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل. 9
1-8- قلمرو تحقیق 12
1-8-1- قلمروزمانی. 12
1-8-2- قلمرو مکانی. 12
1-8-3- قلمرو موضوعی. 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2- مقدمه 14
2-1-تعاریف عملکرد نوآوری 16
2-1-1- تاریخچه عملکرد نوآوری. 20
2-1-2- اهمیت عملکرد نوآوری 21
2-1-3- ابعاد عملکرد نوآوری. 21
2-1-4- رویکردهای عملکرد نوآوری 22
2-2- تعاریف عملکرد کیفیت 25
2-2-1- اهمیت عملکرد کیفیت. 26
2-2-2 -ابعاد عملکرد کیفیت. 27
2-2-3- مدل عملکرد کیفیت کانو 27
2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر 31
2-3-1- تاریخچه مدیریت کیفیت 32
2-3-2- اهمیت مدیریت کیفیت. 33
2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت. 33
2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت. 34
2-3-4- رویکردهای مدیریت کیفیت 39
2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت 42
2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه 43
2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری 44
2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی 47
2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه . 55
3-2- روش تحقیق 55
3-3- جامعه آماری تحقیق. 56
3-4- ابزار گردآوری داده ها 57
3-5- پایایی و روایی 58
3-5-1- پایایی. 58
3-5-2- روایی محتوا 59
3-6- روش های آماری تحقیق. 59
3-6-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 60
3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه . 63
4-2- توصیف آماری. 63
4-2-1- جنسیت 64
4-2-2- وضعیت سن. 64
4-2-3 – میزان تحصیلات 65
4-2-4- سابقه ی کار 65
4-2-5- سابقه ی مدیریت. 66
4-2-6- تعداد پرسنل 66
4-2-7- نوع فعالیت. 67
7-2-8- گواهینامه های در اختیار. 67
4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق 68
4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله 68
4-3-2- پیشنهادات کارکنان. 68
4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان 68
4-3-4- مدیریت فرآیند 69
4-3-5- اطلاعات کیفیت. 69
4-3-6- عملکرد کیفیت 69
4-3-7- عملکرد نوآوری 70
4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 70
4-6- بررسی مدل های اندازه گیری. 71
4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت. 71
4-6-1-1-بخش اول 72
4-6-1-2- بخش دوم 75
4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت. 77
4-6-2-1- بخش اول. 77
4-6-2-2- بخش دوم 80
4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت 82
4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری 84
4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری 85
4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد 86
4-7-3- مدل در حالت ضرایب T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری. 87
4-7-3-1-آزمون فرضیه اول. 88
4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم. 89
4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم 89
4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم. 89
4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم. 89
4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم. 90
4-7-5- تحلیل مسیر 90
4-7-6- شاخصهای برازش مدل 91
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه . 94
5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق 94
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق 99
5-3-1-فرضیه اول تحقیق. 99
5-3-2-فرضیه دوم تحقیق. 99
5-3-2-فرضیه دوم تحقیق. 100
5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق 100
5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق 100
5-3-6-فرضیه ششم تحقیق 101
5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش. 101
5-5- محدودیت های تحقیق 102
5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق. 103
منابع . 104
پیوست‌ها 111








فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1- پنج تعریف منحصر به فرد کیفیت کانو. 29
جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت کیفیت 32
جدول3-1- منابع پرسشنامه و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر 58
جدول3-2- نتایج ضرایب پایایی پرسشنامه 59
جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 64
جدول 4-2- وضعیت سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 64
جدول4-3- تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 65
جدول 4-4- میزان سابقه ی کار پاسخ دهندگان به پرسشنامه 65
جدول 4-5- سابقه ی مدیریت پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 66
جدول 4-6- تعداد پرسنل مربوط به شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه 66
جدول 4-7- نوع فعالیت های شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 67
جدول 4-8- گواهینامه های در اختیار شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 67
جدول 4-9- توصیف آماری متغیر گروه های کوچک حل مسئله 68
جدول 4-10- توصیف آماری متغیر پیشنهادات کارکنان 68
جدول 4-11- توصیف آماری متغیر آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان 69
جدول 4-12- توصیف آماری متغیر مدیریت فرآیند. 69
جدول 4-13- توصیف آماری متغیر اطلاعات کیفیت 69
جدول 4-14- توصیف آماری متغیر عملکرد کیفیت. 70
جدول 4-15- توصیف آماری متغیر عملکرد نوآوری 70
جدول 4-16- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها 71
جدول 4-17- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت 75
جدول 4-18- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت. 77
جدول 4-19- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت 79
جدول 4-20- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت 81
جدول 4-21- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت 83
جدول 4-22- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری. 85
جدول 4-23- نتایج تحلیل مسیر 90
جدول 4-24- شاخص های برازش مدل. 91
جدول 4-25- شاخص های برازش مدل پژوهش 92
جدول5-1- توصیف معیارهای گروه های کوچک حل مسئله. 94
جدول5-2- توصیف معیارهای پیشنهادات کارکنان. 95
جدول5-3- توصیف معیارهای آموزش مرتبط با شغل. 96
جدول4-5- توصیف معیارهای مدیریت فرآیند. 97
جدول5-5- توصیف معیارهای کیفیت اطلاعات. 98
جدول5-6- توصیف معیارهای عمکلرد کیفیت. 98
جدول5-7- توصیف معیارهای عمکلرد نوآوری. 99


















فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد 73
نمودار 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری 74
نمودار 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت
در حالت تخمین استاندراد. 75
نمودار 4-4- اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری 76
نمودار 4-5- مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت فرآیند در حالت تخمین استاندارد. 78
نمودار 4-6- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری 79
نمودار 4-7- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد. 80
نمودار 4-8- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری. 81
نمودار 4-9- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد 82
نمودار 4-10- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری 83
نمودار 4-11- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد. 84
نمودار 4-12- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری 85
نمودار 4-13- طراحی مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل 86
نمودار4-14- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 87
نمودار 4-15- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری 88

است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله اساسی تحقیق 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 7
1-5 اهداف تحقیق 7
1-5-1 هدف اصلی 7
1-5-2 اهداف ویژه 7
1-5-3 هدف کاربردی 7
1-6 قلمرو تحقیق 8
1-7 فرضیه‏های تحقیق 8
1-7-1 فرضیه اصلی 8
1-7-2 فرضیه‏های فرعی 8
1-8 روش شناسی تحقیق 9
1-9 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی‌ 9
1-10 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 10
1-10-1 مزیت رقابتی 10
1-10-2 رهبری تحول آفرین 11
1-10-3 کارایی هزینه. 12
1-10-4 انعطاف پذیری 12
1-10-5 کیفیت. 13
1-10-6 زمان (تحویل) مناسب ارائه خدمات. 13
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 16
2-2 مفهوم مزیت رقابتی 17
2-3 راهکارهای کسب مزیت رقابتی 19
2-4 مقایسه با توانایی ها و عملکرد گذشته. 19
2-5 مقایسه با رقبا 20
2-6 مزیت‌های رقابتی در قلمروهای انسانی، سازمانی و محیطی 20
2-7 استراتژیهای عمومی (ژنریک) مایکل پورتر. 23
2-8 نگرش‌های موجود به منشاء مزیت رقابتی 23
2-9 مزیت رقابتی پایدار (تحکیم بازار خدمات) 24
2-10 ابعاد مزیت رقابتی 26
2-11 ماهیت رهبری 31
2-12 تعاریف رهبری 31
2-13 تئوری‌های رهبری 32
2-13-1 تئوری‌های شخصیتی (ویژگی‌های شخصی) 32
2-13-2 تئوری‌های رفتاری 32
2-13-3 تئوری‌های موقعیتی(اقتضایی) 33
2-14 سبک‌های رهبری 33
2-14-1 معرفی و مفهوم سبک رهبری تحول آفرین 33
2-15 سیر تحول شکل گیری نظریه رهبری تحول آفرین 39
2-16 نظریه رهبری پر‌ جاذبه‌ (کاریزماتیک) 39
2-17 رهبری تحول آفرین و رهبری پرجاذبه؛ شباهت ها و تفاوت ها 41
2-18 رهبری تـحول‌آفرین از دیدگاه برنز. 41
2-19 رهبری تحول‌آفرین از دیدگاه باس 42
2-20 تحلیل و ارزیابی نظریه رهبری تحول‌آفرین 45
2-20-1 مزایا و نقاط قوت نظریه. 45
2-20-2 کاستی‌ها و نارسایی‌های نظریه. 46
2-21 ویژگی های رهبری تحول گرا و رهبری تبادلی 47
2-22 ابعاد رهبری تحول آفرین 48
2-23 چالش‌های پیش روی سازمان‌ها و رهبری تحول آفرین 49
2-24 تاثیر رهبری تحول گرا بر مدیریت استراتژیک. 51
2-25 پیشینه تحقیق 53
2-25-1 تحقیقات داخلی 53
2-25-2 تحقیقات خارجی 62
2-26 جمع بندی 68
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 70
3-2 روش تحقیق 71
3-3 متغیرهای تحقیق 72
3-4 جامعه آماری 73
3-5 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه آماری 73
3-6 ابزارها و روش جمع‌آوری اطلاعات. 76
3-7 روایی و پایایی ابزار تحقیق 77
3-7-1 روایی 78
3-7-2 پایایی 78
3-8 روش‌ تجزیه و تحلیل داده‌ها 81
3-8-1 نرمال بودن داده‌ها 82
3-8-2 آزمون بارتلت – کایزر، میر و اولکین KMO)) 83
3-8-3 آزمون همبستگی 84
3-8-4 مدل‌یابی معادلات ساختاری ((SEM. 85
3-8-4-1 تحلیل عاملی 86
3-8-4-2 شاخص‌های برازش 88
3-8-4-2-1 شاخص‌های مطلق 88
3-8-4-2-2 شاخص‌های نسبی 88
3-8-4-2-3 شاخص‌های تعدیل یافته. 89
3-8-4-2-4 شاخص های مورد استفاده در این تحقیق 89
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 92
4-2 آمار توصیفی 93
4-2-1 توصیف ویژگی‌های دموگرافیک. 93
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 98
4-2-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 100
4-2-4 بررسی تناسب و کفایت‌داده ها 102
4-2-4-1 آزمون بارتلت. 102
4-2-4-2 آماره KMO. 102
4-3 آمار استنباطی 104
4-3-1 آزمون همبستگی 104
4-3-1-1 آزمون همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105
4-3-1-2 آزمون همبستگی ( در مورد شرکت همراه اول به صورت مجزا) 107
4-3-1-3 آزمون همبستگی (در مورد شرکت ایرانسل به صورت مجزا) 108
4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر رهبری تحول‌آفرین 109
4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیر کارایی هزینه. 114
4-3-4 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 117
4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت. 120
4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 122
4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی 124
4-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل 125
4-4 آزمون فرضیات تحقیق 132
4-4-1 تعیین تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 132
4-4-2 تعیین تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 133
4-4-3 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 134
4-4-4 تعیین تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-4-5 تعیین تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 135
4-5 مقایسه نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها برای دو شرکت همراه اول و ایرانسل به صورت توصیفی 136
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 141
5-2 نتایج آزمون فرضیات پژوهش 142
5-2-1 تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 145
5-2-2 تاثیر مثبت و معنادار کارایی‌ هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 146
5-2-3 تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 148
5-2-4 تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 149
5-2-5 تاثیر مثبت و معنادار زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 151
5-3 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی 153
5-3-1 مقایسه نتیجه فرضیه «رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 153
5-3-2 مقایسه نتیجه فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 153
5-3-3 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 154
5-3-4 مقایسه نتیجه فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 155
5-3-5 مقایسه نتیجه فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» با تحقیقات قبلی 157
5-4 پیشنهادات کاربردی تحقیق 157
5-4-1 پیشنهادات کاربردی براساس فرضیات تحقیق 157
5-4-1-1 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه « رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. » 158
5-4-1-2 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 159
5-4-1-3 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه انعطاف پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 161
5-4-1-4 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 162
5-4-1-5 پیشنهادات کاربردی مبتنی بر فرضیه «زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.» 163
5-4-2 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 163
5-5 محدودیت‌های تحقیق 164
5-6 جمع‌بندی 165
فهرست منابع و ماخذ
الف) فهرست منابع فارسی 169
ب) فهرست منابع لاتین 182
پیوست ها
پیوست الف: پرسش نامه. 192
پیوست ب: خروجی نرم افزار. 195


فهرست جداول
عنوان جدول صفحه
جدول 3-1 : متغیرهای تحقیق 72
جدول 3-2 : عامل‌ها و سنجه‌های پرسشنامه. 80
جدول 3-3: آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق و کل مقیاس 81
جدول 4-1 : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت. 93
جدول 4-2 : توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات. 94
جدول 4-3 : توزیع فراوانی مربوط به سن 95
جدول 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به مشتری خدمات. 97
جدول 4-5 : شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای تحقیق 98
جدول 4-6 : نرمال بودن متغیرهای تحقیق 101
جدول 4-7 : آزمون KMO و بارتلت. 103
جدول 4-8 : ضریب همبستگی (کل داده های حاصل از پاسخ های تمامی پاسخ دهندگان به پرسش نامه) 105
جدول 4-9 : ضریب همبستگی (شرکت همراه اول) 107
جدول 4-10 : ضریب همبستگی (شرکت ایرانسل) 108
جدول 4-11 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر رهبری تحول‌آفرین 111
جدول 4- 12 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین 112
جدول 4-13 : معنی‌داری بارهای عاملی مدل اصلاحی متغیر رهبری تحول‌آفرین 113
جدول 4- 14 : شاخص‌های برازش مدل اصلاحی متغیر مکنون رهبری تحول‌آفرین 114
جدول 4-15 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر کارایی‌هزینه. 115
جدول 4- 16 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون کارایی هزینه. 116
جدول 4-17 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر کارایی هزینه. 116
جدول 4-18 : معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 118
جدول 4- 19 : شاخص‌های برازش متغیر مکنون ارائه انعطاف‌پذیر خدمات. 119
جدول 4-20: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت. 121
جدول 4-21 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر ارائه خدمات با کیفیت. 121
جدول 4- 22 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون ارائه خدمات با کیفیت. 122
جدول 4-23: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4-24 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4- 25 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون زمان (موقعیت) مناسب ارائه خدمات. 123
جدول 4-26: معنی‌داری بارهای عاملی متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی 124
جدول 4-27 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی متغیر بهبود مزیت رقابتی 125
جدول 4- 28 : آماره کای اسکوئر متغیر مکنون بهبود مزیت رقابتی 125
جدول 4-29: معنی‌داری بارهای عاملی مدل کلی تحقیق 128
جدول4-30 : بارهای عاملی مدل تحقیق 130
جدول 4-31 : محاسبه درجه آزادی مدل تاییدی کلی تحقیق 131
جدول 4- 32 : آماره کای اسکوئر مدل کلی تحقیق 131
جدول 4-33 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار رهبری تحول‌ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی 132
جدول 4-34 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار کارایی هزینه بر بهبود مزیت رقابتی 133
جدول 4-35 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه انعطاف‌پذیر خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 134
جدول 4-36 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار ارائه خدمات با کیفیت بر بهبود مزیت رقابتی 135
جدول 4-37 : آزمون تاثیر مثبت و معنادار زمان مناسب ارائه خدمات بر بهبود مزیت رقابتی 136
جدول 4-38 : نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل 137
جدول 5-1 : نتایج آزمون فرضیات تحقیق 144
جدول 5-2: نتایج آزمون فرضیات برای هریک از دو شرکت همراه اول و ایرانسل 144


فهرست نمودارها
عنوان نمودار صفحه

چکیده 10
مقدمه 11
ضرورت انجام تحقیق 12
اهداف تحقیق 13
فرضیات تحقیق 14
روش تحقیق 14
جامعه آماری 14
نمونه آماری 15
قلمرو تحقیق 15
روش گردآوری اطلاعات 16
روش تجزیه و تحلیل دادها 16
متغییرهای تحقیق 16
خلاصه فصل 19
فصل دوم
مقدمه 20
تعریف افشا 21
هدف از افشای اطلاعات 22
میزان وسطح افشای اطلاعات 23
نقش افشا در بازارهای سرمایه 24
مشکل اطلاعات 25
مسئله نمایندگی 26
انواع افشا 27
مروری بر پیشینه تحقیق 43
خلاصه فصل 49
فصل سوم –روش تحقیق
مقدمه 50
روش تحقیق 51
جامعه آماری 52
نمونه آماری 52
فرضیات تحقیق 53
متغییرهای تحقیق 53
خلاصه فصل 67
فصل چهارم-تجزیه وتحلیل دادها
مقدمه 68
خلاصه فصل 76
فصل پنجم-خلاصه و نتیجه گیری
مقدمه 78
خلاصه ونتیجه گیری 78
پیشنهاد کاربردی تحقیق 79
محدودیت های تحقیق 80
منابع وماخذ 83

نمودار2-1 26

جدول 2-1 31
جدول3-4 48
جدول4-1 68
جدول4-2 70
جدول4-3 71
جدول4-4 72
جدول4-5 73
جدول4-6 75




فصل اول
کلیات تحقیق








تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
چکیده
نقش افشای اطلاعات بویژه افشای اختیاری به حدی حائز اهمیت است که حتی در یک بازار سرمایه کارا، مدیران در مقایسه با سرمایه ­گذاران خارجی دارای اطلاعات بیشتر و درک بهتری در رابطه با عملکرد آینده شرکت هستند. لذا استراتژی افشای اختیاری شرکت نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه ­گذاران خارجی ایفا می­ کند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی 1392-1386 است. تعداد شرکت های نمونه که با بهره گرفتن از روش غربال گیری انتخاب گردید، شامل 64 شرکت تولیدی است، اما با توجه به استفاده از روش داده­های پانل تعداد مشاهدات بالغ بر 448 مشاهده( سال-شرکت) گردید. افشا بر دو نوع است؛ افشای اجباری و افشای اختیاری. در صورتی که شرکت­ها توسط قوانین و مقررات مربوطه، مراجع ذیصلاح حرفه­ای و یا استانداردهای موضوعه به افشای اطلاعات ملزم شوند افشای اجباری و هنگامی که شرکت­ها به­صورت داوطلبانه به افشای اطلاعات اضافی بپردازند، افشای اختیاری نامیده می­شود. این بررسی در قالب مدل داده های تلفیقی ایستا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. قبل از پردازش داده ها، آزمون پایایی متغیرها، آزمون چاو و هاسمن برای تعیین مدل مناسب برای برآورد پارامترها و تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق، بین ریسک و افشای اختیاری رابطه منفی و معنی دار مشاهده گردید اما بین ارزش شرکت و افشای اختیاری رابطه مثبت و معنی دار بود.
واژه­گان کلیدی: افشای اختیاری؛ ریسک؛ ارزش و افشای اجباری






مقدمه
افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یکی از ارکان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکت و بازار کاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شرکت بالا رفته و ارزش بازار شرکت نیز افزایش می یابد . [1](دایاموند و ورکچیا، 2010).
طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالک، مالکان در پی انعقاد قراردادهایی جهت کمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شرکت مخارجی متحمل شود که این امر می تواند سبب کاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای کمینه کردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می کنند تا اطلاعات حسابداری را به شکل قابل اتکا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به کاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی که به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شرکت افزایش یابد . [2](لانگ و همکاران، 2001).
علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با افشای اختیاری پرداخته می شود.

ضرورت انجام تحقیق

با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .
هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد
بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                              صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2-بیان مساله. 3
1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-4-1-اهداف علمی 6
1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق 6
1-6- فرضیه های تحقیق 7
1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7
1-7-1- سفارشی سازی خدمات. 7
1-7-2-کیفیت ادرک شده 8
1-7-3-رضایت مشتری 8
1-7-4-اعتماد مشتری 8
1-7-5-وفاداری مشتری 8
1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8
1-8-1-سفارشی سازی 8
1-8-2-کیفیت ادراک شده 9
1-8-3- وفاداری مشتری 9
1-8-4-رضایت مشتری 9
1-8-5-اعتماد مشتری 9
1-9-قلمرو تحقیق 9
1-9-1- قلمرو مکانی 10
1-9-2- قلمرو زمانی 10
1-9-3- قلمرو موضوعی 10
 
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 12
2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات. 12
2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی 12
2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی 13
2-2-3-انواع سفارشی سازی 14
2-2-4- بهبود خدمات. 17
2-2-5-کیفیت خدمات. 20
2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات. 21
2-2-6-1-مدل سرکوال. 21
2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23
2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری 25
2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری 26
2-3-2- تعریف مشتری 26
2-3-3- وفاداری مشتری 27
2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28
2-3-5- وفاداری فرد به بانک. 28
2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری 31
2-3-6-1 عادت. 32
2-3-6-2 بی‌تفاوتی 32
2-3-6-3 ارزانی 32
2-3-6-4 هزینه جابجایی 32
2-3-7- رضایت مشتری 33
2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری 34
2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35
2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36
2-3-9-2 ارتباطات. 36
2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی 39
2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40
2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42
2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق 46
2-4-1-پیشینه داخلی 46
2-4-2-پیشینه خارجی 47
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 51
3-2- روش پژوهش. 51
3-3- جامعه و نمونه آماری 52
3-4 -نمونه و روش نمونه گیری 52
3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52
3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54
3-6-1- اعتبار (روایی) 54
3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری 54
3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 61
4-2-آمار توصیفی 61
4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی 62
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش. 66
4-4- آمار استنباطی 68
4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری 69
4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70
4-5- بررسی فرضیه های تحقیق 70
4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق 71
4-7-خروجی مدل در حالت معناداری 72
4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73
4-9-بررسی فرضیه های تحقیق 73
4-9-1-فرضیه اول تحقیق 73
4-9-2-فرضیه دوم. 74
4-9-3-فرضیه سوم. 75
4-9-4-فرضیه چهارم. 76
4-9-5-فرضیه پنجم. 76
4-9-6-فرضیه ششم. 77
4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق 78
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1-مقدمه. 80
5-2خلاصه تحقیق 80
5-3-بحث و نتیجه‌گیری 80
5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق 80
5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81
5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81
5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82
5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82
5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83
5-4-پیشنهادها 83
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق 83
5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق 84
5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق 84
5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق 85
5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق 85
5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی 85
5-6-محدودیتهای تحقیق 86
ضمایم. 87
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                   صفحه
جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش. 53
جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن 63
جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. 64
جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل 65
جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات. 66
جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66
جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67
جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری 67
جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری 67
جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری 68
جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها 68
جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف. 70
جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71
جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72
جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74
جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74
جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75
جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76
جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77
جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق 78
 
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                   صفحه
نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62
نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن 63
نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات. 64
نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل 65
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                   صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق 7
شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی 17
شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23
شکل2-3 مدل کانو. 25
شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. 29
شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک. 30
شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31
شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41
شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44
شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45
شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری 72
شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73
 
 
 

چکیده
 

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.
 
واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات