- افزایش تعداد شعب پرداخت کننده سرمایه و غرامت
- فروش تلفنی و اینترنتی بیمه نامه ها

۲-۱۲-۳) فرایند:

روش خاص عملیات یا مجموعه ای از فعالیت ها که در بر گیرنده مراحلی است که برای اینکه اتفاق بیفتد باید به صورت متوالی تعریف شود. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

- فراهم نمودن تسهیلات برای انجام معاینات پزشکی متقاضیان بیمه نامه ها
- کاهش تشریفات اداری و کاغذبازی و افزایش سطح اتوماسیون اداری شرکت
- فروش بیمه نامه ها در محل حضور مشتریان

۲-۱۲-۴) بهروری و کیفیت:

بهره وری یعنی چگونه به شکلی کارا، ورودی های خدمات به خروجی هایی که برای مشتری ارزش افزوده دارد تبدیل می شود. کیفیت نیز میزان رضایت مشتریان از برآورده شدن نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان است ( لاولاک و رایت، ۱۳۸۲). زیر مؤلفه های آن عبارتند از:
- انجام به موقع و سریع تعهدات و پاسخگویی مطلوب در ارائه خدمات
- قابل اعتماد بودن شرکت و پرسنل آن
- نحوه تعامل با مشتری و درک احساسات و عواطف او در حین ارائه خدمات و پس از آن

۲-۱۲-۵) نیروی انسانی:

کارکنان، کسانی که در تولید خدمات سهیم هستند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:
- انتخاب و استخدام پرسنل مجرب
- وجود دوره های آموزشی ضمن خدمت برای پرسنل جهت افزایش سطح توانایی و مهارت هی آنها و آشنایی با علوم روز
- استخدام پرسنل خوش برخورد و با ظاهری آراسته

۲-۱۲-۶) ارتقا و آموزش مشتری:

فعالیت های ارتباطی و انگیزشی طراحی شده جهت ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری، برای یک خدمت خاص یا تهیه کننده خدمت. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:
- آموزنده بودن تبلیغات برای مشتری و ارائه اطلاعات و توصیه های لازم در متن تبلیغ
- برگزاری سمینارها و برنامه های آموزشی جهت آشنایی سازمان ها و افراد با بیمه و مزایای آن
- اعطای جوایز و هدایا به مناسبت های مختلف (از جمله اعیاد ) در جهت تشویق بیمه گذار به مراجعه مجدد و اقدام در زمانی برای خرید بیمه نامه ها

۲-۱۲-۷) شواهد فیزیکی:

نشانه های بصری یا سایر نشانه های محسوس که گواهی کیفیت خدمات را مهیا می کند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:
- شواهد فیزیکی قابل مشاهده داخلی شرکت ( مانند مبلمان اداری شرکت)
- شواهد فیزیکی قابل مشاهده بیرونی شرکت ( مناظر و نمای بیرونی ساختمان )

۲-۱۲-۸) قیمت و سایر هزینه های خدمات:

مصرف پول، زمان و تلاشی که مشتریان در خرید و مصرف خدمات متحمل می شوند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:
- کاهش میزان حق بیمه پرداختی
- دادن تخفیف به مناسبت های مختلف
- تفاوت نرخ بهره اعطایی بانک ها به سپرده گذاران بلند مدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بیمه توسط شرکت های بیمه (رضائیان و رضازاده برفوئی، ۱۳۸۶ ).

۲-۱۳) ریشه لغوی بیمه

در مورد واژه بیمه و ریشه لغوی آن تا حدودی اختلاف نظر وجود دارد. بعضی معتقدند که بیمه از کلمه «بیما» از زبان هندی گرفته شده است و برخی دیگر نظر داده اند که بیمه از کلمه بیم و ترس اخذ شده است و چنین استدلال می کنند که چون اولین بار روس ها از ایران امتیاز بیمه گرفتند و بعدها نیز دو شرکت روسی در ایران مشغول فعالیت بیمه ای شدند، کلمه بیمه از لغت استراخوانی که به معنی بیم و ترس است اخذ گردیده است و برخی از مؤلفین نیز کلمه بیمه را یک واژه پارسی قدیم می دانند و به استناد کتاب مسالک و ممالک تألیف ابواسحق اصطهری می گویند که بیمه نام شهری در دیار طبرستان و دیلم بوده است (محمود صالحی، ۱۳۷۲). واژه بیمه که در زبان فرانسه assurance و در زبان انگلیسی insurance نامیده می شود، ظاهراً به کلام فارسی شباهت دارد. لغت شناسان معتقدند که واژه های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتین secures که به معنای اطمینان است گرفته شده و علاوه بر عقد بیمه در معنای تضمین، تأمین، اعتماد یا اطمینان به کار رفته است. با این حال به نظر می رسد که ریشه اصلی واژه بیمه همان بیم است، زیرا عامل اساسی انعقاد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول تأمین، عقد بیمه وقوع می یابد ( کریمی، ۱۳۷۶).

۲-۱۴) تعریف بیمه

در فرهنگ معین بیمه چنین تعریف شده است : «عملی است که اشخاص با پرداخت وجهی، قراردادی منعقد می کنند که در صورتیکه موضوع بیمه گذاشته به نحوی در مخاطره افتد شرکت بیمه از عهده خسارت برآید » و یا در فرهنگ عمید درباره این لغت می نویسد : «عملی است که شخص هرگونه خطر و زیان و خسارتی را که ممکن است به جان یا مال او وارد شود با پرداخت حق معینی به عهده شرکتها یا بنگاه های مخصوص اینکار بگذارد که هرگاه آن خطر یا خسارت به او رسیده بیمه کننده غرامت آن را بدهد » (سراج و شناسه، ۱۳۷۷).
بیمه عبارت است از قراردادی که طبق آن بیمه گر خود را مکلف می سازد در ازای حق بیمه ای که از بیمه گزار دریافت کرده، او را در مقابل خسارت احتمالی بیمه نماید (نخعی، ۱۳۴۶). طبق ماده اول قانون بیمه ایران مصوب اردیبهشت ۱۳۱۶ « بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند که در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار، وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آن چه را که بیمه می شود موضوع بیمه نامند ». در تعریف مشابه دیگر: « بیمه عملی است که به موجب آن یک طرف بنام بیمه گر با متشکل کردن گروهی از افراد بنام بیمه گزار دریک سازمان منظم بنام مؤسسه بیمه تعهد می کند در ازای وجه یا وجوهی بنام حق بیمه که هر یک از افراد این گروه به مؤسسه مذکور می پردازد، در صورت وقوع حادثه معینی برای هر یک از آنها خسارات وارده را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد (طالقانی و تقی زاده، ۱۳۸۹).

۲-۱۴-۱) بیمه گر

مؤسسه یا شخص حقوقی است که در مقابل دریافت حق بیمه از بیمه گذار، تعهد جبران خسارت را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد. بیمه گر شخصی حقوقی است که جهت انجام حرفه بیمه گری باید شرایط خاصی را که قانون تعیین می کند دارا باشد. در این خصوص ماده ۳۱ قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران مصوب خرداد ماه ۱۳۵۰ مقرر می دارد که: «عملیات بیمه در ایران به وسیله شرکتهای سهامی عام ایرانی که کلیه سهام آنها با نام بوده و با رعایت این قانون و قانون تجارت به ثبت رسیده باشند انجام خواهند گرفت».

۲-۱۴-۲) بیمه گذار

بیمه گذار طرف تعهد بیمه گر است، شخصی که با پرداخت حق بیمه جان یا مال یا مسئولیت خود را نزد بیمه گر زیر پوشش قرار می دهد، ضمناً بر خلاف بیمه گرکه الزاماً باید شخص حقوقی باشد، بیمه گذار می تواند هم شخص حقیقی و هم شخص حقوقی باشد.

۲-۱۴-۳) موضوع بیمه

به موجب ماده ۴ قانون بیمه موضوع بیمه ممکن است مال باشد اعم از عین یا منفعت یا حق مالی یا هر نوع مسئولیت حقوقی، مشروط بر اینکه بیمه گذار نسبت به بقاء آنچه بیمه می دهد ذینفع باشد و همچنین ممکن است بیمه برای حادثه یا خطری باشد که از وقوع آن بیمه گذار متضرر می گردد (طباطبائی و صفری گیری،۱۳۷۹).

۲-۱۵) تاریخچه بیمه

۲-۱۵-۱) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان

بشر از سپیده دم تاریخ همواره در معرض خطرات و حوادث گوناگون قرار داشته است. بیم از سوانح و بلایای طبیعی مانند سیل، زلزله، طوفان، مرگ و بی سرپرست ماندن اعضای خانواده وبه طور کلی بیم از حوادث غیرقابل پیش بینی، عواملی است که آرامش و آسایش را از انسان سلب می کند و زندگی او را قرین نگرانی و دلهره و تشویش می سازد.بنابراین باید وسیله مطمئن و همیشگی در اختیار باشد تا با آثار حوادث و سوانح مقابله کند و زیان دیدگان را مورد حمایت قرار دهد. نیاز به اطمینان خاطر و جبران خسارت را می توان علت پیدایش فکر بیمه در جهان دانست. در جوامع مختلف انجام چنین خدماتی بر عهده مؤسسات بیمه می باشد. بیمه به عنوان یک صنعت در رشد و توسعه اقتصادی پایدار کشور نقش مهم و تأثیرگذاری دارد. امروزه بیمه یکی از ابزارهای مهم اقتصادی و اجتماعی است که اتکاء به آن دربخش های مختلف تجاری، خدمات و اقتصادی اجتناب ناپذیر است. ضمن اینکه از دیدگاه اقتصادی و اجتماعی در بسیاری از تحلیل ها بیمه را معیاری برای رشد و توسعه اقتصادی و عدالت اجتماعی ذکر می نمایند (طالقانی و تقی زاده، ۱۳۸۹).