چکیده
در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:
بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.







فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.2
1-2- بیان مساله3
1-3- سوالات تحقیق4
1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق4
1-5- اهداف تحقیق5
1-6- قلمرو تحقیق.6
1-6-1- قلمرو زمانی.6
1-6-2- قلمرو مکانی6
1-6-3- قلمرو موضوعی.6
1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات6
فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه10
بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
2-2- بانکداری الکترونیکی.11
2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک.12
2-2-1-1- بانکداری اینترنتی.12
2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن.12
2-2-1-3- بانکداری تلفنی.13
2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر13
2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.13
2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.14
2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی14
2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.15
2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی16
2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی17
2-2-4-1- خطرهای امنیتی.17
2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری17
2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی18
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری19
2-3-1- انواع مشتری.19
2-3-2- ارزش مشتری20
2-3-3- رضایتمندی مشتری.21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری21
2-3-4- کیفیت خدمت23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری26
2-3-6-1- مدل کانو.26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو27
2-3-6-2- مدل فورنل.28
2-3-6-3- مدل اسکمپر28
2-3-6-4- مدل سروکوال.29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
2-4- شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-2- مفهوم شبکه31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی.32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی.33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.38
2-4-8- پرسپترون چندلایه.41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.51
2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.54
2-4-13-1- مزایا54
2-4-13-2- محدودیت ها56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران.57
2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.65
3-2- روش تحقیق65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی.65
3-3-1- جامعه آماری.65
3-3-2- نمونه آماری66
3-3-3- شیوه نمونه گیری.66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات67
3-4-1- پرسشنامه67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.68
3-6- متغیرهای تحقیق69
3-6-1- متغیرهای مستقل.69
3-6-2- متغیر وابسته69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.69
3-7-1- مدل شبکه عصبی.69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.74
4-2- یافته های تحقیق75
4-2-1- نتایج توصیفی.75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان.77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان.78
4-2-2- یافته های استنباطی.79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه90
5-2- خلاصه تحقیق90
5-3- نتایج تحقیق91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.91
5-3-3- نتایج کلی92
5-4- بحث و مقایسه92
5-5- پیشنهادات کاربردی93
5-6- محدودیت های تحقیق.94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی94
پیوست 1- خروجی برنامه.96
پیوست2- پرسشنامه.100
منابع و ماخذ
منابع فارسی103
منابع انگلیسی105
چکیده انگلیسی.107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی18
جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده.80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها.82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا.84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها86

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.25
شکل 2-4: مدل کانو.26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی.33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه36
شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور37
شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور.38
شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید.39
شکل 2-11: یادگیری با ناظر.40
شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر.41
شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل42
شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.75
شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات76
شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی77
شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه81
شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری.84
شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.85
شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها86




فصل اول
کلیات تحقیق








1-1- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده