• • ارتباطات لجستیک

موفقیت در محیط امروزی تجارت، نیاز به مدیریت سیستم پیچیده ارتباطات دارد. ارتباطات زیر باید بصورت مؤثر اتفاق افتد:

• • بین سازمان، تأمین کنندگان و مشتریانش

• • بین واحدهای اصلی درون سازمان همانند لجستیک، مهندسی، مالی، بازاریابی

• • فعالیتهای مختلف لجستیکی که توضیح داده شد.

• • جنبه های مختلف هر فعالیت لجستیکی، از قبیل هماهنگی انبارش مواد، در جریان ساخت و محصول

• • اعضای مختلف زنجیره عرضه، از قبیل واسطه ها و مشتریان و تأمین کنندگان ثانویه که ممکن است بطور مستقیم با شرکت در ارتباط نباشند.

ارتباطات یک اتصال حیاتی بین فعالیتهای لجستیکی و مشتریان شرکت ایجاد می کند. ارتباط دقیق و سر موقع، بنیاد مدیریت موفق لجستیک است. سیستم های ارتباطی یک شرکت ممکن است به پیچیدگی یک سیستم اطلاعات مدیریت یا به سادگی ارتباط کلامی بین افراد باشد.

• • پردازش سفارش

این سفارش مشتری است که فرایند لجستیک را فعال می کند و اقداماتی را که که باید برای ارضای تقاضا انجام شود، جهت می دهد.

اجزای پردازش سفارش به سه گروه شکسته می شوند:
الف) المان های عملیاتی: از قبیل ثبت سفارش و اصلاح آن، زمان بندی، آماده سازی برای ارسال و صدور فاکتور
ب) المان های ارتباطی: از قبیل تغییر در سفارش، تحقیق در مورد وضعیت سفارش، ردیابی و تسریع، اصلاح اشتباه، و تقاضای اطلاعات مربوط به محصول
ج) المان های اعتبار و وصول: شامل بررسی اعتبار و پردازش و وصول حسابهای دریافتنی
سرعت ودقت فعالیتهای پردازش سفارش یک شرکت تأثیر بسزایی در سطح سرویس به مشتری دارد. زیرا سیکل پردازش سفارش یک ناحیه کلیدی از رابط مشتری با شرکت است، و می تواند تأثیر زیادی در تصور مشتری از سرویس و در نتیجه ارضای مشتری داشته باشد.

• • برنامه ریزی تولید

برنامه ریزی تولید هم می تواند جزء لجستیک محسوب شود زیرا از یک طرف این لجستیک است که قطعات و مواد اولیه را برای تولید فراهم می کند و از طرف دیگر بنا به نیاز مشتری، کالاهای تولید شده را ارسال می کند، بنابراین برنامه ریزی تولید بصورت مستدل در مرکز فرآیندهای داخلی لجستیک جای دارد. البته هنوز به تولید بعنوان یک موجودیت مستقل با اهداف و برنامه هایش نگریسته می شود، که این ریسک را بدنبال دارد که بر تولید بعنوان هدف اولیه تمرکز شود تا رضایت و نیاز مشتری.

• • بسته بندی

در دو حوزه بازاریابی و لجستیک نقش ایفا می کند. در بازاریابی، بسته بندی بعنوان شکلی از تبلیغات عمل می کند، سایز، وزن، رنگ و اطلاعات چاپ شده مشتریان را جذب می کند و اطلاعات در مورد محصول را منتقل می کند. در لجستیک، بسته بندی نقش دوگانه ای را ایفا می کند. اول، محصول را از خرابی در هنگام انبارش و حمل و نقل حفظ می کند. دوماً، بسته بندی صحیح می تواند انبارش و جابجایی محصولات را تسهیل می کند و در نتیجه کاهش هزینه های جابجایی مواد را باعث می شود. این بحث برای شرکتهایی که در حد بازار جهانی کار می کنند، پراهمیت تر ظاهر می شود. همچنین، چون هر بسته بندی در نهایت دور ریخته می شود، بایستی جنبه های زیست محیطی نیز در بسته بندی لحاظ شود.

• • پشتیبانی قطعات و سرویس

علاوه بر جابجایی مواد اولیه، در جریان ساخت و محصول نهایی، لجستیک باید درگیر با بسیاری از فعالیت های تعمیر و سرویس محصولات باشد. مسئولیت لجستیک با تحویل محصول به مشتری خاتمه نمی یابد. بخشی از فعالیت تجاری یک شرکت، می تواند تدارک سرویس بعد از فروش برای مشتریان باشد. این شامل تهیه قطعات جایگزین هنگامیکه محصول از کار افتاده یا درست کار نکند، باشد. بعنوان مثال، فروشندگان خودرو باید دپارتمان سرویس کارآمدی را دارا باشند تا سرویس کامل و تعمیر را فراهم کنند. تأمین قطعات یدکی و جایگزین برای فعالیت سرویس و تعمیر حیاتی است، و لجستیک مسئول اطمینان از در دسترس بودن قطعات در زمان و مکان مورد نیاز مشتری است.
در بازار صنعتی ، جائیکه محصول ممکن است یک قطعه از وسیله تولیدی باشد، زمان خرابی می تواند بی‌اندازه برای مشتری هزینه زا باشد. اگر خرابی محصول منجر به توقف یا کاهش سرعت خط تولید شود، تأمین قطعات یدکی شرکت باید قادر باشد با سرعت و بدون چون و چرا پاسخگو باشد. پشتیبانی کافی سرویس و قطعات بی اندازه اهمیت دارد اگر سرویس پس از فروش بخشی از فعالیتهای بازرگانی شرکت باشد.

۲-۴- لجستیک معکوس

همان طورکه می دانید به طور عمومی و سنتی، تولیدکنندگان کالاها و اقلام در قبال کالاهای خود، پس از توزیع و سپس مصرف توسط مصر ف کنندگان، هیچگونه احساس مسئولیتی نمی کنند و تعهدی را در قبال تولیدات توزیع شده و مصرف شده خود نمی پذیرند. اما امروزه حجم محصولات تولیدی مصرف شده، خسارات قابل ملاحظه ای را در جهت تخریب محیط زیست به بار آورده است و همگان اعم از مصرف کنندگان و مسئولان نگران وضعیت محیط زیست خود هستند و با دغدغه فراوان، روند رو به بهبودی را برای وضعیت محیط زیست خود دنبال می کنند. به نحوی که همگان از تولیدکنندگان مختلف کالاها و اقلام انتظار دارند تا هزینه ضایعات و جمع آوری زباله های ناشی از تولیدات خود را بپذیرند و یا حداقل ضایعات کالاهای مصرفی را کاهش دهند.
این توجه روزافزون به مدیریت ضایعات و وضع قوانین جدید در خصوص ضایعات محصولات تولیدی به خصوص در اروپا، تولیدکنندگان کالاها را به
سمت بهبود فرایند تولید خود کشانده است، چرا که هزینه های انهدام و پاکسازی محیط زیست بسیار بالاست. از این رو، بیشتر شرکت ها و واحدهای تولیدی در اروپا و آمریکا مسئولیت جمع آوری ، پخش و به روز کردن کالاهای دست دوم تولیدی خود را عهده دار شده اند. علاوه بر این موضوع، برای تزریق پویایی و توسعه یک سیستم لجستیکی مناسب، ضروری است که در زنجیره تأمین یک سازمان لجستیک، جامع نگری خوبی وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، بحث توزیع معکوس و سایر ابعاد لجستیک معکوس به منظور فراهم کردن رضایتمندی مشتری به خوبی لحاظ شود. بدین معنا که مشتری پس از تأمین نیازهایش، از سیستم لجستیکی مورد انتخاب خود احساس امنیت کند و مطمئن باشد که در صورت وجود هرگونه عیب و نقص در کالای توزیع شده که از ناحیه یکی از فرآیندهای تولید، توزیع و یا انبار ناشی شده باشد، به وسیله استقرار لجستیک معکوس قابل پذیرش و رفع شدن است و به صورت کاملاً منظم، اقلام کالاهای توزیع شده ای که برای مصرف کننده یا مشتری قابل استفاده نیستند در زنجیر ه تأمین به وسیله سیستم توزیع معکوس جمع آوری شده و توسط یکی از مراحل بهبود مستمر لجستیک معکوس در کمترین زمان ممکن برای مصرف کالا و اقلام مطلوب به مشتری بازگردانده می شود. این ایجاد رضایت مندی و امنیت خاطر برای مشتریان، به منزله دمیدن روح پویایی در یک سیستم لجستیکی است و استقرار این نظام و عملکردهای دقیق آن، می تواند خود به تنهایی تبلیغ خوبی برای افزایش رضایتمندی مشتریان، سودآوری بیشتر و نهایتاً افزایش مشتریان باشد. پس عمده دلایل فعال شدن شرکت ها در لجستیک معکوس (شکل ۳-۲) عبارتست از:

1. 1. قوانین و مقررات زیست محیطی که شر کتها را وادار می کند تا کالاها و محصولات از رده خارج (زاید( خودشان را جمع آوری نمایند و در رفتار تولیدی آینده خود مراقبت بیشتری کنند.

1. 1. مزایای اقتصادی استفاده از کالاهای عودت داده شده در فرایند تولید به جای پرداخت هزینه های بالای انهدام ضایعات کالای دست دوم و افزایش آگاهی های زیست محیطی مصرف کنندگان.

شکل ۲-۳: دلایل استفاده از لجستیک معکوس (تیبن و روگرز، ۲۰۰۲)
بدیهی است که مصرف مجدد و طولانی مدت کالاها و محصولات به هر طریق ممکن، جزو دیدگاه های اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی سودمند به حساب می آید.

1. 1. مصرف کنندگان و مشتریان لجستیکی، از استقرار لجستیک معکوس بسیار استقبال می کنند و این به دلیل سود نهفته ای است در اثر استقرار لجستیک معکوس عاید آنها می شود. مطلوبیتهایی همچون احساس امنیت خاطر از سالم بودن کالاهای مورد تقاضا و ضمانت سیستم برای کالاها و اقلام توزیع شده و نیز تقبل هزینه های ناشی از سالم نبودن کالا و اقلام، از زمان جمع آوری آن تا تحویل دوباره کالا برای استفاده، از جمله دلایل این تمایل شدید است.

1. 1. مشتریان سیستم با استقرار سیستم لجستیک معکوس، ثبات و بقاء بیشتری را در فعالیتهای خود احساس می کنند و این ثبات و پایداری به ویژه در گروه های بزرگی از کالاهای برگشتی که مرور زمان از اعتبار و ارزش آنها می کاهد، کاملا مشهود است. اینگونه از برداشتها و احساس امنیت خاطرها از فرایند لجستیک معکوس، انگیزه بسیار زیادی برای مشتریان ایجاد کرده است تا جذب سیستمهایی از توزیع شوند که این نوع از نگرانیهای آنان را رفع نماید و دیگر این که توجه طیف وسیع از مشتریان به لجستیک معکوس، سبب روی آوردن شرکتها و سازمان ها به این فرایند شده است (تیبن و روگرز، ۲۰۰۲).

شبکه لجستیک معکوس که بخشی از زنجیره تأمین است ـ را می‌توان این‌گونه تعریف کرد: «انتقال دقیق، به موقع و درست مواد، اقلام و کالاهای قابل استفاده و غیرقابل‌استفاده از انتهایی‌ترین نقطه و آخرین مصرف‌کننده از طریق زنجیره تأمین به واحد مناسب موردنظر» به عبارت دیگر، لجستیک معکوس، فرایند حرکت و انتقال برای کالاها و تولیداتی است که در زنجیره تأمین ، قابلیت بازگشت دارند.
طراحی و اجرای شبکه لجستیک معکوس برای محصولات برگشتی، نه تنها هزینه‌های موجودی و حمل و نقل را کاهش می‌دهد بلکه باعث افزایش وفاداری مشتری نیز می‌گردد (لی و همکاران، ۲۰۰۹).