آیا مهندسی ارزش صرفاً یک نگرش است؟

شهریار عبدالله ۱۳۸۹

در این مقاله به جنبه ادبیاتی کلیه مباحث مرتبط به مهندسی ارزش پرداخته شده و مطالعه موردی در این زمینه انجام نشده

تهیه نمودار FAST تکنیکی در پروژه ها

حمید بیرقی ۱۳۸۹

در این مقاله تنها به معرفی این تکنیک و معایب و مزایای آن اشاره شده که بخشی ازین مطالب در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است

ارزیابی و انتخاب تأمین کنندگان در زنجیره تأمین در حالت منبع یابی منفرد با رویکرد فازی

احمد جعفر نژاد، مجید اسماعیلیان ۱۳۸۶

این مقاله با توجه به تکنیک انتخاب شده جهت ارزیابی عملکرد پایایی مناسبی نداشته است و ارزیابی آن با رتبه بندی به وسیله اعداد فازی مثلثی و ذوزنقه ای صورت پذیرفته است

جدول ۲-۱- کمبود پژوهش های گذشته
در بررسی ها انجام شده می توان نتیجه گرفت و اظهار داشت زنجیره تأمین یکی از علوم زیر بنایی در شکل گیری، تولید و توزیع یک محصول یا خدمت است. بدون دانش زنجیره تأمین راه‌های رسیدن محصول به دست مصرف کننده نهایی مسدود می‌شود و یا به‌طور ناقص اجرا می شود و شرکت‌های تولید کننده، کالا و خدمات را متضرر می‌سازد. پیاده سازی دانش زنجیره تأمین و مدیریت آن یکی از مراحل مهم و حیاتی در چرخه تولید و مصرف توسط مصرف کننده نهایی یک محصول یا خدمت می‌باشد.
همچنین در خصوص مهندسی ارزش به این نتیجه رسیدیم که از موفق ترین و کاراترین متدولوژی حل مسائل، کاهش هزینه، بهبود عملکرد و ارتقای کیفیت است و طبق تعریف انجمن بین المللی مهندسان ارزش رویکردی است گروهی و تیمی، نظام مند کارکرد گرا و دارای کاربرد حرفه ای که برای ارزیابی و بهبود ارزش محصول، طراحی یک وسیله یا سیستم، پروژه های صنعتی یا عمرانی به کار گرفته می شود.

با تحقیقات انجام داده در زمینه مهندسی ارزش و زنجیره تأمین، دیدیم که با بهره گرفتن از تلفیق ابزار های مانند شش سیگما، مدیریت دانش، مهندسی مجدد و معیار های تصمیم گیری و … برای بهبود عملکرد، کاهش هزینه ساخت، کاهش زمان اجرا استفاده شده ولی چیزی در مورد استفاده مهندسی ارزش (نمودار FAST) در زنجیره تأمین یافت نشد همچنین طی بررسی های صورت گرفته فقط یک پایان نامه در زمینه خلق ارزش با رویکرد FAST در داخل کشور انجام شده است که به‌صورت کلی بیان شده و در حوزه صنایع بالأخص صنایع نفت نبوده است که با توجه به بررسی های صورت گرفته و در مقالات و پایان نامه های خارجی هم در زمینه خلق ارزش در زنجیره تأمین با بهره گرفتن از مدل FAST پایان نامه و یا مقاله های محدودی انجام شده است که صرفا به تعریف موضوع پرداخته و به صورت کاربردی انجام نشده است بنابراین با توجه به این امر موجب گردید که جهت ارائه بهتر و عملیاتی نمودن این نوع دیدگاه به مطالعه موردی جهت بهره وری زنجیره تأمین در پروژه ساخت پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس بپپردازیم و در ادامه به توضیحاتی در این زمینه جهت مشاهده ارزش آفرینی در زنجیره تأمین با هدف کاهش هزینه و زمان ساخت این پروژه در فصل های آتی بسنده خواهیم کرد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
هدف از تمام علوم شناختی، درک دنیای پیرامون ماست، به منظور آگاهی از مسائل، مشکلات دنیای اجتماعی و روش های علمی که تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند سبب شده که از روش علمی استفاده شود و از جمله ویژگی های یک مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده و انتخاب یک روش علمی مناسب است همانطور که میدانید انتخاب روش پژوهشی مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از پژوهش دسترسی آسان به پرسش های پژوهش است (خاکی، ۱۳۷۹)؛ بنابراین اجرای یک طرح پژوهشی هنگامی مناسبت پیدا می کند که بر پایه اطلاعات موجود نتوان به پرسشی که از سوی شخص مطرح می شود بلافاصله پاسخ داد همچنین نوع پرسش مشخص می کند که پژوهشگر اطلاعات مورد نیاز را از کجا باید به دست آورد. به مجموعه کارهایی که برای یافتن جواب پرسش های پژوهشی انجام می گیرد پژوهش یا تحقیق گفته می شود و هدف اصلی این است با روش معین و ابزار مناسب اطلاعات و شواهد کافی برای ارزشیابی فراهم شود (سکاران، ۱۳۸۸). برای اینکه داده های به دست آمده از حالت یک مجموعه نامنظم به صورت یک مجموعه نظام دار در آید لازم است این داده ها با بهره گرفتن از روش های معین تنظیم و طبقه بندی شود.
بنابراین برای درک بهتر روند طی شده در تحقیق لازم است اطلاعات مختصر و مفیدی درباره تحقیق به خوانندگان ارائه شود بنابراین در این فصل به تشریح روش تحقیق، جامعه آماری، قلمرو تحقیق، روش گرد آوری اطلاعات و روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات می پردازیم.
۳-۱- روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف با توجّه به موضوع از نوع تحقیق کاربردی به حساب می آید. از سوی دیگر از آنجا که مسائل مربوط به یک شرکت خاص پرداخته شده و نمی‌توان نتایج آن را تعمیم داد بنابراین روش این پژوهش تحقیق کیفی است و استراتژی آن هم روش موردی و زمینه ای است (بیرو،۱۳۸۹) و در واقع این نوع مطالعه شیوه منظم بررسی به منظور فهم پدیده ها و تعامل با آنها خود و محیط اطرافشان است. در تحقیق کیفی به دنبال این هستیم که پاسخی مناسب برای پرسش هایی نظیر، چه چیزی، چرا و چگونه پیدا کند با توجه به اینکه در این نوع تحقیق امکان استفاده از اعداد و ارقام وجود دارد اما اغلب متغیرهای مورد بررسی با کمک واژه ها توصیف می شوند به همین دلیل آن را کیفی می نامند. متغیر ثابت این پژوهش، زنجیره تأمین و متغیرهای وابسته چون مهندسی ارزش، تکنیک FAST  خواهد بود که دسته بندی و تجزیه و تحلیل خواهند شد بنابراین شیوه ی نگارش پروژه به این ترتیب بوده که ابتدا مفاهیم مرتبط با زنجیره‌ی تأمین و مهندسی ارزش به طور کامل توضیح داده شده و سپس به بیان استراتژی های زنجیره‌ی تأمین پرداخته شده و سپس راه های مدیریت هزینه (که از مهم ترین راه های استفاده از مدل FAST در زنجیره‌ی تأمین است) مورد بررسی قرار گرفت. برای این منظور ابتدا منابع هزینه در زنجیره‌ی تأمین شناسایی شده و سپس روش های مدیریت هزینه و کاهش هزینه در زنجیره‌ی تأمین مورد بحث قرار گرفت می شود در ادامه اهمیت ارزیابی مدیریت زنجیره‌ی تأمین و خلاصه چند روش برای ارزیابی آن مورد بررسی قرار گرفته می شود و در آخر نیز تفکر ناب که مهم ترین روش از بین بردن ضایعات در سازمان ها و شرکت ها است و هم چنین استفاده از تکنیک آنالیز سیستم بر مبنای عملکرد (FAST) که یکی از بهترین راه های شناسایی منابع هزینه و اتلاف زمان است، مورد معرفی قرار می گیرد، هم چنین در هر جا که نیاز بوده، مناسب با موضوع، تجربیات شرکت های مختلف و دلایل موفقیت آن ها مورد استفاده قرار می دهیم.
۳-۲- جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از گروه ها یا طبقه ها و یا افرادی که در اشیا، متغیر ها، مفاهیم و یا پدیده ها حداقل در یک ویژگی مشترک باشند (بیابانگرد، ۱۳۸۷)؛ بنابراین جامعه آماری این پژوهش در پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس واقع در جنوب ایران و شهر بندرعباس می باشد که افراد و خبرگان آن کارمندانی هستند که حداقل دارای ۵ سال سابقه فعالیت بوده و از مدیران ارشد پروژه ساخت پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس می باشند.
۳-۳- قلمرو تحقیق:
۳-۳-۱- قلمرو موضوعی تحقیق
این تحقیق در رابطه با موضوع خلق ارزش در زنجیره تأمین با بهره گرفتن از مدل FAST با هدف استخراج کارکردهای اصلی پروژه شامل کارکردهای پر هزینه، پر ریسک و پر فرصت محصول یا پروژه است که به بررسی موردی در پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس پرداخته ایم.
۳-۳-۲- قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق از نظر زمانی در نیمه دوم سال ۱۳۹۳ انجام شده و به بررسی بحث ارزش آفرینی در زنجیره تأمین پرداخته و در صورت لزوم از سوابق و اطلاعات سالهای قبل در این خصوص استفاده شده است.
۳-۳-۳- قلمرو مکانی تحقیق
این تحقیق در شرکت نفت ستاره خلیج فارس (PGSOC) پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس انجام شده است این پالایشگاه به عنوان نخستین پالایشگاه طراحی شده بر اساس خوراک میعانات گازی با ظرفیت ۳۶۰ هزار بشکه در روز شامل واحدهای تقطیر، تصفیه گاز مایع، تبدیل کاتالیستی، تصفیه نفتا، ایزومریزاسیون، تصفیه نفت سفید و نفت گاز با هدف تولید بنزین، گازوئیل، گاز مایع و سوخت جت در کنار پالایشگاه فعلی بندرعباس در حال ساخت است. خوراک مورد نیاز این پالایشگاه از طریق یک خط لوله به طول بیش از ۴۸۵ کیلومتر از پالایشگاه‌های گازی عسلویه تأمین خواهد شد. همچنین لازم به توضیح است که این پالایشگاه از نظر موقیتی در جنوب کشور ایران و در استان هرمزگان و در فاصله ۴۰ کیلومتری جنوب غربی شهر بندرعباس واقع شده است و دارای وسعتی به میزان ۷۰۰ هکتار می‌باشد. در واقع این پالایشگاه در موقیتی استراتژیک قرار دارد که می توان به برخی از آنان اشاره نمود به عنوان مثال نزدیکی به دریا و همچنین بزرگترین بندر صادراتی کشور بندر شهید رجایی که حجم عظیم و قابل توجهی را در صادرات نفتی به خود اختصاص داده است.
۳-۴- روش گرد آوری اطلاعات
برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق و تکمیل پایان نامه از منابع مختلف و مراجعه به منابع زیر استفاده شده است:

• برای تکمیل اطلاعات مرتبط با موضوع تحقیق و مطالب فصل دوم تحقیق از مطالب موجود در کتابها، مقالات، مجلات و اینترنت استفاده شده است

• با توجه به اینکه وقتی مشاهداتی انجام می‌گیرد، فرصت دریافت حقایق بیشتر نصیب ذهن های فعال و آماده می گردد بنابراین یکی از دیگر روش های استفاده شده در این پژوهش استفاده از مشاهدات عینی است همچنین مشاهده صورت گرفته در این پژوهش نا منظم صورت پذیرفته در مشاهده نامنظم یا باز پژوهشگر به محیط پژوهش وارد شده و جامعه آماری خود را تحت مشاهده قرار داده است

• برای تهیه اطلاعات مورد نیاز و شناسایی در زمینه خلق ارزش در زنجیره تأمین از یکی از بنیادی ترین، انعطاف پذیرترین و شاید بهترین روش گرد آوری اطلاعات که مصاحبه است استفاده شده؛ بنابراین مطابق با این روش از نظرات کارشناسان و مدیران پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس در این زمینه از مصاحبه هایی جهت استفاده از تجربیات آنها استفاده شده است

• برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز بخش های مختلف و به دست آوردن دید کلی نسبت به موضوع تحقیق، جلسات متعدد با کارشناسان و مدیران سازمان بررسی مورد بررسی و همچنین اساتید دانشگاه برگزار شده و از نظرات آنان در بخش های مختلف استفاده شده است

۳-۵- روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات
قبل از بیان روایی و پایایی مشاهده لازم است ابتدا مفاهیم آنها بیان گردد؛ بنابراین روایی آن دسته از خصوصیات و یا ویژگی ابزار گرد آوری اطلاعات است (ابزاری برای بالا بردن دقت علمی است) و پایایی آن دسته از خصوصیاتی هستند که در طول زمان ثبات و پایداری خود را حفظ کنند. لذا برای بالا بردن روایی مشاهده، لازم است نظرات متخصص هر رشته شناسایی گردیده و از تعداد مناسبی مشاهده کننده با تجربه و تخصص به‌صورت مشاهده نامنظم (مصاحبه) مورد توجه قرار گیرد و ابزار روایی این پژوهش کیفی مصاحبه به صورت ساختار نیافته و خودجوش بوده است بنابراین این نکته حائز اهمیت است که انسان در مشاهدات خویش اغلب از ضمیر ناخود آگاه خود تأثیر می پذیرد بنابراین برای جلوگیری ازین امر از تعداد مشاهده کنندگان و خبرگان تا جایی استفاده شده است که به جواب های یکسانی دست یافته و یا اینکه مصاحبه ها اطلاعات جدیدی برای اضافه کردن به تحقیق نداشته اند و همچنین برای برآورده شدن پایایی این پژوهش، از مصاحبه و استفاده از نظرات خبرگان این زمینه و کارشناسان مربوطه با بیش از ۵ سال سابقه فعالیت در این پروژه و استفاده از نظرات اساتید مسلط به موضوع تحقیق بوده است و برای جلوگیری از فراموش شدن نکات عنوان شده بلافاصله پس از هر مشاهده نکات مهم و اساسی ثبت و در زمان مناسب گزارش مورد نیاز تهیه و استفاده شده است.
با توجه مطالب عنوان شده در فصل آتی بیشتر به مباحث مربوط به نحوه ترسیم نمودار FAST و معرفی انواع روش ها برای کاهش و یا مدیریت هزینه جهت بهره وری یا همان خلق ارزش در زنجیره تأمین خواهیم پرداخت و با توجه مطالب، نهایتاً به ترسیم نمودار FAST در زمینه مطالعه موردی که همان پروژه ساخت پالایشگاه میعانات گازی ستاره خلیج فارس خواهیم پرداخت.
فصل چهارم

ضعف در ملاحظات الزام آور بصری در پذیرش الگوها و نقشه ها ی معماری توسط شهرداری بر عدم تحقق مدیریت بصری شهر تهران مؤثر است.

شاخص (سوالات )۶و ۷ مربوط به بعد سازماندهی تحقق کیفیت بصری می‌شود و مولفه‌های کنشگران و روابط معطوف به هدف را بررسی می‌کند.
عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری (شاخص ششم)
نتایج آزمون میانگین اهمیت برای «عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری» در جدول ۴-۱۳ نشان داده شده است. بر اساس نتایج، از آنجا که عدد معناداری برای این شاخص کمتر از ۱ درصد (عدد معناداری = ۰۰۰/۰) است، فرضیه H0 در سطح اطمینان ۹/۹۹% رد می شود. رد فرضیه H0 به این معنی است که اهمیت شاخص «عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری» در حد متوسط نیست. با توجه به اینکه مقدار t محاسبه شده برای این شاخص بزرگتر از ۹۶/۱ است، بنابراین میانگین اهمیت این تشاخص بالاتر از ۳ است و این بدان معنی است که میزان اثرگذاری «عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری» بر عدم تحقق مدیریت بصری شهر تهران در حد زیادی است. (تأیید شاخص ششم).

جدول ۴-۱۳: نتایج آزمون One-Sample Test جهت بررسی وضعیت شاخص عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری (شاخص ششم)

شاخص

اختلاف میانگین

عدد معناداری

آماره t

وضعیت فرضیه

عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری

۵۰۹۴/۰

۰۰۰/۰

۱۶۴/۴

عدم توجه مدیران ارشد به تحقق کیفیت بصری بر عدم تحقق مدیریت بصری شهر تهران مؤثر است.

ناکارآمدی روابط میان سازمانی برای تحقق مدیریت بصری (شاخص هفتم)
نتایج آزمون میانگین اهمیت برای «ناکارآمدی روابط میان سازمانی برای تحقق مدیریت بصری» در جدول ۴-۱۴ نشان داده شده است. بر اساس نتایج، از آنجا که عدد معناداری برای این شاخص کمتر از ۱ درصد (عدد معناداری = ۰۰۰/۰) است، فرضیه H0 در سطح اطمینان ۹/۹۹% رد می شود. رد فرضیه H0 به این معنی است که اهمیت شاخص «ناکارآمدی روابط میان سازمانی برای تحقق مدیریت بصری» در حد متوسط نیست. با توجه به اینکه مقدار t محاسبه شده برای این شاخص بزرگتر از ۹۶/۱ است، بنابراین میانگین اهمیت این شاخص بالاتر از ۳ است و این بدان معنی است که میزان اثرگذاری «ناکارآمدی روابط میان سازمانی برای تحقق مدیریت بصری» بر عدم تحقق مدیریت بصری شهر تهران در حد زیادی است. (تأیید شاخص هفتم).
جدول ۴-۱۴: نتایج آزمون One-Sample Test جهت بررسی وضعیت شاخص ناکارآمدی روابط میان سازمانی برای تحقق مدیریت بصری (شاخص هفتم)

شاخص

اختلاف میانگین

عدد معناداری

آماره t

وضعیت فرضیه

از آنجایی که پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلّم اشرف مخلوقات و مصداق بارز انسان کامل است لذا کیفیت رفتار و منش و به عبارتی ادب او در محضر خداوند می تواند بهترین الگو برای مسلمانان بلکه برای بشریت باشد.

همچنان که خداوند می فرماید:
«ô‰s)©۹ tb%x. öNä۳s9 ’Îû ÉAqߙu‘ «!$# îouqó™é& ×puZ|¡ym »(احزاب/۲۱)
( قطعاً برای شما در[ اقتدا به] رسول خدا سرمشقی نیکوست برای آنکس که به خدا در روز بازپسین امید دارد و خدا را فراوان یاد می کنند).
پیامبر اکرم(ص) نهایت ادب را در محضر خداوند داشتند با اینکه معصوم بوده و هیچ گناهی از آن حضرت صادر نشده ولی با این حال بسیار استغفار می نمودند همچنان که در احادیث نیز به آن اشاره گردیده است مثل:
« عن ابی عبدالله (ع) قال : کان رسول الله(ص) یتوبُ الی اللهِ فی کُلِّ یوْمٍ سبعینِ مَرَّطاً قُلْتُ اَکانَ یقول: استغفر الله و اتوب اِلی صَلّی اللهِ عَلیهِ و آله یتوبُ ولا یعود و نحن نتوب و نعود فقال«الله المستعان » (کلینی، ۴/۲۶۶؛ حلی، ۲۸۲)
امام صادق علیه السلام فرمود: رسول خدا در هر روز هفتاد مرتبه توبه می فرمود راوی حدیث به امام صادق علیه السلام عرض کرد آیا رسول خدا(ص) استغفرالله و اتوب الیه می گفت امام فرمودند بلکه می گفت اتوبِ الی الله راوی می گوید: من گفتم: رسول خدا(ص) توبه می کرد و دوباره باز نمی گشت اما ما توبه می کنیم دوباره بعد از توبه به سوی گناه بازمی گردیم. امام فرمود از خداوند کمک می خواهیم.
حضرت رسول صلی الله علیه و آله در سفر معنوی ِ معراج، وقتی ایمانش مورد تصدیق قرار گرفت از طرف خود و اهل ایمان عرض کرد:
مؤمنان ایمان به خدا و پیامبران و کتابهای آسمانی و فرشتگان آوردند و بین پیامبران(موسی، عیسی،محمد) فرق نگذاشتند و به همه آنها ایمان آوردند( زیرا تمام آنها دارای یک هدف بودند و برای یک منظور برانگیخته شده اند) و از جان و دل گفتند پروردگارا ما دستورات تو را شنیدیم و اطاعت کردیم و از تو انتظار آمرزش داریم پروردگارا ما را به فراموشی و خطا مؤاخذه نکن، پیامبر اکرم(ص) هر چند از خطا و نسیان معصوم و محفوظ است ولی در مقام دعا خود را در ردیف مؤمنین قرار می دهد و از عقوبت غفلت و فراموشی به خدا پناه می برد. (مضمون آیات آخر سوره بقره)
و به قول طبرسی: این دو به طریق انقطاع الی الله است و در آن پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله و سلم ادب را رعایت نموده و درآن اظهار فقر و نیاز و استعانت از خداوند کرده ، هر چند خداوند هیچ کس را به خاطر غفلت و خطا عذاب نمی کند مگر اینکه علت خطا و اشتباه و فراموشی، سهل انگاری و کوتاهی خود انسان باشد (طبرسی،۲/۴۰۴).
یکی دیگر از دعاهای پیامبر اکرم(ص) به نمایندگی از مؤمنین در سفر معراج این بود که:
« $oY­/u‘ Ÿwur ö@ÏJóss? !$uZøŠn=tã #ô¹Î) »( بقره/۲۸۶)«پروردگارا ما را از تکالیف سنگین که گاهی
موجب تخلف افراد از اطاعت پروردگار می شود معاف بدار».البته این نکته قابل ذکر است که با توجه به سوره انعام/۱۴۶،نساء/۱۶۰ بعضی از تکالیف سنگینی بر امتهای پیشین جزو شریعت و در اصلِ آن نبوده بلکه پس از نافرمانیها به عنوان عقوبت و کیفر قرار داده شده است و پیامبر اکرم(ص) ادب را رعایت کرده و از خداوند تقاضا می کنند که آنها را ازآزمایش های طاقت فرسا و مجازاتهای غیرقابل تحمل برکنار دارد و در سوره بقره۲۸۶ «MRr& $uZ9s9öqtB $tRöÝÁR$$sù ’n?tã ÏQöqs)ø۹$# šúï͍Ïÿ»x6ø۹$# » حضرت خدا را به عنوان مولا و کسی که عهده دار سرپرستی و پرورش بندگان است می خواند و از او می خواهد آنها را در برابر دشمنان گوناگون پیروز گرداند.
دعای دیگر پیامبروقتی مردم را دعوت به حق نمود و آنان را روگرداندند و کار را بر پیامبر سخت گرفتند و از کارشکنی دست برنداشتند، به تضرع پرداخت و دست به دعا بلند کرد و عرض کرد:
«Ÿ@»s% Éb>u‘ /ä۳÷n$# Èd,ptø:$$Î/ ۳ $uZš/u‘ur ß`»oH÷q§۹$# ãb$yètGó¡ßJø۹$# ۴’n?tã $tB tbqàÿÅÁs? » (انبیاء/۱۱۲).
( گفت: پروردگارا؛[ خودت] به حق داوری کن، و به رغم آنچه وصف می کنید پروردگار ما همان بخشایشگر دستگیر است).
حکومت و داوری خداوند متعال همیشه بر اساس حق می باشد و نیازی نیست پیامبر بگوید خدا به حق داوری کن و لذا اهل تفسیر گفته اند این قید بالحق توضیحی است نه احترازی، چون حکم خدای تعالی جز حق نمی تواند باشد پس کانه ادب را رعایت کرده و گفته:
( خدایا به حکم خودت که حق است حکم کن یعنی حق را برای آنان که به نفعشان است و علیه آنان که به ضررشان است اظهار فرما)(طباطبایی،۱۴/۴۶۹).
و طبرسی از قول یکی از صحابه نقل می کند:
پیامبر اکرم (ص) وقتی به جنگ حاضر می شد عرض می کرد :«رَبِّ اَحْکُمْ بِالحقِّ»
(خدایا به حق حکم کن) یعنی بین من و مشرکین به چیزی که حق را با آن آشکار می کنی فیصله بده. روح این دعا کمال انقطاع و پیوند به پروردگار و بریدگی از غیر او را می رساند و حقیقت تفویض و واگذاری امور و حل مشکلات در آن نهفته است و حضرت(ص) بعد از این دعا خدا را می ستاید و عرض می کند:
«رَبُّنَا الرَّحْمُنُ الْمُسُتَعانُ علی ما تَصِفونَ»
(پروردگار ما به بندگانش رحم می کند خدایی که اهل توحید را در مقابل تکذیب اهل باطل و نسبت فرزند به خدا و توصیف های ناروا کمک می نماید) (طبرسی ، ۱۷۵،۱۶) .
در این دعا پیامبر (ص) میان دو صفت رحمت و یاری که از اصول نعمت ها هستند جمع کرده است و خداوند اسلام را به این دعای آن حضرت نصرت داد و آثار شرک را از مکه معظمه برطرف ساخت و حضرت را بر مشرکان غلبه داد .
در خاتمه شاید بتوان از مجموع آنچه گفته شد چنین استفاده کرد که عنایت انبیاء به دعا و اصرار بر آن در همه حال نمونه ای از ادب انبیاء در برابر خالق است انبیا در هنگام دعا هرگز خود را نمی بینند و عزم تماشای معشوق را دارند که خویش را در نهان و عیان بر دل و دیده ی انسان نمایانده است چنین است که دعا بیش از هر عامل و سبب دیگر در نیل به فلاح مؤثر می باشد و در واقع راهی کوتاه و مستقیم به سوی خداوند تلقی می شود و دعا به منزله برجسته ترین عبادت، آداب و احکام و اسراری دارد که قرآن در خلال بیان دعا و نیایش های انبیاء آداب دعا و احکام آن را مطرح کرده است که به طور مختصر به آنها اشاره گردید .
نتیجه مبحث:
از مضامین دعای انبیاء می توان به آداب زیر دست یافت :
انبیا قبل از هر چیز در دعا از اسم شریف رب ، ربنا ، ربی استفاده می کرده است چون ربوبیت ، واسطه ارتباط بنده با خدا می باشد و فتح باب هر دعایی است.
انبیاء از نعمتی که خدا به آنها ارزانی داشته یاد کرده و بعد از ذکر نعم الهی به ذکر حوائج پرداخته و حوائج معنوی را به طور صریح ذکر می کردند اما حوائج مادی را به طور غیر مستقیم بیان می نمودند و فراخواهی در دعا را فراموش نمی کردند.
ادب عبودیت اینگونه اقتضا می کند که بعد از ذکر نام رب شروع به ثنایی جمیل از پروردگار نمود.
پیامبر اکرم (ص) بالاترین و برترین ادب الگو در ادب نزد خداوند عزوجل است که معروف به امر حسنه می باشد.
انبیاء در انتهای دعا ، در ردیف هر حاجت ، اسمی را از اسماء حسنای الهی مناسب با حاجتشان را ذکر می کردند زیرا هر اسمی برای خود تجلی ویژه ای دارد و رابطه تجلی با آن اسم رابطه خاصی دارد. با تأمل در نیایش انبیا می توان به این دست یافت که رهروان حق به ما آموخته اند که به هنگام دعا و طلب ، ادب را رعایت کرده و هر چه زیبایی و خوبی است به خدا نسبت دهیم و هر چه نقص و بدی است به خود. و همچنین انبیاء به ما می آموزد که وقتی عبد به درگاه حضرت ربوبی می ایستد نباید کلامی که خلاف ادب مقام ربوبی می باشد از او سر زند.
انبیاء هدایت یافتگان به هدایت خدایند هرگز هوای نفس را پیروی نمی کنند و عواطف نفسانی و امیال باطنیشان را درراه خدا بکار برده و از آنها غرضی جز رضای خدا ندارند .
فصل چهارم
ادب دعا در محضر خداوند
مقدمه:
از جمله شئوون ادب در برابر خداوند، ادب در مقام دعا و نیایش است . دعا در دین ما جایگاه و ارزش بسیار بلندی دارد و از برترین اعمال بحساب می آید ارزش و اهمیت دعا در فرهنگ اسلامی از سفارش های قرآن کریم و معصومین(ع) معلوم می شود این تأکید بسیار زیاد،نشانگر جایگاه ویژه دعا در اسلام است تا جایی که رسول گرامی (ص) آن را مغز عبادت می دانند. یکی از مهمترین و اساسی ترین آرزوهای بشر ارتباط با خداست و آدمی فطرتاً دوست دارد از محبوبیت خداوند برخوردار گردد و همواره در تکاپو و تلاش است که برای وی فرصتی پیش آید که با تقّرب به خدا به مقصودش نائل آید و دعا بهترین وسیله ای است که در رسیدن به این امر مهم، او را یاری دهد.
اهمیت نیایش را می توان از آیاتی که خود بصورت دعا آمده است فهمید پروردگارا عطا فرما ما را در این سرای توفیق بندگی و در آن سرای جزای نیک نگه دارما را از عذاب دوزخ.(بقره/۱۹۷)
و همچنین قرآن کریم در مورد اهمیت دعا می فرماید:
«ö@è% $tB (#àst7÷ètƒ ö/ä۳Î/ ’În1u‘ Ÿwöqs9 öNà۲ät!$tãߊ ( ô‰s)sù óOçFö/¤‹x. t$öq|¡sù ãbqà۶tƒ $JB#t“Ï۹ »( بگو اگر دعا و عبادت شما نباشد، پروردگارم به شما بهائی نمی دهد ، شما(حق را) تکذیب کردید، پس به زودی (کیفر آن) دامن گیرو ملازم شما خواهد بود)(فرقان/۷۷). بر اساس این آیه آنچه به انسان ها ارزش در پیشگاه خداوند متعال می دهد همان ایمان و دعا و توجه به پروردگار و بندگی او است و خداوند در این آیه شریفه برای کسانی که دعا نمی کنند هیچ جایگاه و اهمیتی قرار نداده بنابراین از این کلام فهمیده می شود که جایگاه و منزلت انسان در نزد خداوند به اندازه ی دعا کردن او و ارزش او به قدر اهتمام و توجّه به مناجات و خواندن اوست.
و در آیه ی ۱۸۶ سوره بقره نیز اهمیت و جایگاه دعا در قرآن روشن می شود در این آیه خداوند سبحان با صراحت تمام، بندگان خود را دعوت به نیایش کرده و وعده ی اجابت داده و نزدیک بودن خود را بیان فرموده است.
«#sŒÎ)ur y7s9r’y™ “ÏŠ$t6Ïã ÓÍh_t㠒ÎoTÎ*sù ë=ƒÌs% ( Ü=‹Å_é& nouqôãyŠ Æí#¤$!$# #sŒÎ) Èb$tãyŠ ( (#qç۶‹ÉftGó¡uŠù=sù ’Í< (#qãZÏB÷sã‹ø۹ur ’Î۱ öNßg¯=yès9 šcr߉ä©ötƒ »
(و چون بندگان من از تو درباره ی من بپرسند،همانا من نزدیکم و دعاکننده را وقتی که مرا بخواند پاسخ می دهم،پس آنها نیز دعوت مرا اجابت کنند و به من ایمان بیاورند باشد که راه یابند).
در این آیه نیز دعا و نیایش به عنوان یکی از وسایل ارتباط با خدا یاد شده است و خداوند تصریح فرمودند که هرگاه بندگان از او درخواستی بنمایند دعای آنها را اجابت می کند.
خداوند متعال در آیات مختلف^[۴] دیگری از قرآن بطور مستقیم و غیرمستقیم به بیان فضیلت و اهمیت دعا سخن به میان آورده است و اهل بیت علیهم السلام نیز که مفسران حقیقی قرآن کریم هستند این مقوله بسیار مهم و مؤثر در زندگی ما را بسیار بیشتر بر ایمان توضیح و تبین کرده اند.
مرحوم طبرسی از پیامبر اکرم(ص) روایت کرده اند که:«الدّعاءُ هُوَ العِبادَهَ» دعا عبادت است(مجمع البیان،۲۱/۲۹۱).
دربحارالانوار آمده است که بگو خداوندمن،اگر دعای شما نبود به شما اعتنا نمی کرد (مجلسی،۹۳/۲۹۱) وهمچنین پیامبر اکرم(ص) می فرمایند:

: i نقطه مطلوب برای محاسبه مشتق فشار

t_p : مدت زمان برداشت از چاه قبل از بسته‌شدن
Δt : مدت زمان بسته‌ماندن چاه
۳-۴- نرمالیزه‌کردن
نرمالیزه‌کردن داده‌های ورودی به شبکه‌های عصبی احتمال اشباع شدن شبکه را کاهش داده و منجر به افزایش سرعت همگرائی آن در مرجله‌ی آموزش می‌شود. بنابراین داده‌های مشتق فشار در بازه‌ی [۱+ ۱-] نرمالیزه‌ شده‌اند. برای نرمالیزه‌کردن داده‌ای مشتق فشار، از رابطه‌ی (۳-۲) استفاده شده‌است.
(۳-۲) 
در رابطه‌ی (۳-۲):
: X _normalized نرمالایز شده‌ی داده‌ی مشتق فشاری P_i
: X _min حداقل مقدار مشتق فشار در هر نمودار
: X _max حداکثر مقدار مشتق فشار در هر نمودار
بعد از مشتق‌گیری و نرمالیزه‌کردن، داده‌های چاه‌آزمائی به داده‌های مشتق فشار نرمالایز تبدیل شده که قابلیت ارائه‌شدن به شبکه برای آموزش و تست را دارا می‌باشند. شایان ذکر است که تمامی داده‌ها‌ی چاه‌آزمائی (داده‌ی شبیه‌سازی و یا میدانی) قبل از وارد‌شدن به شبکه، باید مراحل مذکور را سپری کرده باشند که قابلیت لازم را برای تشخیص مدل مخزن داشته باشند.
در ادامه‌ی این فصل، مدل‌های مخزنی مختلف به‌صورت جزئی‌تری مورد بررسی قرار گرفته، نمودارهای مشتق فشار آنها نیز ارائه شده‌است.
۳-۵- ساختار شبکه­ عصبی
همانطور که قبلا خاطر نشان شد هدف از این تحقیق، استفاده از روش نوین شبکه‌های عصبی مصنوعی در تحلیل داده‌های چاه‌آزمائی می‌باشد. که به مراتب از دقت بالاتر نسبت به روش‌های تجربی رایج برخوردار است.
روش کار به این‌صورت است که در ابتدا داده ­ها‌ی چاه‌آزمائی به دست­آورده را به عنوان داده‌ها‌ی آموزشی جهت انجام آموزش به شبکه پرسپترون چند لایه اعمال می‌شود که خروجی مطلوب متناظر آنها نیز در اختیار شبکه می‌باشد. با بهره گرفتن از الگوریتم آموزشی اعمال‌شده به شبکه، ابتدا خروجی متناظر با داده‌های ورودی محاسبه می‌شود. خروجی حاصل از شبکه با خروجی مطلوب که متناظر با داده‌های ورودی است مقایسه ‌شده و خطای موجود بین خروجی مطلوب و خروجی حاصل از شبکه محاسبه می‌گردد و سپس به کمک روابط توزیع خطا، خطای حاصل بر روی پارامترهای قابل تغییر شبکه که همان مقادیر وزن و بایاس هستند، توزیع می‌گردد و مجدداً فرایند محاسبه خروجی شبکه انجام می‌گیرد. با توزیع خطا در هر مرحله بر‌روی پارامترهای شبکه، این پارامترها به روزشده و با هر مرحله تکرار فرایند محاسبه خروجی به مقادیر نهایی وزن و بایاس نزدیکتر می‌شوند. مقادیر نهایی وزن و بایاس زمانی حاصل می‌شوند که کمترین میزان خطا بین خروجی شبکه و خروجی مطلوب وجود داشته باشد. در این حالت است که بهترین تخمین ممکن توسط شبکه صورت‌گرفته و شبکه آموزش دیده‌است.
بنابراین پس از آموزش شبکه و اعتبارسنجی آن به‌وسیله تست با اطلاعات موجود، یک شبکه عصبی بر اساس اطلاعات چاه‌آزمائی به‌دست می‌آید که این شبکه می تواند اطلاعات چاه‌آزمائی را به‌خوبی تفسیر کند.
در مجموع ۳۵۷۴ دسته داده‌ی چاه‌آزمائی مختلف با بهره گرفتن از شبیه‌سازی تولید شده‌است. . از آنجایی که تعداد داده‌های تولید‌شده برای مدل‌های مختلف و توزیع داده‌های استفاده‌شده در مرحله آموزش و تست و صحه گذاری^[۱۳۸] شبکه به صورت تصادفی و رندوم انتخاب و تولید شده­است، بنابراین تنها به بیان اینکه در این پروژه میزان ۸۰% از داده ­ها برای آموزش، ۲۰% برای آزمون­ استفاده شده­است، بسنده کرده و میزان دقیق داده ­های مربوط به آموزش و تست مربوط به هر مدل را در قسمت نتایج برای شبکه مورد نظر خواهیم آورد. که در جدول (۳-۳) میزان کل داده ­های تولیدی و تعدادداده­هایی که برای آموزش و تست شبکه استفاده شده است آورده شده است.
جدول (۳-۳): تعداد داده‌ی تولید‌شده برای هر مدل و توزیع داده‌های آموزشی و آزمون­

این وجه کارت امتیازی شامل چند شاخص عمومی اصلی و یک سری شاخص‌های فرعی است. شاخص‌های اصلی عبارت از رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، سوددهی مشتری و سهم بازار در بخش‌های بازار و مشتری مورد رقابت می‌باشند. سری دیگر شاخص‌های این وجه، مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتری ایجاد ارزش کرده و از این طریق وضعیت شاخص‌های اصلی را تعیین می‌کنند.( رابرت کاپلان،دیوید نورتن ۱۹۹۲)

عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان در سه گروه زیر دسته‌بندی شده‌اند:
مشخصه‌ های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد، و بی‌همتایی (تمایز) محصول و یا خدمت.
تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش و امانت و صحت کار سازمان است.
رابطه با مشتری شامل امانت‌داری و قابلیت اطمینان و سرعت پاسخگویی سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش.
۲-۲-۱-۲-۳ وجه رشد و یادگیری
یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستم های اطلاعاتی و دستورالعمل‌ها و رویه‌های سازمانی حاصل می‌شود. سطح دستیابی به قابلیت‌ها و توانمندی‌های ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار می‌گیرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستمهای اطلاعات و میزان همسویی انگیزه‌های کارکنان با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل‌ها و رویه‌های سازمانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند( رابرت سیمونز ۲۰۰۰)
۲-۲-۱-۲-۴ وجه فرآیندهای داخلی
در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی بر آن‌ها تأکید شود معین می‌کنند (این فرآیندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر و تأمین انتظارات سهامداران قادرمی سازند) .(رابرت کاپلان،دیوید نورتن ۱۹۹۶), ( رابرت سیمونز ۲۰۰۰)
هر واحد کسب‌وکاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهامداران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش پورتر را به عنوان الگوی عمومی جهت به‌کارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب می‌کند، که شامل سه فرایند نوآوری، فرآیندهای عملیات و خدمات پس از فروش می‌باشد ( همان منبع)
۲-۲-۱-۳ روابط علی و معلولی موجود بین وجوه کارت امتیازی متوازن
شاخص‌های موجود در چهار وجه کارت امتیازی متوازن توسط زنجیره‌های علی و معلولی به طور سلسله مراتبی با یکدیگر ارتباط دارند، برای مثال برگشت سرمایه می‌تواند شاخصی در وجه مالی باشد، تعیین‌کننده این شاخص مالی می‌تواند، فروش‌های مکرر و توسعه‌یافته به مشتریان فعلی باشد که در نتیجه درجه بالای وفاداری مشتری ایجاد می‌شود. وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی وارد می‌شود. ولی سازمان چگونه وفاداری مشتری را به دست می‌آورد؟ تحلیل اولویت‌های مشتری ممکن است مشخص کند که تحویل به موقع ارزش بالایی برای مشتری دارد بنابراین تحویل به موقع بهبودیافته برای دستیابی به وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن جا می‌گیرند.
این فرایند با پرسش اینکه چه فرآیندهای داخلی سازمان باید جهت دستیابی به تحویل به موقع بهبود داده شوند، ادامه می‌یابد. برای دستیابی به زمان تحویل بهبودیافته، ممکن است واحد کسب‌وکار به زمان سیکل کوتاه و کیفیت بالا در فرآیندهای عملیاتی نیازمند باشد که هر دو در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی آورده می‌شوند.
سازمان، کیفیت و زمان سیکل فرآیندهای داخلی‌اش را با آموزش و بهبود مهارت کارکنان عملیاتی- موردی که در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی آورده می‌شود- بهبود می‌دهد. بدین ترتیب، یک زنجیره کامل از ارتباطات علت و معلولی به صورت یک بردار ستونی از چهار وجه کارت امتیازی متوازن ایجاد می‌شود
۲-۲-۱-۴ فازهای توسعه کارت امتیازی متوازن
توسعه یک کارت امتیازی متوازن می‌تواند به سه فاز اصلی تقسیم شود

طراحی شاخص‌های عملکردی

• • اجرای شاخص‌های عملکردی

استفاده از شاخص‌های عملکردی

فاز طراحی می‌تواند به دو زیر فاز تقسیم شود: یکی شناسایی اهداف کلیدی که بایستی اندازه گرفته شوند و دیگری طراحی شاخص‌ها.
یکی از مهم‌ترین سؤالاتی که کارت امتیازی متوازن که به جواب می‌دهد این است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی بایستی استفاده کند؟” نقطه اساسی و متفاوت در تهیه این پایان‌نامه تهیه اهداف کلیدی و شاخص‌های ( سنجه‌های منظر مشتری ) از طریق تعریف مدل بومی و رضایتمندی مشتری در شرکت فولاد می‌باشد. و هدف اصلی این است که کارت امتیازی متوازن وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
۲-۲-۲ رضایمتندی مشتری :
عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند مشخص که از مقایسه عملکرد ذهنی در قیاس با انتظارات مشتری ، ناشی می‌شود. (کاتلر، فیلیپ،۱۳۹۱، ۷۵)
رضایتمندی مشتری درجه‌ای از عملکرد واقعی یک شرکت است که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند هر چه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارت وی را تأمین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد کرد و احتمالاً خرید خود را تکرار خواهد کرد. ( دیواندری و دلخواه ۱۳۸۲،۱۸۸ )
رضایتمندی از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات شخص از خدمات یا برداشت وی از خدمات ارائه‌شده تعریف نمود . اگر خدمات ارائه‌شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد ، آن خدمات فرح‌بخش و فوق‌العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه‌شده منطبق شود کیفیت خدمات ارائه‌شده رضایت‌بخش است. (فیتز سیمونز^[۱۷] ۱۳۸۲ ،۶۶و۶۷)
به اعتقاد ژوران^[۱۸]، رضایت مشتری عبارت است از حالتی که مشتری احساس می‌کند ویژگی‌های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می‌گیرد وبیان می‌کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود. به عقیده‌ی وی، رضایت و عدم رضایت مشتری در تضاد باهم نیستند. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی‌های محصول یا خدمات عرضه‌شده می‌باشد که او را برای خرید یا استفاده از آن ترغیب می کند(ندوسیبی^[۱۹] ،مالهوترا^[۲۰]، وا^[۲۱]ه ،۲۰۰۹)
از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نواقص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سر چشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان‌های ناموفق صورت گرفته است، نشان می‌دهد که ۶۲ درصد از آن‌ها رضایت مشتری را یک اولویت نمی‌دانند. در سازمان‌های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره‌ی یک تا دو ساله، ۶ برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می‌دهند.(یائو^[۲۲] ، چیوسیانگ^[۲۳] ، جیمز^[۲۴] ، ۲۰۰۷)
سودرلند نشان داد که هم بستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه‌کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست‌های اصلی در هر کسب‌وکار می‌باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دست‌یابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد (اکلوف^[۲۵] ، وستلد^[۲۶] ، ۲۰۰۲)
از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته‌ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است ( فورنل^[۲۷] ، ۲۰۰۷) به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد (سودرلند^[۲۸] ، ۱۹۹۸ ) ، (بادن^[۲۹] ،بولتن^[۳۰] ، کنرکدیچت^[۳۱]، اسپیلر^[۳۲] ، ۲۰۰۹)
هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان ، فعالیت با و منابع سازمان را به گونه‌ای هدایت نماییم که در نهایت، مهم‌ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلندمدت با اوست، تأمین گردد(چانگ^[۳۳] ،یونگ تینگ^[۳۴] ، ۲۰۰۹)
در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با بهره گرفتن از نظر مشتریان صورت می‌گیرد.
۲-۲-۲-۱ منافع اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری :
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از :
۱-نتایج اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری می‌تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر تلاش با بر بهبود این مسائل مورد استفاده قرار گیرد.
۲-بسته به زمینه صنعت ، نتایج اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ممکن است برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمدهای بلندمدت ضروری است.
۳- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ، تأمین‌کنندگان سازمان را قادر می‌سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه‌های زمانی و موقعیت‌های مختلف مقایسه نمایند.
۴-اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثربخشی تلاش‌های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت ، مفید است .
۵- رضایتمندی مشتری می‌تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم‌بندی مشتری به کار رود.
۶-مطابق نظر مک کل کندی و اشنایدر اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری یک عمل بی‌طرفانه نبوده بلکه یک عمل مداخله‌جویانه است. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود می‌تواند به وسیله فرایند اندازه‌گیری تحت تأثیر قرار بگیرد.
۷- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری می‌تواند توسط تأمین‌کننده به عنوان یک عمل سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتاری مشتری و اثبات رفتار مشتری محور مورد استفاده قرار گیرد. (بزرگی ،۲۰۰۶،۳۳)
۲-۲-۲-۲ فرایند سنجش رضایتمندی مشتری :
طراحی ، اجرا و استفاده از برنامه سنجش رضایتمندی مشتری ^[۳۵](CSM) بهترین تفکر در ایجاد فرایند تکراری و متوالی برنامه مذکور است . به دلیل اینکه خصوصیات مشتریان و محصولات شرکت ، شرایط رقابتی و گرایش‌های مشتریان به طور دایم در حال تغییر است لذات برنامه سنجش رضایت مشتری نیز نیاز به تغییر دارد . اما فرایند طراحی ، اجرا و استفاده از این برنامه ثابت خواهد بود .این فرایند بدر نمودار شماره ۱ نشان داده شده است (مهدی مجیدی نیا ، ۲۲و۲۳)