روش‌های مختلفی برای استخراج قوانین از مجموعه داده وجود دارد ازجمله آن‌ها می‌توان به روش‌های مبتنی بر شبکه‌های عصبی [۱۱] و روش‌های مبتنی بر خوشه‌بندی [۱۲] اشاره کرد. با توجه به قابلیت‌های روش‌های فرا اکتشافی برای پوشش فضای جستجو، این الگوریتم‌ها برای استخراج قوانین می‌توانند یک گزینه مناسب باشند. این روش‌ها با ایجاد یک راه حل اولیه در فضای جستجو آغاز می‌شوند و سپس به وسیله یک مجموعه قواعد جستجوی بهینه شروع می‌شود. در هر مرحله از الگوریتم جستجو همواره یک راه حل یا یک مجموعه از راه حل‌ها وجود دارند که وضعیت فعلی الگوریتم را نشان می‌دهند. برخی از روش‌های اکتشافی، روش‌های راه حل به راه حل هستند یعنی در فضای جستجوی مسئله از طریق یک راه حل به راه حل دیگر دست می‌یابند. بقیه روش‌ها بر پایه مجموعه می‌باشند که با اعمال تغییراتی در مجموعه فعلی به مجموعه جدید می‌رسیم. برای استفاده از روش‌های مکاشفه‌ای در برنامه‌های داده کاوی باید آن‌ها را با یک روش محلی ادغام کنیم. این روش‌های محلی، استراتژی کلی روش‌های مکاشفه‌ای را هدایت می‌کنند.

۱-۳- اهداف تحقیق

هدف از روش ارائه شده کشف الگوها در میان مجموعه داده بیماران دیابتی برای کمک به پزشکان در تصمیم گیری می‌باشد رسیدن به نرخ دسته بندی و قابلیت تفسیر مطلوب از مجموعه داده با ترکیب مفهوم فازی و الگوریتم هوش جمعی بهینه‌سازی ازدحام ذرات برای استخراج قوانین فازی بدست می‌آید.

۱-۴- سوالات تحقیق

سوالاتی که در این تحقیق سعی شده به آن‌ها پاسخ دهیم به شرح زیر می‌باشد:

• • در داده‌های با ابعاد بالا چه روشی برای انجام دسته بندی با نرخ صحیح دسته بندی مناسب است؟

• • چگونه با ترکیب الگوریتم بهینه‌سازی محلی و سراسری نتایج جستجو را بهبود دهیم؟

• • چه الگوریتمی ارائه دهیم برای اینکه هم نرخ دسته بندی بهبود یابد و هم قابلیت تفسیر خوبی داشته باشد؟

• • نقش روش ترکیبی از سیستم فازی، الگوریتم ازدحام ذرات در انجام بهتر عمل دسته بندی چه خواهد بود؟

۱-۵- فرضیات مسأله

در این پایان نامه قصد داریم با کمک تکنیک دسته بندی، دانش را از مجموعه داده‌های دیابت واکشی کنیم که این دانش در قالب مجموعه قوانین فازی نمایش داده می‌شود. الگوریتم پیشنهادی با بهره گرفتن از ترکیب مکاشفه‌ی بهینه سازی ازدحام ذرات ارتقاء یافته مجموعه‌ای از قوانین فازی که بیانگر الگوی حاکم بر داده‌های مربوط به بیماران دیابتی است، استخراج خواهند شد. این الگوریتم با توجه به معیارهای مورد استفاده برای بهینه سازی پایگاه قوانین به دنبال مجموعه قوانینی می‌گردد که بهترین معیارهای ذکر شده را دارا باشد. هدف ما به دست آوردن دانش بهینه می‌باشد که با معیارهای نظیر دقت و قابلیت تفسیر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
مجموعه داده دیابت بکار گرفته شده در این پایان نامه مجموعه داده Pima از دانشگاه UCI است که شامل ۷۸۶ نمونه و ۸ صفت می‌باشد. متغیر کلاس این مجموعه دو مقدار ۰ و ۱ را به خود اختصاص می‌دهد که به ترتیب بیانگر عدم ابتلا و ابتلا به این بیماری می‌باشند. که صفت‌های آن شامل: تعداد دفعات بارداری، غلظت گلوکز پلاسما، فشارخون دیاستولی بر حسب میلی لیتر جیوه، ضخامت چین پوستی یک عضله در بازوها، تزریق سرم دو ساعت، شاخص توده‌ای بدن برای بررسی چاقی، سن و متغیر کلاس (۰ و ۱) می‌باشد.

۱-۶- نوآوری‌های تحقیق

• • ارائه یک مدل ترکیبی از الگوریتم ازدحام ذرات و مجموعه فازی

• • ارائه یک روش جدید برای افزایش قابلیت اکتشاف در الگوریتم بهینه‌سازی ازدحام ذرات

• • ارائه یک روش جدید برای افزایش قابلیت بهره‌کشی در الگوریتم بهینه‌سازی ازدحام ذرات

• • روش کدگذاری هم‌زمان توابع عضویت و قوانین فازی

۱-۷- تعریف واژگان

داده کاوی: به استخراج اطلاعات از میان حجم انبوهی از اطلاعات که به آن کشف دانش نیز می‌گویند.
دسته‌بندی: برای تخصیص یک برچسب به مجموعه‌ای از داده‌ها که دسته‌بندی نشده‌اند، استفاده می‌شود. در دسته‌بندی یک متغیر هدف گروهی وجود دارد که به دسته‌ ها و گروه‌های از پیش تعیین شده افراز می‌گردد. سپس داده‌ها بر اساس ویژگی‌هایشان به دسته‌هایی که نام آن‌ها از قبل مشخص می‌باشد، تخصیص داده می‌شوند.
الگوریتم‌های تکاملی: الگوریتم‌هایی که جنبه‌های انتخاب طبیعی و بقای بهترین‌ها را با هم ترکیب می‌کنند. یک الگوریتم تکاملی جمعیتی که شامل ساختارهایی می‌شوند که عموماً به صورت تصادفی مقدار دهی اولیه شده‌اند و سپس این ساختارها طبق قوانین مشخصی مانند انتخاب و جهش تکامل می‌یابند. یک محیط که برای تمام اعضا مشترک است مناسب بودن و کارایی هر یک از اعضای جمعیت را مشخص می‌کند. اعضای مناسب‌تر شانس بیشتر برای انتخاب و یا ساخت مجدد توسط هر یک از عملگرهای الگوریتم را دارند.
هوش جمعی: نوعی از روش‌های تکاملی هستند که شیوه ارتباط عامل‌ها با یکدیگر از طریق محیط و به صورت غیر مستقیم است. این قابلیت اجازه می‌دهد، این الگوریتم‌ها به صورت توزیع شده بخش عظیمی از فضای جستجو را پوشش دهند و در نتیجه شانس الگوریتم برای یافتن یک راه‌حل مناسب افزایش یابد. در سطح بالاتر، گروهی از عامل‌ها که با هم برای رسیدن به اهداف مشخص رفتار خاصی را بروز می‌دهند. هوش همگانی از مجموع گروه‌های بزرگی از عامل‌های نسبتاً ساده پدیدار می‌شود. [۱۳].
استنتاج فازی: وظیفه فرایند استنتاج نگاشت ورودی‌های فازی (که از فرایند فازی سازی دریافت شدند) به پایگاه قوانین فازی و تولید خروجی فازی برای هر یک از قوانین است.

۱-۸- ساختار پایان نامه

مطالبی که در فصول بعدی ارائه خواهد شد به شرح زیر خواهد بود:

• • در فصل دوم مفاهیم پایه‌ای مانند داده‌کاوی، کلیات مربوط به الگوریتم‌های دسته بندی، الگوریتم‌های رایج دسته‌بندی و معیارهای ارزیابی این الگوریتم‌ها مورد بحث قرار می‌گیرد.

• • در فصل سوم حاوی کارهای انجام شده و تحقیقات مرتبط با موضوع می‌باشد، همچنین فضای کلی مسأله معرفی شده و الگوریتم‌های بهینه سازی ازدحام ذرات پیشنهادی برای ایجاد دسته‌بند فازی شرح داده می‌شوند.

• • در فصل چهارم مدل پیشنهادی برای دسته‌بندی بر روی مجموعه داده‌های دیابت اعمال و نتایج روش پیشنهادی با نتایج روش‌های معروف در این زمینه مورد مقایسه و ارزیابی قرار گرفته است.

فصل پنجم نیز حاوی خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات می‌باشد.

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

دنیای مدرن در حقیقت دنیایی در محاصره حجم عظیمی از داده‌ها، چه عددی و چه انواع دیگر است. پیشرفت فناوری اطلاعات و مجهز شدن به ابزار رایانه‌ای امکان جمع‌ آوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف را فراهم آورده و منجر به پیدایش ساختارهای داده‌ای با حجم عظیم شده است. دست پیدا کردن به اطلاعات نهفته در پایگاه داده شرکت‌ها، دانشگاه‌ها، مؤسسات دولتی و سایر مراکز نیازمند مدیریتی جدید است و با به‌کارگیری سیستم‌های سنتی این امر تحقق نمی‌یابد. ضمن اینکه با گسترش رقابت در بخش‌های مختلف علمی، اجتماعی، سیاسی و غیره زمان مورد نیاز برای دسترسی به این اطلاعات نیز اهمیت دوچندان پیدا کرده است. بنابراین نیاز به طراحی سیستم‌های هوشمندی که توانایی دست‌یابی به اطلاعات مورد نظر کاربر را در مدت زمان کوتاه و با کم‌ترین مداخله کاربر را داشته باشند کاملاً مشهود است.

۲-۲- داده‌کاوی

داده کاوی فرآیندی است که از آغاز دهه ۹۰ پا به عرصه‌ی ظهور گذاشته و با نگرشی نو به مسئله‌ی استخراج اطلاعات از پایگاه داده می‌نگرد. این فرایند یک مرحله فراتر از بازیابی ساده داده‌ها است و این اجازه را می‌دهد که دانش را در میان حجم انبوه داده‌ها کشف کرد [۱۴]. داده کاوی یک علم میان رشته‌ای است و ترکیبی از علومی نظیر پایگاه داده، تحلیل آماری، هوش مصنوعی و بینایی ماشین می‌باشد. داده کاوی یک مرحله ضروری از فرایند بزرگ‌تر کشف دانش می‌باشد که شامل مراحل زیر می‌باشد [۱۵] :
۱٫ پاک‌سازی داده‌ها: حذف نویز و داده‌های ناسازگار و نا ایستا.
۲٫ یکپارچگی داده‌ها: ترکیب انواع داده‌های پراکنده و ناهمگن از منابع مختلف.
۳٫ انتخاب ویژگی‌ها: انتخاب صفت‌های تأثیرگذار از داده‌ها.
۴٫ تبدیل داده‌ها: تبدیل یا ترکیب داده‌ها به اشکالی که برای بکار بردن در داده‌کاوی مناسب باشند.
۵٫ داده‌کاوی: روش‌های مختلف را برای استخراج الگو استفاده می‌کند.
۶٫ ارزیابی الگو: الگوهای مناسب برای ارائه دانش را بر اساس معیارهای مشخص شناسایی می‌کند.
۷٫ ارائه دانش: دانش کشف شده را با بهره گرفتن از روش‌های نمایش اطلاعات نشان می‌دهد.
شکل ۲- ۱: فرایند داده‌کاوی و کشف دانش

در پیوست الف، ماتریس­های  ،  و  برای بازوی اسکارای مورد مطالعه معرفی شده ­اند.

فصل سوم
راهبرد کنترل ولتاژ
مقدمه
همان طور که در فصل اول اشاره شد، راهبرد کنترل گشتاور در پیاده سازی عملی با مشکلات اساسی مواجه است. در مقابل، راهبرد کنترل ولتاژ [۶۲] مطرح شده است که معایب کنترل گشتاور را ندارد. ایده اصلی راهبرد کنترل ولتاژ از آنجا نشأت می­گیرد که به ربات و موتورهای آن، به صورت یک سیستم واحد بنام سیستم رباتیک توجه شود. آنگاه در واقع کنترل ربات به کنترل موتورهای مفاصل ربات تبدیل می­گردد. از آنجا که مفاصل ربات توسط موتورهای آن به حرکت در می­آیند، مسئله کنترل ربات تبدیل به مسئله کنترل موتورهای آن می­ شود. با این دیدگاه کنترلی، به جای کنترل گشتاور مفاصل می­توان به کنترل ولتاژ موتورهای مفاصل پرداخت. در این صورت سیگنال­های ورودی، ولتاژ موتورهای ربات خواهد بود.
موتور الکتریکی دستگاهی است که توسط منبع ولتاژ تغذیه می­ شود. بنابراین حتی برای کنترل جریان موتور، باید ولتاژ آن را کنترل نماییم. اگر از موتور مغناطیس دائم DC استفاده شود این موتور به دلیل داشتن دینامیک خطی، به خوبی و به آسانی قابل کنترل است.
مدل موتور به صورت کلی بسیار ساده­تر از مدل ربات است. بنابراین، طراحی کنترل کننده بر مبنای مدل موتور، بسیار ساده­تر از طراحی آن بر مبنای مدل ربات است. در این نوع طراحی، ربات به عنوان بار موتور دیده می­ شود. برای کنترل موقعیت هر مفصل، در واقع زاویه موتور آن مفصل کنترل می­ شود. بدین ترتیب، کنترل سیستم چند متغیره ربات، تبدیل به کنترل موتورهای آن می­ شود که سیستمی یک ورودی – یک خروجی است و با کنترل جداگانه هر مفصل به سادگی میتوان ربات مورد نظر را کنترل نمود.
بهره­مندی از مجزاسازی کامل، محاسبات کم و سرعت در انجام محاسبات، سادگی طراحی و دقت بالای آن و مقاوم بودن سیستم کنترل نسبت به دینامیک­های ربات، راهبرد کنترل ولتاژ ربات را بر راهبرد کنترل گشتاور برتری می­دهد. این راهبرد به دلیل صرف نظر نکردن از دینامیک محرکه­ها عملکرد کنترلی بهتری خواهد داشت و برای ردگیری با سرعت بالا مناسب می­باشد. شکل (۳-۱) دیاگرام کنترل ولتاژ موتور مفصل ربات را نشان می­دهد. در این فصل به طراحی و شبیه­سازی کنترل کننده مبنی بر مدل با راهبرد کنترل ولتاژ می­پردازیم.

شکل (۳-۱) دیاگرام کنترل ولتاژ موتور مفصل ربات
معادلات حرکت سیستم رباتیک
موتورهای dc در صنعت کاربردهای فراوانی دارند. دلیل آن نیز قابلیت کنترل پذیری بالای آنها می‌باشد. معادله حرکت موتورdc مغناطیس دائم به صورت زیر است:

(۳-۱)

که در آن   ماتریس قطری  ممان اینرسی،   ماتریس قطری  ضریب میرایی،  بردار  موقعیت زاویه­ای،  بردار گشتاور موتورها و  ماتریس قطری  ضرایب چرخ­دنده­های موتورها می‌باشند.  از معادله دینامیکی ربات به صورت زیر بدست می‌آید:

(۳-۲)

رابطه بین موقعیت موتور و متغیرهای ربات را می‌توان به صورت زیر نوشت:

(۳-۳)

معادله  در مدار الکتریکی موتور به صورت زیر است:

(۳-۴)

که در آن   ماتریس قطری  اندوکتانس ،  ماتریس قطری  مقاومت آرمیچر،  ماتریس قطری  ضریب عکس­العمل آرمیچر، و   بردار  جریان و  بردار  ولتاژ موتورها می‌باشند. رابطه بین گشتاور و جریان نیز در موتور جریان مستقیم مغناطیس دائم به صورت

سهولت
دسترسی
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
فرضیات فرعی
فرضیات اصلی
۵-۵٫ نتیحه گیری و مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق
در مجموع امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند و بکارگیری بانکداری اینترنتی به عنوان بخشی از تلاش‌های مدیران بانک ها برای ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان به شدّت افزایش یافته است. اما بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت فزاینده استفاده از اینترنت نیست و مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند و نسبت به محیط های آنلاین و اینترنتی اعتماد کامل ندارند. مسئله دیگر آن است که علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود.

با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود. در نتیجه هر چه کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، اثرگذاری آن بر مشتریان نیز بهبود می‌یابد. برای این منظور در این تحقیق به بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) پرداخته شد
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق ژنگ وی ما (۲۰۱۲) که در تحقیق خود متغیرهای کارایی، امنیت، محتوای وب سایت، سهولت، دسترسی را بر رضایت مشتریان تأثیرگذار می داند، هماهنگی دارد.
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق محد خلف احمد و همکاران (۲۰۱۱) همراستا است با این تفاوت که بر خلاف نتایج تحقیق آنان در تحقیق حاضر، سه متغیر کارمزد، طراحی وب سایت و محتوای وب سایت بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنادار نداشتند.
نتایج مطالعه ما با نتایج حاصل از تحقیقات یون و کیم (۲۰۰۹) و راد و همکاران (۲۰۰۹) کاملاً مطابقت دارد. یون و کیم و راد و همکاران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات بانکداری با رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. به عبارت دیگر، هر چقدر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بالاتر باشد، میزان رضایت مشتریان از این خدمات بیشتر خواهد بود.
لوئیس و همکاران (۲۰۰۸) در تحقیق خود نشان دادند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مثبت دارد. این امر با نتایج تحقیق حاضر همخوانی و مطابقت دارد.
همچنین نتایج تحقیق ما با نتایج تحقیقات پین لوران و سین لین (۲۰۰۷)، وارد و الهواری (۲۰۰۶)، کارلوس و همکاران (۲۰۰۶) و وانگ و همکاران (۲۰۰۴) که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را بر وفاداری آنان معنی دار می دانند، مطابقت دارد.
تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات غفاری آشتیانی (۱۳۹۱)، وانگ و همکاران (۲۰۰۴)، چانیو تاکیس و لیمپرپولس (۲۰۰۹)، ارسلی و همکاران (۲۰۰۵) و پناهی وانانی (۱۳۹۱) هماهنگی و مطابقت دارد و تحقیق ما همسو با سایر تحقیقات یاد شده همگی بر این نکته تأکید دارند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر دارد و هر چه رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد تبلیغات دهان به دهان مثبت آنها نیز بیشتر خواهد بود و بالعکس.
۴-۵٫ پیشنهادهای تحقیق
در این بخش با توجه به نتایج و فرضیات و نیز تجزیه و تحلیل داده ها، راهکارهایی جهت تقویت هرچه بهتر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان ارائه می­گردد. قبل از هر چیز بیان این نکته ضروری است که نتایج و پیشنهادات باید همراه با محدودیت های پژوهش ملاحظه شوند. علاوه بر آنچه در این پژوهش بیان شده عوامل دیگری نیز ممکن است بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی اثرگذار باشند که در این تحقیق به آن پرداخته نشده باشد. در مواردی نیز برای استفاده کاربردی نیاز به پژوهش های تأییدی و تکمیلی وجود دارد. بنابراین با توجه به رقابتی شدن سیستم بانکی و در جهانی که صحبت از تکریم ارباب رجوع و تاج سر نهادن مشتری در میان است، بسیار مهم است که برای مشتری ارزش قائل شده و حق را به وی دهیم.
در این راستا پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می گردد.
نظرسنجی های دوره ای از مشتریان به عمل آید تا ضمن سنجش کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان از خواسته ها و انتظارات آنها آگاه شد و در جهت خواسته های مشتریان گام برداشت.
بکارگیری نیروهای متخصص و حرفه ای در بخش نرم افزار، سخت افزار و شبکه تا در صورت بروز مشکلی در سیستم در اسرع وقت نسبت به رفع آن اقدام نمایند تا مشتریان مدّت زمان زیادی جهت دریافت خدمات منتظر نمانند.
اهمیت قائل شدن برای وقت مشتریان و کاهش مدّت زمان انتظار آنان جهت دریافت خدمات بانکداری اینترنتی
توجه به زیبایی و طراحی مطلوب وب سایت ها و جذّاب نمودن آن
اطلاع رسانی در خصوص ضوابط و تعهدات بانک
ایجاد واحدی فعال، به روز و پاسخگو جهت رسیدگی به شکایات و انتقادات وارده به خدمات بانکداری اینترنتی
با توجّه به رخداد دو سال قبل مبنی بر افشای برخی رموز سیستم های ATM و یا اینترنت بانک برخی بانک ها و وجود شکاف بین حالت مطلوب و حس رضایت فعلی مشتریان از امنیت اطلاعاتشان لازم است که بانک ها، گروه های نرم افزاری خود را تقویت نمایند و به سمتی حرکت نمایند که درجه نفوذپذیری در وب سایت کاسته شده و اعتماد مشتریان نسبت به بحث امنیت سایت ها بیشتر شود.
با توجه به بحث کلیدی تبلیغات، بانک ها بایستی با هدفدار نمودن تبلیغات و تبیین استراتژی های تبلیغاتی مناسب مشتریان را به استفاده بیشتر از خدمات بانکداری اینترنتی ترغیب نمایند. فرهنگ سازی بین مردم جهت استفاده از بانکداری اینترنتی می طلبد که بانک ها با مطالعه و تحقیق در راستای بسط فرهنگ بانکداری اینترنتی و انتقال آموخته ها و دانش بانکداری اینترنتی و امتیازات آن به مردم گام های مهمّی بردارند تا استفاده از بانکداری اینترنتی به یک فرهنگ تبدیل شود.
۵-۵٫ پیشنهادها برای تحقیقات آتی
با توجه به اینکه همگنی نمونه آماری در بحث ادراک کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بر نتایج تحقیق بسیار تأثیرگذار می باشد و ممکن است دو فرد از دو طبقه اجتماعی متفاوت درک مختلفی از کیفیت یک نوع خدمت داشته باشند، لذا بایستی همگنی نمونه آماری را مدنظر داشته و برای هر چه کاربردی تر کردن نتایج تحقیق، نمونه آماری را به یک منطقه خاص اختصاص داده تا اعضاء نمونه از لحاظ سطح زندگی به هم نزدیک تر بوده و درک یکسانی از کیفیت خدمات داشته باشند. (برای مثال مورد مطالعه: مشتریان بانکداری اینترنتی منطقه شمال غرب تهران)
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی شده در این تحقیق توانستند بخشی از تغییرات رضایت مشتریان از این نوع خدمات را تبیین کنند و ممکن است ابعاد اثرگذار دیگری وجود داشته باشند که بتوانند توان تبیین و پیش بینی رضایت مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی را بالا ببرند که به همین منظور به محققان آینده پیشنهاد می‌گردد به شناسایی این متغیرها بپردازند.
در روش شناسی این تحقیق از روش‌های کمّی برای سنجش و مدل­سازی استفاده شده است، پیشنهاد می‌گردد محققان دیگر با بهره گرفتن از روش‌ها و تکنیک‌های کیفی نظیر استفاده از مصاحبه های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدل­سازی و نظریه­پردازی در این خصوص استفاده کنند.
منابع
فهرست منابع:
آماده، حمید؛ جعفر پور، محمود، ۱۳۸۸، “بررسی موانع و راهکارهای توسعه بانکداری اینترنتی در بانک های خصوصی کشور"، پژوهشنامه­ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ۲، ص ۳۸-۱۳
احمدی مهربانی، محمّدرضا، ۱۳۸۲، “ارتباط مبتنی بر اعتماد و سازمان های اعتماد آفرین"، مجله توسعه مدیریت، شماره ۵۰، ص ۵۴-۵۰
امین بیدختی، علی اکبر؛ دیانتی، حمیدرضا، ۱۳۸۸، “بررسی و سنجش رضایتمندی مشتری “، مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه دامغان، سال ۸، شماره ۲۷، ص۳۶-۹
اسماعیل پور، حسن؛ غفاری آشتیانی، پیمان، ۱۳۸۱، “بازاریابی"، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

«فرق میان این رؤیت و رؤیت عیان آن بود که متجلّی اگرخواهد ببیند و اگرخواهد نبیند یا وقتی بیند و نبیند باز اهل عیان اندر بهشت اگرخواهند که نبینند نتوانند که نبینند. که برتجلّـی ستر جایز بود و بـر رؤیـت
حجاب روا نباشد».^[۳۰۰]
هجویری با اعتقاد بر رؤیت عیان حق تعالی در بهشت به مقایسه ی تجلّی و رؤیت عیان می پردازد به نظر وی تجلّی نوعی رؤیت به شمار می رود که ستر آن در عالم ماده جایز است اما رؤیت عیان در عالم غیر
ماده ی پس ازحیات دنیوی، مشمول ستر و حجاب نمی شود. به اعتقاد وی، در تجلّی سالک دارای اختیار است و اگر بخواهد، حق را به دیده ی بصیرت مشاهده نماید و طبعاً چنین مشاهده ای مقدماتی دارد و اگر سالک نخواهد او را نبیند، امّا در رؤیت عیان، اگر اهل عیان نخواهند که او را مشاهده کنند نتوانند و به اختیار آنان نباشد، و در تجلّی حجاب روا باشد امّا در مشاهده چنین نیست.
نجم الدین رازی، تجلّی را در این باره به دو دسته تقسیم می کند:
۱- تجلّی بامشاهده ۲- تجلّی بی مشاهده
به اعتقاد او «تجلّی» حقیقی آن است که ادراک آدمی بدون مشاهده کردن آن را در یابد.
«در واقع تجلّی حقیقی آن است که شعور و ادراک بدون مشاهده کردن برتجلّی باشد، زیرا که، مشاهده از باب مفاعله است و اقتضای دو گانگی کند، و تجلّی حقیقی رفع اثنینیت و اثبات وحدت می کند».^[۳۰۱]
تحیّر
«نخست از فکـر خویشـم درتحیّـر چه چیز است آنچه گویندش تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۰، ص۴۴
«مـرا گفتـی بگـو چـه بــود تفکّـر کـزیـن معنـی بمـانـدم در تحـیّـر »
همان، بیت۷۱، ص۴۴
تحیّر در لغت یعنی سرگردانی، دچار حیرت بودن، در نزد سالکان طریقت عبارت است از سرگشتگی در وادی سلوک برای رسیدن به مقصود حقیقی. تحیّر را ثمره و نتیجه ی تفکّر دانسته اند.^[۳۰۲] حیرت یکی از هفت وادی سلوک (هفت شهرعشق) منطق الطیر عطّار است.

«چـو انجـام تفـکّـر شــد تحیـــّر بـدیـن جـا ختـم شـد بحث تفکّـر»
همان، بیت۲۸۶، ص۱۸۴
ابونصر سرّاج طوسی گوید: «تحیّر حالتی است که دل عارفان را بین یأس و طمع وصول به مطلوب و مقصود نگه می دارد که نه به کلی از رسیدن به مقصود ناامید باشند و سرخورده گردند و نه به کلی از دریافت مطلوب آرام باشند و رام گردند بلکه بین این دو سرگردان بمانند، یکی ازصوفیان را پرسیدنـد معرفت چیست؟ گفت: تحیّر، سپس وصل سپس نیازمندی سپس حیرت. شاعری گفته است: درتـو متحیّـرم
دستم را بگیر ای دستگیر هر سرگشته در ذات پاکت».^[۳۰۳]
کاشانی حیرت را تنها پدیده ای می داند که در ابتدایی ترین مرحله ی تطور (روحی) قابل مشاهده است «تحیّـر تنهـا در بدایت است هنگـامی که هنوز عقلـی بـاقی و حجاب فکری برسر راه است لیکن اگر کشف واقع شد و علم شهودی و عرفان ذوقی خلوص یافت با افزونی علم شهود وجود واجد حق که به اقتضای اسم «علیم» در صورت های اعیان تجلّی کرده، حیرت مرتفع خواهد شد».^[۳۰۴]
تدبّر
«تصـور کـان بـود بـهتــر تـدبّــر بـه نـــزد اهــل عقــل آمـد تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۶، ص۴۷
تدبّر یعنی فکر کردن، اندیشیدن. در بیت بالا شاعر به این موضوع اشاره می کند که تدبّر در نزد اهل عقل همان تفکّر است و تفکّر و تدبّر در هر چیزی ستوده است امّا در ذات خداوند تدبّر جایز نیست و باید در نعمت های او اندیشه کرد تا به ذات پاک و مقدّس او پی برد.^[۳۰۵]
تذکّر
«که چون در دل شود حـاصل تصوّر نخستـیــن نـام وی بـاشــد تـذکّــر»
همان، بیت۷۴، ص۴
«چون شخصی خواهد که مجهولی به طریق استدلال معلوم کند، اوّل مبادی مطلوب را حاصل باید نمود تا به وسیله ی آن مبادی معلومه، آن مجهول، معلوم نماید؛ پس هر وقت که تصوّر مبادی مطلوب نماید که سابقاً مستحضربوده، اعمّ از آن که مبادی آن مجهولند، آن تصوّر را «تذکّر» می خوانند؛ چه از آن غافل بود و اکنون جهت استعلام مجهول به یاد آورد».^[۳۰۶]
دکتر سجّادی می گوید: «تذکّر» اصطلاحی اخلاقی و عرفانی است. در لغت یعنی ذکر خدا گفتن و به یاد او بودن و در اصطلاح سالکان ذکر حق گفتن و همواره به یاد او بودن و دور شدن از مردم و پـیوستـن
به او. خداوند فرمود: «و ما یتذکّر الا من ینیب».^[۳۰۷]
در اهمیّت تذکّر همین بس که مقام و درجه ی آن برتر و بالاتر از تفکّر است، چنان که فرمودند: «تفکّر ساعه خیر من عباده سبعین سنه » یعنی یک ساعت تفکّر بهتر از هفتاد سال عبادت است. زیرا تفکّر، طلب و تذکّر، وجود است.
«تفکّر در مقام فقدان مطلوب است و تذکّر در موقع رفع حجاب و خلوص و خلاص انسانیّت از قشور صفات نفس است».^[۳۰۸]
شبستری معتقد است که مقصود نهایی از سیر و سلوک عرفانی، رسیدن به شناسایی حقیقی است و زمینه ی این شناسایی در چیزی است که شیخ محمود آن را تذکّر نامیده است.^[۳۰۹]
ترسایی
«ز تـرسایی غـرض تجـریـد دیـدم خـلاص از ربقـه ی تقـلیـد دیـدم»
شرح گلشن راز، بیت۹۲۹، ص۵۶۴
در شرح گلشن راز آمده است:
«ترسایی کنایه از تجرید و رهایی از ربقه ی تقلید است، زیرا چون تجرید و تفرید از علایق و عوایق دنیوی و طبیعی برحضرت «عیسی» غالب آمده تجرید و تفرید از علایق دنیا را پذیرفت و ترسایی هم عبارت از امّتی متابعت از حضرت عیسی (ع) است، پس تجرید کنایه از قیودات و از جمله از قید تقلید آباء و اجدادی رهایی یافتن است. پس کلمه ی ترسا هم کنایه از همین معنی است؛ یعنی تجرید و تفرید از خلق و از دنیا و از ربقه ی تقلید».^[۳۱۰]
ترسایی درلغت یعنی مسیحی بودن. در شرح اصطلاحات تصوّف آمده است که «ترسایی» آن است که خود را از تمام قیود و بندها رها کرده باشد و همه چیز را متعلّق به خداوند بداند.^[۳۱۱]
تسبیح
«از آن اسمنـد مـوجـودات قـائـم بــدان اسمـنــد در تسـبـیــح دائــم»
شرح گلشن راز، بیت۲۷۸، ص۱۷۹
«همیشه کفـر در تسبیح حقّ است و ان من شیءگفت اینجا چه دقّ است»
همان، بیت۸۷۷، ص۵۴۱
«دریـن تسبیــح و تهلیلنــد دائـم بـدیــن معنــی همـی باشنــد قائــم»
همان، بیت۴۳۸، ص۳۱۳
لاهیجی معتقد است که: تسبیح، تنزیه حضرت حق است از مشارکت ما سوی الله در ذات و صفات، و تهلیل، عبارت است از گفتن « لا اله الّا اللّه » ؛ یعنی حقّ را اثبات و جز حقّ (موجودات دیگر) را نفی می کند. و کمال تسبیح و تهلیل، در حقیقت آن است که مسبّح و مهلّل، انانیّت «اناالحق» را بیان کند؛ زیرا که «هو» و «انت» که دلالت برغایب و مخاطب می کنند، در آن ها غیریّت و دوگانگی قابل ملاحظه است؛ «پـس تنزیه از مشارکت و نفی غیر تمام نکرده باشد؛ چه بقیّه ی هستی مسبّح و مهلّل هنوز برجاست که «هو» و «انت» می گوید.^[۳۱۲]
تسبیح یعنی این که خداوند را از تمام صفات و تعلّقات مادی و آن چه که سزاوار او نیست پاک و منزّه بدانی و تنها ذات حقّ است که شایسته ی تسبیح است و تمام موجودات و کاینات عالم در همه حال در تسبیح اویند و او را آن چنان که می توانند تسبیح می گویند.^[۳۱۳]
در سلوک و تربیت خانقاهی، تسبیح از ارزش و اهمیّت فراوانی برخودار است، چنان چه در قرآن مجید نیز در مورد آن توصیه های فراوانی شده است و مؤمنان را به تسبیح و ذکر شبانه روزی تشویق و ترغیب نموده اند.^[۳۱۴] چنان که می فرماید: «واذکر ربّک کثیراً و سبّح بالعشیّ و الإبکار» .^[۳۱۵]
تشبیه
«ز نـابینــایـی آمـــد رای تشـبیــه ز یک چشمی است ادراکات تنـزیه»
شرح گلشن راز، بیت۱۰۴، ص۶۹
«ولـی تشبیـه کلّـی نیـست ممـکـن ز جست و جوی آن می باش سـاکن»
همان، بیت۷۳۱، ص۴۷۱

۳-۷-۱- روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۱
۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
۳-۸- روش های آماری مورد استفاده ۸۳
۳-۸-۱- آزمون تحلیل خوشه ای به منظور طبقه بندی مشتریان……………………………………………………………………………………….. ۸۴
۳-۸-۲- تحلیل ممیزی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۵
۳-۸-۳- آزمون تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۷
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۹
۳-۸-۴- آزمون کفایت اندازه نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۳-۸-۵- آزمون کرویت بارتلت………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۲
۳-۸-۶- آزمون تحلیل واریانس ANOVA………………………………………………………………………………………………………………………….. 93
۳-۸-۷- آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
فصل چهارم
مقدمه ۹۶
۴-۱- آمار توصیفی ۹۷
۴-۱-۱- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۷
۳-۱-۲- گروه ­های سنی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۸
۴-۱-۳- سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۹
۴-۱-۴- شغل……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۰
۴-۱-۵- میزان درآمد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۱
۴-۱-۶- مؤلفه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۲
۴-۲- آمار استنباطی ۱۰۲
۴-۲-۱- ﺗﻨﺎﺳﺐ دادهﻫﺎ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﺎﻣﻠﻲ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۳
۴-۲-۲- نتایج آزمون تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴
۴-۳- آزمون فرضیه ­ها ۱۰۹
۴-۳-۱- فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
۴-۳-۲- فرضیه ­های فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۰
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۰
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۱
 ………………………………………………………………………………………..۱۱۲
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۳
 ………………………………………………………………………………………..۱۱۴
۴-۳-۳- نتایج آزمون خوشه بندی………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۵
۴-۳-۴- نتایج آزمون تحلیل ممیزی……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۶
۴-۴- طبقه بندی مشتریان ۱۱۸
۴-۵- آزمون پیش بینی اعضای هر طبقه ۱۲۰
۴-۶- آزمونهای تکمیلی ۱۲۱
۴-۶-۱- آزمون مناسب بودن تابع تشخیص………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۱
فصل پنجم
مقدمه ۱۲۳
۵-۱- خلاصه تحقیق ۱۲۴
۵-۲- بررسی فرضیات تحقیق ۱۲۵
۵-۳- نتیجه گیری ۱۲۷
۵-۴- پیشنهادها ۱۲۹
۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
۵-۴-۲- پیشنهاد به محققین آتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۱
۵-۵- محدودیت های تحقیق ۱۳۲
پیوست ۱: پرسشنامه ۱۴۳
فهرست جداول