است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                              صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مسئله 3

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق 5

 

1-4- اهداف تحقیق 5

 

1-4-1- هدف اصلی 5

 

1-4-2- اهداف فرعی 5

 

1-5- مدل مفهومی و فرضیه‌های تحقیق 6

 

1-5-1- فرضیه اصلی 6

 

1-5-2- فرضیه‌های فرعی 6

 

1-6- روش تحقیق 6

 

1-7- قلمرو تحقیق 6

 

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7

 

1-9- واژگان و اصطلاحات تخصصی 7

 

1-10- طرح نمایی پایان نامه 8

 

فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق

 

2-1- مقدمه 10

 

2-2- فروش 10

 

2-2-1- انواع فروش 10

 

2-2-1-1- فروش مستقیم 10

 

2-2-1-2- فروش اتوماتیک 11

 

2-3- تجاری سازی 11

 

2-4- خرده فروشی 12

 

2-4-1- خرده فروشی فروشگاهی 12

 

2-4-1-1- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش 13

 

2-4-1-2- خرده فروشی براساس قیمت‌های فروش 15

 

2-4-1-3- خرده فروشی براساس کنترل مجاری فروش 16

 

2-4-1-4- نحوه گرد همایی فروشگاهی 17

 

2-4-2- خرده فروشی غیر فروشگاهی 17

 

2-4-3- اهداف خرده فروشی 18

 

2-4-4- تصمیمات بازاریابی خرده فروش 18

 

2-5- عوامل تأثیر گذار درون فروشگاهی 19

 

2-5-1- تصمیم درباره بازار هدف 20

 

2-5-2- تصمیم درباره محیط فروشگاه 20

 

2-5-2-1- ویژگی‌های فضا 21

 

2-5-3- شایستگی‌های فروشنده و کارکنان و سایر متغیرهای انسانی 26

 

2-5-4- رسیدگی به شکایات مشتریان 27

 

2-5-5- پس گرفتن کالا 28

 

2-5-6- قیمت و تخفی 28

 

2-5-7- خدمات 30

 

2-5-8- تصمیم درباره تبلیغات پیشبردی 31

 

2-5-9- تجربه مشتری 31

 

2-5-9-1- پیشینه تجربه مشتری 31

 

2-5-9-2- تعریف تجربه مشتری 31

 

2-5-9-3- انواع تجربه مشتری 32

 

2-6- هیجان‌ها 33

 

2-6-1- تعریف هیجان 33

 

2-6-2- انواع هیجان 34

 

2-6-2-1- هیجان‌های مثبت 34

 

2-6-2-2- هیجان‌های منفی 35

 

2-6-3- سنجش هیجان‌ها 35

 

2-6-3-1- مقیاس محرابیان و راسل 36

 

2-6-3-2- مقیاس ایزارد 36

 

2-6-3-3- مقیاس پلاچیک 36

 

2-7- رضایت مشتری 37

 

2-7-1- تعریف رضایت مشتری 37

 

2-7-2- تأثیر هیجان‌ها بر رضایت مشتری 38

 

2-8- پیشینه کاربردی تحقیق 39

 

2-8-1- مطالعات بسطامی، املشی، جاویدی 39

 

2-8-2- مطالعه کاظمی و انعامی 39

 

2-8-3- مطالعه ایمانی و احمدی 39

 

2-8-4- مطالعه یو، پارک و مکلینز 40

 

2-8-5- مطالعه جونز 40

 

2-8-6- مطالعه بک استروم و جوهانسون 40

 

2-8-7- مطالعه برمن و ایوانز (1995) 42

 

2-9- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای خارجی 42

 

2-10- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای عمومی داخلی 43

 

2-11- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای محل خرید و دکوراسیون 47

 

2-12- پژوهش‌ها در زمینه تأثیر عوامل خرده فروش بر تجربه مشتری 48

 

2-12-1- مطالعه یو، پارک و مکنیس (1998) 48

 

2-12-2- مطالعه مشلیت و اروگلو 48

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-2- روش تحقیق 51

 

3-2-1- تحقیق همبستگی 52

 

3-3- متغیرهای تحقیق 52

 

3-4- مدل تحلیلی تحقیق 53

 

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 53

 

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای و بررسی کتب ، مقالات و اسناد و مدارک 54

 

3-5-2- مصاحبه 54

 

3-5-3- پرسشنامه 54

 

3-6- جامعه آماری تحقیق 56

 

3-6-1- حجم نمونه و روش اندازه گیری 56

 

3-7- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه گیری 56

 

3-7-1- روایی 56

 

3-7-2- پایایی 57

 

3-8- میزان آلفای کرونباخ برای پارامترهای مورد بررسی 57

 

3-8-1- استندینگ 57

 

3-8-2- سمپلینگ 58

 

3-8-3- چیدمان 58

 

3-8-4- تجاری سازی 59

 

3-8-5- فروش 59

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 59

 

3-9-1- روش‌های توصیفی 60

 

3-9-2- روش‌های استنباطی 60

 

3-9-2-1- سنجش نرمالیتی 60

 

3-9-2-2- تحلیل همبستگی 61

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

 

4-1- آمار توصیفی 63

 

4-1-1- جنسیت 63

 

4-1-2- تحصیلات 64

 

4-1-3- پست سازمانی 65