است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله 3
1-3- ضرورت انجام تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 5
1-4-1- هدف اصلی 5
1-4-2- اهداف فرعی 5
1-5- مدل مفهومی و فرضیه‌های تحقیق 6
1-5-1- فرضیه اصلی 6
1-5-2- فرضیه‌های فرعی 6
1-6- روش تحقیق 6
1-7- قلمرو تحقیق 6
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7
1-9- واژگان و اصطلاحات تخصصی 7
1-10- طرح نمایی پایان نامه 8
فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
2-1- مقدمه 10
2-2- فروش 10
2-2-1- انواع فروش 10
2-2-1-1- فروش مستقیم 10
2-2-1-2- فروش اتوماتیک 11
2-3- تجاری سازی 11
2-4- خرده فروشی 12
2-4-1- خرده فروشی فروشگاهی 12
2-4-1-1- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش 13
2-4-1-2- خرده فروشی براساس قیمت‌های فروش 15
2-4-1-3- خرده فروشی براساس کنترل مجاری فروش 16
2-4-1-4- نحوه گرد همایی فروشگاهی 17
2-4-2- خرده فروشی غیر فروشگاهی 17
2-4-3- اهداف خرده فروشی 18
2-4-4- تصمیمات بازاریابی خرده فروش 18
2-5- عوامل تأثیر گذار درون فروشگاهی 19
2-5-1- تصمیم درباره بازار هدف 20
2-5-2- تصمیم درباره محیط فروشگاه 20
2-5-2-1- ویژگی‌های فضا 21
2-5-3- شایستگی‌های فروشنده و کارکنان و سایر متغیرهای انسانی 26
2-5-4- رسیدگی به شکایات مشتریان 27
2-5-5- پس گرفتن کالا 28
2-5-6- قیمت و تخفی 28
2-5-7- خدمات 30
2-5-8- تصمیم درباره تبلیغات پیشبردی 31
2-5-9- تجربه مشتری 31
2-5-9-1- پیشینه تجربه مشتری 31
2-5-9-2- تعریف تجربه مشتری 31
2-5-9-3- انواع تجربه مشتری 32
2-6- هیجان‌ها 33
2-6-1- تعریف هیجان 33
2-6-2- انواع هیجان 34
2-6-2-1- هیجان‌های مثبت 34
2-6-2-2- هیجان‌های منفی 35
2-6-3- سنجش هیجان‌ها 35
2-6-3-1- مقیاس محرابیان و راسل 36
2-6-3-2- مقیاس ایزارد 36
2-6-3-3- مقیاس پلاچیک 36
2-7- رضایت مشتری 37
2-7-1- تعریف رضایت مشتری 37
2-7-2- تأثیر هیجان‌ها بر رضایت مشتری 38
2-8- پیشینه کاربردی تحقیق 39
2-8-1- مطالعات بسطامی، املشی، جاویدی 39
2-8-2- مطالعه کاظمی و انعامی 39
2-8-3- مطالعه ایمانی و احمدی 39
2-8-4- مطالعه یو، پارک و مکلینز 40
2-8-5- مطالعه جونز 40
2-8-6- مطالعه بک استروم و جوهانسون 40
2-8-7- مطالعه برمن و ایوانز (1995) 42
2-9- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای خارجی 42
2-10- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای عمومی داخلی 43
2-11- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای محل خرید و دکوراسیون 47
2-12- پژوهش‌ها در زمینه تأثیر عوامل خرده فروش بر تجربه مشتری 48
2-12-1- مطالعه یو، پارک و مکنیس (1998) 48
2-12-2- مطالعه مشلیت و اروگلو 48
فصل سوم: روش تحقیق
3-2- روش تحقیق 51
3-2-1- تحقیق همبستگی 52
3-3- متغیرهای تحقیق 52
3-4- مدل تحلیلی تحقیق 53
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 53
3-5-1- مطالعات کتابخانه ای و بررسی کتب ، مقالات و اسناد و مدارک 54
3-5-2- مصاحبه 54
3-5-3- پرسشنامه 54
3-6- جامعه آماری تحقیق 56
3-6-1- حجم نمونه و روش اندازه گیری 56
3-7- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه گیری 56
3-7-1- روایی 56
3-7-2- پایایی 57
3-8- میزان آلفای کرونباخ برای پارامترهای مورد بررسی 57
3-8-1- استندینگ 57
3-8-2- سمپلینگ 58
3-8-3- چیدمان 58
3-8-4- تجاری سازی 59
3-8-5- فروش 59
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 59
3-9-1- روش‌های توصیفی 60
3-9-2- روش‌های استنباطی 60
3-9-2-1- سنجش نرمالیتی 60
3-9-2-2- تحلیل همبستگی 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
4-1- آمار توصیفی 63
4-1-1- جنسیت 63
4-1-2- تحصیلات 64
4-1-3- پست سازمانی 65
