در شرکت شما تا چه اندازه سیستم مدیریت دانش منجر به بهبود فرایند انجام کار می شود؟

شاخص

عملکرد مشتری

در شرکت شما تا چه اندازه به رضایت مشتری توجه می شود؟

در شرکت شما تا چه اندازه به خواسته مشتری توجه می شود؟

در شرکت شما تا جه اندازه به شناخت نیاز مشتری توجه می شود؟

در شرکت شما تا چه اندازه مشتریان حفظ می شوند؟

در شرکت شما نا چه اندازه ارتباط خوبی با مشتریان برقرار می شود؟

۳-۶- روایی و پایایی ابزار تحقیق
۳-۶-۱-پایایی^[۲۲] (قابلیت اعتماد) ابزار سنجش
قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سرو کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی را ارائه می دهد دامنه ی ضریب قابلیت اعتماد از صفر(عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشان گر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد. (سرمد و دیگران، ۱۳۸۴)
شیوه های مختلفی برای تعیین پایایی ابزار اندازه گیری وجود دارد که شامل موارد زیر است:

اجرای دوباره ی آزمون یا روش بازآزمایی
روش موازی یا استفاده از آزمونهای همتا
روش تصنیف (دونیمه کردن)
روش آلفای کرونباخ
روش کودر- ریچاردسون
دراین تحقیق برای محاسبه ی پایایی ابزار اندازه گیری از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.
۳-۶-۱-۱- روش آلفای کرونباخ
این روش برای محاسبه ی هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسش نامه ها یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند، به کار می رود. در این گونه ابزار، پاسخ هر سؤال می تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. برای محاسبه ی ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سؤالهای پرسش نامه (یا زیر آزمون) و واریانس کل را محاسبه کرد، سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار آلفا را محاسبه کرد:

که در آن :
a=ra = ضریب آلفای کرونباخ
J=تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسش نامه یا آزمون
=واریانس زیر آزمون (زیر مجموعه) J ام

= مجموع واریانس های تک تک زیر مجموعه ها