(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
عنوان شماره صفحه چکیده. 1
فصل اول : کلیات
مقدمه 3
1-1 بیان مسئله. 4
1-2 پیشینه تحقیق 6
1-3 اهمیت تحقیق 7
1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق). 8
1-5 طرح تحقیق 9
1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش 9
1- 5-2 قلمرو مکانی.9
1-5-3 افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 9
1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش.9
1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات9
1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق.10
1-7 متغیرهای اصلی تحقیق11
1- 7-1 متغیروابسته11
1-7-2 متغیر مستقل. 11
1-8 چارچوب مفهومی طرح 11
نتیجه گیری 12
فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش
مقدمه. 14
2-1 کیفیت خدمات 15
1-1-2 تعاریف کیفیت. 15
2-1-2 تعاریف خدمت 18
2-1-3 ویژگی های خدمات 19
2-1-4 انواع خدمات 25
2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟ 26
2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات. 29
2-1-7 کیفیت خدمات. 31
2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات 33
2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات. 35
2-2 مشتریان وکیفیت 37
2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی37
2-2-2 انتظارات مشتری.37
2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان.40
2-2-4 رضایت مشتری.41
2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده.42
2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات46
2-3 بانکها 47
2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات.47
2-3-2 اهمیت کیفیت وارائه خدمات به مشتریان53
2-4 ارزیابی کیفیت خدمات55
2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.55
2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.62
2-5 سروکوال 66
2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) .66
2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت.68
2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده.77
2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری.85
نتیجه گیری 91
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 روش تحقیق. 95
3-2 انواع تحقیق95
3-3 روش های گردآوری داده ها96
3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) 98
3-5 جامعه ونمونه آماری.100
3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه.100
3-6 روش های نمونه گیری.102
3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق.104
3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق105
3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش106
3-8 روش تجزیه و تحلیل109
نتیجه گیری. 110
فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها
4-1 تحلیل توصیفی .113
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان.113
4-1-2 سن پاسخ دهندگان114
4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان116
4-2 تحلیل استنباطی120
4-2-1 فرضیه1.120
4-2-2 فرضیه2122
4-2-3 فرضیه3.125
4-2-4 فرضیه4.128
4-2-5 فرضیه5.130
4-2-6 فرضیه6.133
نتیجه گیری. 136
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 138
5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول139
5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم140
5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم.140
5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم141
5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم142
5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم143
5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق.144
5-2-1 موارد ملموس.144
5-2-2 قابلیت اعتماد145
5-2-3 پاسخگویی. 145
5-2-4 قابلیت اطمینان.146
5-2-5 بعد همدلی146
5-2-6 بعد بهای خدمات.146
5-3 پیشنهاد برای تحقیقات آینده147
نتیجه گیری . 147
پیوست ها 148
فهرست منابع فارسی .150
فهرست منابع غیر فارسی 152
چکیده انگلیسی 156
چکیده
در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.
کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است
