در باب قدیمیتر بودن تهذیب الاسراراز رساله­ی ابوعبدالرحمان سلمی لازم است به این نکات توجه کرد:
نخست این­که سلمی و خرگوشی کم و بیش هم سن بوده ­اند. سلمی متولد۳۲۵ق و وفات او را۴۱۲ق دانسته ­اند. و خرگوشی شاید چند سال پیش از۳۲۵ق متولد شده و در ۴۰۶ق یا ۴۰۷ق وفات یافته است. دیگر این­که تاریخ دقیق تألیف این آثار درخود کتاب­ها موجود نیست.^[۷۸]اما آربری و آقای طاهری عراقی معتقدند که تهذیب الاسرار پیش از کتاب سلمی نوشته شده­است، بنابراین با توجه به مطالب مشابهی که در این کتاب و اللمع وجود دارد می­توان گفت که سلمی هم از کتاب تهذیب الاسرار بهره برده و هم از اللمع سراج و اگر احتمال دیگری را در نظر بگیریم که هردو یعنی خرگوشی و سلمی از منبعی قدیمی­تر بهره برده­اند هم درست نیست زیرا ملامتیان برخلاف صوفیان چیزی نمی­نوشتند که سلمی و خرگوشی بخواهند از آن استفاده کنند. پس مطمئن­تر است که بگوییم به احتمال قوی تهذیب الاسرار مقدم بر رساله­ی ملامتیه سلمی است.^[۷۹]

۳-۱-۱ انگیزه خرگوشی از تألیف کتاب
خرگوشی در مقدمّه کتاب انگیزه خویش را از نوشتن کتاب، اینگونه بیان می­ کند که شیخی از من خواست که در مورد مذهب اهل تصوّف کتابی بنویسم و اختلافات در آداب، سیره، اقوال و افعال آن طائفه را در کتاب ذکر نمایم اما من تا مدتی نتوانستم به این کار بپردازم تا این­که آن شیخ فوت کرد و من همیشه درخواست او را به یاد داشتم تا این­که تصمیم به نوشتن این کتاب گرفتم و برخی از دوستانم گفتند که آن شیخ را در خواب دیدند که در شکل زیبائی نمایان شده و همین امر رغبت مرا بیشتر کرد و شروع به جمع آوری مختصر مطالبی نمودم که برای عموم قابل فهم باشد.
۳-۱-۲ محتوای کتاب
مطالب این کتاب تحت عناوین باب، ذکر و یا باب در ذکر فلان چیز آمده است. باب­های این کتاب در تبیین عرفان عملی و توضیح و توصیف الفاظ و اعمال ویژه عارفان است که از مسائل معرفتی چون شوق و قرب و یقین و توبه و … شروع شده تا احکام و عبادات مثل نماز و طهارت پیش میرود و بعد به معارف والای اخلاقی و عرفانی در باب سماع، اشارت، تهجد، نماز شب و کرامات و … می ­پردازد.
۳-۱-۳ باب اختلاف اهل تصوّف در معنای تصوف وگفته­های مشایخ صوفیه
ابوسعد نخست حدیثی از رسول خدا صلی الله علیه و آله در مدح اهل تصوف نقل می‌کند سپس به نقل تعاریف در مورد صوفی، تصوّف و نشانه­ های صوفی می‌پردازد و در تعاریف صفتهایی مانند صادق، خُلق کریم، عُقلا به ایشان نسبت می‌دهد و گاهی آن قدر در اوصاف مبالغه کرده که آن­ها را معصوم می­داند. صوفی دارای احوال است و در بسیاری از اقوال آمده که به متعلقین اهل صُفه اطلاق می‌شود و یا افرادی هستند که صُوف (پشمینه) می‌پوشند و یا صفای باطن دارند و خواص الهی نامیده شده‌اند.
با ظهور اسلام و انتشار تعالیم آن، عرفان در مسیری روشن، همراه با دستوراتی که مطابق با فطرت بشر و دور از زیاده­روی است، قرار گرفت. پس از ظهور اسلام، طی کردن این مسیر اگرچه سخت و دشوار بود اما با گذشت زمان و به دلایل مختلف، اسلام و تعلیمات آن مورد بی­توجهی ‌و بهره‌برداری شخصی قرار گرفت که تشخیص حق از باطل را دشوار ساخت و در نتیجه گرایش‌های مختلف عرفانی در تاریخ اسلام به وجود آمد.
خاستگاه اصلی تصوف مانند هر جریان دیگری آغازی تاریخی دارد. برخی نقطه‌ی آغازین این جریان را، ظهور رابعه‌ی عدویه می‌دانند و او را به عنوان نخستین کسی که از عشق الهی و فنای فی الله سخن گفت،معرفی می‌کنند. سخنانی که در سده دوم قمری از سوی رابعه مطرح شد در سده سوم به وسیله­ دیگر متصوفه همچون ذوالنون مصری(م۲۴۵ق)، سری سقطی(م۲۵۳ق)، بایزید بسطامی(م۲۶۱ق)، جنیدبغدادی(م۲۹۷ق)، حلاج(م۳۰۹ق) ادامه یافت و در طول تاریخ به عرفان اسلامی معروف گشت.
کلمه‌ی صوفی، تا پایان سده سوم قمری رایج نبود. اگر بخواهیم آغازی برای آن در تصوّف پیدا کنیم می‌بایست به قدیمی‌ترین نوشته‌ای که پیرامون تصوف نوشته شده رجوع کرد. ابونصر سراج طوسی(م۳۷۸ق) کتابی به نام اللمع و ابوبکر محمّد کلابادی بخارایی(م۳۸۰ق) کتابی به نام التعرف لمذهب اهل التصوف دارند که با انتشار این دو کتاب تصوّف رسماً به عنوان علمی که هم حال دارد و هم قال و به شیوه­ا‌ی مخصوص از زندگی فردی و اجتماعی می ­پردازد، که هر کسی طاقت آن را ندارد به مسلمانان معرفی شد. ابونصر سراج در مورد انگیزه­ خویش‌ درباره نگارش کتاب می‌گوید: «خواستم تا با استناد بر آیات و احادیث و گفتار پیشوایان دین، اثبات کنم که تصوف از شریعت اسلام جدایی ندارد و سخت به آن وابسته است.»
صوفیه، تصوف را راه عملی وصول به عرفان دانستند و اصرار داشتند که تصوف و عرفان دو لغت می‌باشد که بر یک معنا دلالت می­ کنند. امّا با کمی تفکر که در بیان و شیوه‌ی قائلین به عرفان و تصوف است، به کمینه تفاوتی که می‌توان دست یافت این است که عرفا بر خلاف صوفیه برای عرفان، تشکیلاتی نمی­شناسند.
بی­گمان عرفان و تصوّف اسلامی، از آغاز پیدایش خود، دوره­ های مختلفی را پشت سر گذاشته تا به حالت و وضع کنونی رسیده­است. باید پذیرفت تصوفی که از ادیان و مکاتب فراوانی تأثیر پذیرفته، تصوّفی نیست که به ادّعای شماری، زهد اسلامی یا زندگی معصومین منبع و سرآغاز آن بوده است بر خلاف عرفان که مایه‌های آن برگرفته از ادعیه است.
جریان تصوّفی که از سده دوم قمری شروع شده بود تا پایان سده ششم هیچ‌گاه قصد ورود به دامنه‌ی تشیع را نداشت. امّا مهم‌ترین ارتباط صوفیان با امامان را به ارتباط معروف کرخی با امام رضاعلیه السلام می‌دانند که از سوی جامی در سده نهم قمری در تاریخ ثبت شده است.
پس از تسخیر بغداد از سوی مغولان و برچیده شدن مقام خلافت و با مناسب شدن فضای علم در سده هفتم قمری، عرفان نظری توسط محی­الدین عربی و صدرالدین قونوی پایه‌گذاری شد.
۳-۱-۴ در باب ذکر معرفت
پس از بیان اقوالی در تعریف معرفت، مانند این­که معرفت نوری است که به قلب مؤمن می‌تابد و یا این­که معرفت حیات قلب است و دیگر این­که معرفت با نظر و استدلال به دست نمی‌آید و… ابوسعد می‌گوید: «معرفت به خداوند همان علم به خدا و صفاتش می‌باشد مانند این­که بدانی خدا، حیّ، قادر، عالم، سمیع، بصیر، متکلّم، مدبر، قدیم و باقی است و هیچ چیز از مخلوقات شبیه به او نیست نه از حیث ذات و نه از حیث صفات. و سپس برای عارف، اوصاف و نشانه­هایی که به زبان مشایخ ذکر شده را می­آورد.
۳-۱-۵ در باب ذکر محبّت
مؤلف در تعاریفی که در باب محبت ارائه می‌دهد به اقوالی می‌پردازد که تفاوت عارف و مُحِّب را بیان کرده سپس می‌افزاید: در معنای محبّت اختلاف است شیخی می‌گوید: «محبّت دوام ذکر است» و دیگران می‌گویند: «محبّت یعنی مقدم کردن محبوب در هر حالی» و گفته شده که محبّت یعنی طاعت، و مرگ مانند پلی است که حبیب را به محبوب می‌رساند و توبه از مقامات رفیع است که باعث محبّت خدا می‌شود.
۳-۱-۶ در باب شوق
شوق گاهی به ترک معاصی است و گاهی شوق به زیارت محبوب، و آتش شوق نفس را ذوب می‌کند و هم­چنین شوق، هیجان قلب، به هنگام یادآوری محبوب است.
۳-۱-۷ در باب قرب
قرب محبوب، مایه‌ی کرامت و بعد و دوری محبوب، مایه­ی ‌اهانت است. خداوند به بندگانش قریب است و از نشانه­ های قرب، انقطاع از هر آن­چه غیر اوست.
۳-۱-۸ در باب انس
با انس به مخلوقین نمی‌توان به انس با خالق رسید. از علامات انس، دوام جلوس در خلوت و دوام عزلت و انزوا است و انس با خدا، بدون انس با قرآن میّسر نمی‌شود.
۳-۱-۹ در باب مشاهده
تعاریف بسیاری آمده، از جمله این­که مشاهده، اطلاع قلب بر غیب و صفای یقین است.
۳-۱-۱۰ در باب یقین
یقین، ایمان و فعلی در قلب است که هرگاه بنده به یقین برسد بلا در نزدش نعمت می‌شود. افضل یقین آن است که خوف و رجا را در قلب مؤمن تثبیت کند.
۳-۱-۱۱ در باب توبه
توبه آن است که در قلب آتشی را برافروزد که گناهان گذشته را بسوزاند و نیّت صادقی را پدید آورد که گناهان آینده را ترک نماید. سپس ایشان به نقل اقوال در مراحل توبه و انواع توبه می‌پردازد. توبه از مقامات است و گفته شده که اولین مقام از مقام مریدین است. نشانه‌ی ندامت و ترک کردن حرکات مذموم و روآوردن به حرکات پسندیده است. با سکوت حاصل می‌شود و سکوت نیز فقط با خلوت گزیدن حاصل می‌شود و خلوت نیز با لقمه‌ی حلال به دست می‌آید و لقمه‌ی حلال با انجام و ادا کردن حق خدا حاصل می‌گردد و حق خدا نیز به وسیله‌ی حفظ کردن جوارح و اعضا حاصل می‌شود و همه‌ی امور فوق با کمک و استعانت از خدا به دست می‌آید.
دیگر اقوال درباره توبه: توبه‌ی عوام از گناهان است، توبه‌ی خواص از غفلت و توبه‌ی پیامبران از عجز ایشان به رسیدن آن چیزهایی است که دیگران به آن نائل شده‌اند و توبه آن است که گناهت را فراموش نکنی و استغفار با زبان، توبه‌ی دروغگویان است و توبه کننده از گناه مانند کسی است که گناه نکرده است.
۳-۱-۱۲ در باب مقامات
می‌بایست میان حال و مقام تفاوت گذاشت بیشتر مشایخ معتقدند که حال، واردی است که دوام ندارد ولی مقام ثبات و دوام دارد. البته بین حال و مقام ارتباط است. می‌گویند مقامات در ابتدا حال بوده‌اند مانند توبه، مراقبه و… که سالک احوال را می‌گذراند تا به مقام برسد. برای مقامات مراتبی ذکر شده: انتباه، حیات، توبه، خوف، رجا و … .
۳-۱-۱۳ در باب مراقبت
علم قلب است به قرب پروردگار و این­که در آن­چه که نهی کرده مراقب باشی.
۳-۱-۱۴ در باب ورع
سه مقام ذکر شده: همیشه به حق سخن بگوید، آن­چه را که مایه غضب خداست حفظ نماید و در راه آن­چه که مورد رضای خداست کوشش کند. ارکان ورع را چهار مورد بیان کرده ­اند: روزه، نماز، خواب کم و ترک شهوات.
۳-۱-۱۵ در باب زهد
در دنیا به حلال اکتفا کردن است و اصل زهد، همان رضا می‌باشد. برای زاهد در دنیا کرامات و در آخرت مقاماتی را شمردند. آرزوی کوتاه داشتن در دنیا زهد است.
۳-۱-۱۶ در باب صبر
ایمان دارای دو نیمه است که نیم آن صبر و نیم دیگر شکر است و از اخلاق مؤمن صبر در شدت‌ها و گرفتاری‌هاست. صبر جمیل باطنش رضاست و علامت صبر سه چیز است: ترک کردن شکایت، رضامندی و قبول کردن قضا و قدر. صبر، ثمره و نتیجه‌ی یقین است. برخی صبر را جزء مقامات می‌دانند.
۳-۱-۱۷ در باب رضا
بیشتر مشایخ طائفه رضا را مقامی می‌دانند که از سایر مقامات برتر است و برخی از ایشان، رضا را حال می‌دانند. رضا، استقبال احکام با سرور و شادمانی است و قبول تقدیرات به واسطه شکرگزاری است. رضا آن است که بلا را نعمت بدانی. ابوسعد در مورد رضا می‌گوید: رضا از مکارم اخلاق است و از صفاتی است که پیامبرصلی الله علیه و آله بسیار بر آن تشویق نموده و یارانشان را ترغیب به آن فرموده است که اهل علم در معنای آن اختلاف دارند. گروهی می‌گویند: رضا، ترک آرزوی آن­چه را که خدا مُقدّر ننموده است. برخی معتقدند رضا، آن است که بدانی که هر آن­چه را که خدا برایت مُقدّر و اختیار کرده به سود توست پس بدان که همان اختیار خداوند برای تو خیر است. و گروهی دیگر معتقدند که رضا، استقبال از بلایی است که بر تو نازل می‌شود و باید با شادی آن را بپذیری.
۳-۱-۱۸ در باب توکل
صوفیه گویند که آن از مقامات است و این­که توکل در اعتقاد یا در عمل باشد اختلاف وجود دارد و برای توکل معانی چندی ذکر شده است. ازجمله این­که توکل، چشم بستن از دنیا و قطع قلب از آن است. توکل، اعتماد کردن بر خدای حیّ قیّوم است و آن است که پروردگار را متهم نکنی و آن سِرّیست بین خداوند و بنده‌اش.
۳-۱-۱۹ در باب خوف
ذکر کرده ­اند که رأس حکمت خوف از خداست. خوف چراغ قلب است که به واسطه‌ی آن مؤمن خیر و شرّ را می‌شناسد. علامت خوف، حزن دائم است. خوف و رجا در قلبی که دارای کِبر است ساکن نمی‌شوند. هر قلبی که خالی از خوف باشد خراب می‌شود و حقیقت خوف آن است که از غیر خدا خوف نداشته باشی.

مشتری مداری^[۱] است. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند ؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود.حفظ مشتریان خوب سودمندتر از جذب مشتریان جدید است (تاج زاده نمین،۱۳۸۲).

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان نمونه (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت) می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق بیان شده و اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و قلمرو آن پرداخته شده است.
۱-۲) بیان مسئله
بانک اقتصاد نوین از سازمان هایی است که در چند سال اخیر خدمات قابل توجهی به مشتریان خود ارائه نموده و نخستین بانک خصوصی جمهوری اسلامی ایران است، از اینرو درک ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک اقتصاد نوین استان گیلان با رضایتمندی و وفاداری مشتریان مسئله اصلی این تحقیق بشمارمیرود. باتوجه به اینکه یکی ازمشخصه های مهم جلب اعتماد مشتریان می باشد، نتایج این پژوهش نیز کمک مؤثری در جهت استمرار بهبود فعالیتها و مبنایی مناسب برای تصمیم گیری مدیریت بانک اقتصاد نوین استان گیلان خواهد بود. افزایش رقابت در بازارهای جهانی باعث شده که بانک ها استراتژی های خود را به سمت رضایت،وفاداری،حفظ و جذب مشتریان تغییر دهند (Polymeros,2013 &.(Athanasios امروزه با توجه به شدیدتر شدن رقابت در بخش های تولیدی و خدماتی،نقش وفاداری مشتری نسبت به گذشته از اهمیت بیشتری برخوردار است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان ها تلاش می کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حسینی و همکاران،۱۳۹۰). وفاداری مشتری احساس جذب و تاثیر درونی یک فرد به یک شرکت، محصول یا خدمت است (Yung-Shen,2010). طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش،وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است، که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Sramek,etal,2009). در کل میتوان گفت که وفاداری مشتریان نشانه رضایت آنهاست ولی رضایت همیشه به وفاداری نمی انجامد (گیلانی نیا،۱۳۸۹). رضایت مندی عبارتست از احساسات خوشایند یا نا خوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (کاتلر،۱۳۸۹). رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch,2013 & Kaur). تعیین رضایت مشتریان از ملاکهای اساسی مشتری مداری^[۲] است. تحقیقات ماهاتما و همکاران (۲۰۱۳) نشان دادکه رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود (Mahatma etal,2013). همچنین تحقیقات سامپاز (۲۰۱۳) نشان داده رضایت مشتری رابطه مثبتی با تعهد موثر دارد Sampath,2013)). تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch,2013 & Kaur). تعهد از نظر لغوی عبارت از به کار گرفتن کاری به عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن می باشد (صادقی فر،۱۳۸۶). تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید. تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur). تحقیقات سامپاز(۲۰۱۳) نشان داده که تعهد موثر بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. همچنین اعتماد نیز بر تعهد موثر تاثیر گذار است (Sampath,2013). اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013). مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است (Kaur & Soch,2013). لذا با توجه به مسائل گفته شده به دنبال پاسخ به سولات زیر می باشیم:
۱- عوامل موثر بر شکل گیری وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت چیست ؟
۲- میزان تاثیر هریک از عوامل موثر بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان چگونه است؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است و این به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند (ولایتی،۱۳۹۰). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری- اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند ((Kotler & Armstrong, 2008. طبق یافته های تحقیقی که در مرکز هنلی در سال ۱۹۹۷ صورت گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید میتواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. همچنین یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰ % از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند (فتحیان،۱۳۹۰). این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (هاپسون،۱۳۸۱). همچنین نتایج نظرسنجی که در سال ۲۰۰۵ صورت گرفت، نشان داد احتمال خرید محصولات و خدمات دیگر در مشتریان راضی از بانکداری اینترنتی در مقایسه با مشتریان ناراضی ، ۳۹ % بیشتر است (ولایتی،۱۳۹۰).
لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی عوامل موثر بر اقزایش وفاداری مشتریان باعث حفظ و تداوم مشتری گردد.
۱-۴) چارچوب نظری تحقیق
این تحقیق به بررسی شکل گیری وفاداری مشتری می پردازد. متغیر مستقل تحقیق رضایت مشتری، متغیر میانجی تحقیق تصویر شرکت، تعهد موثر و تعهد مبنی بر محاسبه و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات کاور و ساچ در سال ۲۰۱۳ می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)
۱-۵ ) اهداف تحقیق :
اهداف تحقیق بصورت زیر است:

1. 1. سنجش میزان رابطه رضایت مشتری و اعتماد آنها در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

1. 1. سنجش میزان رابطه وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری در شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت.

۱-۶) فرضیات تحقیق :
فرضیه یک : رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
فرضیه دو: اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
فرضیه سه: اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
فرضیه چهار: اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
فرضیه پنج: تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه شش: تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هفت: تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هشت: وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.
۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
اعتماد
اعتماد را انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده، در یک جامعه که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد، تعریف می شود (Athanasios & Polymeros,2013).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق احساس اطمینان به بانک و جلب نمودن اعتماد مشتریان سنجیده می شود.
وفاداری مشتری
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است :” وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده ” اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد ( کارولین و همکاران ،۲۰۰۲،ص۲).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق خرید مکرر مشتریان در طولانی مدت سنجیده می شود.
رضایت مشتری
رضایت مشتری نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات سنجیده می شود.
تصویر شرکت:
تصویر شرکت به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق شهرت و اعتبارسازمان در تصویر مشتریان سنجیده می شود.
تعهد موثر:
تعهد موثر به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق میزان تعهد مشتریان با بانک سنجیده می شود.
تعهد مبتنی بر محاسبه:
تعهد مبتنی بر محاسبه به تعهدی گفته می شود که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید (Soch, 2013 & Kaur).
در این تحقیق به منظور سنجش این متغیر از سوالات پرسشنامه با طیف اندازه گیری لیکرت و با توجه به گویه های پرسشنامه از طریق تعهد مشتریان بر اساس هزینه های دریافتی از خدمات بانک سنجیده می شود.

ابعاد سیاسی و فرهنگی

۲۳-۱۸

۸۱۲/۰

فاصله بین دو کشور

۲۵-۲۳

۷۵۸/۰

آلفای کرونباخ کل متغییرها

۷۹۵/۰

۳-۷ روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:
دراین تحقیق برای آزمون فرضیه ­ها ازمدل رگرسیون خطی چندمتغیره استفاده شده است .برای تحلیل ابتدا پایایی پرسشنامه مورد سنجش قرار می­گیرد واگر پایایی پرسشنامه از ۰.۷بیشتر باشد،پایایی پرسشنامه تایید شده ودرادامه از آزمونهای رگرسیون چند متغیره برای بررسی رابطه تاثیر گذاری متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده خواهد شد.بدین منظور از نرم افزار spss19 و Amosجهت انجام آزمونهای آماری استفاده خواهد شد.

۳-۷-۱ تجزیه و تحلیل داده ­ها و فرضیه ­ها
۳-۷-۱-۱ آمار توصیفی: زمانی که انبوهی از اطلاعات کمی به منظور تحلیل و تفسیر گردآوری می­شوند، باید آنها را بصورت روشن و قابل فهم سازماندهی و خلاصه نمود. اولین قدم در سازماندهی داده ­ها، مرتب کردن آنها بر اساس یک ملاک منطقی است. مثلا از بزرگ به کوچک مرتب نمودن داده ها در ادامه پژوهشگر علاقمند است تا ویژگی­های یک دسته از داده ­ها را بصورت دقیق بیان کند و برای این کار از یک سری شاخصهای عددی استفاده می کند که تحت عنوان کلی شاخصهای گرایش مرکزی و پراکندگی نام دارند (میانگین ،میانه ،مد ،فراوانی، درصد فراوانی ،درصد معتبر،درصد تجمعی ،چولگی ،کشیدگی ،ماکزیمم ،مینیمم ،واریانس ،انحراف معیار وغیره). آمار توصیفی مکانیزمی است که از طریق آن می­توان به اهداف فوق نائل گشت. در واقع از این نوع آمار برای بیان و تعیین ویژگی­های داده های جمع­آوری شده استفاده می­ شود. در پژوهش حاضر از این شاخص­ های یاد شده استفاده می­ شود.
۳-۷-۱-۲ آمار استنباطی
۳-۷-۱-۲-۱آزمون نرمال بودن متغییرها- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف:
آزمون کلموگروف- اسمیرنوف،که به افتخار دو آماردان روسی به نامهای ا،ان،کلموگروف و ان،وی،اسمیرنوف به این نام خوانده می­ شود، روش ناپارامتری ساده­ای برای تعیین همگونی اطلاعات تجربی با توزیعهای آماری منتخب است؛ بنابراین، آزمونکلوموگروف – اسمیرنوف، روش دیگری علاوه بر روش کای-مربع برای همگونی یک توزیع فراوانی نظری برای اطلاعات تجربی است(مقتدی هاشمی پرست،۱۳۸۲).اگر بخواهیم ببینیم که دو یا چند نمونه دارای توزیع نامعلوم یکسان هستند یا نه، طبیعی به نظر می­رسد که توزیع می­رسد که توزیع تجربی آنها باهم مقایسه شود تا میزان شباهت آنها مشخص گردد.کلموگروف – اسمیرنوف شیوه-های آماری هستند که در آنها ماکزیمم فاصله عمودی بین این توابع، به عنوان اندازه­ای برای چگونگی تشابه با یکدیگر مورد استفاده قرار می­گیرد.با توجه به اینکه بسیاری از آزمونهای پارامتریک بر مبنای نرمال بودن داده ­ها بنا نهاده شده است، واکاوی با این پیش­فرض بکار می­رود که توزیع داده ­ها، در یک جامعه در سطح نمونه ­ای گزینش شده از جامعه یاد شده با توزیع نرمال پیروی نماید؛ بنابراین، لازم است قبل از پرداختن به تحلیل­های آماری و بررسی متغیرها، نوع توزیع آنها را مشخص نمود.بدین منظور با بهره گرفتن از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف نرمال بودن داده ­ها مورد مورد بررسی قرار گرفته اند.
قاعده تصمیم گیری:H0 را در سطح X رد می­کنیم ؛اگر آماره­ی آزمونT،از W(1-α) چندک حاصل از جدول کلموگروف بیشتر باشد.این آزمون برای تعیین نرمال بودن داده ­ها مورد استفاده قرار گرفته است.برای انجام این آزمون فرضیه آماری زیر قابل طرح است:
H0=داده ها دارای توزیع نرمال هستند.
H1= داده ­ها دارای توزیع نرمال نیستند.
در صورتی که مقدار سطح معناداری بیش از ۵درصد باشد، فرضیه ادعا پذیرفته می­ شود و در غیر اینصورت فرضیه صفر پذیرفته می­ شود.
۳-۷-۱-۳ تجزیه و تحلیل رگرسیون
نوع مهم دیگری ازتجزیه وتحلیلهای آماری که درامربرآورد وپیش بینی کاربردگسترده ای داردتجزیه وتحلیل رگرسیون وهمبستگی است.این روش در طرح ریزی و کنترل اقلام بهای تمام شده ویا پیوند آن با سطح فعالیت (تولید) بکار برده می شود. زیرا تغییرات اقلام بهای تمام شده در سطوح مختلف فعالیت اثار مهمی بر طرح ریزی وکنترل دارد.برخی از این اقلام دریک دامنه مربوطه فعالیت نسبتا ثابت می ماند، بعضی متناسب بانوسان سطح فعالیت تغییر می کندو بالاخره گرایش پاره ای به روشنی قابل توجیه نیست . برای تجزیه وتحلیل وتوجیه چنین گرایشهای متنوع روش های مقداری بی­اندازه مفید است.تجزیه وتحلیل رگرسیون همبستگی، برای تعیین ماهیت وابستگی بین اقلام بهای تمام شده وسطح فعالیت (تولید)بکاربرده می شود. دراین روش بیش ازسایرروشهای مقداری ازارقام واطلاعات حسابداری مدیریت استفاده می شودزیرا به کمک آن می توان مقادیر یک یا چندمتغیر مستقل را با یک متغیر تابع پیوند دادومقدارمتغیر اخیر را پیش بینی کرد. این پیش بینی ها در اغلب مسایل بودجه بندی طرح ریزی وکنتل نقش اطلاعات کلیدی را دارا است.
روش رگرسیون مبتنی بر بدست آوردن یک رابطه خطی بین محرک هزینه و موضوع هزینه است برای این کار از خط رگرسیون براساس اطلاعات نمونه بدست امده که فرض می شود بیانگر خط رگرسیون جامعه است استفاده می شود. پس از این مرحله آزمون هایی برای اطمینان از غیرتصادفی بودن و صحت رابطه بدست آمده صورت می گیرد. پس مراحل را می توانیم به صورت ذیل شرح دهیم.
۳-۷-۱-۳-۱ مراحل انجام تجزیه و تحلیل رگرسیون
انتخاب متغییر وابسته، متغییر مستقل و نوشتن معادله خط رگرسیون
برآورد پارامترهای خط رگرسیون با بهره گرفتن از روش حداقل مجذورات
بکارگیری آزمون ها و ابزار ها برای سنجش صحت و قابلیت اتکا خط رگرسیون بدست آمده
در ادامه نیز مفهوم رگرسیون خطی مرکب را شرح می دهیم.
معرفی متغییرهای تابع و مستقل و تعریف معادله خط رگرسیون:
درمرحله تبیین وتشخیص مدل بر استدلات منطقی نوع ارتباطی که درجامعه بین متغیر تابع ومتغیر یا متغیرهای مستقل وجود دارد تعیین می گردد.این ارتباط به شکل مدل ریاضی زیر بیان می گردد:
γ=α+βx+∑
γ معرف متغیرتابع است که باید برآورد شود
α معرف ضریب ثابتی است که در جامعه آماری وجوددارد
β معرف ضریب متغیر مستقل X درجامعه آماری است و
∑ معرف مقادیر مازاد تصادفی مربوط به جامعه اماری است وتفاوت بین مقادیربراوردی Y ومقادیر مشاهده شده واقعی را بیان می کند.
جدول(۳-۳) تحلیل واریانس

Fنسبت

میانگین مربعات

درجه آزادی

مجموع مربعات

منابع تغییرات

MSR=SSR/K

K

1. 1. موسیقی داخلی یا درونی که عبارتست از هماهنگی و نسبت ترکیبی کلمات و طنین خاص هر حرفی در مجاورت با حرف دیگر.

1. 1. موسیقی معنوی که ارتباط‌هایی پنهانی یک مصراع یا لخت از رهگذر انواع تضادها و تقابل‌ها پدید می‌آید.

عروض: اوزان برخی از اشعار«فروغ» نباید با قواعد ثابت و تغییر ناپذیر عروض شعر سنتّی فارسی کاملاً منطبق باشد. همۀ اشعار فروغ وزن دارد اما گاهی نه وزنی که دقیقاً مبتنی بر قواعد عروض شعر کلاسیک باشد
۱ – ۹- روش تحقیق :
نوع روش تحقیق در این پایان نامه توصیفی – تحلیلی می‌باشد و روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانهای است.
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات در این رساله بدین صورت است که ابتدا اطلاعاتی که جمع آوری شده، مورد بررسی دقیق قرار می‌گرد و تمامی‌اشعار و سروده‌های دیوان فروغ، تقطیع عروضی شده و مطالبی که شایسته مطرح کردن در رساله را دارد انتخاب و در فصل‌های رساله قرار می‌گرد و رساله به صورت منطقی و علمی‌تنظیم می‌گردد و توالی موضوعات و فصل‌ها کاملاً رعایت می‌شود و در پایان فهرست، منابع و مآخذ به خوانندگان محترم ارائه می‌گردد.
۱-۱۰- حدود و قلمرو تحقیق :
مشکل عمده در انجام این تحقیق، آن بود که منابعی که کاملاً مختص به موسیقی اشعار فروغ فرخ‌زاد باشد موجود نبود و بیشتر در مورد اشعار مهم وی مانند ایمان بیاوریم به آغاز فصل سرد، عاشقانه، مرداب، غزل و چند شعر دیگر بود.
فصل دوم
فروغ و اندیشهاش
۲- ۱- زندگینامه فروغ :
آسمان همچو صفحه دل من
روشن از جلوه‌های مهتاب است
امشب از خواب خوش گریزانم
که خیال تو خوشتر از خواب است…
بیگمان زان جهان رؤیائی
زهره بر من فکنده دیده عشق
می‌نویسم بروی دفتر خویش
«جاودان باشی ای سپیده عشق»
اگر بخواهیم شاعران طراز اول شعر فارسی را از بدو پیدایش تاکنون، به اعتبار سبک‌های مختلف شعر فارسی برشماریم، بدون شک ناگزیر به اقرار این حقیقت خواهیم شد که چند تن از بزرگان شعر فارسی در قرن حاضر می‌زیسته‌اند و یکی از ایشان فروغ فرخ‌زاد است.
فروغ فرخ‌زاد در سیزدهم دی ماه سال ۱۳۱۳ از حاصل پیوند سرهنگ محمد فرخ‌زاد و توران وزیری تبار که زندگی مالی متوسطی داشتند، در تهران چشم به جهان گشود. او دو برادر به نام‌های امیر و فریدون و یک خواهر به نام پوران داشت.
دوران کودکی و نوجوانی‌اش در محیط خانه و خانواده‌ای متوسط سپری شد. پس از اتمام دوره ابتدایی به دبیرستان خسرو خاور رفت و سه سال اول دبیرستان را در آنجا درس خواند و پس از گذراندن کلاس سوم دبیرستان به هنرستان کمال الملک – که مخصوص بانوان بود – رفت و در آنجا نقاشی و خیاطی را فرا گرفت.
فروغ فرخ‌زاد در هفده سالگی با کاریکاتوریستی به نام پرویز شاپور ازدواج کرد که حاصل این ازدواج پسری به نام کامیار بود ؛ اما این پیوند بیش از دو سال دوام نداشت و از شاپور جدا شد. فروغ همیشه از این ازدواجش با تمسخر یاد می‌کرد.
فروغ از سیزده یا چهارده سالگی شعر را با غزل آغاز کرد ولی هیچ یک از این غزل‌های دوره نوجوانی‌اش را که در واقع تجربه‌های شاعری‌اش بود منتشر نکرد. در سال ۱۳۳۵ یعنی در بیست و دو سالگی اولین مجموعه شعر او با نام «اسیر» منتشر شد که حاوی ۴۴ شعر بود. سال بعد دومین مجموعه شعر او به نام «دیوار» منتشر شد که شامل ۳۲ شعر بود.
در سال ۱۳۳۶، سومین مجموعه شعرش با نام «عصیان» که شامل ۱۷ شعر بود منتشر شد. فروغ که کار هنری‌اش را با نقاشی و شعر شروع کرده بود، به سینما روی آورد و در سال ۱۳۳۷ به مطالعه تکنیک‌های سینمایی پرداخت. در سال ۱۳۳۸ به انگلستان رفت تا درباره تهیه فیلم، بررسی و مطالعه کند. یک سال بعد، پس از بازگشت از انگلستان، در فیلم کوتاهی درباره مراسم خواستگاری در ایران به ایفای نقش پرداخت و آن را برای مؤسسه فیلم ملّی کانادا ساخت.

در سال ۱۳۴۰ در گلستان فیلم، قسمت دوم فیلم مستند «آب و گرما» را تهیه و در ساختن فیلم «موج و مرجان و خارا» با «ابراهیم گلستان» همکاری کرد و مجدّداً برای مطالعه در امور سینمایی به انگلستان سفر کرد. پس از بازگشت از این سفر، فیلمی‌یک دقیقه‌ای برای صفحه نیازمندیهای روزنامه کیهان ساخت که در نوع خود جالب بود.
بهار سال ۱۳۴۱ به تبریز سفر کرد تا درباره تهیه فیلمی‌درباره جذام و جذامی‌ها مطالعه کند و تابستان همین سال در ساختن فیلم «دریا» با گلستان همکاری کرد ولی فیلم ناتمام ماند. در همین سال، فروغ، درخشان ترین کار سینمایی‌اش را با ساختن فیلم جذامی‌ها با نام «خانه سیاه است» به پایان برد. او برای ساختن این فیلم با جذامیان جذامخانه تبریز همنشینی کرد و بر سر سفره آنها نشست و دست به زخم‌هایشان می‌کشید و در آخر هم فرزندی از آنها به نام حسین را به پسرخواندگی خود قبول کرد و او را با خود به تهران آورد. این فیلم عنوان بهترین فیلم مستند از فستیوال «اُبرهاوزن» را به خود اختصاص داد. در آن زمان آلمانیها تمام فیلم‌های خارجی را دوبله می‌کردند و بعد آن را به نمایش می‌گذاشتند، اما فیلم «خانه سیاه است» بدون دوبله و تنها با زیرنویس آلمانی نمایش داده شد ؛ زیرا صدای فروغ که همچون ترنّم جریان آب، به سرتاسر فیلم ده دقیقه‌ای «خانه سیاه است» آرامش وصف ناشدنی داده بود، یکی از ارکان اصلی فیلم دانسته شد.
فروغ در همین سال فیلم مستند دیگری برای مؤسسه کیهان ساخت که موضع آن درباره چگونگی تهیه روزنامه بود. در سال ۱۳۴۲ نوشتن سناریویی را برای تهیه فیلم تمام کرد که متأسفانه در زمان حیاتش روی آن فیلمی‌تهیه نشد. سپس به تئاتر روی آورد و در این سال در نمایشنامه «شش شخصیت در جستجوی یک نویسنده» اثر «لوئیجی پیراندللو» نویسنده ایتالیایی به کارگردانی «پری صابری» در تهران بازی کرد.
یک سال بعد، یعنی در زمستان ۱۳۴۳ مجموعه شعر «تولّدی دیگر» را چاپ و منتشر ساخت که شهرت و اعتبار فراوانی برای وی به ارمغان آورد و دوره جدیدی در کارنامه شعرش آغاز شد. در همین سال در ساختن فیلم «خشت و آینه» با ابراهیم گلستان همکاری داشت و «برگزیده اشعار»ش چاپ و منتشر شد.
در سال ۱۳۴۴ سازمان یونسکو فیلمی‌نیم ساعته از زندگی فروغ فرخ‌زاد تهیه کرد و یکی از کارگردانان ایتالیایی به نام «برناردو برتولوجی» به تهران آمد و فیلمی‌پانزده دقیقه‌ای از زندگی فروغ ساخت.
فروغ در سال ۱۳۴۵ یعنی آخرین سال زندگی‌اش سفری به ایتالیا کردو در دومین جشنوارۀ فیلم مؤلف در شهر «پزارو» شرکت کرد.
آخرین شعری که از وی در مطبوعات چاپ شد شعر «چرا توقف کنم» بود که در مجموعۀ شعر «ایمان بیاوریم به آغاز فصل سرد» آمده است و نیز شعر معروف «ایمان بیاوریم به آغاز فصل سرد» شاعر نیز چند ماه پیش از درگذشت شاعر در خرداد ماه ۱۳۴۵ در کتاب «ده اثر از ده شاعر معاصر» چاپ و منتشر شد. آخرین شعر فروغ فرخ‌زاد شعر کوتاه و بسیار زیبا و دلنشین «پرنده مردنی است» که آن را‌ اندکی پیش از حادثۀ مرگش سروده است.
سرانجام فروغ فرخ‌زاد در‌‌بعداز ظهر دوشنبه ۲۴ بهمن سال ۱۳۴۵ در خیابان شهرضا – انقلاب کنونی – هنگامی‌که از سر کار فیلمبرداری برمی‌گشت، به خاطر نجات جان کودکان دبستان شهریار که در معرض خطر تصادف با ماشینی که از روبرو می‌آمد قرار داشتند، جان خود را از دست داد و با مرگش نیز آخرین پیام خود که همان دوستی، محبت و ایثار که در شعرهایش نیز بسیار مشهود است را به بشریت داد و دوستداران شعرش را در‌اندوهی ابدی نشاند.
هفت سال پس از مرگ او، سال ۱۳۵۲ پنجمین مجموعۀ شعر او به نام «ایمان بیاوریم به آغاز فصل سرد» منتشر شد. این کتاب نمایانگر دوران یأس و ناامیدی‌ای است که زندگی و‌اندیشۀ تمام هنرمندان، شاعران و نویسندگان آن دوران را فرا گرفته بود.
از کارهای منتشر نشدۀ فروغ می‌توان از ترجمۀ چند نمایشنامه و یک سناریو برای فیلم نام برد.
صد حیف که فروغ درست در هنگامی‌که اوج می‌گرفت و شعرش به کمال خود نزدیک بود، در نیمه راه زندگی، دنیای فانی ما را بدرود گفت. آرامگاه او در قبرستان ظهیرالدوله شمیران است.
مرگ من روزی فرا خواهد رسید :
در بهاری روشن از امواج نور
در زمستانی غبارآلود و دور
یا خزانی خالی از فریاد وشور…
بعدها نام مرا باران و باد
نرم می‌شویند از رخسار سنگ
گور من گمنام می‌ماند به راه
فارغ از افسانه‌های نام و ننگ
«عصیان – بعدها»
فروغ در زندگی خانوادگی به شدت احساس خفقان می‌کرده و خود‌اشاره دارد که این خفقان او را به سرودن بعضی شعرها برانگیخته است.
فروغ، هر چند سه کتاب شعر – به قول خودش – مزخرف و آبکی از خود به جای گذاشت، اما همان چند شعر دفتر تولدی دیگر و قطعات بعد از آن، چون «ایمان بیاوریم به آغاز فصل سرد» از نمونه‌های بی نظیر شعر فارسی است که در طول تاریخ ادبیات هزار سالۀ ما همانندشان بس‌اندک به وجود آمده و خواهد آمد.(آزاد،۳۰۴:۱۳۷۶)

با توجه به مطالبی که تاکنون عنوان گردیده، درصورتی که یک حمله سایبری بتواند آسیب‌های شدید و گسترده‌ای وارد نماید، ابزار این حمله در حکم یک سلاح تعریف شده و سلاح می‌باشد. همچنین با توجه به قطعنامه ۱۹۸۵ مجمع عمومی، سلاح‌های کشتارجمعی را شامل سلاح‌هایی از قبیل “تسلیحات انفجاری اتمی، تسلیحات رادیواکتیو، سلاح‌های بیولوژیک و شیمیایی و هرنوع سلاح جدیدی که در آینده با تأثیرات مخرب مشابه با سلاح‌های مذکور در بالا توسعه یابد، می‌داند".^[۶۳۰]
همچنین “کمیته بین‌المللی صلیب سرخ نیز در سال ۱۹۵۶ در طرح پیش‌نویس مقررات مربوط به “محدودیت خطرات وارد بر جمعیت غیرنظامی در زمان جنگ” خصیصه اصلی سلاح‌های کشتارجمعی را تأثیرات غیرقابل کنترل آنها می‌داند".^[۶۳۱]
لذا همان‌طور که در حقوق بین‌الملل عرفی و همچنین طبق پروتکل ژنو۱۹۲۵، استفاده ازسلاح‌های کشتارجمعی مانند سلاح‌های سمی و بیولوژیک ممنوع می‌باشد، لازم است که در معاهدات آتی بین‌المللی و منطقه‌ای نیز در هنگام استفاده از فضای سایبر، برخی از حملات سایبری که متضمن چنین آسیب‌های شدیدی می‌شوند را ممنوع نمود.
لازم به ذکراست که اهمیت ایجاد محدودیت و ممنوعیت در استفاده از این‌گونه سلاح‌های مخرب به حدی است که برخی ازحقوق‌دانان همچون “بری کلمن” آن را درحد قاعده آمره می‌داند.^[۶۳۲]
تهیه پیش‌نویس یک سند بین‌المللی که موجد چارچوب حقوقی بین‌المللی برای عملیات‌های سایبری باشد می‌تواند مجموعه ای از منافع مثبت را برای جامعه بین‌المللی به دنبال داشته باشد که اولین و مهمترین اثر آن، ایجاد احساس امنیت کشورهای آسیب پذیر است. از سوی دیگر، ایجاد مجموعه ای از قوانین لازم الاتباع در خصوص حملات سایبری می‌تواند ابهامات فعلی در مورد رفتار و مسئولیت‌های کشورهای درگیر را روشن ساخته و اختلافات احتمالی را حل و فصل نماید.

نتایج نشان می‌دهد میزان کارایی حقوق بین‌الملل فعلی برای اعمال آن در حوزه حملات سایبری، رضایت بخش نیست و حملات سایبری را نمی‌توان با قوانین بین‌المللی موجود تنظیم و منع کرد. حملات سایبری را نمی‌توان تا سطح حمله مسلحانه افزایش داد تا با این حربه با قاطعیت بتوان گفت که حق قانونی دفاع مشروع محرز می‌شود. با توجه به ارتباط متقابل و در هم تنیده شبکه نظامی و غیرنظامی، اصول بنیادین حقوق بین‌الملل بشردوستانه همچون اصل تفکیک و تناسب را به سختی می‌توان به طور مؤثر در مورد تهدیدات سایبری استفاده کرد، در نتیجه نیازمند اصولی مرتبط و تخصصی‌تر در عرصه بین‌الملل برای این گونه حملات هستیم.
همچنین لازم است که جامعه­ بین ­المللی به معیارهای مطرح شده درباره توسل به زور در فضای سایبر، توجه خاصی نماید و با در نظر داشتن این معیارها، قواعد سنتی درباره توسل به زور را در فضای سایبر نیز مجری بداند و یا با توجه به این مسئله که مفهوم توسل به زور در فضای سایبر نسبت به فضای واقعی متفاوت است و بالطبع قواعد بین ­المللی خاص خود را نیز می­طلبد، پس به جاست که کشورها با تشکیل کنفرانس‌های بین‌المللی قواعدی وضع نمایند که جلوی این نوع تحولات مفاهیم در این عرصه گرفته شود، البته به جاست که سازمان ملل با ارجاع این امر به “کمیسیون حقوق بین‌الملل” که وظیفه تدوین و توسعه‌ی تدریجی حقوق بین‌الملل به آن نهاد واگذار شده است، به وظیفه خود در راستای حفظ صلح اقدام نماید و امید می‌رود که حقوق‌دانان متخصص این سازمان با نظرات خود قوانین مفید کارایی را برای تصویب در کنفرانسی بین‌المللی آماده نماید.
آخرین و شاید مهمترین پیشنهاد و چالشی که در این بخش به آن می‌پردازیم، حل مشکل “حاکمیت فضای سایبر” می‌باشد.
یکی از مهمترین مزیت‌های اینترنت و فضای سایبر را می‌توان تسهیل و تسریع فوق العاده ارتباطات بشری، چه در بُعد فردی و چه در بُعد اجتماعی با ایجاد شبکه‌های ارتباطی اجتماعی دانست و به موازات آن در ابعاد اقتصادی، فرهنگی و حاکمیتی نیز تأثیرگذار بوده است.
شاید کمک اینترنت و فضای سایبر به جهانی شدن در ابعاد منفی به دلیل اداره تک جانبه آن از سوی برخی قدرت‌های خاص، متناسب با مزاج آنان بوده است و به این دلیل بحث از “حاکمیت اینترنت” و نحوه اداره و مدیریت آن یکی از دغدغه‌های کارشناسان امر در سطح جهان بوده است تا بتوانند اینترنت را از زیر بار حاکمیت یک یا چند دولت خاص بیرون آورده و تحت اداره حقوق بین‌الملل در آورند. این موضوع بیش از اینکه خواسته کشورهای پیشرفته باشد، خواسته کشورهای در حال توسعه بوده و هست. البته نیل به این هدف امر دشواری است، چرا که هیچ قاعده، اصول کلی، رویه قضایی و حتی دکترینی نیز وجود ندارد تا در تدوین قوانین مربوط به بین‌المللی کردن حاکمیت بر اینترنت مورد استفاده واقع شود. به همین دلیل یکی از مهمترین مباحثی که امروزه در خصوص فضای سایبر مطرح است، مدیریت یا به عبارتی حاکمیت بر این پدیده نوین بوده و پرسشی که اینجا وجود دارد این است که صاحب این فضا کیست و چگونه اداره می‌شود؟
برای پاسخ به این سؤالات لازم است یادآوری گردد که امروزه تمام داشته‌های علمی، سیاسی، فرهنگی و فناوری به نوعی به این فضا منتقل گردیده اند و دلیل اصلی آن نیز ساختار توزیعی این فضا بوده و لذا از هرجای جهان قابل کنترل و مدیریت بوده و بنابراین ضرورت توجه به مدیریت این فضای بی انتها هم از بعد فنی و هم از بعد حقوقی بر همگان آشکار است.
دلیل بی توجهی به این امر مهم، توسعه تدریجی این فضا در اواخر قرن قبل و توسعه تصاعدی این فضا در دو دهه اخیر بوده است. اما شاید حساسیت کشورها در دو دهه گذشته، بیشتر به دلیل مخاطرات این فضا برای زیرساخت‌های حیاتی آنها بوده و دلیل دیگر، ادعای مدیریت این فضا توسط کشورهای توسعه یافته بوده که خود عاملی برای قدرت نمایی و ایجاد فشارهای سیاسی بر کشورهای دیگر بوده است. لذا اکثر این کشورهای پیشرفته و کشورهای درگیر در خطرات امنیتی سایبری، ‌برآن شده‌اند تا مدیریت این فضا را به دست گرفته و بنابراین لازم است تمام زوایای پدیده‌ای به این اهمیت را با دقت شناسایی نموده و نحوه مدیریت برآن را ضابطه‌مند نمایند.
یکی از تعاریفی که برای حاکمیت بر اینترنت و اطلاعات ارائه شده، تعریفی است که در فرهنگ توصیفی کتابداری و اطلاع رسانی ارائه گردیده است: ” اعمال مهارت‌مندانه کنترل بر فراهم آوری، سازمان دهی، ‌ذخیره، ‌ایمنی، بازیابی و اشاعه منابع اطلاعاتی که برای انجام موفقیت آمیز عملیات در یک نهاد یا سازمان ضروری است و مدیریت رکوردها و زیرساختار فنی را دربر می‌گیرد".^[۶۳۳]
هرچند که این تعریف مربوط به علوم کتابداری می‌باشد اما با محور قراردادن مدیریت اطلاعات، می‌توان فضای اینترنت را هم به عنوان یک سازمان مشابه با کتابخانه درنظرگرفت و از این تعریف استفاده کرد. چراکه هم در اینترنت و هم در کتابخانه ماده خام و اولیه آنها، “اطلاعات” می‌باشد، هرچند که اینترنت الگویی از یک دنیای مجازی و اشتراکی و غیرمتمرکز می‌باشد.
نکته ظریفی که در اینجا وجود دارد این است که حاکمیت بر فضای مجازی و اینترنت به وجود یا عدم وجود این فضا بستگی دارد. بنابراین کشورهایی که زیرساخت‌های اصلی این فضا را تشکیل داده‌اند مدعی حاکمیت بر این فضا می‌باشند، برخی نیز معتقدند که این فضا یک میراث مشترک بشری می‌باشد و هیچکس حق حاکمیت انحصاری بر آن را ندارد. البته حاکمیت بر اینترنت و فضای سایبر چیزی جز هماهنگی فنی برای اطمینان از تعامل‌پذیری بخش‌های مختلف نیست اما به هرحال این هماهنگی، نظارت بر منابع و استانداردها و جلوگیری از هرج و مرج را با خود به همراه داشته، و از آنجایی‌که هر نوع حاکمیتی پیامدهایی را به دنبال خواهد داشت لذا حاکمیت بر اینترنت نیز پیامدهایی مثبت یا منفی برای حاکمیت ملی دربر خواهد داشت.
حال این سئوال پیش می‌آید که چه گروه، نهاد یا سازمانی حاکمیت این فضا را برعهده خواهد گرفت ؟ که پاسخ نهایی به این پرسش و چاره حل این چالش، ایجاد حاکمیت چندلایه‌ای در فضای سایبر می‌باشد.
همان‌طورکه در مباحث قبل مطرح گردید، لزوم ایجاد یک حاکمیت بر فضای سایبر، یک نیاز بدیهی و مبرم می‌باشد اما نکته مبهم در بخش قبل این بود که چه کسی یا نهادی متولی حاکمیت برفضای سایبر می‌باشد.
از آنجایی‌که متولیان اصلی و اولیه این فضا کشورهای غربی و به خصوص شرکت‌های آمریکایی بوده‌اند لذا هم اکنون نیز این شرکت‌ها ؛اگرنگوییم حاکمیت می‌کنند؛ مدیریت این فضا را برعهده دارند اما ادعای این مدیریت باعث تنش‌هایی در سطح بین‌المللی گردیده است که این تنش‌ها خود زمینه نگارش مقاله‌هایی در این باب و برگزاری همایش‌هایی همچون اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی (ژنو ۲۰۰۳) و (تونس ۲۰۰۵) گردیده است.
ماحصل این گفتگوها و نظریه پردازی‌ها درسه مقوله و پیشنهاد قرار می‌گیرند :
۱- حاکمیت یک نهاد بین‌المللی تحت نظرسازمان ملل
بسیاری از کشورها اعتقاد دارند که حاکمیت و مدیریت این فضا بایستی تحت نظارت یک نهاد بین‌المللی و در رأس آنها سازمان ملل باشد که البته کوفی عنان، دبیرکل وقت سازمان ملل متحد، در مراسم افتتاحیه فاز دوم اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی اعلام نمود که سازمان ملل قصد ندارد کنترل این فضا را در دست بگیرد، بلکه تنها می‌خواهد اطمینان حاصل نماید که حق بر دسترسی به اطلاعات که یکی از اصول بنیادین حقوق بشر می‌باشد اعمال گردد و پیشنهاد داد که به جای سیاست‌مداران، متخصصین فنی و حقوقی بین‌المللی مدیریت این فضا را برعهده بگیرند.
۲- تشکیل کارگروه حاکمیت فضای سایبر
برخی از صاحب‌نظران حقوقی و سیاست‌مداران معتقد هستند که برای حاکمیت بر این فضا بایستی از نیروهای متخصص استفاده شود که این نظر، در اجلاس سران جامعه اطلاعاتی ژنو(۲۰۰۳) نیز مطرح گردید و نهایتا َمنجر به پیشنهاد تشکیل یک کارگروه گردید که وظایف این گروه در بند ۵۰ اعلامیه مذکور تشریح گردیده است.
به طور اجمالی می‌توان گفت که این کارگروه وظیفه برنامه‌ریزی جهت مدیریت این فضا را برعهده گرفت و مقرر گردید که طی نشست‌ و تحقیقات آتی، گزارشی از وضعیت فعلی مدیریت فضای سایبر را برای اجلاس بعدی که اجلاس سران جامعه اطلاعاتی (تونس ۲۰۰۵) می‌باشد آماده نمایند. و نهایتاَ این کارگروه در سال ۲۰۰۴ با چهل عضو رسماَ فعالیت خود را زیرنظر دبیرکل سازمان ملل متحد آغاز نمود.
اما با توجه به نوپا بودن این نهاد، هنوز آنچنان که باید، فعالیت زیادی را انجام نداده‌اند و به همین دلیل در اجلاس سران جامعه اطلاعاتی (تونس ۲۰۰۵) پیشنهادات دیگری مبنی برحاکمیت فضای سایبر ارائه گردید.
۳- حاکمیت غیرانحصاری و چندلایه‌ای برفضای سایبر
باتوجه به ویژگی‌‎های فضای سایبر، ساختار آن به گونه‌ای است که آمیزه‌ای از تمرکز و عدم تمرکز را به همراه داشته و کاربرد آن در تمام کشورهای جهان فراگیرگردیده، لذا حاکمیت بر این فضا، ازطرفی نیاز به حاکمیت ملی داشته و ازطرفی دیگر برای هماهنگی بین حاکمیت‌های ملی و زیرساخت‌های اصلی این فضا در سطح بین‌المللی نیز نیاز به حاکمیت وجود دارد.
لذا کشورهایی که معتقد به حاکمیت انحصاری ملی بر این فضا هستند جنبه‌های بین‌المللی آن را در ‌نظر نگرفته‌اند و کشورهایی که اعتقاد به حاکمیت انحصاری بین‌المللی دارند، حاکمیت ملی را نادیده گرفته‌اند.
شاید برخی فکر کنند که قربانیان حملات سایبری فقط دولت‌ها و سازمان‌های ذیربط می‌باشند اما بالغ بر چندین میلیون دلار در سال به شرکت‌ها و اشخاص حقوق خصوصی ضرر وارد گردیده که اکثر آنها در آمار و گزارشات دولتی لحاظ نگردیده است. بنابراین اگر قرار باشد که حاکمیت و مدیریت بر این فضا به گروه یا دولت خاصی واگذار گردد لازم است که بخش خصوصی نیز در این مدیریت مشارکت داشته باشد.
لذا با توجه به نظرات مختلفی که تاکنون مطرح گردیده، به نظر می‌رسد که حاکمیت غیرانحصاری و چندلایه‌ای بین‌المللی می‌تواند این مشکل را حل نماید.
اصطلاح حاکمیت غیرانحصاری یا چندلایه ای^[۶۳۴] را اولین بار آقای تام دبلیوبل استاد حقوق دانشگاه کالیفرنیا در هنگامی که دانشجوی حقوق دانشگاه شیکاگو بود، مطرح کرده است.^[۶۳۵] آقای بل این اصطلاح را در مقابل “حاکمیت قانون سنتی و عرفی” استفاده کرده است. به نظر می‌رسد این اصطلاح، چیزی شبیه به مدیریت سازمان جهانی تجارت می‌باشد که هم زمان با رعایت حاکمیت ملی، کشورهای عضو مجبور به رعایت اصول و قواعد مندرج در اساسنامه سازمان مذکور نیز می‌باشند و عضویت در آن، هم یک فرصت قلمداد می‌شود و هم یک موقعیت مناسب بین‌المللی را برای دولت عضو به ارمغان آورده و اقتصاد آن کشور را رونق می‌دهد.^[۶۳۶]
منابع
۱- منابع پارسی
الف- کتاب
۱- ابراهیم‌گل،علیرضا،مسئولیت‌بین‌المللی‌دولت،مؤسسه مطالعات‌وپژوهش‌های‌حقوقی‌شهردانش، ۱۳۹۱٫
۲- ابراهیم زاده،تقی ، هاشمی، احمدعلی، اموال و مالکیت، تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور، ۱۳۹۱٫
۳- جان بیلیس و دیگران، استراتژی معاصر: نظریات و خط مشی‌ها، ترجمه هوشمند میرفخرایی، تهران: دفتر مطالعات سیاسی و بین‌المللی، ۱۳۶۹٫
۴- جعفری لنگرودی، محمدجعفر،حقوق اموال،تهران،انتشارات گنج دانش،۱۳۸۸٫
۵- حلمی،نصرت اله،مسئولیت بین‌المللی‌دولت و نظریه حمایت سیاسی، تهران،نشر میزان،۱۳۹۰٫
۶- خلیق، غلامرضا، رایانه کار، انتشارات سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور، تهران، ۱۳۸۵٫
۷- دوئرتی،جیمز و رابرت فالتزگراف ،نظریه های متعارض درروابط بین‌الملل، ترجمه علیرضا طیب و وحید بزرگی، تهران،نشر قومس، ۱۳۸۳٫
۸- دبیرخانه کمیته ملی حقوق بین‌الملل بشردوستانه ، حقوق بین‌الملل ناظر بر نحوه هدایت مخاصمات ، انتشارات سرسم ،چاپ اول.
۹- راجرز،آنتونی پ و پل مالرب، قواعد کاربردی حقوق مخاصمات مسلحانه، ترجمه کمیته ملی حقوق بین‌الملل بشردوستانه، انتشارات امیر کبیر، ۱۳۸۸.
۱۰- روسو، شارل ، حقوق مخاصمات مسلحانه ، ترجمه : سید علی نجفی ، دفتر خدمات حقوقی بین‌المللی ، چاپ اول، ۱۳۶۹٫
۱۱- زمانی، سیدقاسم، حقوق بین‌الملل و کاربرد سلاح‌های شیمیایی در جنگ تحمیلی عراق علیه جمهوری اسلامی ایران، تهران: بنیاد حفظ آثار و ارزشهای دفاع مقدس مدیریت، انتشارات و ادبیات ،۱۳۷۶٫
۱۲- زندی، محمد رضا، تحقیقات مقدماتی در جرایم سایبری، تهران، انتشارات جنگل، ١٣٨٩ .
۱۳- زیبر، اولریش، جرایم رایانه‌ای‌، ترجمه‌ی محمدعلی نوری و…، تهران، انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۳.
۱۴- ساعد، نادر، حقوق بین‌الملل بشردوستانه و سلاح های هسته‌ای، موسسه مطالعات و پژوهش های حقوقی شهر دانش، چاپ اول،۱۳۸۸٫
۱۵- شریعت باقری، محمد جواد، اسناد دیوان بین‌المللی کیفری ، انتشارات جنگل ، چاپ اول ، سال ۱۳۸۶٫
۱۶- شریفی طرازکوهی، حسین، حقوق بین‌الملل بشردوستانه،تهران، نشرمیزان، ۱۳۹۰٫