1-2-  بیان مسئله3
1-3-  اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4-  اهداف پژوهش .6
1-5-  سوالات پژوهش6
1-6-  فرضیه های پژوهش .6
1-7-  قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش7
1-8- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 7
1-9- خلاصه فصل یک و اقداماتی که در فصل های بعد انجام خواهد گرفت 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 13
2-2- تاریخچه شکل گیری پنج اس 14
2-3- پنج اس 17
2-4- تاریخچه نظام آراستگی .25
2-5- نظام آراستگی در مدیریت سازمان ها و کارکنان .27
2-6- مراحل پیاده سازی نظام پنج اس .28
2-7- پنج اصل آراستگی در محیط کار و زندگی 29
2-8- دستاوردهای اجرای نظام پنج اس .33
2-9- آثار روانی آراستگی محیط کار 36
2-10- هدف های نظام آراستگی 37
2-11- بهبود بهره وری با نظام پنج اس .38
2-12- دیدگاه ها در مورد پنج اس39
2-13- عملکرد کارکنان.46
2-14- تعریف عملکرد.47
2-15- ارزیابی عملکرد.47
2-16- مدیریت عملکرد سازمان51
2-17- اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد .54
2-18- همسو سازی عملکرد کارکنان با استراتژی سازمان .55
2-19- ارزشیابی عملکرد کارکنان پروژه .56
2-20- ارزیابی عملکرد کارکنان 57
2-21- معیارهای ارزیابی عملکرد .58
2-22- روش های مختلف ارزیابی عملکرد .59
2-23- هدف نهایی از ارزیابی عملکرد 62
2-24- دیدگاه های راجب عملکرد کارکنان .63
2-25- پیشینه تحقیق 68
2-26- مدل مفهومی پژوهش .71
2-27- تاریخچه و معرفی مکان پژوهش. 72
2-28- خلاصه اقدامات فصل دو و اقداماتی که در فصل سه انجام خواهدگرفت.73
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه .75
3-2- روش تحقیق .75
3-3- جامعه‌ آماری. .75
3 –4- حجم نمونه 75
3-5- ابزار پژوهش 76
3-6- روایی و پایایی .77
3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 79
3-8- خلاصه اقدامات فصل سه و اقداماتی که در فصل چهار انجام خواهد گرفت79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه .81
4-2- آمار توصیفی .81
4-3- آمار استنباطی 85
4-4- خلاصه اقدامات فصل چهار و اقداماتی که در فصل پنج انجام خواهد گرفت. 97
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه .99
5-2- نتایج پژوهش 99
5 –3- پیشنهادهای پژوهش .101
5-4- پیشنهادات برای پژوهش های آینده .102
5-5- محدودیت های پژوهش 102
5-6- خلاصه اقدامات انجام گرفته در فصل پنجم 103
 منابع
منابع فارسی .104
منابع انگلیسی107
پیوست ها 108
چکیده انگلیسی114

چکیده
 

آشنایی با نظام آراستگی در واقع آشنایی با چگونگی مدیریت مطلوب محیط کار است. هدف از پژوهش حاضر تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در شرکت پتروشیمی مبین می باشد. روش تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی است و از لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان پتروشیمی مبین واقع در عسلویه می باشد. که تعداد آنها حدود 1300 نفر می باشد.  حجم نمونه 190 نمونه می باشد و با بهره گرفتن از  روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه آماری مورد نیاز برای این پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد سنجش عملکرد کارکنان کاندری (2005) و پرسشنامه محقق ساخته برای سنجش نظام آراستگی پنج اس می باشد. نتیجه اصلی به دست آمده از پژوهش حاکی از تاثیر گذاری نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان می باشد. همچنین تمامی ابعاد پنج گانه نظام آراستگی نیز بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار است.
واژگان کلیدی: نظام آراستگی پنج اس، عملکرد کارکنان، پتروشیمی مبین.

مقدمه
نظم و ترتیب و ایمنی از مهمترین عوامل دستیابی به موفقیت در سازمان ها است. نقش نظم و ترتیب به گونه ای است که در تمامی الگوها و استاندارد های مدیریتی و تعالی سازمانی در نظر قرار گرفته است. با توجه به منافع نظم و انضباط، سازمان های سرآمد اقدامات جدی و موثری در این باره انجام داده اند. امروزه اجرا و بومی سازی الگوهای تعالی در سازمان ها به طور چشمگیری باعث افزایش توانایی حوزه های مختلف در سازمان ها شده است. افزایش بهره وری و تعالی سازمانی از جمله مفاهیمی است که همواره تمامی سازمان ها به دنبال آن بوده و در هر مرحله از تاریخ به گونه ای آن را بیان نموده اند. کاهش خطاها، اشتباهات، حوادث و افزایش راندمان کاری، افزایش روحیه و انگیزه کارکنان و عملکرد مدیریت، به دلیل قابل رویت شدن مشکلات، کاهش هزینه ها و کاهش مصرف انرژی و دوباره کاری ها از آثار اجرای نظام آراستگی است.
آشنایی با نظام آراستگی در واقع آشنایی با چگونگی مدیریت مطلوب محیط کار است. این نظام در سازمان های تولیدی و خدماتی بسیاری از کشورهای جهان استقرار یافته و نتایج با ارزشی در ساماندهی و مرتب کردن محیط های کاری و ایجاد عادت های مطلوب و فرهنگ مشتری گرایی داشته است. این سیستم در برخی از سازمان های تولیدی و خدماتی کشور ما به اجرا در آمده است.

بیان مسئله
“پنج اس” برای اولین بار بعد از جنگ جهانی دوم در ژاپن شکل گرفت، اصولی که حاصل نبوغ و استعداد ژاپنی ها نیست، بلکه ایده اولیه این سیستم از روش خانه داری صنعتی[1] آمریکایی گرفته شده است. ژاپنی ها ایده اولیه را از آمریکایی ها گرفته و بر اساس فرهنگ خود آن را در قالب پنج اصل 1- ساماندهی[2]  2- نظم و ترتیب[3] 3- پاکیزه سازی[4] 4- استاندارد سازی[5] 5- انضباط[6] یا به عبارتی پنج اس و به قول ژاپنی ها (گواس) ارائه کردند (عربیان، 1386).
ژاپنی ها دامنه کاربرد پنج اس را به همه صنایع و بنگاه های اقتصادی تسری دادند و آن را نه تنها در حفظ ایمنی و بهداشت محصول بلکه در آراستگی محیط کار و کارکنان در زیبا سازی محیط و صرفه جویی در فضا و مکان و نقل و انتقال و جا به جایی مواد و کاهش ضایعات و دوباره کاری ها و. به کار گرفتند (همان).
پنج اس به شیوه ژاپنی ها و به صورت یک رشته خاص با ادبیات نوشتاری از سال 1985 مطرح شد و در آغاز در قالب سه اس ارائه شد. نخستین متن در باب پنج اس در سال 1986 نوشته شد. در اواخر همین دهه سوزوکی[7] کتاب (دیباچه ای بر رویکرد جامع ارتقاء بهره وری بهپویی عملی) را تالیف کرد که فصل هشتم از ده فصل کتاب، به پنج اس کاربردی اختصاص یافته بود. اما یکی از مهم ترین متون مربوط به پنج اس تحت عنوان (فایو اس، پنج کلید برای دستیابی به کیفیت عالی در محیط کار) توسط تاکاشی اوسادا[8] تالیف و منتشر شد (خان مختاری، 1383).
این سیستم به لحاظ دستاوردهای بسیار ارزشمندی که دارد به سرعت به بنگاه های اقتصادی کشورهای جهان همچون سنگاپور، مالزی، چین، تایلند، انگلیس، اسپانیا و پرتقال و. راه یافت و مورد بهره برداری قرار گرفت (عربیان، 1386).
 سابقه معرفی و ترویج نظام پنج اس، یا آراستگی در ایران از خرداد سال 1372 و با انتشار مقاله ای در شماره های 32 و34 ماهنامه تدبیر آغاز گردید نویسنده مقاله مجتبی کاشانی بوده که بر همین اساس به عنوان بنیانگذار نظام پنج اس در ایران معرفی گردیده است،  کاشانی دراین زمینه می گوید:
 ” اینجانب با نظام پنج اس در سال 1365 و در یک دوره مدیریتی در ژاپن آشنا شدم و از همان زمان دریافتم که یکی از گمشده های اصلی ما در صنعت است. با مسافرت ها و تحقیقات و بازدیدهای مکرر از کارخانه های ژاپنی در آن کشور (در طول هفت سال) به درک عمیق آن پرداختم و در سال 1372 به صورت مقاله ای کاربردی آن را معرفی نمودم. آغاز اجرای پنج اس در شرکت های کارتن مشهد و ایرانیت تهران (سال های 1374 و 1375) بوده که توفیق نسبی آن منجر به شروع اجرای پنج اس در شرکت ایران خودرو گردید.
اکنون که در آستانه ورود به عصر نوین تکنولوژی و آغاز انقلاب صنعتی آینده می باشیم اهمیت نظام آراستگی رو به افزایش است زیرا این عصر نوین، نانو تکنولوژی یا تولید مولکولی است که کمترین بی نظمی و وجود ذره ای غبار، هستی آنرا مختل خواهد نمود. (ابوطالبی، 1384).
در مجموع بررسی پیشینه پژوهش نشان می دهد که پژوهش های اندکی رابطه نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان را بررسی کرده اند بنابراین این مسئله اساسی پژوهش حاضر، تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان است تا از این طریق بر غنای پژوهشی و تجربی در این زمینه بیافزاید و گامی در جهت بهبود بهره وری منابع انسانی انجام دهد.

اهمیت و ضرورت تحقیق
اولین مقاله پژوهشی با نام (چگونگی آغاز نظام آراستگی ژاپنی)[9] از ساموئل، کی، ام، هو[10] استاد دانشکده بازرگانی لستر، دانشگاه مانت فورت[11] بریتانیا چاپ شده در (نشریات مدیریت کیفیت جامع)[12]  می باشد.
این نخستین مقاله ای است که در ارتباط با بررسی ویژگی های پنج اس نوشته شده و به عنوان نخستین گزارش کاری از آن، در جهان ارائه گردیده است. لذا هم از این جهت و هم به دلیل نام نویسنده مشهور آن مورد استناد بسیاری از پژوهشگران جهان قرار گرفته است و به نظر من یکی از بهترین مقاله هایی است که می تواند درک کاملی از پنج اس در پژوهشگران ایجاد نماید.
“هو” در این مقاله سعی نموده تا  با بیان پیچیدگی های پنج اس و ایجاد درک بهتر از آن، کاربرد اصول آن را تسهیل نماید. نویسنده به عنوان متخصص کیفیت در بسیاری از کشورهای جهان، در این مقاله اعلام کرد:
«نتایج بسیاری از پژوهش های من در بسیاری از کشورهای اروپایی و آسیایی نشان داد که پنج اس یک ابزار مهم برای یادگیری ِ(چگونه انجام دادن کارها) و سنگ زیر بنای فرهنگ کیفیت است».
نویسنده با تکیه بر مطالعات پیترز و واترمن[13] (1982)، مبنی بر آن که یادگیری در عمل موجب تغییر رفتار در کارکنان می گردد، اعلام نمود که: «پنج اس بهترین نمونه ای است که می تواند فرهنگ یادگیری در عمل را در سازمان فراهم نماید.».
ژاپنی ها به درستی دریافتند که نظم، حداقل چیزی است که جامعه برای عملکرد مناسب به آن نیازمند است. بنابر این پنج اس، نه تنها موجب بهبود فیزیکی محیط می گردد، بلکه برای بهبود فرایند فکری افراد نیز، ابزار مهمی تلقی می شود.
با توجه به موارد فوق الذکر انجام این تحقیق پیرامون تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در سازمان های ایران اهمیت دارد.

اهداف پژوهش
1-4-1- هدف اصلی پژوهش:

تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در شرکت پتروشیمی مبین.
1-4-2- اهداف فرعی پژوهش:

تبیین تاثیر ساماندهی بر عملکرد کارکنان.
 

تبیین تاثیر نظم و ترتیب بر عملکرد کارکنان.
 

تبیین تاثیر پاکیزه سازی بر عملکرد کارکنان.
 

تبیین تاثیر استاندارد سازی بر عملکرد کارکنان.
 

تبیین تاثیر انضباط بر عملکرد کارکنان.
 

سوالات پژوهش
1-5-1- سوال اصلی پژوهش:

آیا بین نظام آراستگی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
1-5-2- سوال های فرعی پژوهش:

آیا بین ساماندهی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بین نظم و ترتیب و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بین پاکیزه سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بین استاندارد سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بین انضباط و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

فرضیه های پژوهش
1-6-1- فرضیه اصلی پژوهش:

بین نظام آراستگی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی پژوهش:

بین ساماندهی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بین نظم و ترتیب و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بین پاکیزه سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بین استاندارد سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بین انضباط و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
 

قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش در حوزه مدیریت منابع انسانی، تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان می باشد.
قلمرو مکانی: این پژوهش بر روی کارکنان پتروشیمی مبین واقع در عسلویه انجام خواهد گرفت.
قلمرو زمانی و زمان گردآوری داده ها: قلمرو زمانی این پژوهش نیمه اول سال 1393 می باشد.

5-6-     تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
 

1-8-1- تعاریف نظری:
نظام آراستگی (متغیر مستقل):
آشنایی با نظام آراستگی در واقع آشنایی با چگونگی مدیریت مطلوب محیط کار است این نظام در سازمان های تولیدی و خدماتی بسیاری از کشورهای جهان استقرار یافته و نتایج با ارزشی در ساماندهی و مرتب کردن محیط های کاری و ایجاد عادت های مطلوب و فرهنگ مشتری گرایی داشته است. این سیستم در برخی از سازمان های تولیدی و خدماتی کشور ما به اجرا در آمده است. نظام آراستگی با تاکید بر آراستگی جنبه های سخت و نرم محیط های کاری، روحیه، نشاط، ایمنی و کیفیت را به ارمغان می آورد و با حذف محدودیت های محیطی، کارآیی و سلامت کارکنان را افزایش می دهد (کورمن، 1370). نگاهی به اهداف و مفاهیم و نظام آراستگی و مراحل اجرای آن و بررسی تاریخچه و نسبتش با فرهنگ ملی و دینی و آثار و نتایج آن، نشان می دهد که پرداختن به نظام آراستگی ضروری است.
اجرای پنج اس برای رسیدن به هدف های متعددی اجرا می شود. برخی از مهم ترین هدف ها عبارتند از: ایمنی و بهداشت، بهره وری، صرفه جویی در هزینه ها، کیفیت

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه———————————————————— 3
1-2) بیان مساله——————————————————– 3
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق——————————————— 6
1-4) اهداف تحقیق—————————————————— 7
1-5) سوالات تحقیق—————————————————– 7
1-5-1) سؤال اصلی تحقیق———————————————— 7
1-5-2) سوالات فرعی تحقیق———————————————- 8
1-6) چهارچوب نظری و مدل تحقیق—————————————– 8
1-7) فرضیه‌های تحقیق————————————————— 9
1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق——————————– 9
1-9) قلمرو تحقیق—————————————————— 10
فصل دوم: ادبیات وسوابق تحقیق
2-1) مقدمه———————————————————— 12
2-2-1) تشریح مفهوم تعهد سازمانی—————————————— 12
2-2-1-1) ابعاد وجودی تعاریف تعهد سازمانی———————————- 18
2-2-1-2) انواع تعهد سازمانی———————————————- 20
2-2-1-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی————————————— 21
2-2-1-3-1) مطالعه کوچ و استیرز——————————————- 22
2-2-1-3-2) مطالعه بارن و گرینبرگ—————————————– 26
2-2-1-3-3) مطالعات ماتیو———————————————— 27
2-2-1-3-4) مطالعه کوهن———————————————— 27
2-2-1-3-5) مطالعه برونینگ و اسنیدر—————————————- 28
2-2-1-3-6) مطالعه واندربرگ——————————————— 28
2-2-1-3-7) مطالعه مایر و اسکورمن—————————————– 29
2-1-2-4) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی————————————- 31
2-2-2) رضایت شغلی————————————————— 32
2-2-2-1) عوامل تعیین‌کننده رضایت شغلی———————————— 39
2-2-2-2) نظریه‌های رضایت شغلی—————————————— 39
2-2-2-3) اندازه‌گیری رضایت شغلی—————————————– 40
2-2-3) شبکه‌سازی—————————————————— 41
2-2-3-1) مزایای پیوستن به شبکه——————————————- 42
2-2-3-2) رفتار شبکه‌سازی———————————————— 42
2-2-3-3) شبکه‌سازی در بنگاه‌های کوچک و متوسط—————————— 44
2-2-3-4) انواع شبکه‌سازی———————————————— 45
2-3) پیشینه تحقیق—————————————————— 46
2-3-1) تحقیقات داخلی————————————————– 47
2-3-2) تحقیقات خارجی————————————————- 48
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه———————————————————— 51
3-2) روش تحقیق—————————————————— 51
3-3) جامعه و نمونه آماری————————————————- 51
3-4) حجم نمونه——————————————————– 51
3-5) فرایند اجرای تحقیق————————————————- 52
3-6) ابزار گردآوری داده‌ها———————————————— 52
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه——————————————– 53
3-7-1) روایی——————————————————— 53
3-7-2) پایایی پرسشنامه————————————————– 54
3-8) روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها——————————————– 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌‌ها
4-1) مقدمه———————————————————— 58
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان————————— 58
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق———————————————- 61
4-3-1) توصیف متغیرهای تحقیق در حالت کلی——————————— 61
4-3-2) توصیف متغیرهای تحقیق برای گروه آماری زنان————————— 66
4-3-3) توصیف متغیرهای تحقیق برای گروه آماری مردان————————– 71
4-4) بررسی مدل تحقیق————————————————– 76
4-4-1) برازش مدل اندازه گیری——————————————– 76
4-4-2) بررسی معیار نیکویی برازش کلی مدل———————————– 77
4-4-3) بررسی مدل تحقیق———————————————— 78
4-7) آزمون فرضیه های تحقیق——————————————— 81
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه———————————————————— 84
5-2) نتیجه‌گیری——————————————————– 84
5-2-1) نتایج آمار توصیفی———————————————— 84
5-3) نتایج آمار استنباطی و بحث——————————————– 86
5-4) پیشنهاد‌ها کاربردی بر مبنای یافته‌های تحقیق——————————– 87
5-5) محدودیت‌های تحقیق———————————————— 89
5-6) پیشنهاد‌ها برای تحقیقات آتی——————————————- 90
فهرست منابع—————————————————- 91
پیوست1پرسشنـامه—————————————————— 97
پیوست2 خروجی نرم افزار———————————————— 100
آشنایی با صنعت مورد مطالعه 110
چکیده
رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می­ کنند. لذا رضایت شغلی پیش‌شرط تعهد سازمانی است. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آن‌ها اشتغال دارند و از طریق آن‌ها زندگی خود را اداره می‌کنند آن چه همواره موردتوجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده، رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آن‌ها و بازدهی کارشان می‌باشد. این تحقیق که مطابق مدل مکینتاش و کروش (2014) طراحی گردیده­، هدفش کاربردی بوده به طوری که تاکید به استفاده از شبکه‌سازی همکاران، شبکه‌سازی حرفه‌ای و شبکه‌سازی مشتری با تأکید بر نقش تعدیل‌کنندگی جنسیت و به‌کارگیری آن در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد. تحقیق حاضر از حیث نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیقی توصیفی است. جامعه آماری این تحقیق شرکت آب و فاضلاب شهر رشت می‌باشد که دارای 300 پرسنل زن و مرد می باشد. با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 194 به دست آمده است. در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. ازاین‌رو پرسشنامه‌ای شامل 22 سؤال تهیه و بین کارکنان زن و مرد آب و فاضلاب شهری رشت توزیع گردید. جهت تجزیه‌وتحلیل، از نرم‌افزارهای SPSS و v.pls1.04b1استفاده‌شده است. نتایج تجزیه تحلیل نشان داد که رابطه بین شبکه‌سازی همکاران و رضایت شغلی در بین مردان قوی‌تر از زنان است. رابطه بین شبکه‌سازی حرفه‌ای و شبکه‌سازی مشتری با رضایت شغلی در بین زنان قوی‌تر از مردان است و این که درنهایت رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی نیز در زنان قوی‌تر می‌باشد. در پایان نیز پیشنهادهایی بر اساس نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آینده ارائه‌شده است.
واژگان کلیدی: شبکه‌سازی همکاران، شبکه‌سازی حرفه‌ای، شبکه‌سازی مشتری، رضایت شغلی، تعهد سازمانی.

1-1) مقدمه
امروزه در مدیریت منابع انسانی یکی از موضوعات موردتوجه، تأمین نیازهای کارکنان در جهت ایجاد انگیزه برای بالا بردن کیفیت کار آنان و بهره‌گیری هر چه بیش تر از نیروی انسانی در سازمان هست. از دیرباز یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران منابع انسانی درک عوامل انگیزشی کارکنان و به‌تبع آن بهبود عملکرد آنان بوده است. امروزه مدیران در هر سطحی که به اداره امور کارکنان خود می‌پردازند، با همکارانی سروکار دارند که حالت‌ها، سلیقه‌ها و روحیاتشان تأثیری گسترده بر عملکرد عمومی سازمان یا مؤسسه آن‌ها دارد. در میان افرادی که دل به کار نمی‌دهند و شور و اشتیاق و انگیزه‌ای برای انجام وظایف خود ندارند، بیش ترین آسیب را به اهداف و برنامه‌های مدیریت وارد می‌آورند، زیرا انگیزه افراد مستقیماً با تعهدات سازمانی[1] آنان ارتباط دارد. تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال‌های گذشته موردعلاقه بسیاری از محققان رشته‌های رفتار سازمانی و روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دست‌خوش تغییراتی شده است که شاید عمده‌ترین تغییر در قلمرو مربوط به نگرش چندبعدی به این مفهوم تا نگرش یک‌بعدی به آن بوده است. این مفهوم که امروزه جایگاه مهمی را در تحقیقات مذکور از آن خودساخته است، بیش از هر چیز ناشی از اعتقاد شدید فرد به سازمان و پذیرش اهداف آن و تلاش در جهت رسیدن به آن اهداف است. درنتیجه این دو عامل، نوعی وابستگی عاطفی و روانی در فرد شکل می‌گیرد که او را مایل به بقاء در سازمان می‌کند. باوجوداین، بایستی اذعان کرد، آگاهی از همه نگرش‌های کارکنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته اما بااین‌وجود تعهد سازمانی هرگز اهمیت خود را از دست نداده و هم­چنان می‌تواند موردتحقیق قرار گیرد. ازآن­جاکه طبق تحقیقات صورت گرفته، کارکنان در سازمان می‌تواند متأثر از نگرش‌هایشان باشد. ازاین‌رو، آگاهی از آن‌ها برای مدیران سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد.
در این فصل ابتدا به بیان مساله و سپس ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف، سوا لات، مدل، فرضیه و قلمرو تحقیق پرداخته می‌شود.
1-2) بیان مساله
یکى از مؤلفه­هاى اثرگذار در سازمان‌ها میزان تعهد سازمانى اعضاى سازمان است. تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیش تری در کار خوددارند مدت بیش تری در سازمان می‌مانند و کار می‌کنند، مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند (صالحی و همکاران، 1392، ص 103).
یکی از نگرش­های موردتوجه کارکنان، رضایت شغلی[2] است که این به دلیل ارتباطات آن با تعهد سازمانی و گردش مالی هست. در تحقیق­های گسترده­ای تعدادی از دسته­های اصلی پیشایندهای رضایت شغلی شناسایی‌شده‌اند؛ اما در تحقیق مربوط به رضایت شغلی از اثرات اجتماعی در حرفه­ی فروش غفلت شده است. به‌استثنای تحقیق مربوط به اثرات ایزوله سازی محیط کار و نیز روابط دوستی، تحقیقات اندکی درباره­ی اثرات برتعامل­های اجتماعی[3] درفروش صورت پذیرفته است. (Macintosh & Krush,2014,p1)
بررسی ابعاد مختلف تعاملات اجتماعی نشان می دهد که، رفتار شبکه‌سازی[4] سرمایه­ای را به دست می­آورد که افراد در توسعه و حفظ روابطشان ایجاد می­ کنند. مردم ازاین‌روابط بهره می­گیرند، زیرا دسترسی آن‌ها به منابع مرتبط با شغل، حرفه و غلبه بر احساساتشان افزایش می­یابد Stewart & etal, 2010,p553)). در هنگام کار، همکاران حمایت اجتماعی را فراهم می­دارند،­که می ­تواند سبب کاهش استرس شغلی[5] و ارتقاء امنیت[6] و خلق‌وخوی مثبت شود. شبکه‌سازی با همکاران سبب تسهیل اجتماعی سازی فروشنده شده و به‌موجب آن انتظارات و ادراکات شفاف‌تری از نقش ایجاد می­گردد. با فراهم نمودن منابعی هم چون توصیه، دستور و یاری، همکاران می­توانند به کاهش ابهام در نقش و اضافه‌بار کمک نمایند که همه­ی این عوامل اثرات منفی بر رضایت شغلی دارند. شبکه‌سازی فرد در یک سازمان به تقویت اعتبار وی کمک کرده و سبب رسیدن به حس موفقیت شغلی بالایی خواهد شد. رفتارهای شبکه‌سازی خارجی باهدف گیری سایر حرفه­ها نیز می­توانند رضایت شغلی را تقویت بخشند (Chiaburu & Harrison, 2008,p1085).
شبکه‌سازی همکاران نه‌تنها موجب تقویت تعهد سازمانی می­شود، بلکه با جنسیت نیز تعدیل می­­نماید. تحقیق­ حاکی از آن است که زنان سطوح بالاتری از تعهد سازمانی را از خود نمایان می­سازند. عوامل متعددی در محیط کاری برحسب شناسایی و تعهد به موسسه حائز اهمیت هستند. به‌عنوان‌مثال، ممکن است زنان ارزش بالاتری را در روابط اجتماعی خود با همکارانشان درک نمایند. در مطالعه­ بولز و همکاران[7] (2007)، همبستگی بین رضایت از همکاران و تعهد سازمانی برای فروشندگان زن بیش تر از دو برابر بیش تر از فروشندگان مرد بود­.­در این تحقیق مشاهده شد که محیط اجتماعی موسسه بر تصمیم زنان بر ادامه­ی کار در موسسه اثر می­گذارند. درواقع ازآن جایی‌که شبکه‌سازی همکار بر ایجاد روابط داخلی متمرکز است، این نوع شبکه‌سازی به‌صورت منحصربه‌فردی مختص زنان است و با تعهد سازمانی مرتبط هست. جنسیت سبب تعدیل رابطه­ بین شبکه‌سازی همکاران و تعهد سازمانی خواهد شد (Macintosh & Krush,2014,p1). ممکن است رفتارهای شبکه­ای برای موفقیت شغلی مردان وزنان سودمند باشند، منابع مطالعاتی تفاوت­های بالقوه­ای را در نحوه­ی شبکه‌سازی زن و مرد و رسیدن به منفعت آن‌ها نشان می­ دهند. نظریه­ی نقش اجتماعی چهارچوبی را برای بررسی تفاوت­های بالقوه در رفتار شبکه‌سازی فراهم می­نماید. طبق این نظریه، در ابعاد نمایندگی­- اجتماعی نقش­ها تفاوت­های مهمی بین مردان وزنان وجود دارد. ابعاد کیفی نمایندگی با نقش مردان مطابقت بیش تری دارند، درحالی‌که کیفیت­های اجتماعی با نقش زنان هم‌جهت هستند. بر اساس این چشم‌انداز، مردان به رویکردهای ابزاری تمایل بیش تری دارند، درحالی‌که زنان دارای رویکردهای حسی وبیانی هستند. نقش مردان سبب تقویت استحکام، استقلال و رقابت هست، درحالی‌که نقش زن اجتماعی‌تر است (پرورش، وابستگی و حساس به دیگران). ازاین‌رو، شبکه‌سازی مردان بیش تر به‌صورت ابزاری است (گرایش نسبت به وظیفه، هدف و تجارت)، درحالی‌که زنان بر ایجاد رابطه تأکید بیش تری دارند­ .(IBID,p2)­در مقایسه، نتایج یکی از مطالعات اخیر نشان داد که در حقیقت زنان به صورت‌های خاصی بیش تر از مردان از شبکه‌سازی بهره می­گیرند. چنین تحقیقاتی حاکی از آن بود که ممکن است زنان از شبکه‌سازی خارجی نیز بهره‌مند شوند، چراکه فرصت­هایی را برای برقراری ارتباط با همکاران از یک جنسیت فراهم می­دارد که در یک سازمان در دسترس نیستند. درواقع، شبکه‌سازی حرفه­ای سبب مشارکت زنان و گسترش جامعه­ی حرفه­ای آن‌ها خواهد شد. هم چنین شواهدی وجود دارند که نشان می­ دهند زنان به‌صورت متفاوتی به ارزش شبکه‌سازی می­نگرند .(IBID,p3)شواهد گسترده­ی عملی و نظری نشان می­ دهند که رضایت شغلی کارکنان با تعهد سازمانی ارتباط مثبتی دارد. بر اساس ماهیت نمایندگی و رقابتی نقش مردان، انتظار می­رود که رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مردان اثر بیش تری داشته باشد، زیرا ممکن است شغل یک فروشنده­ی مرد در مرکزیت دیدگاه نقش اجتماعی وی قرار گیرد. رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می­ کنند. لذا رضایت شغلی پیش‌شرط تعهد سازمانی است. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آن‌ها اشتغال دارند و از طریق آن‌ها زندگی خود را اداره می‌کنند آن چه همواره موردتوجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آن‌ها و بازدهی کارشان هست. در جامعه امروز فشارها و تنش‌های روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی افراد ایفا می‌کند­ (صالحی و همکاران، 1392، ص 103).
لذا این تحقیق به بررسی تبیین تعهد سازمانی با تأکید بر شبکه‌سازی در شرکت آب و فاضلاب شهرستان رشت پرداخته می‌شود.
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق
تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سا­ل­های گذشته موردعلاقه بسیاری از محققان ر­شته­های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است که شاید عمده‌ترین تغییر در این قلمرو مربوط به نگرش چندبعدی به این مفهوم تا نگرش یک‌بعدی به آن بوده است. هم چنین با توجه به تحولات اخیر در حیطه کسب‌وکار ازجمله کوچک‌سازی‌ها و ادغام‌های شرکت‌ها در یکدیگر عده‌ای از صاحب‌نظران را بر آن داشته تا اظهار کنند که اثر تعهد سازمانی بر دیگر متغیرهای مهم در حوزه مدیریت ازجمله ترک شغل، غیبت و عملکرد کاهش‌یافته است و به همین جهت بررسی آن بی‌مورد است؛ اما عده‌ای دیگر از محققان این دیدگاه را نپذیرفته و معتقدند که تعهد سازمانی اهمیت خود را از دست نداده و هم چنان می‌تواند موردتحقیق قرار گیرد ازآن­جاکه طبق تحقیقات صورت گرفته رفتار کارکنان در سازمان می‌تواند متأثر از نگرش‌هایشان باشد، ازاین‌رو، آگاهی از آ ن ما برای مدیران سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد. باوجوداین، بایستی اذعان کرد، آگاهی از همه نگرش­های کارکنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته و مدیران نیز علاقه‌ای به دانستن همه این نگرش‌ها ندارند. درواقع مدیران بیشتر علاقه‌مند به دانستن آن دسته از نگرش‌هایی هستند که باکار و سازمان مرتبط است. تعهد سازمانی یک مفهوم جدید بوده و به‌طورکلی با وابستگی رضایت شغلی تفاوت دارد. باروچ[8] معتقد است اهمیت تعهد سازمانی به‌عنوان یک مفهوم عمده در مدیریت و رفتار سازمانی در حال کاهش است و این روند هم چنان ادامه دارد. اساس بحث باروچ این است که تعهد سازمانی برای کارکنان یک پیش‌شرط مهم است، اما مهم‌ترین نیست. سازمان‌ها با توجه به فعالیت‌های کوچک‌سازی در سال‌های اخیر نسبت به استخدام کارکنان با تعهد یکسان نسبت به سازمان یا ناتوان و یا بی‌میل بوده‌اند. دراکر[9] نیز نسبت به شرکت‌هایی که می‌گویند، برای کارکنانشان ارزش قائل‌اند، بدبین است چراکه آن‌ها خلاف آن را ثابت کرده‌اند. می­گوید، همه سازمان‌ها هرروزه اذعان می‌کنند که کارکنان بزرگ‌ترین دارایی آن‌ها هستند، ولی باوجوداین به آن چه می‌گویند کمتر عمل می‌کنند چه رسد به آن که واقعاً معتقد به آن باشند. اکثر سازمان‌ها معتقدند همان‌طور که تعهد سازمان به کارمند، کاهش‌یافته این انتظار وجود دارد که تعهد کارمند هم نسبت به سازمان کاهش‌یافته باشد. به گفته ریچهلد [10] شرکت زیراکس در دوران سودآوری، برنامه‌هایی را برای کاهش کارکنانش اعلام کرد به‌طوری‌که تعداد آن‌ها را به را به 10 هزار کارمند در سال 1993 کاهش داد و این کار به افزایش 7 درصد سهام این شرکت در روز بعد منجر شد. تعجب‌آور خواهد بود اگر تعهد کارکنان به شرکت زیراکس درنتیجه چنین عملی کاهش نیابد­. تعدادی از ادغام شرکت‌ها و به مالکیت درآوردن شرکتی توسط شرکت دیگر نیز توسط باروچ ذکرشده‌اند که هم چنین تعهد سازمانی کارکنان را کاهش داده‌اند. همان‌طور که سازمان‌های بزرگ مالکیت سازمان‌های دیگر را به دست آورده یا دارایی‌های خود را می‌فروشند آن چه به‌طور فزاینده‌ای به شکل غالب ظاهر می‌شود موضوع کانون

1-3 ) سوال تحقیق 5
1-4 ) اهمیت موضوع. 6
1-5 ) اهداف تحقیق 7
1-6 ) چهارچوب نظری تحقیق 8
1-7 ) فرضیه های تحقیق 9
1-8 ) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ی تحقیق 9
1-9) قلمرو تحقیق 11
فصل دوم- مروری بر ادبیات تحقیق
بخش اول)اطلاعات بازار
2-1-1) مقدمه.14
2-1-2 ) تشریح مفهوم بازار. 14
2-1-3) مفهوم اطلاعات بازار. 15
2-1-4) منابع اطلاعات بازار. 15
2-1-5) کاربرد اطلاعات بازار. 16
2-1- 6 ) مزیت. 17
2-1-7) تعریف مزیت رقابتی 17
2-1-8) نظریه‌های موجود در خصوص مزیت رقابتی 19
2-1-8-1) نظریه سازمان صنعتی 19
2-1-8-2 ) نظریه منبع محور. 21
بخش دوم) ارزش ویژه برند
2-2-1) مقدمه.25
2-2-2)تشریح مفهوم برند. 25
2-2-3)چهارچوب شناسایی برند. 26
2-2-4)  ارزش ویژه برند. 27
2-2-5 ) مزایای ارزش ویژه برند. 29
2-2-6) دیدگاه های مطالعه ارزش ویژه برند. 30
2-2-7-1) مدل ارزش ویژه برند   32
2-2-7-2) مدل ارزش ویژه برند کلر. 42
بخش سوم) پیشینه تحقیق
2-3-1) مقدمه. 47
2-3-2) پیشینه داخلی 47
2-3-3) پیشینه خارجی 49
بخش چهارم) آشنایی با صنعت لوازم خانگی
2-4-1) مقدمه. 55
2-4-2) صنایع لوازم خانگی ایران. 55
2-4-3)اهداف و برنامه های وزارت صنعت،معدن و تجارت در بخش صنعت لوازم خانگی 58
2-4-4) بررسی آثار رفع تحریم ها بر صنایع لوازم خانگی ایران. 62
2-4-5 ) آمار صادرات و واردات لوازم خانگی ایرانی 63
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 68
3-2) روش تحقیق 68
3-3) فرایند اجرای تحقیق 68
3-4) جامعه و نمونه آماری 68
3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات. 69
3-6)  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 71
3-6-1) روایی 71
3-6-2) پایایی 71
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. 72
فصل چهارم- روش تجزیه تحلیل داده ها
4-1) مقدمه. 77
4- 2 ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.84
4-4) آزمون مدل و فرضیه ها 89
4-4-1) تحلیل عاملی تائیدی مدل اندازه گیری تحقیق 89
4-4-2) آزمون مدل های تحقیق: 93
4-4-3) نتایج آزمون مدل. 94
4-4-4)بررسی قدرت تبیین مدل. 96
4-4-5) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 96
4-4-6)نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 97
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1) مقدمه. 99
5-2) نتیجه گیری 99
5-2-1) نتایج بررسی توصیفی داده ها 99
5-2-2) نتایج آمار استنباطی 100
5-3) پیشنهادات تحقیق 101
منابع. 103
چکیده
 تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان پرداخته به طوری که رابطه بین متغیر های مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا ،توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی است . جامعه آماری در این تحقیق کلیه مصرف کنندگان محصولات لوازم خانگی در بازار استان گیلان می باشند و از روش نمونه گیری غیر احتمالی          در دسترس استفاده شده است. اطلاعات لازم با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردیده و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد . نتایج تحقیق نشان می دهد بین مزیت اطلاعات و ارزش ویژه برند رابطه مثبتی وجود ندارد اما بین اطلاعات بازار و مزیت اطلاعات و هم چنین بین مزیت اطلاعات با تصویر برند و آگاهی برند و هم چنین بین ارزش ویژه برند با تصویر برند و آگاهی برند رابطه مثبت وجود دارد.
واژگان کلیدی : ارزش ویژه برند ، اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، آگاهی برند ، تصویر برند

1-1 ) مقدمه
 

در سال های اخیر، کسب و کارها با بحران های اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی گوناگونی در بازار رو به رو شده اند و کاهش اطمینان مشتریان[1] به کسب و کارها از نتایج این بحران هاست. یکی از استراتژی های بسیار کاربردی در شرایط بحران ، برندسازی[2] است. برندسازی یک استراتژی برای خلق تمایز در کسب و کارهای خدماتی و تولیدی محسوب می شود و در دنیای امروز کسب وکارها ، نه تنها در پی رقابت [3] برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد هم سویی ادراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می دهند            (حمیدی زاده و همکاران،1391،ص36). یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند[4] است. ارزش ویژه برند یکی از ارزش مندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشند. محققان دریافته اند درک سازمان از دارایی های خود در بازار ، در ایجاد ارزش برتر برای مشتری نقش مهمی دارد. اطلاعات بازار به عنوان منبع بالقوه ایجاد ارزش افزوده و منبع نیرومندی که می تواند در سیاست گذاری شرکت، مورد استفاده قرار بگیرد دیده شده است                        (Slater & Narver,2000,p 122).
در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار شناسایی گردد. در این فصل پس از بیان مساله و شرح اهمیت و ضرورت اهداف تحقیق ، به بیان چهارچوب نظری و سوالات و فرضیه ها پرداخته و در خاتمه نیز به تعاریف عملیاتی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 ) بیان مساله
 

برای بقا در محیط اقتصادی چالش برانگیز، شرکت ها باید خود را در نگاه مشتریان فعلی[5] و بالقوه [6]متمایز نشان دهند،در نتیجه باید به دنبال جست و جوی منابعی باشند که به آن ها اجازه ایجاد آگاهی[7] های بیش تر و تصویر[8]معینی برای برندهای شان را بدهد که در نهایت منجر به دست یابی آن ها به ارزش ویژه برند شود(Golicic et al,2012,p 20).  برند یک نام ، لغت ، علامت ، نشانه ، طرح یا نشان تجاری می باشد که برای شناسایی یک محصول یا خدمات یک تولید کننده یا گروهی از تولید کنندگان به کار می رود و برای متمایز کردن آن ها از رقبای شان می باشد                                        (کاتلر و آرمسترانگ،1386،ص376).امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیش تر برای مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند(محمودی و هرندی، 1393، ص 113) به عقیده آکر[9] ، ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی[10] ها و تعهدات[11] مرتبط با برند، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت ویا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند ( Atligan et al,2005,p 23).حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است  بدین منظور لازم است چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند اتخاذ شود تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد(ایران زاده و همکاران، 1391، ص 156 ). مزیت[12] های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده،توسعه موفقیت آمیز برند،آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی،کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا[13] و بحران ها و . می باشد و در مجموع  می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار[14] را نشان می دهد(Rajh,2005,p 54 ).
ارزش ویژه برند در صنعت لوازم خانگی دارای جایگاه ویژه ای است ولی در ایران از وضعیت چندان مناسبی برخوردار نیست. صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع کشور است که طی سال های اخیر با هجوم انواع برندهای معروف که بدون پرداخت سود و عوارض و به صورت قاچاق وارد کشور     شده اند ، رو به رو بوده است. واردات قاچاق انواع و اقسام لوازم خانگی در شرایطی که شرکت های تولید کننده ایرانی تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت محصولات و رضایت مصرف کننده داخلی به کار بسته اند ، در کنار مشکلات و موانع کلی صنایع از جمله قوانین ناکارآمد صنعتی ،تجاری ، بانکی و تامین اجتماعی شرایط دشواری را در بازار ناسالم رقابتی داخل به تولیدکنندگان ایرانی تحمیل کرده است. نداشتن برند مناسب در صنعت لوازم خانگی یک مشکل دیرینه است. بنگاه ها و محصولات ایرانی در اغلب بازارهای صادراتی فاقد برند هستند. زیان ناشی از عدم ساخت برند در بازارهای بین المللی موجب می شود تا در صورت بروز مشکل کیفی کالای ایرانی در بازار خارجی،این مساله به کل کالاهای ایرانی نسبت یابد(چیرانی و فرد صبوری،1390،ص ص45-44(. یکی از منابعی که می تواند منجر به دست یابی شرکت ها  به ارزش ویژه برند شود، اطلاعات بازار[15] است.در حالی که اطلاعات به طور عمومی به عنوان یک منبع قدرت مند  در ایجاد مزیت رقابتی تعریف می شود،اطلاعات مشخص و جزئی تر در یک بازار به عنوان منابع بادوام[16] مزیت رقابتی پیشنهاد می شود.اطلاعات پیرامون بازارها مثل مشتریان،عرضه کنندگان[17] ،رقبا،دولت،اقتصاد و فرایندهای اجتماعی[18]  در افزایش محیط رقابت موثر هستند.یافتن اطلاعات در مورد بازار به تنهایی کافی نیست بلکه باید منابع اطلاعاتی توانایی کسب مزیت نسبی [19] را در برابر رقبا برای شرکت ها فراهم آورد. مزیت نسبی وقتی وجود دارد که منابع  اطلاعاتی برتری در مقایسه با آنچه رقبا دارند، وجود داشته باشد      
Golicic et al,2012,p 22) ).
 با توجه به مطالب فوق الذکر در این تحقیق جهت تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار از متغیرهای مزیت اطلاعات، تصویر برند، آگاهی برند، اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در غالب یک مدل علّی استفاده شده است.

1-3 ) سوال تحقیق
 

سوال اصلی تحقیق این است آیا بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد ؟

1-4 ) اهمیت موضوع
 

صنعت لوازم خانگی از چند جهت در نظام اقتصادی کشور دارای اهمیت است . از سویی ، نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ای مستقیم با افزایش سطح زندگی جامعه و رفاه اجتماعی دارد و از سویی دیگر ، تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات ، تجهیزات و مواد اولیه مورد مصرف این صنعت ، بخش بزرگی از ارزش افزوده ایجاد شده توسط صنعت را در کشور تشکیل می دهد . بسیاری معتقدند که گستردگی لوازم خانگی و تاثیر آن بر بخش های مختلف زندگی اقتصادی و اجتماعی ، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودرو سازی در مرتبه  دوم قرار می دهد . ولی علی رغم سابقه طولانی و حجم قابل توجه فعالیت های این صنعت در کشور تاکنون برنامه ریزی منسجمی برای رشد و توسعه آن صورت نگرفته است . صنعت لوازم خانگی با وجود برخورداری از حجم عظیم سرمایه گذاری انجام شده در آن ، اشتغال تعداد بسیاری از متخصصین ، کارمندان و کارگران در بخش های مختلف این صنعت در مقایسه با سایر کشورها خصوصا کشورهای صنعتی از پویایی لازم در زمینه طراحی و تولید محصولات جدید و قابل رقابت در سطح جهانی برخوردار نبوده است.صنایع خانگی از نظر تنوع محصول و اهمیتی که در رفع نیاز های جامعه دارد در صنایع کشور کم نظیر است (پورعلی ،1390،ص 87) . امروزه در بازار جهانی برندهای قوی حرف اول را می زنند. برای شرکت ها علائم تجاری همانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل می کنند.چگونه مشتریان برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آن ها را به پرداخت قیمت اضافی (پاداش) بر می انگیزاند این امر ، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است (Anselmsson et al,2007,p 441).ارزش ویژه برند ، اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژه برند زمانی ایجاد می گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت برند[20] به واسطه جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن پول بیشتری پرداخت نمایند (حمیدی زاده و همکاران،1391، ص ص 39-38 ). اخیرا دانشگاه بازاریابی به مفهوم سازی و بهره برداری از اطلاعات بازار ، در تلاش برای تعیین سوابق و نتایج استفاده از اطلاعات توجه زیادی نشان داده است. در اختیار داشتن اطلاعات ، دیگر به عنوان تنها شرط لازم برای تصمیم سازی در نظر گرفته نمی شود. در واقع ، اطلاعات مشابه برای رقابت شرکت ها در زمان یکسان وجود دارد. مزیت رقابتی باید در این که با اطلاعات چه می شود ، افزایش یابد بدین معنی که چگونه از آن استفاده شود یا به کار گرفته شود ، به جای این که چه کسی آن را در اختیار دارد و چه کسی ندارد در واقع محض تملک اطلاعات ، استفاده نهایی اطلاعات را تضمین نمی کند از این رو در سازمان ها تفاوت بین مالکیت اطلاعات و استفاده از از اطلاعات وجود دارد Diamantopoulos et al,2003,p 18 )) .     ارزش ویژه برند می تواند به درآمد بیش تر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد. سازمان ها و شرکت ها برای داشتن برندی قوی باید پیوسته خواسته ها و نیازهای جدید را شناسایی کنند و نسبت به آنان واکنش مناسب نشان دهند تا از این طریق بتوانند رضایت بیش تر مشتریان را به دست آورند و به بقای خود ادامه دهند. در این میان استفاده از اطلاعات بازار که شامل اطلاعات مشتریان، رقبا و عرضه کنندگان است می تواند راهکار مناسبی برای آن ها باشد. اگر اطلاعات شرکت ها از بازار مربوطه معتبر، به روز و جامع باشد باعث آگاهی سریع تر آن ها از نیازها و خوسته های جدید و تغییر و تحولات بازار ،ایجاد مزیت رقابتی و دست یابی به ارزش ویژه برند خواهد شد. با توجه به این که  یکی از مشکلات صنعت لوازم خانگی در ایران نداشتن برند مناسب می باشد، تولید کنندگان این صنعت می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند گردند.

1-5 ) اهداف تحقیق
 

هدف اصلی این تحقیق ، بررسی رابطه ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است. در این راستا اهداف علمی و کاربردی زیر قابل دست یابی می باشد.

اهداف علمی
  اهداف علمی این تحقیق عبارتند از :
1 – توصیف متغیرهای اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، تصویر برند ، آگاهی برند و همچنین ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان
2 – بررسی ارتباط متغیرها با یکدیگر در قالب مدل ارائه شده تحقیق که شامل ارتباطات مستقیم اطلاعات بازار با مزیت اطلاعات و مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند و ارتباط غیر مستقیم اطلاعات بازار از طریق مزیت اطلاعات با ارزش ویژه برند.

فصل  اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2 ) بیان مساله 3
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5
1-4)اهداف تحقیق. 6
1- 5)چهارچوب نظری 7
1-6 ) فرضیه های تحقیق    8
1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8
 10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق      
 1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  10
1-8-2) قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق. 10
          فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول  رضایت مشتری. 12
 2-1-1) مقدمه 13
 2-1-2) تعریف رضایت مشتری 14
2-1-3) ارزش مشتری. 17
 2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری . 17
2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری. 17
 2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI) 18
 2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری 18
  2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد. 28
 2-1-9) مزایای رضایت مشتری. 29
2-1-10) مشتری مداری. 31
بخش دوم بازار یابی رابطه مند 32
2-2-1)بازاریابی رابطه مند 33
2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند. 33
2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 35
 2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 36
2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 37
 2-2-6)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند 40
 2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه‌مند 42
 بخش سوم کیفیت رابطه. 50
 2-3-1) کیفیت ارتباط با مشتری 51
 2-3-2) نظریات مختلف در زمینه کیفیت ارتباط 51
 2-3-3) پیامد های کیفیت ارتباطات 52
 2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی) 52
 2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر). 53
2-3-3-3) وفاداری مشتری 53
 بخش چهارم پیشینه تحقیق 55
 فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه. 59
 3-2) فرآیند اجرای تحقیق . 59
 3-3) روش تحقیق 59
  3-4) جامعه و نمونه آماری. 60
  3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات. 60
 3-5-1) روایی پرسشنامه. 61
 3-5-2) پایایی پرسشنامه. 62
 3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:. 63
فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه 65
4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  66
 4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق 70
4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق 76
4-5) بررسی مدل تحقیق 77
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 77
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 78
 4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 79
4- 6 ) آزمون فرضیه ها 81
فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری. 84
5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی. 84
5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته 84
 5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق 86
5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی. 88
5-5)محدودیت های تحقیق 89
منابع و ماخذ. 90
ضمائم. 98
فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه 61
3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد 61
3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 63
4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 66
4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 67
4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان 68
4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 69
4- 5) توصیف متغیر اعتماد. 70
4- 6) توصیف متغیرارتباطات 71
4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض 72
4- 8) توصیف متغیر تعهد. 73
4- 9) توصیف متغیر رضایت 74
4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط 75
4- 11) علایم به کار رفته در مدل 76
 4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 79
چکیده:
شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض
1-1) مقدمه
در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی که اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشکیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی که احساس تعلق و تعهد پیدا کرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یکی از راه های ایجاد وفاداری در مشتریان، کیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده ادراک مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.
1-2 ) بیان مساله
در دودهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.
 1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست که محرک اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها کمک می کند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دلیل اهمیت موضوع کیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.
1-4 ) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق به شرح زیراست:

سنجش اعتماد مشتری شرکت
 

سنجش رفع تعارض مشتری
 

سنجش تعهد مشتری به شرکت
 

سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
 

سنجش رضایت مشتری.
 

سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
 

سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق
 

آزمون مدل تحقیق 
1-5 ) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از

فصل اول- کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله تحقیق. 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه‌های تحقیق 7
1-6)تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
1-7) قلمرو تحقیق 10
فصل دوم- ادبیات تحقیق
2-1) بخش اول: رهبری تحول‌گرا
2-1-1) مقدمه. 13
2-1-2) تعاریف رهبری تحول‌گرا 13
2-1-3) تئوری‌های رهبری تحول‌گرا 16
2-1-4) آثار و اهمیت رهبری تحول‌گرا 20
2-1-5) عوامل مؤثر بر رهبری تحول‌گرا 22
2-2) بخش دوم: عدالت سازمانی
2-2-1) مقدمه. 25
2-2-2)تعاریف عدالت سازمانی. 26
2-2-3)تئوری های عدالت سازمانی. 28
2-2-4) آثار و اهمیت عدالت سازمانی. 32
2-2-5) عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی. 34
2-3) بخش سوم: کیفیت زندگی کاری
2-3-1) مقدمه. 38
2-3-2) تعاریف کیفیت زندگی کاری. 38
2-3-3) تئوری‌های کیفیت زندگی کاری. 41
2-3-4) آثار و اهمیت کیفیت زندگی کاری. 43
2-3-5) عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری 45
2-4) بخش چهارم: وابستگی شغلی
2-4-1) مقدمه. 49
2-4-2) تعاریف وابستگی شغلی. 49
2-4-3) تئوری‌های وابستگی شغلی. 51
2-4-4) آثار و اهمیت وابستگی شغلی 53
2-4-5) عوامل مؤثر بر وابستگی شغلی 54
2-5) بخش پنجم: پیشینه تحقیق
2-5-1) مقدمه. 57
2-5-2)تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. 57
2-5-3) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. 59
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 63
3-2) فرآیند اجرای تحقیق 63
3-3) روش تحقیق 63
3-4) جامعه آماری. 63
3-5) حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق 63
3-6) روش گردآوری داده‌های تحقیق 64
3-7) ابزار گردآوری داده‌های تحقیق 64
3-8) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 65
3-8-1) روایی(اعتبار). 65
3-8-2) پایایی(اعتماد). 65
3-9) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 66
فصل چهارم-  تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1) مقدمه. 68
4- 2 ) توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 69
4–3) توصیف متغیرهای تحقیق 74
4– 4) آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 79
4-5) یافته‏های اصلی. 80
4-5-1) الگویابی معادلات ساختاری (SEM). 80
4-5-2) مسیرهای غیر مستقیم مدل تحقیق 82
4-5-3) جدول  اثرات کل حاصل از الگوی تحقیق 83
4-5-4) جدول تاثیرات غیر مستقیم مدل تحقیق 83
4-6) تحلیل فرضیه‏های پژوهش. 84
فصل پنجم- بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 86
5-2) توصیف متغیرهای تحقیق 86
5-2-1) نتایج آمار توصیفی. 86
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 87
5-3) نتایج آزمون فرضیات 90
5-4) پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه‌ها 91
5-5) محدودیت‌های تحقیق 92
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 92
فهرست منابع
منابع فارسی. 94
منابع انگلیسی. 101
پیوست 103
چکیده
وابستگی شغلی عاملی اساسی در زندگی اغلب افراد است. کارکنان در محیط شغلی به طور ذهنی و هیجانی به وسیله میزانی که وابسته کارشان هستند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند. وابستگی شغلى یک منبع مهم رضایت شغلی و نیاز مهم در محیط شغلی است. تحقیق حاضر با عنوان تبیین وابستگی شغلی کارکنان زندانهای استان گیلان با تاکید بر رهبری تحول‌گرا تدوین گردیده و هدف از اجرای تحقیق حاضر عبارت است از پاسخ به این سئوال کلیدی که آیا بین متغیرهای رهبری تحول‌گرا و وابستگی شغلی باتوجه به متغیرهای عدالت سازمانی (توزیعی وتعاملی) و کیفیت زندگی کاری ارتباط وجود دارد؟ روش تحقیق از نوع توصیفی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر متشکل از 600 نفر از کارکنان اداره کل سازمان زندان‌های استان گیلان می باشد که تعداد 261 نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد و با طیف 5تایی لیکرت می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با بهره گرفتن از روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفته است، حکایت از این دارد که میزان تاثیر رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری، رهبری تحول‌گرا از طریق عدالت توزیعی و تعاملی بر کیفیت زندگی کاری، و کیفیت زندگی کاری بر وابستگی شغلی به ترتیب برابر با 0.20، 0.388، و 0.56 می باشد. بر این اساس می‌توان دریافت که اداره کل زندان های استان گیلان می‌تواند از طریق افزایش سطح رهبری تحول‌گرا و عدالت سازمانی، سطح کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی کارکنان خود را بهبود ببخشد.
واژگان کلیدی: رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری، وابستگی شغلی
1-1) مقدمه
وابستگی شغلی به دلایل مختلف به سازمان‌ها مرتبط می‌شود. نخست، به رضایت شغلی و تعهد سازمانی، و جابه جایی کم کارکنان مرتبط می‌شود. دوم، به شوق و ابتکار شخصی و آموزش مربوط می‌شود. سوم، پژوهش‌های مربوط به بنیان های روانشناختی وابستگی شغلی، به پژوهشگران و مدیران در علت یابی اینکه چرا تعدادی از کارکنان از نظر روانشناختی با کارشان شناخته می‌شوند، کمک می‌کند. وابستگی شغلی هم چنین بر حاصل کار کارکنان، موفقیت سازمانی و عملکرد مالی تأثیرگذار است (میرمحمدی، رحیمیان و جلالی‌خان‌آبادی، 1391: 17).
افراد دارای وابستگی شغلی بالا به کار خود علاقمند هستند، در تصمیم‌گیری‌های مربوط به شغل خود شرکت می‌کنند، رفتارهای فرا نقش مانند شرکت در یک کلاس خارج از وقت اداری به منظور ارتقاء مهارت‌های شغلی مرتبط و یا فکر کردن در مورد کار پس از خروج از محل کار را انجام می‌دهد و در کل مهمترین چیز در تمام زندگی‌شان شغلشان است(حسن‌پور، معمارزاده و انبارلویی، 1392: 23). عوامل متعددی می‌توانند بر رو ی وابستگی شغلی کارکنان تاثیر بگذارند که از این بین می‌توان به رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی و کیفیت زندگی کاری اشاره نمود.
در تحقیق حاضر پس از تبیین بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق، به بیان اهداف و فرضیات، و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در پایان، قلمرو تحقیق در قالب 3 بخش موضوعی، مکانی و زمانی مطرح می‌گردد.
1-2) بیان مسأله تحقیق(قاسمی, 1393) (Yiing & Ahmad, 2009, p. 56).
با توجه به اینکه وابستگی شغلی دربین کارکنان  به عنوان یک عامل کلیدی ومهم برای دستیابی به اهداف سازمانی مورد نیازمی باشد و این امر زمینه ارتقاء سطح کمی وکیفی فعالیت‌های هرسازمان را فراهم خواهد نمود لذا پرداختن به این موضوع ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. براین اساس وباتوجه به مؤلفه‌های مربوط به وابستگی شغلی که عبارتند از شور و حرارت در کار (Vigor)، وقف شدن در کار(Dedication) و غرق شدن در کار(Absorption)، طبق ارزیابی های صورت گرفته و سؤال از تعدادی از کارکنان مجموعه زندانهای استان گیلان به نظر می‌رسد وابستگی شغلی کارکنان درحد کافی نبوده وازاین منظر نیاز به بهبود احساس می‌شود.
وابستگی شغلی[1] مفهومی نوین است که درسالهای اخیر وارد مباحث سازمانی شده و بیش از چند دهه از ظهور آن نمی گذرد. کارکنان وابسته به شغل کارکنانی شاداب، پرانرژی و بهره ورند که تمایل زیادی برای صرف تلاش وکوشش فراوان ازخود نشان می‌دهند(molo, 2008). تحقیقات جدید نشان داده است که وابستگی شغلی کارکنان در کار تحت تاثیر عوامل مختلف فردی، شغلی و سازمانی است. کارکنانی که وابستگی شغلی مطلوبی در سازمان خود دارند از اهداف و مأموریت‌های سازمان آگاهی دقیق داشته و در راستای تنظیم و تدوین آنها نقش ایفا می‌کند.
یکی از عوامل مرتب با وابستگی شغلی، کیفیت زندگی کاری می‌باشد. نتایج تحقیقات جدید نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه ی مثبتی با وابستگی شغلی داشته و وابستگی شغلی منجر به خروجی‌های مثبتی برای سازمان­ها می­شود، بدین معنی که مدیران سازمان­ها می‌بایستی تلاش کنند با کمک ابعاد رهبری تحول­گرا و بالا بردن درک کارکنان از عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری آنان را دگرگون نمایند.(Khanifar et al., 2008)
عدالت سازمانی یکی دیگر از مؤلفه‌های مرتبط با ایجاد وابستگی شغلی در کارکنان می‌باشد که در این تحقیق نقش واسطه دارد.براین اساس وبا توجه به اینکه سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات وپایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است، ادارک بی عدالتی اثرات مخربی برروحیه کارجمعی دارد. زیرا اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارکنان را تحت شعاع خود قرار می‌دهد. بی عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردهای سازمان، موجب تضعیف روحیه کارکنان وتنزل روحیه تلاش وفعالیت در آنان می‌شود(گیلت[2]، فوکورو، آنتیگناس، موکونکولو و کولومبات، 2013).
 پژوهش های صورت گرفته درسالهای اخیر نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی را در رابطه بین رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری برای دستیابی به وابستگی شغلی بالاتر مورد بررسی قرارداده است(Cho  and  Dansereau, 2010).  با این حال، تحقیقات و پژوهش های صورت گرفته در مورد تاثیر رهبری تحول‌گرا و نقش عدالت سازمانی بسیار کم بوده که می‌بایست به آن  پرداخته شود(van  Knippenberg  et al., 2007). در عین حال، مطالعات متعددی که توسط(Hsu  and  Chen, 2011; Nielsen, 2009; Yang, 2012) انجام گرفته است، نشان داده ، رهبری تحول‌گرا تاثیر مثبت بر شاخص های کیفیت زندگی کاری دارد.
رهبری تحول‌گرا  به عنوان یکی دیگر از عوامل موثر بر وابستگی شغلی مورد توجه قرارگرفته است.  رهبران تحول‌گرا  به افزایش آگاهی زیردستان از عدالت سازمانی درمیان تمام اعضاء سازمان کمک می‌کنند، زیرا آنها ارزش‌ها و باورهای خود را درجهت حفظ استانداردهای اخلاقی  به طور مداوم  در میان تمام اعضای گروه ترویج می‌دهند(ارس[3]،2004 ولایدن[4] ،2008). همچنین تحقیقات(بونو [5] ،2007)  نشان داده است که رهبری تحول‌گرا رابطه  مثبتی با احساسات خوب و رضایت شغلی باهدف ایجاد وابستگی شغلی بالاتر دارد. درضمن (هوس وچین[6] ،2001)و(نیلسین[7]،2009)و(یانگ[8]،2012) معتقدند که رهبری تحول‌گرا تاثیر مثبتی بر شاخص های کیفیت زندگی کاری[9] دارد. تحقیقات صورت گرفته توسط “چوودانسریو”نشان داد که رهبری تحول­گرا بطور مثبت با عدالت توزیعی و تعاملی مرتبط است. مقایسه نتایج حاصله با نتایج تحقیقات پیش از این که نشان داده بودند، رهبری تحول­گرا بطور مثبت با عدالت سازمانی ارتباط دارد سازگار می‌باشد(چو و دانسریو[10]،2010؛ وو[11]،2007) .  بر این اساس و طبق مطالب فوق الذکر سوالات تحقیق به قرار ذیل مطرح می‌گردد.
1-آیا عدالت توزیعی[12] و عدالت تعاملی[13] در رابطه ی بین رهبری تحول‌گرا[14] و کیفیت زندگی کاری کارکنان نقش واسطه‌ای و میانجی ایفا می‌کند؟
2-آیا بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و وابستگی شغلی آنها رابطه وجود دارد؟
3-آیا بین متغیرهای رهبری تحول‌گرا و وابستگی شغلی باتوجه به متغیرهای عدالت سازمانی (توزیعی وتعاملی) و کیفیت زندگی کاری ارتباط وجود دارد؟
شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق (Gillet, et al., 2013).
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
عمده ترین نیازی که افراد پس از استخدام و تأمین ثبات و امنیت شغلی در سازمان پیدا می‌کنند، وابستگی شغلی، رشد و تکامل فردی، به کارگیری استعدادها و خلاقیت‌هایی است که در سایه آموزش و هدایت درست و مستمر به دست می‌آید. این که فرد به شغل خود فارغ از نوع سازمان علاقه داشته باشد و بدان افتخار کند و از اجرای آن لذت ببرد، همچنین این که فرد احساس کند شغل او باعث بروز خلاقیت و شکوفایی او می‌شود و استعدادهایش را به کار می‌گیرد، موجب افزایش وابستگی شغلی فرد می‌گردد؛ به گونه‌ای که وی حاضر می‌شود خود را با عنوان شغلی‌اش به دیگران، معرفی و احساس کند که با ادای وظایف شغلی خود، فرد مفیدی برای سازمان و جامعه است(عظیمی، گودرزی، انصاری، پیرایش، عبدی زرین، 1390: 173 و 174).(عظیمی, گودرزی, انصاری, پیرایش, & عبدی زرین, 1390)
وابستگی شغلی[15] عاملی اساسی در زندگی اغلب افراد است. کارکنان در محیط شغلی به طور ذهنی و هیجانی به وسیله میزانی که وابسته کارشان هستند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند. وابستگی شغلى یک منبع مهم رضایت شغلی و نیاز مهم در محیط شغلی است. وابستگی شغلی رابطه مثبتی با انگیزش درونی، انگیزش خدمت عمومی، بهره‌وری سازمانی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، رضایت از کار، کاهش غیبت، افزایش رفتارهای سازمانی، افزایش حرمت خود، خودکارآمدی شغلی و همچنین رابطه منفی با فرسودگی، عدم تعهد به کار، استرس شغلی و فشار عصبی دارد. در واقع وابستگی شغلی همانند سازی روانشناختی فرد با نوع کاری است که انجام می‌دهد. وابستگی شغلی تناسب بین شخص و محیط را افزایش می‌دهد، به همین دلیل تعیین کننده اثرات سازمانی و انگیزش فردی است(کیانی و خدابخش، 1392: 68). بسیاری از صاحب نظران، وابستگی شغلی را پیش بینی کننده ستانده‌ها و موفقیت‌های سازمان‌ها دانسته‌اند(کشتکاران، کاوسی، قلی پور، سهرابی زاده، و شرفی، 1391: 148).(کشتکاران, کاوسی, قلی پور, سهرابی زاده, & شرفی, 1391)
با توجه به این که مسئولیت افراد در اداره کل زندانها، یکی از حساس ترین مشاغل بوده و مسئولیت بسیار سنگینی را به کارکنان تحمیل می کند؛ و با در نظر گرفتن پیامدهای بسیار مهم وابستگی شغلی، انجام تحقیقی به منظور بررسی سطح وابستگی شغلی کارکنان اداره کل زندان ها و شناسایی عوامل موثر بر آن بسیار حیاتی می‌باشد.
1-4) اهداف تحقیق
بر اساس مسئله تبیین شده، اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند:

توصیف میزان رهبری تحولگرا ، عدالت تعاملی، عدالت توزیعی و وابستگی شغلی
 

توصیف رابطه بین رهبری تحولگرا وکیفیت زندگی کاری
 

توصیف نقش میانجی عدالت تعاملی دررابطه بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری
 

توصیف نقش میانجی عدالت توزیعی دررابطه بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری
 

توصیف رابطه بین کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی
 

آزمون مدل تحقیق
1-5) فرضیه‌های تحقیق
با توجه به اهداف تعریف شده فرضیه‌های تحقیق حاضر به قرار زیر هستند:

بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.
 

متغیرهای عدالت توزیعی و عدالت تعاملی دررابطه بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری نقش میانجی دارند.
 

بین کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی رابطه مثبت وجود دارد.
1-6)تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر به شرح ذیل است:

رهبری تحول‌گرا به عنوان یک سبک رهبری است که برای ایجاد انگیزه و الهام بخشیدن به پیروان برای تحقق اهداف بالادستی صورت می‌گیرد؛ که در این فرآیند نگرش ها، ارزش‌ها و رفتارهای پیروان تغییر می‌یابد. این سبک رهبری یک پدیده در 2 سطح کلی است که در گام اول افراد را در بر گرفته و سپس کل سازمان را پوشش می‌دهد (To, Herman, & Ashkanasy, 2015, p. 2). شاخص اندازه گیری رهبری تحول‌گرا به شرح ذیل است (Carless, Wearing, & Mann, 2000):
 

ارائه چشم انداز مثبت و روشنی از آینده، توسط مدیر
 

حمایت و تشویق کارکنان توسط مدیر، برای پیشرفت نمودن فرد
 

تشویق کارکنان و قدردانی از آنان
 

ایجاد احساس اعتماد، تعلق و همکاری در کارکنان
 

تشویق کارکنان برای ارائه راه حل های نوین
 

ابراز شفاف ارزش‌ها توسط مدیر و پایبندی به آنها
 

ایجاد احساس غرور و احترام در کارکنان و کمک به آنها برای ارتقای مهارت‌هایشان
سنجش این متغیر توسط پرسشنامه با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت در مقیاس فاصله‌ای صورت می‌گیرد.

عدالت سازمانی به ادراک کارکنان از انصاف در محل کار اشاره دارد. عدالت سازمانی در قالب 2 بعد توزیعی و تعاملی مورد بررسی قرار می‌گیرد. عدالت توزیعی عبارت است از میزانی که پاداش به شیوه‌ای عادلانه تقسیم یم شود. عدالت تعاملی بر انصاف درک شده از کیفیت تعاملات و شیوۀ نظرات و توضیحات مرتبط با توزیع درآمدها و رویه‌های آنها اشاره دارد. شاخص اندازه گیری عدالت سازمانی به شرح ذیل است (Niehoff & Moorman, 1993):
 

برخورد مناسب با کارکنان در زمان تصمیم گیری توسط آنها
 

رفتار محترمانه با کارکنان در زمان تصمیم گیری شغلی آنان