“بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر وفاداری مشتری”، سعی شده است با بهره گرفتن از متغیرهای میانجی “رضایتمندی مشتریان”، “تصویر شرکت” و “کیفیت دریافت شده” این اثربخشی را در میان مشتریان فروشگاه “هایپرمی” مورد بررسی قرار گیرد. از آنجایی که جامعه آماری غیر قابل شمارش است، با بهره گرفتن از فرمول کوکران (حجم نمونه 384)، 400 نمونه در دسترس را بطور تصادفی انتخاب و از طریق پرسشنامه جمع آوری داده‌ها انجام شد. پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط صاحب نظران و اساتید بازاریابی، ضریب پایایی کلی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ معادل 90% محاسبه گردید. پس از جمع آوری داده‌ها، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و آزمون T تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات پژوهش انجام شد. از میان 9 فرضیه پژوهش و با توجه به جامعه آماری پیش رو، 6 فرضیه رد و تنها 3 فرضیه تأیید شد.
واژه‌های کلیدی: مخارج تبلیغات، تصویر شرکت، کیفیت دریافت شده، رضایتمندی مشتریان، وفاداری مشتری، هایپر می
         عنوان                                                   فهرست مطالب                                               صفحه
 فصل اول کلیات تحقیق.7
1-1 مقدمه
1-2 بیان و طرح مسأله9
1-3 اهداف پژوهش.11
1-4 سوالات فرعی11
1-5 ضرورت و اهمیت پژوهش11
1-6 بررسی مدلهای نمونه و نهایی13
1-7 فرضیه های پژوهش            .15
1-8 مبانی نظری پژوهش15
1-8-1 تبلیغات16
1-8-2 تصویر شرکت17
1-8-3 کیفیت دریافت شده18
1-8-4 رضایتمندی مشتری18
1-8-5 وفاداری19 مشتری19
1-9 واژگان کلیدی.22 پژوهش.22
فصل دوم ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق.23
2-1 مقدمه24
2-2 تبلیغات.24
2-2-1 مفهوم تبلیغات.24
2-2-2 تاریخچه تبلیغات.25
2-2-3 تاریخچه تبلیغات در ایران.27
2-2-4 انواع تبلیغات27
2-2-5 کارکردها و اهمیت تبلیغات29
2-2-6 دیدگاه های موجود درباره تبلیغات30
2-2-7 برنامه ریزی برای تبلیغات31
2-3 رضایت مشتری.38
2-3-1 تعریف رضایت مندی از نظر مشتری38
2-3-2 اهمیت مشتری مداری.39
2-3-3 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتریان.40
2-3-4 اهمیت دستیابی به رضایمندی مشتری.40
2-3-5 فرایند جلب رضایت مشتری.41
2-3-6 سنجش رضایت مشتری.41
2-3-7 راه های جلب رضایت مشتری.42
2-3-8 مدلهای شکل گیری رضایت مشتری44
2-4 تصویر شرکت.45
2-4-1 ماهیت تصویر شرکت46
2-4-2 گستره تصویر شرکت47
2-4-3  فرایند شکل گیری تصویر شرکت48
2-4-4 ابعاد تصویر شرکت.49
2-5 کیفیت درک شده.50
2-5-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده.52
2-5-2 ابعاد کیفیت درک شده.53
2-6 وفاداری مشتری53
2-6-1 مفهوم وفاداری مشتری.54
2-6-2 اهمیت وفاداری مشتری56
2-6-3 مزایای وفاداری56
2-6-4 مشتری وفادار.57
2-6-5 مشتریان وفادار و غیر وفادار.58
2-6-6 رویکردهای وفاداری59
2-7 معرفی هایپر می.69
2-8 پیشینه تحقیق71
فصل سوم روش شناسی.73
3-1 مقدمه.74
3-2 روش‌شناسی پژوهش.74
3-2-1 دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف75
3-2-2 دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها75
3-3 قلمرو پژوهش.77
3-3-1 قلمرو زمانی.77
3-3-2 قلمرو مکانی77
3-3-3 قلمرو موضوعی.77
3-4 متغیرهای پژوهش.77
3-4-1 تقسیم‌بندی متغیرها بر اساس رابطه.77
3-5 تعریف متغیرها78
3-5-1 تعریف مفهومی78
3-5-2 تعریف عملیاتی.79
3-6 روش انجام پژوهش81
3-7 جامعه آماری81
3-7-1 تعریف جامعه آماری81
3-7-2 نمونه آماری.82
3-7-2-1 نمونه گیری82
3-7-2-2 برآورد حجم نمونه.82
3-8 روش گردآوری داده ها83
3-9 پرسشنامه.84
3-9-1 معرفی پرسشنامه84
3-9-2 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه.85
3-10 روایی (اعتبار)  و پایایی(دقت).85
3-10-1روایی.85
3-10-2 پایایی.86
3-11 مراحل گردآوری داده‌ها.87
3-11-1 روش تجزیه و تحلیل داده های آماری87
3-12 تجزیه و تحلیل داده‌ها88
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها89
4-1 مقدمه90
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری90
4-2-1 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جنسیت، سن و تحصیلات90
4-3 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها92
4-3-1 بررسی گویه های مربوط به تبلیغات93
4-3-2 بررسی گویه های مربوط به رضایتمندی94
4-3-3 بررسی گویه های مربوط به تصویر شرکت.95
4-3-4 بررسی گویه های مربوط به کیفیت دریافت شده96
4-3-5 بررسی گویه های مربوط به وفاداری مشتری.97
4-4 بررسی گویه های مربوط به هریک از متغیرها براساس آزمونT و درصد توزیع فروان.98
4-4-1 بررسی گویه های مربوط به تبلیغات98
4-4-2 بررسی گویه های مربوط به رضایتمندی100
4-4-3 بررسی گویه های مربوط به تصویر شرکت101
4-4-4 بررسی گویه های مربوط به کیفیت دریافت شده.103
4-4-5 بررسی گویه های مربوط به وفاداری مشتری.104
4-5 بررسی نرمال بودن داده ها106
4-6 بررسی فرضیات پژوهش.107
4-7 آزمون فریدمن112
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات113
5-1 مقدمه114
5-2 نتیجه گیری.114
5-2-1 نقد و بررسی فرضیات پژوهش114
5-2-2 مدل نهایی پس از آزمون فرضیه‌ها.118
5-2-3 نتیجه نهایی.119
5-3 پیشنهادات120
5-5 پیشنهادات برای پژوهش های آتی120
5-6 پیشنهادات حاصله از نتایج پژوهش.121
5-6 محدودیت‌های پژوهش122
منابع.123
منابع فارسی.123
منابع انگلیسی126
1 مقدمه
فعالیت‌های تبلیغاتی شرکت‌ها در دهه‌های گذشته، تحت تأثیر رسانه‌هایی با دامنه پوششی وسیع همانند رادیو، تلویزیون و روزنامه‌ها قرار داشت و از سایر عناصر آمیخته ترفیع همانند بازاریابی مستقیم و ترفیع فروش برحسب مورد و به صورت اتفاقی استفاده می‌شد. از روابط عمومی هم فقط به عنوان ابزاری جهت تصویرسازی سازمان در جامعه استفاده می‌گردید. اما امروزه صنعت تبلیغات به سرعت، به عنوان یک مفهوم علمی و کاربردی و نه به عنوان یک پدیده زودگذر و موقت پذیرفته است. امروزه قدرت تبلیغات به حدی نمایان است که اکثر شرکت‌هایی که اهمیت این موضوع را به طور کاملا درک کرده اند، به طور سالانه بودجه ای را بدین منظور اختصاص می‌دهند. بسیاری از شرکت‌ها بخشی را به عنوان بازاریابی و تبلیغات دارند تا به کمک تبلیغات، محصولات خود را معرفی کنند و فروش خود را افزایش دهند. از سوی دیگر در سال­های اخیر، اهمیت نقش دارایی­های نامشهود در اثربخشی فعالیت­ها، خلق و بقای عملکرد مالی کسب و کارها در سطح صنایع مختلف بر همگان آشکار شده است. شناخت این نقش، نیاز سازمان‌ها به ارزیابی وضعیت خود و مقایسه آن با سایر رقبا را تقویت کرده و ضرورت سنجش ارزش آن با بهره‌گیری از جدیدترین شیوه‌ها و ابزارهای کیفی و کمی را یادآوری کرده است. دستیابی به مزیت رقابتی در دنیای امروز، تنها با تکیه بر ویژگی‌های کارکردی محصولات و خدمات حاصل نمی­ شود؛ بلکه در عصر حاضر، وفاداری مشتری مهمترین عامل متمایزکننده یک شرکت تجاری از رقبا است. (Ha & Janda, 2011)
در برخی موارد، مدیران در کنار تبلیغات رسانه­ای گسترده، با افزایش ارتباطات مستقیم و تعامل با مصرف‌کنندگان در پی حفظ وفاداری مصرف‌کنندگان هستند. وفاداری مشتری موجب کسب مزیت‌های بازاریابی مهمی مانند کاهش هزینه، قدرت و نفوذ تجاری بیشتر، عدم تاثیرپذیری مصرف­ کنندگان در برابر موضع‌یابی رقبا و کسب سود بیشتر می‌شود. اکثر سازمانها دریافته‌اند که بقا و حیات آنها در گرو داشتن مشتریانی وفادار است که این امر نکته‌ی کلیدی در ادامه ی فعالیت این شرکتهاست. هم‌اکنون مدیران شرکتها برای جلوگیری از گرایش مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای آنان باشند تا بتوانند نیازهای آنها را برآورده سازند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. با بهره گرفتن از اصول تبلیغاتی می‌توان ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری، فعالیتهایی را که از دید آنها مهم و ارزش زا می‌باشند شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان، وفادار ساخت. شیوه‌های تبلیغاتی توسط مختلف، مدیران را مجبور ساخته است که به دنبال راه‌های خلاقانه‌تری برای ایجاد یک رابطه سودآور دو طرفه با مشتریان و کسب وفاداری آنها باشند(Chioveanu, 2008).
1-2 بیان و طرح مسأله‏
امروزه، بسیاری از سازمان‌ها به این باور رسیده‌اند وفاداری مشتریان یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های آنهاست (Owomoyela, Olasunkanmi & Oyeniyi, 2013)وفاداری زیاد مشتری، هم برای خود وی و هم برای سازمان ارزش ایجاد می‌کند. وفاداری مشتریان از یک طرف ابزار مختصر و مفیدی برای ساده سازی فرآیند انتخاب و خرید محصول یا خدمت است و فرآیند پردازش داده‌ها و اطلاعات را برای مشتریان ساده‌تر و سریع‌تر می‌سازند و از این طریق برای آنها ارزش ایجاد می‌کند. از طرف دیگر فرآیندهای تولید و طراحی محصول ممکن است به سادگی قابل کپی برداری باشند، اما تصویر و نقش پابرجایی که در ذهن افراد و سازمان‌ها بر پایه چندین سال فعالیت بازاریابی به جای مانده است، به سادگی قابل جایگزین شدن و کپی برداری نیست. (کلر[1]، 2008) در نتیجه شرکتها می‌توانند بر پایه وفاداری مشتریان، قیمت بالاتری برای محصولاتشان تعیین کنند، اهرم تجاری بهتری ایجاد کنند، حاشیه فروش و سود خود را افزایش دهند و آسیب پذیری خود را در مقابل رقبا کاهش دهند. وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت، از مؤلفه‌هایی هستند که قدرت ما در بازار را نشان می‌دهند. (Herremans, 2005)
وفاداری مشتریان مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شرکت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت کمتر مصرف کنندگان به تلاش‌های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منابع وفاداری و فرآیند شکل‌گیری آن از دیر باز مورد توجه بازاریابان بوده است. امروزه تبلیغات مورد توجه بسیاری از بازاریابان قرارگرفته است. تبلیغات همیشه یک عامل معمول ولی موثر بر وفاداری در نظر گرفته می­شوند. تبلیغات یکی از اجزای پنجگانه ابزارهای ترفیع است که به همراه پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم، در برقراری ارتباط با مخاطبان هدف به کار گرفته می­شود. (Kassim & Abdullah, 2010)
 امروزه سازمان­های تجاری و شرکت­های بازرگانی، سازمان­های غیرانتفاعی، نهادهای اجتماعی و حرفه­ای و حتی اشخاص سیاسی، همه برای اعلام موجودیت خود و آگاهی مردم از تبلیغات استفاده می‌کنند. برای تاثیرگذاری تبلیغات ضروری است در تهیه و پخش پیام­های بازرگانی دقت لازم را از جنبه­های مختلف به خرج داد. فرستندگان پیام باید دقیقا مخاطبینی که می­خواهند با آنها سخن بگویند را بشناسند و بدانند از آنها انتظار چه پاسخ­هایی را دارند. فرستندگان پیام همچنین باید در کدگذاری متبحر باشند و از نحوه کد برداری مخاطبان هدف نیز اطلاع داشته باشند. آنها باید از ابزارهایی برای ارسال پیام خود استفاده کنند که کاملا مطمئن باشند مخاطبان آنها را پوشش می­ دهند. همچنین فرستندگان پیام باید کانال­های لازم برای دریافت بازخوردها را از پیش فراهم نمایند. (Nam, Ekinci & Whyatt, 2011)
تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای آمیخته بازاریابی می‌تواند نقش بسیار مهمی را در استراتژی‌های و سیاست‌های  بازاریابی شرکت از قبیل ارتباط با مشتریان، اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان نسبت به شرکت ایفا کند. اشباع بازارها، تشدید رقابت، تغییر در سلیقه ها و نیازهای مشتریان، شرکت‌های ایرانی را با چالش‌های متعددی در فعالیت‌های بازرگانی و صنعتی مواجه کرده است. در این شرایط شرکت‌هایی که بتوانند از ابزار و امکانات در دسترس خود همانند طراحی و توسعه کالاهای جدید، تجدید ساختار کانال توزیع و ارائه محصولات با کیفیت و قیمت مناسب و به خصوص تبلیغات موثر به درستی استفاده کنند، می‌توانند بر  این چالش‌ها فائق آمده و بقای مداوم خود را تضمین کنند. تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای بازاریابی می‌تواند نقش بسیار مهمی را در ایجاد وفاداری در مشتریان ایفا کند. دست اندرکاران تبلیغات با یک چالش عمده روبه رو هستند و آن این است که چگونه کالاها، خدمات و ایده های خود را از طریق رسانه ها به مشتریان یا خریدارن ارائه کنند تا از این راه حداکثر بهره وری و ایجاد وفاداری را بدست آورند. برای انجام این کار، آنها باید درک مهمی از ارتباط بین محصولات و بازارها داشته باشند و بدانند که چگونه باید این محصولات به اطلاع مشتریان رسانده شود. به منظور طراحی کالا و اثربخشی برنامه بازاریابی ضروری است که متصدیان تبلیغات درک صحیح و مناسبی از فرایندهای تبلیغاتی و چگونگی ایجاد وفاداری از طریق آن داشته باشند. بنابراین اولین گام در تبلیغات، بررسی و شناسایی دقیق مخاطبان هدف از جنبه­های مختلف فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی است. (Yen & Gwinner, 2003)
با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخگویی به این پرسش(سوال اصلی) است که مخارج تبلیغات[2] چه تأثیری بر وفاداری مشتری[3] در بین مشتریان هایپر می دارد؟
متغیرهای میانجی: تصویر شرکت[4]، کیفیت درک شده[5]، رضایتمندی مشتریان[6]
1-3 اهداف پژوهش

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر وفاداری مشتری
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر تصویر مثبت از شرکت
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر کیفیت دریافت شده
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر رضایتمندی مشتریان
 

بررسی اثربخشی تصویر شرکت، کیفیت دریافت شده و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتری
 

بررسی اثربخشی کیفیت دریافت شده بر رضایتمندی مشتریان
 

بررسی اثربخشی تصویر شرکت بر کیفیت دریافت شده
1-4 سوالات فرعی

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر وفاداری مشتری در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر تصویر شرکت در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر کیفیت دریافت شده در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر رضایتمندی مشتریان در بین مشتریان هایپرمی دارد؟

بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
 

بین ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
نتایج تحقیق نشان داد که بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار رابطه معناداری وجود ندارد اما میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار رابطه معنادار مشاهده شد. به نظر می رسد دلیل این امر این باشد که عمده فعالان بازار اوراق بهادار تصمیمات خرید و فروش سهام خود را بر مبنای اطلاعاتی نظیر میزان پرداخت سود، میزان سودآوری شرکت و اقلامی از این دست اتخاذ می کنند و به ارزش ایجاد شده در شرکت بی توجه هستند.
فهرست مطالب
1-فصل اول-کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
2-1- بیان مساله. 2
3-1-اهمیت و ضرورت تحقیق 3
4-1-اهداف تحقیق 4
5-1-سوالات تحقیق 4
6-1- فرضیه های تحقیق 5
7-1- روش تحقیق 5
8-1- جامعه و نمونه آماری 5
9-1- تعریف  عملیاتی متغیرهای تحقیق 5
9-1-1-ارزش افزوده اقتصادی 5
9-1-2-ارزش افزوده بازار 6
9-1-3-ارزش افزوده سهامدار 6
10-1- تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق 7
10-1-1 –ارزش Value. 7
10-1-2- مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 7
10-1-3- ارزش افزودهValue Added 8
10-1-4- ارزش اقتصادیEconomic Value. 8
10-1-5- ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added 8
10-1- 6- ارزش افزوده سهامدارShareholder Value Added 9
10-1-7- ارزش افزوده بازار Market Value Added 9
10-1-8- سرمایه Capital 9
10-1-9- هزینه سرمایه Cost of Capital 10
10-1-10- میانگین موزون هزینه سرمایه  Weighted Average Cost of Capital 10
10-1-11- سود عملیاتی پس از کسر مالیات NOPAT. 11
2-فصل دوم – ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه. 13
2-2-مدیریت مبتنی بر ارزش Value Based Management 13
2-3-پیشینه و روند تحول VBM 15
2-4-متدولوژی تعیین ارزش 16
2-5-ارزش افزوده 17
2-6-رویکردهای ارزیابی عملکرد. 17
2-6-1-رویکردحسابداری 17
2-6-1-1-رشد فروش 18
2-6-1-2-سود. 18
2-6-1-3-سود هر سهم 19
2-6-1-4-درصد تقسیم سود. 19
2-6-1-5-نرخ بازده صاحبان سهام. 20
2-6-2-رویکرد مدیریت مالی 20
2-6-2-1-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای 21
2-6-2-2-مدل قیمت گذاری آربیتراژ 21
2-6-3-رویکرد تلفیقی 22
2-6-3-1-نسبت قیمت به سود هر سهم 22
2-6-3-2-نسبت ارزش بازار دارایی ها به ارزش دفتری آن ها 23
2-6-3-3-نسبت کیوتوبین 23
2-6-4-رویکرد اقتصادی 24
2-6-4-1-ارزش افزوده اقتصادی Economic Value Added 24
2-7-پیشینه و تکامل ارزش افزوده اقتصادی 25
2-8-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی 26
2-9-اجزای تشکیل دهنده ارزش افزوده اقتصادی 27
2-9-1-سرمایه Capital 27
2-9-2-سود خالص عملیاتی پس از مالیات  NOPAT. 28
2-9-3-نرخ بازده کل سرمایه Rate of Return on Total Capital 28
2-9-3-1-روش مالی محاسبه نرخ بازده 29
2-9-3-2-روش عملیاتی محاسبه نرخ بازده 31
2-10-تعدیلات حسابداری 31
2-10-1-ذخیره مالیات بر درآمد معوق Deferred Income Tax Reserve. 32
2-10-2-اندوخته ارزیابی موجودی کالا به روش LIFO. 33
2-10-3-استهلاک انباشته سرقفلی 33
2-10-4-سرقفلی ثبت نشده 34
2-10-5-دارایی های نامشهود. 34
2-10-6-هزینه یابی کامل در مقابل کوشش های موفقیت آمیز. 34
2-10-7-سایر ذخیره ها 35
2-11-هزینه سرمایه Cost of Capital 35
2-11-1-هزینه بدهی (اوراق قرضه) 36
2-11-2-هزینه سهام ممتاز 37
2-11-3-هزینه سهام عادی 37
2-11-3-1-مدل رشد گوردون 37
2-11-3-2-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای (CAPM) 38
11-2-3-2-1-محاسبه ضریب بتا 42
2-11-3-3-مدل تعدیل نرخ اوراق قرضه (نرخ اوراق قرضه بعلاوه صرف ریسک) 43
2-11-4-هزینه سود انباشته (عدم تقسیم سود) 44
2-11-4-1-روش های محاسبه نرخ رشد (g) 45
-12-2میانگین موزون هزینه سرمایه Weighted Average Cost of Capital 46
-1-12-2ضرایب تاریخی 47
-1-1-12-2ضرایب ارزش دفتری 47
-2-1-12-2ضرایب ارزش بازار 47
-2-12-2ضرایب مورد نظر (هدف) 48
-3-12-2ضرایب نهایی 48
-13-2مزایای ارزش افزوده اقتصادی 48
-14-2معایب ارزش افزوده اقتصادی 50
2-6-4-2-ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده 50
2-6-4-3-ارزش افزوده بازار 52
2-6-4-4-ارزش افزوده سهامدار 53
2-15-مزایا و معایب ارزش افزوده سهامدار 56
2-16-مروری بر پژوهش های داخلی 57
2-17-مرروی بر پژوهش های خارجی 67
3-فصل سوم-روش تحقیق
3-1-مقدمه. 71
3-2-روش تحقیق 71
3-3-جامعه آماری 71
3-4-روش ها و ابزار گردآوری داده ها 77
3-5-اهداف تحقیق 77
3-6-سوالات تحقیق 77
3-7- فرضیه های تحقیق 77
3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 78
3-9-روش محاسبه متغیرهای تحقیق 78
3-9-1-محاسبه ارزش افزوده اقتصادی.78
3-9-2- محاسبه ارزش افزوده سهامدار.82
3-9-3-محاسبه ارزش افزوده بازار83
-فصل چهارم -آزمون و ارزیابی فرضیات
4-1-مقدمه. 85
4-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 85
4-3-برآورد آزمون های اعتبار و صحت مدل 87
4-3-1-آزمون حقیقی بودن رگرسیون 88
4-3-1-1-آزمون پایایی جمله پسماند. 88
4-3-1-2-آزمون دوربین واتسون رگرسیون همجمعی (CRDW) 89
4-3-2-آزمون نرمالیتی توزیع خطاها (پسماندها) 90
4-3-3-آزمون وایت جهت تشخیص ناهمسانی واریانس 91
4-3-4-برآورد آزمون LM جهت تشخیص همبستگی پیاپی پسماند. 92
4-3-5- برآورد آزمون رمزی Test Ramsey Reset 93
4-4-برآورد مدل رگرسیون چند متغیره 94
4-5- بررسی فرضیات پژوهش 96
5-فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه. 98
5-2-خلاصه ای از پایان نامه . 98
5-2-1-مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات پیشین 99
5-3-پیشنهادات کاربردی 102
5-4-پیشنهادات علمی 103
فهرست منابع 104
پیوست. 110
خروجی های نرم افزار spss: 110
خروجی های نرم افزار Eviews: 112
– مقدمه
همان گونه که می دانیم نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد. هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می توان گام های بعدی را برای گردآوری اطلاعات، تحلیل داده ها و نمایش عواملی که با مشکل ما پیوند دارند پیمود.آن گاه با اقدامات اصلاحی مشکل حل خواهد شد. (صائبی و شیرازی،1390)
بنابراین این فصل شامل بیان مسئله، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و فرضیه ، تعریف متغیر ها و پیش فرض های پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش تحقیق و نحوه جمع آوری داده ها و تعریف اصطلاحات است.این تحقیق قصد دارد با نگرش مبتنی بر ارزش شاخص هایی را با دید کاربردی در بازار سرمایه توضیح دهد و به همین جهت در این فصل چرایی استفاده از شاخص های ارزش محور را بررسی می کنیم و فرضیه های تحقیق به گونه ای طراحی شده اند که تایید و یا عدم تایید آن ها راهگشای کاربردی و یا غیر کاربردی بودن آنها خواهد بود.
2-1- بیان مساله
مسئله کمیابی دارای نزدیکترین معنی به کلمه “محدود” یا “اقتصاد” است که در مقابل کلمه “نامحدود” و یا “آزاد” به کار می رود. کمیابی مسئله محوری و اساسی هر جامعه ای است. (سبحانی،1381)
سازمان ها و شرکت ها در راستای انجام وظایف خود از این منابع محدود بهره می برند و هدف اصلی آنها ایجاد سود آوری برای مالکان آن است و مقصود از سودآوری همان ایجاد ثروت است.اما گاهی سودآوری و ایجاد ثروت با هم همسو نیستند و ایجاد سودآوری ممکن است سبب از بین رفتن ارزش شرکت در بلند مدت شود.از این رو ذی نفعان سازمان به خصوص سهام داران به ابزارهایی نیاز دارند تا عملکرد مدیریت شرکت را ارزیابی نمایند. از سویی دیگر هدف صورت های مالی عبارت از ارائه اطلاعاتی تلخیص شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد. صورت های مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته منعکس می کند. (نوروش و مهرانی، 1385)
در اصل این صورت های مالی هستند که اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز تجزیه و تحلیل را در اختیار قرار می دهد. برای ارزیابی عملکرد شرکت ها رویکردهای متفاوتی وجوددارد منجمله رویکرد حسابداری که در آن همه معیارها به نوعی با سود حسابداری در ارتباطند. رویکرد مدیریت مالی به مقایسه بازده سرمایه گذاری ها و نرخ بازده مورد انتظار سهام داران می پردازد. رویکرد تلفیقی با ترکیب داده های حسابداری با اطلاعات بازار سعی در ارزیابی عملکرد شرکت دارد و اما رویکرد اقتصادی با تعدیل اطلاعات حسابداری و تبدیل آنها به اطلاعات اقتصادی به ارزیابی می پردازد.
اتخاذ هر یک از این رویکردها ممکن است منجر به نتایج متفاوتی در تصمیم گیری سهام داران شود. این تحقیق بر مبنای تحقیقات پیشین که غالبا مدعی بودند معیارهای اقتصادی قدرت توضیح بیشتری نسبت به سایر معیارها دارند قصد دارد به ارزیابی رابطه دو معیار EVA و SVA با معیار MVA بپردازد که هر سه، معیارهایی اقتصادی هستند.اثبات وجود ارتباط میان این معیارها بدین معنی است: شرکتی که تصمیمات ارزش آفرین اخذ کرده، ارزش بازار بیشتری را بدست آورده است و از منابع محدود خود به صورت کاراتری استفاده نموده است.
3-1-اهمیت و ضرورت تحقیق
اغلب بررسی های پیشین به بررسی و مقایسه معیارهای حسابداری با معیارهای  اقتصادی پرداخته اند حال آن که تحقیق حاضر به مقایسه معیارهای اقتصادی می پردازد. همچنین انجام تحقیقی که شامل تمام شرکت های حاضر در بورس اوراق بهادار تهران باشد ملموس بود چرا که تحقیقات انجام شده گذشته معمولا به بررسی چند صنعت خاص پرداخته اند. انجام این تحقیق و تایید یا عدم تایید فرضیه ها روشنگر این موضوع خواهد بود که تا چه میزان ارزش بازار شرکت ها تحت تاثیر تصمیمات مدیریت شرکت است. همچنین تحقیقات حوزه علوم انسانی و مدیریت به گونه ای است که بررسی یک موضوع در بازه های زمانی گوناگون و استفاده از ابزارهای مختلف بررسی تحقیق باعث تقویت و یا تضعیف فرضیه های مورد نظر می گردد و لزوما به معنی رد مطلق و یا تایید مطلق موضوع تحقیق نیست. بنابراین این تحقیق سعی دارد با نگرشی کاربردی ابزارهایی را به منظور استفاده بازار اوراق بهادار و علاقه مندان به این حوزه فراهم آورد تا به وسیله آن شرکت های ارزشمند را جهت سرمایه گذاری انتخاب نمایند و نیز مبنایی مبتنی بر ارزش را جهت ارزیابی عملکرد مدیران شرکت ها توسعه دهد. بر مبنای یافته های تحقیق معلوم خواهد شد که از میان ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامدار کدامیک معرف بهتری برای ارزش افزوده بازار هستند. نتیجه مورد انتظار با توجه به نتایج تحقیقات پیشین در مورد ارتباط ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار ارتباطی مثبت و همسو است. در رابطه با ارتباط میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار به جهت ارزش محور بودن هر دو، توقع محقق وجود ارتباطی مثبت است.
4-1-اهداف تحقیق

بررسی وجود ارتباط معنادار بین MVA و EVA در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .
 

بررسی وجود ارتباط معنادار بین MVA و SVAدر شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .
5-1-سوالات تحقیق

آیا میان ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معناداری وجود دارد؟
 

آیا میان ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معناداری وجود دارد؟
6-1– فرضیه های تحقیق

بین ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
 

بین ارزش افزوده سهامدار و ارزش افزوده بازار در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه مثبت وجود دارد.
7-1- روش تحقیق
روش انجام این تحقیق از نوع رگرسیون دو متغیره و پس رویدادی و از لحاظ ماهیت و اهداف توصیفی است. اطلاعات مورد نیاز تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای و نرم افزار رهاورد نوین، سایت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و سایت کدال به دست آمده است و فرضیه ها با بهره گرفتن از نرم افزار Excel، SPSS و Eviews بررسی شده اند.
8-1- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل تمام شرکت های پذیرفته شده و فعال در بورس اوراق بهادار تهران بین سال های 1386 الی 1390 هستند، نمونه گیری انجام نشده و تمام شماری صورت گرفته است.
9-1- تعریف  عملیاتی متغیرهای تحقیق
9-1-1-ارزش افزوده اقتصادی

مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سود آوری بیشتر آنان می باشد.بنگاه ها و سازمان های اقتصادی ، موفقیت و رشد و توسعه خویش را در گرو رضایت مندی و خرسندی مشتریان می دانند و همواره تولیدات و خدمات خود را مطابق با علائق و خواسته های آنان ، تدارک و ارائه می نمایند.
در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص می دهد مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت انها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر نمی توان گفت همه ی مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت.  بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی، پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند.امروز این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت (CRM) عنصری حیاتی در دانش مدیریت عملکردی شرکت می باشد که به ادغام منابع داخلی و خارجی برای راهنمایی مدیران و پرسنل حوزه بهبود و توسعه و ارائه ارزشهای شرکت می پردازد، اما با وجود به کارگیری گسترده سیستم های CRM توسط شرکت ها در بازارهای کسب و کار، تردیدی مدیریتی متوجه تاثیر این سیستم ها و ارتباط کلی آنها با کل جهت یابی ‏اطلاعات مشتریی شرکت وجود دارد. تحقیق کنونی تلاش می کند تا بر این موضوع به وسیله بررسی ارتباط بین اطلاعات روابط مشتری یک شرکت و استفاده آن شرکت از  CRM، نگاهی بیندازد، نتایج تحقیق حاکی از آن است که  جهت یابی ‏اطلاعات مشتری با بکارگیری سیستم CRM در ارتباط است و این که استفاده از CRM نیز با عملکرد شرکت در بازار کسب و کار در ارتباط است.
واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت عملکردی ، جهت یابی ‏اطلاعات مشتری
فصل اول: کلیات
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق 12
1-4 اهداف تحقیق 15
1-5 سوالات تحقیق 16
1- 6 نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق 16
1-6-1 کاربرد نتایج تحقیق 16
1-6-2 در صورت کاربردی بودن طرح، چه سازمان‌هایی می‌توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند؟. 17
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 17
1-8 محدودیت‌های تحقیق 18
١-9  ساختار تحقیق 19
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 21
2-2  انواع مشتریان. 23
2-3 انواع نیازهای مشتری 24
2-4 رضایت مندی مشتری 24
2-5 مفاهیم و ساختار های مدیریت ارتباط با مشتری CRM. 25
2-6 ضرورت و اهمیت CRM. 30
2-7 پیشینه CRM. 33
2-8 ابعاد CRM. 34
2-8-1 CRM عملیاتی (OPERATIONAL) 34
2-8-2 CRM تحلیلی (ANALYTICAL) 37
2-8-3 CRM تعاملی (COLLABORATIVE) 40
2-9 اصول CRM. 41
2-9-1 مبانی دسته بندی مشتریان. 42
2-9-2 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 44
2-10 پیاده سازی CRM. 48
2-10-1 عوامل مهم در پیاده سازی CRM. 51
2-10-2 مشخصات لازم در سازمان ها برای پیاده سازی CRM. 54
2-10-3 زیرساخت ها و شرایط لازم برای پیاده سازی CRM. 56
2-10-4 روش های پیاده سازی CRM. 57
2-10-5 شرکت های فعال در زمینه پیاده سازی CRM. 57
2-10-6 عناصر پیاده سازی یک نرم افزارCRM. 60
2-11 مشخصات خاص محیط ایران. 65
2-11-1 مشخصات فرهنگی سازمان های ایران. 66
2-11-2 مشخصات مدیریتی سازمان های ایران. 70
‏‏2-11-3 مشخصات تکنولوژیکی کشور ایران. 70
2-11-4 مقایسه وضعیت مشتری مداری در ایران با کشور های جهان سوم. 72
2-11-5 چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران. 74
2-12 یک مدل مقدماتی‏CRM. 80
2-13 آینده CRM. 87
2-14 برخی از مطالعات داخلی و خارجی صورت گرفته. 94
2-14-1 مطالعات داخلی 94
2-14-2 مطالعات خارجی 95
فصل سوم: متدولوژی تحقیق
3-1 مقدمه. 97
3-2 روش تحقیق 97
3-3 جامعه آماری 97
3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 98
3-5 ابزارها و روش‌های جمع آوری داده‌ها 98
3-6 متغیرهای تحقیق 99
3-7 روایی و پایایی پرسش‌نامه. 99
3-7-1 روایی پرسش‌نامه. 99
3-7-2 پایایی پرسش‌نامه. 100
3-8 قلمرو تحقیق 100
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 101
3-10 مدل تحقیق 101
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه. 103
4-2 بررسی عمومی داده ها 103
4-3 بررسی نرمال بودن داده ها 104
4-4 آزمون فرضیه ها 105
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 110
5-2 مروری بر اهداف کلی تحقیق 110
5-3 نتایج تحقیق 111
5-4 پیشنهادها 112
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی 112
5-4-2 پیشنهادها برای تحقیق های آینده 113
ضمائم 115
منابع 121

مقدمه
از مدیریت دانش سازمانی، اغلب در عمل به عنوان سازمان یادگیرنده یاد می شود. در تعریفی دیگر مدیریت دانش را به صورت دیدگاهی بر پایه دانش (سازمانی) که به ارزیابی خدمات انجام شده به وسیله منابع محسوس بسته به چگونگی ادغام و به کار گیری آنها، تعریف می کنند(علوی و لیدنر،2001). برخی این جریان را یادگیری انطباقی تعریف می کنند یعنی جریان استفاده از اطلاعات شرکت برای جداسازی بازار و ممتاز ساختن رقابت (سان لی و ژو ،2006).
 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کلیدی است در جریان مداوم انطباق با محیط و شرایط شرکت، که بازنمایی از تغییرات خارجی و انطباق فرهنگ داخلی و جریانات واکنشی به تغییرات خارجی می باشد(سنجه و دیگران،1999).
به طور کلی شمار سیستم های CRM به کار گرفته شده، در شکل پایگاه داده و سیستم های ارتباطی در طول 10 سال اخیر افزایش پیدا کرده است. در یک بررسی انجام شده در سال 2004، 60 درصد شرکت های متوسط نشان دادند که قصد دارند وارد مقوله شروع یا توسعه استفاده از سیستم CRM شوند در حالی که تنها 2 درصد نشان دادند که هم اکنون هیچ برنامه ریزی برای به کارگیری سیستم CRM ندارند(دسیستو،2005). به تازگی سیستم های اشتراکی مبنی بر تقاضا مانند شرکت نت سوئیت ، شرکت رایت نیو تکنولوژی ،سایت سیلس فورس، و نرم افزار تقاضای CRM به شرکت های کوچک تر این فرصت را می دهند که به بهبود قابلیت CRM خود در مبالغ کم هزینه بپردازند(میرون،2005).
بدون توجه به مبنای تکنولوژی انتخابی شرکت، CRM های مدرن و به روز شده غالبا منابع مختلف اطلاعاتی را ادغام می کنند مانند برنامه های حسابداری، برنامه های بازاریابی شرکت، اطلاعات بازار و رقبای شرکت. CRM همچنین چندین استفاده کننده دارد شامل تیم فروش، تامین کننده های طرف سوم (شامل سازمان های سرویس دهنده، اجزا و تامین کننده های جانبی)، مدیران شرکت  و مشتریان می شود(نیوبورن،2005).
منتقدان بیان می کنند که به کار گیری سیستم CRM برای ساختن یک سازمان یادگیرنده واقعی کافی نیست. این مقوله نیازمند تفکر بر مرز بندی بخش ها با هدف تمرکز بر افزودن ارزش به مشتری می باشد. بنابراین CRM باید بتواند تا حد ممکن بین واحد های عملکردی شرکت و مشتری هایش ارزش بسازد. اگرچه تحقیقی موجود نیست که ارزش CRM در محتوای وسیعتری از جهت یابی ‏اطلاعات مشتریی سازمان در فضای بازاریابی کسب و کار را تایید کند. در طی این دوران، دی ( 2000 ) این را مطرح کرده که استراتژی موفق روابط مشتریان به سه مشخصه سازمانی مربوط هستند: 1- جهت یابی روابط سازمان 2- توسعه و به کارگیری دانش مشتری گرا  و 3- جریان های موثر ادغام شده داخلی و خارجی.
تمرکز تحقیق کنونی با الهام از آزمایش ساختار فرضی دی می باشد به طوریکه CRM با جهت یابی اطلاعات مشتری در رابطه بوده و در  فضای کسب و کار ارتباط بین اجرای CRM و عملکرد شرکت مثبت می باشد.

بیان مسأله
مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است (غلامیان،1385،14) .
CRM های مدرن و به روز شده غالباً منابع مختلف اطلاعاتی (مانند برنامه های حسابداری، برنامه های بازاریابی شرکت، اطلاعات بازار و رقبای شرکت) را ادغام می کنند. CRM همچنین چندین استفاده کننده دارد که این استفاده کنندگان شامل تیم فروش، تامین کننده های طرف سوم (شامل سازمان های سرویس دهنده، اجزا و تامین کننده های جانبی)، مدیران شرکت  و مشتریان می باشد(نیوبورن،2005).
از مطالب عنوان شده در می یابیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم وسیع با لایه های متعدد است که یکی از آنها جمع آوری اطلاعات می باشد.جهت یابی اطلاعات به شرکتها در تلاشهایشان جهت حرکت به سمت مشتری محوری کمک می کند. اکنون به تطبیق بحثهای قبلی می پردازیم.
فروشندگان معتقدند که سه روش برای افزایش ارزش مشتری وجود دارد:

افزایش خرید مشتری از محصولی که قبلا خریداری کرده است
 

فروش محصولات با حاشیه سود بالاتر به مشتریان
 

حفظ مشتری برای یک دوره زمانی طولانی تر
چارچوبی کلی برای درک رفتار مشتری می توان در نظر گرفت که شامل گامهای اساسی زیر می باشد:

افرادی که تاکنون جزء مشتریان نبوده ولی در بازار هدف قراردارند.
 

افرادی که دربازارهدف بوده وعلاقمندی به محصول یا خدمتی را نشان می دهند.
 

افرادی که به تازگی از محصول یا خدمتی استفاده کرده اند.
 

مشتریان بد که صورتحساب خود را پرداخت نکرده، موجبات ایجاد هزینه بالایی بوده و یا از محصولات رقیب خریداری می کنند.
این چارچوب بسیار مناسب برای بکارگیری جهت یابی اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که بیان می کند که چه اطلاعاتی در دسترس بوده و همچنین چه چیزی برای مشتری جذابیت دارد.
جهت یابی اطلاعات می تواند سودآوری کسب و کار را در مواردی نظیر فعال شدن مشتریان و مدت زمان فعال بودن آنها و اینکه چگونه آنها محصول یا خدمتی را کنار می گذارند، پیش بینی کند.
در مجموع جهت یابی اطلاعات می تواند بیش از یک دوره زمانی جهت پیش بینی دقیق تغییرات مورد استفاده قرار گیرد. جهت یابی اطلاعات به سازمانها در شناخت الگوهای اطلاعات مشتری کمک می کند. برای مثال یک شرکت میتواند از جهت یابی اطلاعات جهت پیش بینی یک رویدادی خاص از دوره عمر مشتری (مانند بازنشستگی) استفاده نماید.
جهت یابی اطلاعات نقش مهمی در فرایند کلی CRM بازی می کند که از سویی با مراکز جمع آوری اطلاعات تعامل داشته و از سویی دیگر با مدیریت این اطلاعات در تعامل است. در گذشته، ارتباط بین جمع آوری اطلاعات و مدیریت آنها بصورت دستی بوده که اغلب مستلزم نسخه برداری فیزیکی از داده ها و انتقال به پایگاه داده بوده است که این ارتباط ضعیف موجب عدم کارایی و زمینه ساز اشتباهات انسانی می شد. امروزه تمایل بیشتری به ترکیب این دو جزء با هم جهت دستیابی به مزیت رقابتی وجود دارد.
برخی از مزیتهای استفاده از جهت یابی اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل می باشد:

دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات جهت سهولت پاسخگویی به سئوالات مشتری
 

کیفی سازی و تصفیه اطلاعات بمنظور حذف داده های تکراری
 

استخراج، مدیریت و دسترسی بالا به پایین اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل سودمندی مشتری و دستیابی به مدلهای حفظ مشتری
 

اطلاعات یکپارچه و ابزار پیشرفته تحلیل داده جهت ارائه گزارش به سطوح بالاتر
 

محاسبه درصد کلی ارزش و برآورد ارزش آینده برای هر یک از مشتریان
 

واکنش به تغییرات سریع محیطهای کسب و کارو نیازهای مشتری

که آیا سیاست و رویه ای که به اجرا درمی آورند منصفانه است یا خیر؟ مدیران باید به نگرش اعضا و کارکنان سازمان توجه زیادی داشته باشند زیرا این نگرش ها موجب تاثیر بر افراد در سازمان می شود (رابینز، استفن، پی، 1377). سکوت سازمانی می تواند منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش و رضایت شغلی پایین تری در پی خواهد داشت.  همچنین، در رابطه با نگرش های شغلی افراد در سازمان ها نشان داده شده است، از میان نگرش های متعدد، نگرش های مرتبط با فعالیت های شغلی به ویژه دلبستگی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بیش از همه مورد توجه قرار گرفته است (رضایی صوفی، شعبانی، 1392). به هر حال این­که نگرش­های شغلی به چه شکلی می ­تواند در رابطه با جو سکوت در سازمان باشد، می ­تواند نتایج جالبی به همراه داشته باشد. در نتیجه امید بر آن است تا با اتکای بر این تحقیق، مدیران سازمانها پدیده مخرب سکوت سازمانی را شکسته و موجب افزایش رضایت شغلی در کارمندان گردند. در این پژوهش رابطه بین سکوت سازمانی با نگرش های شغلی مورد نظر است.
1-2 -تعریف و بیان مساله اصلی پژوهش:
کارایی و توسعه هر سازمانی تا حدود زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد و هرچقدر که سازمان ها بزرگتر می‌شوند، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم افزوده می شود. از سوی دیگر ارتقای توانایی سازمان در پاسخگویی به نیازهای رو به رشد و متغیرهای محیطی و افزایش قابلیت آنها در استفاده موثر از تمامی سرمایه‌های فکری موجود و در دسترس سازمان، از هدف های کلیدی مدیران و رهبران هزاره سوم است. در دنیای متغیر امروزی، سازمان ها به کارمندانی نیاز دارند که اندیشه هایشان را ابراز کنند، همچنین افراد سازمان هایی را انتخاب می کنند که بتوانند نظراتشان را بیان کنند، زیرا هم مدیران و هم کارمندان در محیطی که سکوت وجود نداشته باشد عملکرد بالاتری را از خود بروز می دهند(دن لیو، جان وو، جی چانگ می، 2009)[4].
کارکنان علاقمند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. اگر این کارکنان با موانعی در زمینه خواسته های شغلی خود روبه رو شوند یا به عبارتی از طرف مدیران تحویل گرفته نشوند، دچارسرخوردگی های شغلی و گوشه گیری در سازمان خود خواهند شد که این امر به نوبه خود منجر به پدیده هایی مثل سکوت سازمانی و رکود سازمانی می شود (دانایی فرد و پناهی، 1389). ساختارهای سازمانی جدید رو به تغییر نهاده و سازمان ها و منابع انسانی شان تحت تأثیر تهدیدهای مختلفی قرار گرفته اند که از آن جمله می توان به سکوت سازمانی اشاره کرد. هنریکسون و دایتون [5] سکوت سازمانی را به عنوان یک پدیده جمعی تعریف کرده اند که افراد مشارکت بسیار کمی در واکنش به مسائل و مشکلات سازمان از خود نشان می دهند، به طوری که اغلب کارکنان در مورد حقیقت موضوعات و مسائل درون سازمانی آگاهی دارند ولی جرأت ابراز حقیقت را به مدیر یا سرپرستان ندارند (هنریکسون، دایتون، 2006).
ون داین و همکاران[6]( 2003) سکوت سازمانی را به عنوان یک رفتار سازمانی اینگونه تعریف کرده اند: «خودداری آگاهانه از اظهار نظر ایده ها، اطلاعات و عقاید مرتبط با کار». اگر چه سکوت سازمانی به طور کلی به عدم ابراز اندیشه ها، اطلاعات و نظرات کارکنان به طور عمدی اطلاق می گردد، اما با توجه به انگیزه ای که در کارمند برای سکوت وجود دارد، ماهیت آن متفاوت خواهد بود. برخی اوقات سکوت می تواند به دلیل تسلیم بودن فرد نسبت به هر شرایطی (انفعالی[7])، گاهی بدلیل ترس و وجود رفتارهای محافظه کارانه (تدافعی[8]) و برخی اوقات نیز به منظور ایجاد فرصت برای دیگران و اظهار عقاید آنها )فرا اجتماعی[9])  باشد (ون داین و همکاران).
موفقیت سازمان های امروزی تا حد زیادی متکی بر خلاقیت، نوآوری، کشف و اختراع است. با توجه به نیازهای موجود، سازمان ها برای ادامه حیات، به تغییر در رفتار افراد و همچنین تغییرات کارآمد در سازمان ها تشویق می شوند که به نظر می رسد انجام این تغییرات به شکل پیدایش افکار نو و مفید در حال افزایش است. اپل بائوم و همکاران[10](2000) استدلال می کنند که در فرآیند تغییر سازمانی، کارکنان با مسائل انطباقی مختلفی همچون ترس از دست دادن شغل، عدم اطمینان در مورد مدیر جدید یا اعضای تیم، ازدست دادن کنترل موقعیت و غیره روبه رو می شوند که درصورت حاکم شدن جو سکوت از آنجایی که شرایط ارتباطات مثبت به منظور اجتناب از عدم اعتماد و بدبینی ضروری می شود دراین حالت به تغییر به عنوان ریسک و خطر نگریسته می شود. سکوت سازمانی با محدود کردن اثربخشی تصمیم گیری های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است (دانایی فرد و پناهی، 1389). جو سکوت می تواند برتوانایی سازمان در جهت کشف خطاها و یادگیری تأثیر گذارد. بنابراین، اثربخشی سازمانی بطور منفی تحت تأثیر قرار می گیرد. همچنین سکوت کارکنان می تواند ایجاد کننده استرس، بدبینی و عدم رضایت گردد (تاموز[11]، 2001). همچنین سکوت در شکست برنامه های مدیریت تغییر(بیر و نویا[12]، 2000) و نگرش منفی مدیران به تغییر(بوان و بلکمن[13]، 2003) نقش دارد. این پدیده همچنین به روحیه نوآوری افراد لطمه زده (ادمانسون[14]،2003) و مانعی بر سر راه بررسی و نقد اقدامات مدیریت می باشد (پرلو و ویلیامز[15]، 2003) این پدیده همچنین موجب می شود اعمال غیرقانونی در سازمان استمرار یابد و در نتیجه جلوی این دسته از اقدامات گرفته نشود(بیرنیش[16]، 2000). به اعتقاد بوان و بلکمن (2003) سکوت سبب حفظ اختلاف قدرت در سازمان می شود (ماریا[17]، 2006) علاوه بر این ها این پدیده میزان رضایت شغلی و تعهد کاری افراد را کاهش داده (واکولا و بوراداس[18]، 2005). موریسن و میلیکن نیز نشان دادند که سکوت سازمانی می تواند باعث ناهماهنگی شناختی شده و بنابراین موجب تعهد و رضایت پایین باشد (موریسن و میلیکن،2000). از سویی دیگر، درسازمان ها اگر کارکنان ملاحظه کنند که تلاش هایشان بی نتیجه بوده و ارتباطی بین تلاش های خود و سیستم پرداخت و ارتقای سازمان اداراک نکنند، همچنین از شغل خویش و روابط حاکم بر محیط کاری رضایت نداشته باشند ممکن است نوعی رخوت و ناامیدی در سازمان تسری یابد، امری که چونان زهری مهلک در شریان های حیاتی سازمان به جریان درآمده و بقا و پایداری آن را تهدید می کند. می توان گفت که سکوت سازمانی هم برای افراد و هم برای سازمان ها دارای پیامدهای زیانبار زیادی است. با توجه به این زمینه ها محقق به دنبال آن است تا ضمن واکاوی ادبیات مربوط به سکوت در سازمان ها، مطالعات انجام گرفته را در این زمینه بررسی و رابطه بین سکوت کارکنان با نگرش های شغلی در ادارت تربیت بدنی دانشگاه های سراسر کشور را مورد بررسی قرار دهد.
1-3 -ضرورت و اهمیت پژوهش:
در دنیای پیچیده و متحول کنونی که شاهد رقابتهای بسیار زیاد جوامع جهت دستیابی به جدیدترین فناوری ها در عرصه قدرت هستیم، منابع انسانی بالاخص افراد خلاق و ماجراجو، صاحبان اندیشه های نو و بدیع، به مثابه گرانبهاترین سرمایه های سازمان بوده و از جایگاه ارزشمندی برخوردارند.کارکنان فعال و پرتلاش کلید تغییر سازمانی هستند و رهبران باید قادر به تحرک بخشیدن به کارکنان برای انجام فرآیند تغییر باشند. سازمان ها به طور فزاینده ای از کارکنان خود انتظار دارند که نوآور بوده، به اظهار نظر پرداخته و بدلیل رقابت هرچه بیشتر، انتظارات بالاتر مشتریان و تمرکز بیشتر برکیفیت که نشان دهنده یک دنیای در حال تغییر می باشد، احساس مسئولیت داشته باشند (گرینر و اسپریتزگر[19]، 1976). همچنین سازمان ها برای حفظ بقای خود نیازمند افرادی می باشند که نسبت به چالش های محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش هراسی نداشته باشند و بر اعتقادات خود و تیم شان پایبند باشند. بسیاری از کارکنان بیان می کنند که سازمان های آنها از ارتباطات باز و تسهیم اطلاعات و دانش حمایت نمی کنند که همین امر یکی از دلایل شکست برنامه های مدیریت تغییر می باشد (بیر و نوریا،  2000). کارمندان به عنوان منبع اصلی تغییر، خلاقیت، یادگیری و نوآوری در نظر گرفته می‌شوند که این عوامل نقش مهمی را در موفقیت سازمان ایفا می کنند. با این وجود بسیاری از کارمندان نظرات و عقایدشان را ابراز نمی کنند در حالی که در مورد بسیاری از موضوعاتی که در سازمان شان رخ می دهد نگرانند (دن لیو، جان وو، جی چانگ می 2009).
درحالی که پدیده سکوت کارکنان، سازمان ها را در بر می گیرد، هنوز تحقیقات علمی کمی درباره آن انجام گرفته است. ماریسون و میلیکن ذکر می کنند که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمان ها تبدیل شده اما پژوهش خیلی جدی درباره آن صورت نگرفته است (موریسن و میلیکن، 2000). سکوت سازمانی با محدود کردن اثربخشی تصمیم گیری های سازمانی و فرآیندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی که اکنون گریبان گیر سازمان هاست، آنست که بیشتر سازمان ها از اظهارنظر خیلی کم کارکنان ناراحتند در چنین شرایطی کیفیت تصمیم گیری و انجام تغییر کاهش می یابد. همچنین سکوت سازمانی به وسیله ممانعت از بازخورد منفی، مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می شود. از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را ندارد. بنابراین بدون بازخوردهای منفی خطاها بیشتر شده و حتی شدیدتر می شوند به دلیل آن که فعالیت های اصلاحی در زمان ضرورت انجام نمی گیرد (دانایی فرد و پناهی، 1389). از سوی دیگر، امروزه به سبب پیشرفت های تکنولوژی، نیازهای بشر و روش های رفع آنها تغییر یافته است و سرعت تحول، بشر را برآن داشته تا هرچه سریع تر خود را با این تغییرات سازگار نماید، اما جریان سازگاری گاهی به دلایلی میسر نمی شود که یکی از دلایل آن می تواند پدیده سکوت سازمانی باشد (دانایی فرد، فانی و براتی،1390).
زمانی تصور می‌شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان می‌کاهد. بر این اساس برای این که به حداکثر بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضاء شود. اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. چنانچه نیازهای واقعی کارمندان درک و به آن‌ها بهاء داده نشود و مدیران درصدد ارضاء آن‌ها نباشند بهره‌وری در سازمان کاهش می‌یابد؛ زیرا علاقه‌مندی و نگرش مثبت به شغل سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود. نگرش فرد نسبت به کارش نشان دهنده ارزشیابی منفی یا مثبتی است که وی درباره جنبه‌ای از محیط کاری‌اش دارد. اکثر تحقیقاتی که اخیراً در حیطه رفتار به عمل آمده است ناظر بر نگرش‌های شغلی افراد در سازمان‌ها کاری مربوط به خودشان می‌باشد (نظریان مادوانی، مختاری دینانی، 1392). ادبیات ناظر بر نگرش های شغلی افراد در سازمان ها نشان می دهد از میان نگرش های متعدد، نگرش های مرتبط با فعالیت های شغلی به ویژه رضایت شغلی، تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی بیش از همه مورد توجه قرار گرفته است (رضایی صوفی، شعبانی، 1392).
بسیاری از سازمان ها به این معمای آشکار پی برده­ اند که بیشتر کارکنان، حقایق را در خصوص مسائل و مشکلات سازمانی می دانند، ولی جرات بیان حقایق را به رهبران و مدیران خود ندارند. گرچه مدیران سازمان ها باید به این موضوع توجه نمایند که اگر بر دهان کارکنان مهر سکوت زده شود، اذهان افراد شاغل در سازمان که موتور مولد دانش سازمانی اند،  فسیل خواهند شد که این امر موجب کاهش بهره وری، عملکرد، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در سرمایه انسانی خواهد شد. سازمانها و مدیران آنها در آتش حسرت خواهند سوخت، اینکه می توانستند از این منبع با ارزش در عرصه رقابت جهانی بهره جویند ولی این کار را نکردند (دانایی فرد، فانی و براتی،1390). بررسی نگرش های شغلی و تحلیل و تبیین روابط میان آنها و همچنین ارتباط آنها با سکوت سازمانی می تواند ابزار سودمندی را در راستای بهبود نگرش اعضا، دلبستگی بیشتر به کار، افزایش پایبندی و تعهد به سازمان و رضایت از شغل خود در اختیار رهبران و مدیران سازمان ها قرار دهد، همچنین موجب مساعد کردن جو حاکم بر سازمان، افزایش و بهبود عملکرد، کارایی و اثربخشی سازمان می شود (محرابی، 1392).
ماریسون و میلیکن نشان می دهند که سکوت سازمانی منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش، رضایت و تعهد پایین تری در پی خواهد داشت. از سوی دیگر به دلیل آنکه موضوع سکوت سازمانی در جوامع علمی و سازمانی ایران، علی الخصوص در حیطه ورزش دانشجویی و از جمله ادارات تربیت بدنی دانشگاه ها موضوع جدید و ناآشنایی است، نتایج این تحقیق کمک خواهدکرد تا پرسنل این ادارات به ویژه مدیران با مفهوم سکوت سازمانی و ارتباط آن با نگرش‌های شغلی کارکنان آشنا شوند و به این واسطه اقدامات و رویه هایی را در پیش گیرند که باعث ایجاد جو مشارکتی و احساس ارزشمندی در کارکنان شود. به هر حال با توجه به شرایط و جو موجود در دانشگاه­ها به نظر می­رسد که بررسی متغیرهای جو سکوت در رابطه با نگرش­های شغلی نتایج جالب توجهی برای مدیران دانشگاهی داشته باشد. همچنین ادبیات موجود در این زمینه دارای ضعف در بررسی رابطه بین این متغیرها در سازمان­های ورزشی می­باشد، و به نظر می­رسد با توجه به شرایط نیاز یه کارهای پژوهشی بیش از پیش احساس می­شود. امید است نتایج تحقیق، بتواند در زمینه ارتباط بهتر مدیران و کارکنان سازمان­های ورزشی جهت ارتقا کارامدی سازمان راهبردهای سودمندی ارائه دهد. 
1-4 -اهداف تحقیق
1-4-1 -هدف اصلی:
هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین سکوت سازمانی و نگرش های شغلی (تعهد سازمانی، رضایت شغلی و دلبستگی شغلی) در ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور می باشد.
1-4-2 -اهداف اختصاصی:

تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

تعیین ارتباط بین سکوت سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

تعیین ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

تعیین ارتباط بین رضایت شغلی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

تعیین ارتباط بین دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور
 

1-5-سؤالات تحقیق
 

آیا بین سکوت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

آیا بین سکوت سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

آیا بین سکوت سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

آیا بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

آیا بین رضایت شغلی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

آیا بین دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان ادارات تربیت بدنی دانشگاه های کشور رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
 

1-6-محدودیت‌های تحقیق
 

1-6-1-محدودیت‌های قابل کنترل
 

محدودیت مکانی: این تحقیق در ادارات تربیت بدنی کل کشور انجام شده است.
 

دوره زمانی: دوره زمانی این تحقیق از فروردین 1393 تا بهمن ماه 1393 بوده است.
 

پرسشنامه‌ها از طریق ایمیل برای همه ارسال شد.
 

1-6-2-محدودیت‌های غیرقابل کنترل

هستند که بنگاه‌ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با ان روبرو هستند و ادامه حیات آنها، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان، فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت‌پذیری و از سوی دیگر، پررنگ شدن مفهوم چابکی شده است.این امر موجب گردیده تا بنگاه‌ها، صنایع و کشورهای مختلف در جهت ارتقای رقابت‌پذیری خود به شناسایی عوامل مؤثر بر رقابت‌پذیری و چابکی به منظور هماهنگی با تغییرات محیطی و با هدف تقویت آنها تلاش کنند.
از سوی دیگر، از انجایی که طی تولید ناب زواید و اتلاف های تولید انبوه حذف می گردد، در دهه 80، بسیاری از شرکتهای مشهور در سرتاسر دنیا شروع به بکارگیری برنامه هایی کردند که به وسیله ان ها بتوانند بهره وری و کیفیت خود را بهبود بخشند.
امروزه نیز عواملی همچون افزایش رقابت در بین شرکت ها، بهبود سرعت تغییرات و متلاطم بودن وضعیت تقاضای مشتریان باعث شده است سطوح و نوع تقاضاها به سرعت در حال تغییر باشند و همگام با جهانی شدن شرکت ها، رقابت جهانی نیز در حال تقویت شود. این مسئله به خوبی نشان می دهد بازارهای محصولات به بلوغ کافی رسیده و مشتریان کالاهایی را تقاضا می کنند که نیازهای مشخص آنها را ارضا نماید. دانشمندان بسیار زیادی بر این باور هستند که برای پوشش چنین بازارهایی ناب شدن [1]یکی از الزامات اجتناب ناپذیر و ضروری شرکت ها می باشد.
 همچنین، یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است و ایران در صنعت کاشی رو به رشد می باشد به طوری که تاکنون در رده بزرگترین تولیدکنندگان کاشی و سرامیک جهان جای داشته و روز بروز، این صنعت در میزان تولید و افزایش ظرفیت تولید رشد بسزایی دارد. از این رو، در این مطالعه این صنعت در زمینه های مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.
در این تحقیق به بررسی ارتباط این متغیرهای موثر بر رقابت پذیری سازمانی پرداخته شده است و ارتباط نابی و چابکی بر رقابت پذیری در صنعت کاشی و سرامیک مورد بررسی قرار می گیرد و شدت تأثیر این مؤلفه ها بر رقابت پذیری بدست خواهد آمد و به منظور دستیابی به این اهداف از تحلیل عاملی اکتشافی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS  و تحلیل عاملی تاییدی با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL بهره گرفته می شود.
فهرست
فصل اول: کلیات تحقیق
1.1. مقدمه 2
2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق. 3
3.1. بیان مسئله 4
4.1. هدف تحقیق. 5
5.1. سئوالات و فرضیات پژوهش. 6
61 .قلمرو پژوهش. 6
7.1. روش انجام پژوهش 6
8.1. تعریف عملیاتی متغیرها 8
9.1. جمع بندی 8
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
1.2. مقدمه 11
2.2.کلیاتی پیرامون تولید ناب. 14
    1.2.2. ناب بودن. 15
    2.2.2.تعاریف تولید ناب. 15
    3.2.2. تاریخچه تولید ناب. 18
    4.2.2. نتایج بکارگیری تولید ناب 23
    5.2.2. تولید ناب و صنایع ایران. 26
    6.2.2. تولید ناب و صنایع کاشی و سرامیک 27
    7.2.2. مؤلفه های تولید ناب 29
3.2. چابکی سازمانی 38
    1.3.2. مفهوم چابکی و تولید چابک. 40
    2.3.2.خصوصیات و ویژگی‌های سازمان چابک 43
    3.3.2. -قابلیت‌های کلیدی چابکی در سازمان 46
    4.3.2. مؤلفه‌های شکل گیری تولید چابک 47
4.2. رقابت پذیری. 51
   1.4.2. مفهوم رقابت‌پذیری. 52
   2.4.2. مدل الماس‌ پورتر. 53
   3.4.2.  استراتژی رقابتی . 57
             1.3.4.2.  تمرکز بر هزینه. 59
                    1.1.3.4.2. استفاده حد اکثر از ظرفیت تولید 59
                   2.1.3.4.2. صرفه جویی در مقیاس. 60
                   3.1.3.4.2.  پیشرفت های تکنولوژیکی. 60
                   4.1.3.4.2.  تأثیرات یادگیری/ تجربه 61
          2.3.4.2. استراتژی تمایز محصول 62
   4.4.2. استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن 63
    5.4.2.  استراتژی تمرکز 64
    6.4.2. جمع بندی مؤلفه های تعیین کننده رقابت پذیری سازمانی. 65
5.2.  نتیجه گیری 67
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1.3.  مقدمه 69
2.3. معرفی متغیر های تعیین چابکی سازمانی. 70
3.3. معرفی مؤلفه های های تعیین نابی. 72
4.3. معرفی مؤلفه های تعیین رقابت پذیری 74
5.3. سئوالات و فرضیات پژوهش. 76
6.3. روش تحقیق. 76
7.3. جامعه آماری. 77
8.3. حجم منطقی گروه نمونه 77
9.3. ابزار گردآوری داده ها 79
10.3. روش تجزیه و تحلیل 79
    1.10.3. تحلیل عاملی 79
    2.10.3. آزمون KMO و کرویت بارتلت ((Bartlett. 82
    3.10.3. جدول اشتراکات (Communalities) 83
     4.10.3. جدول واریانس کل استخراج شده ((Total Variance Explained. 83
     5.10.3. ماتریس اجزاء (ابعاد) اولیه . 83
     6.10.3 چرخش دورانی و تفسیر. 84
     7.10.3. جدول ماتریس چرخش یافته(Rotated Component Matrix) 84
11.3. مدل یابی معادلات ساختاری 85
12.3.  نوع پژوهش 86
13.3. روایی و پایایی ابزار پژوهش 87
14.3. نتیجه گیری 93
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1.4. مقدمه. 95
2.4. دسته بندی مؤلفه های مربوط به حوزه چابکی 95
    1.2.4. آزمون KMO و کرویت بارتلت (Bartlett) 99
    2.2.4. جدول اشتراکات(Communalities) 100
    3.2.4. جدول واریانس کل استخراج شده (Total Variance Explained) 100
    4.2.4. ماتریس اجزاء (ابعاد) اولیه . 101
    5.2.4. جدول ماتریس چرخش یافته (Rotated Component Matrix) . 103
    6.2.4. تحلیل عاملی تأییدی مؤلفه های مربوط به متغیر چابکی. 107
    7.2.4. برونداد نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای چابکی. 109
    8.2.4. تفسیر خروجی(برونداد) تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای چابکی 109
3.4. دسته بندی مؤلفه های مربوط به حوزه نابی. 112
    1.3.4. آزمون KMO و کرویت بارتلت (Bartlett) 115
    2.3.4. جدول اشتراکات (Communalities) . 116
    3.3.4. جدول واریانس کل استخراج شده (Total Variance Explained) 116
    4.3.4. ماتریس اجزاء (ابعاد) اولیه 117
    5.3.4. جدول ماتریس چرخش یافته (Rotated Component Matrix). 119
    6.3.4. تحلیل عاملی تأییدی مربوط به دسته بندی متغیر های نابی. 123
    7.3.4. برونداد نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیر های نابی. 125
    8.3.4. تفسیر خروجی(برونداد) تحلیل عاملی تأییدی متغیر های نابی. 125
4.4.  دسته بندی مؤلفه های مربوط به حوزه رقابت پذیری 129
    1.4.4.  آزمون KMO و کرویت بارتلت (Bartlett) 132
    2.4.4. جدول اشتراکات (Communalities) . 133
    3.4.4. جدول واریانس کل استخراج شده (Total Variance Explained). 133
    4.4.4. ماتریس اجزاء (ابعاد) اولیه 134
    5.4.4. جدول ماتریس چرخش یافته (Rotated Component Matrix). 136
    6.4.4.  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای رقابت پذیری. 140
    7.4.4.  برونداد نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیر های رقابت پذیری. 142
    8.4.4.  تفسیر خروجی(برونداد) تحلیل عاملی تأییدی متغیر های رقابت پذیری. 142
5.4. دسته بندی متغیر های تحقیق. 146
    1.5.4. آزمون KMO و کرویت بارتلت (Bartlett). 149
    2.5.4. جدول اشتراکات (Communalities) . 149
    3.5.4. جدول واریانس کل استخراج شده (Total Variance Explained). 150
    4.5.4. جدول ماتریس چرخش یافته (Rotated Component Matrix). 150
    5.5.4. تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای اصلی و فرعی تحقیق  . 154
    6.5.4. برونداد نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیر های تحقیق. 156
    7.5.4. تفسیر خروجی(برونداد) تحلیل عاملی تأییدی متغیر های تحقیق. 156
6.4. تعیین نوع ارتباط بین نابی-چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی.158
   1.6.4.  برونداد نتایج تحلیل عاملی تأییدی تمامی متغیر های تحقیق. 162
    2.6.4. تفسیر نتایج تحلیل عاملی تأییدی تمامی متغیر های تحقیق . 162
    3.6.4. تشریح و بررسی ارتباط نابی و چابکی بر رقابت پذیری سازمانی. 165
6.4. جمع بندی 169
 
فصل پنجم: نتیجه گیری
1.5. مقدمه. 174
2.5. محدودیتهای پژوهش 174
3.5. نتایج تحقیق. 175
    1.3.5.  معرفی شاخص های مورد نیاز از حوزه ناب بودن در صنعت کاشی . 176
    2.3.5. معرفی شاخص های مورد نیاز از حوزه چابک بودن در صنعت کاشی 177
    3.3.5.  معرفی شاخص های سنجش رقابت پذیری در صنعت کاشی 177
    4.3.5. تعیین نوع ارتباط بین نابی- چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی. 178
    5.3.5. تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری 179
4.5.  پیشنهادات. 180
5.5. تحقیقات آینده. 182
6.5.  جمع بندی 183
فهرست منابع و مآخذ    208
1.Leanness

مقدمه
فرایند جهانی شدن، به وجود آمدن سازمان‌تجارت جهانی و یکپارچگی بازارهای جهانی، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک، پیشرفت های جدید در زمینه‌فناوری اطلاعات، افزایش تغییرات سریع در الگوهای مصرف و تقاضا، تبیین کنترل های آلودگی محیط زیست و حفظ منابع انرژی، کمبود منابع و هزینه‌های بالای آنها، چالشهایی هستند که بنگاه‌ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبرو هستند و ادامه حیات آنها، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان، فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت‌پذیری و از سوی دیگر، پررنگ شدن مفهوم چابکی شده است.این امر موجب گردیده تا بنگاه‌ها، صنایع و کشورهای مختلف در جهت ارتقای رقابت‌پذیری خود به شناسایی عوامل مؤثر بر رقابت‌پذیری و چابکی به منظور هماهنگی با تغییرات محیطی و با هدف تقویت آنها تلاش کنند.
از سوی دیگر، از انجایی که طی تولید ناب زواید و اتلاف های تولید انبوه حذف می گردد، در دهه 80، بسیاری از شرکتهای مشهور در سرتاسر دنیا شروع به بکارگیری برنامه هایی کردند که به وسیله آن ها بتوانند بهره وری و کیفیت خود را بهبود بخشند((Cua & Colleagues, 2001)(White & Prybutok, 2001) (Mieir & Forrester, 2002). در سال 1990 ووماک[1] و همکارانش از دانشگاه MIT با چاپ کتابی با عنوان« تولید ناب؛ ماشینی که جهان را تغییر داد» تولید ناب را به عنوان ترکیبی از مدل تولید سنتی فورد و مدل کنترل اجتماعی در محیط تولید ژاپنی، به جامعه جهانی معرفی کردند(فرخ،1383) (Mieir & Forrester, 2002).
امروزه نیز عواملی همچون افزایش رقابت در بین شرکت ها، بهبود سرعت تغییرات و متلاطم بودن وضعیت تقاضای مشتریان باعث شده است سطوح و نوع تقاضاها به سرعت در حال تغییر باشند و همگام با جهانی شدن شرکت ها، رقابت جهانی نیز در حال تقویت شود. این مسئله به خوبی نشان می دهد بازارهای محصولات به بلوغ کافی رسیده و مشتریان کالاهایی را تقاضا می کنند که نیازهای مشخص آنها را ارضا نماید(Suzaki,  2000)(Marin & Delgado, 2000)(Porter, 1990) (Bonavia & Marin, 2006). دانشمندان بسیار زیادی بر این باور هستند که برای پوشش چنین بازارهایی ناب شدن [2]یکی از الزامات اجتناب ناپذیر و ضروری شرکت ها می باشد (Mieir & Forrester, 2002)(Womack & Colleagues,1990)،(Womack & Jones,1996)، (Krafcik, 1988)(Lee, 1996)(Macduffie, 1995)(Sohal & Egglestone, 1994)(Bonavia & Marin, 2006).
همچنین، از انجایی که یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است و ایران در صنعت کاشی رو به رشد می باشد به طوری که تاکنون در رده بزرگترین تولیدکنندگان کاشی و سرامیک جهان جای داشته و با توجه به رشد روز بروز این صنعت در میزان تولید و افزایش ظرفیت تولید، در این مطالعه این صنعت در زمینه های مذکور مورد بررسی قرار گرفته است.
2.1. ضرورت و اهمیت تحقیق
     هر شرکتی که در یک صنعت رقابت می‌کند دارای استراتژی رقابتی خواه آشکار یا ضمنی است. اهمیت خاصی که امروزه شرکت‌های مختلف برای تدوین استراتژی قائل هستند، مبین این عقیده است که در فرآیند آگاهانه تدوین استراتژی فواید ارزشمندی نهفته است. از جمله فواید این است که انتخاب استراتژی (اگر نتواند فعالیتهای بخشهای اجرایی را تضمین کند) حداقل به مدیران شرکت این اطمینان را می‌دهد که سیاستهای این بخشها دارای هماهنگی بوده و در راستای اهداف معینی باشند. توجه زیاد به امر برنامه‌ریزی استراتژیک سؤالاتی را که مدتها ذهن مدیران را به خود مشغول داشته بیش از پیش برجسته نموده است: چه عاملی رقابت را در صنعت مورد فعالیت ما و یا صنایعی که قصد ورود به آنها را داریم، پیش می‌برد؟ فعالیت احتمالی رقبا به چه صورت خواهد بود و بهترین راه برای واکنش در برابر اقدامات احتمالی آنها چیست؟ سیر پیشرفت صنعت مورد فعالیت ما به چه صورت خواهد بود؟ چگونه می‌توان شرکت را در بهترین موقعیت برای رقابت دراز مدت قرار داد؟
با این حال در فرایندهای برنامه‌ریزی استراتژیک رسمی بیشتر تأکید بر این است که سؤالات به‌صورت منظم و سازماندهی شده ارائه شوند، نه اینکه صرفاً به آنها جوابی داده شود. تکنیکهایی که اغلب توسط شرکتهای مشاور برای جوابگویی به این سؤالات ارائه شده است، به جای چشم‌انداز صنعت، یا بیشتر بر روی یک شرکت با تولیدات متنوع تمرکز دارند و یا صرفاً یک جنبه از ساختار آن صنعت نظیر رفتار هزینه‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهند. در اینصورت نمی‌توان انتظار داشت از طریق آن به تمام جنبه‌ها و پیچیدگی‌های رقابت در آن صنعت دست یافت. یکی از صنایع برجسته و رو به رشد کشور ایران، صنعت کاشی است که با توجه به مسائل مطرح شده در بالا، نیاز به بررسی و کارشناسی بیشتری در زمینه رقابت پذیری در محیط پویای خود و رشد بیشتر و حفظ بازارهای فعلی و بدست گیری بازارهای جدید را دارد.
3.1.  بیان مسئله
با توجه به موارد مذکور در زمینه اهمیت تحقیق و به دلیل توسعه تولید صنعت کاشی و افزایش رقابت در بازارهای داخلی، و پویایی محیط، سازمآنهایی توانایی بدست گیری بازارهای جدید و افزایش تولید و در نهایت حفظ بقای طولانی مدت سازمان را دارند که در زمینه رقابت پذیری و استفاده درست و به موقع استراتژی های رقابت پذیری موفق تر باشند و همچنین همگام با تعییرات محیطی(چابکی) و در جهت حذف زواید و اتلاف های تولید انبوه (تولید ناب)، گامی موثر بردارند. در این تحقیق میزان رقابت پذیری صنعت مورد نظر با توجه به ابعاد استخراج شده در تحقیقات مشابه مورد سنجش قرار خواهد گرفت و ارتباط آن با چابکی و نابی مورد بررسی قرار می گیرد.
4.1. هدف تحقیق
با توجه به انچه در راستای اهمیت رقابت پذیری سازمانی به عنوان ابزاری برای غلبه بر فرایند جهانی شدن، به وجود آمدن سازمان‌تجارت جهانی و یکپارچگی بازارهای جهانی، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک، پیشرفت های جدید در زمینه‌فناوری اطلاعات، افزایش تغییرات سریع در الگوهای مصرف و تقاضا، تبیین کنترل های آلودگی محیط زیست و حفظ منابع انرژی، کمبود منابع و هزینه‌های بالای آنها، بیان شده است بررسی و کنکاش در زمینه رقابت پذیری همواره می تواند نتایج جدیدی به همراه داشته باشد.  همچنین، چابکی سازمانی به عنوان ابزاری برای غلبه برچالشهایی ناشی ازعدم انعطاف پذیری، زمان تدارک طولانی و تنوع کم محصولات و خدمات و همچنین لزوم یکپارچگی و همگام شدن سازمآنها با تغییرات سریع در عرصه جهانی شدن، بیان شده است(Sharif & Zhang, 1999; Arteta & Giachetti, 2004; Ramesh & Devadasan, 2007; Vazquez-Bustelo, Avella, & Fernandez, 2007; Prince & Kay, 2003; Ren, ،Yusuf, & Burns, 2003)
و همچنین، با توجه به اهمیت حذف زواید و اتلاف های تولید انبوه و به کارگیری تولید ناب با توجه به کمبود منابع و هزینه‌های بالای آنها و مسایل مربوط به حفظ منابع انرژی، اهداف انجام این پژوهش را می توان در قالب موراد زیر بیان نمود:
معرفی شاخص های مورد نیاز از حوزه ناب بودن در صنعت کاشی
معرفی شاخص های مورد نیاز از حوزه چابک بودن در صنعت کاشی
معرفی شاخص های سنجش رقابت پذیری در صنعت کاشی
تعیین نوع ارتباط بین نابی- چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی
تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری
5.1.  سئوالات و فرضیات پژوهش
1- شاخص های مورد نیاز از هر حوزه( ناب بودن و چابک بودن ) برای صنعت کاشی کدامند؟
2- شاخص های سنجش رقابت پذیری کدامند؟