فصل اول : کلیات 2

 

مقدمه . 3
 

بیان مسئله . 3
 

ضرورت و اهمیت تحقیق 4
 

اهداف تحقیق . 4
 

سئوالات تحقیق 5
 

فرضیات تحقیق 6
 

روش­تحقیق 7
 

قلمرو تحقیق 8
 

چارچوب و متغیرهای تحقیق . 8
 

تعریف واژگان کلیدی تحقیق . 9
           

 

فصل دوم: مطالعات نظری تحقیق . 11

 

مقدمه . 12

 

مدیریت منابع انسانی 13سیرتکوینی مدیریت منابع انسانی 14
 

اهداف مدیریت منابع انسانی . 16
 

فعالیت های اصلی مدیریت منابع انسانی 19
 

چالش های مدیریت منابع انسانی . 22
 

نقش مدیریت منابع انسانی در موفقیت سازمانی . 26
 

نگاهی به تحولات مدیریت منابع انسانی در ایران . 27
 

ساختار مدیریت منابع انسانی 28
 

جایگاه حفظ و نگهداشت کارکنان در مدیریت منابع انسانی 29
 

نقش انگیزش در ماندگاری نیروی انسانی 31انواع مختلف محرک های  انگیزشی 32
 

پیشینه تئوری های انگیزش . 33
 

رابطه رضایت شغلی با حفظ و نگهداشت کارکنان . 34
 

فردریک هرزبرگ و تئوری دوعاملی انگیزش – بهداشت . 36
 

نقدهای تئوری هرزبرگ 60
 

سوابق مطالعات انجام شده در حوزه حفظ و نگهداشت نیروی انسانی 61
 

جمع بندی پیشینه تحقیق و ارائه مدل پیشنهادی 63
 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق . 67

 

مقدمه . 68

 

روش تحقیق 68
 

جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری 69
 

روش های گردآوری داده ها و اطلاعات . 70
 

مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق 72
 

روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق 73روایی پرسشنامه 73
 

پایایی پرسشنامه 74
 

روش تجزیه و تحلیل داده ها 76آزمون کالموگروف- اسمیرونف . 77
 

آزمون مقایسه t تک نمونه ای . 77
 

آزمون مقایسه t دو گروه مستقل . 77
 

آزمون علامت . 78
 

آزمون فریدمن . 78
 

آزمون تحلیل واریانس 78
 

آزمون توکی 78
 

تحلیل رگرسیون خطی چندگانه 79
     

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها . 80

 

مقدمه . 81
 

بخش اول: تجزیه و تحلیل های توصیفی 81سن پاسخگویان . 82
 

میزان تحصیلات . 83
 

سابقه کار 84
 

جنسیت پاسخگویان 85
 

وضعیت تأهل پاسخگویان 85
 

نوع فعالیت 86
 

توصیف آماری پاسخگویی به هریک از سوالات پرسشنامه . 87
 

توصیف آماری میانگین پاسخ ها به هریک از عوامل انگیزشی . 89
 

توصیف آماری میانگین پاسخ ها به هریک از عوامل بهداشتی 89
 

توصیف آماری ماندگاری و دلایل آن . 90
 

توصیف آماری میزان اهمیت هریک از عوامل اثرگذار بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی91
 

بخش دوم: تجزیه و تحلیل های استنباطی . 91آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها . 92
 

آزمون فرضیات تحقیق . 93
 

رتبه بندی عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی . 98
 

رتبه بندی میزان اثرات هر یک از شاخص های عوامل انگیزشی و بهداشتی . 99
                   

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات . 112

 

مقدمه 113

 

مرورکلی 113
 

نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق 113بررسی فرضیات توصیفی 114
 

بررسی فرضیات علّی 116
 

بررسی فرضیات اختلافی 117
 

بررسی فرضیات تعدیل گری 118
 

پیشنهادات 121پیشنهادات کاربردی . 121
 

پیشنهادات برای محققین بعدی 122
 

محدودیت ها . 122
فهرست منابع . 124

 

پیوست ها . 128

 

چکیده:

 

یکی از مهم ترین وظایف مدیریت منابع انسانی سازما ن ها، وظیفه حفظ و نگهداشت نیروی انسانی می باشد. در این راستا، نرخ ترک خدمت به عنوان یکی از عوامل های اصلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، مورد استفاده قرار می گیرد؛ و چنان چه در حد متعارف قرار داشته باشد، عملکرد مدیریت در زمینه حفظ و نگهداری پرسنل، مطلوب قلمداد می شود. اما روی دیگر سکه نیز مطرح است و آن این که چه عوامل یا مجموعه عواملی بر ماندگاری پرسنلی تأثیر بیشتری دارند و اینکه  برای ماندن چه دلایلی داشته اند.

 

در این تحقیق براساس نظریه هرزبرگ دو دسته عوامل انگیزشی  و بهداشتی به عنوان عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت کارکنان  شرکت فولاد امیرکبیر، مورد بررسی قرار گرفته اند. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت فولاد امیرکبیر بوده است. پس از توزیع پرسشنامه بین تمامی پرسنل، 131 پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. پس از انجام آزمونهای آماری مختلف نتایج ذیل حاصل گردید:

 

عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر در سطح مطلوبی قرار دارد.
 

عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر در سطح مطلوبی قرار ندارد.
 

ماندگاری در شرکت در سطح مطلوبی قرار دارد. البته تنها 47.7 از کارکنان بیان داشته اند که تمایل دارند به همکاری خود با شرکت ادامه دهند.
 

اهمیت و ترتیب عوامل انگیزشی و بهداشتی بر ماندگاری شرکت یکسان می باشد اما اهمیت عوامل فرعی متفاوت خواهد بود به این ترتیب که دو عامل کسب موفقیت و روابط شخصی از بیشترین اهمیت بر حفظ و نگهداشت برخوردار هستند. همچنین چهار عامل مقام و منزلت، ماهیت شغل، مسئولیت و امنیت شغل دارای اهمیت متوسط می باشند و در نهایت سرپرستی و مدیریت، حقوق و مزایا، زندگی شخصی، قدردانی و شهرت، امکان رشد و پیشرفت، شرایط کاری و خط مشی ها و سیاست ها پایین ترین میزان تأثیرگذاری را بر ماندگاری کارکنان دارند.
 

بررسی عوامل تعدیلگر همچون سن، سابقه کار، جنسیت، وضعیت تأهل و نوع فعالیت نشان داد که بر رابطه عوامل بهداشتی و انگیزشی با ماندگاری کارکنان موثر نبوده است و لیکن عامل تحصیلات بر ماندگاری کارکنان در سازمان تأثیر دارد.
نتایج به دست آمده از این تحقیق در جامعه آماری مذکور، نشان می دهد که عوامل بهداشتی، از لحاظ تأثیر گذاری برماندگاری افراد در سازمان، تأثیر بیشتری نسبت به عوامل انگیزشی داشته اند. همچنین علاقه شخصی و تعهد سازمانی مهمترین دلیل ماندگاری کارکنان در شرکت تعیین شده است.

 

واژگان کلیدی: مدیرت منابع انسانی، حفظ و نگهداشت (ماندگاری سازمانی)، عوامل بهداشتی، عوامل انگیزشی، تئوری هرزبرگ

 

فصل اول:

 

   کلیات تحقیق

 

  1-1.مقدمه:

 

در ادبیات مدیریت همواره تأکید می شود که نرخ ترک خدمت بالا، نشانگر عملکرد نامطلوب مدیریت سازمان در حفظ و نگهداشت نیروی انسانی می باشد.  مدیران نیز همواره تلاش می کنند این نرخ را کاهش داده و تا حد ممکن به صفر نزدیک کنند و چنانچه به این مهم نائل آیند، با آسودگی خاطر به سایر فعالیتهای خود
می پردازند. نگهداشت عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگری نباشند.[1]

 

اما واقعیت اینگونه نیست، حفظ و نگهداشت کارکنان فرآیند طراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می نماید.  نرخ ترک خدمت پایین نیمی از مسئله است. به عبارت دیگر مدیران ضمن توجه به میزان ترک خدمت پرسنل و تنظیم نرخ آن در حد نرمال باید به این پرسش پاسخ دهند که ترکیب دلایل حفظ و نگهداشت پرسنلشان چیست و آیا می توان این ترکیب را مطلوب قلمداد کرد؟

 

 در یک نتیجه گیری کلی ، می توان گفت که اگر دو متغیر عوامل انگیزشی و عوامل محیطی ، در دو جهت متضاد حرکت کنند ، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید.[2] به عبارت دقیق تر هر چه تأثیر عوامل انگیزشی و در مرتبه

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                              صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 3

 

1-2- بیان مسئله 3

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق 5

 

1-4- اهداف تحقیق 5

 

1-4-1- هدف اصلی 5

 

1-4-2- اهداف فرعی 5

 

1-5- مدل مفهومی و فرضیه‌های تحقیق 6

 

1-5-1- فرضیه اصلی 6

 

1-5-2- فرضیه‌های فرعی 6

 

1-6- روش تحقیق 6

 

1-7- قلمرو تحقیق 6

 

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7

 

1-9- واژگان و اصطلاحات تخصصی 7

 

1-10- طرح نمایی پایان نامه 8

 

فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق

 

2-1- مقدمه 10

 

2-2- فروش 10

 

2-2-1- انواع فروش 10

 

2-2-1-1- فروش مستقیم 10

 

2-2-1-2- فروش اتوماتیک 11

 

2-3- تجاری سازی 11

 

2-4- خرده فروشی 12

 

2-4-1- خرده فروشی فروشگاهی 12

 

2-4-1-1- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش 13

 

2-4-1-2- خرده فروشی براساس قیمت‌های فروش 15

 

2-4-1-3- خرده فروشی براساس کنترل مجاری فروش 16

 

2-4-1-4- نحوه گرد همایی فروشگاهی 17

 

2-4-2- خرده فروشی غیر فروشگاهی 17

 

2-4-3- اهداف خرده فروشی 18

 

2-4-4- تصمیمات بازاریابی خرده فروش 18

 

2-5- عوامل تأثیر گذار درون فروشگاهی 19

 

2-5-1- تصمیم درباره بازار هدف 20

 

2-5-2- تصمیم درباره محیط فروشگاه 20

 

2-5-2-1- ویژگی‌های فضا 21

 

2-5-3- شایستگی‌های فروشنده و کارکنان و سایر متغیرهای انسانی 26

 

2-5-4- رسیدگی به شکایات مشتریان 27

 

2-5-5- پس گرفتن کالا 28

 

2-5-6- قیمت و تخفی 28

 

2-5-7- خدمات 30

 

2-5-8- تصمیم درباره تبلیغات پیشبردی 31

 

2-5-9- تجربه مشتری 31

 

2-5-9-1- پیشینه تجربه مشتری 31

 

2-5-9-2- تعریف تجربه مشتری 31

 

2-5-9-3- انواع تجربه مشتری 32

 

2-6- هیجان‌ها 33

 

2-6-1- تعریف هیجان 33

 

2-6-2- انواع هیجان 34

 

2-6-2-1- هیجان‌های مثبت 34

 

2-6-2-2- هیجان‌های منفی 35

 

2-6-3- سنجش هیجان‌ها 35

 

2-6-3-1- مقیاس محرابیان و راسل 36

 

2-6-3-2- مقیاس ایزارد 36

 

2-6-3-3- مقیاس پلاچیک 36

 

2-7- رضایت مشتری 37

 

2-7-1- تعریف رضایت مشتری 37

 

2-7-2- تأثیر هیجان‌ها بر رضایت مشتری 38

 

2-8- پیشینه کاربردی تحقیق 39

 

2-8-1- مطالعات بسطامی، املشی، جاویدی 39

 

2-8-2- مطالعه کاظمی و انعامی 39

 

2-8-3- مطالعه ایمانی و احمدی 39

 

2-8-4- مطالعه یو، پارک و مکلینز 40

 

2-8-5- مطالعه جونز 40

 

2-8-6- مطالعه بک استروم و جوهانسون 40

 

2-8-7- مطالعه برمن و ایوانز (1995) 42

 

2-9- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای خارجی 42

 

2-10- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای عمومی داخلی 43

 

2-11- پژوهش‌ها در زمینه متغیرهای محل خرید و دکوراسیون 47

 

2-12- پژوهش‌ها در زمینه تأثیر عوامل خرده فروش بر تجربه مشتری 48

 

2-12-1- مطالعه یو، پارک و مکنیس (1998) 48

 

2-12-2- مطالعه مشلیت و اروگلو 48

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-2- روش تحقیق 51

 

3-2-1- تحقیق همبستگی 52

 

3-3- متغیرهای تحقیق 52

 

3-4- مدل تحلیلی تحقیق 53

 

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 53

 

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای و بررسی کتب ، مقالات و اسناد و مدارک 54

 

3-5-2- مصاحبه 54

 

3-5-3- پرسشنامه 54

 

3-6- جامعه آماری تحقیق 56

 

3-6-1- حجم نمونه و روش اندازه گیری 56

 

3-7- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه گیری 56

 

3-7-1- روایی 56

 

3-7-2- پایایی 57

 

3-8- میزان آلفای کرونباخ برای پارامترهای مورد بررسی 57

 

3-8-1- استندینگ 57

 

3-8-2- سمپلینگ 58

 

3-8-3- چیدمان 58

 

3-8-4- تجاری سازی 59

 

3-8-5- فروش 59

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 59

 

3-9-1- روش‌های توصیفی 60

 

3-9-2- روش‌های استنباطی 60

 

3-9-2-1- سنجش نرمالیتی 60

 

3-9-2-2- تحلیل همبستگی 61

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

 

4-1- آمار توصیفی 63

 

4-1-1- جنسیت 63

 

4-1-2- تحصیلات 64

 

4-1-3- پست سازمانی 65

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

فصل اول: 1

 

کلیات تحقیق 1

 

1-1 مقدمه 2

 

1-2 بیان مسئله 3

 

1-3 سوالات تحقیق. 4

 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

 

1-5 کاربرد نتایج پژوهش 7

 

1-6 اهداف تحقیق 7

 

1-7 فرضیه های تحقیق 7

 

1-8 مدل مفهومی تحقیق 8

 

1-9 روش تحقیق 9

 

1-10 تعریف واژه های عملیاتی 10

 

فصل دوم: 11

 

مبانی نظری تحقیق 11

 

2-1 مقدمه 12

 

2-2 تعریف مدیریت دانش 13

 

2-3 رویکردهای مختلف به مدیریت دانش 18

 

2-4 مدل‌های مدیریت دانش 25

 

2-5  استراتژی‌های مدیریت دانش 31

 

2-6 عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش 43

 

2-7  عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش چه ویژگی هایی دارند؟ 75

 

2-8- پیشینه تحقیقات 83

 

2-9 معرفی بانک تجارت 90

 

فصل سوم: 101

 

روش تحقیق 101

 

3-1 مقدمه 102

 

3-2  روش تحقیق 102

 

3-3  فرضیه های تحقیق 104

 

3-4  جامعه آماری 104

 

3-5  تعیین حجم نمونه 105

 

3-6  روش نمونه گیری 107

 

3-7  روش گردآوری اطلاعات 107

 

3-8  ابزار گردآوری داده‌ها 107

 

3-9 تعیین روایی پرسشنامه 108

 

3-10 تعیین پایایی پرسشنامه 109

 

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 110

 

فصل چهارم: 111

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 111

 

4-1 مقدمه 112

 

4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 112

 

4-3 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 117

 

4-4 یافته های جانبی تحقیق 121

 

4-5 جمع بندی آماری 123

 

4- 6جمع بندی تحلیلی 123

 

فصل پنجم: 125

 

نتیجه گیری و پیشنهادها 125

 

5-1 مقدمه 126

 

5-2  نتایج حاصل از بررسی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 126

 

5-3  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق 127

 

5-4  نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش 133

 

5-5  مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات گذشته 133

 

5-6  محدودیت های پژوهش 134

 

5-7  پیشنهادها 135

 

پیوست ها 139

 

فهرست منابع فارسی 165

 

فهرست منابع انگلیسی 167

 

چکیده به زبان انگلیسی 169

 

 

 

دانش با ارزش ترین سرمایه و نوعی دارایی کلیدی است که هر سازمانی می تواند با در اختیار گرفتن آن به رشد، پیشرفت و کسب مزیت رقابتی برسد. اما این سرمایه با ارزش نیاز به مدیریت دارد، مدیریت دانش مجموعه ابزارها، تکنیک ها و استراتژی هایی برای خلق، کسب، ذخیره، تحلیل، سازماندهی، کاربرد، بهبود و توزیع دانش و تجربیات در سازمان می باشد و باید در سازمان ها و شرکت ها پیاده سازی شود. هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان بود و به این منظور چهار عامل ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، زیرساختهای فناوری اطلاعات و سبک رهبری مورد سوال قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش روسا و معاونین شعب بانک تجارت استان اصفهان می باشند. در مجموع جامعه آماری این پژوهش شامل 212 نفر و حجم نمونه 118 مورد برآورد گردید. روش پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها و ماهیت توصیفی-پیمایشی و ابزار کار پرسشنامه می باشد. با بهره گرفتن از آزمون آماری T یک نمونه­ای به بررسی فرضیه های تحقیق پرداخته می­شود و همچنین به منظور تبیین هرچه بهتر نتایج تحقیق و ارائه مباحث تکمیلی، از آزمون­های رتبه‌بندی فریدمن و آزمون تعقیبی ویلکاکسون استفاده شده است. نتایج پژوهش مبین این نکته است که چهار عامل فوق برای استقرار مدیریت دانش در وضعیت مطلوبی قرار دارند و مدل پژوهش تایید گردید.

 

واژه های کلیدی: مدیریت دانش-ساختار سازمانی-فرهنگ سازمانی-زیرساخت های فناوری اطلاعات-سبک رهبری

 

 1-1 مقدمه

 

امروزه دیگر همه گروه های کاری و علمی اذعان دارند، برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. علی رغم اینکه دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نکرده اند. به گفته پیتر دراکر، «راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش» است. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخهایی گفته می‌شود که به تنهایی دارای مفهوم کاربردی برای سازمان نیستند. اطلاعات به صورت پیام و تفسیر قابل انتقال است. اطلاعات به مجموعه مرتبط از داده ها گفته می شود که به صورت یک پیام هستند. اطلاعات معمولاً مبنای تصمیم گیریها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهی شده، راهکار عملی مرتبط با آن، نتایج به کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‌شود. گاهی به اشتباه «مدیریت دانش» و «مدیریت اطلاعات» یکی تلقی می شوند، حال آنکه این دو، یکی نیستند. مدیریت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌های پردازش شده تمرکز دارد. دانش زیر بنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمایه های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند بلکه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه، مورد توجه است. مدیریت دانش، استراتژی آگاهانه ای برای در دسترس قرار دادن دانش صحیح برای افراد ذیربط در زمان مناسب برای کمک به افراد برای انجام وظایف خویش و بهبود عملکرد سازمان است(nanoka & takeucki 1995). برخی دیگر نیز مدیریت دانش را، فرایند گسترده ای می دانند که امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهد. برای اجرای مدیریت دانش به یک بازه زمانی نسبتا” طولانی، فراهم سازی بسترهای فکری و فرهنگی، مهارتی و آموزشی و بسترهای تکنولوژیک نیاز است.  در این فصل مساله تحقیق تعریف و سپس سوالات تحقیق، اهمیت، کاربرد پژوهش، اهداف، فرضیه ها، مدل مفهومی، روش تحقیق و واژه های عملیاتی بیان شده اند.

 

1-2 بیان مسئله

 

 برخلاف رویکردهای سنتی که موفقیت سازمانی را در گرو توجه و تاکید برعوامل بیرونی می دانستند در ادبیات اخیر مدیریت، تمرکز بر روی منابع داخلی، علی الخصوص نیروی انسانی می باشد مایلر(1996). آدام بیانچی میگوید: غالبا ارزش شما برای یک سازمان در آن چیزی است که شما می دانید و دیگران نمی دانند، از این رو چالش اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آن چه که دیگران نمی دانند می باشد. از این رو مقوله دانش سازمانی مورد توجه روزافزون سازمانها قرار گرفته است حتی برخی از نویسندگان نظیر گرنت(1996) نانوکا(1996) و نانوکا و همکاران(2001) اظهار نموده اند که دانش سازمانی منبع عمده مزیت رقابتی پایدار است. مدیریت دانش نیز به عنوان فرایندی تلقی شده است که طی آن دانش سازمانی از دانش اعضای سازمان بوجود می آید.

 

امروزه مدیریت دانش به صورت یک الزام رقابتی برای سازمانها درآمده و دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی است. برای هدفمند کردن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی و راهبردی و نیز سازماندهی مراحل استقرار مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان و تعیین عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش امری ضروری است. با وجود این، اگر زیرساختهای مناسب برای استفاده از چنین فرایندی فراهم نباشد، حاصلی جز بی تفاوتی نیروی انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. آمادگی مدیریت دانش خود مجموعه ای از قابلیتهای یک سازمان در دسترسی به زیرساختهای لازم برای مدیریت دانش و ظرفیتهای به کارگیری آن می باشد.

 

با بررسی پیشینه ادبیات تحقیقات صورت گرفته، چهار عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، زیرساختهای فناوری اطلاعات و رهبری به عنوان عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش شناخته شده اند.

 

فرهنگ خود ترکیبی از تاریخچه سازمان، انتظارات، قوانین نانوشته، باورهای مشترک، آداب و هنجارهای اجتماعی که رفتارها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای ابعاد اعتماد، همدلی، همکاری، تعهد، جو باز و یادگیری از اشتباهات است.

 

ساختار سازمانی شامل تمرکز گرایی، میزان رسمیت گرایی، کانالهای ارتباطی و کار تیمی است.

 

زیرساخت های فناوری اطلاعات شامل زیرساخت های شبکه و سخت افزار، دسترسی به نرم افزارهای کاربردی، انعطاف پذیری و کیفیت اطلاعات است.

 

رهبری مبتنی بر تناسب، تعهد مدیریت ارشد، آموزش، پاداش و مشارکت کارکنان و استراتژی سازمان است.

 

بنابراین در این تحقیق ابتدا به تبیین این موضوع پرداخته می شود که ساختار سازمانی مناسب، فرهنگ سازمانی مناسب، زیرساختهای مناسب فنآوری اطلاعات و سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش چیست و سپس تلاش می شود پاسخ مناسبی برای مجهول اصلی این تحقیق بدست آورد که عوامل موثر مذکور تا چه حد در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارند.

 

 

 

1-3 سوالات تحقیق

 

1- آیا ساختار سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجو دارد؟

 

2-آیا فرهنگ سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

 

 3-آیا زیرساختهای فناوری اطلاعات مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

 

4-آیا سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

 

 

 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

مفهوم سه بخشی از سرمایه فکری (انسانی، اجتماعی و سازمانی) دلالت بر این امر دارد که در عین حال که افراد مبادرت به تولید، حفظ و استفاده از دانش می کنند (سرمایه انسانی)، این دانش از طریق تعامل بین آنها بهبود می یابد(سرمایه اجتماعی)، تا بتوانند دانش نهادینه شده ای را که تحت تملک سازمان است ایجاد کنند(سرمایه سازمانی). همان گونه که چاتزکل(2004) اشاره می کند: واقعیت این است که سازمانها چیزی بیش از تفکرات و اعمال انسانی نیستند. این دانش، مهارتها و توانایی های افراد است که می تواند ایجاد ارزش نماید و تمرکز بر آن می تواند به عنوان یکی از ابزارهای جلب، حفظ، توسعه و نگهداری سرمایه انسانی باشد. این دانش فردی حفظ شده از طریق فرایندهای مدیریت دانش به کار گرفته می شود. با وجود این، در نظر گرفتن ملاحظات سرمایه های اجتماعی هم دارای اهمیت است؛ که به معنای استفاده از روشهایی است که می توان از طریق آن، دانش را بواسطه تعاملات بین آنها توسعه داد. اثربخشی سازمانی نیز به استفاده مناسب از این دانش بستگی دارد. این دانش باید دسته بندی، سازماندهی و بین افراد مبادله شود تا بتواند سرمایه سازمانی را ایجاد کند(baron 2007).

 

از طرفی امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت گیری سازمانها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور (برنامه های چهارم و پنجم توسعه) مساله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع کسب

 

است)

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

چکیده.1

 

1-1- مقدمه3

 

1-2- بیان مسأله.3

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق .6

 

1-4- اهداف تحقیق .7

 

1-5- چارچوب نظری تحقیق 8

 

1-5-1- مدل زیتامل.8

 

1-6- فرضیات .10

 

1-7- قلمرو تحقیق 11

 

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .11

 

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی 11

 

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .12

 

1-8- روش تحقیق.12

 

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی13

 

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

 

بخش اول : خدمات

 

2-1-1-  بازاریابی خدمات .15

 

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات .15

 

2-1-2-1- ناملموس بودن 16

 

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری .16

 

2-1-2-3- ناهمگونی 16

 

2-1-2-4- فناناپذیری . 16

 

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات .17

 

2-1-3-1- محصول 17

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

2-1-3-2- قیمت 18

 

2-1-3-3- ترفیع . 18

 

2-1-3-4 – توزیع . 18

 

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری .18

 

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان 20

 

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان 25

 

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع 26

 

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات .26

 

2-1-9- آینده خدمات .26

 

بخش دوم : کیفیت خدمات

 

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات .28

 

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ .29

 

2-2-1-2- محصول محور 29

 

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور .29

 

2-2-1-4- مشتری محور .30

 

2-2-1-5- ارزش محور 30

 

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات .31

 

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان 31

 

2-2-2-2- فعالیت رقبا 32

 

2-2-2-3- عوامل محیطی .32

 

2-2-2-4- ماهیت خدمات 32

 

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی 32

 

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .32

 

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات 34

 

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .35

 

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی 35

 

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه 35

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

 

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات 36

 

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی 39

 

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند39

 

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 42

 

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

 

2-3-1- مفاهیم و تعاریف.45

 

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .47

 

2-3-3- مفهوم رضایت 49

 

2-3-4- رضایت/نارضایتی .50

 

2-3-4-1- رضایت مشتری 50

 

2-3-4-2- نارضایتی مشتری 50

 

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 50

 

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .52

 

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .53

 

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری 53

 

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات 53

 

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات .53

 

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل 54

 

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری 54

 

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری 54

 

2-3-7- مزایای رضایت مشتری 54

 

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .56

 

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

 

2-4-1- واژه گمرک57

 

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران 57

 

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)60

 

2-4-3-  وظایف گمرک 61

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

 

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور .61

 

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات62

 

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی 63

 

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی .64

 

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی 65

 

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک 66

 

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک 66

 

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک 66

 

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.67

 

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا .67

 

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور 68

 

2-4-8- سیستم آسیکودا 69

 

2-4-8-1- اهداف آسیکودا.70

 

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا.70

 

2-4-9- قواعد صادرات موفق .71

 

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

 

2-5-1- مقدمه .74

 

2-5-2- مدل زیتامل 74

 

1-3فرضیه ها : 6

 

1-4 هدف تحقیق : 6

 

1-5مواد و روش انجام تحقیق : 6

 

1-6جامعه و نمونه آماری: 6

 

1-7جنبه جدید بودن و نوآوری: 7

 

1-8کلمات کلیدی تحقیق : 7

 

فصل دوم : 10

 

2-1 مقدمه 11

 

2-2  تعریف برند 13

 

3-2تاریخچه برند 14

 

4-2مزایای برند 15

 

1-4-2مزایای برند برای مشتری : 15

 

2-4-2مزایای برند برای شرکت 16

 

5-2علل شکست برند ها 17

 

1-5-2فراموشی برند 17

 

2-5-2 خودبینی برند 18

 

3-5-2خود بزرگ بینی برند 18

 

4-5-2تقلب برند 18

 

5-5-2فرسایش برند 18

 

6-5-2پارانویای برند 19

 

7-5-2نا مربوط شدن برند 19

 

6-2دوره ها و رویکردهای مدیریت برند 19

 

1-6-2دو پارادایم مدیریت برند 20

 

2-6-2 هفت رویکرد در برند 21

 

1-2-6-2 سال های 1985 تا 1992 : تمرکز بر شرکت/فرستنده 21

 

2-2-6-2سال های 1993-1999  : تمرکز بر انسان دریافت کننده 23

 

3-2-6-2سال های 2000 به بعد: تمرکز فرهنگی/محتوایی 27

 

7-2تعریف برخی از مهم ترین ابعاد برند 29

 

1-7-2وفاداری برند 29

 

2-7-2اعتماد برند 29

 

3-7-2رضایت برند 30

 

4-7-2تصویر برند 30

 

5-7-2برجستگی برند 30

 

6-7-2شخصیت برند 31

 

7-7-2هویت برند 31

 

8-7-2ارزش ویژه برند 32

 

1-8-7-2ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده 38

 

9-7-2نگرش برند  : 44

 

1-9-7-2اجزا نگرش  : 45

 

10-7-2تجربه برند : 46

 

8-2قصد خرید : 50

 

1-8-2 انواع قصد خرید : 52

 

1-1-8-2 قصد خرید آنی  : 52

 

2-1-8-2قصد خرید قبلی  : 52

 

3-1-8-2قصد خرید اقتصادی  : 53

 

9-2اینترنت : 55

 

1-9-2پیدایش  اینترنت : 55

 

2-10 شرکت شاتل : 56

 

1-10-2 مهم‌ترین افتخارات و دستاوردهای شاتل : 57

 

2-10-2شرکای استراتژیک شرکت  شاتل : 58

 

مهم‌ترین فعالیت‌ها : 3-10-2 58

 

2-11 پیشینه تحقیق : 59

 

2-11-1 اهم پژوهش های انجام شده در داخل کشور : 59

 

2-11-2 اهم پژوهش های انجام شده در خارج از کشور : 62

 

2-12 چارچوب نظری : 66

 

2-13 مدل مفهومی تحقیق: 69

 

فصل سوم : 70

 

3-1 مقدمه 71

 

3-2 نمودار فرآیند تحقیق 72

 

3-3 روش تحقیق 73

 

3-4 دامنه تحقیق 74

 

3-4-1 سطح تحلیل ‌ 74

 

3-4-2 کانون تحلیل 75

 

3-4-3 واحد تحلیل 75

 

3-5 روش های جمع آوری داده ها 75

 

3-5-1 منابع اولیه کسب اطلاعات 75

 

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 76

 

3-5-2-1 تدوین پرسشنامه 76

 

3-5-2-2 سؤالات پرسشنامه 77

 

3-5-2-3 روائی پرسشنامه 78

 

3-5-2-4 پایائی پرسشنامه 78

 

3-5 قلمرو مکانی-جامعه تحقیق 80

 

3-6 قلمرو زمانی تحقیق 81

 

3-7جامعه آماری و حجم نمونه 81

 

3-8 روش های تحلیل داده ها 82

 

فصل چهارم : 83

 

4-1. مقدمه 84

 

4-2. تجزیه و تحلیل داده‌ها 85

 

4-2-1 آمار توصیفی (توصیف داده ها) 85

 

4-2-1-1. جنسیت پاسخگویان 86

 

4-2-1-2. تحصیلات پاسخگویان 87

 

4-2-1-3. سن پاسخگویان 89

 

4-2-1-4. مدت زمان استفاده از خدمات شاتل 90

 

4-2-2. آمار استنباطی 92

 

4-2-2-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونهای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 93

 

4-2-2-2. تحلیل پایایی پرسشنامه (ضریب آلفای کرونباخ) 94

 

4-2-2-3. تحلیل مدل اندازه گیری  با تحلیل عاملی تأییدی (سنجش روایی پرسشنامه) 96

 

4-2-2-4. تحلیل داده‌ها به وسیله مدلیابی معادلات ساختاری 98

 

4-2-2-4-1. بیان مدل 99

 

4-2-2-4-2. تخمین مدل 99

 

4-2-2-4-3.  ساخت ماتریس کوواریانس (همبستگی) 101

 

4-2-2-4-4. تخمین مدل تحقیق 102

 

4-2-2-4-5. ارزیابی تناسب مدل 104

 

4-2-2-4-6. تفسیر و تعبیر مدل 107

 

4-2-2-4-7. آزمون و تفسیر فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 108

 

4-2-2-5. تبیین وضعیت تجربه برند شاتل 113

 

4-2-2-6. تبیین وضعیت نگرش برند شاتل 115

 

4-2-2-7. تبیین وضعیت ارزش ویژه برند شاتل 116

 

8-2-2-4. تبیین وضعیت قصد خرید برند شاتل 117

 

فصل پنجم : 119

 

5-1 مقدمه : 120

 

5-2مروری بر نتایج تحقیق : 120

 

5-3 تحلیل نتایج تحقیق 121

 

5-3-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول 121

 

5-3-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم 123