1-2 بیان مساله. 3
1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6
1-4 اهداف تحقیق. 7
1-4-1هدف علمی: 7
1-4-2 .هدف کاربردی: 7
1-5 چهارچوب نظری 7
1-6 فرضیه های تحقیق. 8
1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8
1-8 قلمرو تحقیق. 9
1-9 جنبه نوآورانه پژوهش. 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 11
2-2  تعهد سازمانی 12
2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی 12
2-4  تعاریف تعهد سازمانی 14
2-5  ابعاد تعهد سازمانی 16
2-5-1  تعهد عاطفی 16
2-5-2 تعهد هنجاری 17
2-5-3  تعهد مستمر. 18
2-6  انواع تعهد سازمانی 19
2-7  اهمیت تعهد سازمانی 22
2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 23
2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی 27
2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28
2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی 29
2-12  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی 31
2-13 مفهوم کیفیت 32
2-14 رویکردهای کیفیت 35
2-15 مفهوم خدمات 35
2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات 37
2-17 تعریف کیفیت خدمات 38
2-18 ابعاد کیفیت خدمات 40
2-19 مدیریت کیفیت خدمات 41
2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 42
2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43
2-22 کیفیت خدمات و وفاداری 44
2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی 46
2-24 کیفیت خدمات مالیاتی 47
2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی 50
2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی 53
2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30  الگوی جامع آموزش. 55
2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش. 56
2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی 57
2-33  مزایای آموزش. 58
2-34  کارکردهای آموزش. 59
2-35  مدل مفهومی پژوهش. 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81
4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 –  4  آزمون نرمالیته: 90
4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 93
4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 
1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              
2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد
5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.
6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

1-1) مقدمه
 

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).
ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).
در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله
 

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).
 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)
تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).
در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.
در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند .

1-2 )بیان مسئله 3
1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  7
 1-4 )اهداف تحقیق 8
1-5 )چهارچوب نظری تحقیق. 8
1-6 ) فرضیه های تحقیق. 9
1-7 )تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق . 9
1-8 )قلمرو تحقیق. 14
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق. 15
2-1 )مقدمه 15
2-2  ) تعریف عملکرد سازمانی 16
2-2-1 ) سیر تاریخی مطالعه تفکر مبتنی بر عملکرد. 17
2-2-2 ) ابعاد عملکرد سازمانی .18
2-2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی. 20
2-2-4) اهمیت عملکرد سازمانی 21
2-2-5 )ارزیابی عملکرد و مدلهای سنجش آن 22
2-3) تعریف مدل کسب وکار. 28
2-3-1) ابعاد مدل کسب و کار.29
2-3-2) چهارچوبهای توصیف  مدل کسب وکار 31
2-3-3 )الگوهای طراحی کسب وکار 34
2-3-4 )نوآوری در مدل کسب وکار. 40
2-3-5 )الگوهای کسب وکار کارایی محور. 47
2- 4 )پیشینه تحقیق. 48
فصل سوم : روش اجرای تحقیق. 52
3-1 )مقدمه 52
3-2 )فرایند اجرای تحقیق. 52
3-3 )روش تحقیق. 52
3-4 )نمونه و جامعه آماری 53
3-5 )روش ها و ابزار جمع آوری داده ها. 54
3-6 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری . 55
3-7 )روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها . 57
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 58
4-1 )مقدمه 58
4-2 ) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 59
4-3 ) توصیف متغیرهای تحقیق.60
4-4 )آزمون فرضیه ها.62
فصل پنجم : نتایج تحقیق و پیشنهادات69
5-1 )مقدمه.69
5-2 ) نتایج آمار توصیفی70
5-3 ) نتایج آمار استنباطی.73
5-4 ) پیشنهادات بر اساس یافته ها و فرضیه های تحقیق.74
5-5) محدودیت های تحقیق.75
5-6 )پیشنهادات برای تحقیقات آتی.75
منابع فارسی76
منابع انگلیسی.80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول( 2-1 ) ابعاد کسب و کار 30
جدول (2-2) نه سنگ بنای مدل کسب وکار33
جدول (2-3) الگوهای طراحی مدل کسب و کار صاحبنظران مختلف.39
جدول( 2-4)میزان وابستگی هر یک از مدلها به نظریه های مدیریت راهبردی .42
جدول (2-5) مدل مفهومی کسب و کار.43
جدول (3-1)توزیع پرسشنامه بر اساس مولفه های بکار گرفته شده 55
جدول(3-2) ضریب آلفای کرونباخ و منابع پرسشنامه57
جدول (4-1)توصیف زمینه فعالیت شرکتها.59
جدول (4-2)توصیف متغیر سابقه شرکت 59
جدول (4-3) توصیف متغیر تعداد پرسنل.60
جدول (4-4)توصیف متغیر عملکرد 60
جدول (4-5) توصیف متغیر نوآوری.61
جدول (4-6)توصیف متغیر کارایی61
جدول (4-7)ضریب همبستگی بین کارایی و عملکرد62
جدول (4-8)ضریب همبستگی بین نوآوری و عملکرد .63
جدول (4-9)آزمون رگرسیون متغیره های مستقل بر عملکرد 64
جدول (4-10) آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به سابقه شرکت 65
جدول (4-11) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به سابقه شرکت 66
جدول (4-12)آزمون رگرسیون بین نوآوری و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل67
جدول (4-13) آزمون رگرسیون بین کارایی و عملکرد با توجه به تعداد پرسنل.67
جدول (4-14)آزمون تی تست متغیرهای تحقیق با توجه به زمینه فعالیت .68
جدول (5-1) توصیف مولفه های عملکرد شرکت 70
جدول( 5-2) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار نوآوری محور.71
جدول( 5-3) توصیف مولفه های الگوی کسب و کار کارایی محور72
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل (1-1) مدل تحقیق 6
نمودار(4-1) میله ای زمینه فعالیت شرکت ها.96
نمودار (4-2) هیستوگرام متغیر سابقه شرکت96
نمودار(4-3)هیستوگرام متغیر تعداد پرسنل.97
نمودار (4-4) هیستوگرام عملکرد 97
نمودار (4-5)هیستوگرام متغیر نوآوری 98
نمودار (4-6)هیستوگرام متغیر کارایی.98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
پیوست ها / ضمایم
پیوست الف : پرسشنامه 82
پیوست ب : خروجی آزمون های آماری 86
چکیده لاتین .99
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده:
تحقیقات مدیریتی بر اهمیت نقش الگوهای کسب و کار در ارتقای عملکرد سازمانی تاکید دارد . در سالهای اخیر شاهد رقابتی تر شدن عرصه کسب و کار در صنایع مختلف بوده ایم . بنابر نظر محققان عرصه کسب و کار ، دستیابی به جایگاه رقابتی مناسب برای یک شرکت ، تنها با کمک یک الگوی مناسب کسب و کار امکان پذیر است . یک مدل کسب و کار موفق ، نشان دهنده یک راه بهتر نسبت به گزینه های موجود می باشد که می تواند ارزش بیشتری را به یک گروه مجزا از مشتریان پیشنهاد کرده و منافع بیشتری را به شرکت بازگرداند . از آنجا که مطالعات نظری و تجربی بسیار اندکی در زمینه ی عوامل موثر بر عملکرد شرکتها در بخش صنایع تولیدی صورت گرفته است در پژوهش حاضر ، رابطه بین الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور و عملکرد شرکت ، در شرکتهای فعال صنایع غذایی و فلزی بررسی شده است . داده ها از طریق پرسشنامه از 151 شرکت فعال صنایع غذایی و فلزی در شهرکهای صنعتی استان گیلان جمع آوری شده اند . روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش ، ضریب همبستگی پیرسون می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور با عملکرد شرکت رابطه معناداری دارد و به نظر می رسد در این خصوص تغییر در الگوی کسب و کار ،عملکرد را به میزان بالایی متاثر می کند .
 
کلمات کلیدی : عملکرد شرکت ، الگوی کسب و کار نوآوری محور ، الگوی کسب و کار کارایی محور
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1-1 ) مقدمه
یکی از اهداف اصلی مدیران از سود آور نمودن سازمان ها، حداکثر کردن عملکرد[1] بلند مدت آنها است.  درتعریفی که هو[2] (2008) عرضه کرده است عملکرد سازمان شاخصی است جهت اندازه گیری چگونگی تحقق اهداف سازمان یا موسسه. عملکرد سازمانی[3] یکی از مهمترین موضوعات در پژوهش های رشته مدیریت محسوب می شود . اکثر مدیران و رهبران سازمانی بدنبال ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش هستند . عملکرد سازمانی پدیده ی پیچیده ای است، که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعه فعالیتهای مربوط به دستیابی به اهداف سازمان دانست. به این ترتیب اندازه گیری عملکرد سازمانها باید با توجه به شاخص های مناسب گیرد . شاخص های رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان ، کارایی ، اثربخشی سازمان و نتایج مالی و بازار نمونه هایی از شاخص های عملکردی است (اکبری، 1392،ص 68) . سازمان با عملکرد برتر ، سازمانی است که در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انتخاب دستورالعمل متناسب با تغییرات و واکنش سریع ، ایجاد ساختارمدیریت منسجم و هدفمند ، بهبودمستمرقابلیتهای کلیدی و همچنین رفتارمناسب باکارکنان به عنوان اصلی ترین دارایی ، به نتایجی بهترازسازمانهای همتراز دست یابد (عیسی خانی،1385،ص25) . مسلماً سازمانها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد خود ، نیازمندطرح ریزی وعملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند.  به عبارت دیگرسازمانها برای رویا رویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند  ساز و کاری هستند تا به حرکت آنها جهت دهد و درمسیرچشم انداز سازمان هدایت کند .
الگوی کسب وکار نوآور [4]و کارایی محور[5] می تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد ( برتل ، 2012،ص 87) . نوآوری فرآیندی مفهومی است که تعاریف زیادی درباره‌ آن می‌شود و ارزش آن اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد . بسیاری از صاحب نظران کسب‌وکار گمان می‌کنند که نوآوری امری اتفاقی است که به یک فرد الهام می‌شود . برخی دیگر نیز گمان می‌کنند که نوآوری نیازمند داشتن مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و در اختیار عده‌ کمی از افراد قرار دارد . حال که نوآوری فرآیندی است که تمامی افراد یک سازمان می‌توانند آن را بفهمند . نوآوری در هر کدام از سطوح سازمانی می‌تواند و باید رخ دهد . امروزه سازمان‌ها باید اهمیت نوآوری را درک کنند . اگر هر یک از عوامل و زمینه‏های انجام حالت مطلوب ، به درستی یافت نشود و یا یکی از موانع پیش آید ، نتیجه دلخواه از کار مورد نظر به دست نمی‏آید(عیسی خانی،1385،ص28) . کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد. کارایی درواقع نسبتی است که برخی از جنبه های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می کند.  کارایی‌ به ‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کاری‌ که‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزایش‌ کارایی‌ مستقیماً‌ به‌دست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ کارایی‌ موجب‌ ارتقا بهره وری‌ و کمک‌ موثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد (ابطحی ، 1375 ،ص 22 ) . الگوی کسب و کار کارایی محور موجب تسهیل کردن شرایط معامله و کاهش دادن هزینه ها و شفاف کردن معامله برای شرکا می شود . الگوی کسب و کار نوآوری محور منجر به برتری اولین ابتکار از طریق در اختیار گیری دارایی و ایجاد هزینه های متغیر خریدار می شود . اگر شرکتی بتواند قبل از  دیگر رقبای خود از الگوی کسب و کار نوآوری محور استفاده کند می تواند مشتریان جدید جذب کند و در بازار به شهرت برسد  ( برتل ، 2012، ص88) .
 

) بیان مسئله
شرکت ها همواره در جستجوی بهبود سهم بازار ، افزایش سود ، و دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود هستند . برای رسیدن به این اهداف ، توجه به کارایی و اثر بخشی (بهره وری ) و همچنین عملکرد در هر سازمانی از اهمیت فراوانی  برخوردار است . همان طورکه سازمان ها هرچه بیشتر به سمت بکارگیری از فن آوری های نوین و شبکه های ارتباطی روی می آورند ، راه هایی را برای کاربری اطلاعات ، ارائه بهتر خدمات و تولید خود می یابند . این قابلیت ها است که منجر به اثر بخشی و سودآوری بیشتر سازمان خواهد شد . در یک نگاه عملکرد سازمانی بیانگر میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی است ( رجب زاده و دیگران ، 1389 ،ص

عنوان یک شرکت پیشتاز و نو در بازار خواهد شد. با توجه به نتایج آماری بدست آمده نشان می دهد که اکثر پاسخگویان معتقدند که به کارگیری تجارت الکترونیک تا حد خیلی زیادی در رشد و توسعه و گسترش فرهنگ صنعت بیمه کشور  موثر است. در مجموع می توان بیان داشت که پاسخگویان با نگرش مثبت نسبت به مقوله بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه آن را در گسترش و بسط فرهنگ بیمه تأثیر گذار می دانند. و خواهان به کارگیری و افزایش استفاده از بازاریابی الکترونیکی در شرکت های بیمه خود هستند. این نتایج لزوم توجه بیشتر مسئولان امور بیمه را نسبت به این امر روشن می سازد.
کلید واژه ها: بازاریابی الکترونیکی، فرهنگ، توسعه، فرهنگ ملی، بیمه.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1-مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 7
1-4- اهداف پژوهش. 8
1-4-1- هدف اصلی پژوهش. 8
1-4-2- اهداف کاربردی پژوهش. 9
1-4-3- اهداف ویژه پژوهش. 9
1-5-سوالات تحقیق. 9
1-5-1-سوال اصلی تحقیق 9
1-5-2- سوالات فرعی تحقیق 9
1-6- فرضیه های پژوهش. 10
1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش. 10
1-6-2-فرضیه های فرعی پژوهش. 10
1-7- نوآوری پژوهش. 10
1-8- قلمرو پژوهش. 11
فصل دوم: پیشینه پژوهش. 13
2-مقدمه. 14
2-1-تعاریف و اصطلاحات 14
2-1-1-تعریف لغوی بیمه. 14
2-1-2- تعریف بیمه در اصطلاح 16
2-1-2-1-تعریف حقوقی عقد بیمه. 16
2-2- تعریف بازاریابی الکترونیکی 17
2-3- تعریف فناوری اطلاعات 18
2-4- تعریف بیمه الکترونیکی 18
2-5-تاریخچه ی بیمه در ایران و جهان. 19
2-5-1-بیمه در جهان. 19
2-5-2-تاریخ 5 هزارساله بیمه در ایران. 22
2-5-3-بیمه در ایران. 23
2-5-4- تصویب قانون بیمه در ایران. 24
2-6- تعریف فرهنگ. 27
2-7- بیمه در فرهنگ ایرانی 30
2-9-صنعت بیمه در ایران. 38
2-11-تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر‌ بیمه. 43
2-12- مزایا‌ و معایب تجارت الکترونیک. 43
2-14-مدل های تجارت‌ الکترونیک‌ در شرکتهای بیمه‌ای 47
2-15-شرکت‌های بیمه. 49
2-16-محصولات بیمه‌ای مـناسب بـرای فـروش الکترونیکی 50
2-17- مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور. 51
2-17-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور. 51
2-17-2- مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 53
فصل سوم :روش پژوهش. 58
3-مقدمه. 59
3-1- روش تحقیق. 59
3-2- جامعه آماری 59
3-3- روش نمونه گیری 60
3-4- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات 60
3-5- روش جمع آوری داده ها 60
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 60
3-8- روایی پرسشنامه. 61
3-9- پایایی پرسشنامه. 61
3-10- فرمول محاسبه توزیع داده پرسشنامه. 62
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 63
4-مقدمه. 64
4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی  فرضیه های پرسشنامه. 64
4-2-تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه های  پرسشنامه. 69
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات 80
5-مقدمه. 81
5-1-خلاصه تحقیق. 81
5-2- بحث و نتیجه گیری 81
5-3 پیشنهادات کاربردی 85
5-4- پیشنهادات برای پژوهش های آینده 86
5-4- محدودیت های پژوهش. 87
ضمائم. 95
Abstract 100

مقدمه
 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری و تعاون و راهکارهای از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.  فایده اصلی بیمه در ایران اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه با آن ریسک اطلاق می گردد، فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و به طور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است (کهزادی، 1383: 12).
گسترش سریع اینترنت و نفوذ آن به ویژه در حیطه فعالیت های اقتصادی، موجب پیدایش کسب و کارهای الکترونیکی و از آن جمله، بازاریابی الکترونیکی شده است (تدبیری،1383: 128).
شرایط و روش های انجام کسب‌ و کار مدام در حال تغییر و تحول بوده و هر روزه گزینه های بیشتری در اختیار کـسب‌ و کـارها‌ قـرار میگیرند. در سالهای اخیر به واسطه رشد سریع فناوری های اطـلاعات‌ و ارتباطات‌ و از همه مهمتر گسترش اینترنت، روند این تغییرات تسریع یافته است. یکی از‌ این‌ گزینه ها،‌ تجارت الکترونیک است کـه مـباحث زیـادی در خصوص پیاده سازی و بویژه تاثیرات آن بر‌ کسب‌ و کارها صورت گرفته است. بـخش خـدمات مالی و بویژه صنعت بیمه هم‌ از‌ این‌ امر مستثنی نبوده و در این خصوص هم مطالعات قابل توجهی صـورت گـرفته اسـت‌ که‌ اغلب آنها در کشورهای صنعتی و توسعه یافته بوده و برای کشورهای توسعه‌ نـیافته‌ و یـا در حـال توسعه هم مطالعات پراکنده ای صورت گرفته است (صالحی و همکاران،1380: 4).
امروزه،توسعه و بهبود‌ فرایندهای‌ تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی‌ هر کشور مـحسوب می‌شود و برخورداری از سهم قـابل قـبولی از تجارت‌ جهانی هدف مدنظر دولت‌های جهان است.بنابراین،برای دستیابی به این‌ مهم در حال حاضر استفاده از تجارت نوین‌ الکترونیکی به عنوان یکی از ابزارها و شاید مهمترین ابزار رشد تجاری در دستور کار دولت‌ها قرار دارد.
استفاده از تجارت الکترونیک مـوجب کاهش چشمگیری هزینه‌های‌ معاملاتی،دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش،بالا رفتن قدرت‌ انتخاب‌ مصرف‌کنندگان،کاهش‌ و حذف‌ محدودیت ‌های بازار،افزایش تعداد عرضه‌کنندگان کالاها و در نهایت‌ افزایش توان رقابت و رقابتی شدن‌ بنگاه‌ها،بخش‌ها و اقتصاد ملی می‌شود. (حسینی، 1382 :کمیسیون اروپا)
اثربخشی و کارایی تجارت‌ الکترونیک در بخش‌های مختلف‌ اقتصاد الکترونیکی همانند بـانکداری‌ الکترونیکی،گمرک الکـترونیکی، بورس الکترونیکی‌ و.موجب‌ پیدایش‌ تحولات مهمی هم در نگرش‌ها و هم در روش‌های ارائه خدمات در صنعت بیمه‌ شده است.امکانات حاصل استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه‌های جدید‌ در‌ مورد نحوه‌ تامین مناسب‌تر خـدمات مـورد نیاز مشتریان شده بلکه افق‌های تازه‌ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه‌ای و بکارگیری شیوه‌های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه‌ها گشوده است.بیمه الکترونیکی نیز‌ که‌ کاربرد‌ اینترنت و فناوری اطلاعات در‌ توزیع‌ و تولید‌ خدمات بـیمه‌ای اسـت یکی از زیر مجموعه‌های تجارت الکترونیک‌ محسوب می‌شود که همگام با توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از‌ ان‌ در‌ سال‌های اخیر در کشورهای مختلف مرسوم شده است (ژاک،1380: 13).
پایان نامه حاضر شامل 5 فصل بوده که در فصل اول به کلیات تحقیق اشاره شده است، در فصل دوم به تعاریف و مفاهیم مربوط به بازاریابی الکترونیکی و گسترش فرهنگ بیمه و همچنین پیشینه تحقیق اشاره شده، در فصل سوم نیز به روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش اشاره گشته و در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های آماری پرسشنامه پرداخته شده است و در فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد پرداخته است.
هدف اصلی این پایان نامه ، تبیین میزان اهمیت بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه می باشد. در این راستا، مفهوم دقیق و ابعاد بازاریابی الکترونیکی با تاکید بر بازاریابی اینترنتی (به عنوان زیرشاخه ای از آن) تعیین شده است.

1-2- بیان مسأله
 

امروزه، توسعه و بهبود فرایندهای تجاری محور اصلی توسعه اقتصادی هر کشور محسوب میشود و برخورداری از سهم قابل قبولی از تجارت جهانی هدف مدنظر دولتهای جهان است(حسینی، 1382 :42).
صنعت بیمه در ایران به رغم اینکه بیش از 7 دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است هنوز جایگاه مناسبی ندارد و عرضه گسترده بیمه های الکترونیکی به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی- آنگونه که شایسته است- با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت ها گسترده در کشور با موانع بسیاری روبرو می باشد (کهزادی، 1383: 15).
نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابتها در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است(اسماعیلی، 1373: 4).
واکنش سازمان های مختلف از جمله شرکت های بیمه در قبال توسعه فناوری اطلاعات بسیار متنوع بوده و طیف وسیعی از دیدگاه ها را از نفی کامل تأثیر آن، تا واکنش های شتابزاده در برابر تحولات ناشی از این فناوری در بر می گیرد. ولی آنچه اهمیت دارد پذیرفتن این واقعیت و درک صحیح از میزان تأثیر آن بر کسب و کار سازمان و داشتن برنامه راهبردی برای استفاده از این فرصت ها و دفع تهدیدات است (مظلومی و همکاران، 1389: 97).
استفاده از تجارت الکترونیکی موجب کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش، بالارفتن قدرت انتخاب مصرف کنندگان، کاهش و حذف محدودیت های بازار، افزایش تعداد عرضه کنندگان کالاها و در نهایت افزایش توان رقابت و رقابتی شدن بنگاه ها، بخش ها واقتصاد ملی می شود.اثر بخشی و کارایی تجارت الکترونیکی در بخش های مختلف اقتصاد الکترونیکی همانند بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، بورس الکترونیکی و . موجب پیدایش تحولات عمده ای هم در نگرش ها و هم در روش های ارائه خدمات در صنعت بیمه شده است (کاظمی و همکاران، 1387: 25).
امکانات حاصل از استفاده از فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه های جدید در خصوص نحوه مناسب تر تأمین خدمات مورد نیاز مشتریان گردیده است، بلکه افق های تازه ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه ای و بکارگیری شیوه های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه ها گشوده است.کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای، بیمه الکترونیکی است که یکی از زیر مجموعه های تجارت الکترونکی محسوب می شود که همگام با توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از آن در سالهای اخیر در کشورهای مختلف مرسوم شده است.اثر بخشی و کارایی تجارت الکترونیک در بخش های مختلف اقتصاد الکترونیک در بخشهای مختلف اقتصاد الکترونیکی همانند بانکداری الکترونیکی، . موجب پیدایش تحولات مهمی هم در نگرشها و هم در روش های ارائه خدمات در صنعت بیمه شده است. امکانات حاصل از استفاده فناوری اطلاعات نه تنها موجب پیدایش دیدگاه های جدید در مورد نحوه تأمین مناسبتر خدمات مورد نیاز مشتریان شده بلکه افق تازه ای در زمینه ارائه خدمات نوین بیمه ای و بکارگیری شیوه های جدید تجارت در ارائه خدمات سنتی بیمه ها گشوده است (مظلومی و همکاران، 1389: 127).
  از دلایل انتخاب این موضوع استفاده از تجارت نوین الکترونیکی به عنوان یکی از ابزارها و شاید مهمترین ابزار رشد تجاری  و همچنین گسترش فرهنگ بیمه که متأسفانه در کشور ما توجه شایانی به این مسئله نشده است است. بررسی پژوهشگرحاکی است که علیرغم اهمیت موضوع، پژوهش جامعی در خصوص بررسی نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش فرهنگ بیمه انجام نشده است لذا پژوهشگر درصدد است تا با انجام این پژوهش نقش بازاریابی الکترونیکی در گسترش و فرهنگ بیمه را بررسی  و با بهره گرفتن از تجارب موجود و مطالعات صورت گرفته یک طرح کلی و البته اجمالی که حاوی مشکلات اساسی و نیز راهکارهای رفع موانع توسعه بازاریابی الکترونیکی برای گسترش فرهنگ بیمه باشد، ارائه نماید و امیدوار است که نتایج حاصل از آن مورد استفاده برنامه سازان بیمه ای قرار گیرد. در این تحقیق سعی می شود که تأثیر بازاریابی الکترونیکی بر گسترش فرهنگ بیمه شرح داده شود و بازاریابی الکترونیکی را به عنوان متغیروابسته و بیمه به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است و تلاش می شود در این تحقیق به این مسئله مورد تحلیل قرار گیرد که آیا بازاریابی الکترونیکی بر گسترش فرهنگ بیمه تأثیر گذار است یا خیر؟ و آیا در کشورمان برنامه ریزی جامعی در این خصوص صورت پذیرفته یا خیر؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
 

بیمه یک نهاد اقتصادی است که نقش مهمی در حیات اقتصادی و اجتماعی و سیاسی کشورها دارد هم اکنون صنعت بیمه در مقایسه با دیگر بخش های صنعتی و خدماتی، فناوری تجارت الکترونیکی تأثیر بسیار محدودی بر صنعت بیمه داشته است (فلاحتی،1384: 77).فراگیر نبودن استفاده از گسترده از اینترنت و دسترسی محدود به آن و وجود نگرش سنتی حاکم بر فرهنگ سازمانی جامعه از جمله موانع بازدارنده بازاریابی الکترونیکی در صنعت بیمه است (برومیده واعرابی،1385 :56 ). در میان صنایع مختلفی که بازار کسب و کار خود را از طریق مجازی توسعه داده اند جای خالی صنعت بیمه احساس می شود زیرا اگر به این مسأله یعنی بازاریابی الکترونیکی در صنعت بیمه اهمیت داده نشود صنعت بیمه دچار آسیب جدی خواهد شد (حسینی،1389: 62). با عنایت به اینکه دنیای امروز به سرعت در جهت حرفه ای شدن حرکت میکند و موفقیت در هر رشته ای در امور اقتصادی در گرو حرفه ای بودن و حرفه ای فعالیت کردن است. فعالیت بازار بیمه، هم به عنوان واسطه ی مالی و هم به عنوان تهیه کننده ی حواله ی پرخطر و پرداخت غرامت، رشد اقتصادی را با پذیرش خطرات متفاوت به منظور مدیریت کارآمد ترویج می دهد. این فعالیت انباشتگی سرمایه ی جدید را تقویت خواهد کرد و پس اندازهای داخلی را در سرمایه گذاری های تولیدی متحرک می سازد. بازاریابی یک فرایند اجتماعی است که بوسیله ی آن افراد و گروه ها به هر آنچه که نیاز داشته از طریق ایجاد، پیشنهاد و مبادله ی آزادانه ی محصولات و خدمات اعتباری به دیگران دست می یابند. امروزه در اقتصادهای نوین، بعد از بانکداری، بیمه مهمترین بخش شمرده می‏شود که در هم تنیده شده و مکمل یکدیگر هستند و از عملکرد هم حمایت می‌کنند. بیمه مسئله جدید و مهمی است که مناقشه‌های بسیاری را پدید آورده است.  با توجه به عدم استفاده گسترده از بازاریابی الکترونیکی در بیمه اهمیت تحقیق در این مسئه دو چندان و نیز با توجه به اینکه هم اکنون عصر اطلاعات و فناوری است ضرورت این تحقیق بیشتر احساس می گردد چرا که این پژوهش موثر بودن بازاریابی الکترونیکی را برای آحاد جامعه روشن خواهد نمود و اطلاعاتی در زمینه کاربرد بازاریابی الکترونیکی و تأثیر گذاری آن در گسترش فرهنگ بیمه خواهد داشت و نتایج حاصل از این پژوهش می تواند برای دفاتر بیمه، وزارت بازرگانی و وزارت بازرگانی می تواند موثر واقع گردد.تحقیق حاضر می کوشد با بررسی اهمیت صنعت بیمه و همچنین بازاریابی الکترونیکی به ارائه راهکارهایی در جهت گسترش فرهنگ بیمه از طریق بازاریابی الکترونیکی بپردازد. همچنین جذابیت این موضوع از نظر محقق و با توجه به

1-2 بیان مسأله. 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4  اهداف تحقیق 6
1-4-1 هدف اصلی 6
1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی) 7
1-6 فرضیه تحقیق 8
1-6-1 فرضیه‌ اصلی 8
1-6-2 فرضیه‌های فرعی 8
1-7 قلمرو انجام تحقیق 8
1-7-1 قلمرو موضوعی 8
1-7-2 قلمرو مکانی 8
1-7-3 قلمرو زمانی 8
1-8 تعریف واژه‌ها 8
1-8-1 تعریف نظری واژه‌ها 8
1-8-2 تعریف عملیاتی واژه‌ها 10
1-9 خلاصه. 11
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه. 14
2-2 پیشبرد فروش 15
2-2-1 تعاریف و مفاهیم  بازاریابی 15
2-2-2 آمیخته بازاریابی 17
2-2-3 تعریف پیشبرد فروش 18
2-2-4 اهداف پیشبرد فروش 18
2-2-5 تکنیک‌های و ابزارهای پیشبرد فروش 20
2-3 بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-1 مفهوم و تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-2 زیربنای مفهومی بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3 فلسفه رابطه‌مندی و تشریح ابعاد آن. 29
2-3-4 بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌ای 38
2-3-5 روش‌شناسی بازاریابی رابطه‌مند. 42
2-3-6 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 49
2-2-6-1 مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی 49
2-3-6-2 مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند. 50
2-3-6-3 مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی 51
2-3-6-4 بازاریابی رابطه‌مند مدار(RMO). 52
2-3-6-5 مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت 55
2-4 پیشینه تحقیق 57
2-4-1 تحقیقات داخلی 57
2-4-2 تحقیقات خارجی 59
2-5 خلاصه. 62
فصل سّوم:روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه. 64
3-2 نوع تحقیق 64
3-3 روش تحقیق 64
3-4 جامعه آماری 65
3-5 نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 65
3-6 روش گردآوری اطلاعات. 65
3-7 ابزار جمعآوری اطلاعات. 66
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 66
3-8-1 روش ضریب آلفای کرونباخ 67
3-8-2 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 67
3-8-3 آزمون تی(t ) تک عاملی 67
3-8-4 آزمون t مستقل 68
3-8-5 تحلیل واریانس(ANOVA) 68
3-8-6 تجزیه و تحلیل همبستگی و رگرسیون. 68
3-9 پایایی و روایی 69
3-9-1 سنجش پایایی پرسشنامه. 69
3-9-2 سنجش روایی پرسشنامه. 70
3-10 خلاصه. 70
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
4-1 مقدمه. 72
4-2 آمار توصیفی 73
4-2-2 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک میزان تحصیلات. 74
4-2-3 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنوات خدمتی(سابقه‌کار) 75
4-2-4 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک رده‌های سن 76
4-3 توصیف کمی متغیرهای تحقیق 77
4-3-1 توصیف کمی متغیر بازاریابی رابطهمند. 77
4-3-2 توصیف کمی متغیر پیشبرد فروش 80
4-4 آمار استنباطی پرسش‌نامه. 81
4-4-1 آزمون نرمال بودن داده ها 81
4-4-2 آزمون پارامتریک t تک نمونه‌ای 82
4-4-3-1 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب جنسیت. 86
4-4-3-2 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب تحصیلات. 87
4-5 آزمون فرضیات پژوهش 88
4-5-1 فرضیات پژوهش 88
4-5-2  نتایج فرضیات تحقیق 93
4-6 خلاصه. 93
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه. 95
5-2 نتایج بررسی انجام شده 95
5-2-1 یافته‌های جمعیت‌شناسی 95
5-2-2 یافته‌های متغیرهای تحقیق 95
5-3 نتایج فرضیات تحقیق 96
5-4 پیشنهادها 98
5-4-1 پیشنهادهای منتج از فرضیه‌های تحقیق 98
5-4-2 پیشنهادهای کاربردی 99
5-4-3 پیشنهاد به پژوهشگران آینده 100
5-5 محدودیت‌های تحقیق 100
5-5-1 محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 101
5-5-2 محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 101
5-6 خلاصه. 101
منابع و ماخذ. 102
منابع فارسی 102
منابع انگلیسی 103
پیوست‌ها 107

چکیده
 

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت قند اسلام آباد غرب می­باشد که طبق برآورد صورت گرفته تعداد آنها 120 نفر می‌باشد. برای تعیین نمونه آماری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است، که بر این اساس حجم نمونه 91 نفری تعیین گردید. ابزار اندازه ­گیری مورد استفاده در تحقیق پرسش­نامه‌های ساخته محقق می­باشد که روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان با تجربه تایید شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آمار توصیفی(فراوانی، درصد فراوانی، جداول، نمودارها) و آمار استنباطی(آزمون تی ‌تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، تحلیل واریانس، آزمون همبستگی و رگرسیون) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند بر پیشبرد فروش تأثیرگذار می‌باشد. با توجه به یافته‌های به دست آمده پیشنهاداتی به مسئولان و مدیران شرکت قند اسلام آباد غرب ارائه گردید.
واژه‌های کلیدی:   بازاریابی رابطه‌مند[1]، پیشبرد فروش[2] ، شرکت قند اسلام آباد غرب

1-1 مقدمه
 

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. امروز همانند دیروز نیست و یقیناً فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین، پایبند بودن به استراتژی‌های امروز خطرناک است. کشورهای درحال توسعه باید در استراتژی‌ها و سیاست‌های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند، چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی‌های جدیدومتناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. (کاتلر،2001: 1).
پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند. (توکلی‌زاده، 1384: 1)
شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش‌های تحقیقاتی است که ساختاری ادبی در حمایت از بازاریابی رابطه‌مند به وجود آورده است. در حقیقت، بعضی از محققان دریافته‌اند که استراتژی‌های معامله محور ممکن است برای بعضی از شرکت‌ها دارای سودمندی بیشتری باشند. از آن جا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکان‌پذیر نمی‌باشد، لذا شناخت و اولویت‌بندی مشتریان کلیدی، امر بسیار مهمی به شمار می‌آید. این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می‌باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه‌ای می‌باشند. (نوربخش،1390: 96)
هدف از این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. در این پژوهش استراتژی‌های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می‌گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد.

1-2 بیان مسأله
 

در یک محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌کند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاک[3]، 1999) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، که انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه 1980 استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد کرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این زمینه انجام شده است. (پتی[4]، 2001: 286-290)
پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توکلی‌زاده، 1384: 1) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌کش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- کوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای کم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – کالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یک پیشنهاد خاص بازاریابی است که فایده و سودی بیش از ارزش درونی که یک مشتری از شرایط فروش یک کالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز[5]، 1995)
پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یک سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یک روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا که اکثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، 2003)
بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همکاران[6]، 1998)
بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، 1386: 16-1)
ابرات و روسل[7] بر این باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌کند. محققان بین مبادلات گسسته و رابطه‌ای، تمایز قایل می‌شوند. مبادلات رابطه‌ای به عنوان مقدم‌های برای مبادله می‌باشند و انتظار برای همکاری‌های آتی، جایی که بین گروه‌ها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی‌های غیراقتصادی در طول زمان شکل می‌گیرند. (فیلای و شرما[8]، 2003: 651-643)

واژه های کلیدی : شفافیت اطلاعات مالی، ریسک سقوط قیمت سهام







فصل اول.1
1-1 مقدمه2
1-2 تبیین ومسئله تحقیق .3
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق4
1-4 هدف تحقیق.5
1-5 استفاده کنندگان تحقیق.5
1-6 فرضیه تحقیق .6
1-7 جامعه آماری6
1-8 نمونه آماری.6
1-9 روش گردآوری اطلاعات7
1-10 قلمرو تحقیق.7
1-11 تعریف عملیاتی.7
1-12 تشریح فصول آتی.8

فصل دوم.9
2-1 مقدمه .10
2-2 شفافیت اطلاعات.11

2-2-1 اندازه گیری شفافیت.14
2-2-2 مدل شفافیت دی پیازا و ایکالوس.15
2-2-3 مدل شفافیت بوشمن، پیوتروسکی واسمیت.17
2-2-4 اهیمت شفافیت در بازار مالی19
2-2-5 نقش شفافیت در گزارشگری مالی22
2-2-6 شفاف سازی مالی از نگاه سازمان های بین المللی.23
2-2-7 قابلیت دسترسی به اطلاعات.24
2-2-8 توانایی برقراری ارتباط و وجود جریان ارسال و دریافت اطلاعات.24
2-3 اهیمت قیمت سهام26
2-3-1 پدیده سقوط قیمت سهام26
2-4 حاکمیت شرکتی28
2-5 پیشینه تحقیق 30
2-5-1 تحقیقات داخلی31
2-5-2 تحقیقات خارجی33
فصل سوم .36
3-1 مقدمه37
3-2 روش تحقیق .38
3-3 قلمرو تحقیق.38
3 -3-1 قلمرو موضوعی.39
3-3-2 قلمرو مکانی.39
3-3-3 قلمرو زمانی39
3-4 جامعه آماری.39
3-5 نمونه آماری40
3-5-1 تعیین حجم نمونه41
3-6 ابزار گردآوری داده ها43
3-7 طرح مساله تحقیق44
3-8 فرضیه های تحقیق 44
3-9 متغیرهای تحقیق.45
3-9-1 متغیرمستقل.45
3-9-2 متغیر وابسته.46
3-9-3 متغیرکنترل47
3-9-4 متغیر تعدیل کننده.47
3-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها48
3-10-1 روش داده های پانل49
3-10-1-1 روش اثرات ثابت.50
3-10-1-2 روش اثرات تصادفی .50
3-10-1-3 آزمون چاو یا fمقید50
3-10-1-4 آزمون هاسمن. 51
3-10-2 آزمون معنی دار بودن مدل.51
3-10-3 آزمون معنی دار بودن متغیرهای تحقیق.52
3-10-4 آزمون مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی.52
3-10-4-1 فرض نرمال بودن باقیمانده ها53
3-10-4-2 فرض عدم وجود هم خطی بین متغیرهای مستقل54
3-10-4-3 فرض مستقل بودن باقیمانده ها54
3-10-4-4 فرض همسانی واریانس باقیمانده ها55
3-10-5 تحلیل همبستگی 56
3-10-5-1 ضریب تعیین56
3-10-5-2 ضریب همبستگی.56
3-10-6 آزمون ریشه واحد درداده های ترکیبی57
3-10-7 تصمیم گیری برای رد یا پذیرش فرضیه ها57

فصل چهارم59
4-1 مقدمه 60
4-2 آمار توصیفی .60
4-3 آزمون مانایی متغیرهای پژوهش.62
4-4 نتایج آزمون رگرسیون 63
4-4-1 بررسی ناهمسانی واریانس.63
4-4-2 آزمون fو آزمون هاسمن.64
4-4-2-1 آزمون های تشخیصی در داده های ترکیبی65
4-4-2-2 آزمونf لیمر66
4-5 آزمون فرضیات67
4-5-1 فرضیه اول.67
4-5-2 فرضیه دوم69
فصل پنجم72
5-1 مقدمه.73
5-2 اهداف تحقیق73
5-3 خلاصه تحقیق.73
5-4 یافته های پژوهش74
5-4-1 نتیجه آزمون اول74
5-4-2 نتیجه آزمون دوم.74
5-5 پیشنهادات74
5-6 محدودیت تحقیق75





فصل اول
کلیات پژوهش









1-1 مقدمه
سرمایه گذاری قطب اصلی اقتصاد هرکشور می باشد و این قطب از طریق مبادله سهام شرکت ها در بازار بورس اوراق بهادر تامین می گردد.اگر قیمت سهام در بازار منطقی نبوده و دارای نوسانات بسیار شدید باشد جذابیت این گونه سرمایه گذاری به شدت کاهش یافته و در نتیجه شاهد خروج سرمایه از این بازار خواهیم بود و در نهایت منجر به کاهش سرمایه گذاری در شرکتهای بورسی و کاهش رشد اقتصادی خواهد شد. از طرفی تصمیم گیری های اقتصادی نیازمند اطلاعاتی است که بتوان با کمک آن ها منابع موجود و در دسترس را به گونه ای مطلوب تخصیص داد. یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم گیری صحیح اطلاعات مناسب ومرتبط با موضوع تصمیم است که اگربه درستی فراهم و پردازش نشود تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت. بهره گیری از اطلاعات افشاء شده و به عبارتی تصمیم گیری صحیح در بازار اوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات به موقع، بااهمیت، کامل و قابل فهم باشند. چنانچه اطلاعات فاش شده این ویژگی ها را نداشته باشد بدون تردید سازوکارکشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کردو قیمت گذاری اوراق بهادار به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد. افشای اطلاعات موجب بهبود ساز وکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه می شود. امروزه شفافیت اطلاعات شرکتها از جمله دل مشغولی های اصلی فعالان بازارسرمایه در کشورهای مختلف به شمارمی رود.
در بازار سرمایه ایران باشروع بحران مالی از اوایل سال 1383 شفافیت مالی شرکتهای پذیرفته در بورس مورد توجه سرمایه گذاران قرار گرفته است.علاوه بر این در محیط پر تلاطم امروزی بسیاری از سرمایه گذاران بر اهمیت شفاف سازی اطلاعات تاکید می کنند وفقدان اطلاعات ویا عدم اطمینان درباره آنها به یک مشکل اساسی در بازارهای مالی تبدیل شده است.
در انجام هر تحقیق و پژوهشی یکی از مهم ترین بخش ها، ارائه طرح تحقیق (کلیات) مناسب و کامل می باشد. دراین فصل سعی شد تا با بیان کلیه جوانب تحقیق در خصوص مطالعه انجام شده اطلاعات کامل وقابل فهمی ارائه گردد.
بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده؛ تا خواننده با مسائل بنیادی تحقیق بیشتر آشنا گردد. سپس دلایل اهمیت تحقیق مطرح گردید و علت انتخاب چنین موضوعی تبیین شد. در ادامه سوالاتی را که قرار است این مطالعه قرار است به آن پاسخ دهد؛ بیان گردید و در این راستا اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح شد.
هم چنین نحوه پاسخگویی به سوالات و شیوه آزمون فرضیات به صورت اجمالی تبیین گردید و نهایتا واژگان کلیدی تحقیق را تعریف نمودیم.

1-2تبین مسئله تحقیق
یکی از الزامات رقابت سالم دسترسی همه مشارکت کنندگان بازار به اطلاعات شفاف است. یکی از انواع مهم بازارها (در کنار بازارهای کالا، پول و کار(بازار سرمایه است که اطلاعات شفاف بر عملکرد آن به شدت مؤثر است. نقصان اطلاعات در این بازار موجب افزایش هزینه مبادلات و ناتوانی بازار در تخصیص بهینه منابع میشود. اطلاعات که جزء جدایی ناپذیر فرایند تصمیمگیری است، هر چه شفافتر و قابل دسترس تر باشد، میتواند به اتخاذ تصمیمات صحیحتری در زمینه تخصیص بهینه منابع منجر گردد و در نهایت باعث کارایی تخصیصی و شفافیت بازار شود که هدف نهایی بازار سرمایه است.
صاحبان سرمایه ، اعتباردهندگان ، دولت ودیگر استفاده کنندگان ازگزارش های مالی شرکت ها برای تصمیم گیری در زمینه خرید، فروش ، ونگهداری سهام ، اعطای وام ، ارزیابی عملکرد مدیران ودیگر تصمیم های اقتصادی مهم به اطلاعات معتبر،مربوط وبا کیفیت نیاز دارند. به طور کلی ، سرمایه گذاران زمانی در یک واحد اقتصادی سرمایه گذاری می کنند که نخست درباره آن ها اطلاعات کافی (شامل اطلاعات مالی ) داشته باشند و درثانی به این اطلاعات اطمینان کنند. اعتباردهندگان نیزبدون اطلاع از وضعیت مالی و عملکرد مالی یک واحد نمی توانند منابع مالی خود را دراختیارآن قرار دهند.
شفافیت اطلاعات مالی از مهم ترین دغدغه های سرمایه گذاران در بازارهای مالی و یکی از مهم ترین عوامل موثر برای سرمایه گذاری جهت تحصیل سهام شرکت هاست .سرمایه گذاران جهت خرید سهام یک شرکت همواره به دنبال اطلاعاتی شفاف هستند علی رغم این حساسیت مدیران جهت بهتر نشان دادن عملکرد خود به دنبال تحریف اطلاعات می باشند. آنان با این تحریف از یک طرف وضعیت شرکت را مطلوب توصیف می کنند واز طرف دیگر شفافیت اطلاعات را ازبین می برند.
افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکتها و بازار کاهش یابد و در نتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد مطالعه قرار گیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهدشد و در ادامه این امر شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند؛ بنابراین با افزایش تقاضا قیمت سهام افزایش می یابد.
شفافیت را میتوان سادگی و سهولت تحلیل معنادار فعالیتهای شرکت و بنیانهای اقتصادی آن توسط فرد خارج از شرکت دانست.
تجویدی (1386) به نقل بوشمن وهمکارانش(2003) شفافیت شرکتی را در دسترس بودن گسترده اطلاعات مربوط و قابل اتکا در خصوص نتایج عملکرد دوره ای، وضعیت مالی، فرصتهای سرمایه گذاری، نظام راهبری شرکتها، ارزش و ریسک شرکتهای سهامی عام تعریف مینماید. وجود شفافیت از یک سو به سهامداران خرد اطمینان میدهد که همواره اطلاعات قابل اتکا و بموقع در خصوص ارزش شرکت دریافت خواهند کرد و سهامداران عمده و مدیران در پی تضییع حقوق آنها نیستند و از سوی دیگر مدیران را برای تلاش در جهت افزایش ارزش شرکت به جای پیگیری منافع کوتاه مدت شخصی ترغیب کند و در نتیجه می تواند از میزان و شدت رسواییهای مالی به میزان قابل توجهی بکاهد. اطلاعات شفاف را میتوان به عنوان یکی از ابزارهای ایفای مسئولیت پاسخگویی مدیران دانست.
این تحقیق در پی یافتن به پاسخ این سوالات است:
1- آیا بین شفافیت اطلاعات وریسک سقوط قیمت سهام رابطه معناداری وجود دارد؟
2- آیا حاکمیت شرکتی می تواند رابطه بین شفافیت اطلاعات و ریسک سقوط قیمت سهام را تعدیل نماید؟