فوائد سروکوال
این مطالعه ضرورتاً شامل مطالعه روی نمونه‌ای از مشتریان می‌شود که نیازهای خدماتی خود را از شرکت دریافت می دارند. برای اینکه ادراکات آنها از کیفیت خدمات یک شرکت را اندازه گیری کنیم و این که بدانیم مشتریان نسبت به این خدمات دریافتی چه برداشتی دارند.بر اساس این مدل، از مشتریان خواسته می‌شود به۲۲ سوال در درون ۵ بعد از ابعاد پاراسورمان پاسخ دهند. با بهره گرفتن از پاسخ این سوالات می توانیم:
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اهمیت نسبی هر یک از ابعاد را از دیدگاه مشتریان محاسبه کنیم.
یک وسیله ای از عملکرد فعلی شرکت در اختیار قرار می دهد تا با بهره گرفتن از آن نقاط ضعف شرکت مورد نظر را بر طرف کرده و به این ترتیب شانس بقاء آن را در محیط افزایش دهیم.
این وسیله اندازه‌گیری می‌تواند میزان شکافی را که بین عملکرد واقعی و عملکرد مطلوب وجود دارد را ارزیابی کرده برای پرکردن این شکاف چاره اندیشی کند. این باعث می‌شود شرکت مورد نظر بر روی امکاناتش متمرکز شده تا ضمن به حداکثر رساندن کیفیت خدماتی اش هزینه های خود را کنترل شده و پایین نگه دارد.
اکثر استفاده کنندگان از این وسیله اندازه گیری معتقدند این وسیله باعث می شود به نیازهای مشتریان آگاه شده و از سرمایه گذاری و اتلاف وقت و هزینه بر روی مواردی که جزء نیازهای مشتریان نیستند خودداری کنیم. و فقط بر روی همان مواردی که جزء نیاز آنهاست متمرکز شویم. این باعث استفاده بهینه از منابع موجود شرکت می‌شود.می‌توانیم عملکرد شرکت را نسبت به گذشته آن مورد بررسی قرار دهیم. و به جایگاهش نسبت به گذشته پی ببریم.همچنین می‌توانیم به عملکرد آن در مقایسه با رقبایش بپردازیم.
نیازهای مشتریان ثابت نیستند آنها با گذشت زمان تغییر می‌کنند. با استفاده پی در پی از این وسیله به تغییر نیازهای مشتریان پی برده و تغییرات لازم را در خط مشی سازمان متناسب با نیازهای پر اهمیت تر آنها انجام دهیم. به این ترتیب مشتریان هدف شرکت قرار خواهند گرفت (همان منبع).
محدودیت های سروکوال
تحقیقات نشان می‌دهد که نسبت به اعتبار ابعاد پنج گانه سروکوال شک و تردید وجود دارد. یکی از آنها یکنواختی استفاده از این روش برای همه بخشهای خدماتی است. بر طبق یک تجزیه و تحلیل که توسط: «توماس پی»^[۲۸] «وان دیکه»^[۲۹] «ویکتور ار»^[۳۰] «لئون آ»^[۳۱] و «کاپل من»^[۳۲] انجام شده است نشان می‌دهد که استفاده از نمره‌های مختلف در محاسبه مولفه‌های سروکوال مشکلاتی ایجاد می‌کند از جمله: قابلیت اعتبار، تشخیص اعتبار، اعتبار همگرا و اعتبار پیشبینانه (اعتبار پیشگویانه). این یافته ها پیشنهاد می دهد که این مقیاس اندازه گیری با دقت و احتیاط باید استفاده شود و معتقدند در استفاده از مولفه های سروکوال، برای ارزیابی کیفیت خدمات و رشد و توسعه این مقیاس، کارهای بیشتری لازم است که صورت بگیرد (همان منبع).
مدل جانستون
جانسون و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده بود را در سال ۱۹۸۸ در ۱۰ سازمان در انگلیس بررسی نمودند. آن ها ابتدا فهرستی از ۱۲ عامل را پیشنهاد کردند ولی با تحقیقات بیشتری که انجام دادند آنرا به ۱۸ عامل به عنوان چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری^[۳۳] معرفی نمودند که عبارتند از:
دسترسی: قابلیت دست یابی فیزیکی به محل ارائه خدمت، شامل راحتی یافتن راه هایی روشن پیرامون محیط ارائه خدمت.
زیبایی شناسی: میزان مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و نیز ظاهر و آراستگی ارائه کننده خدمت.
ادب و خدمت گذاری: میزان یاری رساندن فرد ارائه کننده خدمت به مشتری،ا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقمندند و نشان دادن تمایل به ارائه خدمت.
موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائه کننده و خود خدمت به مشتری. موجود بودن خدمت به معنی کیفیت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است.
توجه: علاقه، ملاحظه، هم فکری، صبر و شکیبایی نشان داده شده به مشتری، احساس مشتری از نظرعاطفی(ونه فیزیکی)
پاکیزگی و آراستگی: ظاهر پاکیزه، آراسته و مرتب، عناصر مشهود شامل محیط خدمت
راحتی: راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات رفاهی
تعهد: تعهد فرد ارائه کننده خدمت به کارش شامل فخر، غرور، رضایت از سعی آنها در کارشان.
ارتباطات: توانایی ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که برای وی قابل درک باشد.
خلاقیت وشایستگی: میزان مهارت، تحصیل و حرفه گرایی در انجام خدمت شامل انجام روش های صحیح، اجرای درست خواسته های مشتری، میزان دانش فرد ارائه کننده خدمت و دادن آگاهی های درست و توانایی کلی انجام کار به شکل صحیح.
ادب و تواضع: ادب و تواضع نشان داده شده توسط ارائه کننده خدمت در ارتباط با مشتری.
انعطاف پذیری: تمایل و توانایی کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یا محصول به منظور نیل به نیازهای مشتری.
دوستی: گرمی و دسترسی شخصی (و نه قابلیت دسترسی فیزیکی) به خدمت، خصوصاً به ارائه کننده خدمت وتوانایی خشنود سازی مشتری.
قابلیت عملکردی: قابلیت خدمت دهی و متناسب بودن با هدف.
یکپارچگی: صداقت،انصاف و اعنمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.
قابلیت اعتماد: قابلیت اعتماد و سازگاری عملکرد تسهیلات خدمت، خود خدمت و فرد ارائه کننده بویژه ارائه خدمت به موقع و توانایی انجام وعده های داده شده به مشتری.
پاسخ گویی: سریع و به موقع بودن ارائه خدمت(ارائه خدمت در حداقل زمان).
امنیت: امنیت شخصی مشتری و دارایی هایش در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرایند خدمت از جمله حفظ مسائل محرمانه (رحمانی، ۱۳۸۷).
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
کروتین و تیلور در سال ۱۹۹۴ این بحث را مطرح کردند که سنجش کیفیت خدمات از طریق تفاضل عملکردها از انتظارات مبنای نامناسبی می باشد و پیشنهاد کردند که ارزیابی مبتنی بر عملکرد روش بهتری است. در این مدل قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از معیارهای منفرد محاسبه می شود. کیفیت ادراک شده در این مدل برابر است با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان. جنبه مثبت این مدل اجرای آسان آن است.
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
برخی از محققان همچون اسکات^[۳۴] ۲۰۰۳ و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر^[۳۵] و راجندران^[۳۶] و کاملانبان^[۳۷] در سال ۲۰۰۱ معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات مربوط به موضوع است که ۵ بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی تمامی موارد مورد نیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدید نظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار فوق العاده متاثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند در این فن همانند فن پیشین ۵ بعد اساسی مد نظر قرار می‌گیرد. اما این ۵ بعد تا حدودی متفاوت از ۵ بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود شامل ۴۱ سوال است که در مقایسه با فن قبلی افزایش سوالات را شامل می شود (سلطانی و صارمی ۱۳۸۶).
ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
بعد ملموسات خدمت
بعد روشمند کردن ارائه خدمت
مغز خدمت
بعد مسئولیت اجتماعی
بعد عنصر انسانی خدمات
مدل فنی – عملیاتی کیفیت
مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات مدل فنی- عملیاتی کیفیت خدمات است. طبق نظر روس^[۳۸] کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می‌شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می‌گیرد. نمونه‌هایی از کیفیت فنی شامل کیفیت و اثربخشی تشخیص و روش های درمانی در بیمارستان، اثربخشی تعمیر ماشین درتعمیرگاهها، تمیزی و آراستگی اتاق‌ها در هتل و عدم نوسان و قطع برق در شرکت برق است. از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه‌هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می‌گیرند. اگرچه مدل فنی- عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمات مورد استفاده قرار نگرفته است. اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات با بهره گرفتن از این مدل انجام شده است(کارخانه ای، ۱۳۸۳).
پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمانها می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. لیکن باید در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان و کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قایل شده اند.
در نمودار شماره ۲-۲ ارتباط بین کیفیت خدمات و سود نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
نمودار شماره۲-۲: رابطه بین کیفیت خدمات و سود
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه سریعتر و گردش داراییهای بیشتر نسبت به شرکتهای با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که در بلند مدت، مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلند مدت، نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی، نیز بشمار میرود. حتی در برخی از صنایع تولیدی، کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول می باشد. هسکت^[۳۹] مزایای کیفیت خدمات را در نمودار شماره ۲-۳ نشان داده است(همان منبع).