فهرست مطالب
 

 
چکیده: ج‌
واژه‌های کلیدی: ج‌
فهرست مطالب   ح‌
1   فصل اول   1
1.1     مقدمه  1
1.2     طرح مساله  2
1.3     ضرورت و اهمیت پژوهش    3
1.4     اهداف پژوهش    4
1.5     قلمرو تحقیق   5
1.6     سوالات پژوهش    5
1.7     روش  نمونه برداری   6
1.8     واژگان و اصطلاحات تخصصی   6
1.9     چگونگی تنظیم فصول   7
2   فصل دوم  8
2.1     مقدمه  8
2.2     ادبیّات نظری   9
2.3     پیشینه پژوهش    10
2.3.1         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات 10
2.3.2         مشتری‌محوری 11
2.3.3         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان 13
2.3.4         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی 16
2.3.5         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری 19
2.3.6         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30
2.4     مدل مفهومی اولیه  33
3   فصل سوم  35
3.1     مقدمه  35
3.2     روش پژوهش    36
3.3     جامعه و نمونه آماری   38
3.4     روش نمونه‌گیری و اندازه  39
3.5     روش‌های گردآوری   39
3.6     ابزارهای گردآوری   39
3.7     روایی و پایایی   40
3.8     سوالات مصاحبه  44
4   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46
4.1     مقدمه  46
4.2     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47
4.3     کدگذاری باز 47
4.3.1         شرایط علی 48
4.3.2         شرایط زمینه‌ای 51
4.3.3         شرایط مداخله‌گر. 52
4.3.4         فرآیند های اصلی: جذب 54
4.3.5         فرآیند های اصلی: توسعه. 57
4.3.6         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 60
4.3.7         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62
4.3.8         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 64
4.3.9         مفاهیم مرتبط با پیامدها 66
4.4     کدگذاری محوری   68
4.5     شرایط علی   69
4.5.1         شرایط زمینه‌ای 70
4.5.2         شرایط مداخله‌گر. 71
4.5.3         فرآیند های اصلی: جذب 73
4.5.4         فرآیند های اصلی: توسعه. 74
4.5.5         فرآیند های اصلی: جبران خدمت 75
4.5.6         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77
4.5.7         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات 77
4.5.8         مفاهیم مرتبط با پیامدها 79
4.6     کدگذاری انتخابی   80
4.7     مدل نهایی پژوهش    80
5   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83
5.1     محدودیت های تحقیق   85
5.2     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87
5.3     پیشنهادات کاربردی   88
5.4     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90
5.5     مراجع  91
5.6     پیوست 1   100
6   تقدیر و سپاس    125
 
 
 
فهرست جداول
جدول 1:مدل خلاصه فصل دوم  33
جدول 2:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   49
جدول 3:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   51
جدول 4:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  53
جدول 5:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   55
جدول 6: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  58
جدول 7: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   61
جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  63
جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   65
جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها 67
جدول 11: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   69
جدول 12: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   71
جدول 13: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  72
جدول 14: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   73
جدول 15: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  74
جدول 16: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   76
جدول 17: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  77
جدول 18: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   78
جدول 19: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها 79
 

1          فصل اول
 

1.1        مقدمه
 

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)
حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)
همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

1.2        طرح مساله
 

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

1.3        ضرورت و اهمیت پژوهش
 

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)
اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)
 در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

1.4       اهداف پژوهش
 

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.