(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                               صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مسأله 3

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5

 

1-4- اهداف تحقیق 7

 

1-4-1 اهداف اصلی 7

 

1-4-2 اهداف فرعی 7

 

1-5- فرضیه‏های تحقیق 8

 

1-5-1 فرضیه‏های اصلی 8

 

1-5-1 فرضیه‏های فرعی 8

 

1-6- تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی 9

 

1-6-1 تعاریف نظری.9

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی11

 

1-7 قلمرو تحقیق.12

 

1-8 مدل مفهومی پژوهش.12

 

1-7-ساختار تحقیق 14

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه 15

 

2-2 کیفیت زندگی کاری 16

 

2-3 تاریخچه کیفیت زندگی کاری 19

 

2-4 برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 20

 

2-5 اهداف برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 21

 

2-6-موانع برنامه‌های کیفیت زندگی کاری 22

 

2-7- استراتژی و راهبردهای کیفیت زندگی کاری 23

 

2-8 کیفیت زندگی کاری از دید توریسن‌های مدیریت 25

 

2-8-1 نظریه دلسر 25

 

2-8-2 نظریه کاست 26

 

2-8-3 نظریه لوین 27

 

2-8-4 نظریه لاولر 28

 

2-8-5 نظریه ملیز 28

 

2-8-6 نظریه ورتر 29

 

2-8-7 نظریه والتون 30

 

2-9- مشتری و رضایتمندی مشتری 31

 

2-10- مدیریت ارتباط با مشتری 33

 

2-11- ماهیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 39

 

2-12- انواع مدیریت ارتباط با مشتری 43

 

2-13- عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری 44

 

2-14- تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری 50

 

2-15- مفهوم جدید خدمت به مشتری 51

 

2-16- بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری نظام بانکی 52

 

2-17- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان 54

 

2-18- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان 57

 

2-19- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان 57

 

2-20- مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 59

 

2-21- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 60

 

2-22-اصول مدیریت ارتباط با مشتری 61

 

2-23- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری 62

 

2-24- روش های مشتری مداری و بازاریابی آن در بانکداری 63

 

2-25- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایرانی. 65

 

2-26-اقدامات بانکها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان 66

 

2-27- ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان . 66

 

2-28- پیشینه پژوهش 68

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

 

3-1- مقدمه 102

 

3-2- روش تحقیق 102

 

3-3- جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 103

 

3-4- نمونه آماری 103

 

3-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 104

 

3-5-1 منابع داده ها.104

 

3-5-2   ابزار گردآوری داده ها.104

 

3-6 آلفای کرونباخ.105

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها.106

 

3-8- خلاصه فصل106

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه.107

 

4-2- تحلیل توصیفی جمعیت شناختی داده ها108

 

4-2-1 جنسیت108

 

4-2-2 توزیع فراوانی بر حسب سن109

 

4-2-3 سطح تحصیلات111

 

4-2-4 سابقه خدمت.112

 

4-3- تحلیل استنباطی داده‌ها 113

 

4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 114

 

4-3-2- بررسی آزمون فرضیه اصلی 115

 

4-4 یافته‌های جانبی تحقیق124

 

4-3-1 آزمون تحلیل همبستگی.124

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5-1- مقدمه. 136

 

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 136

 

5-2-1- فرضیه‌ی اصلی 136

 

5-2-2- فرضیه‌ی اول 137

 

5-2-3- فرضیه‌ی دوم 138

 

5-2-4- فرضیه‌ی سوم 138

 

5-2-5- فرضیه‌ی چهارم 139

 

5-2-6- فرضیه‌ی پنجم 139

 

5-2-7- فرضیه‌ی ششم 140

 

5-2-8- فرضیه‌ی هفتم 141

 

5-2-9- فرضیه‌ی هشتم 141

 

5-3- پیشنهادات برای مدیران 142

 

5-4- پیشنهادهایی برای محققان آینده 145

 

5-5- محدودیتهای تحقیق 145

 

منابع و مآخذ

 

منابع فارسی 147

 

منابع لاتین 151