زمستان  92
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

چکیده 1

 

مقدمه 2

 

فصل اول: کلیات تحقیق 5

 

1-1 بیان مساله 6

 

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7

 

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق 8

 

1-4 فرضیه‌های تحقیق 8

 

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 10

 

1-6 روش تحقیق 10

 

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات 11

 

1-6-2 قلمرو پژوهش 11

 

1-6-3 جامعه آماری 11

 

1-6-4 نمونه آماری 11

 

1-6-5 روش‌های نمونه گیری 12

 

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات 12

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 15

 

بخش اول: ماهیت خدمات 16

 

2-1 مقدمه 16

 

2-2 ماهیت خدمات 17

 

2-3 تعریف خدمات 18

 

2-4 طبقه‌بندی خدمات 19

 

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی 20

 

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری 21

 

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان 24

 

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان 27

 

2-9 بازاریابی خدمات 28

 

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

 

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات 29

 

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری 31

 

2-13 مثلث بازاریابی خدمات 32

 

2-14خدمات به‌عنوان سیستم 33

 

1-15 منحنی عمر خدمات 34

 

2-16 راهبرد رضایت مشتری 36

 

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت 40

 

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد 42

 

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی 44

 

2-20 ویژگی امور خدماتی 45

 

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات 51

 

2-21 آمیخته بازاریابی 51

 

2-22 مفهوم کیفیت 58

 

2-23 کیفیت خدمات 59

 

2-24 ابعاد کیفیت خدمات 61

 

2-25 سنجش کیفیت خدمات 63

 

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات 65

 

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات 66

 

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات 67

 

2-29 مدیریت کارکنان خدمت 67

 

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات 68

 

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات 72

 

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها 76

 

2-32 بورس کالا 76

 

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا 77

 

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران 78

 

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران 79

 

2-36 بورس کالای ایران 79

 

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران 79

 

2-38 اهداف بورس کالای ایران 80

 

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران 81

 

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا 81

 

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا 83

 

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران 84

 

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان 85

 

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا 85

 

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته 86

 

فصل سوم: روش تحقیق 89

 

مقدمه 90

 

3-1 نوع تحقیق 91

 

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها 92

 

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای 92

 

3-2-2 روش‌های میدانی 92

 

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق 92

 

3-3-1 جامعه آماری: 92

 

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه گیری : 93

 

3-4 پرسشنامه 94

 

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

 

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها: 98

 

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه: 98

 

3-5 آزمون های آماری: 100

 

3-5-1 آزمون دوجمله­ای 101

 

3-5-2 آزمون فریدمن 102

 

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ ها 104

 

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی 106

 

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق 109

 

4-2-1 آمار توصیفی 110

 

4-2-2 آزمون فرضیات 130

 

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری 138

 

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی 138

 

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی 139

 

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها 141

 

مقدمه 142

 

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق 143

 

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی 143

 

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه ­ها 143

 

5-2 نتیجه­گیری 145

 

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق 146

 

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : 148

 

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق: 149

 

پیوست .

 

پرسشنامه .152