زمستان 92
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده 1
مقدمه 2
فصل اول: کلیات تحقیق 5
1-1 بیان مساله 6
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7
1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق 8
1-4 فرضیه‌های تحقیق 8
1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 10
1-6 روش تحقیق 10
1-6-1 روش‌های جمعآوری اطلاعات 11
1-6-2 قلمرو پژوهش 11
1-6-3 جامعه آماری 11
1-6-4 نمونه آماری 11
1-6-5 روش‌های نمونه گیری 12
1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 15
بخش اول: ماهیت خدمات 16
2-1 مقدمه 16
2-2 ماهیت خدمات 17
2-3 تعریف خدمات 18
2-4 طبقه‌بندی خدمات 19
2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی 20
2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری 21
2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان 24
2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان 27
2-9 بازاریابی خدمات 28
2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 29
2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات 29
2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری 31
2-13 مثلث بازاریابی خدمات 32
2-14خدمات به‌عنوان سیستم 33
1-15 منحنی عمر خدمات 34
2-16 راهبرد رضایت مشتری 36
2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت 40
2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد 42
2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی 44
2-20 ویژگی امور خدماتی 45
بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات 51
2-21 آمیخته بازاریابی 51
2-22 مفهوم کیفیت 58
2-23 کیفیت خدمات 59
2-24 ابعاد کیفیت خدمات 61
2-25 سنجش کیفیت خدمات 63
2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات 65
2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات 66
2-28 مدیریت بر بهرهوری خدمات 67
2-29 مدیریت کارکنان خدمت 67
2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات 68
2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات 72
گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاریها 76
2-32 بورس کالا 76
2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا 77
2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران 78
2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران 79
2-36 بورس کالای ایران 79
2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران 79
2-38 اهداف بورس کالای ایران 80
2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران 81
2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا 81
2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا 83
2-43 کارگزاران بورس کالای ایران 84
2-44 وظایف کارگزاریها در برابر مشتریان 85
2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا 85
2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته 86
فصل سوم: روش تحقیق 89
مقدمه 90
3-1 نوع تحقیق 91
3-2 ابزار و روش‌های جمعآوری داده‌ها 92
3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای 92
3-2-2 روش‌های میدانی 92
3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق 92
3-3-1 جامعه آماری: 92
3-3-2حجم نمونه و روش نمونه گیری : 93
3-4 پرسشنامه 94
3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه: 94
3-4-2 روش توزیع پرسشنامهها: 98
3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه: 98
3-5 آزمون های آماری: 100
3-5-1 آزمون دوجملهای 101
3-5-2 آزمون فریدمن 102
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده ها 104
4-1 تحلیل دادههای جمعیت شناختی 106
4-2 بررسی سوالات و فرضیات تحقیق 109
4-2-1 آمار توصیفی 110
4-2-2 آزمون فرضیات 130
4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری 138
4-3-1 رتبهبندی فرضیات اصلی 138
4-3-2 رتبهبندی فرضیات فرعی 139
4-3-3 رتبهبندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه 139
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها 141
مقدمه 142
5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق 143
5-1-1 توصیف و تحلیل دادههای جمعیت شناختی 143
5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه ها 143
5-2 نتیجهگیری 145
5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق 146
5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : 148
5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق: 149
پیوست .
پرسشنامه .152
