دکتر ناصر صنوبر

 

مرداد ماه1393
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چکیده 

 

      جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان‌ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یک مصرف‌کننده صرف نیست، مشتریان در سازمان‌های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه‌های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. سرعت زیاد تغییر در سازمان‌ها، آن‌ها را مجبور به نوآوری مستمر در محصولات و خدمات خود می‌کند و لازمه این نوآوری کارکنان و محیطی خلاق و مستعد نوآوری است، هدایت صحیح این منابع (کارکنان) می‌تواند موجب شکوفا شدن سازمان و بهبود کارایی آن شود که نتیجه آن خلق ارزش برتر برای مشتریان است؛ بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم‌ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان‌ها محسوب می‌شود. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش می‌باشد همچنین نقش رهبری تحول‌گرا و قابلیت بازاریابی به عنوان تعدیل گر در رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش بررسی می‌شود. جامعه آماری تحقیق را شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران در شهر تبریز تشکیل می‌دهند، تعداد 187 نفر از مدیران، کارکنان و فروشندگان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. داده‌ها به دو صورت کتابخانه‌ای و میدانی (پرسشنامه)، جمع‌آوری شدند. برای تأیید روایی پرسشنامه از نظر اساتید و برای تأیید پایایی از مقیاس آلفای کرونباخ (847/0) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو نرم‌افزار SPSS و AMOS و از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که نوآوری تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=0/66، P=0/000) بر ارزش ارائه‌شده شرکت دارد و رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین این دو را تعدیل می‌کند، همچنین ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=0/50، P=0/000) بر ارزش دریافتی مشتریان دارد و قابلیت بازاریابی کارکنان رابطه این دو را تعدیل می‌کند و ارزش دریافتی مشتریان  تأثیر مثبت و معناداری(β=0/76، P=0/000)  بر عملکرد مشتری‌گرای شرکت می‌شود.
 

 

عنوان                                                                                                                         صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه.2

 

1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع.3

 

1-3- اهداف تحقیق4

 

1-3-1- هدف اصلی.4

 

1-3-2- اهداف فرعی.4

 

1-4- سؤالات تحقیق5

 

1-5- فرضیات تحقیق.5

 

1-6- روش‌شناسی تحقیق.6

 

1-6-1- مدل تحقیق 6

 

1-6-2- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها.6

 

1-6-3- جامعه و نمونه آماری.7

 

1-6-4- روش گردآوری اطلاعات.7

 

1-6-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها.7

 

1-6-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها8

 

1-7- متغیرهای تحقیق.8                                                                                                          

 

1-8- ساختار تحقیق.10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

 

2-1- مقدمه12

 

2-2- مبانی نظری12

 

2-2-1- مزیت ماندگار.12

 

2-2-2- دیدگاه منبع محور.14

 

2-2-3- اهمیت قابلیت‌ها15

 

2-2-4- خلاقیت و نوآوری.16

 

2-2-5- ارزش.21

 

2-2-5-1- ارزش از دیدگاه مشتری22

 

2-2-5-2- گروه‌های ارزش.26

 

2-2-5-3- مدل‌های ارزش از دید مشتری27

 

2-2-5-3-1- مدل مؤلفه‌های ارزش27

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

2-2-5-3-2- مدل نسبت هزینه- فایده.28

 

2-2-5-3-3- مدل وسیله- نتیجه.30

 

2-2-5-3-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری31

 

2-2-6- نوآوری و ایجاد ارزش.33

 

     2-2-7- رهبری تحول‌گرا35

 

2-2-8- قابلیت‌های بازاریابی.40

 

2-2-8-1- قابلیت‌های تخصصی‌شده بازاریابی41

 

2-2-8-2- قابلیت‌های معماری بازاریابی42

 

2-2-9- قابلیت بازاریابی و ایجاد ارزش44

 

2-2-10- مشتری‌گرایی.45

 

2-2-10-1- تعریف‌های مشتری‌گرایی.46

 

2-2-10-2- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی47

 

2-3- پیشینه تجربی48

 

2-3-1- مطالعات خارجی48

 

2-3-2- مطالعات داخلی.52

 

2-4- جمع‌بندی فصل دوم.57

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه.59

 

3-2- نوع تحقیق.59

 

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری.59

 

3-4- ابزار و روش گردآوری اطلاعات.61

 

3-5- مدل تحقیق.62

 

3-6- فرضیات تحقیق62

 

3-7- تعریف متغیرهای تحقیق63

 

3-8- روایی و پایایی.64

 

3-8-1- روایی (اعتبار).64

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

3-8-2- پایایی.65

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیه ­های آماری.66

 

3-10- جمع­بندی فصل سوم.66

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

 

4-1- مقدمه.68

 

4-2- آمار توصیفی.68

 

4-2-1- جنسیت.68

 

4-2-2- سن.69

 

4-2-3- تحصیلات70

 

4-2-4- سابقه خدمت71

 

4-3- تحلیل‌های تک متغیره.72

 

4-3-1- شاخص‌های توصیفی متغیرها.72

 

4-3-1- آزمون میانگین.73

 

4-4- تحلیل‌های دو متغیره74

 

4-4-1- ارتباط نوآوری و ارزش ارائه‌شده74

 

4-4-2- ارتباط تعامل نوآوری و رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت75

 

4-4-3- ارتباط بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری75

 

4-4-4- ارتباط تعامل قابلیت بازاریابی و ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری.76

 

4-4-5- ارتباط بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا76

 

4-5- تحلیل‌های چند متغیره77

 

4-5-1- تحلیل عاملی تأییدی.77

 

4-5-1- مدل معادلات ساختاری.79

 

4-3-3-1- اثرات غیرمستقیم مدل.80

 

4-3-3-2- اثرات کل مدل.81

 

4-3-3-1- شاخص‌های برازش.81

 

4-3-3-1-1- شاخص‌های برازش مطلق82

 

4-3-3-1-2- شاخص‌های برازش مقایسه‌ای.83

 

4-4- جمع‌بندی فصل چهارم85

 

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

 

5-1- مقدمه.87