فهرست مطالب

 

 

 

فصلاول 2

 

مقدمه 2

 

مقدمه 2
 

1. بیانمسئله 3
 

2. اهمیتوضرورتانجامتحقیق 4
 

3. سؤالاتتحقیق 5
 

4. اهدافمشخصتحقیق 6
5.1.قلمرویتحقیق 6

 

6.تعریفمتغیرهایتحقیق 6
 

6. 1 تعریفمفهومیمتغیرهایتحقیق 6
فصلدوم 8

 

مروریبرادبیات 9

 

مقدمه: 9
 

1. چارچوبنظریتحقیق 9
 

1. 1 تعریفعزت‌نفس: 9
 

1. 2 رابطهعزت‌نفسواعتمادبه‌نفس: 10
 

1. 3 طبقه‌بندیعزت‌نفس: 14
 

1. 4 ابعادعزت‌نفس 16
5.1.2نحوهشکل‌گیریعزت‌نفس: 18

 

1. 6 عواملمؤثربرعزت‌نفس: 20
 

1. 7 ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسبالادارد: 20
8.1.2ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسپایین دارد: 21

 

1. 9 عواملمؤثربرعزت‌نفس: 22
 

1. 10 تأثیراتبیرونی 23
2.2.مدیریتدرسازمان،سرمایهانسانی،عواملدرون‌سازمانی،روشMCDM 23

 

3. مفاهیمکلیتصمیم‌گیریچندمعیاره 30
 

3. 1 تعریفانواعراه‌حل‌ها 31
 

3. 2 راه‌حلایدئال 31
 

3. 3 راه‌حلمسلط 31
 

3. 4 راه‌حلرضایت‌بخش 31
 

3. 5 راه‌حلکارا 32
 

3. 6 راه‌حلمرجح 32
2.4.شاخص‌هایتصمیم‌گیریچندمتغیرهMCDM 32

 

4. 1 تصمیم‌گیریچندشاخصهبایکهدف(MADM): 34
2.4.2.تصمیم‌گیریباچندهدف(MODM) 35

 

2.5. روشTOPSIS. 35

 

2.5.1.الگوریتمTOPSIS. 36

 

6. پیشینهتحقیق 37
فصلسوم 40

 

روشتحقیق 40

 

مقدمه: 40
 

1.روشتحقیق 40
2.3.مدلمفهومی 42

 

3. جامعهآماری: 43
 

3. 1نمونهگیری 43
 

4.روشهایگردآوریاطلاعات 43
 

5. پرسشنامه1: 44
 

5. 1 نوعپرسشنامه: 44
 

5. 2 روایی1تحقیق: 45
 

5. 3اجزایپرسشنامه 46
 

5. 4 پایایی1تحقیق: 46
 

6. روشتجزیه‌وتحلیلاطلاعات 48
 

7.آزمون‌هایمورداستفاده 49
فصلچهارم 50

 

(گردآوریوتجزیهوتحلیلدادهها) 50

 

1.4مقدمه 51

 

2.4توصیف داده ها52

 

3.4 جداول و نمودارها52

 

4.4 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برعزت نفس کارکنان57

 

5.4 رتبه بندی شاخص های عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان58

 

 

 

فصلپنجم 62

 

نتیجه گیری و پیشنهادات62

 

1.5 مقدمه.62

 

2.5 تجزیه وتحلیل نتایج تحقیق.63

 

3.5 پیشنهادات کاربردی.67

 

4.5 پیشنهادات برای تحقیقات اتی67

 

5.5محدودیتهای تحقیق.68

 

چکیده انگلیسی.69

 

منابع.70

 

 

 

چکیده:

 

پژوهش حاضر به عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با بهره گرفتن از روش MCDM (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران) پرداخته و با مروری بر ادبیات نظری و کاربردی موضوع، عوامل تأثیرگذار را و یک مدل مفهومی ارائه می‌کند و سپس با بهره گرفتن از تحلیل‌های آماری روابط بین متغیرهای مدل مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب و اسناد و همچنین پرسشنامه (روش میدانی) داده‌های موجود استخراج و جمع ‌آوری گشته و به کمک تکنیک‌های آماری تجزیه و تحلیل شده‌است.

 

نتایج بررسی نشان می‌دهد که در سازمان‌ آب و فاضلاب شهر تهران، عوامل موثر بر میزان عزت‌نفس کارکنان عبارتند از: کار با محتوا، ساختار سازمانی، حمایت و احترام مافوق عوامل روانشناختی، حکایت همکاران، منابع کافی. نتایج رتبه بندی نشان داد که بیشترین تاثیر را عوامل روانشناختی بر میزان عزت نفس کارکنان دارد. عوامل حمایت و احترام مافوق ، کار با محتوا ، حکایت همکاران، منابع کافی ساختار سازمانی به ترتیب دارای تاثیر بیشتری بر عزت نفس کارکنان می باشند.

 

کلمات کلیدی : عزت نفس کارکنان، عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان، MCDM

 

1.    مقدمه

 

اساساً، ﻧﺤﻮﻩ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻪ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎﺭ می‌تواند ﻃﺮﺯ ﺗﻠﻘﻲ، ﺍﻧﮕﻴﺰﺵ ﻭ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﻛﺎﺭﻱ آن‌ها ﺭﺍ ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮﺍﺭ ﺩﻫﺪ.ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺧﻮﺩ قضاوت‌هایی ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺮﺍﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎﻱ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺳﺖ. ﺩﺭﻳﻚ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﻠﻲ، عزت‌نفس ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﻫﺮ ﻓﺮﺩ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﻣﻴﺰﺍﻥ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺗﻮﺍﻧﺎﻳﻲ، ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻭ ارزشمند بودن آن‌ها بر اساس ﺗﺠﺮﺑﻴﺎﺕ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﺤﺴﻮﺏ می‌شود. ﺍﺯ ﺳﻮﻱ ﺩﻳﮕﺮ، عزت‌نفس ﻛﺎﺭﻱ، ﺳﻄﺢ ﺧﻮﺩﺁﮔﺎﻫﻲ ﺷﺨﺺ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻭﻇﺎﻳﻒ ﺧﺎﺹ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد. عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺗﺼﻮﺭﻱ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﺧﻮﺩ به‌عنوان ﻋﻀﻮ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﻧﺪ. ﺍﻓﺮﺍﺩﻱ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، نوعاً ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﻣﻬﻢ، معنی‌دار ﻭ ﺍﺭﺯﺷﻤﻨﺪ می‌دانند. این‌گونه ﺍﻓﺮﺍﺩ عمیقاً اعتقاددارند ﻛﻪ ﻋﻀﻮ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ می‌روند. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺕ ﺍﺧﻴﺮ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد ﻛﻪ ﺍﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺍﻋﺘﻘﺎﺩ ﺷﺨﺼﻲ، ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺗﺒﻌﺎﺕ ﻣﻬﻢ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﺳﺖ. ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻ ﻫﺴﺘﻨﺪ، به‌طور ﻣﺘﻮﺳﻂ، اثربخش‌تر ﺍﺯ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘـــﻨﺪ ﻛﻪ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻤﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﭼﺮﺍﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮ ﻛﺎﺭ می‌کنند، ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﻛﺎﺭﻓﺮﻣﺎﻱ ﺧﻮﺩ ﻧﮕﺮﺵ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﻛﻤﺘﺮ ﺑﻪ رها کردن ﻛﺎﺭ ﺧﻮﺩ می‌اندیشند. ﻋﻼﻭﻩ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ، به‌طور ﺩﺍﻭﻃﻠﺒﺎﻧﻪ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﺳﺎﺯﻧﺪﻩ ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﺭﺗﻘﺎﻱ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺧﻮﺩ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﻼﺵ می‌کنند.

 

به‌طور خلاصه، کارکنان دارای عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ دقیقاً ﻫﻤﺎﻥ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ مشارکت‌جو، ﺍﮔﺮ ﻃﺎﻟﺐ ﺗﻮﺍﻥ ﺭﻗﺎﺑﺖ درباز ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻏﻴﺮﻣﻄﻤﺌﻦ اﻣﺮﻭﺯﻱ ﺍﺳﺖ، ﺑﻪ آن‌ها ﻧﻴﺎﺯ ﺩﺍﺭﺩ، چراکه این ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ فعال‌ترند، ﺩﺭ ﺷﺮﺍﻳﻂ ﺑﺤﺮﺍﻧﻲ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﺭﺍ حل‌وفصلمی‌کنند، مسئول‌ترند ﻭ خود هدایتگری ﻭ خودکنترلی ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ.

 

امروزه منابع انسانی یکی از مهم‌تریندارایی‌های سازمان‌ها به شمار می‌روند. انسان‌ها در سازمان‌های دانش‌محور به‌عنوان کلیدی‌ترین مسئله مدیران مطرح هستند. عزت‌نفس کارمندان و حفظ و ارتقای آن‌یکی از مهم‌ترین راه‌های بالا بردن انگیزه و به‌تبع آن ارزش و کارایی آنان خواهد بود. در کل عزت‌نفس دارای ابعاد بسیاری است و در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر آن را در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران بررسی می‌کنیم.

 

از طرفی هر تحقیق، برای رسیدن به نتایج قابل‌اعتماد، ملزم به رعایت اصول و چارچوب­های از پیش تعریف‌شده‌ای هست. در این پژوهش نیز محقق سعی کرده تا با رعایت این اصول، یافته­ های تحقیق خود را در 5 فصل تدوین و ارائه دهد. بر این اساس، در فصل اول، به اهداف و کلیاتی از موضوع موردبررسی، اشاره و در فصل بعد، مبانی نظری موجود و پیشینه مرتبط به آن شرح داده‌شده است. در ادامه در فصل سوم، روش تحقیق و شیوه تهیه پرسشنامه بیان و در فصل بعد، به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته‌شده است. در خاتمه نیز به نتایج تحقیق اشاره و بر اساس آن، پیشنهادانی به مدیران شرکت آب و فاضلاب و محققان آتی ارائه گردیده است. لذا با توجه به آنچه گفته شد؛ در این فصل ابتدا مسئله و مشکلی که زیربنای تحقیق به‌حساب می­آید، شرح داده‌شده است. سپس به‌ضرورت انجام تحقیق بیان گردیده است. در ادامه، اهداف و سؤالات اصلی و فرعی تحقیق تبیین شده است. در پایان متغیرهای تحقیق به‌صورت مفهومی و عملیاتی تعریف گردیده­اند.

 

.1.1بیان مسئله

 

مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع صنعتی و پیشرفته نشان می‌دهد که نیروی انسانی ماهر علاقه‌مند و تعلیم‌یافته در جوامع صنعتی پیشرفته، تأثیر انکارناپذیری داشته است. از دیدگاه سیستمی، سازمان‌ها دارای دو زیرسیستم (فنی- مادی) و (اجتماعی- انسانی) هستند. این دو زیرسیستم درونی سازمان‌ها در رابطه‌ای موازی و متقابل تأثیر شایانی روی دستیابی به اهداف سازمان دارند. ازآنجاکه زیرسیستم (فنی- مادی) بدون زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) منفعل است، لذا توجه به زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) یعنی کارکنان در تمام سازمان‌ها امری حیاتی محسوب می‌شود. عوامل درون‌سازمانی، عواملی هستند که محیط پیرامون سازمان در آن نقشی نداشته و خواستگاه آن موضوعات، رویدادها و ساختار سازمانی است. در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر عزت‌نفس کارکنان چون سیستم حقوق و مزایا، سیستم ارتقای شغلی، کار با محتوا، نحوه ارزیابی عملکرد کارکنان، شرایط کاری، میزان توجه مافوق به کارکنان، آموزش و . شناسایی می‌شوند. این امر به کارفرمایان کمک خواهد کرد که محیط کاری مناسب‌تر برای کارکنان ایجاد نمایند و منابع لازم برای رشد و ارتقای نیروی کار و متعاقب آن رشد و شکوفایی سازمان خود را در اختیار قرار دهند.

 

بررسی کارایی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران نشان‌دهنده روحیه ضعیف کاری، عدم اطمینان به خود در محقق ساختن وظایف محوله، نارضایتی از سیستم‌های ارتقای شغلی، عدم وجود تمایل در بهبود کارایی، آثار افسردگی کاری در کارکنان و عدم وجود نشاط و وجود استرس‌های فیزیکی در محیط کار است. ازاین‌رو بر آن شدیم فاکتورهای مؤثر درون‌سازمانی تأثیرگذار بر کارکنان در سازمان آب و فاضلاب شهر تهران را شناسایی و رتبه‌بندی نماییم و در این راه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که چرا عزت‌نفس در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب پایین است؟ آیا فاکتورهای نامبرده بر عزت‌نفس سازمانی در شرکت آب و فاضلاب استان تهران تأثیر دارد؟ این تأثیر به چه میزان است؟ کدام‌یک تأثیر بیشتری دارد؟ در این تحقیق برای شناسایی عوامل از نتایج تحقیقات پیشین و برای بررسی میزان اثرگذاری از روش‌های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره ([1]MCDM) استفاده خواهد شد.

 

 

 

.2.1اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

تلاطم، بی‌نظمی، رقابت شتابان و عدم اطمینان از ویژگی‌های مهم محیط کار در قرن بیست و یکم هستند. درنتیجه این وضعیت، امروزه بسیاری از سازمان‌ها با تغییری بی‌سابقه یک سیستم کاری مشارکت‌جو را به کار بسته‌اند. این نگرش مشارکت‌جو شامل سپردن قدرت به کارکنان، تصمیم‌گیری مشارکتی و دموکراسی در محیط کار است. برنامه‌های مشخص این نگرش برای جلب مشارکت کارکنان عبارت‌اند از توسعه شغلی، غنای شغلی، دوایر کنترل کیفیت، کیفیت برنامه‌های زندگی کاری، کمیته‌های مشترک کارکنان و مدیریت، برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع، طرح‌های مشارکت کارکنان و گروه‌های خودگردان. هریک از برنامه‌های فوق، به طریقی، بر

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

 

بهداشت هوا یک مسئله مهم زیست محیطی است و آلودگی هوا به یک منطقه از جهان اختصاص ندارد. جو زمین در منطقه بیوسفر به طور کامل مخلوط می شود و چنان سریع می چرخد که به راحتی آلودگی ها انتشار می یابند. طی سالیان اخیر مشکلاتی در محیط زیست به وجود آمده که معلول استفاده از تکنولوژی پیشرفته جهت تامین رفاه مادی و نسبی انسان ها بوده است که از جمله این مشکلات می توان به تغییر در ترکیب هوا یا به عبارتی دیگر آلودگی هوا اشاره نمود. مهم ترین منابع آلاینده­ی هوا، منابع ناشی از فعالیت­های انسانی هستند که از میان این منابع، منابع آلاینده­ی متحرک شامل انواع وسائط نقلیه و سپس منابع آلاینده­ی ثابت شامل منابع صنعتی، تجاری و­­ در اولویت می­باشند­­­­­­. از یک سو وجود لاینفک جنبه­های زیست محیطی گوناگون از قبیل انتشار گرد و غبار و انتشار گازهای آلاینده در فرآیند تولید سیمان و از سوی دیگر با افزایش رشـد صنعت سیـمان در کشور، کارخانجات سیمان سـهم عمده­ای را در افزایـش آلودگی محیط زیست به خود اختصـاص می­ دهند.

 

استفاده از سیستم­های کنترل آلودگی و روش­های تصفیه دهنده از شیوه ­های عمومی کنترل آلودگی محیط زیست به شمار می­روند. تکنیک های کنترل مختلف و متعددی وجود دارند که به منظور کاهش انتشارات آلودگی هوا به کار می روند. لذا هدف از این تحقیق، طراحی یک مدل تصمیم گیری چند شاخصه فازی برای انتخاب مناسب ترین تجهیزات جهت کنترل آلودگی هوا در شرکت سیمان شرق مشهد می باشد. در این راستا، به کمک روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در دو محیط قطعی و فازی این امکان فراهم می شود که تمامی عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری که در این جا مشتمل بر عوامل محیطی، عوامل مهندسی و عوامل اقتصادی است، در نظر گرفته شوند. هم چنین به کمک این متد، اوزان اهمیت معیارهای موثر بر انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی و سپس اولویت گزینه های مدل که همان سیستم های مختلف کنترل آلودگی هستند با توجه به معیارهای ذکر شده در بالا، تعیین می شوند. در نهایت مدل ارائه شده که بر پایه روش تحلیل سلسله مراتبی فازی قرار دارد، نشان می دهد که تکنیک مناسب جهت فیلتر کردن گرد و غبار در منابع اصلی انتشار آلودگی در شرکت سیمان شرق، تکنیک بگ هاوس خواهد بود.

 

واژگان کلیدی: آلودگی هوا، تکنیک های کنترل، تصمیم گیری چند شاخصه، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق 1

 

1-1 مقدمه 2

 

1-2 بیان مسئله 3

 

1-3 اهداف تحقیق 5

 

1-4 سوالات تحقیق 5

 

1-5 روش انجام تحقیق 6

 

1-6 جامعه آماری 6

 

1-7 سابقه و ضرورت انجام پژوهش 7

 

1-8 جنبه جدید بودن و نوآوری 7

 

فصل دوم: ادبیات موضوع 8

 

بخش اول: مقدمه ای برآلودگی هوا، منابع، اثرات و راه های کنترل آن   9

 

2-1-1 مقدمه 10

 

2-1-2 ترکیب طبیعی هوا 10

 

2-1-3  آلودگی هوا چیست؟ 12

 

2-1-4  تاریخچه آلودگی هوا 12

 

2-1-5 پیامد های هوای آلوده 14

 

2-1-5-1 تاثیر آلودگی هوا بر سلامت انسان 15

 

2-1-5-2 تاثیر آلودگی هوا برگیاهان 16

 

2-1-5-3 تاثیر آلودگی هوا بر اموال و آثار هنری و تاریخی 17

 

2-1-5-4 تاثیرات جهانی آلودگی هوا 17

 

2-1-6 ارزیابی خسارات ناشی از آلودگی هوا 20

 

2-1-7 منابع آلودگی هوا 21

 

2-1-7-1 منابع متحرک 22

 

2-1-7-2 منابع ثابت 23

 

2-1-8 سهم صنعت سیمان در آلودگی هوا 25

 

2-1-9 کنترل آلودگی هوا 25

 

2-1-9-1 شاخص کیفیت هوا 26

 

2-1-10 فناوری و تجهیزات کنترل آلودگی هوا 28

 

2-1-10-1 منابع متحرک 28

 

2-1-10-2 منابع ثابت 28

 

بخش دوم: آشنایی با منطق فازی 30

 

2-2-1 مقدمه 31

 

2-2-2 سیر تطور 31

 

2-2-3 روش های علم مدیریت فازی 33

 

2-2-4 مفاهیم اساسی مجموعه های فازی 36

 

2-2-4-1 تابع عضویت 36

 

2-2-4-2 نمایش مجموعه های فازی 37

 

2-2-4-3 زیرمجموعه های فازی 38

 

2-2-4-4 عملگرهای مجموعه های فازی 38

 

بخش سوم: مروری بر شیوه های تصمیم گیری 40

 

2-3-1 مقدمه 41

 

2-3-2تعریف تصمیم گیری 41

 

2-3-3 ماهیت تصمیم گیری 42

 

2-3-4 شرایط حاکم بر تصمیم گیری 42

 

2-3-4-1 تصمیم گیری در شرایط اطمینان کامل 43

 

2-3-4-2 تصمیم گیری در شرایط ریسک (احتمالی) 43

 

2-3-4-3 تصمیم گیری در شرایط فازی 43

 

2-3-4-4 تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان کامل 44

 

2-3-5 طبقه بندی مدل های تصمیم گیری 44

 

2-3-5-1 طبقه بندی مدل های تصمیم گیری بر اساس نوع مدلسازی 44

 

2-3-5-1-1 فنون تصمیم گیری سخت 44

 

2-3-5-1-2 فنون تصمیم گیری نرم 45

 

2-3-5-1-3 فنون تصمیم گیری ترکیبی 45

 

2-3-5-2 طبقه بندی مدل های تصمیم گیری بر اساس تعداد معیارها 45

 

2-3-5-2-1 فنون تصمیم گیری تک معیاره (تک هدفه) 46

 

2-3-5-2-2 فنون تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 46

 

2-3-5-2-2-1 تصمیم گیری با اهداف چند گانه (MODM) 46

 

2-3-5-2-2-2 تصمیم گیری با شاخص های چند گانه (MADM) 46

 

2-3-6 تصمیم گیری چند شاخصه فازی (FMADM) 50

 

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات انجام شده 52

 

2-4-1 مقدمه 53

 

2-4-2 کاربردهای برنامه ریزی قطعی 53

 

4-2-2 کاربردهای برنامه ریزی های احتمالی و فازی 56

 

4-2-3 کاربرد تکنیک های MADM. 59

 

فصل سوم: روش تحقیق 61

 

3-1 مقدمه 62

 

3-2 معرفی شرکت سیمان شرق 62

 

3-2-1 تاریخچه مجتمع 62

 

3-2-2 ماموریت، ارزش ها و اهداف شرکت 63

 

3-2-3 مرکز ایمنی، بهداشت و محیط زیست (HSE) 65

 

3-2-4 فیلتراسیون (کنترل آلودگی هوا) 66

 

3-3 روش تحقیق 67

 

3-4 جامعه آماری 67

 

3-5 روش گردآوری اطلاعات 67

 

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات 68

 

3-7 سنجش روایی و پایایی ابزار تحقیق 69

 

3-8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

 

3-9 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 70

 

3-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) 71

 

3-11 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی (FGAHP) 76

 

3-12 مراحل انجام تحقیق 77

 

فصل چهارم: مدلسازی و حل مدل 79

 

4-1 مقدمه 80

 

4-2 مراحل مدلسازی 80

 

4-2-1 گام اول: تعیین هدف مدل 81

 

4-2-2 گام دوم: تعیین معیارهای مدل 82

 

4-2-3 گام سوم: تعیین زیر معیارهای اولیه مدل 82

 

4-2-4 گام چهارم: تعیین زیرمعیارهای نهایی مدل 84

 

4-2-5 گام پنجم: تعیین گزینه های مدل 85

 

4-2-6 گام ششم: مدل سلسله مراتبی نهایی انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا   86

 

4-3 تجزیه و تحلیل داده ها 88

 

4-3-1 تعیین اوزان معیارها، زیرمعیارها و گزینه های مدل 88

 

4-3-1-1 تعیین اوزان معیارهای اصلی 88

 

است)

 

چکیده

 

در دهه اخیر یکی از دغدغه­های مهم در سطح ملّی، عملیاتی کردن بودجه در سازمان­ها و دستگاه­های دولتی بوده است، به گونه­ای که در برنامه چهارم و پنجم توسعه این مسئله مورد تاکید قرار گرفته است. در بند 193 برنامه پنجم صراحتاً ذکر شده­است که وزارتخانه­ها و موسسات دولتی موظف­اند برنامه اجرایی و عملیاتی خود را در قالب بسته­های اجرایی برنامه پنجم تهیه کنند. با توجه به اهمیّت موضوع در این تحقیق با بهره گرفتن از تکنیک انگاره نگاری شناختی و فنون تحلیل سلسله­مراتبی طی دو مرحله مدلی برای عملیاتی کردن بودجه در مرکز آمار ایران ارائه شد. نقشه شناخت بودجه ­ریزی عملیاتی مرکز آمار ایران که حاصل مرحله اول تحقیق بود حاوی 9 پیامد، 22 خروجی یا محصول نهایی، 14 فرایند و 5 دسته عنصر ورودی است. در مرحله دوم یک بار بدون در نظر گرفتن وابستگی میان فرایندها و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی اولویت­های بودجه­ای در سطح ورودی­ ها، فرایندها و خروجی­ها مشخص شد و بار دیگر پس از لحاظ نمودن وابستگی­های مذکور، با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه­ای اولویت­ها محاسبه شدند. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهاداتی کاربردی برای عملیاتی کردن بودجه در مرکز آمار ایران ارائه شد.

 

واژگان کلیدی: بودجه­­ریزی عملیاتی، انگاره نگاری شناختی، فنون تحلیل سلسله­مراتبی، مرکز آمار ایران

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول. 1

 

1-1 مقدمه. 2

 

1-2 بیان مسئله. 2

 

1-3  اهداف. 4

 

1-4 سؤالات تحقیق. 5

 

1-5 روش انجام تحقیق. 5

 

1-6 روش گردآوری داده­ ها و اطلاعات. 6

 

1-7 زمان و مکان انجام پژوهش:. 6

 

1-8 مفاهیم و واژگان کلیدی. 6

 

فصل دوم. 9

 

پیشینه نظری پژوهش. 10

 

2-1 -1 مقدمه. 11

 

2-1-2 بودجه و بودجه ­ریزی. 11

 

2-1-2-1 تعریف بودجه. 11

 

2-1-2- 2 تعریف بودجه ­ریزی. 12

 

2-1-2- 3 تفاوت بین بودجه ریزی دولتی با بودجه ریزی خصوصی   13

 

2-1-2-4 فرآیند بودجه ­ریزی در سازمان­های دولتی   14

 

2-1-2-5 روش های بودجه ­ریزی. 15

 

2-1-3 انگاره نگاری شناختی. 31

 

2-1-3-1 تاریخچه نقشه شناخت. 31

 

2-1-3-2 تعریف انگاره نگاری شناختی. 33

 

2-1-3-3 تعریف نقشه شناخت. 34

 

2-1-3-4 انواع نقشه­های شناخت. 34

 

2-1-3-5 تعریف عملگرها در روابط علّی. 36

 

2-1-3-6 نقشه­های شناخت فازی. 41

 

بخش دوم:. 51

 

پیشینه تجربی پژوهش. 51

 

2-2-4-1 تحقیقات کاربردی در زمینه بودجه   52

 

2-2-4-2 حوزه های کاربرد نقشه های شناخت   54

 

2-3 جمع بندی. 59

 

فصل سوم. 60

 

3-1 مقدمه. 61

 

3-2 جامعه و نمونه تحقیق. 61

 

3-3 شیوه ­های جمع­آوری اطلاعات. 61

 

3-4 فنون تحلیل داده­ ها. 63

 

3-4-1 نقشه شناخت. 63

 

3-4-2 فرایند تحلیل سلسله مراتبی. 72

 

3-4-3 فرایند تحلیل شبکه­ای. 88

 

فصل چهارم. 89

 

4-1 مقدمه. 90

 

4-2 فرایند تحلیل سلسله مراتبی. 90

 

4-2-1 محاسبه سازگاری ماتریس­ها. 90

 

4-2-2 تعیین اولویت­ها. 93

 

4-3 فرایند تحلیل شبکه­ای. 96

 

4-3-1 اولویت بندی فرایندها با فرایند تحلیل شبکه   97

 

4-3-2 اولویتبندی ورودی­ ها با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه   98

 

فصل پنجم. 100

 

5-1 مقدمه. 101

 

5-2 نتایج تحقیق. 101

 

5-3 پیشنهادات کاربردی. 110

 

5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 111

 

فهرست منابع. 112

 

پیوست. 121

 

1 مقدمه

 

کمبود منابع مالی یک محدودیت عمده در بخش دولتی می­باشد. بدون توجه به جایگاه مالی، هیچ دولتی نمی­تواند از ایجاد نوعی مصالحه بین اهدافش دوری کند. اگر گزینه­های منطقی با آگاهی کامل شکل بگیرند سیاست­های دولتی به اثربخش­ترین شکل، تعیین خواهند شد. برای نیل به چنین آگاهی و دانشی، باید اطلاعات کمی و کیفی به طور منظم گردآوری، سازماندهی و تحلیل گردد تا پیامدهای هزینه­ها از منابع مالی محدود دولت مشخص گردد.

 

توسعه حیطه و افزایش پیچیدگی خدمات دولتی، مشکلاتی را در هدایت و هماهنگی وظایف دولت ایجاد کرده است. در شرایط کمبود منابع دولت برای تأمین اهداف و پوشش کلیه نیازها و تقاضاها، تصمیم­گیرندگان دولتی مجبور هستند بین برنامه ­های گوناگون دست به انتخاب بزنند. یک فرایند منطقی تصمیم گیری برای تأمین مناسب علایق و منافع عمومی تنها از طریق استفاده از ابزار مناسب تصمیم ­گیری دولتی امکان­پذیر است( مهدوی 1386).

 

بودجه ­ریزی عملیاتی روش نوینی در بودجه ­ریزی دولتی است که دو بعد کارایی و اثربخشی را در تخصیص منابع مالی محدود مدنظر قرار می­دهد و از این روی سعی در مرتفع ساختن ضعف نظام بودجه ­ریزی سنتی دارد. این نظام بودجه ­ریزی پیوستاری از ورودی­ ها، فرایندها ، خروجی­ها و پیامدهای یک سازمان را مد نظر قرار می دهد و در پی ایجاد ارتباط بین تخصیص منابع و خروجی­ها و پیامدهای سازمان می­باشد. در راستای شناسایی عناصر ذکر شده و روابط بین آ­ن­ها می­توان از انگاره نگاری شناختی به عنوان ابزاری قدرتمند در این زمینه بهره گرفت.

 

1-2 بیان مسئله

 

مدیران سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی به طور مستمر وظیفه تخصیص منابع به وسیله متوازن کردن هزینه ها، منفعت ها و ریسک­ها را برعهده دارند(بنا و فیلیپس، 2007)[1]. هدف از این مسئله تخصیص آن است که بودجه مورد نیاز هر یک از بخش­های سازمان به گونه­ای تعیین شود که مجموع منفعت­های شرکت یا سازمان حداکثر شود(تنگ، 2009)[2]. اما این کار سخت و پیچیده است زیرا گزینه های زیادی برای تخصیص منابع وجود دارد، سود و ریسک ندرتاً به عنوان تنها اهداف سازمان مطرح می شوند و نهایتاً اینکه ذی­نفعان متعددی با نظرات و منافع متفاوت بر سر منابع با هم رقابت می­ کنند(بنا و فیلیپس، 2007).

 

مسئله­ای که از مدت­ها پیش کشور ما با آن رو­به­رو بوده و مورد توجه محققین و مسئولین امر قرار گرفته است نیز در خصوص همین مقوله می­باشد. امروزه ناکارآمدی نظام سنتی بودجه ­ریزی بر همگان اثبات گشته و تلاش برای تغییر نظام بودجه ­ریزی کشور از اهم امور تلقی می­گردد(جلال آبادی و همکاران 1384، پورطالعی و آتشک 1389) به طوری که نه تنها در برنامه چهارم توسعه این مهم مورد توجه قرار گرفته بلکه در برنامه پنجم توسعه در بند 193 صراحتاً ذکر شده است که وزارتخانه ها و موسسات دولتی موظف­اند برنامه اجرایی و عملیاتی خود را در قالب بسته های اجرایی برنامه پنجم تهیه کنند. علاوه بر این در بند 195 دولت مکلف  شده است که تا پایان سال دوم برنامه زمینه ­های تهیه بودجه به روش عملیاتی را فراهم کند به گونه­ا­ی که بودجه سال سوم برنامه به روش مذکور تهیه گردد.

 

نظام بودجه‌ریزی عملیاتی به عنوان یک نظام مدیریتی برای ارتقای کارایی و اثربخشی مصرف منابع سازمانی مورد توجه جدی دولت ها در سطوح ملی و محلی بوده است. در این نظام اعتبارات بودجه­ای بر مبنای عملکرد واحدهای سازمانی در راستای تولید خروجی‌ها ( محصولات و خدمات ) یا همان اهداف کوتاه مدت و یا دستیابی به پیامدها و یا همان اهداف بلند‌مدت، تخصیص می­یابد و بدین ترتیب سازمان به سمت افزایش شفافیت در نحوه مصرف منابع برای انجام فعالیت­ها، تولید خروجی­ها و دستیابی به اهداف و استراتژی­ها و نیز پاسخگویی بیشتر سوق می­یابد.

 

بر اساس تعریفی که توسط صندوق بین المللی پول از بودجه‌ریزی عملیاتی عنوان شده است، بودجه‌ریزی عملیاتی عبارت است از:

 

روش­ها و ساز وکارهایی که ارتباط بین اعتبارات تخصیص یافته به دستگاه­های اجرایی را با خروجی ها و پیامدهای آنها از طریق بکارگیری اطلاعات عملکردی در تخصیص منابع تقویت می سازد.( گروه پنکو)

 

با توجه به آنچه گفته شد این پژوهش قصد دارد به طراحی مدلی برای بودجه ریزی عملیاتی بپردازد که در این راستا از تلفیق دو تکنیک بهره خواهد گرفت.

 

روش تهیه بودجه فعلی در کشور ما، روش افزایشی بوده و در این روش بودجه هر دستگاه اجرایی و دولتی بدون انجام هیچگونه ارزیابی از عملکرد گذشته ، فقط با افزایش درصدی به بودجه سال قبل تهیه وتصویب می­شود. این نوع اختصاص بودجه به دستگاه­ها دارای توجیهات علمی، عملی و قانونی نبوده و فاقد قانونمندی­های رایج در کشورهای پیشرفته است. لذا تغییر رویکرد بودجه ­ریزی برای دستیابی به اهداف پیش بینی شده و جلوگیری از اسراف و تبذیر و توجه به نتایج مبالغی که هزینه می­شود لازم و ضروری می باشد که با عنایت به خصوصیات و ویژگیهای رویکرد بودجه ­ریزی عملیاتی ، این رویکرد در دستور کار مسئولین کشور قرار گرفته و الزامات قانونی آن نیز در قوانین بودجه سنواتی و برنامه چهارم توسعه آورده شده است تا اولا” ماموریتها و فعالیت­های دستگاه های اجرایی الویت بندی شوند و در ثانی ضمن توزیع مناسب منابع اعم از مادی و معنوی، از به هدر رفتن آنها جلوگیری شود( احمدی،1382).

 

1-3  اهداف

 

این تحقیق در پی تحقق اهداف زیر می باشد:

 

طراحی نقشه شناختی بودجه ریزی عملیاتی مرکز آمار ایران
 

طراحی مدل تصمیم گیری چند معیاره بودجه ­ریزی عملیاتی برای مرکز آمار ایران
1-4 سؤالات تحقیق

 

با توجه به اهداف تحقیق و تعریف مسئله سوالات پیش روی تحقیق بدین شرح می باشند:

 

نقشه بودجه ریزی عملیاتی مرکز آمار ایران با رویکرد شناختی چگونه اشت؟
 

اولویت بندی عناصر نقشه شناختی بودجه ریزی عملیاتی مرکز آمار ایران با رویکرد MADM کدام است؟
1-5 روش انجام تحقیق

 

در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با ترکیب دو دسته تکنیک و در دو مرحله مدلی برای بودجه ریزی با رویکرد عملیاتی ارائه شود. در مرحله نخست با بهره گرفتن از تکنیک انگاره نگاری شناختی معیارهای تخصیص بودجه شناسایی می شوند.تکنیک انگاره نگاری شناختی برای اولین بار در سال 1948 مطرح شد(مرچانت، 1999)[3]. یک انگاره شناختی نمایشی است از تفکر درباره یک مسئله که از فرایند انگاره نگاری حاصل می­شود. در سالهای اخیر استفاده از انگاره های شناختی جهت ترسیم و بررسی ساختار شناختی اعضای سازمان ها که با مسایل پیچیده روبرو هستند، مورد توجه بسیار قرار گرفته است. انگاره های شناختی دارای ساختار سلسله مراتبی هستند که اغلب به شکل گراف های وسیله- هدف می باشند که عباراتی از جنس هدف در رأس این سلسله مراتب قرار می گیرد(ادن، 2004)[4].

 

یک انگاره شناختی معمولا به صورت عبارات متنی کوتاهی نمایش داده می­شود که با پیکان­هایی یک سویه به هم مرتبط شده ­اند. به طور کلی فرض بر این است که عبارت واقع شده در انتهای پیکان منجر به عبارتی می­شود که در نوک پیکان قرار دارد یا اینکه لااقل آن را تحت تاثیر قرار می­دهد(ادن، 2004).

 

تحقیق مورد بحث در پی آن است که با بهره گرفتن از این تکنیک معیارهای تخصیص بودجه و گزینه های داوطلب دریافت بودجه را شناسایی کند.

 

از سویی دیگر در اغلب موارد، به نظر می رسد که یکی از رویکردهای مفید در تخصیص بودجه اولویت بندی گزینه­های داوطلب دریافت بودجه از طریق ارزیابی آنها در خصوص مجموعه ­ای از معیارها باشد(تنگ، 2009)[5]، لذا خروجی مرحله اول در واقع ورودی مرحله دوم تلقی می شود، در این مرحله تلاش می شود که با به کارگیری تکنیک­های تحلیل سلسله مراتبی در یک سطح ورودی­ ها و در سطح دیگر فعالیت­های سازمان از منظر تخصیص بودجه اولویت­بندی شوند.

 

1-6 روش گردآوری داده­ ها و اطلاعات

 

در این تحقیق از روش­های کتابخانه­ای ( کتاب، مقالات و متون اینترنتی) و مصاحبه و پرسشنامه برای گردآوری داده­ ها و اطلاعات مورد نیاز استفاده می­شود. بدین ترتیب

 

است)

 

چکیده

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان بوده است. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان بامدرک فوق دیپلم به بالای سازمان مذکور (581 نفر)و مشتریان در سال 1393 بوده اند. براساس جدول مورگان تعداد 234 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. دو پرسشنامه محقق ساخته برای انجام بررسی حاضر مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه عوامل مؤثر برارتقای کیفیت با 20 گویه و پرسشنامه سنجش کیفیت از دیدگاه مشتریان با16 گویه طراحی گردید.

 

جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از آزمون رگرسیون  به کمک نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج فرضیه ها نشان داد که سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی برارتقای کیفیت در گروه هتلهای هما اثرگذارند.

 

واژه های کلیدی: سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی،ارتقای کیفیت

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1 – 1. مقدمه

 

وجود رقابت در بین مؤسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد:کیفیت کالاها و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. باتوجه به رقابتی که در عرصه ارائه خدمات هتلداری وجود دارد تحقیق حاضر سعی دارد عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گروه هتلهای هما را بررسی نماید.

 

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

1-2. بیان مسأله

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(جیو[1] و همکاران،2008 : 305).

 

در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر[2]،1997: 232). بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود . این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند . از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

 

از جمله عوامل مؤثر برکیفیت در سازمانها را میتوان عوامل زیر دانست:

 

1). سخت کوشی:  بالا بردن سطح کیفیت در ابتدای کار برای کارکنان و مدیران با مشکلاتی مواجه است. لذا باید روحیه سخت کوشی را در آنان تقویت نمود و احساس کارکنان را در جهت ایجاد ارتقاء کیفیت بالاتر برانگیخت تا در این راستا مجددانه کوشش نمایند.

 

2). مدیریت کیفیت جامع:  کیفیت باید جامع و فراگیر باشد. یعنی باید تمام بخش های سازمان خود را ملزم به اجرای آن بدانند و نتیجه این فعالیت های سرتاسری در سازمان منجر به کیفیت بالای خدمات یا محصول می شود. در این صورت سازمان به صورت افقی و عمودی درگیر فعالیت های کنترل کیفی خواهد شد.

 

3). آموزش: یکی از عوامل مؤثر در تداوم کیفیت خدمات مؤثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .

 

4). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.

 

5). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.

 

6). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم(دژخواه،1391 : 167-168).

 

مشتریان هتل ها همواره منتظر دریافت خدمات با کیفیت هستند به همین جهت موضوع استانداردسازی خدمات در واحدهای اقامتی از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است . از مهمترین نتایج کیفیت خدمات می توان جلب رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار و نیز افزایش سهم بازار را نام برد.  تداوم فعالیت همه واحدهای خدماتی از جمله هتل ها مشروط به استاندارد سازی خدمات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .

 

پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .

 

در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .

 

در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

 

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).

 

ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست[3]،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس[4]، 2000).از این رو ضرورت دارد  تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

 

 

1- 4. اهداف تحقیق

 

1- 4- 1. هدف اصلی

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.

 

1-4-2. اهداف فرعی

 

الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

 

1-5. سوال های تحقیق

 

1-5-1. سوال اصلی

 

عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

1-5-2. سوالهای فرعی

 

1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

 

آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
 

آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
 

آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
 

آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
 

آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
 

کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟
1-6. مدل مفهومی

 

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­شود:

 

1-7. فرضیه های تحقیق

 

فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صفحه
عنوان
1
چکیده
 
فصل اول کلیات تحقیق
 3
1-1-مقدمه
3
1-2-بیان مسأله
6
1-3-ضرورت واهمیت انجام تحقیق
7
1-4-سوالات تحقیق
8
1-5-اهداف تحقیق
8
1-6-فرضیه های تحقیق
9
1-7-مدل مفهومی تحقیق
9
1-8- قلمرو تحقیق
9
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق
10
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق
10
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق
10
1-9-تعاریف عملیاتی واژه ها
 
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
14
مقدمه
15
2-1- بین المللی سازی:
15
2-1-1- تعریف بین المللی سازی
16
2-1-2- فرایند بین المللی سازی
18
2-1-3- نظریه های بین المللی سازی
18
2-1-3-1- نظریه های اقتصادی بین المللی سازی
19
2-1-3-1-1-رویکرد چرخه تولید (PLC)
19
2-1-3-1-2-رویکرد هزینه حمل و نقل (TCA)
20
2-1-3-2- نظریه های رفتاری بین المللی سازی
20
2-1-3-2-1-مدل فرایند بین المللی شدن آپسلا
25
2-1-3-2-2-مدل های مبتنی بر نوآوری
26
2-1-3-2-3-نظریه های معاصر- تولد جهانی
28
2-1-3-2-4-نظریه های معاصر- مدل شبکه ای
30
2-1-3-2-5-نظریه های معاصر- مدل 5 مرحله ای بردلی
32
2-2- تبیین مدل پژوهش
34
2-2-1- عوامل مؤثر محیط رقابتی
36
2-2-1-1- قدرت چانه زنی مشتریان و تأمین کنندگان
39
2-2-1-2- رقابت بین رقبای موجود
41
2-2-1-3- تهدید تازه واردان
42
2-2-1-4- خطر محصولات جایگزین
43
2-2-2- عوامل مؤثر محیط اقتصادی
43
2-2-3- عوامل مؤثر محیط نهادی
46
2-2-3-1- تقلید مبتنی بر بسامد
46
2-2-3-2- تقلید مبتنی بر ویژگی
47
2-2-3-3- تقلید مبتنی بر پیامد
47
2-2-3-4- تقلید هنجاری
48
2-3- آشنایی با شرکت های هلدینگ
48
2-3-1-شرکت هلدینگ:
49
2-3-2-مفهوم استراتژی سطح هلدینگ:
50
2-3-2-1-منظور از منطق پورتفولیو: مدیر پورتفولیو
51
2-3-3-ارزیابی عملکرد هلدینگ
53
2-3-4-تعریف شرکت هلدینگ در ایران
54
2-3-5- تاریخچه شرکت هلدینگ توکا فولاد وشرکتهای زیر مجموعه
54
2-3-5-1- موضوع فعالیت شرکت
54
2-3-5-2- شرکتهای زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد
56
2-3-5-2-1- هلدینگ حمل و نقل وپیمانکاری
58
2-3-5-2-2- هلدینگ بازرگانی و مالی
60
2-3-5-2-3- هلدینگ تولیدی
62
2-4- مطالعات پیشین
62
2-4-1- مطالعات پیشین داخلی
64
2-4-2- مطالعات پیشین خارجی
 
فصل سوم: روش تحقیق
70
3-1  مقدمه
71
3-2  روش تحقیق
72
3-4  جامعه آماری
72
3-5  تعیین حجم نمونه
74
3-6  روش نمونه گیری
74
3-7  روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات
75
3-8  ابزار گردآوری داده‌ها
77
3-9  تعیین روایی پرسشنامه
77
3-10  تعیین پایایی پرسشنامه
79
3-11  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
83
4-1  مقدمه
83
4-2  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی
87
4-3  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه
87
4-3-1  متغیر مشتریان داخلی
90
4-3-2  متغیر تامین کنندگان داخلی
93
4-3-3  متغیر رقبای محلی
95
4-3-4  متغیر رقبای خارجی
98
4-3-5  متغیر عوامل رقابتی
99
4-3-6  متغیر محدودیت‌های اقتصادی یا عوامل اقتصادی
101
4-3-7  متغیر شرکت‌های در تماس با شرکت
104
4-3-8  متغیر شرکت‌های مشابه
106
4-3-9  متغیر سیاست‌های‌ تشویقی دولت
109
4-3-10  متغیر عوامل نهادی
110
4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق
110
4-4-1  آزمون فرضیه اول
111
4-4-2  آزمون فرضیه دوم
112
4-4-3  آزمون فرضیه سوم
113
4-5  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی
113
4-5-1  آزمون ادعای اول
114
4-5-2  آزمون ادعای دوم
115
4-5-3  آزمون ادعای سوم
116
4-5-4  آزمون ادعای چهارم
117
4-5-5  آزمون ادعای پنجم
118
4-5-6  آزمون ادعای ششم
119
4-5-7  آزمون ادعای هفتم
 
فصل پنجم خلاصه ،نتیجه گیری و پیشنهادات
122
5-1  مقدمه
122
5-2  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی پرسشنامه
123
5-3  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه
126
5-4  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق
127
5-5  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی
129
5-6  محدودیتهای تحقیق
129
5-7  پیشنهادات
129
5-7-1 پیشنهادات برای این تحقیق
131
5-7-2  پیشنهادات برای تحقیقات آتی
132
پیوست
137
فهرست منابع فارسی
140
فهرست منابع انگلیسی
144
چکیده انگلیسی
 

 

چکیده:

 

جهانی شدن باعث افزایش بسیار زیاد رقابت بین المللی شده است. در این شرایط شرکت هایی که سابقاً تنها با شرکت های محلی رقابت می کردند اکنون ناچار می شوند با رقبای خارجی جدید دست و پنجه نرم کنند.

 

برای مواجهه با رقبای خارجی شرکتها باید تصمیمی به بزرگی المللی سازی شرکت بگیرند. در این تحقیق، به شناسایی عوامل مؤثر بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. در این راستا از مدل مولینا استفاده شده که این مدل از ترکیب سه دسته عوامل رقابتی، عوامل اقتصادی و عوامل نهادی تشکیل شده است. عوامل رقابتی شامل مشتریان کلیدی محلی، تأمین کنندگان عمده‌ی داخلی، رقبای محلی و رقبای خارجی می باشد و عوامل نهادی شامل شرکت های در تماس، شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت و عوامل اقتصادی شامل محدودیت های اقتصادی می باشد .

 

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه‌ی پژوهش، توصیفی- پیمایشی است؛ پرسشنامه‌ی مورد استفاده از نوع محقق ساخته بوده که پایایی آن 791/0 است و روایی آن از نظر محتوا مورد تأیید واقع شده است. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ارشد شرکت هلدینگ توکا فولاد و  شرکت های زیر مجموعه و اعضا هیات مدیره این شرکت ها می باشد. روش نمونه گیری استفاده شده، نمونه گیری  تصادفی ساده است و حجم نمونه 62 می باشد.در این  تحقیق برای بررسی نتایج مرتبط با هر کدام از فرضیه ها از آزمون دوجمله ایی یا آزمون نسبت و برای بررسی یافته های جانبی از آزمون های  تحلیلی کلموگروف اسمیرنف،کروسکال والیس،فریدمن و من ویتنی استفاده شده است.

 

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که عوامل رقابتی شامل مشتریان کلیدی محلی، تأمین کنندگان عمده‌ی داخلی، رقبای محلی و رقبای خارجی و عوامل نهادی شامل شرکت های در تماس، شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت و عوامل اقتصادی شامل محدودیت های اقتصادی همگی دارای رابطه مستقیم و معنا داری با تصمیم به بین المللی سازی شرکت هلدینگ توکا فولاد هستند.

 

از جمله محدودیت های این پژوهش می توان به عدم دسترسی به مدیران و همچنین عدم همکاری مدیران در تکمیل پرسشنامه‌ها و  محدودیت های زمانی و عدم تعمیم نتایج به زمان های دیگر اشاره کرد. از عمده ترین پیشنهادها در این تحقیق می توان به توجه ویژه‌ای مدیران به عوامل رقابتی و تدوین یک استراتژی مناسب برای رقابت با رقبای محلی اشاره نمود. همچنین پیشنهاد می‌شود که مدیران ارشد این شرکت‌ها توجه ویژه‌ای به عوامل نهادی داشته باشند و با توجه به تحریم‌ها و محدودیت‌های اقتصادی موجود در ارتباط با کشورهای دیگر و شرایط اقتصادی موجود در کشور خود تصمیم‌گیری نمایند.

 

واژه های کلیدی: تصمیم گیری، بین المللی سازی، شرکت هلدینگ،عوامل رقابتی،عوامل اقتصادی، عوامل نهادی

 

1-1-مقدمه

 

در دهه های اخیر با رشد اقتصاد آزاد و ایجاد بلوک های تجاری محیط کسب و کار تغییر کرده است. گسترش قابل توجه شرکت های چند ملیتی و گرایش کشورهای مختلف به سوی بازارهای خارجی، منجر به افزایش فشار رقابتی شده است. در واکنش به این فشارها محیط تجارت بین‌الملل تمایل به بازتر نمودن بازارها داشته است، که پیامد آن افزایش فرآیند یکپارچگی و جهانی شدن بوده است.

 

این تغییرات منجر به ایجاد شرایطی گردیده است که توسعه شرکت های مختلف و بین المللی شدن به عنوان راهکاری، جهت عبور از دوره گذار برای کشورهای در حال توسعه و حتی توسعه یافته توصیه  می شود.

 

1-2-بیان مسأله

 

رشد اقتصاد آزاد و ایجاد بلوک های تجاری باعث تغییر محیط تجاری شده است. در نتیجه، تعداد زیادی از شرکت ها به شکل روزافزون به صورت بین المللی عمل کرده یا نیاز به جهانی شدن را احساس می کنند (کاتئورا[1]، 1375).

 

در جای جای دنیا جهانی شدن رو به افزایش بوده و باعث افزایش رقابت شده است. بنابراین،‌ شرکت های هلدینگ با رقبای بین المللی مواجه هستند، رقبایی با اندازه های حیرت انگیز و مزایای بی شمار، همچنین این شرکت ها به پایگاه های مشتری جهانی دسترسی دارند. این پایگاه ها می توانند به صورت های مختلف چون صادرات، سرمایه گذاری مشترک با اینترنت کالاهای شرکت های مورد نظر را به دست مشتری برسانند (هیت و همکاران[2]، 1377). با توجه به اینکه هدف از تشکیل شرکت هلدینگ توکا فولاد متمرکز نمودن شرکتهایی با تخصص های مختلف سودآور زیر نظر یک مدیریت مرکزی میباشد که مدیریت مرکزی وظیفه سازماندهی و ارائه راهکار و خط مشی به شرکتهای زیر مجموعه و به طور کلی ارائه اهداف کلان شرکت را با توجه به زمان مکان وموقعیت های تجاری جهانی را بر عهده داردواز آنجا که در اهداف کلان شرکت کسب موقعیت های تجاری جهانی مطرح استتصمیم به بین المللی سازی یکی از راه های ورود به موقعیت های تجاری جهانی است.