پایان نامه بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز |
 |
چکیده
بکارگیری مدل E-S-Qual وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز
به وسیلهی
جمال الدین کبوتری
یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، بهکارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاههای جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسهای به موسسه دیگر رجوع میکنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه میدهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائهدهنده خدمت رخ میدهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس مینمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار میگیرد.
در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگیهای کیفیت خدمات و ارائه پیشینهی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل E-RecS-Qualو E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است.اما از آنجایی که ابعاد مدل و پرسشامه آن برای سنجش کیفیت وبسایتها بطور خاص و برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بطورعام درنظر گرفته شده است، لذا ابعاد مدل میبایست، تعدیل، اصلاح و بومی شوند.
این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمعآوری داده ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاههای خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازها بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.
با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز میباشد، ابتدا اهمیتسنجی ابعاد و شاخصهای مدل، بهکمک فرایند تحلیل شبکهای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفادهکنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویههای پرسشنامه را، بوسیله نرمافزارSPSS19 تائید کردند.
نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبرانخدمات، دسترسپذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبههای بعدی اولویت قرار میگیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنیداری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان میداد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت معنیداری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرمافزار ایموس بکار گرفته شد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش 1
1.1. مقدمه 2
2.1. بیان مسأله 2
3.1. اهداف پژوهش 3
4.1. پرسشهای پژوهش 3
5.1. اهمیت و ضرورت پژوهش: 4
6.1. واژگان تخصصی موضوع 4
7.1. روش شناسی پژوهش 5
1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات: 5
2.7.1. قلمرو پژوهش 5
3.7.1. جامعه و نمونه آماری 5
8.1. مراحل پژوهش 6
فصل دوم: پیشینه پژوهش 7
1.2. مقدمه 8
1.1.2. دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی 8
2.1.2. تعریف دولت الکترونیک 9
3.1.2. تجارت الکترونیکی 9
4.1.2. بانکداری الکترونیکی 10
5.1.2. تاریخچه بانکداری الکترونیکی 11
6.1.2. بانکداری الکترونیکی در ایران 11
7.1.2. سطوح بانکداری الکترونیک 12
8.1.2. سرویسهای بانک الکترونیک 13
9.1.2. انواع بانکداری الکترونیک 13
2.2. ماشین خودپرداز (ATM ) 14
1.2.2. خودپرداز از شکلگیری تا تکامل 14
2.2.2. اولین خودپرداز 14
3.2.2. خودپردازها در دهه ۱۹۶۰ 15
4.2.2. اولین کارت های خودپرداز مغناطیسی 15
5.2.2. رایج شدن خودپردازها 16
6.2.2. ورود خودپردازهای متصل به شبکه 16
7.2.2. خودپردازهای امروزی 17
8.2.2. پروژه کیوسک خودپرداز 18
9.2.2. مزایای بیشمار خودپرداز برای اقتصاد: 19
10.2.2. مزایای خودپرداز برای خردهفروشان: 19
11.2.2. مزایای خودپرداز برای دولت: 19
12.2.2. مزایای خودپرداز برای بانکها : 19
13.2.2. مزایای خودپرداز برای مشتریان دارندگان کارت های بانکی: 20
14.2.2. انواع خطاهای دستگاه های خودپرداز 21
3.2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی 22
4.2. مزایای بانکداری الکترونیک 22
5.2. مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک 23
1.5.2. کیفیت 23
2.5.2. خدمت 25
1.2.5.2. مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا: 25
2.2.5.2. بسته یا مجموعه خدمت 25
3.2.5.2. طبقه بندی خدمات: 26
4.2.5.2. تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی : 27
5.2.5.2. انواع صنایع خدماتی 27
6.2.5.2. اجزای هشت گانه در مدیریت یکپارچه خدمت 27
3.5.2. کیفیت خدمات: 28
1.3.5.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 28
2.3.5.2. مزایای ناشی از کیفیت خدمات 29
4.5.2. کیفیت گرایی و رضایت مشتریان 30
1.4.5.2. فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 30
5.5.2. تعریف مشتری 31
6.5.2. انتظار مشتری از خدمت 32
1.6.5.2. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 32
2.6.5.2. رضایت مشتری در بخش خدمات و چالشهای مدیریت خدمات در ارتباط با آن 34
7.5.2. مدل های ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 34
1.7.5.2. مقیاس کیفیت خدمات 35
2.7.5.2. مدل تحلیل شکاف 35
3.7.5.2. نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل 40
4.7.5.2. مدل مقدمه ها و واسطه ها 41
5.7.5.2. شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI 42
6.7.5.2. مدل دیویدسن و کوپر 42
7.7.5.2. وب کوال TM 42
8.7.5.2. مدل اثر نامتقارن عملکرد 43
9.7.5.2. مدل ای کوال 43
10.7.5.2. مدل کیفیت خدمات الکترونیکی 43
11.7.5.2. سایت کوال 44
12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات 44
6.2. خدمات الکترونیک 45
7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک 46
1.7.2. پژوهشهای خارجی 46
2.7.2. پژوهشهای داخلی 50
3.7.2. مدل E-S-QUAL & E-RecS-QUAL 52
3.7.2. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 54
8.2 . چارچوب نظری پژوهش 59
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 61
1.3. مقدمه 62
2.3. روش پژوهش 62
3.3. اهداف وسوالات پژوهش 62
4.3. قلمرو پژوهش 63
1.4.3. جامعه و نمونه آماری 63
5.3. ابزار سنجش، «پرسشنامه» 64
1.5.3. روایی و پایایی پرسشنامه 64
1.1.5.3. روایی محتوایی و صوری: 65
فرم در حال بارگذاری ...
|
[دوشنبه 1398-12-05] [ 10:42:00 ب.ظ ]
|
